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售后试题

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逸之梵售后客服题库

1、售后工作室一次交易的最后过程,也是()的开始。

A、保修

B、安装

C、再销售

D、关怀

2、交易成功()天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A、15天

B、7天

C、10天

D、30天

3、评价作出后的()天内可以做评价解释

A、15天

B、3天

C、30天

D、10天

4、买家办理退货后,客服应该怎么处理()

A、提醒顾客在网上填发货单

B、收到货后检查登记并办理退款

C、收到货后联系顾客推荐新款

D、以上吃力方法都可以

5、中差评在评价做出后的()天内可以修改,预期将不能再更改

A、15天

B、3天

C、30天

D、20天

6、买家收到货后觉得颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家参加7天无理由退换货)()

A、以无质量问题回绝顾客

B、要求顾客承担寄出运费

C、要求各科承担寄回运费

D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

7、买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、96小时

8、顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的()

A、延迟发货

B、天气恶劣

C、包裹丢失

D、偷梁换柱

9、在处理售后纠纷时,在与顾客交流时,客服不能说的话有()

A、这个不属于我们的问题,我们不能负责

B、亲的货呗快递公司遗失了,请找快递公司索赔

C、退的货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错

D、以上全都是

10、买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做()

A、申请退款

B、联系卖家,询问什么时候发货

C、投诉卖家不发货

D、以上都可以

11、买家申请退货,卖家超过()天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程

A、5天

B、10天

C、15天

D、30天

12、客户收到货,哪一种情况不属于质量问题()

A、轻微的色差,线头没剪干净

B、衣服大片脏,面料破损

C、抽丝3cm以上,脱线3cm以上

D、装饰脱落,明显错位

13、客户拍下宝贝不想要了,退款时申请退款栏里填写原因是卖家缺货,客服应该怎么处理()

A、直接让财务退款

B、与客户交流协商,修改原因以后提交财务退款

C、威胁客户让其修改退款原因

D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款

14、客户在跟客服交流时不肯承担运费,客服应该如何处理()

A、威胁客户让其承担运费

B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题

C、如果客户不承担运费就不给于办理退换货的相关规则

D、让客户以到付的方式寄回

15、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做()

A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、先在软件查询客户的订单和聊天记录,是否跟其他的客服交流过,是否收到退件,

了解客户的退换货原因,再告知客户退换货的相关流程和规则

D、告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

16、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是()

A. “好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。

B. 淘宝评价期间为:交易成功后的15天。

C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”,另一方在评价期间内未评的,则系

统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价无评价积分。

D. “中评”或者“差评”在评价后30天内,评价方有一次自主修改或删除评价的机

会,可以选择修改,仅限修改成“好评”,也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。

17、淘宝网的客户评价是怎么计分的( )

A.一个好计一分,中评不计分,差评扣一分

B.一个好计一分,中评扣一分,差评扣二分

C.一个好计二分,中评一分,差评零分

18、除了从淘宝网首页可以进入规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道()

A、https://www.wendangku.net/doc/9a4707227.html,

B、https://www.wendangku.net/doc/9a4707227.html,

C、https://www.wendangku.net/doc/9a4707227.html,

D、https://www.wendangku.net/doc/9a4707227.html,

19、支付宝充值的方式有哪些()

A、支付宝卡通

B、网上银行C网点支付D、信用卡转账

20、支付宝即时到账,需要知道对方的哪些信息()

A、支付宝账号

B、账户名

C、银行卡号

D、开户行

21、在淘宝开点以后,什么情况下会被查封账户()

A、只有当该账户的严重违规行为扣分累计到48分,才会被查封战鼓

B、只要被买家投诉,就会被查封账户

C、只要违规了,就会被查封账户

D、只要发生了严重违规行为。才会被查封账户

22、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别()

A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分

B、针对信用评价,评价人可以给好评、中评、差评,而店铺评分只能打分数

C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石,是指店铺评分的枫树,不指信

用评价的积分

D、信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分,而店铺评分不累计信用积分

23、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形()

A、卖家在评论内容中称赞卖家发货速度快

B、同行竞争者恶意给予中差评、买家利用中差评

C、恶意向卖家索要额外财物

D、买卖双方在评论内容中发布污言秽语

24、在买家签收之前,货物丢失或者损毁的风险,由谁承担()

A、卖家

B、买家

C、物流公司

D、以上都不对

25、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请()

A、立即

B、1小时

C、24小时

D、48小时

应答题

1、客户:我选的是是EMS,为什么这么久还没到货?

客服:

2、客户:我收到货物了,但是大小不合适,怎么换货?

客服:

3、客户:退货后货款如何退给我?

客服:

4、客户:我现在就去退货,运费是你们出吧?

客服:

5、客户:我要退多付的运费差价,怎么操作?

客服:

6、客户:我购买了运费保险,退货后运费是你们退给我吗?

客服:

7、客户:我收到货了,有质量问题(发错尺码、颜色),怎么处理?

客服:

8、客户:我买的包邮产品,退货后你推我多少钱?

客服:

9、客户:你好,我3个月前在你们家买的衣服,一直放着,今天拿出来试穿了下,小了,

要退货,怎么操作?

