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物流客户服务复习题

《物流客户服务》复习题

班级：姓名：学号：成绩：

一、案例分析题（第1题18分，第2题20分，第3题30分）

1、UPS的特色物流服务

1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下:

1.货物快递快捷

UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

2.报关代理和信息服务

UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。

3.货物即时追踪服务

UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。

4.先进的包裹管理服务

UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。

5.包装检验与设计服务

UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。

1)UPS在货物运送方面，制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说是

能够实现的吗？

答：国际快件3个工作日内送达；国内快件翌日八点前送达；国内客户1H内上门取件；开设24H服务的“下一航班送达”业务。

能够实现，因为有足够的硬件支持，UPS依靠其硬件系统为客户提供门到门的收件送件服务；UPS有较为规范的员工工作规程;员工对企业文化的深入理解使其对企业有忠诚度；硬件和软件得到较高的配合，所以可以实现。

2)UPS为顾客提供了哪些增值服务？它如何通过有特色的物流服务使顾客受

益？

答：货物快递快捷；报关代理和信息服务；货物即时追踪服务；先进的包裹管理服务；包装检验与设计服务。

UPS坚持快速、可靠的服务准则；建立报关代理自动化系统节省时间，提高效益；实行一物一码追踪和设置客户服务中心；实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性；建立数据库及时获取客户信息。

2、北欧航空公司再造服务

北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。

卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。

为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。

在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。

除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。

1）卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接触过程中呢？答：因为通过与客户的接触，了解客户的真实需求，根据客户的需求调整客户服务的内容；容易与客户互动，消除客户的不满，处理客户的投诉，留住客户；可以根据客户的要求提出新方案，吸引新客户；可以提高服务水平，使客户对公司产生满意度，实现更高的客户价值。

2）卡尔森是如何巩固和开发客户的？这样做有什么意义？

答：对企业文化，员工价值和行动习惯进行改革；

服务改革；

排除公司内部阻碍；

发掘内部组织、制度及手续上的问题。

意义：提高公司的客户服务水平，以此提高满意度；

及时了解客户需求，调整服务内容；

巩固老客户，开拓新客户；

提高市场份额，扭亏为盈。

3、上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务

上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制出来的。公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，设施齐全，交通便捷，拥有一支专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了物流管理的丰富经验。20世纪90年代初，其为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作关系。

合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法：1）改变作业时间

由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，不能提前也不能推迟。提前将造成车间原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的惯例，实施24h作业制和双休日轮休制，以此满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。

2）更改作业方式

友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。

在商品入库这一环节上，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。

商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输。

3）仓库重新布局

在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。

4）商品在库管理

友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，确保库存商品质量安全，最大限度地保护消费者的利益。

5）流通加工

根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。流通加工作业再物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以节省人力和时间成本。

6）信息服务

及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。

7）退货整理

退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。专门设立了退货整理专仓，将各地的退货全部集中，组织人员整理，分类，集中处理。解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，提高供应商成品的完好率。

8）为客户提供个性化的服务；

物流需求方的业务流程各不一样，一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，使客户在市场中具有特别的竞争优势，友谊物流是通过向

