商务投标方案

商务投标方案

5.1商务标响应

1 交货地点

房地产交易权属登记管理处

2 包装及运输

包装必须适应各种标的物和交通运输要求，以及国家有关标准或企业标准。运输条件自行选择运输方式，承担一切运输费用。

3 结算及付款方式

按双方签订合同（协议书）执行

4 合同价款

（1）合同总金额包括：相关设备的成本、运输费、装卸费、保险费、设备安装费调试费、质保期保养费及安装检验费等所有费用。

（2）合同总价一次包死，金额不受市场和工作量变化的影响。

5 技术保障及人员培训

我公司随同货物提供相应的中文技术文件(包括装箱清单、产品合格证、使用维护说明书、主要安全部件型式试验报告证书等资料)和现场安装、调试、试运行技术保障服务；协助采购人建立安全使用的相关管理制度、标的物档案、办理标的物使用登记手续。人员技术培训由我公司负责免费对采购人的人员技术培训。

6 质量保证

我公司保证所供标的物的来源渠道正常，产品是按最新国家标准制造、全新的、未使用过的，且完全符合招标文件规定的质量、规格、品牌、技术指标等要求，并在质保期内、外应对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的质量问题负责。我公司郑重承诺：保证所供设备均为合同书中所述合格产品，严格按照国家有关规定进行，如有不符，我公司承担由此造成的一切后果。

7 出厂检验

在交货前，制造商应当对标的物的质量、规格、数量等进行准确而全面的检验，出具合格证并封装；标的物送达指定地点后，中标人、采购人须在约定的时间和地点共同开箱检验。

8 验收方式及验收依据

项目安装调试完成后，以书面报告形式申请竣工验收。由招标代理机构邀请有关专家和采购人负责邀请有关质检等部门检验、共同验收；验收合格后30日内须交接项目实施的全部资料，并填写政府采购项目验收报告单。

5.2.商务响应偏离表

5.3.质量保证措施及售后服务承诺

1.在组织施工前，由质量安全生产组负责组织各个系统接收专业提供的管槽施工，防止不合格成品流入下一道工序。

2.材料进场前，需向甲方提供材料样品，经过甲方审核确认后方可订货；材料到达工地后要申请甲方安排相关人员组织验收。已经验收材料按照规定的要求进行仓储。根据各个系统的规范要求与施工图纸对材料进行加工、安装、敷设。

3.对于隐蔽工程要及时申请监理组织验收。

4.设备到达工地后要申请监理方、甲方安排相关人员组织验收；已经验收设备按照规定的要求进行仓储；根据各个系统的规范要求与施工图纸对设备进行安装、配线。

5.在系统调试前，组织相关专业工程师、施工工长、质检员、安检员对系统的安装配线情况、供配电环节、网络通信系统进行联合检查，确认无误后方可通电测试。

6.完成测试以后，按照先弱电后强电、先手动后自动、先局部后整体的原则，精心设计调试计划，按照计划一步一步完成调试项目。

7.在系统验收过程中，对每个环节每项功能都要进行验收。

8.质量保证措施

（1）建立质量保证机构，强化工程质量管理

坚持“质量第一，用户至上”的基本原则，确保本工程质量达到优良，我们将在工程实施的全过程进行严格的质量监控和开展施工项目的“QC”活动，由公司总工程师领导的质量检查监督机构深入现场，使工作质量始终处于有效的监督和控制状态。

（2）严把材料进货关，确保施工机具的正常使用

对工程所需材料的质量进行严格的检查和控制。材料选择必须按施工图纸和材料明细表所列材料要求标准选择材料，根据甲方要求提供材料样板，待甲方确认后才进行采购。所有进场材料必须有产品合格证或质量证明，对设备进行开箱检查和验收。根据不同的工艺特点和技术要求，正确使用、管理和保养好机械设备，健全各项机具管理制度，确保施工机具处于良好的使用状态。

