铁路旅客列车客运乘务试卷答案2

北京交通大学

旅客列车客运乘务试卷（答案）

一、填空题（每空1分，共20分）

1、客流调查有（）、（）、日常调查和专题调查等。

2、从核心层次上说客运产品就是（）。

3、客运站是指专门办理（）业务的车站。

4、站内流线组织原则为各种流线避免（）、最大限度地缩短旅客（），避免流线（）。

5、客流计划是旅客运输（）的重要组成部分，是实现旅客运输计划的（）计划。

6、客运站的技术设备主要由（）（）（）组成。

7、如果旅客列车在（）、（）、编组、（）、径路、停点等方面的组织安排不尽合理，就会导致客流的流失。

8、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为（）、（）、市郊客流。

9、旅客列车乘务组中（）、（）、（）合称“三乘”。

综合调查节假日调查

旅客的位移

客运

交叉干扰走行距离迂回

计划技术

站房站场站前广场

开行时段密度等级

直通客流管内客流

客运乘务组检车乘务组乘警

二、单项选择题（每题1分，共20分）

注意：请将正确选项的字母填写在下列答题栏内

道歉，并积极做好服务工作。

A、10min

B、20min

C、30min

D、40min

2、锅炉室、茶炉室内无杂物，（）；保温桶加锁。

A、认真管理

B、及时加锁

C、离人锁闭

D、加锁管理

3、对旅客的遗失物品不能判明失主下车站时，移交（）。

A、前方停车站

B、列车始发站

C、列车终到站

D、旅客下车站

4、带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（）。

A、行李架上

B、车厢连接处

C、座位下面

D、列车尾部

5、持有（）的人员可享受半价车票。

A、铁路工作人员残废证

B、革命工作人员残废证

C、中华人民共和国残疾军人证

D、参战民工残废证

6、持通票的旅客因病延长通票有效期时，卧铺票可办理（）手续。

A、延长

B、改签

C、换票

D、退票

7、乘务组的主要工作之一是：（），组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。

A、宣传安全常识

B、介绍旅行常识

C、重点照顾

D、通告站名

8、本年度全年定期乘车证，可延期使用至次年的（）。

A、1月10日

B、2月1日

C、1月31日

D、1月15日

9、（）的儿童不能购买儿童票。

A、1.09m

B、1.49m

C、1.5m

D、1.51m

10、（）不属于“五主动”的内容。

A、主动迎送旅客

B、主动扶老携幼

C、主动征求旅客意见

D、主动介绍安全注意事项

11、交接频繁的乘务制度是（）。

A、轮乘制

B、包乘制

C、当班制

D、换乘制

12、客运站旅客站台的长度应按（）设置。

A、550m

B、500m

C、600m

D、650m

13、旅客列车运行方案图及详图的编制，分为（）个阶段。

A、3

B、2

C、1

D、4

14、客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客（）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A、车票票价、行李包裹运价

B、附加票价

C、定票费

D、基本票价

15、退票费按每张车票面额的（）计算。

A、20%

B、0.1%

C、10%

D、80%

16、成人旅客携带品的重量为（）kg。

A. 30

B. 25

C. 20

D. 35

17、列车内的验票工作原则上每（）千米一次。

铁道运输类——高速铁路客运乘务专业教学标准600112

高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准 （征求意见稿） 一、专业名称（专业代码） 高速铁路客运乘务（600112） 二、入学要求 普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限 三年 四、职业面向 所属专业大类（代码） 所属 专业类 （代码） 对应行业 （代码） 主要职业类别 （代码） 主要岗位群或技 术领域举例 职业资格证书和 职业技能等级证 书举例 交通运输大类（60） 铁道 运输类 （6001） 铁路 运输业(53) 铁路列车乘务员 （4-02-01-02） 铁路车站客运服务员 （4-02-01-03） 列车员 列车长 列车值班员 售票员 售票值班员 铁路客运员 客运值班员 铁路客户服务员 暂无 五、培养目标 本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有 一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客

运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。 六、培养规格 本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。 (一)素质 1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维； 4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神； 5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯； 6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。 (二)知识 1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识； 2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识； 3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识； 4.掌握铁路客运规章及相关知识； 5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识； 6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识； 7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；

第一节 车站客运服务礼仪概述

第一节车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容 车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。要经常清洗、修理。女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。 2、服务用语 要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。不要讲容易引起误解和不快的语言。 案例1:

在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 3、服务态度 微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。 微笑服务必须做到:要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样( 4、行为举止 除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼仪要求。 5、控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以

