试论药师在药学服务中的语言修养与沟通技巧

药学服务与研究ＰｈａｒｍＣａｒｅ＆Ｒｅｓ２００６Ｏｃｔ；６（５）

徐道英．试论药师在药学服务中的语言修养与沟通技巧?３９１?

在药学服务中的关键地位，因此医院还有待加强信息服务的意识，加大人力、物力和财力的投入。

４．３专职信息药师自身知识的完善和素质的提高要适应药学信息服务对药师高素质的要求，药师不仅要有扎实的药学基础和丰富的临床药学知识，而且还应掌握统计学、管理学及数据库知识，具有较高的计算机操作水平。

４．４加强上海市药学信息专业委员会对各医院药学信息工作的指导和联系建议建立以上海市药学信息专业委员会名义的药学信息网，扩大影响范围和力度。

５结语

药学信息服务是医院药学存在和发展的根本，需要医院各级领导的扶持。更需要药学人员自身素质的不断提高和不懈努力¨］。开展药学信息服务，不仅有利于增加医药之间沟通，还能促进合理用药，提高病人用药质量。本院药学信息服务的工作尚处于起步和探索阶段，虽然在某些方面取得了一定的经验，但在很多方面还有待改进。目前，社会各方面对药学信息服务的需求十分迫切，因此，广大信息药师在该领域大有可为，应积极开展药学信息服务，推动药学信息服务的进步，更好地为临床服务，为病人服务。

［参考文献］

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［收穗日期］２００６一０１～０９［修回日期］２００６—０６—０９［本文编辑］周琏姚春芳

?医院药学?

试论药师在药学服务中的语言修养与沟通技巧

徐道英（重庆市涪陵中心医院药剂科，涪陵４０８０００）

［关键词］药学服务；语言艺术；药剂师

［中图分类号］Ｒ１９２．８［文献标识码］Ｂ［文章编号］１６７１—２８３８（２００６）０５—０３９卜０３

随着医院体制改革和临床药学的发展，医院药品供应和医院制剂工作功能转弱，门诊药房作用逐步淡化，医院药学部门将以药品供应为中心转向以病人为中心的药学管理模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，药师通过与病人直接接触，对其用药有关事项进行直接的和负责的监督保护，使其获得改善生命质量的有效治疗［１］。药学服务是以病人为中心的主动服务，是注重结果的关心或关怀。药学服务是一个新的课题，它除了要求药师具有良好的教育背景、广泛的知识、丰富的实践经验、合适的工作场所及信息方面的支持外，还要求药师具有高超的交流沟通能力。药师是药学服务的主体，在药物治疗工作中，医生及药师要反复与病人交流，了解病人对治疗的体验，同时让病人了解治疗原则、用药指征及药物的毒副作用。这一交流过程，促进了医患双方的感情交流，增强了病人对医生、药师的信任感，提高了病人的治疗依从性，从而提高治疗效果，更重要的是药师良好的语言修养能够使病人产生良好的心理状态，产生正性情绪［２］，积极、乐观、开朗、心情舒畅，增强战胜疾病的信心，促使病人在心理、生理两方面保持健康，以达到提高病人生活质量这一既定目标。

随着科学技术的发展和社会法制化程度的提高，不同社会群体之间的关系发生了重大的变化，医患关系在医疗体系中的作用和地位日益突出。医务人员对高、精、尖医疗设备的依赖多于对病人个体情况的深入了解，淡化了相互间的情感交流。据文献报道［３］，８０％以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，药师提高医患沟通技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要¨］。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医务人员必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。医患双方感情交流通畅。病人对医生及药师的信任，是医学措施获得最大成功的基石口］。药师美好的语言、良好的沟通技巧、语义的清楚表达、语法的规范使用、语调语气的恰当运用，不仅能够消除药师与病人在时间上的分隔，还能缩短空间上的距离，消除病人的心理防御。因此，药师一定要重视语言修养与沟通技巧在药学服务工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人的沟通技巧。

１善于使用美好语言

药师在临床药学工作中每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高药学服务水平。在药学服务实践中，药师应当

［作者简介］徐道英（１９６３一），女（汉族），副主任药师，执业药师Ｅ—ｍａｉｌ：ｘｉｕｄａｏｙｉｎｇ：＠１６３．ｃｏｍ

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熟练运用的语言主要有如下几种。

１．１安慰性语言药师应当学会讲安慰性语言。例如，对刚进院的病人，药师主动对他说：“您好！我是为您提供药学服务的负责药师，名叫×××，有事情或疑问请找我，不必客气。”早晨见到病人主动问候：“您昨晚睡得很好吧。看您今天气色很好。”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。如对牵挂丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心养病，他们会照料好自己的。有不少孩子，大人不在的时候更懂事。”对于病程较长的病人，可对他们说：“既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的。”

