整形医院前台接待流程和话术.

前台接待流程

顾客进入大厅:

接待一:

A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑)

B: 咨询.

A: 好的,请到这边稍坐一下

B: 好的

A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切)

B:是吧,呵呵

A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?

B:开始填单子.

A:请问您有预约好的咨询医生吗?

B:在网上咨询过XX医生,

A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下

B:好的.

(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)

A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.

B:好的.

A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)

B:好的!

A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X女士,想咨询XX项目.

咨询医生接待顾客

A:给顾客倒水,关门翻门牌.

备注:及时返岗

接待二:

A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)

B:咨询.

A:好的,请先这边坐一下吧,

B:好的.

A:请问您有预约好的咨询医生吗?

B:没有

A:请问您贵姓?

B:我姓X

A：X姐，您是想咨询哪方面呢？

B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等

A:那您是在哪了解到我们医院的呢?

B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等

A:X姐,您的电话是多少?

B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)

A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.

B:好的.

(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)

A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗?

B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)

A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计, 咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答. (有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)

B:好的.

A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点. (上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)

B:好的!

A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X姐,想咨询XX项目.

咨询医生接待顾客

A:给顾客倒水,关门翻门牌.

备注:及时返岗

接待三(针对刁钻顾客)

A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)

B:咨询.

A:好的,请到这边稍坐一下.

B:好的.

A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?

B:我还没有咨询就让我留下我的资料,

A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.

B:那我也不留.

A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.

B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高?

A:姐:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。

B：那我也不想去。

A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等

B:行(或不行)

注:行就直接按流程走,不行没辙了.

接待四(复查顾客,已熟悉)

A:您好!您是X姐吧，您过来了。

B:嗯

A:X姐您好,我们X医生已经交代过了,您这边请吧, 楼梯有点陡您慢点.

B:。。。。。。

A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，

B：。。。。。。

A：如果是可观的就说：X姐，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧，

B：。。。。。。

A：X姐这边请吧（手势），

B：。。。

A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。

A:给顾客倒水,关门翻门牌.

备注:及时返岗

接待五(复查顾客,不熟悉)

A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?

B:复查.

A:好的,X姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了?

B:鼻子,有一个多月了吧,

A:是吧姐,看着效果还不错立体感挺强的,

B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)

A: X姐这边请吧（手势），

B：。。。

A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。

A:给顾客倒水,关门翻门牌.

备注:及时返岗

顾客出院流程:

A:X姐,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).

针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）

A:姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.

B:嗯,还好.

A:姐:那您是要回去考虑下吗?

B:是的.

A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.

B:好的.

A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.

针对价格太贵的顾客

A:姐, 您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.

B:嗯,还好,就是太贵了.

A:是吧,姐您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的?

B:双眼皮和开内眼角,是X医生.

A:姐,那X医生给您说的是多少钱呢?

B:3000,太贵了

A:姐,咱们单做双眼皮是1580,开眼角是1800,一共是3380,给您优惠了几百块钱呢,咱们平时优惠最多也就是打个9.5折,姐您还不知道咱们医院也只有X医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢?

B:行,那我再回去考虑考虑吧.

A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.

B:好的.

A:您请慢走姐,欢迎光临,再见.

顾客说我们医院像美容院怎么办?

姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.

顾客说医院小怎么办?

姐咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧?

顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?

姐,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心.

