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时间驱动作业成本法下客户盈利能力的分析与管理

□财会月刊·

全国优秀经济期刊.中旬

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一、前言

激烈的市场竞争迫使企业不断开发新产品，提高服务质量，以赢得客户的青睐。可是许多企业投入重金研发新产品后，虽然客户不断增多，但企业的盈利能力并没有大幅上升。有的顾客能给企业带来较大的利润贡献，而有的顾客好像并没有给企业带来利润，反而成为负值客户。ABC 客户分析常用鲸鱼曲线来表示分析的结果，见下图：该图的纵轴表示累计盈利能力，横轴表示从最具盈利能

力到最不具盈利能力的客户数量。客户盈利能力则是指客户能给企业带来的利益，等于对一个客户期望的终生收入减去为该客户发生的终生成本。虽然累计销售收入遵循惯常的20/80规则，代表累计盈利能力的鲸鱼曲线很典型地揭示了最具有盈利能力的20%的客户产生150%~300%的总利润（这是峰值，或者鲸鱼露出海面的脊背），中间70%的客户处于盈亏平衡状态，最不具盈利能力的10%客户损失了公司总利润的50%~200%；总公司的盈利能力为100%（鲸鱼曲线的“海面”代表公司实际报告利润）。一些最大的客户要么最具盈利能力，要么最不具盈利能力，它们极少处于鲸鱼曲线的中间部分。

到底哪些客户给企业带来利润的增长、

哪些客户成为拖累企业的罪魁祸首呢？要弄清这些问题，就需要我们对客户的盈利能力进行分析。在现代市场经济条件下，竞争异常激烈，企业需要投入很多资源去开展营销活动。而不同的客户需求各异，这就使得不同客户耗用的企业资源不同，不同的客户给企业带来的贡献也不相同。因此，企业管理层必须深入分析客户的收入与成本，了解客户的盈利能力，进一步对不同的客户进行差别管理。

时间驱动作业成本法为客户盈利能力的计算与分析提供了可能，它可以帮助我们识别是什么原因使得为一些客户提供服务比为其他客户提供服务更昂贵或更便宜。表1列示了有隐含成本（高服务成本）和隐含利润（低服务成本）顾客的不同特征：我们可以借助成本动因的分析，把企业发生的营销费用追踪到顾客，计量客户的成本，以此为基础对客户的盈利能力进行计算和分析。

二、企业成本核算整体设计———客户盈利能力分析的计算基础

战略管理学家迈克尔·波特将企业的价值活动分为主要活动和辅助活动。主要活动按照企业价值链的顺序，由研发、设计、生产、营销、送货和售后服务六项活动组成。企业的内部

时间驱动作业成本法下客户盈利能力的分析与管理

裴学增

(河南质量工程职业学院河南平顶山467000)

【摘要】本文研究了时间驱动作业成本法下客户盈利能力的计算方法，并借用实例对客户盈利能力的分析方法和客户盈利能力的管理方法进行了研究。

【关键词】时间驱动作业成本法客户盈利能力流程改进

利润?占总利润的百分比︵%

︶

顾客的累计利润率(%)

图1客户的累计盈利能力

全国中文核心期刊·

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□价值链如图2所示。

图2中所列示的经营活动我们称之为主要活动。除了这些经营活动，企业还有一些辅助活动，比如人力资源管理、采购、技术开发、财务、后勤等活动。这些活动本身不处在企业价值活动的核心价值链上，但它们通过为主要活动提供支持性服务，间接地服务于顾客，从而提高企业的竞争能力，因而对企业也至关重要。

詹姆斯·A.布林逊曾将作业分为主要作业（primary activity ）和次要作业（secondary activity ）。主要作业是指一个部门或一个组织的基本职责。前面价值链上的主要活动所包括的作业我们称之为企业的主要作业。次要作业是指支持和服务于主要作业的作业，比如上面所述的辅助活动的作业，它们包括日常行政管理、人力资源管理、财务、仓储等。次要作业不直接创造价值，它们主要通过为主要作业提供服务来提升企业的整体价值。

次要作业本身要消耗企业一定资源，而且也可能要消耗其他次要作业。我们可以先划分若干次要作业中心，归集其消耗的资源，再将其所提供的服务量作为作业动因，将次要作业的费用分配到主要作业。比如，人力资源管理几乎向企业所有的活动提供公共服务，财务部门要分配人力资源管理的一部分成本，财务活动也为人力资源管理提供服务，其成本也向人力资源管理作业分配。最后，这两项作业的成本根据成本动因分别分配至主要作业。我们用图3表示次要作业向主要作业分配的路线：经过上述分配，企业所有次要作业的成本都分配至各主要作业，并通过主要作业分配至客户或产品。研发、设计作业的成本应分配至今后各期生产的相关产品、

产品类别或顾客中。由于我们采用时间驱动作业成本法分配资源和作业成本，

需要估计资源或作业的可用生产能力，按照可用生产能力去分配，这样会产生一定的闲置生产能力，我们可按照闲置生产能力的核算和管理办法处理。上述作业成本计算方法，给我们提供了计算和分析客户盈利能力的基础。顾客的盈利=顾客的收入-顾客的成本。

