做对事：客户的心思你要猜

"做对事"比"找对人"、"说对话"更重要。因为，你和客户关系很"铁"，但你的产品很"烂"，客户不敢要你的产品；你的产品"没得说"，但不合客户的"口味"，客户不愿意要你的产品。大客户销售三部曲之三

大额产品销售成功的关键是找对人、说对话、做对事。做对事的内涵除了确保你的产品本身质量过关之外，更重要的是要了解客户的需求，继而想办法使你的产品"正是客户想要的"。因为，即使你与客户的关系再好，如果你的产品不符合行业标准客户也不会接受；即使你的产品完全符合标准，如果不合客户的"口味"客户也不会选择它。

了解客户真实需求是对项目评估标准有力的补充，对客户的需求越了解，做出来的解决方案就会越有把握，项目评估的优势当然就会越明显，项目成交的可能性也就会相应增大。所以说，了解客户真实需求是大客户销售成功的关键因素之一。

了解客户需求一共分为四个方面。

一、挖掘客户真实需求，让销售成为可能

案例1一开发客户对CRM系统的需求

销售顾问大拿上次拜访王经理向他推荐CRM系统时，王经理只是说"考虑考虑"就把他打发走了。大拿是个轻易不肯放弃的人，在做了充分的准备之后，再一次上门拜访王经理。

大拿：王经理，你好！昨天我去了L公司，他们的办公自动化系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。（引起话题—与自己推销业务有关的话题）

王经理：不瞒老弟说，我们公司去年就想上CRM系统了，可经过考察发现，很多企业上CRM系统钱花了不少，效果却不好。（客户主动提出对这件事的想法—正中下怀）

大拿：真是在商言商，王经理这话一点都不错，上马一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。只有投入没有产出，傻瓜才会做那样的事情。不知王经理研究过没有，他们为什么失败了？

王经理：CRM也好，ERP也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己企业使用，怎能不失败呢。（了解到客户的问题）

大拿：精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，你要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞"大跃进"。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，你说对不对？（再一次强调CRM的好处，为下面推销做基础）

王经理：这点我们认同，但是有一个问题啊，厂家的出发点往往是如何将产品销售出去，所以总是用各种理由来说服我们上项目，而我们又不得不谨慎行事。（了解到客户目前没有采购CRM的真实原因）

大拿：是啊，这点我们也很重视，对我们来说，如果客户不能成功，那么以后的任何服务都不复存在，也就不存在什么收益。所以，我的观点是：什么样的人我们就给他什么样的工具。比如说L公司，如果让他们上CRM系统肯定是要失败的，因为CRM、ERP这样的系统几乎是对整个企业业务流程的再造，这么大的一项变革，一定要一步一步来。而且，如果没有经验丰富的系统分析师做指导，也是很难成功的。所以当时我建议他们先上办公自动化系统，这样对他们原有的流程改变并不大，但可以在很大程度上提高他们的办公效率。事实证明，这种渐进的方式是成功的。（引用客户见证过的实例，分析CRM的好处，激发客户对CRM软件的想法）

王经理：你认为怎样才能保证一个企业的信息化建设是成功的呢？

大拿：首先，企业的高层必须全力支持；其次，一定要有经验丰富的系统分析师做指导；再次，必须有品质过硬的产品。这三点缺一不可。企业信息化建设是对一个企业内部流程的变革，改造领导意识是其起点。同时，既然是一场变革，它就必然会涉及部分人的利益，这也需要企业高层的支持。另外，有优秀的系统分析师做指导也是十分关键的。这绝对不是一个好产品所能替代的。你说是不是这样的，王经理

王经理：一点不错，真是这样。虽然我们公司也想改变，但我们从来不会因为一时的冲动做出决定。这个问题毕竟会牵涉到各个部门的利益，我不清楚各部门对这个问题是怎么想的，我们还需要讨论讨论。（提出目前的困惑）

大拿：我完全理解，你这是对企业负责。如果仅仅是为了这个，我想我能够从很多方面配合你的工作，毕竟我们是朋友嘛。你还有没有其他顾虑呢？时间不等人呀。（引起急迫感）

王经理：你也知道，这两年我们这一行的生意难做呀，我们今年的费用已经超了，这事最快也要等到明年才行。

大拿：费用你不用担心，这种投入是逐渐追加的。这样好不好，你定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下企业信息化的相关知识。这样你也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，你看如何？（提出下一步的解决方案）

王经理：也好。

这样你也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，你看如何？案例讨论

成功之处举例1.引导需求——提升客户对CRM的认识，为推销CRM软件做基础

王经理，你好！昨天我去了L公司，他们的办公自动化系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。（引起话题——与自己推销业务有关的话题）

2.分析客户的顾虑——对CRM有需求为什么不采购？认为其他企业失败的原因在哪里？

不知王经理研究过没有，他们为什么失败了？

3.引起对现状的不满——利用客户见证过的实例，分析没有CRM的危害、有CRM的好处

所以当时我建议他们先上办公自动化系统，这样对他们原有的流程改变并不大，但可以在很大程度上提高他们的办公效率。事实证明，这种渐进的方式是成功的。

4.增加痛苦——进一步增加客户的痛苦，引起忧虑

你还有没有其他顾虑呢？时间不等人呀。（引起急迫感）

5．提出解决方案——让客户自己认可CRM软件的好处

首先，企业的高层必须全力支持；其次，一定要有经验丰富的系统分析师做指导；再次，必须有品质过硬的产品。这三点缺一不可。

6．有下一次承诺——给客户一个建议

明确需求往往是表象上的内容，高明的销售顾问一定会发现其背后的问题所在；同时，明确需求越多，客户购买的意识越强烈需求分析

区别定义举例与注解备注

需求

需求是由买方陈述出来的一种可以由卖方满足的要求和欲望? 销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）的模式

? 设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求所有的销售都始于需求，同时需求是需要被引导与激发的

隐含需求如果买方的陈述聚焦于一个痛苦、难题，就是隐含需求

例如：

? 我对服务迟缓不满意

? 当……出毛病时……

? 我担心利率会增长到……

隐含需求往往表现为痛苦、难点、不满意，越多行动力越强，认可度越大

明确需求如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望时，就是明确需求例如：

? 我想要反应时间更快……

? 我真正需要的是99％的可靠性

? 最理想的状态是，利息会固定在……

二、隐含需求比明确需求更重要

案例2——老太太买李子

一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店里，问："有李子卖吗？"店主见有生意，马上迎上前说："老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还是刚进来的，新鲜得很呢！"没想到老太太一听，竟扭头走了。店主很纳闷：奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？