公司前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

整形岗位职责及要求

前台导医： 岗位职责： 1.负责医院来访人员的前台接待与引导工作。 2.负责维护大厅环境、音乐、温控和物品摆放。 3.负责与顾客进行有效沟通，收集客户需求，反馈给现场咨询师。 4.代表医院高端品牌形象，负责为顾客提供感动式标准化服务，做好顾客在等待期间的服务和安抚工作。 任职资格： 1.大专以上学历，身高1.6米以上，形象气质佳。 2.笑容甜美，善于沟通，反应机敏，具有优秀的客户服务意识。 3.有医疗机构接待服务者优先。 医务部主任： 岗位职责： 1.在院长领导下，具体组织实施全院医疗、教学、科研、预防、保健工作和医疗行政工作。 2.深入各科室，了解和掌握情况。组织重大抢救和院外会诊。督促各种医疗制度和常规的执行，定期检查，采取措施，提高医疗质量，严防差错事故。 3.组织协调重危病人的抢救、突发性事件的处理,对医疗事故和医疗纠纷进行调查，组织讨论，及时向院长、副院长报告并提出处理意见。 4.负责实施检查全院医务技术人员的业务训练和技术考核。组织制定医务人员的进修计划，检查督促教学科研计划的贯彻执行。 5.负责规范、落实医生、护士值班制度及交接班制度； 6.负责规范与监督医疗文书书写，加强运行病历的监控与管理； 7.协助人力资源部做好卫生技术人员的晋升、奖惩、调配工作 8.负责重大手术、特殊检查、开展新技术、新疗法的审核，并及时向院长、副院长汇报。 9.负责检查药品和医疗器械的供应和管理工作，监督麻醉药品的使用情况。 10.负责接待政府部门、公检法机关及社会媒体事务。 11.办理医院所需各项证照，负责医疗卫生执业许可证的换证和年检工作 12.负责医院资质证件、合同、公章等重要资料和印签的管理 任职资格： 1.医学、医政管理、医事法律等相关专业，10年以上工作经验，5年以上医务管理岗位工作经验； 2.良好的管理能力及语言表达能力，较强的组织与协调能力。 3.优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力，较强的分析、解决问题能力。 4.较强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强。 麻醉医师 岗位职责： 1.在临床负责人领导下，实施麻醉工作。 2.麻醉前检查病员，必要时参加手术前的讨论，与手术医生共同研究，确定麻醉方法和麻醉前用药，做好麻醉前的药品器材准备。 3.麻醉中经常检查血压、输液及用药情况，密切观察病员，认真填写麻醉记录，如发现异常情况，及时与术者联系。

医疗整形医院分诊的操作流程及规范

分诊接待的操作流程及规范 一、分诊调整原则 分诊工作本着认真科学、负责、公平、公正态度按照轮排顺序进行分诊；如发现利用工作之便进行非正常排单，必给予严惩，如遇到特殊情况和问题，应及时与主管和客服部经理联系解决； 二、分诊的定义 是指对来院消费的顾客进行快速、重点地收集资料，并对资料进行分析、判断，分类、分科，同时按初诊、复诊、复查、再消费和其他类别安排就诊顺序的技术。 三、分诊AA制、 分诊AA制，即为导医分诊做到公平、公正的的一种方法；一般需要做到AA制分诊的顾客都归类为初诊顾客或补派的初诊顾客。导医只要根据咨询医生排名顺寻及接诊项目范畴（除开特殊情况）依次排序即可。 四、各科登记状态的名称定义及分配方式 1、初诊 第一次来我院咨询的顾客即为初诊。按照当日轮排接诊顺序及项目范畴分配。 2、复诊 凡是初诊未成交，二次上门或二次上门仍未成交，三次上门直到其成交为止的均为复诊，复诊顾客仍由首诊咨询医生接待。 3、复查 顾客在医院完成项目的，再次来院（换药、输液、拆线等……）均按照复查登记；若客人复查时还有项目需要咨询的，则登记为再消费,仍由首诊医生接待。 1）、一般到院复查主要是在医院已有完成项目，需要后期治疗的，导医只要根据病人需要复查治疗的项目，直接引领至医生处即可。 2）、如来院复查时还需要咨询其他项目，则安排给初诊咨询医生（如顾客新咨询的项目在初诊咨询医生的项目范畴以外，仍由初诊咨询接待，这样可以促成咨询对顾客进行二开的积极性）。