客户提供个性化的服务，使客户满意而获得成功的。

1、联合利华的生产特色对其物流管理有哪些要求？

答：改变作业时间；更改作业方式；仓库重新布局；

商品在库管理；流通加工；信息服务；退货整理

为客户提供个性化的服务。

2、为了对联合利华进行个性化服务，友谊物流在哪些方面进行了怎样的改革？这些改革是如何满足联合利华的要求的？

答：改变作业时间；更改作业方式；仓库重新布局；

商品在库管理；流通加工；信息服务；退货整理

为客户提供个性化的服务。

采用JIT，实现“零库存”管理；

仓库保管与运输配送，现场交接商品作业，采用集装箱运输；

储备库、配销库分离；

对商品再加工；

改善供求关系；

提供个性化的服务。

二、论述题（第一题12分，第二题20分）

1、请结合实际情况，讲述零售企业可以通过哪些方式来提高客户满意度。答：客户限定；

主动接近客户；

为客户提供良好的购物环境；

为经营人员提供详尽的客户信息；

为客户提供贴身的服务；

设立专门的客户咨询员。

2、请讲述自己对物流客户服务的认识。

答：结合所学物流客户服务的内容回答，要言之有理。

物流市场营销试题四及答案

物流市场营销试题四及答案一、选择题（下列每道题有一个或多个正确答案，将答案填在括号中，每题2分，共30分） 1. 市场的构成要素是（） A、人口 B、需要 C、购买力 D、购买欲望 2. 决定购买者讨价还价能力的因素主要有（） A、购买者利润的高低 B、购买者是否相对集中并且大量购买 C、购买者对产品质量的敏感性 D、产品在购买者成本中占的比例 3. 以下不属于“拉”式促销策略的是（） A、营业推广 B、广告 C、人员推销 D、公关关系 4. 现代物流营销的观念主要有（） A、客户满意的观念 B、物流客户服务的观念 C、关系至上的观念 D、4C的物流服务观念等。 5. 营销战略主要包括（） A、市场细分 B、市场选择 C、目标市场定位 D、产品促销 6. 物流企业中最常见的预测方法有（） A、德尔菲法 B、订货法 C、意见收集法 D、访问法 7．物流信息系统对现代物流企业的重要意义有（） A、提高物流服务质量的直接途径 B、提高现代物流中心服务效率的必须条件 C、节约物流成本的重要途径 D、获得利润的最大手段 8. 一般来说，工业品的促销工具主要是（） A、营业推广 B、广告 C、人员推销 D、公关关系

9. 以下属于企业的微观环境的有（） A、供应商 B、企业内部各部门 C、经济环境 D、竞争者 10. 营销组合策略一般包括（） A、产品策划 B、定价策划 C、分销渠道策划 D、促销策划 11. 物流市场细分的主要理论依据是（） A、同质市场 B、密集市场 C、异质市场 D、专业化市场 12. 物流企业在命名时需注意（） A、独特性 B、恰当性 C、可记性 D、灵活性 13. 一个品牌可能传递的意义有（） A、属性 B、价值 C、文化 D、个性 14、四种市场营销控制手段中包含（） A、财务控制 B、盈利能力控制 C、效率控制 D、战略控制 15. 管理者必须用产品线、顾客类型、地区及其他要素来认真说明市场份额的变动。一种有效方法是通过几个要素来分析市场份额的变动，即：总体市场份额=( )×（）×( ) ×( ) A、顾客渗透率 B、顾客忠诚度 C、顾客选择性 D、价格选择性二、判断题（每题2分，共20分） 1. 客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商那里购买服务。（） 2. 在一个尚未成熟的物流市场（即产品标准程度低），价格会趋于稳定，购买者对价格的敏感性不是很大，购买者讨价还价的空间不大。（） 3. 对于一个起步较晚的新企业，成本领先战略是最为可取的战略。（） 4. 市场跟随者是指那些在市场上处于次要地位并安于次要地位，在跟随和共处的状态下求得尽可能多的收益的企业。（） 5. 品牌是产品文字名称，图案记号，或两者相结合的一种设计，向有关部门注册登记后，经批准享有其专用权的标志。（）

物流市场营销试题一及答案

物流市场营销试题一及答案一、名词解释（每题8分，共6题，共48分） 1. 市场 2.市场营销 3. 集中化战略 4. 物流信息系统 5. 成本领先战略

6. 差异化战略二、简答题（每题8分，共5题，共40分） 1. 市场营销与推销的区别是什么？ 2. 现代物流营销的观念包含哪些内容？ 3. 简述SWOT分析方法。

4. 简述物流市场营销的特点。 5. 简述物流市场营销信息系统对物流企业的重要意义。三、案例分析题（共12分） “当当”的天使之翼1

“没有信息化，就没有当当今天的业务”，当当网联合总裁俞渝这样评价。互联网一个最大的优势就在于信息的快速传递，对于网上开店，在这个特点上发掘更大的潜力是毫无疑问的。1999年，当当网正式投入运行时，网站还是找人做的。而发展至今，当当的信息化系统已经日渐庞大，包括了内容管理、信息发布、反馈行为分析、CRM、供应链、生产、财务以及办公系统等。俞渝认为，网上购物最有魅力的地方就在于互联网可以追踪客户的行为，“就像你去任何一个商场100次，或许也没有人认得你，但你到当当网一次，系统就认识你了”。与传统企业的运行方式不同的是，网上交易的前端主要是消费者，所以对他们的管理是便成了一切的源头。这也是当当信息化的重点，即客户关系管理系统是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求，并不断对产品和服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。当当开始做CRM系统时，并没有找到数据和架构完全匹配的软件，所以全靠自己开发。到了现在，对每一个在当当上购物的客户，当当都可以从金额、频次、级别等方面对他进行统计和消费行为分析。俞渝一开始就意识到，作为零售企业，对消费行为进行分析相当重要。从图书销售起家的当当，通过对顾客行为的分析，逐步地发掘着自己的市场。例如，2003年当当开始涉足百货业。根据对客户群特点的分析，当当发现客户群的构成中60%是女性，这样的数据就让当当有一定的把握去尝试化妆品。再如，看到育儿类图书的畅销，当当就开拓了母婴类产品。就是这样一个简单的推理，当当不断地拓展着产品类别，一直到数码产品、个人洗护用品等。虽然不是制造企业，但当当也有自己的生产系统，它不生产产品，而是后端供应和前端服务的衔接。生产系统提供订货和退货层面的支持，需要监控的信息基本上是每天订单进入的数量、配齐后发出的数量以及可能需要做缺货处理的数量。当当的生产系统从客户端做起，首先就是订单处理。对商品的管理，通常按照类别进行。当当有不同的产品组，如图书音像、家居、电子类消费等，支撑其发展的是同一个信息系统。然而，各类产品需要的数据不同，在生产系统的管理上也有不同的体现，也就是说需要提供给顾客的信息是不一样的。例如，图书需要提供的是图书编号、出版社等信息，音像制品则是演员、歌手、作曲家、乐队

