订单处理业务流程和管理标准

订单处理业务流程和管理标准

订单管理办法

为有效地对订单履行进行控制，确保保质、保量、按时满足顾客需要，特制订订单相关流程管理办法。

本管理办法用语释义：

1、常规订单：指产品工艺技术成熟，且现有技术工艺图纸能直接或简单改动后能指导生产的产品订单。

2、非常规订单：指根据用户要求需重新进行技术设计的产品；公司虽然生产过，但已停产或多年未生产，市场基本淘汰的老产品；质量要求超出公司常规标准的产品；交付期限紧，且有罚款条款或逾期交货影响公司声誉的订单。

一、订单承接管理

一）流程：订单信息→要求确认→订单评审→商务报价→签订订单购销单→生

产指令

二）管理标准：

（一）要求确认

销售内勤在接到经销商订货信息时，应同顾客经销商就产品的订货要求（规格、型号、数量、技术和质量要求，以及交货期）进行确认，确保顾客的要求准确无误；获得成套产品等工程项目业务信息，应了解项目相关信息，并进行登记。

（二）订单评审

1、常规订单

由内勤与生产部、物控部进行交货期可能性评审，可行的则进行商务报价；不可能的则与客户进行沟通，能否适当延期，客户不能延期的，呈送产品公司总经理或副总经理核准不接订单。

2、非常规订单

由内勤与设计部、生产部、物控部进行交货期可能性评审，可行的则进行商务报价；不可能的则与客户进行沟通，能否适当延期，客户不能延期的，呈送产品公司总经理或副总经理核准不接订单。

（三）商务报价

1、产品公司生产部经理在接到生产指令（通知）单后，应及时进行订单完成所需工作任务的分解（成套产品在24小时内、其它产品在4小时内）：常规产品可与工段（车间）领导直接进行（必要时请技术部门参加），在检查核实库存配件情况下，制订生产计划，包括技术设计（如需）、配套件生产协作、配件采购、装配开始和完成、包装计划，计划要求有完成的时间要求。计划表参考附表。

非常规产品要召开由技术、工段（车间）、采购部门领导，必要时请质量部门领导参加的计划协调会，制订订单生产计划，包括技术设计、配套生产协作、配件采购、装配开始和完成计划，计划要求有工作任务完成的时间要求。计划表参考附表。

生产协作加工需按设计图纸进行的，图纸应和指令单同时下达，为赶时间需提前准备的急件，可事先电话通知。

2、金加工、包装木箱加工协作服务公司生产部经理接到生产协作指令（通知）单后，与工段（车间）领导（必要时请技术部门参加），在检查核实库存配件、原材料情况下，制订各工段、工序生产计划，明确各制订各工段、工序的开始作业和完成时间，以及采购计划（明确到货时间）。计划表参考附表。

3、采购部门领导接到计划后，应及时组织核实集团公司所有库存情况，如通过公司间调拨可解决的，则办理调拨手续；需采购的，则根据采购计划和采购单（规范）进行订货，并制定采购进货进度计划表。采购数量如有调整减少的需与计划下达部门沟通后方可。

4、技术设计部门领导接到计划后，应根据已有任务，合理安排分工，制订需要的进度计划。

5、相关部门对任务计划完成时间有异议的应当时或接计划后1个工作日内向计划下达部门提出，以利计划的切实可行。计划下达部门不能协调的，本公司内部由该公司总经理载定，跨公司的报所提异议公司总经理载定。影响原计划交货期的，生产部经理应将调整后的交货期通知合同订单管理部，以便与客户联系沟通，争取延迟交货时间。

6、因公司产能和其它特发问题，经计划编排不能全部按期完成订单，需调整订单生产计划或次序的，由生产部经理和销售管理中心合同订单管理部经理商定。

并将调整后的计划下发相关部门。

7、公司之间工作完成的界定，除不需及时表面处理的铜材加工件外，其它以电镀、喷塑后送达下达协作任务的公司仓库为准；采购件以到达公司仓库为准；技术设计以无明显差错，能满足指导生产为准；产成品按产品出厂包装要求包装完毕入库为准。