4、再消费顾客 初复诊成交后，再次到医院做其他项目的顾客均登记为再消费顾客。在客人未要求的情况下，再消费的顾客到院咨询，由首诊咨询医生负责接待。 已缴纳预约金，后来补费的顾客登记为再消费。 5、其他顾客 1）、到院人员帮朋友（别人）咨询，但本人未来的；第二次本人到院，登记为初诊，由首诊咨询医生接待。 2）、18岁及以下无家长陪同的顾客；60岁以上顾客； 3）、免费体验的顾客 4）、已交纳全款，择日来院接受治疗的顾客； 5）、明确来院退费的顾客； 6）、多人同行选一位主要咨询的顾客登记为初诊，陪同的顾客登记为其他；如多位顾客 都有电网预约，同行来院咨询，则全部登记为初诊。 7）、其他本院未开展项目；此类顾客按照初诊顺序依次安排给咨询医生。 8)、经相关技术院长及主任明确诊断为本院不能做的项目；可由初诊改为其他状态，但 不在为初诊咨询进行名额补排。 五、老顾客介绍朋友来院咨询的认定及分配方式： 1）、系统能够查到老顾客的名字或者电话； ★如老顾客所属咨询医生在岗，则派给该咨询医生，不算初诊量。 ★如老顾客所属咨询医生不在岗，且所属咨询医生也未向前厅交代过该顾客来院时由谁代为接诊的情 况，则按初诊轮排顺序排给当班咨询医生，算初诊量。 2）、系统查不到老顾客名字或电话，按照初诊轮班顺序排给当班咨询医生，算初诊量。

约见接待客户话术及流程

约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。 二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提 高工作效率，同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 （一）客户联络 具体话术及流程如下： 流程客户咨询话术备注 接听电话答复咨询 —— 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心, 请问有什么可以帮到您吗? 电话铃响三 声内接听，声 音听起来自 然、柔和我在百度搜索到你们公司 是做代运营的，想了解你们 具体有哪些服务？ 好的，先生，请问您怎么称呼呢？ 了解客户信 息我叫梁XX 您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨 境电商代运营公司，能为您提供跨境营 销解决方案、网店装修、视觉开发、运 营培训等一站式跨境电商代运营服务。 接着客户刚 才的问题，为 客户初步解 答 哦，我有海外的货源，想在 国内平台销售，不知道可以 怎么合作？ 梁先生，目前我们公司在线上有16家 店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店 等等都有我们的海外购平台，如果您有 货源我们完全可以帮您做营销，或者如 果您想自己操作，我们也可以为您提供 境外开店和运营的实战培训。 客户想了解 详细的服务 细节 那我提供货源给你们帮忙 销售，是怎么收费呢？ 梁先生，我们帮您做销售，只收取手续 费，手续费多少是根据您的产品销售额 来定的。一般是收取5%-25%比例费 用。 对于敏感问 题，不能不回 答，也不能回 答太清楚哦，那有客户下单了是你们 帮忙发货还是我自己发 呢？ 梁先生，关于这点有两种合作方式，第 一种方式是您自己发货；第二种是我们 帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉 及到保税仓的问题，所以可能费用会比 为客户回答 问题同时介 绍另外的服 务 接听电话, 答复咨询预约面谈, 邮件邀请 接待客户, 参观公司 会议开始, 播放PPT 密室洽谈, 促成业务 送别客户

整形医院员工手册

整形医院员工手册 客户服务中心服务管理手册 第一章、组织结构 整形美容中心成立了客户服务中心，其主要职责是专门对前期网络咨询客户、电话咨询客户、门诊客户、固定客户等进行分门别类的归档并为之提供提供任何形式的服务。中心分为：网络咨询组、电话咨询组、现场咨询、前台、导医。 一、中心服务理念 1、客户：成为顾客值得信赖的私人整形美容咨询师; 2、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离; 3、迅速：在最短时间内提供良好的整形美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰; 4、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性; 5、专业：现场咨询人员为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的; 6、质量：服务质量是保证所有咨询人员得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本; 7、品牌：作为“整形美容中心”现场咨询的人员，是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来; 8、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展; 9、管理：一切规范化、标准化、专业化。 二、中心咨询组网络、电话工作制度 1、服从中心统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目; 2、上班时间内不准接打私人电话，不得用手机发短信与人聊天，若有急事必须经部门主管允许; 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放。 5、不得擅自挂断客户电话，铃响3声之内应马上接听;当有事向旁边的人请教时要把听筒闷住以免让客户听到不该听的话; 6、每天提前5分钟上班，认真执行交接班制度;自我总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天; 7、准确及时掌握中心客户的诊疗情况，随时和主治医生取得良好沟通，人员内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。 8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。 9、在工作中应爱护公共财产，不得随意办公物品，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理; 10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。 三、中心前台人员的工作要求 1、电话接听要迅速，接打电话时，语气要求亲切、温柔; 2、接听电话的标准用语：“您好，海军总医院整形美容中心，很高兴为您服务，请讲!外线”。前台接听电话需要转接分机号码时，标准用语为：“请稍等!”。接听内线电话时标准用语为“你好,总机。内线。打电话时，第一声要说："你好，我是整形中心的，请问````”.。通完电话需要挂断时要轻轻挂断电话注：在确认对方挂电话后方可挂断。 3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。 4、电话咨询对客户电话预约就诊时，做好客户详细情况、预约的专家、日期、需要实施的项目的登记;