客服:

10、客户:你给我发错地址了,快点查一下

客服:

11、客户:快递太慢,我不想要了

客服:

12、客户:衣服已经洗了,但是褪色,把其他的都染了,我要退货

客服:

13、客户:我收到了,但是少一件,是不是没有发给我?

客服:

14、客户:我没有支付宝,你们给我退到银行卡或者信用卡上吧,我之前是用卡付的

客服:

15、客户:我收到衣服,但是很不满意,我要给差评

客服:

简答题

1、请写出退货、换货流程

2、退货分为几种情况?卖家不同意退货,买家如何操作

3、买家申请退款,多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么金额

4、以衣服行业为例,买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请做出你

的回答?

5、卖家什么时候可以点击“要求淘宝介入处理”?

6、点击“要求淘宝介入处理”后,淘宝什么时候会处理好退款,如何联系?

7、恶意骚扰定义及发起条件

8、违背发货时间承诺定义

9、售后服务维权定义及发起条件

10、买家投诉能不能撤销?

可参考以下规则

https://www.wendangku.net/doc/9a4707227.html,/support/9798.htm?spm=0.0.0.0.FMAkWd

情景题

1、A客户收到货之后觉得不合适与售后联系索要退货地址后申请退款,①申请的类型为仅退款,售后需要如何操作。②客户购买时也同时购买了运费险,咨询售后运费险怎么退,是否退全额,多长时间到账。③第二天客户反映另外一件衣服有质量问题,表示可以修补,要求补偿,同时要求前一天寄出的邮费也应该卖家承担,如果不答应就给予差评和投诉,售后如何处理。以上问题分别按照天猫店和集市店两种情况,请给出正确的处理方式。

2、A客户是上海的,购物后当天卖家发货,但是发货时由于我们的疏忽,填写错了物流单

号,原本发到上海的单号,填到了发到北京的快递,这个时候顾客突然问,①怎么我的物流跑到了北京去了,这个时候你该怎么解决?②客户收到货之后,联系售后说包裹里面不是自己购买的东西,并拍照证明,如何处理?③客户表示是送人的生日礼物,很着急,要求卖家补发顺丰快递,收到后再把寄错的退还给卖家,如何处理?④经过你的努力,与客户协商一致,为了让客户有好的购物体验以及后续的好评,你需要如何挽救并说服客户?

3、A买家购买了B卖家的商品,收到货后,商品出现问题,需卖家进行售后处理,在与卖家沟通过程中,买家情绪较为激动,言语措辞方面略有不当,但B卖家在告知买家应该图和售后操作时,在买家的激动情绪下,未能控制自身的情绪,用不恰当的语言对A买家进行反驳,此行为让A买家的情绪更为激动。随后A买家便发起维权,投诉卖家的不文明语言行为,并将双方聊天记录作为凭证提供至维权中。

(1)如果你是卖家,在买家投诉前、后如何处理(以天猫店、集市店两种情况处理)(2)买家投诉成立,卖家需要承担哪些处罚后果(以天猫店、集市店两种情况处理)

服务顾问初级试题答案

服务顾问初级试题 (考试时间:一小时/满分:100分) 姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题(20分) (1)业务接待工作从内容上分为两个部分:和。 (2)注重服务礼仪的原则:、互尊、诚信、完善、自律。 (3)除快速保养外,与客户交流的时间不得少于5分钟。 (4)建立良好的人际关系需要注意:遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 (5)5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 (6)主动迎接客户应在1分钟以内。 (7)三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 (8)制定工单时需预估维修时间和维修费用。 (9)上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 (10)跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) (1单车事故理赔下面几项需提供的材料有(A.D.E) A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件(2)预检时应该注意(A.C.D ) A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要?(A.B.C ) A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小

礼物E、以上都不对 (4)为什么要主动接触客户,下列答案错误的是(C .D.E) A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺,提高客户满意 C、业务目标无法达到, 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 (5)当服务专员被告知汽车修好了,应进行下列哪一项工作( C ) A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题(20分) 请说出以下各指示灯的名称: (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) (7)HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)(气囊报警灯) (8)(制动防抱死灯)(9)(水温报警灯)(10)(电瓶警示灯) 四、问答题(40分) (1)维修站核心服务流程是什么?其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步? (2)接听电话的四个原则? (3)预约服务目的是什么? (4)对维修站来说什么是真实一刻?怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?(定义发挥题,200字以内)

