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行李生服务程序和标准

二、客人换房时行李服务程序及要求

1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。

2、到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。

3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。

4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。

5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：

1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。

3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。

4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。

5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。

6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。

如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。

另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。

行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。

行李生岗位职责

1.在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；

2. 服从安排，迅速接受带房任务；

3. 向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务；

4. 负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；

5. 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；

6. 协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光；

7. 受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续；

8. 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

厦门航空服务标准版

购票服务标准一、售票处销售 1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。 4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航 3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。 2）前取票订座

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

星级酒店服务质量量化标准

**国际酒店服务质量量化标准目录一、前厅部服务效率呈化标准 (5)

二、管家部服务效率量化标准 (8) 三、中餐部服务效率量化标准 (10) 四、西餐部服务效率量化标准 (12) 五、休闲中心服务效率呈化标准 (15) 六、俱乐部服务效率量化标准 (16) 七'总办办公室服务效率呈化标准 (17) 八、人力资源部服务效率呈化标准 (18) 九、工程部服务效率量化标准 (19) 十、保安部服务效率童化标准 (23) 十一、营销部服务效率呈化标准 (23) 十二、财务部服务效率呈化标准 (24)

一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银： K客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 1K查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下） 17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。 18、收款时间：人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒，房帐/1分钟。 19、打印帐单时间不超过1分钟。 20、开发票1分钟。

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

酒店式公寓散客行李服务程序标准

酒店式公寓散客行李服务程序标准酒店式公寓散客的行李服务程序与标准入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。 6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。签署人：zz物业管理有限公司感谢您的阅读！

星级饭店服务规范

星级饭店服务差不多标准一、前厅服务 1、接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动关心提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车内时便于查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提

示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供关心。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提早5分钟到达等候。 1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识不。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，

酒店前台-换房行李服务标准

●接到换房通知接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 ●到原客人房间 (1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 ●引领客人到新的房间 (1)引领客人到新房间； (2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施； (4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 ●换房完毕 (1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

酒店行李员服务操作标准.docx

礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准服务程序操作标准

1、客人到店时一、散客步行到店服务程序 1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向； 2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。二、散客乘车到店服务标准 1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点； 2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情问候客人； 3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重；开门时注意： ① 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩； ② 如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的客人护顶； ③ 开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车门（角度大约 70 °），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。 4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾人准备轮椅； 5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数； 6、按要求登记出租车车牌号； 7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或锁在门口的伞架上。

三、团体客人到店时 1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车； 2、主动点头致意、问候； 3、主动接过行李物品； 4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车； 5、示意司机将车开走或停放在指定地点。

2、客人离店时一、送别散客 1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临； 2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车的位置； 3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕碰客人头部； 4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等； 5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。二、送别团体客人 1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临； 2、主动搀扶老人或行动不便的客人； 3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。

物业客服部服务要求标准

物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止

团队行李到达服务

团队行李到达服务行李服务的基本要求 1、应主动帮助客人提拿行李，但客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。但客人要求提拿时，就必须小心、仔细，杜绝差错和丢失或损坏，以防意外。 2、行李装车时要注意硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。 3、要注意行李包装物上的?°小心轻放、请勿倒置?±等字样。 4、行李装运与提拿过程中要注意数量的清点，以免遗漏。 5、行李车不能进房间，应停在门口靠边位置。行李服务的要点 1、稳?a?a行李要放稳 2、准?a?a不要送错房间 3、快?a?a快速送到客房 4、好?a?a服务态度好，精神饱满 5、安全?a?a送行李的过程中不碰伤他人、自己，或损伤物件

团队入住/ GROUP GUEST CHECK IN 1、所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。 2、团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。 3、当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记表》核对团号，由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李，应在登记表上注明，并请领队或导游在登记单上签字。） 4、确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为：日期团队名称及团号车牌号行李抵达时间行李件数行李员签字对方签字（托运公司行李员或巴士司机）备注（指该次服务各种非常规情况） 5、将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 6、根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分

好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。） 7、若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。 8、若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为：日期团号状态（C/I =Check In）行李件数经手人签字 9、当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时更正。 10、确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。 11、行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。 12、到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。 13、客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开

机场地勤岗位服务标准内容培训资料

1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准（1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。（2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准（1）岗前准备 A．仪容仪表