三、客户盈利能力举例分析

维嘉公司本期发生营销费用30万元。财务总监根据销售额分配营销费用至顾客。若维嘉公司有两个较大的顾客，分别是欣宜公司和德盛公司。下表是两家公司的盈利能力对比表（单位：元）：从上表可以看出，用传统的营销费用分配方法，两个客户都具有较强的盈利能力，水平相当。但是根据对两个客户的了解，公司发现两个客户对企业营销费用的消耗是不同的。德盛公司经常小批量订货，并要求快速发货，付款却很慢，这大大增加了维嘉公司订单处理、开发票和记账的工作量。而欣宜公司则总是有计划地提前订购，所需的销售和技术支持也较少。针对上述情况，维嘉公司对企业的营销、销售费用进行作业成本分析，首先分析了各种账户的资源耗费，在此基础上确认了资源执行的作业，并分析作业与客户的关系，选择恰当的作业成本动因。

然后维嘉公司将本月发生的营销、销售费用按照上述成本动因分配到各个客户。表4是欣宜公司和德盛公司营销、销售费用计算结果和盈利能力报告

（单位：元）。两位主要客户的盈利能力分析报告显示，欣宜公司是企业盈利性很高的客户，其订购和支持性作业对企业的营销和销售费用消耗很低，给企业带来了39%的利润率。而德盛公司

图2企业内部价值链

图3次要作业向主要作业的分配

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由于需要企业投入较多的营销、销售资源，结果不但没有给企业带来盈利，反而导致企业产生1%的亏损率。通过这样的计算，我们可以很清楚地看出哪些客户是盈利性客户，哪些客户给企业带来了亏损，这样为企业针对不同客户进行不同管理提供了依据。四、客户盈利能力的管理

卡普兰用一个二维图形对企业不同盈利能力的顾客进行分区，如图4所示：横轴表示服务顾客的成本，包括与订单相关的成本，每一位特定顾客所需的营销和销售费用；纵轴表示向顾客销售产品获得的净收益，再扣除销售折扣和折让后的毛利润。顾客的获利性取决于净利润在多大程度上弥补了顾客的特殊成本。超过成本对角线的顾客是具有盈利性的顾客，而处于成本对角线下方的顾客是不具有盈利性的顾客。

高盈利性客户位于1区，这些客户可以给企业带来高额利润，企业应当珍惜和保护他们，

他们重视供应商关系，愿意支付较高价格，并对服务要求很低。同时这些客户又易受竞争的影响，公司经理应密切观察，并随之准备提供折扣、激励和特殊服务，以便留住这些客户。

我们通过作业成本法识别出非盈利客户或微利客户后，首先应当考虑采取措施将非盈利客户和微利客户转变成盈利客户和高盈利客户。这些措施有：

1.业务流程改进。新的企业观认为，企业是一个为最终满足顾客需要而设计的一系列作业的集合体。作业成本法不但是精确计算产品成本的工具，更是企业作业链—价值链优化的工具。因此，我们必须针对企业的作业链进行深入分析，区分增值作业和不增值作业，

尽力消除不增值作业，并同时减少增值作业的消耗。应认真检查企业内部的经营，看看能在哪些方面改进业务流程以降低服务客户的成本。比如说大多数客户都转向小规模订货，公司就应当努力降低批次成本，如组装和订单处理成本。通过业务流程的改进，主动适应客户需求的变化。例如，维嘉公司在分析客户盈利能力后发现德盛公司的客户订单处理作业成本高达21000元，公司就通过提高在线订单处理能力并鼓励客户通过网络提交订单，努力使客户订单处理工作更有效率，这一措施大大降低了处理大量小额订单的成本。

2.作业成本定价。我们已根据作业成本为企业的标准化产品制订了基础价格，在此基础上，公司可以为客户的特殊服务要求提供价格清单，特殊服务的价格可以根据未提供特殊服务的作业成本来确定。作业成本定价是确定订单价格，而不是确定产品价格。顾客会根据订单价格选择有利于他们的服务。当客户的订购模式降低了公司的服务成本时，公司可以给客户提供折扣。

3.客户关系管理。有些客户可能是因为购买量偏低而不具有盈利性。客户的维护成本有一些是相对固定的，属于约束性成本，因此企业可以说服客户购买更多的产品或服务，从而把盈利能力低的客户转变为盈利能力高的客户。另外，新发展的客户往往可能不具有盈利性，客户的购买量还偏低，不足以弥补企业的维护成本。针对新发展的客户，公司需要有耐心，无需采取什么措施。

通过上述方法，企业努力使位于成本对角线下方的客户向左边移动，使非盈利客户变成盈利客户，使微利客户变得更有盈利性。如果上述方法仍不奏效，那么企业就应考虑放弃非盈利客户。

