物业处理业户使用人报修工作程序 - 制度大全

物业处理业户使用人报修工作程序-制度大全

物业处理业户使用人报修工作程序之相关制度和职责，物业处理业户、使用人报修工作程序1目的尽快处理业户/使用人的报修,规范维修服务工作,确保为业户/使用人提供满意的服务。2适用范围适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求...

物业处理业户、使用人报修工作程序

1 目的

尽快处理业户/使用人的报修,规范维修服务工作,确保为业户/使用人提供满意的服务。

2 适用范围

适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求的处理。

3 职责

3.1 客服部负责记录报修内容,并传达至工程部。

3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3 工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。

4 工作程序

4.1 客服部接到业户/使用人维修要求时,及时填写《客服部工程维修记录表》。

4.2 客服部将记录的如业户/使用人名称、业户/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。

4.3 客服部将填好的《客服部工程维修记录表》和《维修单》,在10分钟内送达工程部,并请接收人签字接收。

4.4 工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.5 如业户/使用人报修内容属《有偿维修服务项目表》内的项目,维修人员应在预约维的时间前到达现场。

4.6 工程人员对业户/使用人报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

4.7 如果维修材料是业户/使用人提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。

4.8 对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

4.9 维修完成后,维修人员应请业户/使用人试用或检查合格后在《维修单上签名确认。

5 相关文件及记录

《客服部工程维修记录表》

兼职职责内务职责内审员职责

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物业客服部管理方案

物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）

客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：

物业管理业主报修处理流程

欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；

4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。

物业服务公司合同管理制度

物业服务公司合同管理制度 合同管理是物业管理企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级管理人员及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以" 重合同、守信誉" 为核心的合同管理工作。 1. 目的：为规范公司合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，根据《合同法》及其它有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。 2. 适用范围：公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的必要组成部分，从属于原合同，同样适用本制度。 3. 职责 3.1 董事长负责标的3 万以上合同的审批签署； 3.2 公司总经理受董事长委托负责标的3 万以下合同的审批签署； 3.3 公司总经办负责公司各类合同的管理工作，具体职责是： 3.3.1 负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。 3.3.2 负责制定销售、采购合同统一文本； 3.3.3 负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理； 3.3.4 负责各职能部门/ 项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查； 3.3.5 负责合同纠纷的处理；

3.3.6 负责合同的档案日常管理； 3.3.7 负责本制度的监督执行。 3.4 职能部门/ 项目负责各类相关业务的合同谈判。 4. 合同的签订 4.1 所有合同必须由公司签订，任何职能部门、项目、分公司等不得擅自签订合同。 4.2 签订合同前须审查的资料： 4.2.1 必须审查对方当事人的主体资格，如营业执照、法人机构代码证、身份证明文件等。 4.2.2 资信能力、履约能力，如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关的资质证明等。 4.3 合同的审批公司签订的合同，必须经公司总经理审批。 4.3.1 具体权限如下： 4.3.1.1 一般情况下合同由董事长授权总经理审批。 4.3.1.2 标的超过3 万元的由董事长审批。 4.3.1.3 标的超过公司资产1/3 以上的合同由董事会审批。 4.3.2 合同原则上由经办部门/ 项目负责人具体经办，拟订初稿后必须经相关职责部门、品质督导部、总办、总经理（董事长） 审阅后按合同审批权限签署。合同审查的要点是： 4.4.1.1 合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。 4.3.2.2 合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。 4.3.2.3 合同的可行性。包括：当事人双方特别是对方是否具备履

物业服务中心报修处理控制工作程序

物业服务中心报修处理控制工作程序 物业程序文件 --物业服务中心报修处理控制程序 1.0目的 规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。 2.0适用范围 适用于物业物业服务中心报修事项的处理。 3.0职责 3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。 3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。 3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。 4.0工作程序 4.1报修包括两方面：客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。 4.2客户报修处理要点： 4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于”保修期内”或”超过保修期”； 4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行； 4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括：申报时间、申报人、 预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。 4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理； 4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》”所属项目”“受理人签名”“签收日期”栏，收第一联、第二联。（根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单）； 4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作； 4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联”回单日期、签署”签名； 4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进； 4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。 4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行； 4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费； 4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费（已收费财务签名确认）； 4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理； 4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》”受理单位、签收人、签收时间”栏中签名； 4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》”人工费、材料费”栏中填写； 4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用； 4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台；