接待来访流程教学内容

接待来访流程（话术） A1：前台接待老师B2：来访人员C3：课程老师D：体测师 一名自然来访的家长上门进行跆拳道课程咨询，在前台登记询问后，通过对讲机呼叫课程老师，对咨询家长进行场馆介绍及问题解答，并最终介入谈单环节。 第一场（前台处） 义扬道馆前台处，前台老师正在进行日常工作，坐着。一名自然来访家长由正门进来。 A：（前台老师起立，职业站姿，面带微笑）您好，欢迎加入义扬道馆，请问有什么可以帮您？ B：站在门口前听见前台老师说话后，面带微笑走过来，您好我想问一下你们家跆拳道是怎么学的？ A：（面带微笑，礼仪站姿，对方说完话后，点头示意）先生请问您贵姓？ B：您好，我姓李（某某某）多大小孩能学？ A：那李先生咱家宝贝多大了》 B：5周岁 A：男孩还是女孩？ B：男孩 A：咱家孩子是非常适合来学习的 B：那这怎么学的？ A：李先生冒昧问一下，您是怎么知道我们道馆的？之前有我们的老师和您联系过么？ B：我就是在这边溜达过几次看见过你们这有跆拳道馆（听朋友说的，看见你们在公园训练过），觉得挺不错的，正好赶上今天路过，就进来看看问问，之前没有老师联系过我。 A：（边说边拿出登记表，右手成掌指向登记表）好的，李先生您是第一次过来，所以那麻烦您在这边做一下VIP来访登记，我会请我们专业的课程老师给您介绍一下孩子如何才能加入。（然后通过对讲机呼叫课程老师到前台）

课程老师话术 C：（课程老师整理仪容，带上相关资料夹子，面带微笑）您好。 A：（面对课程老师）某某某老师您好，这位是李先生，他们家的宝贝今年五岁了，是个小男孩，想来我们这里参加跆拳道学习。 C：（面带微笑，伸出右手握手）李先生您好，欢迎加入义扬武道，我是义扬武道的课程顾问某某某，很高兴为您服务。 B：（握手后，微笑）您好 C：下面由我为您介绍下我们的场馆和如何加入，李先生这边请。 C：我们道馆不仅仅是一家青少年儿童的培训机构，而是一家青少年儿童的教育机构 B：（好奇的表情）不就是跆拳道？ C：我们拥有自主研发的一套针对于青少年儿童完善的财商教育，定期举行的人性教育，和每节课都要使用的视频教学等多种教学模式，在孩子学习跆拳道的同时，真的可以养成良好的行为习惯，我们要打造的是孩子们除了家庭、学校以外的第三个课堂，您的孩子在这里，我们不仅要让他学到专业的跆拳道技术，而是在这样的一个环境中，成为一个全面的优秀人才。因为我们的课堂与孩子的生活课堂、学习课堂是紧密联合在一起的。在家里和学校中的一些陋习，在我们这里是都可以得到改变的。所以，我们义扬武道是一家专业的青少年儿童教育机构，而不仅仅是一家单纯的培训机构。而且我相信您也希望咱家宝贝能够在这样的一个环境中得到改变，您说是吧！ B：（点头）恩，这些都是咱们的教练吗？ C：（教练在上课，进行各自不同的训练）是我们的教练员团队，我们的教练队伍都是经受过专业的跆拳道技术培训并且均获得过世界公认的教练员资质，而且在受教前也都接受过青少年儿童的心理、行为的专业培训，现在为了保证以身施教，每天上午下午我们教练员都会拿出相应的时间来进行不同类别的训练，以保证授课过程中的每一个动作都可以做到很规范，这样咱们家的宝贝在学习的时候也会模仿的很正规。B：那这些教练还都挺厉害啊。 B：我们家的孩子体质非常好，不用学习跆拳道 话术一：学习跆拳道，不仅可以锻炼身体，还可以起到育人育心的作用，现在生活条件好，大部分孩子都被长辈宠坏了，自私、胆小、没有礼貌在孩子们身上经常有看到。通过训练中的教练对孩子的行为规范培养、尊礼守孝的培养，在跆拳道训练中孩子先向国旗行礼，在向老师行礼，训练中又有无数次的行礼，经过一段时间，让孩子慢慢懂得尊重父母、长辈。老师、朋友、尊重周围的人，您一定也很期待吧！ 话术二：跆拳道不仅可以锻炼身体，还可以培养孩子的心性。比如勇敢、坚强、自信、坚持、等等！就说坚持吧，现在孩子学什么都是昙花一现的心态，而在我们这里学习跆拳道却不是这样的，孩子经过考级换带，实战对练，一步步坚持到黑带，在教练的指导下，懂得坚持后的成果和快乐，跆拳道培养孩子的内在精神，这些都是还在将来成功的桥梁，所以您还觉得孩子不用学吗？ 话术三：跆拳道不仅可以锻炼身体，更加注重孩子的礼仪品德方面的教育，在孩子练习跆拳道的同时培养孩子的礼仪、廉耻，忍耐克己、百折不屈的精神。您想现在家长都是一个孩子，哪个孩子不是衣来伸手，饭来张口呢？甚至想要让什么父母都会满足，因此也导致现在的孩子抗压能力，忍耐能力都很差，近几年，新闻也报道各种孩子因为自尊心强导致轻生事件，像考试这样没考好跳楼、和父母吵架自杀的，其实这些都是因为孩子遇事不冷静，抗压能力差导致的。但如果孩子从小就能学到跆拳道的精神，并且用到学习和生活当中，那么从小孩子就懂得感恩，在遇到挫折和失败的时候也会从容的面对。您想如果咱家能学到跆拳道的精神，我相信等他长大以后一定能成为一位全面的优秀人才。