老太太接着来到第二家水果店，同样问："有李子卖吗？"第二位店主马上迎上前说："老太太，您要买李子啊？""啊。"老太太应道。"我这里李子有酸的也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？"店主回答。"我想买一斤酸李子。"老太太说。于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问："有李子卖吗？"第三位店主马上迎上前说："我这里的李子有酸的也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？""我想买一斤酸李子。"老太太说。第三位店主一边给老太太称酸李子一边问道："在我这儿买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？""哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。""哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！""哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！""是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白质的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！""是吗？哪种水果含的维生素更丰富些呢？""很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！""那你这儿有猕猴桃卖吗？""当然有，您看我这里进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？"这样，老太太不仅买了一斤酸李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。

类型店主阶层考虑焦点需求引导

第一位店主菜鸟自己的产品——李子没有挖掘需求，只是推荐产品

第二位店主中鸟客户的明确需求——表面需求有对表面需求的了解，满足需求而已

第三位店主老鸟客户背后的隐含需求——真正需求有对真正需求的引导，提供解决方案案例分析

开发需求的过程

暗示需求明确需求我需要立刻改变几乎是完美

我有一点不满意我的问题越来越大了

三、挖掘需求是销售顾问专业化的体现

所有的销售都始于需求，同时需求是需要被引导与激发的。客户花钱一定会思考值得与否，如果客户感觉花钱解决一点点小问题，就会认为不值得；如果销售方能够把问题进一步扩大化，从客户最初感觉到的小小的缺点开始，一点点扩大客户的问题、困难与不满，让客户感觉痛苦非常大，必须马上解决，否则会带来更大的痛苦，客户就会意识到需要立即付诸行动改变现状。

案例3：一般的销售人员

卖方：在这部分运作中你是用的施乐复印机设备吗？(情况型问题)

买方：是的，我们有3台这样的设备。

卖方：你的操作人员用起来有困难吗？(难点型问题)

买方：这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。(隐含需求)

卖方：我们的新施乐M系统可以解决难以操作的问题。(提供解决办法)

买方：购买这套系统需要多少钱？

卖方：大约12万元人民币。

买方：(惊讶)12万元人民币!!!仅仅是让一种设备更便于操作!你一定是在骗我!

总结：

卖方发觉了一个小的隐含需求——“这种设备的确很难操作”——但无论如何不值得花12万元人民币去买一种解决方法。以价值等式为条件，问题需要解决的程度与需要花费的费用不能平衡。但如果系统的价格仅仅是120元而不是12万元呢?买方还会有如此消极的反应吗?也许不会。

然而，对于技巧娴熟的销售人员而言，高昂的价格不再是掣肘销售的最大难题。我们来看下面的例子。

案例4：技巧娴熟的销售人员

卖方：你的操作人员用起来有困难吗？(难点型问题)

买方：这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了。(隐含需求)

卖方：你说它们很难操作，那么对你们的产量是否有影响？(内含型问题)

买方：(认为是个小问题)很少，因为我们特别培训过3个人如何使用。

卖方: 如果你们只是培训3个人如何使用，那不会产生工作瓶颈问题吗？(内含型问题)

买方：(仍然认为这不是一个很重要的问题)不,只有当一个操作员离职，我们在等待一个受过培训的替补者时才会有麻烦。

卖方：听起来使用这些机器的困难只有在受过培训的操作员有人事变动时才会有，是这样吗？(内含型问题)

买方：(承认是一个比较大的问题)是的，一般人不喜欢使用这种施乐复印机设备，而操作员通常都不会工作很长时间。

卖方: 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？(内含型问题)

买方：(看到了更多问题)一个操作员需要几个月才能熟练操作，这期间工资和各种福利一共需要大约4000元。此外我们还要支付500元给施乐公司，这是新操作员在他们Southampton工厂接受实地培训的费用，再者还需要1000元的差旅费。所以每培训一个操作员要花去5000元——今年到目前为止，我们至少已经培训5个操作员了。

卖方:也就是说，在不到6个月的时间内你们已经花了25，000多元用于培训了。如果在6个月中你们已经培训5个人了，那么在任何时候似乎你们都不会是同时有3个操作员一起工作，这又使产量降低了多少呢？(暗示问题)

买方：并不多。当出现瓶颈现象时，我们会说服两个操作员加班加点工作，或者我们把活儿送到外面去做。

卖方:加班加点不会增加更多的成本吗？(暗示问题)

买方：(意识到了问题是相当严重的)是，加班时的工资是平时的2.5倍。即使是有额外的报酬，操作员仍然不愿加班——经常加班也许是人员变动频率如此之高的原因之一。

卖方:我想，把活儿送到外面去做同样会增加成本，但这并不是把活儿送出去干的惟一问题，应该还存在其他一些问题，比如质量是否会受到影响？(暗示问题) 买方：这也是我最不满意的一点。我们对自己生产的每一件产品的质量都有严格的监督，但当把活儿送到外面去做时，产品的质量只能由他们控制，只能听之任之了。

卖方: 不仅如此，被迫拿到外面去做的活儿的工期进度也完全由其他人控制了。(暗示问题)

买方：别再提了!我刚才打了3个小时电话催要一批已经误期的产品。

卖方:从你所谈的这一切中我可以知道，因为你们的设备很难操作，致使你们已经花了25，000元培训费，并且又为很高的人事变动频率付出了巨大代价。在生产上又存在瓶颈问题，这又使你要支付很高的加班费，并迫使你把活儿送出去做。活儿送到外面去做又不能令人满意，因为你不能保证质量和工期。(总结问题)

买方：如此说来这些施乐复印机设备的确引发了很严重的问题。

总结：

卖方对于买方的价值等式产生了什么影响?一个小问题现在已经成了非常严重的问题——要花去很多钱——12万元人民币的解决办法不再是不可思议的了。这

就是大生意中暗示问题的中心目的，卖方抓住买方认为是很小的问题放大再放大，直到大得足以让买方付诸行动购买他们的产品。

结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来、问题的严重性引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就会大大提高。

