16类客户拒绝应对策略
16类客户拒绝应对策略
十年前，年轻男女谈恋爱不像现在这样的大胆直率、直奔主题。那时候谈恋爱非常含蓄。而且女孩子在表达爱情时更是令人迷雾重重。记得当时还游行一句话：女孩子对你说我讨厌你时，说明她对你有兴趣，你只需趁热打铁，快马加鞭，便可擒获芳心。当女孩子对你说我恨你时，那就要恭喜你啦，说明她对你已是芳心暗许，你中需轻轻捅破那层纸，便可抱得美人归。而当女孩子对你说你很可爱时，非常抱歉，你一点机会都没有了，还是识趣一点，趁早开溜吧。
汉语可以称得上是世界上含义最丰富的语言，它表面听起来是一种意思，背后还可以隐含另外一种意思，谈恋爱如此，谈生意更是如此。
俗话说“嫌货才是买货人”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。特别对于从事电话营销工作的人，因为爱到客观条件的限制，只能凭自己听到客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力，理解能力，分析能力及解决实际问题的能力都是一个极大的挑战。
笔者在从事电话营销工作的几年时间里，遇到客户的拒绝实在是太多了，有时的确很难分辨是真是假。不过，几年下来，笔者也练也了一些相应的应对策略，本章就与大家探讨一下常见的客户拒绝的理由及处理方法。
为了便于大家理解，本章全部采用正反案例对比分析的方式进行讲解。
第一节“不需要”、“不感兴趣”
估计很多人都知道武汉人有一个口头禅“格老子的”，有时甚至儿子对老子说话也会说让一句，第一次听武汉人这样说话，你可能不习惯，但一旦知道这只不过是他们的口头禅而已，想必你也不会太在意吧。
同样，“不需要”“不感兴趣”几乎是客户的口头禅，作为电话销售人员这时千万别当真，否则将要错失很多可能成交的机会。
然而“不需要”“不感兴趣”这个口头禅恰恰又是销售人员让客户养成的，因为大部分销售人员喜欢一接通电话就推销产品。假设电话销售人员自己是客户，某天接到一个电话，对方一开口就推销什么产口，也会很自然地说“不需要”，因为自己对对方不了解，即使有需要，也得找个自己信任的人来买。所以电话销售人员第一次与客户通电话时一定不要谈产品。
另外一种情况是，当有些客户说“不需要”这句话时，并没有马上挂断电话，他们是想给电话销售人员一点时间，看看你会怎样表演，如果接下来的表现能够让他满意，那么你就还有机会继续与他交谈下去。但很多电话销售人员在听到客户说“不需要”的时候，他的习惯性思维就是“没戏了”，接下来就是他的习惯性动作“挂断电话”，有些电话销售人员甚至比客户挂的还快。
下来介绍一个失败的案例。
案例1
小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。
电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？
客户：是的，什么事情？
电话销售人员：是这样的，我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？
客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。
销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？
客户：不用了。
电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断）
如果小刘的方法不改进，有可能再打一百个电话，也没有一个电话会成功，他的失败有几个几方面原因。
一、在没有了解客户之前，就提到产品，开始推销。
案例中的小刘是一个典型的喜欢说话的销售人员，但是时代已经不同了，能说会道的销售人员已经
不再吃香了。在电话销售人员开口说话之前，一定要预测客户是否有兴趣听，如果电话销售人员说的话对方不敢兴趣，说的再多也是浪费口水。更不应当的是，在客户还不了解电话销售人员之前，就滔滔不绝的推销产品。试想，客户有没有可能把生意一个他还不了解的电话销售人员呢。就像人员永远不会把钱交到大街一个陌生人的手里一样。所以他失败就是必然的了。
二、没有请教接线人的身份和姓名。
有可能接线人不是该项目的负责人，他不了解相关情况，只是出于习惯拒绝了这位电话销售人员；也有可能这位接线人不是负责人，所以他说的话不算数；另外，电话销售人员没有请教对方的姓名也是非常不礼貌的做法。
三、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系
在没有与客户建立信任关系时，就要求客户在有需求时与自己联系，这纯粹是自作多情，没有一点意义。客户是不可能是在有需要的时候和这位电话销售人员联系，因为对他不了解，而这时将资料发过去也是浪费，资料发过去有可能就被客户丢进垃圾桶。
所以电话销售人员不要随意乱发资料，这样不但浪费了公司的资料提高了成本，而且收不到一点效果。
四、没有争取最后一线机会提前挂断电话
前面案例中的电话可以说是一个无效的电话，在客户还没有挂电话时，这位电话销售人员已经被自己打败了
下面看另一个案例。
案例2
小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里，从来都没有机会说“不需要”
看看这位销售冠军是怎么做到让客户没有机会说“不需要”的。
电话销售人员：您好，请问是某公司吗？
客户：是的，什么事情？
电话销售人员：是这样的，我是某公司的小张，有个事情想请您帮个忙。
客户：什么事，请讲。
电话销售人员：对了，请问您贵姓？
客户：免贵姓刘。
电话销售人员：刘先生您好，我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责的呢？
客户：我就是。
电话销售人员：太好了，那应该叫您刘经理才对。
客户：随意，没事儿。
电话销售人员：刘经理，请教您一个问题可以吗？
客户：可以
电话销售人员：我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做得非常专业，想请问一下这个网站是贵公司自己的技术人员做的吗？
客户：一般吧，还算过得去。
电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有您不满意的地方？
客户：一般吧，还算过得去。
电话销售员：从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，你很能包容别人的缺点。
客户：做事情哪有十全十美的嘛，你们也做网站吗？
电话销售员：是的，刘经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现在不用做，您想知道为什么吗？
客户：说来听听。
电话销售员：现在有不少的企业，为了盈利，他们都希望销售员不顾一切去拉订单，从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售
五年以来，我希望我提供的每一次服务都是对客户有价值的，如果没有价值，我宁愿让客户不要去买，也许这样我会好受一点，您觉得对吗？
客户：不错，我很赞同你的想法，你挺负责任的。
电话销售员：谢谢您的肯定，刘经理，在这里我给您建议一种服务，可能会对您有些帮助。我以前有很多的老客户都跟您一样，有自己的网站，但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉？
客户：是的。
电话销售员：实际上这不是网站的原因，是宣传渠道方面的原因，我通常会建议他们在我们这里的专业网站上注册成会员，后来发现他们网站的登陆量增加了不少。
客户：是免费注册吗？
电话销售员：是的，我们会提供半个月的免费注册优惠政策，如果在半个月之后您发现有效果，您觉得没有效果，没关系，您可以在这半个月内随时通知我们取消。
客户：那怎么办理呢？
电话销售员：您只需要告诉我您公司的资料，法定代表人的姓名，电话，我就可以马上您开通。
客户：好的，谢谢！
电话销售人员：别客户，让我们长期保持联系好吗？我是小张，再次感谢您对我工作的支持，谢谢！
从小张与客户的谈话可以看出，他是一个非常熟练电话销售人员，非常容易地和客户建立了初步信任关系。
他的成功原因有以下几点：
1、在开始会谈的时候没有提到产品，而是以一句开门请求帮忙语“有个事情想请您帮忙”，引起
客户的好奇，从而有机会继续交谈下去；
2、在深入交谈之前先识别接线人的身份，获得交谈的机会之后礼貌地请教对方的姓名，方便自
己称呼和拉近关系，然后再请教对方自己要找的负责人是谁。
3、发现对方是自己要找的负责人时立即表现出对对方的尊敬和礼貌。
4、采用合理的封闭式提问，把客户引导到自己销售的产品上来。
5、始终保持开放的头脑，客观地看待问题，从而很容易与客房建立信任关系。这种事情持客观
态度的电话销售员，客户一般都会很信任。
6、采用逆向思维，“我建议您现在不用再做”一句话，使客户非常困惑，当电话销售人员要求客
户不买产品时，客户一般都会非常好奇，因为他们遇到的电话销售员都是不管青红皂白就向
自己推销产品的，很少有人叫自己不买的。
7、运用同理心，扩大客户的需要，“我以前有许多老客户都跟您一样，但后来采用了这种方法，
发觉效果非常不错”
8、为客户推荐适合他的产品，让客户自己做决定，客户都有自己的思想，自己的需求，不需要
电话销售人员去帮他做决定。
9、听到促成信号，马上成交。
以上案例中的小张在整个电话沟通过程中让客户没有机会说不需要，他始终站在客户
的立场上说客户想听的话，从而获得了客户的信任。从开始到最后他都没有提到过自己的产品如何如何好，而是建议客户去选择适合自己的产品。所以说电话销售高手的词典中是没有不需要这三个字的，因为他们从来不执著于介绍自己的产品和公司，而是不断地发现客户的问题，从而帮助他们找到适用的解决方案。
其实这个道理很简单，电话销售人员没有向客户推销产品，客户当然就不会说不需要。
也许很多电话销售员会问，打电话如果不说产品那么谈什么呢？那就是谈让客户好奇和感兴趣的事情，然后一步一步间接地通过提问把客房引导到自己要销售的产品上来。如果遇到电话销售员刚一开品，客户就说不需要这种情况时，该怎么办？一般这种情况很少见，但恰好遇到这种情况，应对办法也是有的。
你可以这样回答对方。
“我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就说需要”
“.刚才是不是有人打电话向您推销过什么？您不会把我当成刚才那个人了吧？”
“我有什么东西给您吗？您怎么会说不需要呢”
“我当然知道您不需要，如果您需要的话，肯定早就买了”
“为什么不需要呢”
“您是今天不需要，还是永远都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打过来，如果是永远都不需要，那么我觉得是不可能的，因为这个世界上没有绝对的东西”
第二节“您寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”
许多前台人员和负责人为了委婉地拒绝电话销售员，常常要求先寄份资料过去或发传真过去。这种拒绝方式非常隐蔽，就像对方给电话销售员抛过来的“糖衣炮弹”，刚加入电话销售行列的新人，很容易中招。当他们听到对方这样要求时，往往满心欢喜，认为希望很大，于是传真、寄资料，忙得不亦乐乎。但是传真天天发，资料一天天寄，随着时间的推移，那些寄出去的资料和发出去的传真音讯全无。
事实证明：那些叫你寄资料和发传真的客户，95%以上是不会有回意。
笔者当初刚到人才市场从事电话销售工作时，经常碰到客户非常客气地要求发传真过去，笔者乐呵呵地一一照办。连续发了一个多朋的传真，前前后后共发了100多份，每天都充满希望，坐在办公桌前幻想着那些叫自己发传真过去的客户给自己打电话。然而，美丽的肥皂泡很快就破灭了。当笔者终于鼓起勇气拿起电话给那些发过传真的客户打电话时，得到的答复多半是没有收到或要求重发。有一少部分收到传真的客户会说我们很忙，还没来得及看，等有时间看过之后再给您回电话。
这就是事实，当对方不了解电话销售人员时，电话销售员发过去的任何资料对他来说都是无关紧要的。所谓没有时间看，就是说明电话销售员的资料不看也可以，所谓没有收到，就是收到根本没关系。
遇到这种情况销售人员应该怎么办。
下面先看一个失败的案例。
案例3