医疗器械基础知识培训考试试题及答案

医疗器械基础知识培训考核试题及答案 日期:姓名:岗位:成绩: 一、填空题:(每题3分,共15题) 1、医疗器械其效用主要是通过等方式获得,不是通过药理学、免疫学或者代谢的方式获得,或者虽然有这些方式参与但是只起作用。 2、医疗器械的主要目的是疾病的、、、治疗或者缓解。 3、国家对医疗器械按照实行分类管理。其中,是风险程度低,实行常规管理可以保证其安全、有效的医疗器械。 4、、、地区医疗器械的注册、备案,参照进口医疗器械办理。 5、企业应当具备与经营的医疗器械相适应的专业指导、技术培训和,或者约定由相关机构提供技术支持。 6、医疗器械经营企业应当经过生产企业或者其他第三方的技术培训并取得企业售后服务上岗证。 7、从事经营人员中,应当配备医学相关专业大专以上学历,并经过生产企业或者供应商培训的人员。 8、第三类医疗器械经营企业应当建立质量管理,于每年年底前向所在地设区的市级食品药品监督管理部门提交年度。 9、企业应当依据本规范建立覆盖医疗器械经营全过程的,并保存相关记录或者档案。 10、医疗器械实行备案管理。医疗器械实行注册管理。 11、境内医疗器械由省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门查,批准后发给。 12、进口医疗器械由国家食品药品监督管理总局审查,批准后发 给。 13、从事经营的,由经营企业向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案并提交其符合本条例第二十九条规定条件的证明资料。 14、申请产品注册,注册申请人应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府食品药品监督管理部门提交注册申请资料。 15、医疗器械产品应当符合医疗器械或。 二、判断题:(每题2.5分,共10题) 1、申请第二类医疗器械产品注册,注册申请人应当向国务院食品药品监督管理部门提交注册申请资料。() 2、医疗器械注册证号为“湘食药监械(准)字2013第2200082号”的产品属于6822类医疗器械。() 3、经营批准文号为“吉通械备20150009号”的医疗器械,经营企业需向所在地设区的市级人民政府食品药品监督管理部门备案。() 4、医疗器械可用于生命的支持或者维持。() 5、医用纱布片风险程度低,相对较安全,属于第一类医疗器械。() 6、棒式体温计具有中度风险,需要严格控制管理以保证其安全、有效,属于第二类医疗器械。()

汽车售后服务顾问话术

汽车售后服务顾问话术 ※抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!! ※抱怨配件价格过高 您好,我店使用的都是DYK厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般的消费者又缺乏辨别力,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果消费者使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好,我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用寿命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修,总是修不好 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人产生抱怨:

法律基础考试试题及标准答案大全

法律基础考试试题及答案大全(一) 一、单项选择( 每题1 分,共20 分,每题只有一个正确答案) 1 、下面对于德治与法治的表述,正确的是: A 、法治与德治一样,都属于政治文明; B 、法治与德治一样,同属于精神文明; C 、法治属于政治文明,德治属于精神文明; D 、法治属于精神文明,德治属于政治文明 2 、甲公司经常派业务员乙与丙公司订立合同。乙调离后,又持盖有甲公司公章的合同书与尚不知其已调离的丙公司订立一份合同,并按照通常做法提走货款,后逃匿。对此甲公司并不知情。丙公司要求甲公司履行合同,甲公司认为该合同与己无关,予以拒绝。下列选项哪一个是正确的? A .甲公司不承担责任; B .甲公司应与丙公司分担损失; C .甲公司应负主要责任; D .甲公司应当承担签约后果 3 .甲有天然奇石一块,不慎丢失。乙误以为无主物捡回家,配以基座,陈列于客厅。后甲发现,向乙追索。下列选项哪一个是正确的? A .奇石属遗失物,乙应返还给甲; B .奇石属无主物,乙取得其所有权; C .乙因加工行为取得奇石的所有权; D .甲乙共同拥有奇石的所有权 4 .药店营业员李某与王某有仇。某日王某之妻到药店买药为王某治病,李某将一包砒霜混在药中交给王妻。后李某后悔,于第二天到王家取回砒霜。李某的行为属于: A .犯罪中止; B .犯罪既遂; C .犯罪未遂; D .犯罪预备 5 .王先生驾车前往某酒店就餐,将轿车停在酒店停车场内。饭后驾车离去时,停车场工作人员称:“已经给你洗了车,请付洗车费5 元。”王先生表示“我并未让你们帮我洗车”,双方发生争执。本案应如何处理? A .基于不当得利,王先生须返还5 元; B .基于无因管理,王先生须支付5 元; C .基于合同关系,王先生须支付 5 元; D .无法律依据,王先生无须支付5 元 6 、由法律规范所规定,能够引起法律关系产生、变更和消灭的各种情形或现象是 A 、法律事件; B 、法律行为; C 、法律事实; D 、法律规范 7 、根据我国《民法通则》的规定,普通民事诉讼的时效期间为 A 、6 个月; B 、1 年; C 、2 年; D 、20 年 8、合同法的核心内容是