引申行动力

一个人要产生行动只有两个原因：追求快乐，逃离痛苦！而且，逃离痛苦的行动要比追求快乐大得多！

四、用好引导需求最有价值的工具SPIN

1.SPIN 销售工具

针对大额产品销售具有金额相对较大、顾客心理变化大、做决定周期比较长等特点，美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔?雷克汗姆与其研究小组分析了3.5万多个销售实例，与1万多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式—这项销售技能领域中最大的研究项目成果。它引起了人们对销售技巧认识的一次新的革命，推动了销售技巧的进一步完善。

2.为什么要使用这个工具

实践表明，被培训过SPIN销售工具使用技巧的销售员比同一公司的参照组（没有被培训过）的销售员，在销售额上平均提高了17%。

3.SPIN四类问题的顺序如何使用

（1）情况型问题[ Situation Question ]

定义:每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据，因此命名为情况型问题。

尽管情况型问题对于收集信息大有益处，但如果问得过多，则会令买方厌倦和恼怒。因此，询问的时候要把握两个原则：一是数量不可太多；二是目的明确，问那些可以开发成明确需求，并且是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。

（2）难点型问题[ Problem Question ]

定义:每一个问题都是针对难点、困难、不满来问,而且每一个问题都是在引导客户说出隐含需求，我们称为难点型问题。

难点问题为订单的开展提供了许多原始资料。因为难点问题有一定的风险性，所以许多缺乏经验的销售人员很难把握提问的时机。

（3）内涵型问题[ Implication Question ]

定义:扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰和严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题，因此命名为内涵型问题。

内涵型问题就是通过积聚潜在顾客难题的严重性，使其大到顾客足以付诸行动的程度。询问内涵型问题的困难在于措辞是否恰当和问题的数量是否适中，因为它往往使潜在顾客心情沮丧、情绪低落。如果销售人员还没有问到前两个问题，而过早引入内涵型问题，往往使潜在顾客产生不信任感甚至拒绝你。

（4）需要回报型问题[Need-Pay off Question]

定义:对买方难题的价值、重要性或意义的对策问题，因此命名为需要回报型问题。

销售人员通过询问需要回报型问题、描述可以解决顾客难题的对策，让顾客主动告诉你，你提供的这些对策让他获利多少。需要回报型问题对组织购买行为中的哪些影响者最有效，这些影响者会在你缺席的情况下担当起你的角色，将你的对策提议交给决策者，并通过自身的努力给决策者施加一定的影响。

销售人员最易犯的错误就是在积聚起问题的严重性之前过早地介绍对策，在潜在顾客没有认识到问题的严重性之前会为你的需求开发设置障碍。因此，问需要回报型问题的最佳时机是：在你通过内涵型问题建立起买方难题的严重性后，而又在你描述对策之前。在每笔生意中，出色的销售人员较之一般销售人员所问的需要回报型问题要多10倍。

4.SPIN销售工具如何设计问题（以仓储补给系统为例）

了解买家的背景情况（为你能提供产品服务）

现在使用的是什么类型的存储补给系统

共存储多少不同种类的货物

在比较典型的时期有多少产品要补给

例子——情况型问题(S)

可能的信息来源

仓库管理者

分销服务的小册子

仓库管理者

买方难题(我们可以解决的)

员工产生抱怨对生产会有什么影响呢

我们的产品或服务能提供更好对策的难题

目前正在使用的X型号的存储补给系统有哪些不足的地方例子——难点型问题（P）有可能存在这种难题的客户

例如：内存不足

使用不方便

员工产生抱怨

引导买方追求解决方案

假设能够扩大存储补给系统，使员工能够积极投入，不产生抱怨，对工作会有什么好处呢例子——需求回报型问题（N）增加解决方案的价值

例如：可以降低一线员工流失率

员工对工作认同，积极性会大幅度提升

质量可以得到保证

可以使产品的成本降低，收益增加

例子——内含型问题（I）使内含问题更加严重

例如：质量受到影响

压力可以导致员工抗拒竞争

竞争中失去技术领先的地位

5.SPIN销售工具的具体运用：

案例9：利用SPIN推荐中国移动——随E行

销售顾问：张总，平时出差时经常需要用到互联网，你是如何上网的？（情况型问题）

客户张总：在固定地方（例如宾馆），是利用电话上网的。

销售顾问：张总，电话上网必须在固定地方，而且上网速度比较慢，这两方面给你带来了什么麻烦呢？（难点型问题）

客户张总：繁琐，并且影响效率……

销售顾问：张总，上网速度比较慢以至于影响效率，这对于你这个大忙人，又会产生什么后果？（内涵型问题）

客户张总：工作效率得不到进一步提升，对客户的响应速度比较慢，会引起客户的抱怨与投诉，造成大量文件积压……

销售顾问：张总，假如解决了你这个问题，对你有什么好处？对你工作效率的提高又会有多大的帮助？（需要回报型问题）客户张总：那非常好，提高了工作质量，会使客户满意度进一步提升……（

拜访陌生客户的八个步骤

如何针对约访客户的八个步骤与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？ 成功拜访形象 “只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。 ? 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 ? 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 ? 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 ? 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 ? 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。 计划准备 1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。 2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。 3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。 外部准备 1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功， 就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。

有效接近客户的十二种方法

早会专题万一保险网制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 有效接近客户的十二种方法

万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 保险业务员的业务对象就是客户。那么在寻 找到潜在客之前我们应该做些准备首 万一保险网中国最大 的保险资料下载网 找到潜在顾客之前，我们应该做那些准备哪？首先面临的是如何接近潜在顾客，引起其注意和兴 趣，使双方顺利转入洽谈说明阶段，这是保险销 售能否得以成功的关键环节。要想顺利地接近潜 在顾客，业务员可以采取的方法主要如下：

（）介绍接近法。 （一）介绍接近法。 通过向潜在顾客作自我介绍，来接近潜在顾客的一种方法。这种方法的特点是：当业务员初次介绍自己时，在顾客不认识的情况下，先向顾客介绍自己的身份，并可出示证件，以求得到顾客对自己的认识和了解，消除戒备心理，乐意接受自己的访问，从而为下一步进行销售面谈创造良好的气氛 良好的气氛。