小王是一这有人才市场的电话销售员，他的主要工作是请客户来现场参加招聘会，下面是他与客户的一段对话。
电话销售人员：您好，请问刘总在吗/
客户：我就是，有什么事情？
电话销售人员：刘总您好，我是小王，某人才市场的，上一次我们给您联系过，这一周我们有一个关于市场营销方面的专场招聘会，想看看刘总您有没有这方面的需要？
客户：这样吧，你先把资料传真过来，等我们看了之后再说，好吗？
电话销售人员：那好吧，您的传真号是？
客户：````001``
电话销售人员：好的，谢谢刘总。再见！
表面上看来，以上的案例中小王没有遇到拒绝，还算比较顺利，实际上这个客户是在委婉的拒绝他，因为小王根本就不知道客户究竟有没有需要，这时挂断电话，那么这个电话就是无效电话。
其失败原因有以下几点：
1、在没有了解到客户的真正需求，就开始促成，正确的做法应该是先去了解客户公司目前的人
员配备情况和需求状况，再提出自己的建议。
2、当客户要求将资料发传真过去，这位电话销售员没有意识到这实际上是客户在拒绝他。
3、电话结束时，没有约定下一次联系的时间。
下面来看一个营销高手是如何处理的。
案例4
电话销售人员：您好，请问是刘总吗。
客户：是的，我就是，有什么事吗？
电话销售人员：刘总是这样的，我是小王，前几天跟您联系过，我对您的印象非常深，
上一次我们谈得非常开心。
客户：很抱歉，我记得不是很清楚了。、
电话销售人员：刘总您一定是太忙了，可能把我忘记了，我还记得在上次谈话中，您曾经提到过现在招聘一个好的员工非常难这件事，还记得吗/
客户：哦，知道了，你是人才市场的，是吧。
电话销售人员：刘总，我真是太高兴了，您还想得起我。我今天特意打电话您，是想告诉您一个好消息。
客户：什么好消息？
电话销售人员：不过在我告诉您之前，必须先请教您一个问题。
客户：好的。
电话销售人员：公司现在缺人吗？
客户：不缺
电话销售人员：公司现在缺敬业的人吗？
客户：肯定缺
电话销售人员：是那个岗位缺呢？
客户：行政部门和技术部门，不过现在还有人。
电话销售人员：有人，但是他们不够敬业，是吗？
客户：可以这么说。
电话销售人员：什么时候准备裁员？
客户：还没有计划。
电话销售人员：刘总，您一定非常善良，您总是为员工着想。很遗憾的是理解您的人太少。但您也别难过，也许那些不敬业的人还没找到自己喜欢的工作。不管是人才找工作还是单位招聘人才，都必须找到合适自己的，您说对吗？
客户：是的
电话销售人员：您的困惑我大致了解一些，我今天告诉您的好消息是：我们这周有一个关于市场营销方面的专场招聘会。但听了您的谈话之后，我知道您现在最缺的是行政管理和技术方面的人才。所以请刘总认真考虑一下，看看销售不是否需要增加人员，无论如何我都尊重您的选择。
客户：这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？
电话销售人员：当然可以，但我想请教一下，刘总您是真的需要考虑还还是委婉地拒绝我，因为我这个人比较爽快，我希望您告诉我真实的答案。
客户：我会和销售部经理沟通一下，如果需要的话，我一定会选择你。
电话销售人员：非常感谢您，刘总！我一定不会令您失望的，我马上发传真您，请问您的传真号码是？
客户；010-*********
电话销售人员：另外，刘总我会在明天下午两点钟左右跟您确认，好吗？
客户：好的，谢谢！
以上案例中这位电话销售人员之所以成功有以下原因：
1．这位电话销售人员是一个有心人，在第一次通话的时就记住了客户的一些重要信息，在第二次通话时巧妙地再次提起这些信息，让客户有一种被尊重和被重视的感觉，接下去的谈话就会很
愉快；
2．“有个好消息要告诉您”，这是一个让客户好奇的问题，从而成功赢得客户的注意力；
3．通过问一些个性化的问题，如“公司现在缺人吗？”“不缺”、“缺敬业的人吗”、“肯定缺”等，从而激起客户的潜在需求；
4．真诚赞美客户，如“您一定非常的善良，您总是为员工着想”，赢得了客户的初步信任；
5．当客户说“这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？”这位电话销售人员大胆地要求
客户给出真实的答案；如果客户现在的确不需要，那么就应该把时间放在其他客户身上，不要
浪费时间；如果客户真的有兴趣需要资料，那么可以判断这就是最佳客户，电话销售人员必须
及时跟踪；
6．电话结束时，约定了下一次的联系时间。
第三节“这事我不负责，谁负责我不清楚”
因为种种原因，或因为自己拨错了电话；或因为对方前台人员刚到公司，对公司不
熟，而转错了电话；或因为当事人不想接听电话销售人员的电话而找个托词拒绝。总之，“这事我不负责，谁负责我不清楚”这句话也是电话销售人员经常在电话里听到的。
如果认为对方不是自己要找的目标人物，因而觉得和他继续通话就显得多余，于是匆匆挂断电话，这种做法就大错特错了。在任何情况下，随意挂断对方电话是非常不礼貌的行为。电话销售人员应该发扬“雁过拨毛”的精神，无论遇到谁、无论碰到怎样的情况，都要想方设法从对方那里获取哪怕是一点点有用的信息。
也就是说，聪明的电话销售人员绝不要浪费任何一个电话，要尽量做到使每一个电话都有收获。前文提到过打电话时要设定主要目标和次要目标的问题，当电话销售人员在打一个电话却不能达到主要目标时，就应退而求其次，达到一个或两个次要目标也行啊。
电话销售人员完全可以通过妥善处理这类电话，与对方建立良好的关系，一旦关系建立了，就等于成功地在对方公司培养了一个“卧底”。以后，当电话销售人员需要相关信息时，就可以通过这个秘密的、相对安全的渠道获得，之所以安全，正是因为“这事他不负责。”
那么到底如何处理这类电话呢？还是通过正反两个案例来分析。
先看一个失败的案例。
案例5
电话销售人员：您好，请问是***公司吗？
客户：是啊，什么事情？
电话销售人员：我是****公司的小刘，我想请问公司销售这方面是您负责的吗？
客户：这事我不负责。
电话销售人员：请问是那位负责呢？
客户：谁负责我不清楚。
电话销售人员：那好吧，谢谢！
该电话销售人员失败有以下原因：
1、在谈话开始时没有请教对方姓名，让对方觉得没有受到尊重。
2、没有直接请教接线人是哪个部门的
3、没有礼貌地请接线人帮忙转给相关负责人
下面再看电话营销高手如何处理这类电话的。
案例6
电话销售员：您好，请问是某公司吗？
客户：是的，什么事情？
电话销售员：是这样的，我是小王，某公司的，有件事情想您帮个忙！
接线人：请讲。
电话销售员：请问您贵姓。
接线人：免贵姓刘。
电话销售员：刘先生您好，请问您这边是哪个部门？
接线人：财务部。
电话销售员：哦，原来是财务部的刘经理。
接线人：可别乱叫，我还不是经理。
电话销售员：是吗？不过我觉得您以后一定是有机会的。
接线人：谢谢。
电话销售员：刘先生，能请您帮个忙吗？
接线人：请讲。
电话销售员：请问您知道吗，贵公司销售部现在是由哪一位经理负责。
接线人：马经理。
电话销售员：他的全名是`````？
接线人：马海。
电话销售员：另外，他的分机是？
接线人：125
电话销售员：好的，我记好了，谢谢您刘先生。祝您今天工作愉快。
接线人：谢谢，再见。
电话销售员：再见。
成功原因分析：
1、开门见山，请示帮忙，在对方还不知道电话销售员是做什么的时候，请示对方帮忙，让对方
没有办法拒绝。
2、询问对方的姓名是尊重对方的一种表现，请问您贵姓，当电话销售员问这个问题时，有90%
以上的人都会直接告诉答案，因为他们感觉到了关注；另外这个问题抛出去以后，电话销售
员可以控制整个谈话局面，从而不会让对方牵着自己的鼻子走；
3、询问对方是哪个部门，这样可以帮助电话销售中辨别对方所属的部门是否是自己要找的部门。
4、再次请示帮忙，如发现对方不是自己要找的人，马上再次请示帮忙，通过对方了解更多关于
直接负责人的资料，包括电话、姓名、分机号等
5、在挂断电话之前对接线人表示感谢和祝福，为下一次请示帮助奠定基础。
第四节“我现在很忙，没时间，以后再说吧”
忙，似乎成了现代人的口头禅，而且用来作为拒绝的理由也显得特别高雅。其实，忙，是一个相对的概念。举个例子来说，当某个人正忙于写一本书，因为这本书就要在五天后交稿，所以把书按时写完对他来说就是一件重要的事。其他的事，如应酬、娱乐等他都会觉得没有时间应付。但是很不幸的事发生了，他居住的那幢楼起火了。那么，现在他有没有时间回去救火，或者有没有时间逃生？他总不会说“对不起我很忙，我要先把书写完”。无论是谁，这时都会放下手中的书稿，赶快回去救火或者逃生。
这就是关键所在：即对自己很重要的事情，人们总会有时间；当自己觉得某件事情不那么重要时，人们总会想办法推托。当电话销售员给客户打电话，对方说：我现在很忙，没时间，以后再说吧，时，这种情况只说明一个道理，这位电话销售员的电话对他的客户来说根本不重要，客户手里边的任何一件事情都比接听电话重要。
为什么电话销售员打给客户的电话会被认为是无足轻重呢？问题的根源还在于电话销售员自己，正是我们自己让自己的电话听起来不重要，甚至有极少数的电话销售员拿起电话，一开口说话就好像是在性骚扰对方。
对方以忙为理由拒绝电话销售员，这个忙的理由正是电话销售员自己给对方的。解决这个问题其实很简单，就是电话销售人员务必要让自己的电话听起来是对对方有用的，而且非常重要，否则，电话销售员将很难过这一关。
案例7
电话销售员：您好，请问刘经理吗？
客户：是的，请问有什么事情
电话销售员：刘经理您好，我是某公司的小王，我们是专门做网站建设的，今天下午我刚好要经过您公司那边，想顺便过来拜访一下您，您觉得方便吗？
客户：我最近都很忙，恐怕没有时间。
电话销售员：那您觉得什么时间方便呢。
客户：这就很难说了，以后再说吧。
电话销售员：那好吧，以后再联系谢谢。
失败原因：
1、在还没有与客户建立最基本信任关系时就开始谈到产品
2、在没有明确客户的需求之前冒昧提出与客户面谈，这种情况客户基本上会拒绝。因此，电话销售
员在要求与客户见面之前，先要把客户潜在需求激发出来，让客户产生紧迫感后，再要求见面，这样成功的可能性就会大一些。
3、提了一个让客户很容易找借口拒绝的问题：您觉得方便吗，这样客户很容易说“我最近很忙，不
方便”，正确的做法是，最好提一个二选一的问题：您觉得我周二过来比较好还是周三比较好。这样，客户无论选择哪一天我们都有机会。
下面看营销高手的做法。
案例8
电话销售员：您好，请问是刘总吗？
客户：是的，什么事？
电话销售员：刘总您好，我是小张，某公司的。有个事情想麻烦您一下。
客户：什么事情？
电话销售员：如果我告诉您，请答应我一定不要怪我行吗？
客户：你说来听听。
电话销售员：我偷了您的东西。
客户：哦，什么东西。
电话销售员：智慧。
客户：我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧啊。
电话销售员：通过网站，在贵公司网站上我看到了刘总您成功的秘密！
客户：是吗？什么秘密？
电话销售员：用世界首富比尔〃盖茨的话就是“眼光好“。在没有给您打电话之前，我已经在贵公司网站了解到，刘总您的“眼光真的好”。我相信贵公司在未来3-5年时间内一定会更加壮大。
客户：过奖了，谢谢。
电话销售员：刘总，请教您一个问题可以吗？
客户：可以
电话销售员：请问您打算把您的企业作一辈子的事业来经营吗？
客户：我想是的。
电话销售员：那请问您觉得如果企业要壮大，宣传工作重要吗？
客户：肯定重要。
电话销售员：那么刘总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢？
客户：主要是户外广告和网站。
电话销售员：这两个渠道的确不错，刘总，我告诉您一个好消息，但听完之后，您一定要答应我一个要求，好吗？
客户：先说说是什么好消息。
电话销售员：如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用低的话，您是否考虑面谈一下呢。
客户：是吗/能先在电话里告诉我一些吗？
电话销售员：我非常愿意在电话里告诉您。但在电话里介绍恐怕不容易说清楚。我希望能有机会现场演示给您看，这样您印象就会更深。
客户：好的。
电话销售员：那您觉得我是明天上午过去方便一些，还是明天下午过去方便一些？
客户：上午吧
电话销售员：几点呢/
客户：10：00以后吧
电话销售员：好的，刘总，我10：00一定赶到，谢谢您。
客户：好的。
电话销售员：祝您工作顺利，再见。
成功的原因：