顺丰快递客户服务战略

顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业

顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；

(4)订货周期的稳定性。虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析其基本的流程如下：

国际物流管理期末复习资料

国际物流管理期末复习资料张海萍终结性考试 1．考试时间：90分钟 2．考试形式：网络考试 3．试题类型：判断、单项选择、多项选择。一、单选题 1、物流系统主要分为社会系统和——。（ D ） A、供应系统 B、销售系统 C、物流系统 D、企业物流系统 2、主要负责研究、制定、实施发展战略与规划工作的岗位是（A） A、仓储战略部主任 B、资金预算师 C、仓库主管 D、验收人员 3、ABC分类法的指导思想是（A） A、20/80原则 B、重要性原则 C、结构原则 D、效率原则 4、我国进出口货物的检验程序主要包括（A） A、报检、抽样、检验、领取证书 B、抽样、报检、检验、领取证书 C、检验、报检、抽样、领取证书 D、报检、检验、抽样、领取证书 5、国际货物报关业务基本程序是（ B ） A、提取或转运货物、申报、配合查验、缴纳税费 B、申报、配合查验、缴纳税费、提取或转运货物 C、申报、缴纳税费、配合查验、提取或转运货物 D、申报、提取或转运货物、缴纳税费、配合查验 6、证明海上运输合同和货物由承运人接管或装船，以及承运人据以保证交付货物的凭证为（ C ） A、汇票 B、商业发票 C、提单 D、保险单 7、在固定的航线上定期航行的航班，这种飞机固定始发站、目的站和途径站的航空货物运输经营方式为（ D ） A、包机运输 B、集中托运 C、航空速递 D、班机运输 8、寻求最大的竞争优势的战略为（ D ） A、成本最低战略 B、服务最优战略 C、利润最高战略 D、竞争力最强战略 9、俗称“无纸贸易”的物流信息技术为（ C ） A、条码技术 B、扫描技术 C、EDI D、EOS 10、提供供应链解决方案为主的是（ D ） A、第一方物流 B、第二方物流 C、第三方物流 D、第四方物流

物流客户服务习题

物流客户服务习题第一章物流客户服务概论一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

物流管理考试复习题(附答案)54094

物流管理总复习题二、选择题 1.物流是指物资的物质实体由供应者到需求者的流动，( A )。 A.物资空间位置的变动和时间位置的变动 B.物资空间位置的变动和形状性质的变动 C.物资时间位置的变动和形状性质的变动 D.物资空间位置的变动、时间位置的变动和形状性质的变动 2.物资的生产过程的功能是创造物资的( A )。 A.形质效用； B.时间效用； C.空间效用； D.社会效用 3.流通为实现物资从生产者手中转移到消费者手中的目的，克服( A )。 A.供需之间的产品的所有权距离、空间距离和时间距离 B.供需之间的产品的所有权距离、空间距离和观察距离 C.供需之间的产品的所有权距离、观察距离和时间距离 D.供需之间的产品的观察距离、空间距离和时间距离 .页脚

4.按照企业物流的垂直结构，属于作业层的容有( ABE )。 A.发货与进货运输； B.装卸搬运 C.用料管理； D.系统控制； E.流通加工 5.物流科学的发展经过（ABC ）过程。Ａ.以Ｐ.D命名物流科学的时代；Ｂ.以命名物流科学的时代Ｃ.供应链管理时代；Ｄ.萌芽时代； E.流通时代 6.战略性物流网络规划的目标是，( D? )。 A.利润最大化； B.成本最小化 C.服务最优化； D.利润最大与服务最优之间的平衡 7.物流决策三角形中处于首要地位的是( D? )。 A.库存战略； B.运输战略； C.客户服务目标； D.选址战略 8.物流管理的最终目标是( A )。 A.用户服务； B.渠道设计； C.网络分析； D.物料管理 9.战略目标应满足的要( AC ？ )。 A.可接受性； B.灵活性； C.可度量性； D.适应性 E.易理解性 10.企业的战略决策往往要受到几个因素的影响，它们是( ABCE )。 .页脚

