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IT运维服务整体方案设计.doc

IT运维服务整体方案设计.doc
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IT运维服务整体方案设计1

IT运维服务整体方案

本文主要内容:

?IT运维服务内容

?IT运维服务流程

?IT运维服务管理制度规范

?IT运维应急服务响应措施

一、服务内容

1.1服务目标

运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务

效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

1.2信息资产统计服务

此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。

软件平台运维技术方案1总体方案

软件平台运维技术方案 1.1 总体维护方案 全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用,总体目标如下: 建立系统运维机制。提供全程运维服务,出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制,包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等:不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。 信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定,运维期不得发生六级及以上信息安全事件。 运行指标要求。主机系统(包括存储)可用率不低于99.99%。主机系统可用率=(总时间-主机计划外停机时间)/总时间*100%。应用系统可用率不低于99.99%。应用系统可用率=(总时间-计划外停机时间)/总时间*100%。网络可用率不低于99.99%。信息网络可用率=(总时间-计划外网络中断时间)/总时间*100% 服务满意度。服务态度端正,有问必答,用语规范,态度诚恳,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见,处理业务不拖拉,不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。 问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%;在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%;客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决,业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况,一般在5个工作日内解决,系统变更业务审批在5个工作日内完成,新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。 恢复措施。具备自动或手动恢复措施,以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行。软件系统故障时,自动恢复时间< 30分钟,手工恢复时间< 4 小时。 1.1.1 信息资产统计服务 此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。

运维管理服务方案

中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月

目录 第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) (一)倡导“全员参与”的管理文化 (1) (二)推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) (一)实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) (二)建立“加油站式”的员工培训机制 (2) (三)构建服务平台——客户服务中心 (3) (四)致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) (一)机构设置 (3) (二)管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)

第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) (一)“各分销公司加油站运维”人员配置表(总计为12人) (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) (一)录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)

第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况,在进行运维服务前对加油站做如下分类调研: 1、加油站分布情况:测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的,交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况,收集相关设备维修,保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记,以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录,便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作,我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面,一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育,增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是: (一)倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内,我们推崇“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念。 (二)推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。

IT信息系统运维服务与方案

目录 1运维服务容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规 (14) 3.3现场服务支持规 (14) 3.4问题记录规 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)

1服务容 1.1服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标: ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

软件平台运维技术方案总体方案

软件平台运维技术方案 总体维护方案 全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用,总体目标如下: 建立系统运维机制。提供全程运维服务,出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制,包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等:不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。 信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定,运维期不得发生六级及以上信息安全事件。 运行指标要求。主机系统(包括存储)可用率不低于%。主机系统可用率=(总时间-主机计划外停机时间)/总时间*100%。应用系统可用率不低于%。应用系统可用率=(总时间-计划外停机时间)/总时间*100%。网络可用率不低于%。信息网络可用率=(总时间-计划外网络中断时间)/总时间*100%服务满意度。服务态度端正,有问必答,用语规范,态度诚恳,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见,处理业务不拖拉,不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。 问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%;在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%;客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决,业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况,一般在5个工作日内解决,系统变更业务审批在5个工作日内完成,新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。 恢复措施。具备自动或手动恢复措施,以便在发生错误时能够快速地恢复

正常运行。软件系统故障时,自动恢复时间< 30分钟,手工恢复时间< 4 小时。 信息资产统计服务 此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括: 后台管理系统数据信息统计记录 门户网站信息发布安全管理 系统新增功能接口对接及研发 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 其它附属数据的统计记录 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容: 序 号 服务模块内容描述 1云服务器配置配合用户进行,云服务器后买,安装部署,调试等工作 2系统故障诊断按服务级别:7×24小时

运维服务完整方案

第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括采购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分, 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理; 2、、防病毒服务; 3、办公区域内设备及软件巡检普查; 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障; 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而言: ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性

IT运维服务整体方案设计

IT运维服务整体方案本文主要内容: ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储 设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的 正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记 录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中 间件软件等)、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有 的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、 人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况 和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业 务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标: 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的

运维服务方案标书模板

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防(杀)病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