主要参考文献

1.Robert S.Kaplan ,Anthony A.Atkinson 著.吕长江译.高级管理会计.大连:东北财经大学出版社,2007

2.Anthony A.Atkinson ,Robert S.Kaplan 著.王立彦译.管理会计.北京:清华大学出版社,2009

3.Kaplan .Time -driven Activity -based Costing .Harvard Business Review ,2004;82

表4

时间驱动作业成本法下客户盈利能力分析

高

低

图4顾客选择示意图

东财《客户关系管理》在线作业二1答案

东财《客户关系管理》在线作业二-0012 试卷总分:100 得分:0 一、单选题(共13 道试题,共52 分) 1.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。 A.成本预算 B.控制预算 C.销售预算 D.生产预算正确答案:B 2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。 A.保持创新 B.制度改革 C.快速发展 D.组织形式正确答案:D 3.在九阶段实施方法中，下列选项中____阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。 A.项目启动阶段 B.项目准备阶段 C.CRM流程测试阶段 D.业务蓝图的初步确定阶段正确答案:B 4.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。 A.积极忠诚 B.价值忠诚 C.超值忠诚 D.惯性忠诚正确答案:C 5.下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。 A.客户初期购买带来的利益 B.准备购买可带来未来利益 C.重复购买带来的利益 D.交叉销售带来的利益正确答案:B

6.从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。 A.传统营销方法 B.现代信息技术 C.以往的经典案例 D.商务统计的分析方法正确答案:B 7.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。 A.业务指标 B.客户指标 C.业务流程指标 D.学习与成长指标正确答案:A 8.在数据仓库中，集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合等集成到数据仓库中。这种说法是____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定正确答案:A 9.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。 A.开发 B.分析 C.测试 D.设计正确答案:C 10.CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。 A.资金 B.客户 C.供应商 D.完整的管理体系正确答案:B 11.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。 A.客户开发策略

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

客户关系管理(第一套作业单元1-2)演示教学

1、在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（）回答正确 A:正确: B:错误答案: 错误有疑问去论坛 2、电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，主要包括对企业经营理念、（）、管理机制等的影响和改变。回答正确 A: 保持创新 B: 制度改革 C: 快速发展 D: 组织形式答案: D 有疑问去论坛 3、下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。回答正确 A: 电话调查 B: 邮寄调查 C: 网上问卷调查 D: 手机短信调查答案: C 有疑问去论坛 4、一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（）回答正确 A:正确: B:错误答案: 正确有疑问去论坛 5、在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。回答错误 A: 客户忠诚 B: 客户满意 C: 客户保持 D: 客户挖掘答案: B 有疑问去论坛 6、客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（）回答正确 A:正确: B:错误答案: 正确

有疑问去论坛 7、客户的总体满意度水平是客户对产品的（）总体评估。回答正确 A: 使用经历 B: 售后服务 C: 质量 D: 价格答案: A 有疑问去论坛 8、客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）回答正确 A:正确: B:错误答案: 错误有疑问去论坛 9、关系营销的目标是（）。回答正确 A: 客户满意 B: 客户忠诚 C: 客户保留 D: 客户价值答案: B 有疑问去论坛 10、关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。回答正确 A: 利润最大化 B: 成本最小化 C: 客户价值最大化 D: 双赢答案: D 有疑问去论坛 11、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。回答正确 A: 产品的包装 B: 附在实体产品之上的服务 C: 附产品的广告价值 D: 产品的使用价值答案: B 有疑问去论坛 12、市场营销观念的基本思想是（）。回答正确

第十三章作业基础成本的法与作业成本管理成本会计习题及答案

第十三章作业基础成本法与作业成本管理一、单项选择题 1. 作业基础成本法适用与具有以下特征的企业（）。 A.间接生产费用比重较小 B.作业环节较少 C.生产准备成本较高 D.产品品种较少 2. 作业基础成本法的缺陷有（）。 A.实施成本较高 B.实施效果较差 C.成本决策相关性较弱 D.间接费用的分配与产出量相关性较弱 3. 作业基础成本法与传统成本法的区别之一是作业基础成本法（）。 A.存在较多的同质成本库 B. 存在较少的同质成本库 C.间接费用分配基础不一定是成本动因 D. 成本决策相关性较弱 4. 按照作业的执行方式，可将作业分为（）。 A.主要作业和次要作业 B.必需性作业和酌量性作业 C.重复作业和不重复作业 D.后勤作业和质量作业 5. 下列项目中，不属于按受益对象分类的作业是（）。 A.单位水平作业 B.协调平衡作业 C.批次水平作业 D.工厂维持作业 6. 销售成本和调运成本不包括（）。 A.执行订单成本 B.装运成本 C.编制商品销售价目表 D.材料采购 7. 作业成本法所采用的成本动因（）。 A. 不考虑辅助作业 B. 只考虑某些生产作业 C. 将作业与产品直接联系在一起 D. 将作业与产品间接联系在一起 8. 华宇公司本期制造费用共计480000元，采用传统成本法核算，它拥有5个为辅助生产部门和5个生产部门，生产25种产品。其制造费用中应有（）分配至产品层次。

A.48000元 B.480000元 C.1920元 D.0元 9. 与数量相关的动因不包括（）。 A.产量 B.直接人工工时 C.机器工时 D.生产工人人数 10. 在作业成本法下通常难以找到合适的成本动因来将（）作业所消耗的资源分配至产品。 A.车间管理 B.直接人工 C.质量检验 D.机器调试二、多项选择题 1. 作业按所完成的职能可以分为（）。 A.后勤作业 B.协调、平衡作业 C.质量作业 D.变化作业 E.产品维持作业 2. 作业基础成本法适用于具有以下特征的企业（）。 A.间接生产费用比重较大 B.企业规模大、产品品种多 C.作业环节多且易辨认 D.生产准备成本较高 E.计算机技术较高 3. 作业的分类方法主要有（）。 A.按作业所完成的职能分 B.按作业的执行方式分 C.按作业的性质分 D.按作业的收益对象分 E.按作业的时间长短分 4. 作业基础成本法的兴起和运用与以下新的制造环境密切相关（）。 A.专业化生产 B.电脑辅助设计 C.弹性制造系统 D.适时制生产方式 E.自动化生产 5. 成本动因的选择应遵循以下原则（）。 A.因果关系 B.受益性 C.合理性