精选-服务礼仪期末试卷及答案(A)

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声 B、三声 C、五声 D、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士

销售语言与服务礼仪期末试卷

销售语言与服务礼仪期末试 卷 姓名班级学号成绩 一．单项选择题：（每小题3分，共45分） 1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ ） A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ） 司机 A B C D 3. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ） A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确 4. 公务用车时，上座是:（ ） A、后排右座 B、副驾驶座 C、司机后面之座 D、以上都不对 5. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ ） A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C、随时都可以打开 D、以上都不对 6. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应 该一致:（ ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C、包与帽子 D、以上都不对

7. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪 中的：（ ） A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则 8. 现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们 去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ） A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯 C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着 9. 办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（ ） A,"时间就是生命",因此守时是很重要的 B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人 使用 C,不要谈及私人问题 D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音 10. 如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时,下面哪种是合乎礼仪规范的:（ ） A,M.N B,Mary.W C,M.White 11. 完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（ ） A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心 12.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（ ） A,日本 B,泰国 C,印度 13.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（

民航服务礼仪 上 B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空1分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A.一对时尚耳针 B.悬挂式耳针 C.一对黄豆大耳针 D.彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。 A. 1.5米 B. 10米 C. 3米以外 D. 5米

3.三度鞠躬的规范动作应该是（） A. 45度 B. 30度 C. 90度 D. 15度 4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。 A.美白 B.防晒 C.补水保湿 D.清洁润肤 5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。 A.仰视 B.俯视 C.正视 D.散点柔视 6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。 A. 施30度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施15度鞠躬礼 D. 施45度鞠躬礼 7.与对方握手时间（）为宜。 A. 10秒 B. 5秒 C. 3～4秒 D. 5～8秒 8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10.候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。 Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题2分共20分） 1.微笑的原则：( )。 Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时 2.乘务员出差时有关发色的规定是( )。 A.黄色 B.黑色 C.近似于黑色 D.随意 3.民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。 A.一枚戒指 B.一块走时精确的职业手表 C.一对黄豆大的耳钉 D.脚链 4.迎客时的“递接式”要注意：（）。 A. 双手接过，手心向上 B. 用心阅读 C. 目光交流，语言加以说明 D. 拇指在下平端递还

铁路运输服务礼仪

《铁路服务礼仪》试题 使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校 一、单项选择题 1、公务凝视区是（） A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区 B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区 C 双眼到胸部之间的方形区域 D 双眼到脚步的区域 2行姿中双臂摆动一般以（）为宜 A 10度-20度B20度-30度 C30度-40度D40度-50度 3、列车开车前一般（）时间接车 A 25min B 30min C 35min D 40min 4、入座时应从（）入座 A 左侧 B 右侧 C 正面 D 后面 5、与人交谈时，目光应亲切的注视（） A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 耳朵 6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范

A 客运工作人员B旅客 C乘警D公务员 7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则 A 扣上不扣下B扣下不扣上 C 全部扣上D全部不扣 8、韩国人禁忌的数字是（） A1 B 2 C 3 D 4 9、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（） A 10度 B 20度 C 30度 D 40度 10、诚恳的道歉鞠躬是（） A 30度B40 度 C50度D90度 二、多项选择题 1、现代礼仪的特征有（） A 国际性 B 民族性 C 继承性 D 时代性 2、着装的基本原则（） A着装要符合职业身份的要求 B着装要与环境相和谐 C着装要参考自身条件 D着装要特立独行与众不同 3、仪态的分类有哪几种（） A面部仪态B身体仪态 C静态仪态D动态仪态 4、目光运用技巧包括（）

城市轨道交通服务礼仪期末试卷A卷附答案

交通礼仪A 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、下列说法正确的是( A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听 7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈 8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 10、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室

铁路客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛

衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1．立岗姿势 挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势 不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势 行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退

旅客列车乘务工作组织

旅客列车乘务工作组织 制作人：陈忠剑 旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

一、乘务组的主要任务是： （1）保证旅客上下车及旅途中的安全； （2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作； （3）保证行李、包裹安全、准确地到达站； （4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备； （5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报； （6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的乘务形式 1.包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。 2.轮乘制 轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。

三、乘务组及乘务员数量的计算 1. 乘务员每月工作小时 目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么 乘务员每月工作小时= ×8=169.3(h) 2. 乘务组月值乘次数 设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为 , 则 式中 L —— 列车自始发站至终到站间的运行距离（km ）; V 直 ——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分 在内的平均速度）（km/h ） V 接、V 交 ——接收、移交列车的时间（h ） 乘务员每月工作时间为169.3h ，设一对列车乘务组月值乘车次数为M ，则 M= （次） 3. 一对列车所需乘务组数 K= (组) 式中 K ——对列车所需乘务组数； P ——一个月的天数； 12 7104365--往返T ）（交 接直 往返t t ++=V L 2T 往返 T 3.169M PN