1、“如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗？”这样的提问既让客户困惑又好奇，无形中就争取到了与客户继续交谈的时间。
2、富有新意的语言，“我偷了您的东西”、“我看到您成功的秘密”这些语言像磁铁一样深深地吸引着客户的好奇心，让客户没有办法挂断电话。
3、用与从不同的方式赞美客户，进一步与客户建立信任关系。
4、“我告诉您一个好消息，但听完之后您一定要答应我的要求，好吗”从而提前获得客户的承诺。
5、当客户答应见面时，用二选一的法则确定见面时间：那您觉得我是明天上午过去方便一些，还是明天下午过去方便一些。
当遇到此类借口“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，应对策略还有：
“我知道您在对我说实话，作为公司的负责人没有一个是不忙的，忙，说明公司的效益非常好。这样吧，如果今天您真的很忙，要不然我明天再打过来，您觉得呢”
“没错，时间对每个人来说都是非常宝贵的，这样吧，为节约我们双方的时间，我们先三分钟来谈谈这件事。如果三分钟之后，您不感兴趣，您就立即挂断我的电话，我保证以后再也不打扰您了，好吗？”
“这样吧，我觉得真的非常忙。打扰您，我也很不情愿，但我必须给您打这个电话，如果我们今天不谈，我明天会继续打电话给您，为了节约您宝贵时间，我建议我们今天花十分钟谈谈这件事，好吗？”
第五节“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”
在谈论这个问题时，笔者有一个问题：请问各位，电话销售员从事电话销售工作所面临的最大障碍是什么？答案或许很多。有的人可能会说是公司产品价格太高；有的人可能会说是市场竞争过于激烈；有的人可能会说是自己的潜能没有得到发挥。但笔者要和大家分享的答案是：电话销售人员从事电话销售工作所面临最大的障碍的是“客户对自己的现状非常满意”这个现实。正是大多数的客户“对自己的现状很满意”，所以他们都会下意识地拒绝来自外界的任何一个可能打破这种平衡的因素。否则的话，电话销售员每天只要坐办公室里，等着那些对现状不满意的客户打来电话，然后将好的产品或服务推荐给他们就行了。
显然，这是一个梦想。所以当客户对电话销售员说：把电话留下，我们有需要的时候再给你联系吧，可以很清楚地说明这又是一个对现状很满意的，他这样的回答，只不过是一个美丽的谎言，但大多数的电话销售员似乎特别喜欢相信这类善意的谎言。他们一听到这样的要求，就留下自己的电话，等待客房的回电，但结果似乎没有他们想象的那么顺利，回电话的客户寥寥无几。
当客户说“我们有需要的时候再与你联系吧”，这时电话销售员应该分析，他们真有需要的时候，会给我们打电话吗？要知道，这是一个供过于求的年代，能够提供相同产品和服务的企业绝不止我们一家，甚至有时候他们一天就能接到好几家推销同一类产品的电话。这又是一个过度营销的年代，处于这个时代的人几乎每时每刻都被推销包围着。因此，人们面对推销时都会千方百计想法子脱身。
“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”这只不过是对方逃避推销的另一种借口而已。我们该怎么办？
失败案例
案例9
电话销售员：您好，请问是某公司吗/
客户：是的，请问有什么事情？
电话销售员：我想找一下销售部的王经理。
客户：他不在，有什么事/
电话销售员：是关于网站方面的事情。
客户：你们是做网站的吗/
电话销售员：是的。
客户：你以前和王经理联系过吗/
电话销售员：我是第一次联系。
客户：这样吧，你把电话留下吧，如果有需要我们再跟你联系。
电话销售员：好的。
很明显上面的电话是被前台人员或文秘拦截了，对方识破了这个电话是推销电话，马上找个借口予以拒绝。经验证明，他们一定不会把这个电话告诉负责人，所以上面的电话其实就是无效电话。
失败原因如下：
1、没有请教对方的姓名和其所在部门，没有表现出对对方的尊重。
2、整个谈话过程被对方控制。
3、“我是第一次联系，做网站的。这些话让对方很容易识别这是推销电话
4、直接陷入了对方的圈套，留下电话，等待一个没有结果的承诺。
再一看一下成功的案例11
电话销售员：您好，请问是王经理吗/
客户：是的，什么事情？
电话销售员：王经理，您好，我今天特意打电话给您是专门感谢您的。
客户：感谢我什么？
电话销售员：感谢您给了我灵感，使我成了这个月的业绩冠军。
客户：我越来越糊涂了，我给你了什么灵感？
电话销售员：王经理，也许您把我忘记了。我是一周前和您通过电话的小张，我对您说的一句话记忆非常深刻，您主：网站建设没有秘诀，创新才是一切。我整整思考了一晚上，后来在给一个客户做演示的时候我用了非常规的方法进行操作，最后我成功了，他非常满意，并同我们公司签订了一年的合同。为了向您表示感谢，我与公司老总商量过了，决定送贵公司一个月的免费网站宣传，恭喜您。
客户：真的呀，谢谢。
电话销售员：这样吧我明天特意到贵公司来一下，我们仔细商量一下，看看怎么样会让您满意，好吗？
客户：好的。、
电话销售员：那我明天上午不下午过来？
客户：你下午3点过来吧。、
电话销售员：好的，王经理，我会准时到的。谢谢。祝您工作顺利。
客户：好的，谢谢。
在以上案例中，该电话销售高手始终没有给客户机会说：把你的电话留下来，等我们有需要的时候给你联系。他说的每一句话都让客户无法挂断电话。
他成功的原因有：
1、“我今天特意打电话给您是专门感谢您的”这是一个很有吸引的开场白，当客户在还不知道这位电话销售员为什么感谢他时，一定不会说没有时间。当一个去感谢另一个人时，另一个也绝不会说，我现在很忙，等一下再感谢吧。
2、“感谢您给了我灵感，使我成为了这个月的业绩冠军”这句话很有新意，但是让客户感到困惑，因为他实在想不起来他什么时候帮助了别人，也许这位电话销售员的名字他也不知道，所以客户在听了这句话之后就是拼了命也不会说，把你的电话留下吧，因为他想探个究竟。
3、再次提起上一次与客户通话时，客户说过的一句话，然后讲一个故事来说明客户说的这句话给了自己启发，并成功签订了一个客户，为了表示感谢，最后顺理成章地赠送他一个月的网站宣传，（这实际
上是每个客户都可以享受到为期一个月的免费宣传，第二个月就要开始收费。）
4、电话结束前约定见面时间
电话销售高手是不会让客户有机会说：把电话留下，等我们有需要时再给你联系“，因为，他们给客户打电话，目的在于建立良好的关系，之后才是销售产品，在关系还没有建立时，绝不推荐任何产品。没有卖，就没有买。电话销售员没有卖东西给客户，所以客户也不会说：把电话留下，有需要再联系吧。
技巧暂差一点的电话销售员如果不小心说到了产品，客户用“把电话留下，有需要再联系“拒绝时，可以采用以下方法：
“我当然可以留下电话，但我相信你一定不会再给我打电话，是吗/因为您是怕伤害我，从而委婉拒绝我。我很理解您，同时我更感谢您，最后能再请教您一个问题吗？在这次交谈中，您觉得我在哪方面做得不是很到位，从而您想拒绝我呢。因为我想在另外一个电话之前能进步一点点。
“我真的很想留下我的电话，我更渴望您有需要能够想到我，但遗憾的是，您一定会在挂断电话一分钟之后忘掉我，不是吗？我不会怪罪您，因为所有的错误都是我造成的。但我有最后一个请示，请您答应我，如果我是您的员工，客户像您刚才那样拒绝我，您觉得我怎么办才好。”
“我也想留下电话，但我的直觉告诉我，您对打进来的每一个电话都是这么回答的，是吗？”
“虽然我们是第一次谈话，但我很理解您，实际上每一个人都不想说谎话，刚才您说的话如果是谎话，那么肯定是我逼您的，在此我深感抱歉。但我想念贵公司一定有方面的需要，只是今天我打电话过来不是时候，这也是我的错误，这样吧，我留下我的姓名，改天我们再联系好吗？”
“我敢发誓，您对每一个打进来电话都是这样回答的，是吗？如果您的答案是，那么我留下电话也是没有意义的。它只是让您的垃圾桶更加拥挤。实际上您样处理，我也非常理解。当一句电话销售员还没有让对方接受自己的时候，留下电话就永远不会有回音。如果您来做评委，您觉得我说得对吗？”
第六节“我们现在还没有这个需求”
没有需求是不可能的，社会永远在变化，需求其实也在不断地变化。今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，并不代表永远不需要。当世界上刚刚生产出第一台商用电脑时，前IBM总裁老沃森就断言“全世界不会卖出俩台”，现在怎么样？仅中国一个国家使用电脑的人数就已经超过一亿了。
所以有些需求是潜在的，聪明的电话销售人员都擅长发现客户的潜在需求，从而引导客户的需求，并把他们转化成即刻的需求，达到销售的目的。打比方说，在数码相机还没有面世之前，大家都使用带胶卷的相机。数码相机面世之后，通过厂家的广泛宣传，消费者逐渐认识到数码相机的很多优点，他们的潜在需求被激起，所以纷纷掏钱购买数码相机。
而失败的电话销售员却很难做到这一点。就像打架，对方一拳打来，不知道闪躲，一下子就挨个正着；也不会“化力”，总是结结实实地挨达。
还有一种情况；当一名电话销售员在第一天打电话给客户推销一种产品时，客户以“我们还没有这个需求”为理由拒绝了，然而第二天这个客户竟然在同一公司另外一名电话销售人员那里购买了同样的产品。
就像下面这个案例。
案例12
这是一名电话销售人员向一个家庭用户推销一种维护下水道产品的经过。
电话销售人员：您好，请问是刘大力先生吗？
客户：是的，你是那位？
电话销售人员：是这样的，刘先生，我是****公司的小王，我是通过物业处查到您的电话的。
客户；有什么事情吗？
电话销售人员：我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的赌塞。
客户；是吗/但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我们现在还没有这个需求。谢谢！
电话销售人员：没关系，谢谢！
后来由于这名d 提醒，这位客户特意打电话咨询了下水道的维护问题，居然发现下水道的维护非常重
要，一旦堵塞是个非常严重的问题，于是第二天他在另一个地方买了同一类产品。
这就是大多数电话销售人员的悲哀，他们永远只知道寻找有即刻需求的客户，而不知道去引导客户的需求。
以上案例中这位电话销售人员的失败原因有：
1、在还没有与客户建立起任何信任关系时，电话销售人员就开始介绍产品，这样无异于做无用功；
2、没有把客户的潜在需求发出来，为什么客户说“我们现在还没有这个需求”呢？那是因为他黑没
意识到产品能给他带来的好处，以及一旦出现了问题，他的损失会有多大；
3、当客户拒绝时，这名电话销售人员没有再次争取机会，而是马上放弃。
所以说，企业一旦聘用了一个水平很低的电话销售人员，不但回造成客户资源的大量流失，而且会浪费电话费。而一名优秀的电话销售人员往往善于抓住每个机会，帮助客户发现他们的需求，从而引导他们采取行动。
这里来看另一个案例，看电话销售人员高手小雷是怎样把维护下水道的产品成功推销给客户的。
案例13
电话销售人员；您好，请问是刘大力先生吗？
客户；是呀！什么事？
电话销售人员：刘先生您好，我是受**小区管理处之托，给您打电话的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事；上个月小区内A座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来了很大的不便？
客户：没有听说过呀！
电话销售人员；那就好，不过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为A座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都很正常。
客户；那么怎样维护呢？
电话销售人员：是这样，最近我们公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题。检查之后，他们会告诉您是否需要维护。现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？
客户：今天下午两点就过来吧！谢谢你！
电话销售人员；好，别客气，下午见。
以上案例成功原因分析如下：
1、从头至尾没有向客户推销过一次产品；
2、举例说明某些客户因为没有重视下水道的维护，因而给生活带来诸多麻烦，从而将客户的潜在需
求激发出来。