IT运维服务整体方案

IT运维服务整体方案 本文主要内容: ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标: 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括: 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单统计

IT运维服务方案信息运维服务方案.doc

IT运维服务方案信息运维服务方案1 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案 目录 1运维服务内容........................................ 三 1.1 服务目标......................................... 三 1.2 信息资产统计服务................................. 四 1.3 网络、安全系统运维服务........................... 四 1.4 主机、存储系统运维服务........................... 九1.5 数据库系统运维服务............................. 十四1.6 中间件运维服务................................. 十七2运维服务流程...................................... 十八3服务管理制度规范.................................. 二十3.1 服务时间....................................... 二十3.2 行为规范..................................... 二十一3.3 现场服务支持规范............................. 二十一 3.4 问题记录规范................................. 二十二4应急服务响应措施................................ 二十四 4.1 应急基本流程................................. 二十四4.2 预防措施..................................... 二十四4.3 突发事件应急策略............................. 二十五 1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,

IT运维服务方案范例.doc

IT运维服务方案范例4 IT运维服务方案 2009年6月 目录 1XXXXXXXX公司的服务内容(3) 1.1服务目标(3) 1.2信息资产统计服务(3) 1.3网络、安全系统运维服务(4) 1.4主机、存储系统运维服务(6) 1.5数据库系统运维服务(9) 1.6中间件运维服务(10) 2运维服务流程(11) 3服务管理制度规范(13) 3.1服务时间(13) 3.2行为规范(13) 3.3现场服务支持规范(14) 3.4问题记录规范(14)

4应急服务响应措施(16) 4.1应急基本流程(16) 4.2预防措施(16) 4.3突发事件应急策略(17) 1xxxxxxxx公司的服务内容 1.1服务目标 xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

IT运维服务整体方案.doc

IT运维服务整体方案4 IT运维服务整体方案 一、IT 运维管理概述 IT 运维管理是时下IT 界最热门的话题之一。随着IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的IT运维管理,这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。 所谓IT 运维管理,是指单位IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的综合管理。 二、IT 运维管理的主要管理内容 IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容: 1.设备管理 对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理; 2.应用/服务管理 对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理; 3.数据/存储/容灾管理

对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复; 4.业务管理 包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators); 5.目录/内容管理 该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理; 6.资源资产管理 管理企业中各IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互; 7.信息安全管理 目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等; 8.日常工作管理 该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。 三、项目流程

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案).doc

信息系统运行维护方案(IT运维服务方案)

目录 1运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (4) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (9) 1.5 数据库系统运维服务 (14) 1.6 中间件运维服务 (17) 2运维服务流程 (18) 3服务管理制度规范 (20) 3.1 服务时间 (20) 3.2 行为规范 (21) 3.3 现场服务支持规范 (21) 3.4 问题记录规范 (22) 4应急服务响应措施 (24) 4.1 应急基本流程 (24) 4.2 预防措施 (24) 4.3 突发事件应急策略 (25)

1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标: 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标

运维服务方案

网络及软件系统运行维护方案 ********科技有限公司二零二零年四月

目录 一、项目概况 (3) 二、常出现故障类型汇总 (4) 三、维保服务内容 (5) 四、维保服务方案 (9) 1、系统全面排查 (9) 2、定期巡检服务 (9) 3、资料服务 (10) 4、维护人员、器具配置 (11) 4.1维护人员组织架构 (11) 4.2维护器具配备清单 (12)

一、项目概况 截至目前为止,******弱电系统,包括监控、电脑终端设备维护,软件类包括0A办公软件、网站、QD通讯软件、电子印章软件及相关数据库和数据的维护。机房配备了DVR、NVR、硬盘、服务器、防火墙、核心交换机、视频会议、扩声系统、UPS、路由器等核心设备,以实现信息采集与处理,数据存储等功能。 由于设备种类庞杂,软件数量多,承建单位多等特点,整体运维管理工作面临着越来越大的压力和挑战,信息技术部门和运维部门总是被动的管理网络、服务器、硬件,无法快速定位故障,重复维修,运维成本高而效率低下。因此需要一家专业的运行维护团队对整个网络和软件进行维护维修,可以起到专业技术支持、故障处理及时、服务质量量化等作用。 ******科技有限公司多年致力于网络建设、软件开发、监控等相关业务的服务,并培养出了一支业务精湛、品德高尚、经验丰富、诚信敬业的专业技术人员及管理队伍,可以有效的帮助****的管理人员对网络设备和软件进行管理和维护,可以大大提高设备和软件的安全性与实用性。