整形医院各项制度

一、XXX规范考勤制度 以电子考勤为主 一、工作时间：上午8：30—12：30;下午13：30--- 17：30；早晚上、下班各指纹打卡一次。 二、未按规定正常打卡者，于次日填写《未打卡证明》，注明原因及工作见证人，直接上级签字确认；弄虚作假，一经查实，本人、见证人、直接上级当月绩效归零。未填写《未打卡证明》，上午或下午未打卡计事假半天，两次均为打卡计事假一天。 三、迟到早退 (1)、迟到 迟到时间30分钟(含) 30-60分钟(含) 60分钟以上乐捐金额(元/分钟) 20 50 100 1.1、员工每月上班迟到10分钟(含)次数不超过2次，不计迟到。 1.2、因天气恶劣、交通工具/道路损毁等不可抗拒因素，向主管电话说明情况，并提供相关证据，30分钟内不计迟到，超过则按事假处理。弄虚作假，一经发现，本人当月绩效归零。 (2)、早退 因天气恶劣、特殊急事，向主管电话说明情况，并提供相关证据，30分钟内不计早退，超过则按事假处理。弄虚作假，一经发现，本人当月绩效归零。 哺乳期员工及有持续特殊原因员工，应提前向公司申请，公司确认后，酌情处理迟到及早退事宜(工作时间调整)。 四、旷工(未上班又未请假者) 4.1、按照旷工实际时间扣除两倍的工资和各种补贴。