心理学家在分析一个人是否购买某一样商品时，得出了一个结论：人们的购买动机通常有两个；第一个是当购买这个产品时，这个产品能给自己带来怎样的快乐享受；第二个是如果不购买这个产品，那么自己会遭受怎样的损失和痛苦。
以上案例中小雷就是成功运用了购买动机中的第二个，告诉客户如果不及时维护自家的下水道，将会蒙受被水淹的痛苦。所以，电话销售人员引导客户购买某一样产品，也要讲究适当的策略。
第七节“我们已经有其他供应商了”
当客户告诉电话销售人员“我们已经有其他的供应商了”，这往往是真实的情况。这是不是说，电话销售人员就没有机会了？其实不然，电话销售人员还有很多的机会。客户正在使用其他供应商提供的某一产品，正好说明这个客户已认可了这个产品。这样反而节省了电话销售人员的很多时间，他不需要再花时间来陈述某一产品能给客户带来怎样的好处，而只需要巧妙地告诉客户自己的产品与客户正在使用的产品存在那些差异，而这些差异又会给他带来怎样的额外好处，最后让客户自己去做一个权衡。
另外，在生意场上有句话说“没有永远的朋友，只有永远的利益”。话虽主的有点极端，但还是道出一些人的想法。一家企业在考虑与谁合作时，考虑较多的就是利益。如果电话销售员非常自信自己的产品较之客户在使用的产品更能为他提高效益、节约成本的庆，那么自己就随时都有机会取代客户现有的供
应商。
“长江后浪推前浪，前浪死在沙滩上”，如果客户先前的供应商所提供的产品更新换代速度慢，而电话销售员的产品在性能上更先进、价格上更优惠、质量上更可靠，那么究竟谁将死在沙滩上呢？答案不言而明。
机会无处不在，就看电话销售员如何寻找突破口！
下面两个案例中目标客户已经拥有了另外一家竞争公司的产品。
失败的案例14
电话销售人员：您好，请问是马总吗/
客户：是的，有什么事
电话销售人员：马总，是这样子的，我是某旅行公司的丹丹，听同事说您平时经常出差，是吗/
客户：有什么事吗？
电话销售人员：是这样了，我们有一张商务会员卡想送给您。这张卡在您出差时，无论您乘坐飞机不是住酒店都可以享受到较低的优惠折扣。
客户：是某卡，请问您听说过吗？
电话销售人员：
客户：我听说过，不过我一直在用另一家公司的某卡。
电话销售人员：我知道，那张卡也不错，但他们签约的会员酒店没有我们多，您可以考虑先试一试我们的服务嘛。只有您比较后地知道差距啊。
客户：算了，卡多了也很麻烦，况且这张卡我都用了三年了。积分也很多了，感觉还不错。
电话销售人员：如果是积分问题的话，您可以先用积分换礼品，然后再使用我们的卡，我们可以给您双倍的积分奖励。
客户：我想你误会了，请低眉另外找其他人吧。我想我暂时不会需要的。
电话销售人员：好的，谢谢。
以上案例中，客户已经选择了竞争对手的产位电话销售员一心想挖墙角，没有客观地看待自己和竞争对手的产品，从而无形中输给了竞争对手。
失败原因分析：
1、当得知客户已经选择了竞争对手的产品时，没有客观看问题，而是不断地介绍自己的产品如
何好，让客户觉得这个电话销售员非常偏激，不可信。
2、没有尊重客户的选择，而是不断地给客户做决定，让客户不得不找借口推脱。
下面是则成功案例15
电话销售人员：您好，请问您是马总吗/
客户：是的，什么事/
电话销售人员：马总，您好，我是某公司的舒冰，听同事说您平时经常出差，是吗/ 客户：是呀，有什么事吗/
电话销售人员：有件事想麻烦您一下。
客户：请讲。
电话销售人员：请问马总您出差一般喜欢住几星级的酒店呢。
客户：3、4星吧。]]
电话销售人员：平时您住酒店时，有用到一些商务会员卡打折吗
客户：有呀，我用的是某卡。
电话销售人员：马总，您眼光真好，某卡旅行公司的服务还不错的。请问您什么时候开始用的呢。
客户：用了三年多了吧。
电话销售人员：这么久了啊，马总，看不出来您还是非常专一的人。我相信是某公司卡
的服务非常好，所以您才一直选择它，是吗？
客户：还可以吧。
电话销售人员：马总，从您说话中，我看得出您是一个追求高质量、高品位的人，另外您的专一让我非常感动，如果哪家公司嫁给您，真是三生有幸啊。
客户：哈哈```是吗？你在夸我吧
电话销售人员：不，马总，您知道吗？我这个人最大的缺点就是不会夸人，只会实话实说。
客户：是吗？哈哈```
电话销售人员：马总，我能再请教您一个问题吗/
客户：好，说。
电话销售人员：如果现在有一张会员卡与某卡一样，都是免费赠送的，它的特点是在某卡的基础上增加些会员酒店，心方便您在比较偏僻的城市也可以享受到优惠服务。另外在国外的大部分城市住酒店也都可以打折，并且服务与某一样优秀，用现在游行的一句话说就是某卡的升降版服务，您会接受吗/
客户：是什么卡呢？
电话销售人员：我们是A卡，这家公司的知名度和优质服务，我不想说得太多，因为我相信客户说好才是真的好，我们自己说得再好也不算，您觉得呢
客户：对，我可以考虑一下。、
电话销售人员：马总非常您的支持，为了向您表示感谢，我特意为您聘请了一位免费的私人秘书，他的工作就是为您安排商务旅行。
客户：真的吗。谁呀。
电话销售人员：当然了，那就是本人，随叫随到，您现在要做的一件事就是，拿出纸和本子，记住我的姓名和电话。
客户：请问贵姓。
电话销售人员：免贵姓舒，舒冰，电话是13```
客户：好的。
电话销售人员：麻烦您留下您的地址，我会及时把卡给您邮寄过去
客户：好的，我的地址是```1
成功原因如下
1、当得知客户已选择了竞争对手的产品时，不断地赞美竞争对手某卡的服务好，让客户感觉到他的
选择是明智的。
2、通过询问客户使用竞争对手产品的时间情况，了解客户对竞争对手产品的忠诚度。
3、巧妙及时赞美客户，非常容易地与客房建立起信任关系。
4、能保持开放的头脑，客观地看待问题：我说好不算好，客户说好才是真的好。让客户觉得她很可
信。
5、对自己的产品优势只是点为止，让客户自己去做决定。
6、整个交谈非常融洽和愉快。
第八节“你们都是骗子”
当客户对电话销售员说“你们都是骗子”时，可以断定这是一个曾经受过伤害的客户，所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。客户曾经被“蛇咬过”的经历深深地印在他的脑海里，如果这个“必结”不要开，想把类似产品推荐给他几乎没有可能，但并不等于这个客户从此以后就不再需要此类产品。
关键问题就是要把客户的心结打开，如何打开心结呢？有个观点就是“在哪里跌倒，就在哪里爬起来”。人们为什么被鱼刺卡了，是因为吃鱼时没有将鱼刺剔干净；情侣为什么分手，可能因为人们当初谈爱时对爱侣太挑剔。下次吃鱼时将鱼刺剔干净不就可以了吗；下次谈恋爱时对自己的爱侣多一份宽容不就可以了吗。
同样道理，当客户曾经被伤害过，电话销售人员可以与他一起找原因，如果是电话销售人员的原因，那就真诚地向客户道歉，必要时适当补偿对方的损失。只要对方受伤的心灵得到安抚，关系就可以重新建立，生意也可以继续了。、
失败案例16
电话销售人员：您好，请问是李经理吗？
客户：是的，什么事？
电话销售人员：是这样的，李经理，我是某公司的，我们有一张商务会员卡想免费赠送给您，方便您出差信酒店和飞机时，可以享受到较低的优惠折扣，请问您平时有出差的机会吗？
客户：不用了，你们都是骗子，根本就没有打折。
电话销售人员：李经理，您用过我们的卡吗？
客户：别提了，就这样。
失败原因如下：
1、当客户说“你们都是骗子时，没有向客户道歉，及时稳住客户的情绪。
2、没有运用同理心，充分理解客户，在挂断电话时客户的心结还是没有打开。
再看成功的案例17
电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？
客户：是的，请问什么事。
电话销售员：刘经理您好，我是某旅行公司的舒冰，有个事情想请您帮个忙。
客户：不用了，你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。
电话销售人员：我知道，这就是我今天给您打电话的原因。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，所以导致您有这样的想法。我本人深感抱歉！请问是酒店的人告诉您不能打折的吗？
客户：是呀
电话销售人员：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗/
客户：对呀。
电话销售人员：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的销售员没有说清楚，其实这个卡必须是通过电话预约之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店协议中规定的。
客户：是这样的呀，那我怎么办？
电话销售人员：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？
客户：好的。
成功原因分析如下：
1、当客户非常气愤时，这位电话销售员应立即向客户道歉：真对不起，如果是我们的错，在此我向
您道歉。对以前给您带来的不便，本人代表公司深感歉意。
2、告诉对方今天打电话就是要帮助客户解决问题，让客户有一种很受重视的感觉。
3、运用同理心，让客户很忙平静下来。运用同理心时，可以采用如下方法：
“我非常理解您现在的心情，因为曾经有一次在我身上也发生过同样的事情，我想您一样非常生气。但后来我发现生气也不是办法，于是我就打电话过去投诉了那家公司，结果一切都得解决那家公司答应重新更换一套产品给我，并告诉我使用产品时出问题的原因。没想到，我竟然原谅了他们，因为没有一家公司和个完全不犯错误，最重要的是，在错误出现之后，采用什么样的态度来解决问题。解决问题和态度和方式非常重要，您觉得是吗？
“我理解，您是不是在服务方面有过不愉快的经历/您也知道，任何一个品牌都不可能做到一点问题都没有。不过我们一直在努力提高，我们最近为某公司提供服务，他们对服务的要求非常严格，
结果他们公司从上到下都很满意。我们每天在进步，所以您不必要再为服务担心了，您刚才提到的那个问题太好了，我会马上反馈给公司”。
4、当知道是客户犯错误之后，能够把客户的错误巧妙地拉到自己公司员工身上，从而很自然地为客
户找到了一圆场的台阶，保住了对方的面子。
5、找出客户不满意的地方，提出相应的解决方案，争取下一次谈话的时间。
“既然错误已经出现，那么我们就应该去面对，现在最重要的事情是挽回您的损失。我现在不能给您很好的解决问题方案，因为我说的不算。不过请放心，我会尽快把这件事告诉我们的领导，并在今天下行两点钟之前给低眉一个答复。好吗？”
第九节“你们的产品没什么效果”
客户告诉电话销售员“你们的产品没有效果”，实际上已经否定了电话销售员的产品，并将电话销售员的产品打入了黑名单。这样一来，处理好这个问题就显得有点棘手了，对方以此作为拒绝的理由，无疑是在摆明态度“我们有这个需要，而且给了你们机会，是你们的产品太让我们失望了”，言外之意即为你们的产品很糟糕。我们不会再给您机会。听到这种抱怨的电话销售员锐气也会大大受挫，要知道，任何一个从事电话销售的业务人员，他们之所以有勇气向客户推荐自己公司产品，信心就是来自公司的优良产品。现在产品被说成没有效果了，在对方心里就像假货一样，意志不够坚定的电话销售员当场就会信心会无。
如何处理呢？
失败案例18
电话销售人员：您好，请问是李经理吗？
客户：是的，请问什么事。
电话销售人员：李经理您好，我是某公司的刘芳，我们是专业从事销售技巧培训的。
客户：我知道了。我接受过你们的培训，我觉得没什么效果。
电话销售人员：这样啊，我们也为其他公司做过培训，学员反应效果很好啊。、
客户：是吗？
电话销售人员：我们的培训师讲这个课是非常专业的，在国内来说还排在前三名，我觉得效果应该没什么问题吧。
客户：是吗/那好吧。我还有事，就这样吧。
失败原因如下：
1、当客户觉得没效果时，这位销售员没有询问真正的原因。
2、没有站在客户产场考虑问题
3、不断地吹嘘自己产品。
4、在电话里与客户发生争执。
再看一个成功的案例：
电话销售人员：您好，请问您是李经理吗？
客户：是的，哪位？
电话销售人员：我是冰冰，某公司的，有个事情想请您帮个忙！
客户：什么事情？
电话销售人员：我们是专门从事电话销售研究的公司，想请教一下贵公司平时是否有用到电话销售来展开业务呢？
客户：有呀，你们公司还我们做过培训呢。
电话销售人员：请问是电话销售技巧课程吗/
客户：是的。
电话销售人员：请问培训效果怎么样呢
客户：我个人认为没什么效果。
电话销售人员：李经理，我相信您说的一定有道理，能告诉我您对哪方面不满意吗？