物流市场营销练习题参考答案

物流市场营销（第三版）练习题参考答案【练习题参考答案1】 1、填空题 1）产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程 2）无形性、同步性、异质性、易逝性、不涉及所有权 3）产品、价格、销售渠道、促销 4）签订长期合作伙伴协议、系统接管、合资、签订管理型合同 5）定单履行、信息管理、客户交互、相关服务 2、判断题 1）T 2）F 3）T 4）T 5）F 6）T 7）T 8）F 9）T 10）T 3、单项选择题 1）A 2）A 3）A 4）A 5）B 6）B 7）D 8）A 9）B 10）A 11）A 12）D 13）C 14）B 15）D 【练习题参考答案2】 1、填空题 1）反抗、减轻、转移 2）调查、评价、预测 3）理想环境、冒险环境、成熟环境、困难环境 4）环境威胁、市场机会 5）宏观环境、微观环境 6）货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 7）产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 8）个人因素、心理因素、社会因素、文化因素 9）确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购后行为 10）个人来源、商业来源、公共来源、经验来源 11）直接重购、修正重购、新购 12）随机型、选择型、凶狠型、从容型 2、判断题 1）T 2）T 3）F 4）T 5）T 6）T 7 ）T 3、单项选择题 1）A 2）A 3）B 4）A 5）C 6）D 7）D 8）A 9）D 10）A 11）D 12）B 13）AB

【练习题参考答案3】 1、填空 1）内部报告系统、营销情报系统、营销调研系统、营销分析系统 2）完整性原则、可靠性原则、经济性原则 3）确定问题与调研目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提出结论。 4）探测性调研、描述性调研、因果关系调研、预测性调研 5）人员调查、电话调查、邮寄调查、网上调查 6）说明信、调查内容、编码、结束语 7）确定预测目的，制定预测计划、收集和整理资料、选择预测方法、进行预测、分析评价预测结果、编写预测报告 8）直线、曲线、平滑 2、判断题 1）F 2）F 3）T 4）T 5）F 3、选择题 1）A 2）A 3）B 4）B 5）A 6）B 7）B 8）D 9）C 10）B 11）C 12）A 4、计算题 603万元【练习题参考答案4】 1、填空题 1）需求和欲望 2）相似性和差异性 3）企业 4）整个市场 5）差异性 6）市场份额 2、判断题 1）Ｔ 2）Ｆ 3）Ｆ 4）Ｔ 5）Ｆ6）Ｆ 7）Ｆ 8）Ｆ 3、选择题 1）C 2）B 3）D 4）D 5）C 6）A 7）B 8）D 9）C 10）B 【练习题参考答案5】 1、填空题 1）核心产品、有形产品、附加产品

物流营销题库

物流营销题库文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

第4章题库一、单选题（每小题1分；请从备选的选项中，选出一个最佳答案。） 1、（ D ）是物流服务中的辅助加工服务，可以满足客户的差异化需求及提高物流作业的效率。 A、包装服务和信息服务 B、配送服务 C、仓储服务 D、流通加工服务 2、（ C ）是指项目环境、条件和活动等方面不确定性很低的物流服务项目，这种物流服务项目的风险性很小。 A、开放性物流服务项目 B、半开放性物流服务项目 C、封闭性的物流服务项目 D、半封闭性的物流服务项目 3、（ B ）就是面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。 A、进行项目构思 B、物流服务项目识别 C、选定服务项目 D、完善项目方案 5、商品的生产完成时间与消费时间总有一段时间间隔，特别是（ C ）的产品尤为显着。 A、保鲜 B、危险性 C、季节性 D、电子类 6、（ D ）水准的高低已经成了物流现代化水平的重要标志。 A、配送服务 B、仓储服务 C、包装服务 D、信息服务 7、（ B ）就是物流企业在自己已有物流服务项目的基础上，进一步创新、改进物流服务项目。 A、领先策略 B、超越自我策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 8、（ B ）就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。 A、超越自我策略 B、领先策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 9、（ B ）即物流企业针对市场上已有的物流服务项目进行仿造或进行局部的改进、完善或创新，但基本原理和结构与已有产品相似。 A、领先策略 B、紧跟策略 C、超越自我策略 D、补缺策略二、多选题（每小题2分；请从备选的选项中，选出不少于2项、正确的答案。） 1、物流服务的最终目的是要服务需求者提供一种需求可得性的保证，这种保证包括（ AB ）。 A、能力保证 B、品质保证 C、时效保证 D、数量保证