客服部工作标准及要求

客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌； ②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置； ③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜； ④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。 ○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 ○6．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。 ②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。 ③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。 ④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势; ①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。 ②．双手抱胸前。 ③．跷二郎腿或半躺半坐。 ④．趴在工作台上。 ⑤．晃动桌椅发生声音。 3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

物业管理文档：团体行李服务程序与标准

团体行李服务程序与标准入店： 1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 2.如有破损,必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间过长，需用行李网把行李罩住。 4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上, 以便分送到客人的房间。 5.分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。 6.如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。 7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。 8.如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。 9.进楼层后，应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下，报出“行李员”。 10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才可离开。 11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

12?送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并核对总数是否同刚入店时一致。 13?按照团队行李进出店单上的时间存档。离店： 1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。 2.集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。 3.装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。签署人：荆州市盛智物业管理有限公司 2003年4月4日

司机服务标准

司机服务标准：一、对车辆的要求（一）车辆卫生司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。特别是座套、脚垫等。司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异味。（二）出车前准备(必做) 1、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。 2、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油；检查车辆轮胎是否良好。 3、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。 4、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。 5、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。二、司机的要求 1、司机在出车前应按照公司要求的着装穿着（白衬衣、西裤、皮鞋），不得穿休闲装、牛仔裤

花条衬衣等。 2、司机应保持个人卫生，保证身上不得有烟味、异味。 3、开车服务期间不允许食用有异味的食品，以保持口腔气味清新。 4、司机仪容仪表要好，要有良好的精神面貌。 5、司机应熟悉天津/北京等地区的信息（如道路/主要购物地点/旅游地点等）。 6、掌握基本的维修、检查其驾驶车辆的技能。 7、认真填写司机行程日志表、加油单及三联单子。三、服务要求 1、司机应按照和客人约定的时间，提前15分钟到达指定地点，并主动与客人取得联系。 2、司机需要选择最合理的线路行车，以保证准确、快速的将客人送至目的地。主动帮助客人开关车门，协助客人提拿行李。 3、如中途客人下车办事，则应主动和客人约定好停车地点，以便让客人回来时顺利的找到车辆。 4、司机在开车时若客人不想交谈，则不要再同客人谈话，不和客人闲聊，保守公司和客户的各秘密。 5、客人在乘车时，车上的收音机应处于关闭状态，如客人允许则可以播放一些轻音

在线客服服务标准及规范

在线客服服务标准及规范在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范标准话术在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册版本历史文档中特殊符号注解：

表示注解。表示同个标题下不同项目或步骤目录目录 1服务文化............................... 错误!未定义书签服务宗旨：......................... 错误!未定义书签服务理念：.......................... 错误!未定义书签 2服务总则............................... 错误!未定义书签两个愿景：.......................... 错误!未定义书签四项要求：.......................... 错误!未定义书签七大不准............................ 错误!未定义书签 3运维规范............................... 错误!未定义书签 24小时响应机制 ....................... 错误!未定义书签远程排障规范.......................... 错误!未定义书签服务电话接听流程规范..................... 错误!未定义书签接听电话............................ 错误!未定义书签上门服务流程规范....................... 错误!未定义书签生成上门服务单（见附表1） .................. 错误!未定义书签上门服务流程规范........................ 错误!未定义书签交单归档........................... 错误!未定义书签售前技术支持规范........................ 错误!未定义书签售前技术支持的准备工作.................... 错误!未定义书签售前工作注意事项........................ 错误!未定义书签拜访结束，填写表单...................... 错误!未定义书签售前后续工作......................... 错误!未定义书签售后培训服务规范........................ 错误!未定义书签售后培训环境部署........................ 错误!未定义书签

中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。第四章服务质量第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： (一)接通率计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。． (二)服务水平计算方法：Y%以上电话在X秒内接起

【实用】酒店前厅制度-团队离店行李服务标准

●准备 (1)仔细审阅前台送来的团队离店通知； (2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实； (3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表； (4)夜班领班将核实后的表格交下一班领班。 ●收取行李 (1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李； (2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名； (3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决； (4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 ●核对 (1)统计行李件数的实数是否与登记吻合； (2)请陪同或领队一起过目，签字确认； (3)当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。 ●行李放行及存档 (1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌号； (2)把团队离店登记单存档。

附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很