（3）优化施工方法，达到预防为主的目的

精心制定施工方案和施工工艺、技术措施，做到切合工程实际，解决施工难题，工法有效可行，把常见的质量通病和事故按预定的目标进行控制，将质量管理的检查变为事先控制式序及因素，达到预防为主的目的。

（4）加强工序质量检查，做好成品保护工作

首先认真进行施工图纸的会审工作，明确技术要求和质量标准。要此基础上做好质量技术交底。在施工过程中，加强工序质量的三级检查制度，层层把关。并严格进行质量等级检评。所有隐蔽工程必须经建设单位，市质监站及有关单位验收签字认可，并做

好记录后方可组织下道工序的施工。针对关键部位或薄弱环节设置控制点，认真执行工序交接记录和验收制度。实施计量管理，保证计量器具的准确性。施工中，合理安排施工程序对已完成的成品制定保护措施。

保证工程质量的执行，做到工程质量分级管理，把好质量关。在竣工验收时达到一次交验合格，质量达到优良。

加强现场施工质量检查，配备专业检查人员。

要严格地按图施工，特别是对进口设备要详细地阅读说明书和有关资料，要掌握设备的有关规范和技术要求，各项安装工程要编写施工方案或施工技术措施，经批准后，才能进行施工。

加强原材料和设备的质量检查工作，做好记录，不论是国内还是国外设备和材料，坚持不合格品不施工的原则。

设备线路应严格按照顺序施工，做到弱、强电合理有效的隔离、分布，由大到小组织施工。

凡有施工方案的项目，必须按方案进行施工。所有工程都必须达到有关要求。

施工单位要求变更设计，应征得甲方责任人同意后再向设计单位提出，变更洽商需经三方签认后方能生效。

设备以及部件保护措施

施工人员要认真遵守现场成品保护制度，注意爱护现场内的装修、成品设备等设施。

设备安装前由双方有关人员检查进入现场的重要设备，进行拆箱点件并作好记录，发现缺损及丢失情况，及时反应有关部门。在参加人员不齐时，不得随意拆箱。

加强成品保护意识，对成品有意破坏的要给予处罚。

对于贵重、易损的设备尽量在调试之前再进行安装，必须提前安装的要采取妥善的保护措施，以防丢失损坏。

现场施工管理措施

施工现场文明施工管理必须执行上级颁发的场容管理及有关规定，施工现场至少要有一名工程师主抓，施工人员分区负责。

施工队对现场文明施工管理要统一布置，统一安排，要有平面布置图分区负责。

操作地点周围要做到整沽，干活脚下清，活完料尽，剔凿、保温完后要随时清理干净，将废料倒在指定地点。

上道工序必须为下道工序积极创造质量优良的条件，及时做好预留、预埋和暗配管工作。

施工现场堆放的成品、材料要整齐，以避免影响地区景观

公司售后服务承诺

公司在长期的系统集成和技术服务工作过程中，建立和完善了一整套有效的技术支持与售后服务体系，为确保向招标方提供优质服务打下了坚实的基础。关于公司的服务体系，在下述方案中将有详细的介绍。

1．技术支持与服务体系

本次项目的技术支持和服务体系平台由2个体系构成：公司技术支持中心和各个设备厂家技术支持中心。双方将通力合作,为本次项目提供全面的技术支持和服务保障。

1.1组织结构

公司设有专门的技术支持与售后服务机构——售后服务中心。公司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训，积累了丰富的业务经验。

公司售后服务中心以售后部为主，工程部，商务部辅以积极协作，构成强大的技术支持体系，同时与设备厂商密切合作，为本次项目提供更为全面迅速的服务。

1.2技术力量

作为具有丰富售后服务经验的公司十分重视技术支持与售后服务工作。公司在承担多项大型信息系统建设后，已经成立了专业的售后服务中心，专门为各类项目提供统一的技术支持与售后服务。