（二）服务接近法。 业务员直接利用自己的服务，来引起潜在顾客的注意和兴趣，以便接近潜在顾客的种方法。客的注意和兴趣以便接近潜在顾客的一种方法这种方法的特点是：业务员在客户的服务过程中， 免费帮助他，使他在接受服务的同时产生购买意免费帮助他使他在接受服务的同时产生购买意向，进而愿意接受保险业务员的访问，顺利转入面谈。 面谈

（三）利益接近法。 业务员在与客户接触时，可以强调自己能给顾客带来什么以便接近潜在顾客的一种方法顾客带来什么，以便接近潜在顾客的种方法。由于客户在购买保险时都有一种求利心理，直接 告诉潜在顾客购买自己公司的保险能获取的实际保险利益，就比较容易引起潜在顾客的兴趣，继而情愿与业务员进行购买洽谈。（如公司活动，而情愿与业务员进行购买洽谈（如公司活动年龄大多缴费等）

拜访客户的步骤及需要注意的几个方面

拜访客户 第一步：客户调研 这些信息，有助于拜访者在正式拜访客户时，恰到好处的与客户进行沟通、交流，促成商业合作的达成。 没有调查，就没有发言权。 把公司的事当成自己的事，把工作当作一份事业，你就会心平气和，游刃有余。 二、预约 1、提前与客户约好拜访时间 拜访客户的时间也很有讲究。一般来说，上午9点到9点半、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。 2 3、未雨绸缪，提前准备好竞品的相关资料。 4、提前确定拜访人数

三、客户拜访 1．提前到达拜访地点 2．遵守客户公司的规章制度 3．拜访工程中注意自己的形象 跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗语、谎话连篇等 4．先找到客户感兴趣的话题 客户感兴趣的话题： 1）最简单的话语介绍自己，与客户寒暄几句，然后通过夸奖对方的年轻有为、或者是特别显年轻、特别精干等，让客户心里舒坦； 2）然后借此询问对方的籍贯、经历，逐步引申到了解客户的学历、爱好、民族、家庭等，再找到共同话题。 注意：一般来说，发现客户的兴趣或感兴趣的话题，不能超过3分钟；围绕双方感兴趣的话题交流，不能超过10分钟。接下来，就是双方正式的合作沟通了。 5．正确引导客户需求。 “买的没有卖的精”。在很多时候，客户是无知的，或者是一知半解，所以，对于客户提出的各项要求，拜访者必须区别对待，不能一味听从客户摆布，那样神仙也满足不了客户的需求。 这个道理，客户其实也是非常清楚的；客户之所以提出那么多“无理”的要求，就因为他不“懂行”，他担心受到“卖家”(这里就是我们的拜访者以及拜访者所在的公司)的欺骗，所以故意多找茬，然后希望通过“刁难”拜访者获得更加真实、全面、有用的信息。 拜访者一定要明白这一点，并且正确引导客户的需求，才能真正满足客户的需求，同

酒店如何留住客户---最终版本

酒店如何留住客户 1、掌握沟通技巧、发现客户的特殊需求 一定要沟通，这是打开客户需求的通道。从第一次接触客户开始，你就开始了通过沟通汲取客户需求的过程。面对形形色色的客户，采取不同的策略和沟通技巧非常重要。比如有的客户考察酒店的时候，负责人接到的任务是模糊的，需求甚至连自己都不清晰，这时候你就要在有限的信息基础上结合以往客户的经验给出建议和想法，要引导客人渐渐清晰自己的要求；有的性格强势的客户，话锋凌厉、需求明确，这时候你就要用心倾听，仔细分辨客户所真正关注的东西，这个东西有时候是价格，有时候是会议室配套服务，或者有时候是餐厅的菜系。2、提供个性化服务：满意+惊喜 满意加惊喜是金钥匙服务理念的核心。客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿，客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在当下大服务时代这种情况就是考验一个酒店服务水平的时候了。酒店的规章制度固然要遵守，我们适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活操作，这样才能让客户感觉到我们是在设身处地的为他们解决问题，真正把客户的问题当作自己的问题来看待，继续让客户心生感激。另外，现在很多客人对于服务的要求很高，满意的服务有时候并不能让客户触动。比如客户提供的入住名单有时候会备注身份等信息，他的重要客户或者领导房间的欢迎水果、房卡上面早餐时间的提醒、或者第一次见面你叫出客户领导的姓氏某总等，都会成为你给客户带来的惊喜；比如早上送车的时候为客人准备一些矿泉水和饼干，对于那些没有时间用早餐匆忙赶车的客人来说就是惊喜；比如外宾的房间出现WIFI、空调或者热水器等问题的时候，英语流利的销售人员陪同工程部同事一起去房间协助解决并且问候有无其他需求的时候，客人的感受就是惊喜。 3、宣传酒店特色：核心卖点 营销人都知道，想成功营销必先找到产品的卖点！在这个竞争非常激烈的市场中，如果你不坚持酒店的特色，那么你注定就会被淹没在茫茫酒店大海之中。是的，在现在酒店行业中，同等价位、同等品质的替代酒店实在是太多了。价格、

如何拜访客户-提前准备陌生拜访、开场白技巧

业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见或是在面谈二、三分钟后便表露出不耐烦的情形。 这是因为什么呢？我们不妨先问自己几个问题： 是否明确知道初次拜访客户的主要目的？ 在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？ 初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？ 我们知道，做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展 示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名营销人员，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！ 我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 一、陌生拜访：让客户多说 营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者。 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有

关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、名片、电话号码簿。 拜访流程设计： 1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“×经理，早上好！” 2、自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名 片后，对客户抽时间见自己表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 3、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访 的紧张情绪；如：“×经理，我是您部门的××介绍来的，听他说，你是一个很 ××、××的领导”。 4、开场白的结构：提出议程；陈述议程对客户的价值；时间约定；询问是否接受。如：“×经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需 求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务， 我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 5、巧妙运用询问术，让客户说说说。 （1）设计好问题漏斗 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技