客户：你们培训师讲的内容与我们需求的不太一样。
电话销售人员：原来是这样，这是我们的错，是我们的准备工作没做好，请问你们的需求主要是针对哪方面的呢。、
客户：我们需要听的是售前的电话销售技巧，而讲的是整个电话销售流程的技巧，我觉得及处不大。
电话销售人员：我明白了，是培训师计的内容与你们的需求有出入，是吗？
客户：对，不错。
电话销售人员：、李经理，请问贵公司是什么时候做的培训呢。
客房：一年前。
电话销售人员：能告诉我一年，贵公司接洽此项目的经理贵姓吗？
客户：他已经辞职了。
电话销售人员：这样呀，说实话我来公司才一年时间，我不知道我们公司以前是怎样做培训前的客户需求分析的，但现在我做过所有项目，像移动、电信、联想等，在培训之前我们都会做一个月的客户需要调查。采用的方式一般有：当面访谈、电话访谈、问卷调查、录音分析等。这样一来，基本上就杜绝我们的培训师所讲的内容与客户的需求不挂钩的现象了。
客户：像你们的效果真不怎么样
电话销售人员：李经理，这一点我绝对不想念您，但我们不得不承认什么事情都在变化，是吗/过去不代表现在，现在不代表将来，我们每天都在进步，当然我们的进步首先要感谢像您这样的公司，正是你们的需要才推动了我们不断的完善。如果我们没有进步的话，我相信我今天不可能给您打电话，因为我们一定早就关门了，您觉得对吗？
客户：嗯
电话销售人员：我觉得每个人都应该用发展的眼光看问题，就像我今天给您打电话，称呼您李经理一样，也许过半年我应该叫您李总。
客户：过奖了，不过我觉得你说得有点道理。
电话销售人员：李经理，谢谢您对我的肯定！这样吧！我把我们现在的新资料发一份给您，也许您会马上对我们改变看法。
客户：好的，你发过来我看看！
成功原因分析如下：
1、当客户抱怨时，第一时间承认错误；
2、能积极寻找问题的根源，
3、用发展的眼光看问题，让客户明白自己的公司已是今非昔比，过去不代表现在；
4、巧妙运用“牛群效应”，让客户知道，因为自己的不断进步，现在客户都非常满意；
5、不失时机地赞美客户，“也许过了半年后我应该改口称呼您李总了“。
第十节“你们的价格太高了”
对于客户提出的“你们的价格太高了”这样的问题，严格来说谈不上是一种拒绝。这实际上是一种积极的信号。好比中国传统的男女之间谈对象，经过红娘牵线搭桥之后，对女方对男方的印象如何，女方说：“这个男的穿的鞋子太脏了。”聪明的男人都知道这样就“有戏”。“鞋子太脏”否定的是部分，不是全部。言外之意，除了“鞋子太脏”之外，其他方面是令人满意的。
同样，当客户说“你们的价格太高了‘时，电话销售人员看到的是一个可以马上促成的“积极信号”。因为在他的眼里，除了’价格太高”之外，客户实际上已经接受了除这个因素之外的其他各个方面；而消极的电话销售人员可能认为是又一个具有拒绝性质的“消极信号”，因为在其眼里客户是以“价格太高”在拒绝他。
积极的人抬头望星空，看到的是“满天的星星眨呀眨“，消极的人抬头望星空，看到的是”星星旁边的乌云飘呀飘”。当电话销售人员用一种积极的心态来看待“你们的价格太高了”这个问题时。成功就在
眼前，因为“星星”---客户在“眨眼”如果用一种消极的心态来看，成功还是很遥远，因为“乌云”----困难还在“飘荡”。
电话销售人员一定要做一个聪明“男人”，充分理解当女人在说男人的“鞋子太脏”时背后的潜在台词；同时，也要做一个积极的人，果断地把“星星”摘下来。
还是来看正、反两方面的案例。
先看反面的案例-----失败的案例。
案例20
电话销售人员：刘经理您好，我是小王，**公司的，今天打电话给您，请问一下我们给您的《培训计划书》您收到了吗？
客户：收到了。
电话销售人员：那您觉得怎么样呢？
客户；你们的价格太高了。
电话销售人员：不会吧！刘经理，我们这个价格可是行业最低价，不会很高呀！
客户：可是我们觉得很高。
电话销售人员：要不然这样我向我们领导汇报一下，看还能不能再给您一些优惠？
客户；好的。
（过了几分钟）
电话销售人员：刘经理，我同我们经理商量了一下，考虑到我们是第一次合作，打算给您再优惠2000元，您看，这样行吗？
客户：还是很高。
电话销售人员：最大限度就是再优惠1000元。
客户；这样吧，我跟领导商量一下，再说吧！
电话销售人员：那好吧！我等您电话。
这位电话销售人员能等对方的电话吗？恐怕很难，他的失败原因如下：
1、当客户说价格太高时，立即开始与客户争辩；
2、最终没找出客户说“价格太高”的真正原因；
3、一味地降价，直到把自己逼上绝路；这样很容易让客户觉得咱们公司的产品价格空间很大，
从而吓跑了客户；
4、太急于同对方成交而最终失去了原则；
5、不懂谈判策略。
正面案例----成功的案例如下。
案例5.21
电话销售人员：您好，陈经理，我是舒冰冰。***公司的，今天打电话给您，是有些问题想请教您一下！
客户：请讲
电话销售人员：主要是想听听您对我们做的《培训计划书》的建议。
客户：还可以吧！但价格太贵了。
电话销售人员：陈经理，我可以理解您的感受，我们在做任何一项决策时，价格都要考虑的一个重要因素。请问除了价格因素外，还有没有其他问题呢？
客户：没有了。
电话销售人员：如果价格问题得以解决的话，我们是不是可以马上展开合作呢？
客户：基本上可以。
电话销售人员：好的，既然陈经理这么爽快，我也做个爽快人。这样吧！我跟我们老总商量一下，看能否争取到老顾客的优惠价给您。
客户：好的，你什么时候给我答复？
电话销售人员：请您放心，不管行不行，我都会在今天下午两点种之前给您有个答
复。
客户；好的。
（下午2：00）
电话销售人员：陈经理，您好！我是小舒。
客户：怎么样？
电话销售人员：我跟我们老总商量了好久，他都说不行。后来我只好说这次同您的合作，我的提成我不要了，他才答应我给您一个老客户的价格。
客户：这么好意思呀！
电话销售人员；没事的，这是我们第一次做生意，赚不赚钱并不重要，希望这次合作让您满意之后，您能够帮我介绍一些客户就行了，好吗？
客户：那一定。
以上案例成功原因分析如下：
1、运用同理心，站在客户的立场上说话，充分理解客户；
2、运用“除了价格因素外，还有没有其他问题”将问题锁定，这个问题便于电话销售人员发现
客户拒绝自己的真正原因，从而扫清谈判障碍；
3、当得知客户是因为价格问题还没有做决定时，及时告诉客户自己马上与领导商量，尽量争取
给一个优惠的价格，但暗示有困难。
4、当再次与客户联系时，告诉客户降价来之不易，降价进幅度要很小，让客户感觉利润空间很
小，销售方已经到了没有钱赚的边缘。
5、不急于成交，中间间隔时间较长，约到下午两点，让客户认为我们已经尽力了。
6、谈判过程中策略运用娴熟。
在处理客户价格太高这类问题时，一般还可以采取以下策略。
1、运用同理心，肯定对方的感受
“陈经理，我可以理解您的感受，我们在做任何一项决策时价格都是要考虑的一个重要因素。”“陈经理，您这样说，肯定是有您的理由，您能谈谈为什么您会有这样的感觉吗/
2、巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来。
“陈经理，我可以理解您的感受，价格虽然是决策的一个重要因素，但却不是惟一的因素，质量和服务比价格更重要，是不是不？这一点您是怎么看的呢？“
“价格确实高了一点，但考虑到优质的服务和高质量的产品，价格就不算高了，对吧。”、
“陈经理，我可以理解您的处境，您认为稍微多投资一点点钱买最好的东西和少花一点买最终证明经常出问题的产品相比，哪一个更好呢？”
3、询问客户与哪类产品比较后才觉得价格高
“您认为我们的价格很高，您是和什么相比较的呢？”
看看客户比较的产品是不是同类产品，因为有秀多客户经常拿不是同一个档次的产品进行比较。通过比较，让客户明白一分钱一分货的道理，最终愿意为高质量的产品和服务多付一些钱。
4、将问题锁定
“除了价格因素，还有没有其他问题？”
“如果价格问题得以解决的话，我们是不是就可以马上展开合作？”
以上两个问题可以帮助电话销售人员发现真正的问题所以在。有时客户因为一些难以明言的原因而不与自己合作，从而用价格太高为理由予以拒绝。当客户回答“价格就是唯一的原因‘时，电话销售人员可以接着问：”是与预算有关呢，还是有其他原因使您对这笔投资如此关心”，一步一步发现问题，并找出解决办法。
5、切忌不要只降价格，而不改变其他啊附加条件
电话销售人员可以随其他附加条件的变动，如延长交货时间、减少某些服务、增加单批订货量等而适当调整价格，让客户感觉到自己的价格体系是很严格很科学的，利润空间非常有限，让步有条件否则合作很难。
“李经理，是这样，我们公司有一个优惠政策，如果这次公开课贵公司能同时派10个人过来的话，我们可以给20%的优惠给您，你看如何？”
“王总，您在这个行业做了那么年，您一定知道，每年的这个时都是我们这个产品的旺销时期，所以目前我们公司的产品订单很多，生产日期都排得很满。您看这样好不好，如果您能将交货期延后一个星期，价格方面我们可以给您120元/双，平均每双可以优惠1元钱。”
“刘小姐，在这次给您的培训方案里，我们增加了一些额外服务，就是在无培训结束之后，我们还会另外派两名顾问到贵公司继续跟踪服务一个星期，如果您认为我们给您的报价还是太高的话，我建议在培训结束后，我们取消两名顾问的后续跟踪服务，这样我们可以节约一笔顾问的开销，给您的报价也可以少2000元，您觉得如何呢。”
第十一节“让我考虑考虑/我需要时间考虑”
在看《功夫》后笔者颇有启发。片中的主人公在很小的时候，有一次买下一个疯癫乞丐的《如来神掌》秘笈，疾心苦练几年，却终因无法打通任督二脉，致使自己的功夫始终停留在三脚的小平上。走入社会后，甚至连最基本的自卫能力都不具备，处处受信欺负，挨打。后因当时江湖第一高手几招可以致名的火云掌，歪打正着地将他的任督两脉打通，他立刻成为可以将当时江湖每高手打败的超级高手。
功夫要练到技压群雄的地步，需要有一个艰苦过程，做业务、建立客户关系也是如此。客户要把项目交给电话销售员，或者客户采购电话销售员的产品，他们需要时间对销售员进行考察。在对销售员还不能完全信任的时候，他们通常会用“让考虑考虑”来委婉拒绝。
但这种状况下的合作机会是非常明显的，只是火候未到。就像烧开水一样，如果水温只停留在90度，需要继续加柴一样。当客户说“让我考虑考虑”时，客户心中还有些问题，电话销售员同样需要努力做工作，将客户和自己之间的一引起关键环节打通。
案例22
电话销售员：刘经理您好，我是小王，某公司的，您看我们上次谈的事情，什么时候可以决定下来呢？
客户：我还需要时间考虑，如果考虑好了，我会要电话你的，好吗？
电话销售员：王经理，您看我们这个项目到现在已经谈了好久了，您还需要考虑多少时间才能给答复
客户：过几天吧。
电话销售员：那好吧。
以上案例失败原因：
1、接通电话就谈合作项目，事实上客户是非常讨厌这类电话销售员的。其实每个人心里都非常
清楚，谁打电话都有一定目的，但如果说得太直接，打电话时只关心自己利益，就说明自己
的功力还不够，修行还不到家。电话销售高手打一个电话的90%的时间是在与客户交流其他
方面的事情，10%的时间才谈合作相关事宜。
2、在催促成交之前，没有重点关注客户利益，而催促客户赶快做决定。
3、当客户说需要时间考虑时，这位销售员没有继续了解客户需要时间考虑真正原因。
案例23
电话销售员：李经理您好，我是小经。某公司的。
客户：你好。有什么事吗？
电话销售员：是这样的，我昨天晚上看到一则新闻，报道说：浙江一带最近遭遇台风袭击。所以今天早上我特地打个电话问候一下您。不知贵公司那边有没有受到影响。
客户：这边还好，没什么大的影响。
电话销售员：那就好。我听了天气预报说这两天还有大风，所以李经理这几天外出的时候一定要注意安全。
客户：好的。谢谢。
电话销售员：顺便问一下，上一次我们谈到的关于贵公司打算安排期内部员工培训的事
客户拒绝应对方法