售后服务中心拥有一支技术力量雄厚，经验丰富的技术队伍，由一名售后服务中心经理和多名技术支持人员组成，负责统一接受和处理各地的技术支持与售后服务请求。

售后服务中心成员均具备如下基本条件：

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题

两年以上的技术支持与售后服务工作经验

三年以上的计算机系统集成经验，针对各项集成技术都有深入的了解

具有良好的表达、理解和沟通能力

对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则

为了能够有效、规范地做好技术支持与售后服务工作，我们已经将ISO9000质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。我们按照ISO9000标准全程记录技术支持与售后服务的过程，保证技术支持和售后服务过程和质量。

公司售后服务中心将竭诚为本次项目提供技术支持与售后服务，为本次项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。

2.技术支持与服务原则

公司为本次项目提供技术支持与服务，公司的技术支持与服务原则是：

售后服务工作要积极主动，对于系统隐患及时排除，防患于未然

售后服务工作是公司工作的重点之一，如何做好售后服务工作始终是公司努力的方

向。积极主动的服务态度是公司技术支持与服务的基本原则。同时，公司始终坚持防患系统隐患于未然，努力做好系统的巡检、巡查、回访工作，保证系统随时可用、随时能用、随时好用，做好系统常备、设备常安、人员常服。

3.技术支持与服务目标

公司机房建设项目提供技术支持与服务，公司的技术支持与服务目标是：

职责明确，管理规范；响应迅速，服务到位；过程有效，不断提升客户的满意度职责明确，管理规范

本次项目的技术支持与服务工作由公司售后服务部完成，以经理负责制，成立专门的服务小组，明确职责，做到工作有序，结果高效。同时，公司规范管理，并制定的相应的客户管理规范来完成技术支持与服务工作。

响应迅速，服务到位

公司售后服务部门参加了各大项目的售后服务工作，累积了丰富的服务经验，能够迅速应对各种突发情况，并作出迅速反映，做到服务到位。公司针对提供的各个服务均规定了响应的响应时间表，并按照ISO9000管理体制来执行。

过程有效，不断提升客户的满意度

公司本着“不断提高客户满意度”的服务宗旨，大力加强自身的流程建设。为每一次的服务做到有章可寻，过程有效，为客户的每一次申请做到有证可查。并且在服务的过程中通过多级控制，最大限度地为客户提供高质量的服务。

具体的服务流程如下图：

同时，在机房建设项目技术支持与售后服务过程中，公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给招标方。

4.技术支持与服务内容

公司设有专门的技术支持与售后服务机构——售后服务中心。

公司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训，参加多个大型项目建设积累了丰富的业务经验。公司配有专职高级技术工程师，这些工程师定期接受公司安排的正规技术培训，获得了高级技术资格的证书，并且具有丰富的工程经验。在工程实施过程和系统运营开始后，均可提供专业及时的系统维护支持和保修服务。

公司提供的技术支持与服务内容为：

4.1电话支持

公司为本次项目提供两种电话支持服务，电话技术支持和电话技术回访。

电话技术支持是指，公司在接到甲方技术人员的电话后，针对甲方技术人员提出的技术问题给予的回答。

电话技术回访是指，在系统正式使用的前3个月，安排专人按每月一次用电话访问用户，了解设备运行状况和系统运行中出现的问题，并采取相应的解决措施公司提供7×24小时电话技术支持服务。公司售后服务部在接到招标方技术人员的技术支持请求或故障现象问题描述电话时，售后服务工程师将耐心、细致的与请求支持人员进行沟通，并尽力全面了解情况，给予正确而及时的答复，确定问题出现的原因并给出解决的方案。若电话支持无法解决问题，售后工程师要给出解决问题的时间及解决的办法。在支持结束后，公司支持售后工程师要填写《电话支持记录表》，作为归档资料，以咨以后查询。