《项目时间管理》试题及答案

................. 曲為 viZk# .............................................. 厦门大学网络教育2012-2013学年第二学期《项目时间管理》课程复习题、单项选择题 1、计划评审技术（PERT ：（ A ） A .通常进行3次估算，协助预测活动历时的预期值 B .以事件为中心，在箭线上表示活动 C.对每个活动只进行一次估算 D . A 和B 2、有哪三种主要的图示法：（C ） A. AOA PERT CPM B . PERT 、CPM GERT C. 节点、箭线、条件 D . AON AOA PDM 3、以下哪个术语可以描述能够加速后续任务的逻辑关系调整？（ A.超前 B .平衡 C .赶工 D .滞后 4、下列各项都是进度计划的里程碑，除了：（C ） A.结束日期 B .合同日期 C.活动的工期 5、 ADM 是一种箭线图法，在此方法中一个虚拟的活动是：（B A.记录关键路径关系 B.记录依赖关系 C ?赶工 6、下列哪一个网络计划理论可以显示在前一项工作 62%已经完成时下一项工作的最后 10%才可以完成？（ C ） A . PERT B . ADM C. PDM D .以上都是 7、对一些特定的要求过份灵活会对时间的延迟产生什么样的影响？（ C ） A.减少 B .双倍 C .增加 D .无影响 8、在一个前导图（PDM 中两个方框间的箭头被叫做：（B ） A. —项活动 B .约束条件 C .一个事件 D .关键路径 9、网络进度计划经常在什么阶段被更新？（ B ） A.设计实施 B .开发实施 C .开发收尾 D .实施收尾 E .计划结束 10、在回顾了一个历史记录之后，一个估算员判定一个任务乐观估计需 5天完成，悲观估计16天，但通常会花 8天。请使用PERT 技术计算期望值是几天？（ B A . 8.0 B. 8.8 C . 9.1 D . 9.7 E . 10.5 11、 “在对软件编码前我不能进行软件测试”这句话说明了哪种依赖关系？（ D ） A .随意的 B .软逻辑关系 C .优先 D.强制或硬逻辑关系 12、采用逆推进法的目的在于决定（ C ） A .关键路径 B .最早完成日期 C.最迟开始日期 D .赶工日期 13、以下哪种进度计划编制方法包括风险评估？（ B ） A . ADM B. PERT C . PDM D . CDM 14、采用箭线图法时，以下哪项需要资源？（ A ） A .后续活动 B .事件活动 C .虚拟活动 D .以上都是 15、以下哪项可以使进度编制变得灵活？（ B ） A . 自由时差 B. 总时差 C . ADM D . 赶工 16、甘特图和网络图的主要区别在于？（ C ） A . 历时 B . 任务 C. 节点 D . 时差 17、需要申请和增加项目资源时，由谁做出决定？（ B ） A . 职能经理 B. 项目经理 C . 项目管理主任 D .客户 18、进行活动历时压缩时，你可以在关键路径活动上增加资源。这时必须进一步考虑什么？（ B ） A . 其他活动的延迟 B. 出现新的关键活动 C.分配给关键路径上其他任务的资源 D .进度计划中历时最长的任务 19、 PRET 和CPM 的主要区另在于 PERT （ A ） A .在计算进度计划时使用分布的平均值（预期值） B.计算时差时使用最可能估算 D .计划的关键事件） D .确定客户要求的可交付成果日期 C.通过计算时差来确定哪些活动的进度最不灵活 D .在图中包括了非序列活动，如回环或条件分支

客户关系管理阶段作业三

一、判断题（共10道小题，共100.0分） 1.实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。 A.正确 B.错误知识点: 第三单元学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 2. 3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。 A.正确 B.错误知识点: 第三单元学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 4. 5.客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。 A.正确 B.错误知识点: 第三单元

学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 6. 7.在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 A.正确 B.错误知识点: 第三单元学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 8. 9.协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。 A.正确 B.错误知识点: 第三单元学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 10. 11.对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能

A.正确 B.错误知识点: 第三单元学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 12. 13.客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。 A.正确 B.错误知识点: 第三单元学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示: 14. 15.客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。 A.正确 B.错误知识点: 第三单元学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [10] 试题分值: 10.0 提示:

管理会计白玉芳第五章作业成本法课后习题参考答案

第五章作业成本法思考与练习题答案一、思考题 1、什么是作业、作业的类型有哪些? 答：作业是指企业为了达到其生产经营目标所发生的各项活动，是汇集资源耗费的第一对象，是连接资源耗费和产品成本的中介。作业的类型包括：（1）投入作业，即为生产产品做准备的有关作业。包括产品研发和市场调研；招聘和培训员工；购买原材料、零部件和设备等。（2）生产作业，即与生产产品有关的作业。包括操作机器或使用工具生产产品；生产过程中搬运产品；储存产品；检查完工产品等。（3）产出作业，即与顾客相关的作业。包括销售活动；收账活动；售后服务；送货等。（4）管理作业，即支持前三项作业的作业。包括人事、工薪、数据处理、法律服务、会计和其他管理。 2、作业成本计算法下分配间接费用遵循的原则是什么？答：作业成本计算法下分配间接费用遵循的原则是：“作业消耗资源，产品消耗作业”。 3、什么是作业成本法？作业成本计算与传统成本计算的区别是什么？

答：作业成本法是以作业为核算对象，通过作业成本动因来确认和计量作业量，进而以作业成本动因分配率来对多种产品合理分配间接费用的成本计算方法。对于直接费用的处理作业成本法与传统成本会计是一致的，两种计算方法最根本的区别在于对间接费用的分配不同。传统成本计算对间接费用分配方法假设间接费用的发生完全与生产数量相联系，并且间接费用的变动与这些数量标准是一一对应的。因而它把直接人工小时、直接人工成本、机器小时、原材料成本或主要成本作为间接费用的分配标准。可以说，传统的间接费用分配方法，满足的只是与生产数量有关的制造费用的分配。，作业成本计算通常对传统成本计算中间接费用的分配标准进行改进，采用作业成本动因为标准，将间接的制造费用分配于各种产品，这也是作业成本法最主要的创新。作业成本法下分配间接费用遵循的原则是：“作业消耗资源，产品消耗作业”。 4、生产作业有哪四种类型？答：生产作业，即与生产产品有关的作业。包括操作机器或使用工具生产产品；生产过程中搬运产品；储存产品；检查完工产品等。生产作业分为四种类型，即单位水平作业、批量水平作业、产品水平作业、能力水平作业。（1）单位水平作业反映对每单位产品或服务所进行的工作。（2）批量水平作业由生产批别次数直接引起，与生产数量无关。

项目时间管理的内容和步骤

项目时间管理的内容和步骤项目时间管理由一些过程组成，这些过程为按时完成项目所必须，表6-1为主要过程的一个框架。 6．1活动定义--指确认一些特定的工作。通过完成这些活动就完成了工程项目的各项目细目。 6．2活动排序--明确各活动间的相互联系性。 6．3活动时间估计--估计各活动所需时间。 6．4进度安排--分析活动间排序，活动所需时间和资源以作出项目进度计划。 6．5进度控制--控制项目进度变化。以上过程彼此相互影响，同时也与外界的过程交互影响。根据实际情况，每一过程由专人或数人或一组人加以完成。在项目各阶段，每个过程通常至少出现一次。虽然上述过程是分开叙述具有明确的分界。实际上它们也许是重迭和相互影响的。过程间相互影响在第3章详细讨论。有些项目，特别是一些小项目，活动排序、活动时间估计和进度安排这些过程紧密相连可视为一个过程。（例如，当这些过程可由一个人在较短时间内完成时）这里还是把这四个过程作为不同过程，因为每一过程所用工具和方法是不同的。当前，在项目管理领域里，活动（ACTIVIFIES）和作业（TASKS）的关系的用法并不统一。在许多应用领域里，活动视由作业组成，这种用法最常见。在其它，作业视由活动组成。这里重要的不是使用词的名称，而是要做的工作是否被描述清楚以及被工作人员所理解。图6-1项目时间管理框

6.1定义活动定义活动是一过程，它涉及确认和描述一些特定的活动，完成了这些活动意味着完成了WBS结构中的项目细目和子细目。通过定义活动这一过程可使项目标体现出来。 6.1.1定义活动过程的输入 1、工作分层结构图。工作分层结构图是定义活动过程的主要输入（见节5.3.3.1关于WBS的详尽讨论）。 2、范围的叙述：在定义项目活动时，包含在范围陈述中的项目的必要性和项目目标必须加以考虑（见节5.2.3.1关于项目范围描述的详细讨论）。 3、历史的资料：在定义项目活动过程中，要考虑历史的资料（以往类似的项目包含哪些活动）。 4、约束因素：约束因素将限制项目管理小组的选择。 5、假设因素：要考虑这些假设因素的真实性、确定性，假设通常包含一定的风险，假设是对风险确认的结果（见节11.1）。 6.1.2定义活动的工具和方法 1. 分解分解是把项目的组成要素加以细分为可管理的更小的部分，以便更好管理和控制。分解在节5.3. 2.2已详尽讨论，但这里讲的分解和定义范围中讲的分解之间的主要区别是：这里分解的结果是活动而不是项目细目（有形的东西）。在有一些应用领域，WBS和活动目录是同时编制的。 2. 参考样板：先前项目的活动目录（见节6.1. 3.1）或活动目录的一部分常可作为新项目活动目录的参考样板。当前工程的WBS结构中的要素目录可作为今后其它类似WBS结构要素的参考样板。 6.1.3定义活动过程的输出 1. 活动目录活动目录必须包括项目中所要执行的所有活动（无一遗漏）活动目录可视为WBS 的一个细化。这个活动目录应是完备的，它不包含任何不在项目范围里的活动。活动目录应包括活动的具体描述，以确保项目团队成员能理解工作应如何做。