二、常出现故障类型汇总 一、硬件故障现象、原因描述 1、机房内网线及视频头接口模块松动、人为插拔操作不当引起网络信号、视频信号传输异常导致监控平台图像不可见。 2、机房搬迁、装修、设备位置调整、增加设备配置、布线变化,需维护人员现场配合。 3、电脑终端和服务器因中毒、删除系统文件等原因造成无法正常进入平台浏览图像,需重做操作系统。 4、设备自身故障,例如DVR、NVR存储设备硬盘损坏等,导致业务受到影响,需与厂家联系进行维修或更换。 5、机房长时间停电,UPS电池失效,机房内服务器、存储、矩阵等设备掉电,部分设备无法来电自动运行,需要人为开机,而且服务器内各种软件系统服务需要人工加载。 6、公安内网网络风暴、ARP攻击等造成网络阻塞,需要配合公安技术人员进行故障排除。 二、软件平台 1、停电或服务异常后需要手动重启各服务器上的各类程序。 2、OA软件的日常维护。 3、网站的日常维护。

(完整word版)运维巡检服务方案

设备运维巡检服务方案 客户名称: 服务公司名称: 联系人: 电话:

方案编撰信息(V1.2)

目录 一、公司简介 二、服务概述 三、服务范围 四、服务方案及经费 五、服务流程及注意事项 六、附:设备资料清单表

一、公司简介 公司介绍 **软件2008年公司成立发展至今,始终致力于为客户信息化建设提供业界领先的IT解决方案、产品和软件研发。为客户提供覆盖IT建设全生命周期的顾问式“一体化”服务。业务线涵盖了IT服务咨询、平台建设、信息安全、容灾建设、IT运维、IT管理、运维工具、IT外包、云运维(SaaS)、专业培训、系统搬迁、设备租赁、机房改造等上百种IT服务产品。 公司在福州**互联网产业园和**分别设有办事处,是省内一家系统集成服务经验丰富,与业界领先技术广泛对接,也是唯一一家在技术知识与人才队伍储备最长最全的本土企业。 “**-服务”的推出是华宸公司在IT服务领域十年耕耘和实践总结出的智慧结晶,目前公司主要合作厂商有科大讯飞、百度、华为、H3C、联想、神州数码、IBM、署光、天融信、智业等国内外知名厂商。长期以来,华宸公司依靠密集的建设经验以及多厂商合作优势,在客户IT建设的规划期(Plan)、建设期(Do)、运营期(Check)、整合优化期(Action)(以下简称:PDCA),为客户提供安全、可靠、可信的服务平台。 多年来,我们一直在以客户需求为指导,不断研究与丰富华宸的IT服务业务线体系,同时在服务众多客户的过程中,不断汲取经验并升华服务手段与方式,最终形成了国际化理念与本土化实施相结合的独特的品牌理念与具体产品。 随着大数据、云计算、物联网、信息安全等领域的逐渐成熟,公司将不断拓展相应的“宸.服务”IT服务品类,保证IT服务业务的与时俱进。

IT运维服务整体方案设计.doc

IT运维服务整体方案设计1 IT运维服务整体方案 本文主要内容: ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务

效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标: 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。

IT运维服务整体方案

IT运维服务整体方案

一、IT 运维管理概述 IT 运维管理是时下IT 界最热门的话题之一。随着IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的IT运维管理,这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。 所谓IT 运维管理,是指单位IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的综合管理。 二、IT 运维管理的主要管理内容 IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容: 1.设备管理 对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理; 2.应用/服务管理 对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理; 3.数据/存储/容灾管理