公司提供每季度的电话技术回访服务。公司售后服务部根据与招标方制定好的服务计划。主要针对每个节点的使用情况、出现的问题及需求等各个方面做简要的咨询和解答，以便更好的为系统提供保障。在回访结束后，公司支持售后工程师要填写《电话回访记录表》，作为归档资料，以备以后查询。

电话技术回访服务每年四次。

售后服务电话：0917-*******

4.2现场服务

公司为机房建设项目提供三种现场服务，现场故障处理、现场会议支持和现场定期回访。

现场故障处理是指，公司接到甲方的故障电话、邮件或传真后，派遣工程师现场处理故障。

现场支持是指，公司接到甲方的会议电话、邮件或传真后，派遣工程师现场会议支持。

现场定期回访是指，公司按照已经制定的服务计划，针对房管局机房建设项目中心

节点进行的现场定期回访。

公司提供7×24小时的现场处理服务，当容灾系统出现故障，需工程师现场解决的时候，公司将会在第一时间内安排熟练工程师进行现场解决。响应时间最迟不超2小时，具体响应时间参照故障响应时间表。若现场不能及时解决故障，响应工程师给出解决故障的时间和解决办法，最大解决故障时间不超过48小时。故障处理服务完成后，双方共同填写《故障处理记录表》，并经招标方签字确认，《故障处理记录表》共2份，双方分别保存。同时，招标方需要签字《客户意见反馈表，配合公司确认本次现场故障处理完成。

公司提供每季度的现场回访服务。公司售后服务部根据与招标方制定好的服务计划，每个季度对系统中心节点进行一次现场回访服务，以提前发现可能的故障和问题，作预防性维修，并做出诊断及建议,措施如下：

1）检查系统历史档案；

2）检测设备运转状态；

在完成现场回访服务后，双方共同填写《回访记录表》，并经招标方签字确认，《回访记录表》共2份，双方分别保存。同时，招标方需要签字《客户意见反馈表》，配合公司确认本次现场回访服务完成。

4.3设备维修与更换

公司为房管局机房建设项目提供设备维修及更换服务。

公司承诺

为房管局机房建设项目提供一年免费保修。

公司提供7×24小时的设备维修和更换电话服务，以房管局机房建设项目设备出现故障时，在任何时候可以得到及时响应，响应时间不超过1小时。

在设备保修期限内，公司承诺对房管局机房建设项目中所需硬件进行免费维修与更换。

保修期：在本次项目中由公司提供的所有设备，从设备验收完成之后的公司提供365天免费保修期。

保修范围：保修期间公司承诺免费保修除消耗品以外的所有设备，并提供安装维护设备以及专用仪器、仪表、专用维护工具和电缆。

备件支持：如果公司提供的设备出现硬件损坏，需要维修、更换时，公司将同各个设备厂家一起完成。在硬件更换期间，公司可免费提供相应的备品备件做为替代。备件支持响应时间为12小时，详细响应内容请参照设备维修与更换响应时间内容。