铁路服务礼仪的定义及其重要性

铁路服务礼仪的定义及其重要性 下文为大家介绍了铁路服务礼仪的定义及其重要性,希望可以帮到您哦! 铁路服务礼仪的定义及其重要性 铁路旅客运输服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。目前,随着我国国民经济的快速发展和国内国际之间人员交流的不断扩大,旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈,在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。 对广大铁路客运服务人员来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和忠诚度,提升铁路的企业形象,实现铁路优质服务品牌的增值。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑,是人与人交往最基本的德行。客运服务礼仪的最终目的是为旅客提供优质服务,树立良好的车站形象,在时代竞争中获得独特的核心竞争力。客运服务工作是铁路面向社会的窗口,它直接和旅客交流,每名客运人员的礼仪表现、个人形象,便是铁路企业在社会公众中的形象。每名客运人员的言谈举止,与企业的生存与发展都有着必然的联系。它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。在为旅客解决实际问题的同时,我们微笑待客,语气和蔼亲切,耐心解释,即使问题没有得到解决,旅客也能心悦诚服地接受,满意而归,给旅客留下很好的印象,让旅客得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与旅客的关系,能够减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为铁路窗口的客运人员都要以良好的礼仪形象出现在旅客面前,形成一个企业整体的形象,通过完善个人形象,展示并塑造一个车站在社会上的形象。每个为旅客服务的人都是车站的“代言人”,他的礼仪和服务体现了车站的经营管理水平。服务人员良好的礼仪和优质的服务能够为车站赢得声誉、赢得市场、赢得效益。 良好的礼仪,高尚的道德修养,不是一朝一夕可以达到的,它需要不断的学习,扩展视野,积累知识,日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起,从小事着眼,于“细微处见精神。” 从车站的角度来说,可以美化企业形象,提高旅客满意度和美誉度,最终达到提升车站的经济效益和社会效益的目的;从个人角度来看,一是有助于提高个人的自身修养,二是有助于人美化自身、美化生活,三是有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系。 面对竞争激烈的市场,无论公路、航空、船舶都在不断提升自身的服务礼仪标准。作为铁路运输旅客的我们,要想在竞争激烈的市场中占有一席之地,靠的就是服务礼仪标准,近些年来,铁路的不断发展,由以往的普通绿皮车,转变为快速空调车,动车,高铁列车,给旅客出行提供了便捷舒适的乘车环境,与此同时,铁路的服务礼仪标准也在不断的提升,由以往的只会打扫车内卫生,倒水等,转变到细致入微的人文关怀,这在动车和高铁中尤为突出,使得出行的旅客真正感觉家一样的温暖。孔子说:“不学礼,无以立”就是这个道理。 铁路旅客运输服务礼仪就是一种与旅客交往过程中的互相尊重、和睦亲善和友好的行为规范和艺术,目的是“以客为尊、以人为本”的服务理念,也是铁路优质服务的重要组成部分。对广大铁路客运服务员工来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示铁路员工服务的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和诚信度,为旅客营造出和谐、安康、舒适的出行环境,同时,也提升了铁路的企业形象,为实现铁路现代优质的服务品牌创造条件。上文为大家介绍的铁路服务礼仪的定义及其重要性,你了解了吗?

高速铁路客运乘务教学指导大纲

高速铁路客运乘务教学指 导大纲 Final revision on November 26, 2020

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员

四、培训内容和要求 培训模块一?高铁概论 培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准

2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养

列车乘务员工作使命.doc

列车乘务员工作职责 1、乘务组的主要工作 ⑴使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足; ⑵通告站名，组织旅客乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位; ⑶对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾; ⑷维持车内秩序，保证安全正点; ⑸做好饮食供应工作。 2、乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到排班室

报到，听取排班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。 到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运(列车)段派班室报告乘务工作，接受任务 每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向排班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。 3、列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有 ⑴本次乘务工作中的重点工作安排; ⑵对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施; ⑶上次乘务工作中的优缺点及改进措施;