4.2、连续旷工两天(含)以上，当月绩效归零，员工形成书面检讨，公司根据检讨深刻度作出相应应处理决定(考察、转岗、辞退等)。 五、委托他人代打卡：一经发现，委托人和代打卡人通报批评记大过一次，情节严重者辞退处理。 六、其他情况 1、未经领导同意擅自休班的不管有没有在群内报告休班按旷工计算。 2、不予许出现连续单天请假，如有事请找总经理批准连休。特殊情况打电话给部门领导及总经理报备，返回后当天找领导及总经理签字审批交人事部备案，未到人事部备案审批的按旷工计算。 3、请假必须提前2天申请，提前1天在群内汇报，不予许出现当天汇报当天假的情况。 4、上班时间未向主管申请擅自离岗的按2小时内50元每次，2-4小时100元，4小时及以上按旷工计算。 5、员工休班需要批准人在群内汇报（2天以内部门负责人批准及汇报，3天及以上马院批准及汇报），请假(当月休班超出之后)必须写纸质请假条。 6、从今天开始群里通报上班迟到人员名单，没请假的视为矿工，路上汇报堵车的拍照为证，一律视为迟到，按考勤制度乐捐！每天以晨会拍照人数为准，没到位者一一注明。各部门人员早上8：30前打卡，下午17：30后打卡。（前台晚班10：30—19：30；市场部早上8：30前打卡参与晨会，安排完一天的工作计划，在外跑市场的前提下下班时间可以不打卡） 7、员工每月4天休班，新入职15天内不予许休班（特殊情况按事假计算），当月有国家法定节假日按月多加一天休班。 七、其他 行政人事部根据打卡记录、《请/休假申请表》、《未打卡情况登记表》，一并审核并编制《月考勤统计表》，报财务部作为薪金计算依据，由于个人原因造成考勤记录不全的，以考勤记录为结算依据。

宝马接待流程及话术

BMW标准流程及话术，一共8个要点，每个要点都是宝马的标准流程，虽是个例，但对各个品牌的汽车销售甚至很多行业的销售流程都有重要的参考价值。下面将就这8点试着做深入的分析。 第一节电话联系 第二节展厅接待 第三节需求分析 第四节展示车辆 第五节试乘试驾 第六节价格商谈及成交 第七节销售人员表现 第八节后续跟踪 第一节电话联系 1.铃响3声之内接起电话。 2.问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电天津德宝行，我是销售顾问××，有什么可以帮到您。 （现在很多城市都有数家宝马4S店，这一话术的使用可以强化自己店在客户中的印象）3.电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。

（过多的转接给客户的直接印象就是管理混乱） 4.30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。 （尽量做到当时满足顾客的咨询或要求，因为一旦客户联系咨询别的经销商那么就意味着客户又多了一份选择，而且过长的等待时间会让客户烦躁，进而公司专业形象会大打折扣） 5.邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约: a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者 b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者 c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。 （个人认为最好的选择是邀请顾客到店里，但需注意的是一定要在约定时间之前4个小时内和客户再次确认，这样做的目的一个是表明销售对这次邀请非常重视，另一方面是如果客户一旦有事且未及时通知不至于影响该销售的其他销售任务） 6.在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的： a).姓名; b).联系电话; c).感兴趣的车型; d).预约情况; e).如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址. （这些都是最基本的信息，通过这些基本信息有时可以在公开市场上搜集到客户的信息，这样可以提前进行需求分析，达到目标。当然这种方法更适合豪华车或者大客户的销售，因为这部分客户的信息情况更容易搜集。比如手机号，固定电话号，客人姓名，口音，地

前台接听话术

前台接待流程以及话术 前台接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 (一) 电话接听 1、接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为前台代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：您好，蓝昊电气。?切忌以?喂?开头，要勤说?请问?、?请稍等?之类的谦词。如：请问您找哪位？我们这里是‘上海蓝昊电气有限公司’。? 2、接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您、?请问还有什么可以帮您的吗？?、?不用谢?等等。 (二) 来电转接 1、来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。话术：?好的，请您稍等，帮您转接。?（确认可以接听）?不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者您留下您的联系方式，稍后请他回电给您？?（不方便接听或不在位子上） 2、尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方的形式。 3、对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如推销或者做广告等，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：?先发传真，如果需要再与您联系。?或者?请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。?等等。 4、传真转接话术：?请问传真给哪位？一共几页，需要单面纸还是需要新纸？??好的，请稍等，我转接到传真机。??您好，我现在给您信号。??不好意思，传真机正在使用中，请您十分钟后再打来，可以吗？??好的，再见。? (三) 来电记录 1、做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写?电话留言条?（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并且以飞信或者口头形式提醒同事。 2、留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。 (四) 其他注意事项 1、让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。 2、如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。 3、如果要离开公司，或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话。 二、来访者接待 （一）遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。 1、面朝向来访者点头，微笑致意。

【前台接待话术】整形医院前台接待流程和话术9页

前台接待流程 顾客进入大厅: 接待一: A: 您好!欢迎光临! 请问您是过来咨询还是复查的呢? (面带微笑) B: 咨询. A: 好的,请到这边稍坐一下 B: 好的 A:姐,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///姐:您的气质很好,给人感觉还很亲切) B:是吧,呵呵 A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗? B:开始填单子. A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:在网上咨询过XX医生, A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下 B:好的. (开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员) A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么