50种保留顾客的方法

1、塑造“服务至上”的文化；《衣食父母》 2、建立服务观念； 3、获得全员的支持和参加； 4、主管必须把决策书面化； 5、授权美发师； 6、训练美发师； 7、推销你的顾客服务计划； 8、雇用最好的美发师； 9、让顾客既得到额外服务又不必要多花钱； 10、奖励忠诚； 11、检视你的期望； 12、建立工作标准； 13、更换工作； 14、交叉训练； 15、建立便于接受的服务系统； 16、建立具有亲和力的顾客服务系统； 17、保持顾客服务策略的弹性； 18、加强与顾客的沟通； 19、恰当地处理抱怨； 20、化抱怨为额外的销售力量； 21、教育职员凡事第一次就做得最好； 22、每一个顾客都拥有终身价值； 23、恳求顾客反应； 24、明了顾客的价值观、信仰和标准； 25、采纳员工的建议； 26、对顾客要平等一致； 27、做的比承诺更多； 28、在利益上竞争，而不仅是在产品或价格上竞争； 29、高度关怀比高新技术更重要； 30、询问顾客需要什么； 31、每天的服务管理； 32、明了失去顾客的代价； 33、了解竞争对手； 34、做好市场调查； 35、做好内部评估； 36、了解顾客需要什么、想要什么、期望什么； 37、寻找、鼓励并表扬优秀美容师； 38、有效的沟通是顾客服务成功的关键； 39、和谐的气氛是良好沟通的关键； 40、微笑； 41、让顾客觉得受重视； 42、提升你的顾客； 43、设立顾客会议制度； 44、为经常到此消毒的顾客令辟优惠；

45、提高对品质的要求； 46、美发师也是你的顾客； 47、让客户知道你在他们； 48、让服务成为见得着的东西； 49、多做一点； 50、促销和顾客服务相辅相成。

客户拜访技巧及注意事项

拜访客户的三个要点 （1）重要的拜访应约定时间在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。（2）节省客户的时间每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多是企业或机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。（3）把时间花在决策人身上拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。 容易忽略的五个细节 （1）只比客户着装好一点专家说：最好的着装方案是“客户＋1”，只比客户穿得好“一点”。既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访对象反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装。如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连坐的地方都难找。 （2）与客户交谈中不接电话电话多是销售人员的特点，与客户交谈中没有电话不太现实。不过，我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会很大度地说没问题。但我告诉你，对方会在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售人员

企业怎样留住顾客

单元二 让“顾客完全满意” (TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?

当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质 量服务的意义 举例说明如何提供TCS的服务

通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理 念的基本理解 2 小时

1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？

而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友.

如何找到、吸引并留住客户

如何找到、吸引并留住客户 如何找到客户 寻找潜在客户是一种习惯，重在用心和坚持，市场是最大的教室，学习别人找客户的方法，向竞争对手、公司内的高手、向客户学习。 寻找客户有以下方法： 1.人脉，多接触有消费能力的朋友，在自己朋友当中推广自己的优点，朋 友会向朋友的朋友介绍。 2.客户转介绍，通过自身的不断完善，提高自己在客户当中的可信度、满 意度，客户会向自己的客户、朋友推荐，介绍。

3.陌生拜访，通过向各单位领导的拜访，尽量让各单位领导签下消费协议。 能够在公司所有部门得到消费优惠。 4.宣传资料，其实我们平时做活动，发短信，送券等都是宣传资料的一部 分，所以尽量要通过这些宣传资料让客户了解我们的信息、优点、特色。 5.团购，正当人人都奉行“决胜在终端”的理念时，一种新型的销售方式 正在我们身边悄然兴起，这就是团购营销。 如何吸引客户 提高自我认识，提高自我的服务水平，技师的服务技能也是吸引客户重要原因，具体做到以下几点： 一：了解自己的公司，公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉、企业文化都会使顾客产生联想，服务人员了解公司情况既可以使说服顾客更容易，也可以对公司有一种荣誉感，自豪感，从而增加信心 二：服务技能必须要了解服务内容。服务技能知识就是推销能力，技术能力越高，服务技能吸引客户的重要性就越大，服务人员要成为“技能专家”，因为顾客都喜欢专家的服务。 服务人员掌握服务技能知识的途径有： ※听——听专业人员介绍技能知识。 ※看——看别人的服务，看专业书籍。 ※用——自己要用心去服务，感悟服务中的好和坏。 ※讲——自己明白和让客户明白是两个不同的概念。 更进一步，服务人员在了解技能知识的基础上做到

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中连续生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可连续进展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提升市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提升和坚持较高的客户占有率（c ustomer share）。 企业竞争环境，泛指一切阻碍、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括阻碍企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直截了当发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑差不多成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中连续生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可连续进展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提升市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提升和坚持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系治理（CRM）代表了企业为进展与客户之间的长期合作关系、提升企业以客户为中心的运营性能而采纳的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正关心企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住咨询题本质并对它们做出正确的反应的能力。

初次拜访客户

初次拜访客户 好的开始是成功的一半，初次拜访客户影响销售结果…… 引起客户兴趣 孙：初次拜访客户，sales应该做什么？ 拜访陌生客户不外乎两种情况，一种是sales自己敲开客户的门，一种是通过其他人的推荐来和客户见面。但无论是哪种情况，sales要面对的客户都是从没打过交道的，所以，怎么让客户在第一时间就喜欢自己是很重要的。 吴：第一次拜访要让客户觉得sales有趣，对我们的东西产生兴趣，很容易安排下一次见面。而且让客户产生兴趣之后，对以后的销售工作很重要。 孙：所以，在首先开始的介绍里，sales要抛出一些有吸引力的东西，比如行业背景，资历等等。要让客户喜欢，这要求sales不但要深刻了解行业知识，还要具备title knowledge（职位知识），只有这些情景知识才能真正打动客户，让客户有一种如见知音的感觉，而Sales 如果只是倾倒产品知识是完全不能得到这个效果的。 初次拜访客户的有效介绍流程： Name 介绍姓名 Company 介绍sales所代表队公司/企业 Opening 开场白：介绍目的 Industry knowledge 行业知识，展示sales对所见客户行业的了解 Title knowledge 职位知识：展示sales对所见客户个人的职位了解 Pains 归纳身处这种行业和职位的客户会有怎样的痛 I can help Sales对客户的帮助是什么 Interest 引起客户兴趣 Next step 预定下次见面时间，或安排下一步工作