物业公司入户维修管理制度

1.目的 规范入户维修服务工作，保证工程维修员能够及时有效的处理。 2.适用范围 适用于各物业服务中心为客户提供各类入户维修服务工作的管理。 3.职责 3.1工程维修部主管负责工作的组织、监督以及对物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》以外的报修内容进行评审，由物业服务中心负责人进行审批。 3.2工程维修员负责各类入户维修服务工作的实施。 4.方法和过程控制 4.1入户维修有偿服务程序： 4.1.1客户服务部对客户的维修信息进行登记并打印《派工单》，交工程维修部。 4.1.2报修内容属物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》内的，由工程维修部主管/班长直接安排维修员上门进行维修，并按此表规定收维修服务费。在《维修有偿服务项目及收费标准》以外的维修，由工程维修部主管负责评审是否有能力维修，成本较小的维修（一般指维修材料费低于100元的）由工程维修部主管负责确认应收维修服务费；维修或更换贵重物件等应与客户签订相关协议（一般指维修材料费用超过人民币100元的）并由物业服务中心经理进行确认。 4.1.3维修人员接单后，应检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料和工具准备，15分钟内到场，不能到达的，需由客户服务部知会客户，并约定时间； 4.1.4身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，提工具箱，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组。 4.1.5待客户开门后首先说：“您好，我是物业服务中心维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在客户对维修内容肯定后，打开工具箱，取

出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修。 4.1.6在维修时，在工具箱下铺上工作垫，应尽量保持户内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗，聊天喝茶，散漫浪荡。 4.1.7维修人员入户维修时，不可与客户聊天和打听客户隐私，禁止收取客户钱财，不得泄露公司任何机密。 4.1.8工完场清，物品回位，垃圾装袋带走。 4.1.9最后客户试用、验收，并请客户在《派工单》上签名。 4.1.10工程维修人员确认是否收费。确认收费后，工程维修人员可以直接向客户收取费用，完成维修工作后应主动请客户检查，客户满意后，请客户在《派工单》上签字并写下服务意见，并把《派工单》返回客户服务部登记回访，工程维修人员取得票据后再转送给客户，客户也可以自行到物业服务中心交纳相关费用并开取票据，财务部在《派工单》签字确认。如果工程维修人员收取费用后直接将相关费用交纳财务部，财务部在《派工单》签字确认，再交班长确认收费情况和做好相关纪录。 4.1.11 道别时说“您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到客户服务部，再见”，在离开时顺便将维修垃圾及客户家里的生活垃圾一起带走。 4.1.12维修人员将有客户签字的《派工单》交给工程维修部班长审核，交客户服务部进行回访。 4.2 维修服务承诺 4.2.1上门维修：工程维修部接到客户服务部通知后，一般情况下在15分钟内派工程维修员到达现场，问题处理后至客户服务部领取《派工单》填写相关内容后交片区管家进行回访签字确认。如果与客户预约了时间，应在预约时间携带《派工单》到达，严禁迟到，一般性故障处理不超过8小时。 4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。 4.2.3维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，客户签收。 4.2.4维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。

物业客户服务管理制度 (4页)

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商住物业客户报修管理制度

内部管理制度系列 商住物业客户报修管理制（标准、完整、实用、可修改）

FS-QG-33568 编 号： 商住物业客户报修管理制度 Commercial and reside ntial property customer repair man ageme nt system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 商住大厦客户报修管理制度 1制度内容 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论 电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专 业的处 理。 2适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户 提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容，并传达至机 电部.