售后处理规则(二)认证考试试题答案

1.赵云在淘宝上购买了一个显示器,一共支付850元,商品金额800元,运费50元,收到之后申请七天无理由退货,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别是谁承担? 2.亚瑟在天猫上买了一件外套,试穿后发现偏大,联系商家进行七天无理由换货,商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问商家的要求是否符合平台规则? 3小红在商家处购买的全身镜,快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口,小红打开后发现镜子完全粉碎了,请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,小二将采用哪种方式进行处理? 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机,使用过程中经常黑屏,拿到苹果售后点检测发现是翻新机,所以申请退货退款。商家拒绝退货退款,表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者,申请了七天无理由退货,商家商品页面显示的发货地为“上海”,提供的退货地址为“广东”,自杭州退货至广东产生9元运费,若退货至上海则运费为6元,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问运费应该如何处理? 6后羿在淘宝上买了一副墨镜,因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货,但后续商家使用了顺丰到付发货,货物派送后后羿拒签,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问拒签产生的的来回运费由谁承担? 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具,315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标,属于质量不合格商品,小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次,于是向平台发起了退款申请,商家拒绝消费者诉求,并导致平台小二介入,介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》,有关小二的处理方式,下列哪个说法是正确的? 8貂蝉申请了七天无理由退货,寄快递的时候发现没有带零钱,直接使用了到付,商家签收退货并支付物流费用15元,后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额,扣除15元运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问这个要求是否合理? 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该处理方式是否正确? 10小明购买羽绒服,商家赠送了一双袜子,小明使用袜子后发现有质量问题,故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》,请单选以下小二的哪个处理方式是正确的? 11消费者3月5日签收商品(电视机),3月11日向商家反馈商品存在性能故障,3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》,此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求? 12按照《淘宝平台争议处理规则》,下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力,商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问下列商家做法哪种是符合平台规则的? 14荆轲申请了质量问题的退货退款,与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费,商家表示之前没有约定拒绝承担,要求荆轲自理运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问商家的说法是否正确? 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服,收到货物第8天后,以商品图案描述不符为由申请退货退款,商家拒绝。消费者申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是: 16按照《淘宝平台争议处理规则》,关于赠品价值的计算方法,以下哪些说法是正确的?

法律基础知识试题及答案版

法律基础知识试题及答案 版 Last revision date: 13 December 2020.

法律基础知识试题及答案 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题中的括号内。每小题1分,共30分) 1.按照制定和实施法律的主体不同,可以把法律划分为( )。 A.根本法和普通法 B.一般法和特别法 C.国内法和国际法 D.实体法和程序法 2.我国依法治国的主体是( )。 A.党中央 B.国务院 C.广大人民群众 D.全国人民代表大会 3.外国人在我国领域内,( )适用我国法律。 A.一律 B.一般 C.可以 D.不能 4.法律( )是划分部门法的首要的、第一位标准。 A.调整的社会关系的种类 B.调整的方法 C.保障权利的途径 D.调整的机制 5.我国第一部社会主义类型的宪法是( )年制定的宪法。 6.( )是解决民族问题的基本政策,是一项符合我国国情的基本制度。

A.民族自治制度 B.区域自治制度 C.民族区域自治制度 D.民族平等制度 7.我国宪法规定,公民有受教育的( )。 A.权利 B.权力 C.义务 D.权利和义务 8.最高人民法院是我国的最高国家审判机关,( )地方各级人民法院和专门人民法院的审判工作。 A.领导 B.指导 C.监督 D.管理 9.行政法与行政法规的关系是( )。 A.行政法就是指行政法规 B.行政法是行政法规的渊源之一 C.行政法规是行政法的渊源之一 D.行政法与行政法规是效力不同的两种类别的规范性文件 10.私营企业是指企业资产属于私人所有,雇工达到( )人以上的营利性经济组织。 11.增值税属于( )。

售后服务客服考试服务考试考试试题

(售后服务)客服考试服务考试考试试题

《客户服务》考试题及答案 壹、是非判断题(对的打√,错的打×)39题 1、于和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,于不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。() 2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,且对客户表示理解。() 3、示意客户时,要用手心向上五指且拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。() 4、上班办理业务时,有烟瘾的员工能够抽烟,但数量以俩支为限。() 5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。() 7、职业女性佩带配饰能够多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。() 8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,且为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。() 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,且非服务态度的好坏。() 10、互换名片时,要见壹遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问。() 11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。() 12、服务人员于处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。() 13、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠于椅子上,且注意双膝且拢。() 14、于和客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。() 15、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻

摆动。() 16、于公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。() 17、有重要事情电话联络客户,而客户不于时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。() 18、为应付客户,我们能够对客户说“这是公司的规定”。() 19、接起电话应说“您好”或“您好,妙音科技服务站”。() 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。() 21、每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。() 22、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。() 23、于处理客户投诉时,公司应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不于公司,就不应该向客户道歉。() 24、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,且采取正确的行动是必须的。() 25、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。() 26、肢体语言于沟通中的作用要大于说话的内容本身,所以于和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。() 27、客户服务人员于接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户:“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。() 28、客户服务人员于处理客户投诉时应倾全力说服客户,不是公司的错,而是客

汽车销售顾问销售考核试题02

精品文档 销售顾问销售考核试题 (85分及格) 分数姓名部门 一、填空(每空0.5分,) 1、汽车标准销售流程包括、、、、、 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时,介绍车辆应运用,并搭配进行系统详 细的介绍,使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时,销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢? 5、客户说“我只是想看看”时,销售顾问应该说。 很好,我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢,还是单位用呢机? 6、在介绍车辆时,客户对一般的特性并不感兴趣,销售顾问要使用、等 独特的词语;最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题,常用词:、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题:(每题1分,共计5分) 1.作为一名销售顾问,确认对方时的基本用语是( D ) A、你叫什么名字? B、您姓什么? C、你是哪的? D、请问您怎么称呼?“*先生、您好!” 2、客户购车 A 天后,销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后,销售顾问需填写那个表格(D ) A、来电(店)客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电(店)客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进 度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后,引领客户到洽谈区,需要填写:( B ) A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录 精品文档. 精品文档 三、多项选择题:(每题2分,共计20分)

知识产权法律基础大学版(试题及答案)