做销售，遭到客户拒绝怎么办？ 如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的，销售员如何处理客户的拒绝，下面的一些方案供您参考。 一、了解处理拒绝原则 反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。 1. 以诚实来对待： 不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 2. 在语辞上赋以权威感： 对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。 3. 不要作议论： 不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。 4. 先预测反对： 在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。 5. 经常做新鲜的对应： 客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。 二、拒绝的对应技巧 所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。 1. 直接法： 将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。 2. 逆转法： 仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。 3. 区别法：对客户的拒绝， 仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。 4. 迂回法： 暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信 对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。 5. 追问法： 对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？” 以客户叙说的理由为中心说服之， 只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。 13种让客户无法拒绝的回答：
应对拒绝的话术
1：你先发份传真或邮件或资料过来我看看 发传真或邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售要清楚这是委婉的拒绝托词还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言，在电话沟通一开始的时候，客户就提出这个要求，同时也清楚的表明了客户对你的产品没有兴趣。 话术1、X经理，我很乐意为您发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的时间，我还是直接向您做个简单的说明吧，您可以从我们的产品中获得什么好处/有什么用/怎么去做等 话术2、是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要请教您一两个问题，可以吗？ 话术3、好的，没有问题。不过考虑到传真件只是枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？ 2：没有兴趣 当客户表示没有兴趣之后，电话销售人员要牢记的一点是你前面所有的话术应对都是一个铺垫，即对客户的没有兴趣给一个对应的说法，而铺垫之后要做的就是想办法找出一个理由来拉住客户的注意力，从而使客户的思考焦点被转移到对你有利的方面来。 话术1、我非常理解您的想法，您说没有兴趣是正常的。。。所以有没有兴趣并不重要，重要的是您到底有没有这个需要，您说呢？ 话术2、没有关系。您说没有兴趣是您对于我们产品不了解。了解了您就有兴趣了 其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解产品可以帮助他们解决。。问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完还是不敢兴趣，我保证就不再打扰您了 话术3、太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通电话是打对了，因为我已经迫不及待的希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮助您找到一种新的方法，使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客户找到您，您说呢？ 3：我现在很忙 无论什么时候打电话过去，客户都有可能在客观事实上处于不方便接听销售电话的阶段。这就要求销售人员选择好打电话的时间，尽量避免哪些客户可能不方便的时段。当然，大多数情况，客户说自己很忙或者没有时间都只是一个拒绝的借口而已。但处理的时候，电话销售
如何回答客户的拒绝话术
一、我身体很好，用不上保险，买了岂不是浪费？ 世界上最昂贵的是人健康的生命，为了健康和生命，人可以不惜任何代价。人的身体和生命有时又是很脆弱的，今天的体壮如牛，并不意味着明天就不会病入膏肓；意外事故的发生也不会专落在病人身上。凡是昂贵的都是怕失去的，如自己的爱车我们会给它购买保险。我们健康的身体是无价之宝，为什么不要保险呢？何况只有健康的身体才符合投保的要求。 二、我有的是钱，这辈子花不完，保险对我没有用。 保险的功能很多，对于经济不很宽余的人来说，保险解决万一发生不幸，收入突然中断时的经济来源问题。保险起得是保障作用；而对于有钱的人，保险的作用主要是保全其已拥有的财产。一次看病假如需要10万元，您的财力就算没有问题。但是，如果保险只用2000元就可以解决这个问题，为什么不留住您的98000元呢？我们来到人世积累财富很不容易，应该采取一种最有效的方法来保全我们用血汗换来的劳动成果才是。保险就是目前为止人类总结出的最科学的财产保全的方法。它不仅可以转移平日的风险带给我们的经济损失，而且还可以免税。世界上的很多巨富都拥有高额的保险来保护自己的生命和财富的价值。 三、买保险不如把钱放在银行合算。 买了鸡蛋分放在几个吊蓝里，以防放在一起万一蓝子掉下来全部摔碎。世界上有很多理财的方法供人们选择。把钱放在银行的主要好处是安全和存取方便。当然，储蓄起来也可以今后备用，只是取出时只有本利之和罢了。如果万一储蓄中途有个意外，不仅储蓄计划可能中断，很可能会使全部储蓄用于应急而变得一无所有；保险，特别是长期保险既有储蓄的功能，同时还有转移风险的作用，往往只缴了很少的保险费，一旦出现风险，会得到一大笔的保险金。另外，向我们的养老计划如果通过银行储蓄的方法来实现也有一些困难。储蓄的十几年甚至几十年当中，因为市场的诱惑加至储蓄存取的方便，很可能养老计划中途夭折；保险是定向的、专款专用的、带有一定强制性的储蓄措施，可以帮助我们完成养老的计划。 四、买保险的钱不如放到股市上炒一把。 经济专家一再告戒我们，家庭和个人的投资要本着安全第一的原则。炒股票具有投机性，其结果有三种：赢利、保本和赔本。赢利固然很开心，保本等于瞎耽误工夫，万一赔掉老本损失是很大的。不如先拥有保险，织一张经济安全网之后，再去股市上拼杀。其实，买保险和炒股票并不矛盾，不过是家庭理财的两种方法罢了。只要考虑周全，对于家庭和个人财产的保全和增殖会很有帮助。 五、人早晚都会死的，买保险有什么用？ 是的，我们每个人都是要死的。死的方式也无非有以下几种： 1）无疾而终：这是人类最完美的死法。可惜这种人太少了。 2）自杀：这是人类面对困惑最无奈的归属。 3）意外身故：这是人类最悲惨的结局。因为没想死的时候却突然死去了。
客户拒绝处理话术
客户拒绝处理话术 1.保险是骗人的。 （1）请问你是不是被保险骗过？为什么这么讲呢？ 有许多人只买了一份保险，但还不清楚自己的保险利益，一旦发生问题就找保险公司理赔，这样理陪往往不会得到满意结果。保险是你加什么内容就保什么。不加肯定不管。比如：意外医疗、住院医疗、大病等。 （2）保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？会在中央电视台做广告吗？ （3）俗话说，谣言止于智者。相信您不会因为一面之词而相信这种说法吧！ 2.我不需要保险。 （1）太好了，恭喜您不需要保险，因为需要保险的人已经买不到保险了，比如说：老年人、全残的人、卧病不起的人。 保险是什么？保险是买的时候用不着，用着的时候又买不到。问题不是你不需要保险，而是需要的时候不一定能买的到。 （2）其实人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已，‘‘天有不测风云，人有旦夕祸福’，风险无处不在，躲避风险是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了，都说不喜欢保险，但必要时，却是谁也不能拒绝的。 （3）你需要不需要保险，我不能说，那请问，你对钱是不是需要呢？你对自身的保障是不是需要呢？肯定需要，对吧！而保险就是提供给你这样一个赢得金钱
和保障的有力工具。 （4）我们先不说需要，看看资料同你解释一下，如果你了解了保险，明白了保险是怎么一回事，就会感到保险对我们生活的重要。 3.我不相信保险。 （1）您现在不相信保险，是因为您还不了解保险。但您应该相信我，一定会把最好的东西与您分享。 （2）有一些人，当他真正相信保险会给他带来利益，想要他的时候，可能已经太晚了。 （3）某先生，在很早以前，防盗门只有在电视中才看到，几乎没有家庭使用。可是现在呢，防盗门已经成了家庭生活的必需品。这说明人们防范风险的意识增强了。保险也是一样，它就是您的身体和生命的一扇防盗门。您也一定会从现代社会的风险中了解到回避和转移风险的重要性，认识到保险是家庭生活的必需品。 4.现在缴得起保费，过一、二十年不能保证缴得起保费。 （1）先生（小姐）：你的想法很实在，缴不起保费有几种情况，一是意外、二是得了重大疾病。那不正是我们保障范围吗？如果你要为家庭做保障就更事不宜迟了。 （2）先生你有能力坐在这个位置上，以后的事业当然会越来越好。现在能付得起保费，以后我们保费不会增加，你的压力只能越来越轻。可是，过几年，年龄增大，保费也会增加。
客户拒绝你的10种借口及应对方法
客户拒绝你的10种借口及应对方法 客户说：“我不喜欢”！是这样吗？这是真正的反对理由是借口，还是谎言？委婉的说法我们称之为反对或疑虑。其真起码原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。 真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。 一、客户的反对并非真反对 客户拒绝十大借口（善意谎言） 1、“我要考虑，考虑”。 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做（不景气）”。 10、“这是我们咨询公司要处理的事”。 “进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。 这些是典型的反对说法。 那么，什么才是真正的反对理由？ 1、没钱。 2、有钱，但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。
4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算，但是不告诉你。 7、不想更换原有卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你，对你没信心。 找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让推销变为可能。 问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？ 1、缺乏技术上（商品）的知识。 2、缺乏行销工具。 3、缺乏推销知识。 4、缺乏自信。 5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。 6、他们的商品说明太贫乏了。 7、总之，缺乏一种敬业精神。 二、求证反对说词与克服反对说词一样重要 推销从拒绝开始！ （一）为什么会发生反对？ 1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题（这些疑惑有时候是行销人员自己制造出来的）。
针对客户问题应对话术