2. 机电人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表 "以外的报修内容进行评审。 3管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 4工作流程 1. 大厦管业助理接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。 2. 大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、 联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。 3. 大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部，并请接收人签字接收。 4. 机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。 5. 如客户报修内容属"维修服务项目表"内的项目，维修 人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由机电主管进行

物业客服部规章制度

客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。

3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。

物业服务中心管理制度

物业服务中心管理制度 一、客户服务中心值班制度 1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 2、白天值班时间为8:30--18:30由客服部轮值；晚上值班时间18:30--8:30,由监控室值班员负责业主需求及联系各部门处理。 3、管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 4、夜间监控室值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。值班期间出现特殊紧急情况负责上报公司各级领导。 5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况）应在次日与早班服务中心管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安排人员代值守。 7、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 &值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 二、客户服务中心交接班制度 1、客户服务中心值班人员无论客服管理员或其他部门管理员，均应提前15

分钟到岗，办理现场交接手续。 2、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。 3、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。 4、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。 5、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 三、投诉处理及回访制度 1、凡客户的投诉，不论米取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 3、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。 4、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处经理, 由管理处经理作出处理决定。 5、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。 6、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 7、对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。

物业报修管理制度

物业报修管理制度 第1条为了尽快处理业户的报修，规范业户报修流程，提高物业维修效率，提升物业服务水平，特定本规定。 第2条本规定适用于对管辖区业户提供的维修服务要求的处理。 第3条服务中心应与工程管理部之间有密切的配合，对业户无论电话、口头还是书面形式的报修，都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 第4条管理职责 1.服务中心员工负责接待报修业户，详细记录报修内容，并填写工程维修单报 至工程管理部。 2.工程管理部工作人员负责报修内容的现场确认以及维修。 3.工程管理部主管负责维修工作的监督，以及对维修服务项目表以外的报修内 容进行评审。 4.服务中心负责对维修服务情况进行回访，努力为业户提供满意的服务。 第5条报修内容 1. 房屋报修，业户房屋以及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。 2. 系统报修，负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。 3. 公共设施报修，业户可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出保修服务。 4. 特约报修，根据业户的特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修。第6条报修流程 1.服务中心工作人员接到业户报修要求时，及时填写物业服务中心报修登记记 录。

2.服务中心工作人员将记录的内容如业户姓名、联系电话、保修内容、预约维 修时间等填入工程维修单相应的栏目内。 3.服务中心工作人员将填写好的工程维修单送达工程管理部，并请接收人签字 确认接收。 4.工程管理部工作人员接到工程维修单后，及时填写接单时间。 5.如业户保修内容属管辖区公共物品，维修人员应在预约维修时间提前到达现 场，由工程管理部主管进行评审后回复业户是否可以进行维修。 6.工程管理部工作人员对业户报修内容进行现场确认后，在工程维修单上据实 填写维修项目等内容。 7.如果维修材料是业户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”，并 填在备注栏内。 8.维修完成后，维修人员应请业户试用或检查合格后在工程维修单上签名确认。第7条本规定由公司服务中心制定，报总经理审批通过后执行。 第8条本规定解释权归服务中心所有。

物业客服部工作制度

物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8.接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

10.接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 11.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉 事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人； 12.工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听 不要超过三分钟； 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工 必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分 钟的，应改在其他办公室进行； 15.做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；

物业管理报修投诉制度范本

内部管理制度系列 物业管理报修投诉制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-17304物业管理报修投诉制度 Complaint system for property management repair 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 创优文件 ――物业管理报修、投诉制度 1目的 明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。 2适用范围 适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。 3职责 3.1客服中心设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉，

受理人应填写《投诉记录表》，并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导，由公司领导作出处理决定。 3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。 4实施程序 4.1受理 4.1.1管理员接到业户来电时，接待者应按"四清楚，一报告"原则办理，即"听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。"，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。 4.2处理程序 4.2.1管理员明确投诉(服务需求)内容后，判断投诉(服务需求)所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。 4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《客服中心值班记录本》并立即