单选题 1. 下列说法中,正确的说法是:(D) (5分) A. 商标的显著特征是指商标特别引人注目 B. 构成商标的图形越复杂,商标越具有显著特征 C. 构成商标的图形越简单,商标越具有显著特征 D. 将“苹果”二字作为服装上的商标使用,该商标具有显著特征;将“苹果”二字作为苹果酱上的商标使用,该商标缺乏显著性 2. 某厂的“白玫瑰”注册商标有效期即将届满,欲办理续展手续。根据我国商标法规定,办理续展的申请时间只能是:(D )(5分) A. 期满前6个月 B. 期满前后各6个月 C. 期满后6个月 D. 期满前后各12个月 3. “万宝路”是世界驰名的香烟商标,已在中国注册。某葡萄酒厂生产的“莹光”牌葡萄酒,其瓶贴和包装盒的文字、图形、色彩与“万宝路”商标基本相同。对此事的正确说法是:D (5分) A. 葡萄酒和香烟并非相同或类似产品,葡萄酒厂不构成侵权 B. 葡萄酒厂将“万宝路”作为装璜使用,不存在侵权问题 C. 葡萄酒厂已在其产品上标注有厂名、厂址,未构成侵权 D. “万宝路”是驰名商标,某葡萄酒厂的行为造成与该驰名商标的混淆,故构成侵权 4. 目前,国际上流行的纯羊毛标志为:C (5分) A. 集体商标 B. 联合商标 C. 证明商标 D. 防御商标

5. 根据我国商标法的有关规定,下列行为不属于商标侵权的有:D (5分) A. 在商标许可合同期限届满以后,未经许可人同意,继续使用该商标 B. 王某未经商标专用权人的许可,擅自制造其商标标志并出售 C. “娃哈哈”酸奶为驰名商标,甲公司在其生产的果汁上使用“娃娃哈”商标 D. 商标被许可使用人经商标权人同意,继续使用该商标 6. 下列行为中,属于对专利权的合理使用的行为的有:A (5分) A. 某学校在进行一项教学实验时未经许可使用他人的一项相关专利 B. 某学校受某公司委托开发一种新产品时未经许可使用他人的一项相关专利技术 C. 某公司在生产其产品时未经允许使用了他人的一项相关专利 D. 某公司在广告宣传活动中未经许可使用了他人的一项专利方法 7. 发明或实用新型的外国优先权期限为:A (5分) A. 十二个月 B. 六个月 C. 十八个月 D. 三个月 8. 小张完成了一项发明,2005年6月,小张将其发明在国内举办的国际研讨会上首次发表。后小张就该项发明内容申请专利,该专利申请:B (5分) A. 已经丧失新颖性 B. 从在该会上首次发表6个月内不丧失新颖性 C. 从在该会上首次发表12个月内不丧失新颖性 D. 新颖性不因在先公开而受影响 多选题

质量基础知识试题及答案

质量基础知识试题 一、填空题 1.质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的 全部活动的总和。 2.产品质量特性包括:性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发,提出了着名的适用性观点。 4.质量是指一组固有特性满足要求的程度。 5.质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 6. “三检制”通常是指:自检、互检、专检。 7. 检验方式有:全检和抽检。 8. 所谓处理质量问题的三现是:现场,现物和现认; 9. PDCA循环是指:P:Plan_计划_、D:Do_实施_、C:_Check_检查_,A:_analysis分析。 二、是非题 1.“符合标准”就是合格的产品质量。(×) 2.质量特性是指产品、过程或体系与标准有关的固有特性。(×) 3.服务是产品类别中的一类。(√) 4.质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 (√)

5.质量检验是对产品质量特性进行检验,以确定每项质量特性合格情况的管理性检查活动。(×) 6.自检、互检、专检这“三检”应以专检为主,自检、互检为辅。 (√) 7.质量控制是按照一个设定的标准去实施检验。(×) 8.最终检验是对最终作业完成的产品是否符合规定质量特性的检验,因此不包括包装的检验。(×) 9.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。(×) 10.从质量和企业关系方面看,提高质量是企业生存和发展的保证。(√) 11. 首检就是首件检查:(×) 12. 互检就是互相检查:(√) 13. 全检就是全数检查:(√) 14. 抽检就是抽样检查:(√) 15. 免检就是免除检查:(√) 三、单选题 1.质量是一组固有( A )满足要求的程度。 A.特性 B.品质 C.行为的特性 D.特征 2.从适合顾客需要的角度对产品质量下定义被称为( D )。 A.符合性质量 B.广义性质量 C.满意的质量 D.适用性质量 3.《产品质量法》于( B )年7月8日九届全国人大常委会第十六次会议通过修改决定。

法律基础知识试题及答案(打印版)