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

目录顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】

不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素

《国际物流》期末复习题

《国际物流》期末复习（新）注：每学期都会有一些内容变化，请参加复习课听讲期末考试形式：半开卷期末考试题型及分值： I卷： 1、单项选择题 1×10 ２、多项选择题2×10 3、实务操作题1×10 II卷： 4、计算题 15×2 5、论述题15×2 一、单选、多选题复习范围：（一）单项选择：

1、产品通过生产，实现从原材料到产成品的，通过运输和库存治理实现了产品生产地到产品消费地的，最后通过销售实现了产品的。( C )P4 A、时刻价值、地理价值、形式价值 B、时刻价值、地理价值、所有价值 C、形式价值、地理价值、所有价值 D、形式价值、时刻价值、地理价值 2、国际物流设备工具大型化进展时期起始时期是( A )。P22 A、20世纪60年代 B、20世纪70年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 3、在物流量差不多不接着扩大的情况下出现了精细物流，这是国际物流的第( B )时期。P23 A、一 B、二 C、三 D、四 4、( C )是现代物流系统的核心要素和第一要素。P41 A、采购要素 B、资金要素 C、劳动者要素 D、物的要素 5、国际物流系统的一般运作模式包括：系统的输入部分、系统的输出部分以及将系统输入输出的转换部分。经济活动分析及理赔、索赔属于( B )。P48 A、国际物流系统输入部分的内容 B、国际物流系统输出部分的内容 C、国际物流系统转换部分的内容 D、以上都不是 6、国际物流结点将各个物流线路联结成一个系统，使各个线路通过结点变得更为贯穿而不是互不相干，这是属于国际物流结点的( A )功能。P49 A、衔接 B、信息 C、治理 D、以上都不是 7、吞吐量居世界第一的港口是( B )，其年吞吐量在3亿吨以上。P55 A、纽约港 B、鹿特丹港 C、横滨港 D、马赛港 8、( C )有集装箱泊位37个，是世界上最大的集装箱码头。P56 A、汉堡港 B、伦敦港 C、纽约港 D、横滨港

物流市场营销学简答试题

四、简答题 1．企业产品的包装策略有哪些（1）相似包装策略。即企业生产的各种产品，在包装上采取相似的图案、颜色，提现共同的特征。其优点在于能节约设计和印刷成本，树立企业形象，有利新产品促销。但有时也会因为个别产品质量下降而影响到其他产品的销路。（2）差异包装策略。即企业生产的各种产品都有自己独特包装，在设计上采取不同的风格、色调和材料。这种策略能够避免由于某一种产品推销失败而影响其他产品的声誉。但也相应地增加设计成本和新产品推销费用。（3）相关包装策略。即将各种相关的产品配套放在同一包装物内出售。如系列化妆品包装。这种可以方便顾客购买和使用，有利于新产品的销售。（4）复用包装策略或多用途包装策略。即包装内产品用过之后，包装物本身还可做其他用途，如奶粉包装铁盒。这种策略目的是增加消费的额外利益从而扩大产品销售。（5）分等级包装策略。即对同一产品采用不同等级的包装，以适应不同购买力水平。如礼品采取不同等级的包装。（6）附赠品包装策略。即在包装上或包装内附赠奖券或实物，以吸引消费者的购买。这一策略对儿童尤为有效。（7）改变包装策略。当某种产品销路不畅或长期使用一种包装时，企业可以改变包装设计，包装材料，使用新的包装。这可以使顾客产生新鲜感，从而扩大产品销售。 2．可供企业选择的新产品定价策略有哪些（1）撇脂定价。它是指在产品生命周期的最初阶段，把产品价格定的很高，以获取最大利润，有如从鲜奶中撇取奶油。从市场营销实践看，在以下条件下企业可以采取撇脂定价：市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定的很高，市场需求也不会大量减少；高价使需求减少一些，因而产量减少一些，单位成本增加一些，但这不致抵消高价所带来的利益；在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者，比如有专利产品保护的产品就是如此；某种产品价格定的很高，使人们产生这种产品是高档产品的印象。（2）渗透定价。即企业把它的创新产品价格定的相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。从市场营销实践看，企业采取渗透定价须具备以下条件：市场需求对价格极为敏感，因此，低价会刺激市场需求迅速增长；企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降；低价不会引起实际和潜在的竞争。 3．可供企业采取的分销策略有哪些可供企业采取的分销策略有三种：即密集分销、选择分销和独家分销。所谓密集分销，是指制造商尽可能的通过许多负责任的、适当批发商、零售商推销其产品。消费品中的便利品和产业用品中的供应品，通常采取密集分销，使广大消费者和用户能随时随地买到这些日用品。所谓选择分销，是指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最适合的中间商推销其产品。选择分销适用于所有产品。但相对而言，消费品的选购品和特殊品随适于采取选择分销。所谓独家分销，是指制造商在某一地区仅选一家中间商推销其产品，通常双方协商签订独家经销合同，规定经销商不得经营竞争者的产品，以便控制经销商的业务经营，调动其经营积极性，从而占领市场。