赵：sales可以根据客户的职务特点，总结这些客户的共同点，他们普遍的痛是什么，比如如果sales面对的客户都是移动用户，就可以把自己之前在某地移动的成功案例宣传一下。然后把问题集中化，问问这个客户是否也有这样的问题。因为同样在一个行业的客户，痛的地方也差不多。 孙：而且需要提醒的是，一旦sales引起了客户的兴趣，这个时候要做的不是马上抛出产品和解决方案。虽然sales对这些东西很熟，不过话到嘴边也要咽下去。因为引起客户兴趣之后，我们要对他进行深入吸引。 心头之痛点到为止 吴：就算第一次见客户并没有引起对方的兴趣，Sales也千万别让他烦，否则他马上会去做别的事情，因为让他烦恼的事情多着呢。 孙：第一次见面就让客户厌恶，那这项目就很难往下做了。好一点的客户是回避问题，甚至会把sales赶出去。 赵：一旦客户关门了，我们再想重新进门就很难了。 吴：但是我发现，很多sales见客户并不是采取的引起对方兴趣的方式，而是喜欢挖掘他的痛苦，点明他的Burning Issue（燃眉之急），虽然他会认同，但是他会发现和我们的谈话越谈越烦恼，他不想和我们谈，最好以后都别见了。 孙：这种点穴的手法是深还是浅，需要看具体情况。 我发现80%的sales在说服客户的时候，或者在利用“井字攻略”的时候，不愿意去扩大，加深客户的痛。 通常如果按照“井字攻略”来走，为了能让客户更被我们的方案吸引，我们会对客户感兴趣的问题，对客户头痛的问题加以夸大。这一笔会对我们的销售起到画龙点睛的作用，因为越是加深他的痛，他越是依赖我们的解决方案。 但是你说的也很对，我们在给客户扎针的时候也要掌握分寸，一定要点到为止，千万不能一棒子把客户打死，弄得客户一见到我们就头痛。 吴：我知道一个真实案例，曾经有个sales见银行的网络安全部主管。销售知道这家银行之前系统出过问题，为了引出客户的需求，sales就说，“我们听说很多金融系统都存在安全问题，所以想和您聊聊。”这时客户立刻开口说，“这是谁说的！我们没有安全问题！” 所以，有时候和客户谈这种敏感问题的时候，前期的进门和沟通技巧很重要，销售要会拿捏分寸。 赵：对于客户来讲，当他听见大家都知道他们有安全问题，这对银行来说是相当大的事情，这要是传出去银行还怎么做业务了！所以这个时候，客户考虑的不是需求问题了，而是保护自己。 吴：所以，我们在和客户建立关系的时候，前期一定要花很多工夫来让客户产生兴趣，并信任我们。这样才能打消客户的防范心理，真正说出他的痛。 孙：该不该点客户的痛，点到什么程度，这要求sales在见客户的时候能在短时间发现用户的性格特点。对待一些敏感的人，仔细的人，我们说话就要委婉一点。 赵：归根结底还是一句话，sales要从客户的感觉出发，让客户心理舒服是最重要的。 孙：有人调查过英语里面哪个词是使用频率最高的，结果发现排名第一的是I，其次是My，Me，You这种单词的排名很远很远。因为人都是以自我为中心的，作为甲方的客户更是这样，所以这就要求sales考虑问题一定要以客户为中心。

减少客户流失的五个方法：

减少客户流失的五个方法： 减少客户流失的五个方法：减少客户流失的方法一、想办法解决 对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。 减少客户流失的方法二、不定期地跟踪客户投诉。 丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。 减少客户流失的方法三、倾听抱怨的客户 抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。 减少客户流失的方法四、奖励投诉的客户 客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。 减少客户流失的方法五、维护客户 记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。

留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。 四：加强与客户的有效沟通

拜访客户要做好的四个准备

拜访客户要做好的四个准备 拜访客户要做好的四个准备：拜访客户要做好的准备一、学好知识 就是要学好两方面知识，一个是服务或产品方面的知识，第二个就是业务方面的知识。服务和产品方面的知识针对我司产品来说，包括色彩与色浆专业知识、调色的原理与解决方案、问题的解决与处理等等。业务方面的知识主要包含：商务社交礼仪、营销话术、产品知识传授方法与方式、如何发掘客户潜在需求、帮助客户发展也是帮助自己进步等等。 拜访客户要做好的准备二、带好装备 我强调的就是一定要有针对性地带好做业务的有效装备，在装备方面我一般整合在《助销手册》和展示工具两方面。装备一般分为：必要装备(名片和公司产品说明书等)、强化装备(《助销手册》、具体产品的使用知识或检验证明——针对厂家特别提供、必要的合同报价文本等等)、感受装备(针对我司产品的推广就包含：样品、调色专用工具、色卡、调色配方手册、调色软件等等)、亲情装备(香烟、节日赠礼品等等)。 拜访客户要做好的准备三、落实信息 就是要在拜访前充分与客户沟通，具体的沟通方法我就不一一赘述了，关键是要落实拜访的具体时间、双方交流的地点、交流的人员、包括商定交谈的大致话题等等。

拜访客户要做好的准备四、做好预案 就是我们拜访前，要多准备几套方案，落实当天或近段时间内拜访的客户，做好有针对性地拜访、有目的性的结果输出。 常用的拜访客户技巧：一、前一天做准备 是要在前一天准备好要拜访的客户名单，以及基本的路线安排。合理的路线可以在有限的时间里拜访更多的客户。 二、要尽量电话预约 现在企业经营压力都很大，老板和经理们都得亲自出去跑关系拉业务，很多时候都不在办公室里，如果没有预约而直接去拜访，很有可能会见不到人。有的人会说我没有老板或者相关领导的电话，怎么预约?没有他们的手机号码不要紧，我们就用最笨的办法，客户的总机电话总可以找到吧，直接打电话到总机，真诚的告诉前台小姐你要找谁，也许前台小姐就给你把电话转到你要找的人那里，这样有机会可以和对方通电话并进行预约，客户如果有兴趣他会同意你的预约，如果暂时没有兴趣他会找一万种理由来搪塞你，但是通过这个电话你可以判断客户现在是在办公室里的，打完电话直接去客户办公室基本上都能找到人。而且预约可以随时进行，在拜访客户的路上找个稍微安静点的地方就行，不一定非得在办公室预约好了再出门拜访客户。 三、着装整齐 这里有很多老生常谈笔者就不在赘述，有一点我觉得非常重要，在穿着上一定要体现出自己的精气神。服装不必要是什么名牌，但穿在身上一定要干净清爽，而且尽量要穿职业化的服装，这样给人的感觉是很职业，也有可能决定了客户在见面的那一刹