法律基础知识试题及答案 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在 题中的括号内。每小题1分,共30分) 1.按照制定和实施法律的主体不同,可以把法律划分为( )。 A.根本法和普通法 B.一般法和特别法 C.国内法和国际法 D.实体法和程序法 2.我国依法治国的主体是( )。 A.党中央 B.国务院 C.广大人民群众 D.全国人民代表大会 3.外国人在我国领域内,( )适用我国法律。A.一律 B.一般 C.可以 D.不 4.法律( )是划分部门法的首要的、第一位标准。 A.调整的社会关系的种类 B.调整的方法 C.保障权利的途径 D.调整的机制 5.我国第一部社会主义类型的宪法是( )年制定的宪法。 A.1949 B.1950 C.1952 D.1954 6.( )是解决民族问题的基本政策,是一项符合我国国情的基本制度。 A.民族自治制度 B.区域自治制度 C.民族区域自治制度 D.民族平等制度 7.我国宪法规定,公民有受教育的( )。 A.权利 B.权力 C.义务 D.权利和义务 8.最高人民法院是我国的最高国家审判机关,( )地方各级人民法院和专门人民法院的审判工作。 A.领导 B.指导 C.监督 D.管理 9.行政法与行政法规的关系是( )。 A.行政法就是指行政法规 B.行政法是行政法规的渊源之一 C.行政法规是行政法的渊源之一 D.行政法与行政法规是效力不同的两种类别的规范性文件 10.私营企业是指企业资产属于私人所有,雇工达到( )人以上的营利性经济组织。 A.5 B.6 C.7 D.8 11.增值税属于( )。 A.流转税 B.财产税 C.所得税 D.营业税 12.我国森林法把每年( )定为全国统一的“植树节”。 A.3月5日 B.3月11日 C.3月12日 D.3月15日

服务顾问试题

1.以下关于报价技巧描述正确的是() A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕,做向客户交车前的准备时,服务顾问应该注意哪些要点() A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒,下面说法合适的有哪些() A.为保证维修质量,提高一次修复率,应说服客户接受建议,不应计较价格 B.客户接受建议,服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后,要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议,在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段() A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致,结束阶段 5.在结算完成,送别客户离店的过程中,服务顾问需要做的工作有哪些() A.向客户展示维修旧件,询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式;提醒客户CSI满意度调查,创造客户欣喜 6.关于“托词”,下列说法正确的是() A.如果客户说一些托词和借口,就说明他已决定拒绝服务,只是很委婉 B.客户说一些托词,是因为他需要更多的信息,内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词,是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会,解决冲突() A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默

2018电子商务基础测试题答案

电子商务基础测试题 说明:本试卷共四道大题,试卷满分100分,考试时间90分钟。 考号:班级:姓名: 一、单项选择题(共20小题,每小题1分,满分20分,请将正确答案填入题后括号中) 1.Intranet是( B )的简称。 A.因特网 B.企业内部网 C.企业外部网 D.万维网 2.电子商务产生和发展的主要条件是( D )。 A.计算机的广泛应用,网络的成熟 B.信用卡的普及应用,安全电子交易协议的制定 C.政府的支持与推动 D.以上都是 4.对电子交易的主体叙述不正确的有( D )。 A.企业 B.消费者 C.政府 D.电子交易行为 5.对网上广告宣传广阔的传播范围叙述不正确的有( D )。 A.网络广告的传播不受时间和空间的限制 B.广告信息24小时不间断地传播到世界各地 C.只要具备上网条件,任何人在任何地点都可以阅读到广告内容 D.网络广告实现了信息的互动传播 6.不属于网上付款的类型有( D )。 A.电子现金付款方式 B.电子支票付款方式 C.电子钱包付款方式 D.货到付款方式 7. B2C的中文意思是:( A ) A、企业对消费者的电子商务 B、企业对企业的电子商务 C、企业对政府的电子商务 ; D、消费者对消费者的电子商务 8.信息发布包括以下哪几个方面( D )。 A.论坛营销 B.博客营销 C.社交化网络营销 D.以上都是 9.破坏者可能从以下哪几个方面破坏信息( A )。 ①删除;②篡改;③插入;④伪造。 A.①②③ B.①③④ C.①②③④ D.②③④ 10.电子商务最基础的特性是( A )。 A.商务性B.服务性C.集成性D.可扩展性 11.对信息优势转化为竞争优势策略叙述不正确的有( A )。 A.不需在传统广告中大力宣传网址 B.充分利用网络方式开展电子商务和售后服务 C.经常性地与本行业的一些著名网址建立联系 D.利用网络来分析市场和消费者需求12.电子商务的核心是( A )。 A、人才 B、电子信息技术 C、系统化的电子工具 D、以交易为中心的各种经济事务活动 13. 什么是明文( C )。 A.将信息加密过的文本 B.将信息解密过的文本 C.原始的信息文本 D.其他文本 14.商务交易过程中的所有的单据和事物操作的过程即( A )。 A.商流 B.物流 C.信息流 D.资金流 15.EDI是( D )的简称。 A.企业资源计划 B.客户关系管理 C.服务商 D.电子数据交换 16. WWW中文译名为万维网、环球信息网,它是由欧洲核物理研究中心研制,它的全称是:( B )A.World Web Wide B World Wide Web C Web Wide World D Web World Wide 17.以下哪个不是按组成结构分类的( B )。 A.软件防火墙 B. 包过滤防火墙 C. 硬件防火墙 D. 芯片防火墙 18. SSL是( A )的简称。 A.安全套层协议 B.安全电子交易协议 C.传输控制协议 D.文件传输协议 19. .EDI最早产生于( B )的美国。 A.20世纪50年代末期 B.20世纪60年代末期 C.20世纪70年代末期 D.20世纪80年代末期 20. 电子商务真正的发展是建立在( A )的基础上的。 A.Internet B.Intranet C.Extranet D.EDI