物流客户管理

客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。客户服务三要素，交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。 7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。客户：是产品和服务的有偿消费者。客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。客户的分类：一般、潜力、关键客户客户分类的意义： 1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。 2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部

分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。 3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。 CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。 CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。 4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。 4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。

国际物流期末考试复习题

国际物流期末考试复习题一、名词解释（每题5分，共15分） 1.国际物流通道——物流通道是指连接物流园区、物流基地、物流中心等之间，以及它们和外部交通基础设施（包括铁路、公路、水运、航空等货运站场）之间的货运道路系统。物流通道主要是构建快速畅通的货运道路体系，保证物流中心与物流园区、物流结点等各结点之间的各项物流功能顺利实施，达到货畅其流的目的。 2.共同海损——是指在获得船舶在海上晕倒灾害，事故，威胁到船货等各方面的共同安全，为了解除这种威胁，维护船货安全，使航程得以继续完成，船方有意识地，合理地采取措施，造成某些特殊损失或者支出特殊额外费用。 3.电子口岸——电子口岸是运用现代信息技术，借助国家电信公开网络资源，将国家各行政管理机关分别管理的进出口业务信息流、资金流、货物流的电子底账数据集中存放到公共数据中心，在统一、安全、高效的计算机公共网络平台上实现数据共享和数据交换。 4.国际贸易术语——用一个简短的概念或是简短的外文缩写的字母来表明货物的单价构成和买卖双方各自承担的责任、费用与风险的划分界限。二、判断题（每题1 分，共10分） 1.保险人承保的费用包括施救费用和修理费用。（×） 2.由有外贸经营权的企业，经海关批准而建立的自营自用的保税仓库称之为工厂。（×） 3.一批货物在海运途中发生承保范围内的损失，其修理费用超过货物修复后的价值，这种损失属于推定全损。（√） 4.储存仓储是指对保管物品以保持原样不变的方式进行的仓储。（×） 5.目前有关海运提单的国际公约中，使用最为广泛的国际公约为汉堡规则。（×） 6.FOB术语是卖方承担责任最小的术语。（×） 7.预借提单属于提单中注明的装船日期早于实际装船日期的情况。（√） 8.唛头又被成为包装标志。（×） 9.口岸属于综合型节点。（×） 10.直拨又被成为越仓作业。（√） 11、运输标志、指示性标志和警告性标志都是刷在商品的外包装上的（×） 12、如果合同中作为商品检验依据的品质条款和信用证规定不符时，则商检机构按照信用证的有关规定检验（√） 13、记名提单和指示提单同样可以背书转让（×） 14、清洁提单是指提单清洁完好无污损（×） 15、多式联运承运人是总承运人，对运输全程中货物的灭失、损坏、延迟交货等承担责任（√） 16、铁路运输是国际货物运输的主要方式（√） 17、航空运单、铁路运单和海运提单一样，均可以背书转让（×） 18、承运人签发倒签提单属于欺骗性质的行为（√） 19、在国际贸易中，向保险公司投保了一切险后，在运输途中由于任何外来原因造成的一切货损，均可向保险公司索赔。（×） 20、保税区内自用生产设备、生活设施、管理设备进口予以免税优惠。（×）三、单选题（每题2 分，共20分） 1.广义的国际物流是指（ D ） A. 国际货物物流 B. 贸易型国际物流 C. 非贸易型国际物流 D. 贸易型国际物流与非贸易型国际物流

《现代物流》物流管理考试复习题(附答案)

物流管理总复习题一、判断题 1.流通实际上就是物流。( 2 ) 2.商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。(2) 3.商流是产生物流的物质基础。( 2 ) 4.物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。(1) 5.企业制定物流战略的意义在于降低成本、减少资金占用、改进服务。( 1 ) 6.物流战略的第四层为基础型的，包括组织、信息系统、政策与策略、设施。( 1 ) 7.物流战略的第三层功能性的，包括物料管理、运输、仓库管理。( 1 ) 8.采购是商流，而不是物流。（ 2 ） 9.采购是指通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。(1) 10.采购的基本作用是将资源从资源市场的供应者手中转移到用户手中的过程。( 1 ) 11.所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。（1）