如何留住企业核心人员

如何留住企业的核心员工 微软老板比尔·盖茨曾开玩笑地说，谁要是挖走了微软最重要的几十名员工，微软可能就完了。这里，盖茨告诉了我们一个秘密：企业是否能有效保留住的核心员工，将是一个企业持续成长的前提，因为核心员工是一个企业最重要的战略资源，是企业价值的主要创造者。在经济全球化和跨国公司人才本地化策略的实施，我国企业将面临着越来越激烈的人才竞争。因此，如何留住核心员工，已成为最让企业老板、CEO夜不能寐的问题之一。 我国企业核心员工流失原因 “合理的流失率”有利于企业保持活力，但如果流失率过高，企业将蒙受直接损失(包括离职成本、替换成本、培训成本等)，并影响到企业工作的连续性、工作质量和其他人员的稳定性。若不加以有效控制，最终将会弱化企业可持续发展的潜力和竞争力。就我国企业人才流失现状来看，核心员工流失的原因主要体现在以下三个方面： 1．没有为核心人才提供足够的个人发展空间 传统的人事管理体制不能完全适应企业发展的需要，人才资源的价值不能得到很好地现，普遍存在对人才重视不够的现象。在选拔人才上，常常讲究“论资排辈”，而学历高、知识全面的新人常因经验不足而得不到重用；在人才使用上，则不能做到人尽其才、才尽其用，没有给人才提供足够的用武之地和广阔的发展空间，无法充分调动人才的积极性和创造性，致使人才在工作上的失落感较强，最终导致核心人才纷纷跳槽。 2．没有形成科学有效的激励机制 企业吸引和留住核心员工的关键之一在于充分承认和体现员工的价值，使员工得到应有的尊重和地位。许多企业员工的薪酬并不是与公司、部门、项目的业绩直接挂钩，员工的地位与待遇也不是完全由其贡献决定的。由于没有形成科学合理的激励机制，没能为核心员工提供富有刺激性的一揽子奖励方案，结果严重挫伤了员工工作的积极性，最终导致人员流失率的不断上升。 3．企业文化建设差强人意 企业的价值观只有得到广大员工的普遍认可，并与员工的价值观尽量保持一致，才能增强员工的归属感和满意度。尽管我国许多成功企业已经都给予了企业文化足够的重视，但在企业文化的建设中却常出现重形式轻内容，过分追求统一，对员工个性尊重不够，等级观念严重及教条僵化等现象。由于企业文化得不到广大员工的认可，企业就缺乏足够的向心力和凝聚力，激发不起员工更大的工作热情，进而导致人员的不断流失。 如何确定企业的核心员工 企业要想吸引和留住核心员工，首先必须知道哪些员工是自己需要的核心人才。一般来说，企业核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、对企业会产生深远影响的员工。他们一般具有以下特征： 创造、发展企业的核心技术； 建立和推动企业的技术和管理升级； 扩大企业的市场占有和提高企业的经济效益； 认同企业使命价值文化等。 西方有一个著名的法则叫做“80/20”法则，事实确实如此，在企业中20%的员工创造了80%的价值，他们是企业的核心和代表，是企业的灵魂和骨干。同时，核心员工也是人才市场上主要的争夺对象，他们“跳槽”的机会最多、可能性最大，他们一旦“跳槽”，对企业造成的损失往往难以估量。因此，企业应明确自己核心员工的名单，并根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划。 那么如何来确定企业的核心员工呢?可以采用职位评估的模式，通过对评价因素进行量化

教你如何留住自己老客户的好方法

当我们在不断寻找客源，同时感叹发现客户之难的时候，有没有想过，你的那些老客户在哪?他们现在是个什么状况?有没有继续再与你合作了?同样的，在发样后，为什么你的客户没有再跟你下单了?你有没有去寻找原因?还是放弃了，再去寻找新的客户?所以在此，我谈下自己一点经验，希望对一些朋友有用。 第一，要靠自己产品的质量和公司的信誉来保持客户对公司的信任度。当然这不是你一个业务员能控制的，所以你需要从其他地方下手。发货最好能做到亲历亲为，对规格数量颜色尺寸等都准确确定。因为最后货物出问题，你的客户第一肯定是来找你，这是你的责任。在定单后，最好建立一个客户反馈系统，比如mail给客户一张表格，来了解客户对产品及服务上的满意度，或者还有什么需求和要改进的地方。 第二，客户会考虑整个市场的因素，因此你要了解产品的市场变化。能够经常的给客户提供一些有价值的信息，及时提供客户产品更新情况。同时要第一时间了解竞争对手的情况，及时地调整自己的销售策略，防止客户流失到竞争对手那里。 第三，从客户出发，调整对客户的心态。很多业务员仅仅把客户当成自己产品的购买者，可以增加自己企业的利润，因此只想到如何来提升自己的利润。若要维持长久的合作关系，应该学会从客户的方向和角度思考问题，为客户的利益着想，最后达到双赢的局面，而不单纯只当做买卖关系。 第四，针对不同客户，提供个性化服务。不同的客户有不同的情感喜恶，针对每个顾客的需求和爱好，从细节出发，把与客户的关系人性化，增强与顾客的感情纽带。 最后，要有长期维护客户关系的意识。和客户保持沟通的通畅和准确无误，时常与客户联络感情，让他们体验到合作的愉快心情。向客表明长期合作的意向，针对性地设计一些促销手段，最大限度的开发他们的潜在价值。https://www.wendangku.net/doc/911696024.html, 其实留住客户关键就是让客户从购买中感到满意、体会到乐趣。因为，毕竟与你做生意的，是一个有感情偏好的人。记住这一点一定会有所成功。

客户拜访要做的八件工作

客户拜访要做的八件工作 没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？在实行经销制的企业，销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面： 1、销售产品。这是拜访客户的主要任务。 2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解 决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。 3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得 客户对你工作的配合和支持。 4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。 5、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出 主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人 员赢得了客户的尊敬。 要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作： 一、销售准备 失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。 1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。 2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。 3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。 4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。 5、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。 调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。 二、行动反省