物业公司客户回访管理制度

回访要求： （1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2．回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访1~2次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三．回访内容：

1．实地查看维修项目。 2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3．征询改进意见。 4．核对收费情况。 5．请被回访人签名。 四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一．回访要求 1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

物业特约服务作业标准及流程

1.0 目的 规范项目特约服务工作，强化特约服务工作开展，推动客户满意度持续提升，实现公司经济效益提升，特编制本办法。 2.0 适用范围 适用于住宅及商业物业管理事业部各项目物业服务中心在项目范围内开展的特约服务。 3.0 定义 特约服务：为方便客户生活或工作，为客户专有部位提供物业服务合同约定义务之外的个性化有偿服务，如维修维护、安装改造等。 4.0 职责 4.1 项目物业服务中心 4.1.1 负责受理客户的特约服务，并保质保量的完成。 4.1.2 负责按照特约服务收费标准，收取特约服务费用。 4.2 区域公司品质管理中心 4.2.1 成都公司外的其他区域公司，结合当地实际情况，负责特约服务项目、收费标准的拟定、修改和发布。 4.2.2 根据财务中心数据，按本办法每月开展特约服务评价和专项奖罚。 4.3 区域公司财务中心 4.3.1根据公司年度经营计划，分解并向项目下达月度特约服务费指标。 4.3.2构建预警机制，针对未完成特约服务指标的项目，实施预警。 4.4 物业事业部物业管理中心 4.4.1 负责特约服务管理办法、服务项目及收费标准的编制、修改

和解释。 4.4.3对区域公司特约服务开展情况，实施专项评价。 5.0 工作程序 5.1 特约服务的分类 5.1.1 供电设备维修类 5.1.2供水设备维修类 5.1.3家庭物品维修类 4.1.4打字复印类 5.2 特约服务的项目 5.2.1物业事业部物业管理中心根据客户需求，拟定特约服务项目和收费标准，并结合市场情况，每年至少修订一次。 5.2.2成都公司外的其他区域公司，根据当地实际情况，结合客户需求，修订特约服务项目和收费标准，并组织项目开展特约服务。 5.2.3项目物业服务中心必须按照区域公司编制的特约服务项目和收费标准开展工作，非权限人批准，不得提高、降低特约服务收费标准。 5.2.4客户提出其他特约服务需求，项目物业服务中心应立即上报区域公司，按区域公司批准的收费标准开展相关特约服务。 5.3 特约服务的受理 5.3.1专属客户经理受理特约服务，是特约服务受理的唯一合法、有效途径。 5.3.2专属客户经理受理客户特约服务后，向客户说明特约服务收费标准，获得客户同意后，立即填写《客户需求处理单》（注明收费标准），并录入数字家园。未由专属客户经理派单，任何人不得提供特约服务。 5.3.3客户向非专属客户经理提出特约服务需求的，相关员工应立即将客户需求和其他信息告知专属客户经理统一填写《客户需求处理单》。

某物业服务中心管理制度(doc 26页)

某物业服务中心管理制度(doc 26页)

忻州市烟草专卖局劳动服务公司 鑫泽苑物业服务中心 中央空调管理制度 一、中央空调运行管理 在供暖、制冷季内对中央空调系统、机房24小时值守、系统监护及日常保养、运行数据的记录。具体内容如下： 1、检查制冷剂液位和油位； 2、检查油槽、油加热器和油温； 3、检查和测试所有运行控制和安全控制功能； 4、检查启动器的运行，检查换热站进出口运行情况； 5、检查水系统的运行情况（包括冷冻水泵、水流开关、冷却 水泵、冷却塔、阀门等）； 6、检查调整微电脑控制中心的设定值； 7、启动冷水机组，检查整个系统的运行状况，记录机组运行 参； 8、根据运行记录，分析处理机组问题； 9、提供检修保养报告； 10、检查冷水机组，调整安全控制装置；