12.物流客户服务是企业物流系统的输出，它是由物流系统的一系列功能的活动实现的。这些功能活动的展开，需要投入生产要素，运用一定技术方法，按照作业流程进行操作，并需要进行全过程质量控制。（1） 13.物流客户服务表现为一种经营理念，就是通过努力降低成本，找到企业经营效益和顾客需求的最佳结合点。（ 1 ） 14.商品库存服务率是指商品库存满足订货要求的程度。（1） 15.物流企业提供的是一种服务，这种服务是独立的，和制造企业、商业企业的物流客户服务无关。（2） 16.如果站在从事有形产品（或服务）制造或稍售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴（1） 17.工商企业用于支持产品稍售的物流服务同物流企业为稍售提供的物流是同一个概念，不能相混淆。（ 2 ） 18.利用可能性等于存货服务率的乘积。（1） 19.物流客户服务表现为一种经营理念。(1)

物流服务营销题库

物流服务营销题库 1、简述物流服务的含义与特点。物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，即为客户的利益进行的物品从供应地向接收地的实体流动过程，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。物流服务区别于有形产品，具有服务的共同属性，即无形性、不可分性、可变性和易消失性，同时又具备物流服务从属性、一体化、个性化的特点。 2、简述营销的概念与营销组合要素。从狭义的角度来看，营销是指和客户建立互利互惠的交换关系。从广义上看，营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。所以营销（marketing）的定义为：企业通过创造客户价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。营销组合是指企业开展营销活动所应用的各种可控要素的组合。营销的4Ps 组合要素主要指即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。服务营销的7Ps组合是在原来4Ps的基础上增加人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）。 3、论述物流服务营销的概念及作用。物流服务营销是指物流服务提供者通过创造客户的价值和获取利益回报来建立客户关系的过程。物流服务营销是物流服务中一个极为重要的组成部分，对物流服务企业的生存与发展起着决定性的作用。其作用主要体现在：提高物流服务能力；降低物流服务成本；提升企业形象。 4、简述物流服务营销战略。物流服务营销战略必须以客户为中心。没有客户，物流服务就失去了存在的必要。企业要想在市场竞争中确立领先地位，首先要了解客户的需求。客户的需

国际物流复习题

（)1．FOB贸易方式下，货物在装运港装船时，越过船舷之前的风险由卖方承担，货物越过船舷之后的风险转移给买方承担。（)2．班轮运输公司根据滞速时间计算滞期费和速遣费。（)3．租船运输中的提单与班轮运输的提单具有相同性质，都是一个独立的文件。（)4．全国海关的机构和人员编制、财务、基建都由海关总署统一管理。（)5．海上货物运输的托运人为换取清洁提单而向承运人出具的保函，对收货人具有约束力。（)6．虽然有的承运人也直接面对货主，但在多数情况下，货主已经不直接与其打交道了。（)7．各种运输保险合同都是补偿性合同。（)8．提单必须经签署才产生效力。（)9．按仓库管理体制分类，国际物流仓库可分为口岸仓库、中转仓库、加工仓库和储存仓库。（)10．付款行如同一般的汇票受票人，一经付款，即使事后发现有误，对受款人也无追索权。（)11.平安险的承保责任范围可包括货物由于恶劣气候、雷电、海啸、地震、洪水自然灾害所造成的部分损失。（)12．托收进口押汇是代收银行给予进口人凭信托收据提货便利的一种向进口人融通资金的方式。（)13．班轮货运公司对货物的责任期间通常是“船舷至船舷”

或“钩至钩”。（)14．转关货物申报的书面单证有法律效力，而申报的电子数据无法律效力。（)15．多式联运经营人责任期间自接管货物时起到交付货物时止。多式联运经营人为其受雇人、代理人和其他人的为或不为承担一切责任。（)16．升(L)是表示体积的常用单位。（)17．FBL及FWB比Combidoc更有利于保护货方的利益。（)18．包装费用一般包括在货价之中，不单独计收。（)19．自有仓库的建设投资低。（)20．海关查验进出口货物时，报关员必须在场。（)1．陆上运输货物险的责任起讫采用“仓至仓”条款。（)2．销售包装又称单件包装。（)3．提单晚于货物到达目的港，这种过期提单银行不接受。（)4．出口动植物经检疫经检疫不合格的，由口岸机关签署检疫证书，通过货主或者其代理人作除害、退回或销毁处理。（)5．IPI运输不是完整的多式联运。（)6．多式联运经营人必须拥有运输工具。（)7．关税税额在人民币5元以下的免征。（)8．海关所征收关税归中央掌握使用，所征进口环节税规地方政府使用。（)9．采用FOB术语时，如由买方委托卖方安排运输，但如卖