怎么样才能更好的留住顾客

怎么样才能更好的留住顾客 微笑，顾客至上的信条。从这句话可以看出来在服务行业中最主要的服务是原自微笑。正如大家所知道的笑对一个人来说是有着千变万化的微妙的感觉的，当一个人不高兴时当一个人沮丧时一个微笑可以化解所有的不愉快。 大家都知道，留住一个老客户比挖掘一个新客户更难。每吸引一个新客户的成本，基本上是留住一个当前客户的5～7倍。当我们在不断寻找客源，同时感叹发现客户之难的时候，有没有想过，我们的客户在哪里。如何才能留住我们的客人。 针对不同客人，提供个性化服务。不同的客人有不同的情感喜恶，针对每个顾客的需求和爱好，从细节出发，，增强与顾客的感情纽带。 一、顾客服务及留住顾客的铁律 1、顾客是店里最重要的人。 2、顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。 3、顾客不是你事业的障碍，而是动力。 4、顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助与满足顾客。 5、顾客就像你的产品、职员、设备一样，是你事业的一部分，如 果你把你的事业丢掉，顾客也会跟着走。

6、顾客像你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对 他们更好。 7、顾客并不是你去辩论或斗智的对象。 8、你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。 9、顾客应该得到最恳切、最周到、最专业的服务。 10、顾客是你事业的命脉，没有顾客你就没有了事业。 二、长期保留顾客的秘诀 1、记住顾客的名字。 2、细心倾听每一位顾客的谈话。 3、关心每一位顾客就像关心亲人一样。 4、礼貌周到。 5、对每个顾客的要求进行有针对性的回应。 6、了解顾客的购物习惯和动机。 7、给予每个顾客充分的时间。 8、让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。 9、让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。 10、先听顾客的意见，然后把你的想法告诉他们。 宗上所诉；其实留住顾客是看似简单但又有着一定技巧的工作，其实留住顾 就是在我们所做的一些细微的事情上体现出来的。

(客户管理)教你怎样留住客户

（客户管理）教你怎样留住 客户

教你怎样留住客户 2009/12/16/08:30来源：吴玉龙 教你怎样留住客户 你的上帝.客户价值何于？没有他们，你的事业从壹开始就注定了要失败。那么，怎么才能留住你的客户呢？ 壹.不要为自己的错误找借口 假如，你的公司没能于规定期限内完成承诺过的工作。那么，你将如何应付客户的抱怨和不满？这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实于不是壹个明智的做法。客户才不会关心你为什么不能完成工作，他们只会记得，你承诺过的事没有完成，却又借口多多。 其实，和其找借口仍不如老老实实的承认自己的过失，然后再尽力补救，哪怕是加班加点的工作，或再给予顾客优惠。当你承担了所有的责任，且改正了过失，本来壹个不好的事情，可能反而会让你赢得顾客的好感和信任。 二.不要忽视客户的反馈信息 大多数客户且不会告诉你，他们对你的不满，只会转身离去另觅交易的对象。要留住他们，你必须知道他们的不满！那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用壹切机会，和他们聊天，或者办壹个主题讨论会，或者直接和客户直接电话联系，再或者请他们回答壹些调查问卷，比如：您为什么选择我们的

产品和服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务仍需要哪些改进？ 了解客户对你的不满将会有助于你的生意。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面仍存于着不足。你了解这些，就能够于他改变主意之前采取补救的行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客！ 三.改变自己消极懈怠的思想 开创自己的事业不会是壹件容易的事！壹旦你的生意开张，你须随时扛下壹大堆琐碎和繁重的工作，仍要准备好为现金周转而奔波。然而，不管多么艰难，你均必须高昂着头保持微笑。因为，人们只愿意和那些充满自信和赚钱的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力于你的工作上，相信不管遭遇多少挫折你均能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。 也不要理所当然的认为顾客于你这儿购买过壹次，就会成为你的终生顾客。壹旦你懈怠下来，你也就输了。也许，当下你的竞争对手就正于准备策划着如何将你的顾客们拉走。 四.不要有意损害竞争对手的声誉 如果你对你的顾客和潜于客户说你的竞争对手坏话？这样的做法只能让顾客认为你是个小人，明里竞争不过别人，就于背后说人家的坏话。

做外贸如何留住那些大客户

外贸营销咨询第一顾问夏涛博客培训活动：https://www.wendangku.net/doc/911696024.html,/vip 做外贸如何留住那些大客户 我们都知道“得大客户者，得天下”，企业20％的大客户带来了80％的销量（或利润），已成为不少企业的共识。然而，正因为大客户对企业如此重要，你的竞争对手时时刻刻也在惦记着你的大客户，如何留住你的大客户，提高大客户忠诚，防止大客户叛离？已经成为众多企业头痛的问题。那么在实际的市场操作中，企业究竟要如何做，才能最大限度降低大客户的叛离呢？ 夏涛外贸营销咨询机构带你分析一下大客户叛离的原因 通常情况下主要有以下两大方面： 第一方面： ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求； ②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。 第二方面： ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户； ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求； ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。 我们可以看到，第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离，从而留住企业的大客户？ 客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别 第一级别：企业通过价格（如：低价、扣点、信用支持）吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消

外贸营销咨询第一顾问夏涛博客培训活动：https://www.wendangku.net/doc/911696024.html,/vip 费者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。 第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。 第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。 夏涛外贸营销咨询机构教您留住企业大客户的十招 第一招：与客户建立牢固的关系网 没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。 请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。 好的客户关系可以： ①使客户谅解你偶尔的产品质量问题和服务的过失 ②向你透露企业内部信息或竞争对手动向 ③阻截或延缓竞争对手的渗透 第二招：进一步提高与客户关系级别 如果将与客户的关系局限在某个个人上（如：客户采购经理），风险是很大的，会受到工作调动、生病、环境、情绪、甚至其它法律因素的影响。 如果将与客户的个人关系扩大到组织层面（如：客户的总经理、技术部门、使用部门……）企业的风险就要小的多。 同时，提高与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。 第三招：说服或影响客户的采购标准 说服或影响客户以你的产品独特的特点、技术标准（差异化策略）作为采购标准，是阻截竞争对手最有利的武器。即使产品没有差异化，企业也要尽可能的提炼产品的卖点，做到宣传的差异化。