不想听 先生，我打这个电话的目的，我想您大概也能猜的出来，不过请您先别着急挂掉我的电话，也许你挂掉的是一个机会，一个让你能够了解到与现在所有投资理财产品有很大不一样的 一个黄金投资。而且我也只是会跟您讲2分钟，如果2分钟到了，您还不愿意去听的话， 那么我很抱歉打扰到您了，如果不是您想象的那么差，那我们在聊聊，您看好么？ 没有兴趣 1：其实现在的各种理财产品有很多，而且我相信仅仅是对我的这通电话呢，抱有很大的戒心，想着也是一个做理财推销的人和你打这个电话是吧。嗯，我确实是打这个电话的目的 是想像你推荐一款新的投资理财产品，我相信您也接到过很多这样类似的白银理财电话， 但是我相信您在了解我现在跟所说的这个投资小而回报大的白银投资理财产品后，会让您 对这个白银更加感兴趣，不然，您可以尝试的听听看，也耽误不了您多久，不是么？ 2：先生能不能冒昧的问一句，您是因为什么原因所以没有兴趣呢？是因为他的波动风险还是他的资金安全呢？您看，一般投资者进行投资，无非就是这两种原因。 波动风险 其实波动风险真的不太好说，毕竟只要是价格波动，如果说您一旦方向判断错误，则风险 必然存在，这个不管是在金融投资还是在生活中也是一样的。生活中也有自己在做抉择的 时候出现了与自己意愿相反的事情，那么这种事情就是属于不可控的，那么也就是风险。 可是您也可以这样去想，风险既然存在，则您在这个事情中的收益也存在，如果说您觉得 是他的波动大，所以您的亏损大，那么是不是也可以反过来说，您的收益也大呢？谨记风 险是好的，这个不管是做事还是投资，谨慎小心放在第一位，总比那些喜欢不顾风险而 随意操作，譬如我们群内的客户不听老师操作建议，自行操作一样，只是如果您能掌控或 者我们能想办法来掌控这个风险，那么收益也不会小，对吧。 觉得风险太大 风险的话，我们做投资肯定是有风险的，但是我们的团队就是要帮你做到风险最小化，利 润最大化，世界投资大师索罗斯说过，投资本身没有风险，失控的投资才有风险。学会止损，千万别和亏损谈恋爱。止损远比盈利重要，因为任何时候保本都是第一位的，盈利是 第二位的，建立合理的止损原则相当有效，谨慎的止损原则的核心在于不让亏损持续扩大。只要你每次控制好仓位，并设定好自己的止损和止盈，相信赚钱的机会还是蛮大的，关键 是控制好自己的心态，情形的面对市场的盈亏，避免一些常规性错误，就好了！
四种应对客户拒绝话术
四种方法应对客户拒绝 一、缓和转折法 即面对准客户的拒绝问题，不马上进行辩驳，而是先就准客户的意见进行相关话语的重复，缓冲抵触情绪，进而话锋一转，再次提出自己的要求或看法。话语模式可表示如下“我能理解您的感觉，最初我自己也有这种感受，却发现……”。 这种方法在沟通中较为实用，例如电话约访，当准客户以把资料寄来为由谢绝见面时，就可以利用这种方法尝试再次约访：“某先生，我也很想这么做，只是这个理财计划不是手册或指南，它只有在真正了解您的个人需求之后，才能发挥它的用途，这也是为什么我要跟您当面说明的原因。不知道星期二上午9点您方便，还是星期三下午3点您比较方便？” 二、顺势请教法 即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会”？ 下面提供促成时的一则拒绝处理话术供参考： 准客户：“还不错！但是我想再考虑一下！” 顾问：“我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下？” 准客户：“我得跟太太商量，她一向对理财不感兴趣。” 顾问：“我很理解您的心情，但您确实很喜欢这份基金理财，是吗？” 准客户：“是！” 顾问：“考虑购买这份基金理财，确实是您为家庭理财的一番好意，您说是吗？” 准客户：“我真是这样想的！” 顾问：“我很能体会您的感受，为什么您觉得您太太一向对理财不感兴趣会使您不能今天就让这份基金理财生效呢？” 三、移花接木法 即面对客户的拒绝问题，不去处理，而是将其注意力引到另一个话题上。举例示之： 1。准客户：“我对理财不感兴趣。” 顾问：“我知道您对理财没兴趣，我可不可以问您一个问题：您100万元，一年给您111.2万元，您愿不愿意？咱们谈10分钟，您会有意想不到的收获……” 2。准客户：“很多理财公司的营销员给我打过电话
处理客户投诉及服务话术小课堂
处理客户投诉及服务话 术小课堂 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
处理客户投诉及服务小课堂 表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 表示聆听； 例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。 感同身受 1)?我能理解； 2)?我非常理解您的心情； 3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 被重视 1、您都是长期支持我们的老客户了；
2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、?我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、?您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗； 5、?啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 6、您需要—（换成）我建议…… /?您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话 1、这样做主要是为了保护您的利益； 2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的； 怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；
客户推辞话术
1.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间 不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不 上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……” 4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！” 10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给
保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术
保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术 导语：保险销售很容易招到拒绝，那么保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术是什么呢?请看为你总结文章。 《保险销售开场白和被客户拒绝后的应对话术》 其实，“保险”说穿了，就是“互助”。 大家互相来帮助大家解决经济上的困难。 在我们传统的社会里，家里发生了意外或不如意的事故，我们都发通知请亲戚朋友来帮忙，但是亲戚朋友有限，能发挥的力量也有限。 林先生，假如一个人现在发生了急难，他的家人发通知请亲戚朋友来帮忙，能写出两百个名单都很不错了，假设平均一个人拿出五百元来帮忙， 总共合起来也不过十万元，十万元连丧葬费都不够，如何来照顾这个人的家属今后的生活呢?但是，假设这个人有十万个亲戚朋友，每个人只要拿出十块钱，就能凑到一百万元的大数目。 一个人拿出十块钱是太容易了，但是要想认识到十万个亲戚朋友，却谈何容易?恐怕一辈子也认识不到那么多人。 所以透过我――保险公司的业务员，帮助您去认识结交十万个亲戚朋友，在这十万个亲戚朋友当中的任何一个人发生最不如意的事故时， 我们都拿出十块钱来帮忙他，凑成一百万解决他的经济
危机，有一天，最不如意的事情发生在我们身上，别人也都拿出十块钱，凑成一百万来帮忙我们。 所以保险其实就是“我帮助人，人帮助我”的制度。 保险公司不过是公平合理的收集、管理、分配这些互助基金的中间人而已。 我们平时帮助人愈多，我们发生急难时，别人也帮助我们愈多。 支票的背书人 X先生，我相信您一定会同意人总有不能工作不能赚钱的一天，这一天的来临，也许因为我们年老退休，也许在我们生病的时候，也许就在下月发生意外事故而不能工作，不能再赚钱。 当然，我们也无法保证在年老、退休或意外事故发生的时候，我们身边有一大笔钱可以用。 一个人不能工作，不能再赚钱，他还是得花钱，支付生活费用。 假如我们每个月家庭生活费用，不包括任何的储蓄、投资或奢侈品的享受，完全是生活上的必需开销，需要一万元，那么一年就需要十二万元，这样到退休时，还有二十年，共需要生活费用二百四十万元。 这笔钱，不管人是不是健全，或者能不能赚钱，家庭都需要，而且还得每天每天不断地支付。
处理客户因不急用之类而拒绝的话术
处理客户因“不急用”之类而拒绝的话术 一、我要回去跟太太商量一下再看 1、某先生，一个人如果要买礼物送给太太，不一定要先跟太太商量后再去买。假如自己先买了，回家再送给她可让她得到一份意外的惊喜。 买保险正是为了太太和子女的生活幸福。正如买礼物送给她一样，何必一定要先通知她呢？男子汉，一家之主，这一点注意也拿不定吗？ 1、某先生，这一份重要的家庭经济计划，的确需要和太太商量。但是，请问 某先生，您的太太是从事保险这一行工作的吗（一般得到的回答都不是），既然不是的话，您太太会向您提出有参考价值的建议吗？我是保险专业人员，这份保单的费用也不会影响您的生活开支，不如早作决断更好。 2、某先生，您要跟太太商量，这说明您很尊重您太太，您太太也一定是个勤 俭持家，温柔贤惠的好人。作为一家之主，您更应拿定注意，切实为夫人和子女谋幸福才是。据统计，女性的平均寿命要比男士多4-5年，而女性的平均结婚年龄要比男士地4-5岁。这样一来，我国的妇女好像命中注定，都要度过平均8-10年的独居生活。因此，为了您妻子的晚年生活，即使她反对，您也应该依然投保才对。 3、如果不介意的话，我想请问您：府上大大小小的事情，都是由您决定，还 是都要跟您太太商量？保险是一件投资少，获益大的好事。相信太太知道了，不但不会生气，还会感激您对她的情意有加呢！ 4、某先生，和夫人商量保险大事，完全是应该的。不过在此之前，您自己应
该弄清保险的意义和作用。我想问问您现在个人对这份保单的设计有什么疑问，或不满的地方。如果您不满意，那就更不用说嫂夫人了。假如您满意的话，嫂夫人又哪会责怪您为了她和孩子着想的一片爱心呢！ 二、我还要考虑考虑 1、某先生，在做出决定前慎重考虑是应该的。但是当有客户要考虑时，我就好担心。因为买保险就是买时间，防意外。我有一位客户，由于延误了及时投保，不幸发生了事故后没能得到赔偿，真实拒绝一日，遗恨终身。我真的不希望再有类似的事情发生。 2、当然啦，这是一份长期契约，您考虑也是应该的。但是我知道您工作很忙，不如我来帮您一起解决您需要考虑的问题，好吗？ 3、考虑是应该的。不知您是考虑保费高低，还是保障大小问题。如果是保障问题，我相信应该是越多越好，对不对？如果是投保金额问题，这样的费用可以吗？是需要增加还是递减？ 4、某先生，我们今天交谈得很好，您也同意这份计划很适合您，为什么不向前迈进一步，使您的保险从今晚零点起开始生效呢？时间对您来说是宝贵的，您应把更多的精力放在事业的发展上，而把这些保险问题留给我来帮您处理。 5、当然，做这样的决定，是需要多加考虑。不过，考虑并不能减少您和家庭对保险保障的直接需要。何况，保险这东西与吃饭，睡觉不一样，先让您有机会感觉饥饿和疲困，再采取行动去吃饭和睡觉。所谓风险就是意想不到而发生的事情。万一在我们作决定之前，有不幸发生，岂不是终身遗憾。
销售高手整理出的应对不同顾客的话术
销售高手整理出的应对不同顾客的话术 美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------ 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购
买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。关于这一点的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就简单说一下。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤
顾客拒绝的方式分析及应对技巧
顾客拒绝的方式分析及应对技巧 由于美容顾问在美容院的销售中占有重要地位，所以，她们的水平高低决定）院的销售额。因为心理设限局限了美容院的销售额。这几乎是很普遍的存在，另一个限制销售的因素，是美容顾问的话术问题。因为销售话术不专业，所以，销售中就会出现不会问话，或问话错误的情形。用什么来评估美容顾问的专业程度呢？不专业的顾问只管热情的聊天，却不知如何让客户亲切的接受我们的服务，并心甘情愿的买单。我们认为专业顾问的能力就等于单位时间内的销售业绩。没有业绩的顾问不管多么会讲话，都是不专业的表现。 在研究中我们发现，顾客经常对美容顾问的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的顾问，都能在短时间内令业绩提升。美容顾问之所以被拒绝，是因为美容顾问提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容顾问直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容顾问什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销： 顾问：“小姐，我们的美白产品效果很好，来自修正集团生产的巴西针叶樱桃粉和日本深海鱼胶原蛋白，来我们店里的很多人都用了效果不错，想不想试一下。” 顾客：“多少钱”？ 顾问：“针叶樱桃粉是598、胶原蛋白粉是1980。” 顾客：“太贵了。” （１）“太贵了。” 顾问一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来做美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听顾问继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个顾问真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，顾问真感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。
与业务员的拒绝处理话术
与业务员的拒绝处理话术 问题一：业务员说，都没有续佣了，不着急，等等再说吧。 1. 续佣是没有了，但对客户的服务不能没有，因为我们当初向 客户承诺，要为客户终生服务，不是吗？再说我们为客户提 供优质的服务，在客户当中树立良好的个人品牌，说不定客 户还会投保新险种或转介绍呢。 2. 虽然没有续佣了，但这个客户是相信你，才跟你购买这份保 险的，如果仅仅因为没有续佣就不提供服务，造成保单失 效，万一发生事故，你怎么去面对那么信任你的客户呢？！ 3. 这种客户更应该去看看，这份保单已经好几年了，随着时间 的推移，保险需求也会发生变化，你辛辛苦苦维护的老客 户，如果要加保找不到你而在其他人那里买了，你不是很冤 吗？你是聪明人，应该知道怎么去维护自己的客户，经营自 己的业务。 4. 作为公司的业务员，公司给付你的佣金是按照你全程服务来 核发的，对客户进行全程服务是你的职责。及时地做好客户 服务，在老客户中还可以开发出一些新客户，何乐而不为 呢？ 5. 你好！常言道：“大河有水小河满，大河无水小河干”，公 司的发展与我们每个人都息息相关，虽然没有续佣了，但是 你的言行举止代表着平安，为客户服务好，也就是维护了公 司的形象，客户心里就会时刻装着你，有机会还可能助你一 臂之力，让你的业绩锦上添花。 6. 我们应该相信凡事付出就会有收获，持续地为客户提供服 务，你的客户肯定会有加保的可能，再说，工作是需要相互 支持的，现在你支持我的工作，虽然没拿续佣，但我很感谢 你呀，所以只要以后我的周围有客户想买保险，我一定会介 绍给你的。 问题二：业务员说，不是有60天宽限期吗？着什么急嘛。 1. 到了宽限期末再和客户联系，万一客户出差或资金周转不过 来，将会造成保单失效，不仅使客户受损，你的继续率也会 受到影响，你还是抓紧时间尽快和客户联系吧。 2. 60天的宽限期是给客户的，而不是我们的，和客户及时联系 收取续期保费是我们的工作，也是客户的需求，如果忘记客 户，客户也会忘记我们。现在许多客户的投诉抱怨都是针对 没有及时收费的，所以你还是抓紧时间吧。
客户拒绝成单的理由及解决办法
如何应对客户拒绝 在销售人员与客人沟通和交流时，经常会碰到客人以种种理由拒绝当场成交。常见的问题有以下几种： 1. 我还要想想，让我再考虑考虑 遇见这种客人，做为一个销售人员应该从另一些方面进行引导，重点放在客人自己身上。从2个方面帮助客户，一是孤立担忧，二是建立客户信心。 “您觉得哪些方面需要考虑呢？看我能不能帮助您。” “您是还有什么担忧是吗？看我能不能帮到您。” “您要想想您选择加入一家健身中心的目的是什么？” “您的目标和健身的目的对您来说应该很重要吧？” “您是否已经准备好使您的生活发生一个积极的变化，令您的形体有一个质的改善呢？” “您需要考虑,这点我很理解您的感受，而且我也相信，通过今天的交谈，您是认真想要达到您的目的。如果您真的愿意为您自身的锻炼计划而努力，那么您就不应该在等待了，因为如果你再考虑一段时间，您的形体可能会更糟。您越早投入锻炼越早产生效果。” “我想，您唯一需要决定的是：您是否准备好使您的生活发生一个积极的变化。” …… 2. 我要和我的家人商量商量 这种理由拒绝的客人销售人员碰到的几率也相当大，说明客户拿不定主意，或对你说的不能充分信任，碰到这类客人时可以这样解决。 “您是不是有什么担忧，害怕家里人不同意您锻炼。您先生应该也希望您更加漂亮而充满活力吧。您的先生一定会支持您的！” “您是不是有什么担忧，害怕家里人不同意您锻炼。您父母应该也希望您更加漂亮（或强壮）而充满活力吧。” “XX先生/小姐，您想和家人再商量商量这很正常。但糟糕的是把我们今天的内容毫无疏漏的解释清楚确实很难，这样的话您的家人可能只把注意力集中到其实并不重要的价格因素上去，而忽略了您的健康！我想，如果您看上去更棒、感觉和精神也更好的话，您的家人会很开心的！所以还是您来先做决定吧！” “您想再跟您先生商量我能理解。不过这是您要自己决定的事情。增进您的健康对您的先生也是一种帮助。这是您自己该努力实现的！” …… 3. 我还想去其他的健身中心看看
顾客拒绝回答话术
你们产品的效果好吗？ ?解：大姐，我非常理解你的心情，就和我们老板当初选择进哪一家公 司的产品时的心情是一样的，你每次只买一套，而我们可要进一批，我们比你更注重这个，所以埃玛是我们精挑细选费了很大的劲才选择的，你完全可以放心的使用。你能保证你所说的效果吗？ ?解：大姐，看你说的，我们可是专业的美容师，我们都经过埃玛总部 老师的专业培训，这个你不必担心。只要你按我说的全做到了，就肯定没问题，关键在于你的配合程度。 你们的产品太贵了？ ?解：大姐，一分价钱一分货，我们也可以进到便宜的货，但效果我们 不能给你保证，所以我们根本不会进的，再说便宜的产品和你的身份也不符，你哪能用大众都用的产品呢，你的美丽也不能用钱来衡量，对吧？ 身上没有带钱？ ?解：大姐，你看，钱花完了可以再赚，可美丽没有了那就没有地方寻 找了，所以护理皮肤可不能耽搁，我可以跟你回家去取钱。 我回家再考虑考虑（我回家和老公商量一下） 答：1 效果绝对好，不用考虑了。是不是价格的问题？我帮您算算账…..您看，一次才花几块钱，您老公每天花几块钱买烟喝酒，咱们为什么不能用这些钱买化妆品呢？您不用考虑了，我保证能为您的皮肤护理好。 2 姐，我觉得没必要和您老公商量，因为她根本不了解您的皮肤，咱说你老公抽烟喝酒和您商量过吗？这是女人的事，自己应该做主。 3 好不好，只能相信自己的眼睛，和自己的感受。您家里人不一定懂美容产品。何况，这又不是电视，冰箱等的事。 4 姐，做美容是我们女人的秘密，不需要商量，您自己就可以决定。我们是专业美容师，而您老公又不懂美容。 5 不要考虑了，早使用早见效果。价格这么优惠，而且限时限量。我帮您办一张吧。 我想回家看一看我的皮肤过敏吗? 答：1我们用的是纯天然植物产品，做了这么长时间还没发现一例过敏现象，再说，您刚做了按摩，面膜，您看您的肤多有光泽，多滋润。没有任何过敏的现象，要过敏早就有反应了。就像医生做皮试一样，15分钟就能看到，您放心大胆的在这做吧。我这就给您办一张吧。 效果还可以，就是想回家体验两天? 答：1效果好，美容师手法好，仪器好，产品好，我们这次做的是基础护理，只能维持几个小时。我们现在又搞活动，特别优惠，您回家后又能继续使用配套产品，长期优质效果。姐，我帮您办一张吧
如何处理客户的拒绝
如何处理客户的拒绝回绝 如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二： 一、了解处理拒绝原则： 反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。1.以诚实来对待： 不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 2.在语辞上赋以权威感： 对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。 3.不要作议论： 不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。 4.先预测反对： 在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。 5.经常做新鲜的对应：
客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。 二、拒绝的对应技巧： 所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。 1.直接法： 将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。 2.逆转法： 仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。3.区别法： 对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。 4.迂回法： 暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。
淘宝客服常见问题应对话术
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）
A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是
如何应对客户的拒绝(转)
如何应对客户的拒绝(转)
如何应对客户的拒绝 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 2、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……” 4、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 6、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 7、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 8、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 9、如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！” 10、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？” 11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 13、如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。 售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交