二）过程管控

1、销售管理中心合同订单管理部

根据合同和经评审确认的交货期，提前2-3天进行跟单管理，了解生产实际进度情况，与计划有差异时应要求生产部门领导采取措施补救，必要时上报该公司总经理，要求督促协调落实。若确实无法按时交货则尽快与客户沟通，取得客户理解，并将最后交货期限以“催促单”的形式通报生产部经理及该公司总经理或生产副总。

2、各公司生产部

1）部经理应根据生产计划，提前1-2天提醒和督促工段（车间）领导进行生产前准备工作[人、机、物（协作、采购、设计等计划执行进度）]等的检查，以保证生产计划的实施。若有问题，则应联系相关部门、人员采取应对措施及时解决，必要时下发“跨部门工作联系单”，明确要求解决的问题和时间要求。

2）生产部门领导每天应巡检本部门（工段、车间）计划实施的进度、质量、数量情况，发现差异，应采取补救措施（如拆分为多道岗位工序生产、临时调岗增加生产人员、加班、增加生产量等），保证计划按时、保质、保量完成。

3）当特殊零件无法购得现货，也无法自制时或集团子公司协作不能保证产品按期交货时，以及因人员、设备原因，自制不能按计划完成时，产品公司总经理可考虑进行外协，报集团总经理核批。

4）经采取补救（加班、外协等）措施，确实不能按期解决问题，影响计划按时完成时，各部门领导应及时与任务下达部门汇报，以便调整生产计划。

5）各产品公司应在可包装发货前（成套产品3天，其它产品1天）通知包装部门做好准备工作。包装部门领导要合理安排，保证合格产品按期完成包装，并做到附件、随机资料不遗漏，产品公司领导及检验员应给予必须的协助。

6）当遇缺件发货时，产品公司应事先与销售公司联系，取得用户谅解和同意后

方可，并记录缺件情况，明确事后处理部门。缺件到位后及时与处理部门联系补救。

3、各公司技术部

1）部门领导每天应检查和掌握本部门计划实施的进度情况，指导和帮助下属解决实际难题，审查设计质量，保证计划按时、保质、保量完成。

2）设计人员在进行设计中如有不同见解或不明确情况，应及时与用户进行沟通，有更改的，应得到用户的书面认可方可改动，并及时与生产部经理通报，避免不必要损失。经用户认可的改动书面资料，应交销售公司存档。

3）对生产过程中提出的技术支持和要求需处理的技术问题，应作为当前的首要任务，及时予以解决或回复，保障产品按时交货。

4）因客户不能按我方要求时间进行设计方案确认，影响部门工作计划按时完成时，应及时向计划下达部门通报，以便组织催促客户和调整生产计划。

5）沟通中如客户进行调整、变更技术方案时，应及时（一般为30分钟内），根据更改情况作出反映：

（1）当调整、变更技术方案不涉及产品整体结构或元件规格型号及指定厂家变动，且不影响部门生产计划时，则应将用户改动要求的书面资料交销售公司存档，不需填写“合同订单技术更改通知单”；

（2）当调整、变更技术方案涉及产品整体结构或元件规格型号及指定厂家变动时，应报告部门领导，填写“合同订单技术更改通知单”附用户改动要求的书面资料发至产品公司的生产部、合同订单管理部领导，由合同订单管理部确定是否需要按非常规订单评审管理要求，重新组织相关部门进行评审和补签增价合同等相关事宜。

6）图纸、规范下发后，若发现有设计失误差错，以及客户要求更改时，应及时书面（事由及更证内容）通知生产部门、质检、供应等关联部门，避免不必要的生产和采购损失。如客户更改的需再填写“合同订单技术更改通知单”，附用户改动要求的书面资料，报合同订单管理部领导处理商务事宜。

4、采购部

1）部门领导每天应督导下属做好计划执行情况检查工作，以通过对供应商送（发）货的时间、数量、质量进行控制，确保生产计划采购指标得以实现：

（1）按制定的采购进度计划，提前5个工作日，与供应商进行联系，确定它们的实际可送（发）货时间。若不能按计划进度时间到货，则应及时（一般为30分钟内）向部门领导报告，以便采取补救措施（向兄弟单位借用、督促供应商提前或按期交货、与生产部门沟通采取分批到货、取消采购合同，向其它厂家采购、与设计和销售部门沟通，更换生产厂家或型号等）。

（2）根据采购合同或事先经联系确定的送（发）货时间的当天，应与供应商电话联系确定货物是否发出，以及承运方和联系方式，以便跟踪。若未发出，应查询原因，影响到货计划时间的，需向部门领导汇报。