１．２鼓励性语言药师对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。所以，药师应当学会对不同的病人使用不同的鼓励性用语。比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治疗您这种疾病，服用×××药效果很好，相信您这病一定能很快康复！”对治疗中期的病人则说：“药物正在发挥疗效，您只要积极配合我们的治疗方案，很快就会出院了！”对即将出院的病人可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作！”。曾有一名２３岁的女青年，服毒自杀未遂，从昏迷中苏醒过来时，发现自己恍恍惚惚，疑为自己已变呆傻，今后无法自立生活，极为悲痛，再次寻求自杀。药师为此不仅加强监护，而且一再耐心劝慰：“药物的毒性作用还未完全消除，你年轻体健，只要积极配合药物治疗，努力调整好心态，是绝对不会影响生活的。”热情的鼓励，使这名青年增强了生活的勇气，结果恢复良好。

１．３劝说性语言病人一时不愿做的事，往往经药师的劝说后而顺从。例如，一位３０岁的女性病人患免疫系统疾病，因害怕激素药物的副作用，担心长期服药使自已变胖，服用一段时间后就擅自中断用药，家人再三劝说无效，而药师反复应用专业知识耐心讲解激素应用的原则，告知病人激素用药不宜骤减骤停，以免引起原有疾病的加重，从而使得病人欣然接受了治疗。

】．４积极的暗示性语言积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比较好，就暗示说：“看你气色越来越好，这说明×××药物疗效很好。”对挑选医生治病的病人说：“别看×××医生年轻，可他治你这种病还真有经验。”给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好。”

１．５指令性语言对有的病人，药师指令性的语言也是必需的。例如对应用青霉素类药物的病人必须让其先做皮试，结果为阴性后才能发药。发放高锰酸钾外用时，要告诉病人切勿口服，以免灼伤胃肠道，并注意药物浓度和颜色。对于服用洋地黄类药物的病人，叮嘱其一定要低盐饮食，并忌用钙剂等。药师在表达这种言语时，要显示出相当的权威性。

说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。急躁型病人喜欢说话开门见山，斯文型病人喜欢慢条斯理，思维型病人喜欢言语合乎逻辑，艺术型病人喜欢言语富有风趣，老年病人喜欢言语唠叨重复，青年病人喜欢言语活泼一些，儿童则喜欢言语滑稽一些。药师的言语要与之相适应。对急性病患或很痛苦的病人，言语要少，给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带鼓舞性；对抑郁型或躁狂型病人，言语则以顺从为宜。

２避免使用伤害性语言

医学心理学指出：伤害性语言可以通过种种劣性信息给病人以伤害刺激，从而通过大脑皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，还会引起或加重病情。药师一句漫不经心的话可能引发医患纠纷。临床上引起严重后果的伤害性语言有如下几种。２．１直接伤害性语言病人最害怕听到的语言包括训斥、指责、威胁、讥讽等。例如，一病人对服药袋上的说明“照服或遵医嘱”不明白，问及药师，药师说：“真笨！这也不懂。”这位病人回家怄了好几天的闷气。一肝病病人因服用有胃肠道刺激性的药物吐得满地都是，被药师训斥一顿，几分钟后病人出现了肝昏迷。一肺心病病人，因自己随意加大氨茶碱和地高辛的剂量受到了药师的严厉指责，后因情绪过分激动而加重了心力衰竭；还有的药师当面告诉病人疾病治疗无望，或是无药可治等。

２．２消极暗示性语言药师有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。例如一种新药用于某一病人，病人提心吊胆地问药师：“服用这药有危险吗？”药师冷冰冰地说：“那谁敢保险！反正有报道有的病人服用这药致死的！”结果这个病人拒绝应用该药物，延误了疾病的治疗。

２．３窃窃私语由于病人渴望知道自己的病情和药物治疗情况，病人会留意医务人员的言谈，并往往与自己的病情相联系。药师间或医生药师问在病人面前窃窃私语，病人听得只言片语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易给病人带来痛苦或严重后果。例如一病人看到某药师先取了一种药３盒，然后与旁边的医生耳语了几句，接着把原来的药又换成了２盒，这位病人当场大吵大闹，说药师与医生合伙克扣他的药品，要找院领导讨说法。其实是该药品规格不同，药师在征求医生的意见。

２．４模棱两可的语言药师在药学服务中注意语义表达要清楚明白，词能达意，在解释药品标签或说明书时，要依据不同的病人加以解释，既要使病人一听就能明白、理解，又要使用准确的医学术语，不要使用模棱两可的话。例如某药物的使用剂量，不要对病人说“可能是使用青霉素，剂量大概是８０单位”。要防止词不达意造成病人误解或理解困难。

３与病人沟通的技巧

沟通是指药师与病人及家属之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解，协调一致，心理相容，共同促进病人早日康复。在药学服务活动中，药师与病人的沟通，药师是主动一方，病人是被动一方。一般说来，病人也都具有与药师沟通的愿望。优质的药学服务不仅要求药师要乐于又善于与病人沟通，还要讲究沟通的技巧和艺术。药师要尽力采用开放式谈话，重视病人的反馈信息，认真谈话，并处理好谈话中的沉默，注意超语词性提示（即说话时所用的语音、语调、语

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孟拥军，等．现阶段药师参与临床的工作方法与思考?３９３?

