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Mixcall SA800呼叫中心系统第三方开发手册(V1.3)

SA800 呼叫中心系统第三方开发手册
SA800 呼叫中心系统第三方开发手册 Version：1.3
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目录
1.概述 ...............................................................................................................................................3 1.1 基本概念描述.....................................................................................................................3 1.2 标准功能.............................................................................................................................4 1.3 扩展功能: ...........................................................................................................................4 2.环境 ..............................................................................................................................................4 2.1 软件环境.............................................................................................................................4 2.2 硬件环境............................................................................................................................5 2.3 安装....................................................................................................................................5 2.4 配置....................................................................................................................................5 3.接口说明........................................................................................................................................6 3.1 来电/去电弹屏...................................................................................................................7 3.2 控制面板..........................................................................................................................12 3.3 电话呼出..........................................................................................................................14 3.4 电话转接..........................................................................................................................16 3.5 电话拦截..........................................................................................................................17 3.6 设置分机示忙/示闲状态.................................................................................................19 3.7 获取分机示忙/示闲的状态.............................................................................................20 3.8 通话保持..........................................................................................................................21 3.9 获取队列信息..................................................................................................................23 3.10 获取分机语音留言状态................................................................................................24 3.11 获取当前分机状态........................................................................................................25 3.12 获取通话保持状态........................................................................................................26 3.13 分机监听........................................................................................................................27 3.14 挂断电话........................................................................................................................28 4.与 C/S 程序对接..........................................................................................................................29 4.1 工具栏..............................................................................................................................30 5.测试与获取帮助..........................................................................................................................32 6.联系方式......................................................................................................................................32
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1.概述
