高级服务营销重点汇总

高级《服务营销》重点汇总第一部分：理论鉴定点中的主要内容

第二部分服务营销中与技能题有关的内容

A：客户信息与分类管理及服务设计

一、客户价值评估的内容（49页）

1、当前价值评估：贡献度（利润、销量、服务成本）、支持度、信用度。

2、潜在价值评估：影

响力、成长度。

二、基于客户价值的服务策略（52页）

1、价值客户——重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上、对客户设计和实施一对一的客户

保持策略。

2、次价值客户——保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

3、潜在价值客户——投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的

经营指导等，促进其成为价值客户。

4、低价值客户——适当挖掘他们的潜力把他们培养成为次价值客户或者潜在价值客户，如若不行

则要采取改变或放弃的策略

三、应用客户分类管理的注意事项（55页）

1、应考虑的问题（区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向、客户分类与客户价值评估相结合、客户分类与客户价值管理要简单易操作）。（共3点）

2、卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节：

①客户界面由谁维护：服务岗位的设置；流程主线如何构成：②服务的前、中、后台如何进行相

互支撑；③流程节点由谁承担：关键节点的审核与控制。（共3点）

四、明确客户服务界面(78页)

1、由一线人员直接提供的服务

2、客户间的交互服务平台

3、电子化的服务界面（共3种）

五、服务项目设计（79页）

1、结合客户价值进行服务项目总体设计

2、针对客户需求细化服务项目和内容

3、考虑服务项目与公司需求的关系（共3点）

六、峰终定律（82页）

对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰

终定律。峰终定律的应用需要通过以下几个步骤：

(1) 描绘服务过程。通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图，即面对客户的服务过程图，这个图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

(2) 寻找“峰、终”时刻。在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户普遍关注的环节，

即客户认为整个服务过程中的重要时刻。

(3) 细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。当然，仅找到“峰终”时刻还不能为一线服务

人员提供指导，在每一个时刻，找到客户的核心需求，根据客户的核心需求进行服务，服务的针对

性就会比较明确。（共3步）

七、服务蓝图（83页）

服务蓝图是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。

制定服务蓝图是由客户向前台-后台-支持层层描绘的过程。第一步必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节；第二步分析每个环节的客户需求，并明确核心需求；第三步针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等；

第四步是根据前台服务设计配套的后台服务行为，如为了提供面对面的零售客户经营指导，客户经

理需要在后台进行客户分析、信息整理等工作；第五步是进一步规划提供服务的后台支持性工作。服务蓝图可以清晰建立客户需求与服务行为的关系。（共5步）

B服务监测与评估

一、服务监测的方法（223页）（共4种）

1、服务目标追踪法（过程控制、结果检查）

2、现场调查（零售客户终端、电话订货现场、网络订货现场）

3、客户询问（面谈调查、留置调查、电话调查、其他调查方式）

4、信息收集（工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查）

二、卷烟零售客户的满意度监测（233页）

1、卷烟零售客户的满意度监测的内容

SRVQUAL模型，即可靠性、确实性、有形性、个性化关怀、响应性。（共5点）

2、卷烟零售客户的满意度监测的步骤

问题定义、定性研究、定量研究及其实施步骤、成果利用。（共4点）

三、投诉分析（236页）

1、计算投诉率投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数*100% 需要注意的是，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时也只算1。

2、分析投诉率变化趋势（降低、平稳、上升、波浪状）。

四、服务监测的注意事项（241页）

1、围绕服务目标。

2、处理好服务目标与监测指标的关系。

3、相关职能部门的支持。

4、抽样的科学性。（共4点）

五、服务评估的主要内容（245页）

1、对未达成目标的服务项目进行分析，大体可分三大类：(1) 在服务执行过程，企业员工存在不恰当的行为。(2) 企业自身的服务流程存在缺陷。(3) 企业的目标值设定过高

2、服务工作现状结果分析

3、对满意度趋势的分析（满意度呈上升趋势、平稳状态、下降趋势、呈波浪状态）

4、寻找服务薄弱点（通过以下几个途径获取：满意度项目分析、客户投诉分析、对标分析）

5、明确改进方向和下一步工作目标。（首先要考虑，哪些薄弱环节是客户特别重视，对服务整体满意度影响最大的；其次要考虑，哪些环节有可能通过一定努力有比较大的提升空间；同时还要结合企业自身的营销网建工作规划进行。适用方法有L-S模型）（共5点）

六、服务追溯与反馈（249页）

1、指对服务评估所反映的问题进行追溯。紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。（从结果往回找——-最终寻找到问题出现的源头，————谁的目标没有达到——从而做出改进和补偿——并最终体现在对人的奖惩上）

2、服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，然后再进行相应的调整，使得服务趋于合理化。