法律基础试卷一标准答案

读书破万卷下笔如有神 《法律基础》试卷一标准答案 一、单项选择题 1~5:BBAAD;6~10:DABDC;11~15:CCCBD;16~20:ACCDB 二、多项选择题 1ABCDE;2AE;3ADE;4ABCDE;5ABCD 三、判断改错题 1.正确。 2.错误。发生劳动争议时,当事人一方可直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。 3.正确。 4.错误。劳动合同必须采用书面形式订立。 5.错误。犯罪嫌疑人自首后又有重大立功表现的,应当从轻、减轻处罚。 6.错误。行政诉讼法规定,行政诉讼中被告对作出具体行政行为负有举证责任。 7.错误。股份有限公司发起人认购的股份不少于公司股份总数的35%。 8.错误。我国《专利法》规定,发明专利的保护期限为20年。 9.错误。根据我国婚姻法规定,女方在怀孕期间、分娩后一年内或中止妊娠后六个月内,男方不得提出离婚。 10.错误。又聋又哑的人或者盲人犯罪,可以从轻、减轻或免除处罚。 四、名词解释 法律关系:是指法律在调整人们行为的过程中所形成的一种特殊的社会关系,即法律上的权利义务关系。 政体:是指政权的组织形式,就是指统治阶级采取何种原则和方式来组织自己的政权机关,实现自己的统治。我国的政权组织形式是人民代表大会制度。 要约:是指希望同他人订立合同的意思表示。 民事责任:是指民事法律关系主体违反民事义务,侵犯他人合法权益,依照民法所应承担的法律责任。 缓刑:是指人民法院对于被判处拘役、3年以下有期徒刑的犯罪分子,根据其犯罪情节和悔改表现,认为暂行原判刑罚,确实不致再危害社会的,可以规定一定的考验期,暂缓其刑罚的执行,若被判刑的犯罪分子在考验期内不再犯新罪,或者未被发现漏罪,或者没有违反法律、法规或者有关规定,原判刑罚就不再执行的制度。 五、简答题 1.法的基本特征的哪些? 法的基本特征为:(1)法是一种概括、普遍、严谨的行为规范;(2)法是国家制定并认可的一种行为规范;(3)法是国家确认权利和义务的行为规范;(4)法是国家强制力保障实施的行为规范。2.为什么说宪法是国家根本大法? 这是由宪法的特征所决定的。(1)在规定的内容上,宪法规定的是国家制度和社会制度的最基本的原则,公民的基本权利和义务、国家机构的组织及其运作的原则;(2)在法律地位或法律效力上,宪法具有最高的法律地位或法律效力;(3)在制定和个性的程序上,宪法的制定和个性都要经过区别于普通法律的特别程序。 3.简述违法的构成要件。 违法是指国家机关、企业事业组织、社会团体或公民,因违反法律的规定,致使法律所保护的社会关系和社会秩序受到破坏,依法应承担法律责任的行为。 其构成要件是:(1)必须是人们违反法律规定的一种行为,包括作为和不作为。仅有思想机必须

4S店服务顾问技能大赛试题

一.是非题(共45题) 1.(错)车辆故障诊断属于技术性较高的工作,尽可能交由技师来判定,服务专员只要做好客户接待 工作就可以了。 2.(对)车辆维修完毕后,应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.(对)预估交车时间应充分考虑所有可能的因素,最好预留时间余地,以避免发生延期交车。 4.(对)客户预约是向客户展现主动服务的态度,更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.(对)跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常,诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问 题。应立即通知服务专员回电客户询问状况,并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.(错)为了符合专业要求,服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释,如此客户会对于服 务专员有较高的专业评价。 7.(错)客户打来电话预约车辆维修保养,服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车 辆进厂后,再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 8.(对)客户回厂进行返修,为求熟悉掌握状况,最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.(错)车辆故障问诊后,服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户,可配合客户状况 省略重述的动作,直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.(对)预约分为主动预约与被动预约,主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.(对)在客户签订维修委托书(合同)前,服务专员应总结复述客户同意的维修项目,并解释说明 维修预估费用与预计交车时间。 12.(对)需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息,然后站在客户的立场,向客户提出 合理的维修方案,并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.(错)在追加的维修项目中,有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加,并在委托维修 工单中注明即可,交车时再向客户报备追认。 14.(错)在进行维修后的跟踪回访时,质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费 合理与交车过程的满意情形。 15.(对)善用预约系统,客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养,也可以有效地节省维 修准备与等待的时间。 16.(对)如果客户说“修车是你们的事,我对怎么修车不感兴趣,给我把车修好就行”。即使如此, 服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 17.(错)接获客户预约维修电话后,服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货 维修的话,服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户,并与客户重新预约或取消预约。 18.(错)预约工位的预留时间跨度,一般可视情况而定,但原则上不可低于20分钟。 19.(对)服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.(对)在客户预约进厂前,服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间,并根据客户需求,对 维修费用做一个大致的估价,并向客户说明与解释。 21.(错)客户在描述故障过程中,服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方,要立即打断 客户并询问清楚,以免发生误判。 22.(对)接待预检时,服务专员应陪同客户完成环车检查,并参考过去的维修记录,对车辆进行初步 检查及诊断,以便正确掌握情况并填入预检表。 23.(对)对客户进行故障问诊时,除快速保养外,服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.(错)客户车辆进站后,服务专员应先倾听客户对车辆故障描述,以表示尊重客户,然后利用空档 时间查阅车辆以往维修档案,确认此次故障是否与以往维修有关。 25.(错)在客户结账交车时,无论是否属于保修范围下的维修,都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.(错)客户车辆已经超过保修期,为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系, 维修技师可以先修理后再向客户解释,并争取客户的同意。 27.(对)交车时,服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式,并提醒下次定期保养的时间。 28.(错)客户结账时,收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细,并收款开票。 29.(错)客户要求进入车间查看车辆维修情形,服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.(对)对于返修的车辆,除非人为因素,车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