客户关系管理形成性考核册参考答案

客户关系管理形成性考核作业一一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

管理会计学作业

《管理会计学》作业第一章总论思考题： 1.管理会计的职能是什么？答：1.预测职能、2.决策职能、3.规划职能、4.控制职能、5.评价职能 2.管理会计的内容核心是什么？答：1.预测决策会计、2.规划控制会计、3.责任会计。管理会计中的成本形态分析、变动成本法和本量利分析等重要内容，贯穿在预测、决策、规划控制及责任会计之中。 3.管理会计与财务会计的区别和联系是么？答：管理会计与财务会计的联系：1.两者目标一致；2.两者基本信息来源相同同财务会计相比，管理会计具有如下特点： 1.管理会计侧重于为企业内部管理提供服务 2.管理会计不受公认的会计原则或《企业会计准则》的严格限制和约束 3.管理会计侧重于预测决策、规划控制及业绩考核评价 4.管理会计无固定的核算程序，计算方法比较负责 5.管理会计的会计报告无固定的编报时间，内容不确定，可采用非货币计量单位。 6.对会计人员素质的要求与财务会计不同第二章成本性态分析与成本计算方法思考题： 1成本按经济用途可以分为哪几类？答：成本按经济用途可以分为生产成本和非生产成本。生产成本包括直接材料、直接人工和制造费用。非生产成本包括销售费用、管理费用、财务费用 2. 固定成本概念、特性及及其进一步分类。答：固定成本是指在一定条件下（一定时期和一定业务量范围内），其总额不随业务量的变化而变化的那部分成本。固定成本的特性：（1）固定成本总额具有不变性。（2）单位固定成本(a / x)在

业务量变动时，具有反比例变动性固定成本的分类：（1）约束性固定成本（生产经营能力成本）。是指不受管理当局短期决策行为影响的那部分成本。（2）酌量性固定成本，是指受管理当局短期决策行为影响的那部分成本。 3.变动成本概念、特性及其进一步分类。答：变动成本是指在一定条件下，其成本总额会随着业务量的变动成正比例变动的那部分成本。变动成本的特性（1）变动成本总额（）的正比例变动性（2）单位变动成本（b）的不变性变动成本的分类，变动成本按其发生的原因可分为：（1）技术性变动成本。是主要由技术性因素决定的那部分成本。（2）酌量性变动成本。是主要由管理部门决策影响的那部分成本。 4. .混合成本的概念及其分类。混合成本是介于固定成本和变动成本之间，既随业务量变动而变动，但又不呈正比例变动的那部分成本。混合成本的分类：（1）阶梯式混合成本（2）标准式混合成本（3）延期变动成本（4）曲线式混合成本 5.什么是相关范围？答：相关范围是指不会改变固定成本、变动成本性态的有关期间和业务量的特定变动范围。 6.什么是作业成本法？什么是成本动因？答：作业成本法是一种成本计算方法的专用名词，在这种方法下，间接成本要按其成本动因来进行分配。成本动因是指那些产生间接成本的原因。计算练习题：教材第50页1－9 参考答案见教材54-55页

方案-如何理解和运用作业成本法

如何理解和运用作业成本法 '本文试途用通俗的解释作业成本大师精湛的理论，希望对财务实务操作有所帮助。一、对作业成本法的理解某企业经理的一句话可以说明一个优秀成本系统的重要性：“现在行业收益率都非常低，往往只有4－6个点，如果成本计算有1％差距，企业收益就要扭曲20％。”让我们再来看看经营者和专家对成本管理的见解。（一）现行企业的理解： 1. 简单认识把成本管理系统当成财务的一个部分，为了完成财务报表而做成本核算，至于成本信息谁在使用，并不是重要。成本核算是一项任务而已。 2. 一般把成本管理系统看成经营决策的一个支撑，一个信息来源，可以辅助管理部门以及市场部门制订经营决策，但是帮助不大。从销售部门打给财务部门成本核算人员的问询价格折扣空间的电话数量就可以知道。 3. 深入应用把成本管理系统视为企业整个运营的一个基础平台，促使企业精细化管理优化和提升。通过这个平台，可以分析每一个产品带给企业的价值，分析产品的盈利特性，可以分析每一个客户/渠道/区域对于企业的价值。同时，这个平台可以支撑责任体系实现，可以帮助确定内部成本控制标准，制订考核依据。它能覆盖企业所有的业务的平台，包括采购、、销售环节，而不仅仅是覆盖生产运作的平台。（二）专家实施ABC的认识根据已实施ABC项目的，专家们有以下几点深刻理解： 1. 多方参与，综合协调作业成本法一般应由财务部门负责来做，但是对核算体系的设计例如作业划分动因选择最有发言权的是生产物流等业务部门，使用成本信息的是销售部门、管理层，把作业成本法变成现实的是一线业务人员、人员和财务成本核算人员，这其中也少不了IT部门的大力支持；所以，作业成本法的项目往往涉及企业的方方面面，任何一个环节不到位都可能导致项目中止。参考方案：可以通过外部顾问咨询，通过严格的项目管理来保证项目顺利推进。 2. 把握好核算的精细程度核算体系设计太细致的话，导致实施困难；太粗的话，又没有实际意义。这个度很难把握。如在项目中，客户希望把物流成本明确到每一份提单的储存天数，这不仅需要业务运作的各个环节有很详细的数据，还需要强大的系统支持。太细致导致实施不下去，最后只能不了了之。参考方案：以满足成本信息的需求为目标，先尽可能详细，根据能否实现来对核算体系不断进行简化。 3．选择合适的实现工具如果在ERP中实现，ERP需要做重新配置，客户一般缺乏对专用工具的了解，在Excel 中实现太复杂。