⑷针对接车所发现的问题，应采取的措施。 4、列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400公里一次，不足400公里的列车每一单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。 5、旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。 运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。 6、客运(列车)段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发客运添乘证，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校 《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期 试题标准答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先 二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。 （2）职务称谓。 （3）职业称谓。 （4）姓名称谓。 （5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。 （2）鸡尾酒会。 （3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。 （2）注意欢送词的掌握及使用。 （3）注意顾客是否有遗忘物品。 （4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。 （5）向顾客表示感谢。 四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。 （2）出席宴会时间。 （3）席间的仪态礼仪。 （4）席间的祝酒礼仪。 （5）席间的谈话礼仪。 （6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。 （2）点菜服务礼仪。 （3）餐间服务礼仪。 （4）结账送客服务礼仪。 五、材料分析题（12分） 要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

2014中职礼仪规范教程期末试卷

2014中职礼仪规范教程期末试卷 机电21班 2013年夏生化19班《礼仪规范教程》期末试卷 一、填空题( 每空1分，共35分) 1(_________是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。 2(乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车,先下后上,要礼让________、 ________、________、________和________。 3(道德一般被认为是人和人关系中表现出来的一种行为规范。它是 由、、 _______ ____组成的。 4(中国周代以后整理完成了礼仪方面的著作、、，这三部书总称“三礼”。 5(规范的坐姿要求:入坐时，应从椅子的______侧入座;起身后，应该从椅子 ______侧离座。 6(着装的基本原则有、、、。 7(文明用语举例有:请、谢谢、 __________、再见、__________。 8(握手礼仪讲究者为先原则，即长辈和晚辈间先伸出手，男士和女士间先伸手，上级和下级间先伸手。 9(为他人做介绍时，要遵循者先行原则，即先为介绍 (选填男士/女士)，先为职位较者介绍职位较者(选填高/低)，先为介绍 (选填主人/客人)。 10(敬语是表示尊重礼貌的词，尊称对方父亲称，对方母亲称 ;谦语是表示谦恭和自谦的词语，称自己的父亲，自己的母亲。

二、判断题(每小题1分，共10分) 1、正式宴请，要挂国旗、奏国歌。( ) 2、服务人员在对客人或顾客的服务过程中，可以多次使用祈使句。( ) 3、给老年人祝寿是，宜送长寿花和万年青。( ) 4、在中餐宴会中，你取不着菜时，可站起来取。( ) 5、成年男子的三大饰品包括领带、手表、装饰性袖口。( ) 6、进入博物馆或展览馆时，为防止东西丢失，应当将大件背包和雨伞带上。( ) 7、拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的。( ) 8、用左手回应对方的握手。( ) 9、舞会中，男士邀请女士，女士一般不得拒绝，但女士邀请男士，男士可以拒绝。( ) 10、西餐礼仪中讲究左手握刀，右手握叉。( ) 三、单选题(每小题1分，共15分) 1(气质是一种美，下列各项中不属于人的气质魅力的是( ) A、性别魅力 B、谈吐魅力 C、性情魅力 D、性格魅力 1 2(TPO原则是国际上通行的着装礼仪要求，其中T是指( )。 A(time时间 B(test测试 C(taction接触 3(在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的( )才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 4. 在拜访别人办公室的时候,你应该:( ) A、敲门进入，径直坐下 B、推门而入，再作自我介绍 C、直接闯入，不拘小节 D、敲门示意，征得允许后再进入 5(陪同引导人员应走在客人的( )前方。 A、左 B、右 C、正

民航服务礼仪期中考试试题

民航服务礼仪期中考试 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题（共14分） 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（） （） （）。 5、空乘人员发型的基本要求是（）（） （）。 二、单选题（每小题2分，共16分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美（）

A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分，共30分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸 手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是（） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括（）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。

旅客列车的乘务工作标准

中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下 首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。 乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。 其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。 第三是安全作业标准。 车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。 消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘

务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。 危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现 危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。 乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。 第四是服务标准。 坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

高速铁路动车乘务实务课程标准

《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 （一）能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点； 2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业； 3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题； 4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组； 8、能判定旅客列车易发生的路风问题

（二）知识目标 1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准 7、了解铁路路风管理的意义 （三）素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素质和职业道德； 3、良好的团队协作精神； 4、认真踏实的工作作风； 5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配

五、学习情境设计

浅谈铁路客运服务礼仪

浅谈铁路客运服务礼仪 【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。 【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪 1 铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。 随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 2 旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。 铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。 2.1 仪容仪表 仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引

高速铁路客运乘务教学大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员

四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理

培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧

（4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧 （9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧 （1）服务的缺失和补救 （2）综合知识（民俗风情、交通地理等） 7、列车服务实用接待英语