深圳市深海捷科技有限公司研发的SA800企业级呼叫中心系统具有完善的第三方信息系统集成和开发接口，第三方的信息系统开发/集成商可以通过很小的工作量集成深海捷SA800呼叫中心功能，比如来电/去电弹屏、点击拨号等。本文主要描述深海捷SA800呼叫中心系统的第三方开发接口以及规范，主要阅读人员为第三方CRM、ERP、信息管理系统等开发商以及具备二次开发能力的客户。本文所描述的第三方开发接口主要针对基于B/S架构的Web开发商，不限定开发工具，可以是asp、jsp、php、java、.net等任何一种。开发接口的表现形式为JavaScript脚本。对于基于C/S架构的开发，比如使用VC、VB、C++Bulider、Delphi等的开发环境，我们提供了一个嵌入式工具栏以及弹屏来完成与呼叫中心系统的对接，关于此部分内容将在第四章进行描述。
1.1 基本概念描述
分机与坐席：分机与坐席是同一个概念。在本文中两者概念相同，可以视为同一个概念。电话转接：坐席A正在与某客户B通话，这时因为某种原因坐席A希望让C与B继续通话，那么坐席A就可以使用电话转接功能，将与B正在进行的通话转接到C。其过程是，A通过某种方式进行电话转接操作，之后C振铃，C接起电话直接与B通话，而A做完电话转接操作后可以挂机。电话拦截：又叫电话抢接。分机A有电话打入而开始振铃，此时分机B进行电话拦截操作，那么打入到分机A且正在振铃的电话就直接在分机B进行接听。分机示忙：又叫免打扰。当分机A不方便接听电话时可以设置分机示忙，那么有达到A分机的电话显示A正在通话中。分机示忙将导致此分机的电话无法打入，但不会影响电话呼出。分机示闲：与分机示忙是一个相反的状态。正常情况下分机应该处于示闲状态。通话保持：使用‘通话保持’功能可以将正在通话的对方“暂时挂起” ，对方暂时
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听音乐，而发起通话保持的一方可以将电话空闲出来做其他事情，比如再打个电话给同事咨询一个问题。之后将保持的通话取回，继续与刚才被“暂时挂起”的通话另一方进行通话。队列：呼叫中心可以建立多个队列，同一个队列中放置相同功能的多个电话分机（比如销售咨询为一个队列，技术支持为另一个队列），当电话呼入队列后，队列会跟进其配置的寻线策略让一个空闲的分机振铃。如果此时已经没有空闲的分机，那么呼入的这个通话就在队列中排队，等待队列中空闲分机的出现。
1.2 标准功能
01> 来电/去电弹屏 02> 控制面板 03> 电话呼出 04> 电话转接 05> 电话拦截 06> 设置分机示忙/示闲状态 07> 获取分机示忙/示闲状态 08> 通话保持 09> 获取队列信息 10> 获取当前分机语音留言 11> 获取当前分机状态
1.3 扩展功能:
无
2.环境
2.1 软件环境
此处所描述的软件环境，指的是客户端的软件环境。操作系统：win xp/win2000/win2003/Linux
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浏览器：Internet Explorer 6.0/Internet Explorer 7.0/FireFox3.0
2.2 硬件环境
此处所描述的软件环境，指的是客户端的软件环境。 CPU:PIII/PIII以上内存:512MB
2.3 安装
客户端无需安装任何软件或者插件，直接通过浏览器运行。跟进需求的功能不同，需要在Web页面中包含如下脚本：
核心脚本：
弹屏脚本：
电话控制脚本：
2.4 配置
SA800呼叫中心系统提供接口相关特性的后台配置页面，其访问地址是： http://呼叫中心服务器地址/interface/config/ 本小节描述针对第三方开发接口平台性的配置信息，此配置信息是保障所有第三方开发接口能够正常运行的基础数据，必须首先配置正确，并且在系统正常运行过程中一般不会更改。此配置信息在SA800呼叫中心系统出厂时已经配置好，如果
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不清楚其具体作用和含义，不要轻易更改此参数。对于具体接口特定的配置信息在后面接口说明中进行分别阐述。
2.4.1 数据库配置：
直接使用出厂设置，不需要改变。
2.4.2 呼叫中心服务器配置：
直接使用出厂设置，不需要改变。
2.4.3 公共配置：
服务器接口地址：需要设置正确的呼叫中心服务器地址。
3.接口说明
以下描述SA800呼叫中心系统已经实现的第三方接口信息，包括接口实现、调用方法、系统参数配置以及应用举例。对于非函数类型的接口实现，比如来电/去电弹屏，在接口实现中使用红色字体来标识在实际调用中需要根据实际情况进行改变的参数。对于函数类型的接口实现，提供JavaScript调用函数，应用系统开发商可以直接在 Web页面中调用JavaScript函数，并传递合适的参数。
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3.1 来电/去电弹屏
3.1.1 接口实现

描述：当坐席分机有电话呼入或者呼出的时候，弹屏显示相应信息，具体显示什么信息由第三方系统开发商（上层应用系统）决定，呼叫中心会将此次电话的相关信息传递给上层应用系统，包括主叫号码、被叫号码、呼入还是呼出、时间、唯一序列号。参数： 1）呼叫中心地址：呼叫中心服务器地址，比如192.168.1.6或者是https://www.wendangku.net/doc/961946900.html,； 2）坐席分机号码：每个登陆用户对应一个坐席分机号码，可以通过SESSION或者变量的形式对此参数进行赋值，比如6104。返回值：无
3.1.2 调用方法
直接在需要弹屏的页面调用以上两行代码。
3.1.3 系统参数配置
系统参数通过呼叫中心后台进行配置，为系统全局参数，对所有坐席生效。
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延时时间：当具有远程坐席的时候，呼叫中心服务器与坐席之间的网络延迟有时候会比较大，其后果就是导致重复弹屏。调节此参数，可以减少这种情况下的重复弹屏。从客户端发送一个Form请求到呼叫中心服务器，然后服务器返回请求所需要的时间的秒数与此值设置的越接近，其弹屏越精确。但太大有可能导致漏弹屏。号码长度：弹屏的最少号码长度，只有拨入/拨出的号码长度大于此数时，系统才会触发弹屏。这个参数主要是屏蔽内线号码弹屏，比如两个坐席之间互拨一般是不需要弹屏的。窗口顶部：弹出窗口的左上角y像素值，单位px。窗口左边：弹出窗口的左上角x像素值，单位px。窗口宽带：弹出窗口的宽度，单位px。窗口高度：弹出窗口的高度，单位px。垂直滚动条：弹出窗口是否显示垂直滚动条，只用当“窗口样式”为弹出新窗口时此参数才生效。号码前缀：需要从拨入/拨出号码中去除的前缀，多个前缀用逗号分隔。此参数主要应用于取出电话号码中交换机可能送过来的号码前缀带有9，或者拨出时增加的17909 等。窗口是否可调整：能否通过鼠标拖拉来调整窗口大小。
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最大弹多少个层：此参数只有在窗口样式选择“弹出DIV层”时才生效，其取值范围为[1-6]。呼出弹屏：只用此参数设置为“是”的时候，呼出电话才会弹屏。呼入弹屏：只用此参数设置为“是”的时候，呼入电话才会弹屏。窗口样式：当取值为“弹出新窗口”时，弹屏时打开一个新的浏览器窗口，这种方式对于同时打开新窗口的数量没有限制，但如果客户端浏览器有弹屏阻止插件，那么需要屏蔽后才能弹屏。当取值为“弹出DIV层”时，弹屏时在原窗口中打开一个层，这种方式不会受到弹屏阻止插件的干扰，同时弹出的层的数量在“最大弹出多少个层” 中设定。弹屏地址：弹出窗口的URL地址，此地址后面的参数部分不能改变。来电/去电弹屏时，弹出的窗口显示什么内容由第三方应用系统开发商来指定，需要弹屏时呼叫中心会将此地址弹出，并且后面的参数设置成相应的参数，开发人员可以通过获取参数中的值来查询数据库，并显示相应的信息。开发人员可以获取到如下参数： callerid：主叫号码 calleeid：被叫号码 method：拨入还是拨出，dial_out为拨出，dial_in为拨入 recordfile：本次通话的录音文件名 uniqueid：唯一标识，是一个流水号 datetime：日期时间
3.1.4 应用举例
将以下代码直接粘贴到一个文本文件，并将后缀修改为.html，然后用IE浏览器打开。注意将呼叫中心服务器地址以及坐席分机号码修改为实际的服务器地址以及分机号码。 New Document
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3.1.5 弹屏效果
一下分别是弹出DIV层和弹出新窗口的效果图片，因为部分客户的浏览器设置了弹屏阻止，如果不加以设置，那么用弹出窗口的方式可能会被浏览器屏蔽，建议使用弹出 DIV层的方式。以下截图是演示示例，弹出窗口或者弹出层具体的显示效果和显示内容，用户可以根据实际情况进行设计。也就是弹屏设置中的“弹屏地址页面” 。
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弹出DIV层
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