项目时间管理复习题(带答案)

项目时间管理复习题一、单项选择题 1.项目管理中的基本三要素不包括．．．( ) A.时间 B.范围 C.质量 D.成本 2.编制项目进度计划、安排进度和控制项目实施的基本单元是( ) A.项目范围 B.关键活动 C.工作分解结构 D.工作包 3.时间的管理特性不包括．．．( ) A.无需求弹性 B.无法蓄积 C.无供给弹性 D.无法失而复得 4.项目活动定义最基本的依据是( ) A.工作分解结构 B.范围说明 C.历史资料 D.活动描述 5.在一个装修项目中，等待油漆变干的工作属于( ) A.辅助工作 B.挂起工作 C.虚工作 D.实工作 6.对某一活动而言，顺箭头方向、与该活动紧密相连的活动被称为该活动的( ) A.前置活动 B.平行活动 C.后续活动 D.里程碑活动 7.使用AON绘制项目网络图，质量控制活动和产品生产活动之间存在的关系应该是( ) A.开始-结束(SF) B.结束-开始(FS) C.开始-开始(SS) D.结束-结束(FF) 8.绘制项目活动网络图时，使用逆推法来估算活动的( ) A.最早时间 B.最迟时间 C.平均时间 D.持续时间 9.以下不具有“结束－开始”关系的两个活动是( ) A.系统设计，设计评审 B.系统分析，需求评审 C. 需求评审，周例会 D.确定项目范围，制定WBS 10.项目活动时间估算工作不包括．．．( ) A.时间估算 B.风险估算 C.成本估算 D.资源估算 11.假设某活动正常情况下完成时间为8天，顺利情况下完成时间为5天，不利情况下完成时间为16天，运用三点估算法计算，则该活动的期望时间为( ) A.10.2天 B.5.8天 C.9.1天 D.8.8天 12.项目进度计划编制中，如果项目活动持续时间是不确定的，则应采用的方法是( ) A.甘特图法 B.图表评审技术 C.关键路径法 D.计划评审技术 13.项目进度计划控制工作的最主要的依据是( ) A.项目变更请求 B.项目进度报告 C.进度基准计划 D.进度管理计划

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

管理会计自测

《管理会计》自测卷一一．单选题（每小题1分，共20分） 1. 管理会计对于强化企业内部管理的最终目的是（）。 A. 降低成本 B. 降低保本点 C. 增加销售量 D. 实现最佳经济效益 2．管理会计的会计主体不包括（）。 A责任人B．个别产品C．总经理D．个别部门3．侧重于对未来预测．决策和规划以及对现在控制、考核和评价，是经营管理型会计，并向企业内部提供信息的是（）。 A. 财务管理 B. 全面预算 C. 管理会计 D. 财务会计 4．在变动成本法下，当单价和成本水平不变时，营业净利润额直接与( )的相关。 A．生产量B．销售量C．期初存货量D．期末存货量 5．如果某企业连续三年按变动成本法计算的营业利润分别为15 000元、16 000元和13 500元。则下列表述中唯一正确的是（）。 A.第三年的销量最小 B.第二年的销量最大 C.第一年的产量比第二年少 D.第二年的产量比第三年多 6．某产品单位变动成本20元，贡献毛益率为80%，则该产品单价为（）。 A. 100 B. 160 C. 10 D. 40 7．贡献毛益，又称边际贡献．边际利润等。它是指产品销售收入减去（）后的余额。 A. 变动成本B．固定成本

C．期间成本D．全部成本 8．某服装生产企业，2006年实际销售收入20万元，2007年度预计销售收入增长率为10%，预计销售利润率为8%，预测2007年的目标利润（）万元。 A.1.86 B．2.06 C. 2.16 D.1.76 9．适用于全部经营预测分析的方法是（）。 A. 因果预测法 B. 趋势预测法 C. 调查分析法 D. 产品生命周期法 10．在需求导向的定价策略中，对于弹性较小的产品，可以（）。 A. 制定较低的价格 B. 以成本为基础定价 C. 制定较高的价格 D. 根据汇率差异定价 11．边际贡献分析法的原则是：在各方案的成本相同的情况下，选择的方案应是（）。 A. 变动成本最小 B. 单位边际贡献最大 C. 固定成本最小 D. 边际贡献总额最大 12．不考虑货币时间价值的项目评价指标是（）。 A. 净现值 B. 内含报酬率 C. 获利指数 D. 平均报酬率 13．某人每年末将5000元资金存入银行作为孩子的教育基金，假定期限为10年，10%的年金现值系数为2.594，年金终值系数为15．937。到第10年末，可用于孩子教育资金额为（）元。 A．12970 B．50000 C．50000 D．79685 14．下列各项中，其预算期可以不与会计年度挂钩的预算方法是（）。 A. 弹性预算 B. 滚动预算 C. 零基预算 D. 定期预算 15．预算控制的方法主要有三种类型，其中不包括（）。 A.预算授权控制 B.预算审核控制