（3）检查和掌握按订单采购和常规采购到货物资的实际交货合格数量是否与计划量一致，如有差异，应调查原因，采取补救措施（不合格品退货补发、缺货追查供应商补发及补发时间商定；降价让步接收等）。

（4）到达物资，采购员应按公司《存货 (仓库)管理办法》Q /JY G9-002-2010规定，及时办理入库。

2）部门领导根据以上情况，经采取补救措施仍然不能满足生产计划时间要求时，应及时向生产计划下达部门领导汇报，以便与销售部门沟通，争取客户同意延期交货。

5、各公司质管部

1）部门领导应每天检查督促下属，及时跟进和配合生产计划进度，严格按检验要求对产品、自制配件、采购物资进行及时检验。为保证按期交货，当岗位人员经加班后仍不能完成任务时，应调派其他岗位检验人员进行支持。

2）检验人员在检验过程中发现的问题，除做好相关记录外，应及时（一般为20分钟内）作出反映：

（1）属于本公司内部生产及工艺质量，经返工后能符合质量要求的，可直接通知操作人员进行返工，并通报该员工直接领导；

（2）属于跨公司的生产及工艺质量，向本部门领导汇报，领导自接到报告后应及时（一般为30分钟内）进行协调处理。

（3）属采购物资的一般质量问题，则通知采购员处理。当批量合格率低于95%或严重问题（规格型号不符、缺件、外观不良、数量与送货单不符）时，直接报告本部门和采购部门领导处理；

（4）属技术设计，以及自我不能判定的，报本部门领导处理，领导自接到报

告后应及时（一般为30分钟内）进行协调处理，本部门经协调、研究不能解决的，应报告总经理，并将处理办法通知检验人员。

三、订单产品交付管理

一）流程：

下达发货指令→组织发运→信息记录和反馈

二）管理标准：

1、发货指令下达

合同订单管理部根据订单跟踪和产品实际库存情况，在认真核对合同和货款到位情况后，按管理要求开具发货通知单，一般提前1天向成品库和储运部门下

达发货指令。通知单需明确到货时间、地点等要求，防止多发、错发和延迟到货

时间。

2、发运组织

1）成品库保管理员接到发货通知单后，应根据通知单上的客户名称、订单项

目、产品规格、型号、数量、备件或配套件要求等信息，在发货前进行确认、组织和标识，产品、备件或配套件需组合包装的，组织包装工进行包装。

2）储运部门接到发货通知单后，在考虑公司车辆不可行时，依照公司《物流运输管理办法》之规定联系和确定承运方，按时发运和收回承运方签字回执。因特殊原因不能按时发出的，应当天报告合同订单管理部原因、可发运时间和估算到达时间，以便与客户沟通，取得理解。

3、信息记录和反馈

1）销售内勤内务人员接到发运回执后，应在当天电告客户发运情况，同时进行销售台账记录，督促销售员按公司规定收回发货回执；

2）销售内勤内务人员当接到客户反馈没有收到货物信息时，应及时通知储运部门人员，进行查找原因，并将结果回复客户。

3）销售内勤内务人员当接到客户反馈收到货物有损坏信息时，应及时通知产品公司售后服务部门、储运部门领导和运输费用支付审核人员。由售后服务部

门研究确定服务办法回复客户；储运部门领导组织质量、生产部门领导进行损坏原因分析和进行索赔。

四、订单交付后续管理

一）流程：

售后服务→收回货款

二）管理标准：

1、售后服务

1）销售内勤内务和销售人员接到客户服务需求信息，应认真填写《用户服务、质量信息反馈接受单》QR/JY-2005，附客户电传资料，及时（一般为接到要求后的60分钟内）传递到售后服务部门。

2）售后服务部门领导应按公司《售后服务管理办法》之要求，及时（一般为接到要求后的2小时内）与客户联系进行处理。

3）订单合同约定，公司需提供客户现场设备指导安装、调试等服务的，销售员应了解掌握客户工程进度情况，及时向售后服务部门领导反馈服务时间。

2、收回货款

销售员应按公司资金管理要求和合同（协议）约定货款支付条款，检查货款回笼和发票开具情况，催促客户按期支付货款，防止货款流失凤险。