问题,我们的咨询医生会为您详细解答. B:好的. A:X女士这边请(手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方) B:好的! A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生. X医生这是X女士,想咨询XX项目. 咨询医生接待顾客 A:给顾客倒水,关门翻门牌. 备注:及时返岗 接待二: A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑) B:咨询. A:好的,请先这边坐一下吧, B:好的. A:请问您有预约好的咨询医生吗? B:没有 A:请问您贵姓? B:我姓X A：X姐，您是想咨询哪方面呢？

B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等 A:那您是在哪了解到我们医院的呢? B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等 A:X姐,您的电话是多少? B:XXXXXXX(不给:姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以) A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生. B:好的. (我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,) A:X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生) A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生, 姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计, 咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答. (有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.) B:好的. A:X姐,这边请(手势),楼梯有点陡您慢点. (上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方) B:好的!

前台接待流程及话术

前台接待流程及话术 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.

前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 a.当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。前台接起电话的声音 要不紧不慢，咬字清晰，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 b.在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。 c.首先要说“您好，优客逸家，请问有什么可以帮您?” d.切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来 电者说“对不起，让您久等了”。 2、来电转接 a.转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。 b.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方有什么事情，以分 辨是否需要转接领导或是可转接至其他部门。若有询问领导电话，可将助理电话告知。

c.如果来电方是寻求合作，了解对方信息后转接至相关业务部门。 d.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话，问清或与公司无关的来 电就要拒绝。 二、来访者接待 1、访客接待 a.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面向访客微笑致意。 b.“您好，请问您找哪一位请问贵姓是否有预约” c.然后要求访客填写来访登记表。 d.知道找谁后，请来访者到休息区等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 e.如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再 帮忙催一下来访者要找的相关人员。 f.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，需被访人员引导来访者进入。联 系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

整形医院顾客来院服务流程

顾客来院服务流程 第一步：顾客抵达医院门口 1、一楼前台须第一时间上前迎接，给顾客开门，如顾客有预约的需把顾客领到座椅上，拿出顾客电话登记本，记录顾客电话，和预约信息，然后带往电梯，在前台有两位的情况下，须有一位陪同顾客送上四楼，以防中间出现小插曲。剩下的一位一楼前台则用对讲机把顾客电话报给四楼，四楼前台可先做好登记，并做好分诊，并进行下一步，以免顾客无谓的等待。一楼前台在把顾客交接完毕之后需及时回到工作岗位。 有预约顾客话术： ①您好！欢迎光临曲胜星范。 ②请问您今天是否有预约呢？顾客回答XX主任的跳到第4，或直接回答有的跳到第3。 ③请问您和我们哪位主任预约的呢？顾客：XX主任 ④您今天和我们主任预约的是哪方面的项目呢？顾客：XX部位 ⑤请问您电话是多少？ ⑥好的，您这边请。 2、如顾客没有与咨询主任预约的询问咨询项目后直接送往四楼，一楼剩下的一位前台对讲机通知四楼前台有顾客即将到达四楼，并且将顾客咨询意向给到四楼，由四楼前台接待进行下一步，一楼前台在顾客交接完成后需及时回到工作岗位。 无预约初/复诊顾客话术： ①您好！欢迎光临曲胜星范。 ②请问您今天是否有预约呢？顾客回答无预约的跳至第3 ③您好，您今天是第一次来咱们医院么？顾客回答是的，跳至第4 ④您今天来咱们医院的是想了解哪方面的项目呢？顾客：XX部位问清楚顾客咨询意向后跳至第5, 直接顾客回答今天是来复查的跳至6 ⑤好的，您这边请。带往四楼，由四楼前台进行下一步， ⑥好的，请问之前给您做设计的主任是哪位呢？顾客回答XX主任后带往四楼跳至第7，有四楼前台进行下一步。 ⑦嗯，好的，您这边请。 第二步：顾客到达四楼后 1、四楼在收到一楼前台通知后，需及时把信息录入系统，并通知现场咨询，在顾客到达四楼的第一时间有一位四楼前台立即上前迎接，带至休息区稍坐，倒上茶水，然后去咨询室看现场咨询是否有空，预约的主任在空闲的时候带顾客进咨询室，无预约复诊顾客如上一样操作。 XX主任有顾客在接诊时，前台应回到休息区告知顾客稍等，XX主任正在接