公司承诺在合同设备出现故障和缺陷时，或接到招标方提出的技术服务要求后1小

时内予以答复，公司在接到甲方通知后2小时内派硬件维修工程师至甲方免费维修和提供现场指导。

如公司在接到甲方通知后12小时仍不能修复有关设备，公司提供与该设备同一型号或高于改设备的备用设备。

注：保修期内硬件设备如出现以下情况则不享受保修服务

所有人为因素引起的使用不当：如杂物进入机内、自行拆卸、修理、违章操作等。

不可抗拒力：所有像地震、火灾、洪水等不可抗力引起的设备损坏。

每次设备维修与更换服务完成后，公司售后工程师会核实本次服务任务是否完成，以得到甲方确认为依据。同时填写《设备维修记录表》，作为归档资料，以咨以后查询。

4.4后期技术培训

公司为房管局机房建设项目提供技术培训。技术培训主要针对设备的使用和网络情况来进行。公司拥有多名经验丰富的培训讲师并拥有多种认证资格。

4.5其他内容

1、远程登陆控制

通过客户网络系统远程诊断、排除系统故障（经甲方管理人员授权后）

2、咨询服务

免费咨询：专家和高级工程师热线电话服务，回答甲方提出的难点问题，提供参考方案。

3、投诉服务

投诉电话：专为甲方就服务中可能出现的各类质量、产品、服务、技术、配合等问题而设的热线直拨

接待投诉：迅速展开调查、迅速解决问题，遵循以“快速服务、至善至美”为中心的服务理念，围绕着招标方服务，竭诚为甲方做好服务，共同创建优质服务工程。4、资料提供

公司在设备厂商有设备更新或新产品推出时，会第一时间将资料免费提供给甲方，以资参考。

5.保修期满后的技术支持

在房管局机房建设项目保修期满后，公司继续提供以下技术支持服务。

1、电话支持

在保修期满后，公司继续为房管局机房建设项目提供电话支持服务。

电话支持服务时间：周一至周五 9：00—17：30 （节假日除外）。

2、定期回访

在保修期满后，公司继续为房管局机房建设项目提供定期回访服务。定期回访为每

年1次。

3、资料提供

在保修期满后，公司继续为房管局机房建设项目提供资料提供服务。

4、定期交流

在保修期满后，公司继续为房管局机房建设项目提供定期交流服务。

5、设备维修

公司承诺：在系统技术支持与服务或设备保修期外，可以继续提供对产品备件、故障处理、软件升级等与系统技术支持与服务相同的内容与条件，但需要收取相应的费用。

在合同货物保修期届满后，如果因合同货物硬件或软件的固有缺陷和瑕疵出现紧急故障和事故，公司在接到甲方通知后立即提供电话支持、远程支持。

公司承诺：对公司提供的产品，保修期外终生硬件维修，服务的维修价格以实际维修成本计算；保修期外如果需要进行硬件更换，更换价格按不高于此次成交价格计算。

公司在保修及服务期满后，可以继续提供保修期内的服务支持，但要收取相应的费用。

技术支持与服务流程

1)电话支持流程

2)故障处理流程

3)定期回访流程

4)设备维修流程

5)软件更新流程

技术支持与服务应急

针对房管局机房建设项目，结合我公司在类似项目的实施经验以及我公司特有的应急服务机制，主要分为以下几个方面来阐述：

1)设备应急

公司做为多家设备厂商重要合作伙伴，在提供备品备件的能力上具有很大的优势，为处理紧急情况提供了有效的保障。

2)应急时间

对于任何客户出现任何紧急需求，只要有可能，要求所有人员都应按最高级别标准同等重视和做出响应。以上时间均视实际情况而定，如出现不可抗力等因素除外。

3)应急流程

4)应急种类

设备故障

针对可能出现的设备故障方面，公司现主要从备品备件库、人员储备、故障防范意识等方面来分别详述。

备品备件库

厂家设有备品备件库。完全能够满足此次系统在出现紧急情况时的备品备件支持。

人员

在系统前期建设过程中，针对房管局机房建设项目的人员储备，公司将采取多层培训机制，为房管局机房建设项目培训包括基础技术人员、设备操作人员、系统高级维护人员等不同层面的技术人才；同时结合公司已有的人才资源，在出现紧急情况时，将会依照公司已有的应急机制建立专门的技术应急队伍，与房管局机房建设项目的技术人员相配合，尽快解决相关问题。

故障防范意识

防范胜于抢险是保证一个系统稳定正常运行的前提主导思想，结合房管局机房建设的网络系统可能出现的常发故障，我们将从以下几个方面来考虑：

（1）线路：我们将会定期展开对系统的周期性检测，以确保系统基本平台的正常运行；

（2）产品：我们将对系统产品进行周期性巡检，例行维护，和正常升级；

（3）人员：我们将会对房管局机房建设项目的技术人员展开长期培训工作，同时结合产品更新换代进行周期性交流。