客户关系管理作业

《客户关系管》课程综合案例奔驰汽车客户关系管理案例解析班级：营销09-1 完成人：黄春溪学号：3 指导教师：刘丽完成时间：2011年11月27日

客户关系管理概述（一）客户关系管理的含义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（二）客户关系管理系统的功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。（1）、市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表（2）、销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

项目时间管理试题及答案

厦门大学网络教育2012-2013学年第二学期《项目时间管理》课程复习题一、单项选择题 1、计划评审技术（PERT）：（ A ） A．通常进行3次估算，协助预测活动历时的预期值 B．以事件为中心，在箭线上表示活动 C．对每个活动只进行一次估算 D． A和B 2、有哪三种主要的图示法：（ C ） A． AOA、PERT、CPM B． PERT、CPM、GERT C．节点、箭线、条件 D． AON、AOA、PDM 3、以下哪个术语可以描述能够加速后续任务的逻辑关系调整（ A ） A．超前 B．平衡 C．赶工 D．滞后 4、下列各项都是进度计划的里程碑，除了：（ C ） A．结束日期 B．合同日期C．活动的工期 D．计划的关键事件 5、ADM是一种箭线图法，在此方法中一个虚拟的活动是：（ B ） A．记录关键路径关系B．记录依赖关系 C．赶工 D．确定客户要求的可交付成果日期 6、下列哪一个网络计划理论可以显示在前一项工作62%已经完成时下一项工作的最后10%才可以完成（ C ） A．PERT B．ADM C．PDM D．以上都是 7、对一些特定的要求过份灵活会对时间的延迟产生什么样的影响（ C ） A．减少 B．双倍 C．增加 D．无影响 8、在一个前导图（PDM）中两个方框间的箭头被叫做：（ B ） A．一项活动B．约束条件 C．一个事件 D．关键路径 9、网络进度计划经常在什么阶段被更新（ B ） A．设计实施B．开发实施 C．开发收尾 D．实施收尾 E．计划结束 10、在回顾了一个历史记录之后，一个估算员判定一个任务乐观估计需5天完成，悲观估计16天，但通常会花 8天。请使用PERT技术计算期望值是几天（ B ） A．B．8.8 C． D． E． 11、“在对软件编码前我不能进行软件测试”这句话说明了哪种依赖关系（ D ） A．随意的 B．软逻辑关系 C．优先D．强制或硬逻辑关系 12、采用逆推进法的目的在于决定（ C ） A．关键路径 B．最早完成日期C．最迟开始日期 D．赶工日期 13、以下哪种进度计划编制方法包括风险评估（ B ） A． ADM B． PERT C． PDM D． CDM 14、采用箭线图法时，以下哪项需要资源（ A ） A．后续活动 B．事件活动 C．虚拟活动 D．以上都是 15、以下哪项可以使进度编制变得灵活（ B ） A．自由时差B．总时差 C． ADM D．赶工 16、甘特图和网络图的主要区别在于（ C ） A．历时 B．任务C．节点 D．时差 17、需要申请和增加项目资源时，由谁做出决定（ B ） A．职能经理B．项目经理 C．项目管理主任 D．客户 18、进行活动历时压缩时，你可以在关键路径活动上增加资源。这时必须进一步考虑什么（ B ） A．其他活动的延迟B．出现新的关键活动 C．分配给关键路径上其他任务的资源 D．进度计划中历时最长的任务 19、PRET和CPM的主要区别在于PERT：（ A ） A．在计算进度计划时使用分布的平均值（预期值）B．计算时差时使用最可能估算 C．通过计算时差来确定哪些活动的进度最不灵活 D．在图中包括了非序列活动，如回环或条件分支20、客户通知你项目必须提前两天完工，你将如何处理（ C ）

客户关系管理的作业题

一.判断题 1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。（√） 2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。（×） 3 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（×） 4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（×） 5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。（√） 6在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。（×） 7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。（√） 8数据钻取是一个综合数据的动作。（√） 9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（√）10企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。（×） 11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。（×） 12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（√） 13客户服务就是指售后服务。（×） 14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。（√） 15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。（√） 16控制客户期望是提高客户满意度的关键。（×） 17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。（√） 18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。（×） 19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。（√） 20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（√） 21 CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低。（×） 22关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（√） 23在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期。（√） 24个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的。( √ ) 25在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。（）26Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义。（√） 27在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（×）

时间驱动作业成本法下客户盈利能力的分析与管理

东财《客户关系管理》在线作业二1答案

客户关系管理作业与答案报告

客户关系管理(第一套作业单元1-2)演示教学

第十三章作业基础成本的法与作业成本管理成本会计习题及答案

《项目时间管理》试题及答案

最新管理会计-模拟一-及答案

客户关系管理阶段作业三

管理会计白玉芳第五章作业成本法课后习题参考答案

项目时间管理的内容和步骤

客户关系管理形成性考核册参考答案

管理会计学作业

方案-如何理解和运用作业成本法

项目时间管理复习题(带答案)

客户关系管理答案

管理会计自测

客户关系管理作业

项目时间管理试题及答案

客户关系管理的作业题