物流市场营销学案例试题

资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除六、案例分析题（一）麦当劳的营销战略它是做小生意的、25美分的一个面包加牛肉饼，10美分一客的炸土豆条，20美分一客的冰淇淋，一瓶橘子水，几片酸黄瓜……然而，它又是世界最大的食品工业：1983年的营业额是86亿8千7百万美元，纯利润 3亿4千3百万美元；它有职工十七八万，8000多家分店遍及世界各大洲，每年还平均增加500家分店。它就是世界上餐饮业两个“王国”之一的麦当劳汉堡包王国。靠几毛钱的小买卖，怎样从众多同行的包围中杀出一条财路来？麦当劳汉堡包王国的“国王”克劳克只有一句话：“我认真对待汉堡包生意，它重于一切。”这似乎是一句大实话，然而克劳克把“认真”两个字变成一门内容浩瀚的经济学。因为认真，克劳克从频率加快的社会生活中摸准了顾客的心理：供应廉价、快速的食品；紧张的工作需要能供应足够体力消耗的各种营养。因为认真，快餐店开设的位置都经过仔细选择。火车站、地铁站、长途汽车停车点、校园军事基地商业区……都挂起了醒目的“M"字的黄色招牌。因为认真，克劳克注意到电视广告的作用，1967年以后不惜重金制作生动有趣且有号召力的电视广告。为此，专门设计了一个引起轰动的罗纳德?麦克唐纳的滑稽角色。各种各样的有奖测验和猜谜游戏也应运而生。仅仅在1983年，麦当劳公司就以在美国营业总额的 4.4 %,即3.1亿美元做广告宣传，其中60%花在电视插播与专题广告上。因为认真，克劳克不惜巨金在60年代后期将所有食品、用具都规格化和系列化，并成立了一套完整的企业管理系统，有专用的农场、牧场，特约的面包点、餐具店。他自豪地说：无论你在哪一个地方的麦当劳快餐店用餐，其大小、份量和味道完全一模一样。在激烈的竞争中，万事需认真。土豆条炸糊了，牛肉饼变质或不够份量，店堂不够清洁，音乐不够优美，桌椅板凳不够舒适，等等，都是麦当劳公司绝对不能容忍的。它有一个“Q S、C V战略”，即：讲究营养、味美的质量（Quality）、令人满意的服务（Service）、清洁卫生的环境（Cleanness）、合理的价格（Value）。凡不符合这四项要求的，经理要开除，分店要吊销经营许可权。请认真阅读以上案例，回答下列问题：（在每小题后的备选答案中选择一个或一个以上最恰当的，将其序号填入题后括号内） 1、麦当劳成功的根本在于()。 A、企业的组织结构 B、摸准了顾客的心理并努力去满足顾客 C、遍布世界的网点 D、巨额的广告投入 2、如果有竞争者向麦当劳发起价格挑战，麦当劳理想的竞争对策应该是：（）。 A、凭借自身的优势，不予理会 B 、针锋相对，降低产品和服务品质，从而降低成本和价格 C、通过产品差异化展开非价格竞争 D、提高产品价格 3、麦当劳的成功，除了其根本的市场观念以外，还取决于：（）。 A、完美的营销组合 B 、完整的企业管理系统 C、一丝不苟的工作态度 D、花样翻新的促销手段 4、请简要回答：麦当劳现已风靡全球，你认为它会不会走下坡路？请为它下一步的发展思路提出一个建议。参考答案： 1、B; 2、ACD 3、ABCD 4、自由发挥，考生应运用市场营销学的有关原理作出分析。案例分析题（二）大宝护肤品：工薪阶层的选择大宝是北京三露厂生产的护肤品，在国内化妆品市场竞争激烈的情况下，大宝不仅没有被击垮，而且逐渐发展成为国产名牌。在日益增长的国内化妆品市场上，大宝选择了普通工薪阶层作为销售对象。既然是面向工薪阶层，销售的产品就一定要与他们的消费习惯相吻合。一般说，工薪阶层的收入不高，很少选择价格较高的化妆品，而他们对产品的质量也很看重，并喜欢固定使用一种品牌的产品。因此，大宝在注重质量的同时，坚持按普通工薪阶层能接受的价格定价。其主要产品“大宝SOD蜜”市场零售价不超过10元，日霜和晚霜也不过是20元。价格同市场上的同类化妆品相比占据了很大的优势，本身的质量也不错，再加上人们对国内品牌的信任，大宝很快争得了顾客。许多顾客不但自己使用，也带动家庭其他成员使用大宝产品。大宝还了解到，只供学习与交流资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除使用大宝护肤品的消费者年龄在35岁以上者居多，这一类消费者群体性格成熟，接受一种产品后一般很少更换。这种群体向别人