电话应对礼仪试题与答案

单选题

1.你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当（）回答：正确

1. A 置之不理

2. B 同时接起另一部电话

3. C 挂断第一个电话，再接听第二个电话

4. D 征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话

2.你想与客户的高级主管通电话，可是主管不在，与你交谈的是一名普通职员，此时（）回答：正确

1. A 可以送一口气，不再毕恭毕敬

2. B 仍然保持原有的口吻和态度

3. C 拒绝与普通职员交谈

4. D 语气傲慢无礼

3.通话中除应注意语言文明、举止文明外，还有（）回答：正确

1. A 态度文明

2. B 讲话文明

3. C 行为文明

4. D 姿势文明

4.通过电话为即将来访的客户指路，应该首先（）回答：正确

1. A 确定客户当前所处位置

2. B 确定客户乘坐何种交通工具

3. C 确定乘车距离

4. D 确定乘车时间

5.下列行为不正确的是（）回答：正确

1. A 让来电者等待超过15秒钟

2. B 通话内容简明，时间简短

3. C 语音语调亲切甜美

4. D 仔细倾听，并不仅仅是记录

6.下列时间段中，适合给客户打电话的是（）回答：正确

1. A 忙碌的时候

2. B 用餐、午休时间

3. C 惯性工作时间

4. D 下班前1小时

7.为了减少偏差，在通话过程中应当（）回答：正确

1. A 确定对方的身份

2. B 主动报上公司名称以及自己的职务

3. C 仔细聆听，专心应对

4. D 重复重要事项、人名和电话号码

8.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）回答：正确

1. A 尽量快，节省双方时间

2. B 尽量慢，确保对方听清楚

3. C 适当，不可太快，也无需过慢

4. D 无所谓，全凭个人喜好

9.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）回答：正确

1. A 道谢后，随即挂上电话

2. B 复诵来电要点

3. C 悦耳的声音，良好的表情

4. D 保持正确的姿势

10.在通话中，下列表述不正确是（）回答：正确

1. A 通话时，不可用口头禅

2. B 留言应记录重点

3. C 断线后应主动回拨

4. D 有急事应催对方快说

11.如果使用手机通话过程中，手机突然断电，你应当（）回答：正确

1. A 迅速找到最近的电话亭，再次拨打

2. B 等回到公司再说

3. C 借用他人的手机

4. D A和C都可取

12.下面，对通话时机的表述错误的是（）回答：正确

1. A 不要在他人休息时间打电话

2. B 避开对方生理厌倦期

3. C 避开对方电话高峰期

4. D 可以在任意时间给海外人士打电话

13.接到抱怨电话的当天，你应当（）回答：正确

1. A 逢人就说今天真倒霉

2. B 认真处理并向上级如实汇报

3. C 决口不提，生怕别人质疑自己的能力

4. D 向亲密的非同行业朋友寻求帮助

14.下列哪个场合不应限制使用手机（）回答：正确

1. A 人来人往的公共场合

2. B 上班期间

3. C 开会时

4. D 午休时与朋友聊天

15.如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（）回答：正确

1. A “你才是笨蛋”，并挂掉电话

2. B “你是谁？凭什么骂人？”

3. C 先不出声，等客户发泄完了，再询问原因

4. D 直接将电话挂断