11、检查控制装置的运行； 12、检查油位和制冷剂液位； 13、检查润滑系统和回油系统； 14、检查电机和启动器的运行. 15、记录运行状态参数，分析确认机组运行正常，必要时进 行机组检修； 16、记录和报告要求的备件； 17、检查压缩机-电机组件,完成预防性保养的各项任务： 18、记录电压； 19、用兆欧表测量和记录电机绕阻的绝缘电阻； 20、润滑开式电机； 21、检查确认开式电机驱动装置的定位； 22、检查联轴器； 23、检查密封情况； 24、检查滑阀的运行情况，进行必要的调整； 25、检查压缩机润滑油系统的下列各项； 26、根据需要更换润滑油、油过滤器和干燥过滤器； 27、检查加热器和恒温器； 28、检查所有其它的润滑油系统部件，包括油冷却器、油过 滤器和电磁阀等； 29、检查电机启动器； 30、执行诊断检查程序；

物业报修内部流程

物业报修内部流程 一、物业自行维修 物业在接到报修时第一时间赶到维修现场，查看维修具体情况，根据维修大小，初步判断维修费用，费用在200元以内的材料费用由物业公司自行承担，超过200元维修材料费，物业服务中心主任或事务助理通过《维修项目审批单》申请上报片区营销经理走国展资产维修流程维修。 物业公司在日常材料采购中，单项材料费在200元或者批量购买材料在1000元以内的，费用也应由物业公司支付。 二、简单维修 1、项目维修费用在1000-50000万元，物业服务中心主任通过填写《维修项目审批单》申请上报到片区营销经理，片区营销经理跟据物业报修内容在ERP系统内申请维修，同时通知工程部人员到现场查看具体情况，做出是否可行的结论：不可行：工程部在ERP系统内签置不可行的原因，返回到营销部，由营销向客户或物业公司解释原因。 可行的物业直接实施自行维修，工程部在ERP系统内签置意见流程自动转入到营销经理处，营销经理同意后，通知物业公司实施维修，维修完毕后，工程部人员、营销部相关人员一同验收维修项目，验收合格物业凭正规发票请片区营销经理协助进行费用报销。 可行的简单维修，由工程部直接组织实施；工程部组织施工单位一同到现场勘察，要求施工单位出具简单方案及估算，简单方案及估算在ERP系统内相对应的表格内填写，并在 ERP系统内签置意见后，流程自动转入营销管理部经理意见，等分管领导签置意见，同意后打印“派工单”给施工单位开始施实，在实施工程中按时在ERP系统中填写施工汇报进度，施工完工后在“验收单”上签置验收意见。

不确定或初步判断可行但金额或影响较大的复杂维修（界定），由工程维修部、营销管理部组织进行可行性审批。由工程部在ERP接待单签署进行可行性审批后转营销管理部部门经理签署意见。 三、复杂维修 项目维修费用在5万元以上50万元以下：物业服务中心主任通过《维修项目审批单》提出维修申请上报到片区营销经理处，片区营销经进在ERP系统内申请维修，工程部人员联系施工单位到现场勘查，确定为复杂维修要求施工单位拿出施工方案及测算，根据公司总经理进行方案评审。 四、质保范围内维修 项目服务中心主任电话通知维修单位，要求维修单位进行维修，在维修过程中有困难，可联系工程部。 五、内部报修流程图

全套物业管理公司工作流程图1

全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图

意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。 2XXX年月日发布 2XXX年月日实施 XX物业管理有限公司南京公司作业指导书文件号ZH/IB7.5-0-2XXX 版号/状态C/0

物业客户服务部工作管理规定

物业客户服务部工作管理规定 物业客户服务部工作管理规定提要：精神风貌、仪容风度善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到 更多精品源自方案 物业客户服务部工作管理规定 1办公环境的布置 办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。 保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。 保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。 长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。 每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。 工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。 2精神风貌、仪容风度 善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的

工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。 工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。 保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。 注意：站、坐、行姿。 养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。 3工作场所礼仪 同事之间每天见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。 下班离开前，要礼貌与同事道别，问候"再见"或"明天见"。 有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。 工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。 主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。