市场营销基础试题与答案

综合练习题(五) 一、填空题(每空 1 分, 共14 分) 1 .市场是某种产品的所有和所组成的群体。 2 .产品组合是指一个企业所生产的全部产品的总和,它包括和。 3 .影响生产者购买行为的因素主要有环境因素、、和个人因素。 4 .对新产品构思进行筛选时,应当努力避免和这两种偏差。 5 .现代营销观念的“4C ”原则,包括消费者、成本、和。 6. 现代营销观念的"4C" 原则,包括消费者、成本、______ 和_____ 。 7 .企业的目标市场战略包括无差异性目标市场战略、和。 二、单选 1 、企业通过一定的手段使现有市场的顾客增加购买量,从而寻找新的市场机会的方法是 () A. 市场开发 B. 产品开发 C. 市场渗透 D. 多种经营 2 、产品大类、产品品种和具体品牌产品生命周期的差别,称为产品生命周期的() A. 变异性 B. 层次性 C. 差别性 D. 特殊性 3 、当企业的用户相当分散时,较适合使用()的技巧 A. 原产地订价 B. 区域订价 C. 统一交货订价 D. 任何方法都可以 4 、消费者因某种产品有特殊的性能,或由于其对某种牌号产品的特殊偏爱,愿意花时间 和精力去购买的商品,通常将其称为() A. 便利品 B. 选购品 C. 特殊品 D. 日用品 5 、可能给企业造成的不利影响最大的情况是环境威胁的() A. 出现率和严重性都较大 B. 出现率大,严重性小 C. 出现率和严重性都较小 D. 出现率小、严重性大 6 、在推销观念指导下,企业的经营重点是()

A. 产品 B. 生产 C. 顾客需要 D. 社会利益 7 、在各种促销手段中,最有利于建立和培养友好关系,而且及时获得买主反应的方式是 () A. 广告 B. 营业推广 C. 人员推销 D. 公共关系 8 、在新产品试销期间,通过对试用率和再购率资料的分析,认为需对营销策略进行重新制定后再投放市场的情况是() A. 试用率低,再购率高 B. 试用率高再购率高 C. 试用率低,再购率低 D. 试用率高,再购率低 9 、企业对经营多少个产品项目所作出的决策,是属于产品组合的() A. 广度决策 B. 长度决策 C. 深度决策 D. 关联性决策 10 、某企业与某模特公司联系,让模特们在某商场进行时装表演,以此扩大企业产品的销 售,这种方式是() A. 广告 B. 人员推销 C. 营业推广 D. 公共关系 三、多项选择 1 、社会文化群可分为() A 民族亚文化群 B 地理亚文化群 C 宗教亚文化群 D 种族亚文化群 2 、企业按地区分配推销人员的优点在于() A 有利于调动其积极性 B 有利于提高推销效率 C 有利于熟悉顾客 D 有利于节省费用 3 、完全垄断性的市场具有()等几个方面的特点 A 企业没有竞争者 B 企业可以订高价 C 其它企业无法进入市场 D 少数企业可参与竞争 4 、投入期的特点通常表现在以下几个方面() A 生产成本较高 B 产品质量较好 C 企业获利较少 D 顾客认同度较低

汽车售后服务顾问考试

分数:SA姓名 一、填空题(每空1分,共21分) 1.,,是东风本田的经营宗旨。 2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认 ,决定维修项目。 3.轮胎更换的标准是低于 4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 5.机油的作用有哪些,,,, 6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。 7.机油0W-30.各项数都代表什么意思? 8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。 c. 等知识与技能 9.制作工单时应向客户说明,,。 10.轮胎换位的好处是什么? 二、判断题(请在括号里标注√或×)(每题1分,共10分) 1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多,越能达到顾客满意。() 2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套() 3.顾客最担心的价格。() 4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。() 5.在请顾客做交修确认时,只要向顾客解释维修内容即可。() 6.针对每个具体的维修项目,预估的维修时间是固定的。() 7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值() 8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()

9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情 况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔() 10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保 修范围,如车辆在使用初期,确因质量问题损坏,则应按正常保修类型提交索赔。() 三、单选题,每空2分,共20分 1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行 A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈 2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾 客进行解释和 A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目 3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是: A:10万公里B: 8万公里C:6万公里 4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。 A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里 5.东风本田配件是统一,工时费统一。 A: 全国B:华北区C:地区D:自店 三、问答题(共49分 1.怎么销售会员卡?(10分) 2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数(10分)

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