对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复; 4.业务管理 包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators); 5.目录/内容管理 该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理; 6.资源资产管理 管理企业中各IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互; 7.信息安全管理 目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等; 8.日常工作管理 该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标,我公司作出如下承诺: 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项 目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等, 须建立详细的运维保障体系,并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全 域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通 视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议 及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人 在现场值班,以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、 逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保 证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要 求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和 要求,提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求

整体运维服务方案

整体运维服务方案 广州贝塔信息科技有限公司

目录 第1章项目概况 (6) 1.1 项目背景 (6) 1.2 项目目标 (6) 1.3 需求分析 (7) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1 IT服务管理概述 (8) 2.2 运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1 服务支持 (10) 2.2.2 服务提供 (18) 2.3 运维服务管理规划 (22) 2.3.1 第一阶段:服务磨合阶段 (23) 2.3.2 第二阶段:主动服务阶段 (26) 2.3.3 第三阶段:战略规划阶段 (30) 2.4 运维服务质量管理 (30) 2.5 建立运维管理规范 (33) 2.5.1 运维管理规范概要 (33) 第3章信息系统运行保障方案 (35) 3.1 统一服务台建设 (35) 3.2 建立文档管理制度 (36) 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 (42) 3.3.1 一般信息化设备服务范围 (42) 3.3.2 一般信息化设备运维 (42)

3.3.3 例行维护流程图 (44) 3.3.4 一般设备服务方案 (45) 3.4 防(杀)病毒服务 (52) 3.4.1 防病毒服务需求 (52) 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (53) 3.4.3 客户端防病毒升级软件 (54) 3.4.4 防毒组件及时更新 (54) 3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 (55) 3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 (55) 3.5 信息资产巡检及普查服务 (55) 3.5.1 主动巡检 (55) 3.5.2 信息资产普查 (57) 3.6 其它有关说明及要求 (57) 第4章运维服务计划方案 (58) 4.1 运维服务准备 (58) 4.1.1 签定必要的协议和约定 (58) 4.1.2 人员准备 (58) 4.1.3 工具准备 (59) 4.2 项目人员组织 (59) 4.2.1 人员结构 (59) 4.2.2 人员职责与岗位要求 (61) 4.3 服务计划 (62)

报告数据中心运维服务技术方案.docx

数据中心机房及信息化终端设备维护方案 一、简况 xxx客户数据中心机房于XX年投入使用,目前即将过保和需要续保运维的设备清单如下: 另外,全院网络交换机设备使用年限较长,已全部过保,存在一定的安全隐患。 二、维保的意义 通过机房设备维护保养可以提高设备的使用寿命,降低设备出现故障的概率,避免重特大事故发生,避免不必要的经济损失。设备故障时,可提供快速的

备件供应,技术支持,故障处理等服务。 通过系统的维护可以提前发现问题,并解决问题。将故障消灭在萌芽状态,提高系统的安全性,做到为客户排忧解难,减少客户人力、物力投入的成本。为机房内各系统及设备的正常运行提供安全保障。可延迟客户设备的淘汰时间,使可用价值最大化。 通过引入专业的维护公司,可以将客户管理人员从日常需要完成专业性很强的维护保养工作中解放出来,提升客户的工作效率,更好的发挥信息或科技部门的自身职能。 通过专业的维护,将机房内各设备的运行数据进行整理,进行数据分析,给客户的机房基础设施建设、管理和投入提供依据。 三、维护范围 1、数据中心供配电系统 2、数据中心信息化系统 3、全院信息化终端设备 4、数据库及虚拟化系统 四、提供的服务 为更好的服务好客户,确实按质按量的对设备进行维护;我公司根据国家相关标准及厂商维护标准,结合自身多年经验积累和客户需求,制定了一套自有的服务内容: 1、我公司在本地储备相应设备的备品备件,确保在系统出现故障时,及时免费更换新的器件,保障设备使用安全。 2.我公司和客户建立24小时联络机制,同时指定一名负责人与使用方保持沟通,确保7*24小时都可靠联系到工程技术人员,所有节日都照此标准执行。 3.快速进行故障抢修:故障服务响应时间不多于30分钟,2小时内至少2人以

运维服务方案

运维服务方案运维服务承诺如我公司中标,我公司作出如下承诺: 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形式和服务保障措施。

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