前台接待规程及话术

前台接待规程及话术集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 a.当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。前台接起电话的声音 要不紧不慢，咬字清晰，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 b.在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。 c.首先要说“您好，优客逸家，请问有什么可以帮您?” d.切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来 电者说“对不起，让您久等了”。 2、来电转接 a.转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。 b.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方有什么事情，以分 辨是否需要转接领导或是可转接至其他部门。若有询问领导电话，可将助理电话告知。 c.如果来电方是寻求合作，了解对方信息后转接至相关业务部门。 d.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话，问清或与公司无关的来 电就要拒绝。 二、来访者接待 1、访客接待 a.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面向访客微笑致意。 b.“您好，请问您找哪一位？请问贵姓？是否有预约？” c.然后要求访客填写来访登记表。 d.知道找谁后，请来访者到休息区等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 e.如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再 帮忙催一下来访者要找的相关人员。

f.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，需被访人员引导来访者进入。联 系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

前台接待流程及话术讲课教案

前台接待流程及话术

前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢 您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。 2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 2、接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者允许后，需前台人员引导来访者到办公区域 3、联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。 4、送客 客人离开时，要起身送客，礼貌用语“请客人慢走！”|等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。 三、对内接待： 1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。

美容院前台接待礼仪及话术规范

前台接待礼仪及话术规范 学习服务礼仪的目的： 1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。 4、增强市场竞争力 因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。 前台应具备的基本素养： 1、仪容仪表 前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。 2、个人举止 原则是文明、优雅、礼貌。要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。 站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。 坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。 走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。 4、语言艺术 在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。接待礼仪的原则 1.言谈：说话得体、措辞恰当 2.倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 3.服务：体贴，细腻 4.多用礼貌用语：

前台接待基本礼仪与话术教学文案

前台接待基本礼仪与话术 1、日常接待工作 ①迎接礼仪 1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。常用见面寒暄用语： 您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。 知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。” 技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 A. 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 B. 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 C. 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

驾校前台接待服务话术(考核)

前台接待服务话术（一） 服务接待的整个过程，接待人员需要注意以下事项： 乐观积极的态度：表现在善意的眼神、优雅的微笑、亲切的表情、得体专业的穿着、淡雅干净的妆容、大方从容的举止与谈吐，给人一种尊重，舒适与愉快的感觉、进而感染他人。 积极正向的语言：沟通时注重礼貌用语，说话的口吻、语气、语调与音量大小。 和谐相处之道：认真对待身边每一个人，时刻换位思考，设身处地的为他人着想 尽职尽责的精神：全力以赴的把每件事做到最好，时刻追求完美与卓越。 努力营造轻松的环境，并且不让任何事情打断与他人的交谈（比如手机铃声),让他人感到轻松自在。 主动倾听、乐于付出，让他人感受到你工作乐趣与价值。 一、服务接待（30分） 工作内容：1、主动迎接来校客户，引导学员洽谈区就座，茶水供应 2、了解学员学驾需求，讲解驾校班次与服务质量，根据学员时间推荐引导学员报名 3、告知学员学驾条件及训考流程 注意事项：快速迎接、主动问候、自我介绍、确认需求 话术： 快速迎接：客户进门，快速站立，标准站姿，15 ?鞠躬，微笑示意客户。 服务人员亲切问候：“您好！欢迎光临大胜驾校！（认识的客户直接加姓称呼，加深与顾客的熟悉度），请问有什么可以帮到您？” 客户：“我想报考驾照” 服务员：“好的，我是前台服务XXX（自己的姓名），这是我名片，请问您贵姓？” 客户：“我姓X” 服务员：“X先生/小姐，您先请座”（另一位同事端上茶水，请客户用茶） 服务员：“请问下您是报考C1照还是C2照（C1是手动档，C2是自动档）” 客户：“我想报考C1照。” 服务员：“好的，X先生/小姐，我们驾校现在有三个类型的培训班，我想了解下您一般什么时间方便学驾？”（根据客户的学驾需求，推荐不同的班级类型）