气、速度、流畅程度等）沟通的合理应用，适度掌握与病人间的人际距离和身体接触。总的概括为：一个要求，两个技巧，三个掌握，四个留意，四个避免，五个方式。内容包括：（１）一个要求：即对病人要诚信、尊重、同情、耐心、关怀。（２）两个技巧：一是倾听，即多听病人及家属倾诉；二是介绍，即多向病人及家属介绍，重点介绍与病人药物治疗相关的事宜，如药物使用情况、药物注意事项、用药指导、健康知识宣传等。（３）三个掌握：临床药师要掌握病人的病情、药物治疗方案和检查结果；掌握医药费用情况，应用药物经济学为病人合理节省开支；掌握病人及家属社会心理因素。（４）四个留意：留意病人的情绪变化；留意病人的感受；留意病人及家属对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。（５）四个避免：避免强求沟通对象（病人）立即接受；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪。（６）五个方式：一是以提高病人药物治疗效果、减少药物不良反应、提高病人生存质量为主要目的的针对性沟通；二是交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通）。

总之，优质的药学服务，离不开药师过硬的专业技能和丰富的临床实践经验，同时也需要药师良好的语言修养和沟通能力，它不但能使药物治疗工作更加顺畅，还能架起药师与病人间心灵的桥梁，使药师的专业能力更加完美体现。

［参考文献］

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［２］林素英．试论医务人员的言行对病人的影响［Ｊ］．国际中华心身医学杂志，２００３，５（３）：１８０１８３．

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Ｅ４３张乃文，齐晓涟，王育琴．做好药师与患者的沟通是癫痫用药教育的关键ＥＪ３．药学服务与研究，２００５，５（４）：３６２—３６５．

［收稿日期］２００５—１２－０５［修回日期］２００６—０３—２３［本文编辑］刘军政姚春芳

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?医院药学?现阶段药师参与临床的工作方法与思考

孟拥军，朱蓓德（上海市嘉定区中心医院药剂科，上海２０１８００）

［关键词］临床药师；药学服务

［中图分类号］Ｒ１９２．８［文献标识码］Ｂ［文章编号］１６７１—２８３８（２００６）０５—０３９３—０３

２００２年１月，国家卫生部会同中医药管理局联合颁布了《医疗机构药事管理暂行规定》，提出在我国医疗机构中逐步建立临床药师制度。其中作为临床药师制度核心内容的‘‘药师参与临床工作”，无论对医疗机构管理者、临床医务人员。还是对药学人员以及广大患者来说，都是一个新的事物。上海市嘉定区中心医院作为上海市首批“药师参与临床”的试点单位之一，从２００２年下半年开始在呼吸内科开展药师参与临床的实践，在工作方法上做了一些有益的尝试。为此，作者根据自己参与临床的经验和体会，就药师参与临床的工作与实践方面的问题提出几点看法，以供大家探讨。

１对现阶段药师参与临床工作的基本认识

曾有报道对药师参与临床面临的问题进行了深入的分析和讨论［１’２］，对此作者主要有两点体会和认识。首先就大家公认的临床药师专业素质欠缺的问题，作者的观点是：好比高等医学院校的应届毕业生不等同于合格的医生一样，高素质的临床药师也只能在医院医疗模式的改革和药师参与临床工作机制成熟的条件下才会产生，并由此从根本上改变药学教育体制落后的局面。其次，“药师参与临床”不同于以往临床药学范畴内的其他工作，临床药师要面对一个陌生的环境和知识体系，没有现成的工作模式和培养制度。虽然《医疗机构药事管理暂行规定》中提出了要逐步建立临床药师制度，但并无明确的硬性规定和实质性的内容，现行的《医疗事故条例》则更没提到临床药师在临床事务中的责任和义务，这就决定了现阶段药师参与临床工作只能是处于初级的以及和医护人员磨合的起步阶段。对此，临床药师要有清醒的认识，务必要有开拓进取的精神，通过辛勤的努力才能在现有条件下把药师参与临床的工作做好。相信随着药师参与临床工作的不断深入，相关的制度也必将逐步建立并不断完善。

２现阶段药师参与临床可开展的工作

２．１参与临床查房查房是医生每天例行的工作，临床药师应该尽可能和医生一起参与每天的临床查房，并根据实际情况，可以与床位医生一起重点负责一组病床的患者。临床药师通过参与查房，可以熟悉临床用药和常见疾病的诊治，了解必要和实用的临床技能，如阅读和分析胸片、心电图、各项化验指标等检查报告。临床药师应重点监护患者用药后的情况，关注临床用药已经发生的和可能存在的问题，接受患者的用药咨询，指导患者正确用药。在条件成熟的时候，临床药师甚至可以独立查房。

２．２为患者提供用药咨询患者有用药知情权，包括了解诸如药名、用药目的、方案和疗程、预期效果、可能的不良反

［作者简介］盂拥军（１９７１一），男（汉族），主管药师

Ｅ—ｍａｉｌ：ｍｙｊｕｎ５５２０＠１６３．ｃｏｍ

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