医院商务通咨询操作规范(顺序)与技巧办法

精心整理医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法

步骤1：顾客需求的产生

步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识

步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）

步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法

步骤5：对术后（治疗后）效果的描述

步骤6：打消顾客的顾虑

步骤7：推荐专家、包装医院

步骤8：活动的告知

步骤9：对顾客进行预约

步骤10：告知顾客医院的地址及路线

步骤11：了解顾客的人个信息

一．商务通咨询的目地

①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；

②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望；

二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门

三．商务通咨询的流程与步骤

步骤1：顾客需求的产生

???顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险）

步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识

首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走

㈠咨询技巧：

①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低？还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢？（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来）

②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗？之前有没有去别的医院咨询过呢？

步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值）

在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样？也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化

㈠咨询技巧：

①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢？是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了？

步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法

当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。

㈠咨询技巧：

①××小姐（先生），根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求（期望值），我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。

备注：在该环节中，当你告知了顾客的大概治疗方案和方法后，顾客所要问的问题会比较多，可能更多的会涉及到专业知识，在这边就需要咨询人员对专业知识要有充分的了解，特别是皮肤的专业知识；

步骤5：对术后（治疗后）效果的描述

在介绍完治疗方案后，当顾客对某个方法开始感兴趣时，这是就要给顾客描述做完手术（治疗）后能达到一个怎样的效果，能给她带来哪些好处。

㈠咨询技巧：

①没问题的，您现在的鼻部情况做完后肯定是有一个明显的效果（改善），鼻子看起来会更加的秀气，会更有立体感，肯定会给您带来更大的自信与更多的笑容的，因为每个人都是喜欢美丽的您说是吧？

②您在治疗疗前我们的专家会客观的告知您治疗的情况以及效果，如果治疗无效的皮肤问题我院专家会直接告诉您的，而且每次治疗会给您拍对比照片的。

备注：很多顾客在咨询过程中会对术后能达到一个怎样的效果比较关心，这时你的回答就非常的关键，如果回答的太肯定的了，会造成一些不必要有麻烦（不成交或是成纠纷）。如果回答的模棱两可，顾客又不放心，因为没有保障。所以，遇到这样的问题时，对于我们能达到立竿见影效果的项目，我们可以直截了当的给顾客说（比如隆胸，皮肤的脱毛等等），而对于一些需要时间及疗程的项目，回答时就要慎重了，特别是皮肤的项目，很多都是需要疗程及顾客自己的配合才能达到一个好的效果。

步骤6：打消顾客的顾虑

很多顾客在咨询之前是第一次了解所要咨询的项目，甚至还有一部份人是咨询过几次或者是去多家医院咨询过后还是下不定决心，担心这个、顾虑那个。这时你能否有效打消顾客的顾虑，使得顾客带有信心上门是非常之关键，特别是第二种人，只要你打消了她的顾虑，这种顾客上门必定是会成交的顾客；

㈠咨询技巧：

①您的担心是可以理解的，几乎每个顾客在治疗前都会有和您同样的想法，事实上，这是一个很常规的治疗项目，很多顾客都接受过类似的治疗，包括我们医院内部的很多员工，所以您不用太紧张的。

②您的担心可以理解，我们这边很多顾客之前跟您一样的有很多的顾虑，但是在与专家做了详细的沟通交流后，都打消了疑虑，做出了美丽抉择，现在都非常漂亮和满意。

步骤7：推荐专家、包装医院

包装医院是在顾客对手术的效果及安全比较担心时，把包装医院做为打消顾客担心的一种方法。而推荐专家一定要注意每位专家的擅长项目，同时还要注意每个专家的休息情况，绝不能把明天要休息的专家推荐给一个明天就要上门的顾客。同时，如果在网络中推荐了专家，必须要在登记表时详细说明，不能出现现场咨询推荐的专家与你推荐的专家不同一个，那样会让顾客对我们产生极在不信任。

㈠咨询技巧：

①我们是一家中韩技术合作的全国连锁整形美容医院，我们不但拥有全国顶尖的专家，同时也有韩国着名的整形医生，在国内我们的医院已经有十几年的历史了，不管是在技术上还是在口碑都是深得很多顾客的赞赏。

②像隆鼻这个手术，我院的XXX主任就是这方面的专家，他从事整形美容已经XX年了，鼻部手术成功案例多达几万例，我们医院自己的员工也都是找他做的。。。

步骤8：活动的告知

如在咨询时，我们医院刚好有做活动，在合适的时候必须告诉顾客有这个活动。特别是在顾客对价格比较在意时，活动的告知也是能促成顾客上门的一把利器。

步骤9：对顾客进行预约

当你把前面的几个步骤都做到位后，就要适时的、巧妙的与顾客进行预约，尽量拿到顾客的手机号码，如果顾客不愿给号码也不要紧，拿不到号码的商务通记录，并不代表就是一次失败的咨询，同样，就是拿到号码了，也并不能说明就是一次成功的咨询，只要您把该问的都问了，该说的都说了，该做的都做到位了那就行了。

㈠咨询技巧：

①您可以先来院咨询,不一定就马上要做.咨询清楚了在您非常了解和放心的情况下您再去考虑做不做的问题.因为我们是专业的医院,肯定要保证您的效果,也不会茫目就给您去做,哪怕是个很小的手术,对吧?

如果您决定过来,可以留下您的姓名和联系方式,来医院时间,我帮您提前预约，因为客人比较多,您提前预约可以不用排队,优先就诊.同时通过网络预约登记的也可以免挂号和咨询费用。

③您平时有没有双休日呢？一般都是什么时间会比较空一点呢？

④那您看我帮您预约在这周*您看方便吗？可以先过来跟我们的专家做个详细的沟通与咨询，让专家根据您的五官比例为您制定一个适合您的治疗方案，这样您也可以对这个项目有个透彻的了解，同时您也可以了解一下我们的专家和我们医院，这样您在选择的时候也不会有错误是吧？

步骤10：告知顾客医院的地址及路线

跟顾客预约好了以后，要确认一下顾客是否知道医院的地址，如果不知道要问是自己开车过来还是坐车过来，这样即告诉了顾客详细的地址，也能知道顾客是否是有车一族

㈠咨询技巧：

①××小姐，您知道我们医院的地址吗？知道怎么来吗？

②那您是自己开车来还是坐车过来呢？要不要我告诉您公交车的路线？

步骤11：了解顾客的人个信息

在告知顾客地址与路线的同时，一定要顺便了解一下顾客的获知途径、区域、职业等等各类对医院有重大意义的信息

㈠咨询技巧：

①××小姐（先生），您是怎么知道我们医院的呢？

②那您应该是上海市区的吧？

③××小姐（先生）是从事什么工作的呢？平时都有上网是吧？

商务通使用手册

一、等待开始：登入商务通的咨询和统计人员(对话中)---显示和几个患者在交流 二、在线访客：访客及是正在查看网站内容的人员 三、历史记录：患者和咨询人员沟通的记录 四、统计分析：分析数据（搜索词，访问页面，时间，搜索引擎等） 主要介绍三和四 第三点开始：

对话分为，1、极佳对话2、较好对话3、一半对话 有预约的通常是极佳对话，因为沟通到位，心理工作做的比较好,较好对话，一半无法预约到患者，除非一些上来直接想挂号的 备注：就是咨询人员对患者的注释，有预约的通常标明预约，已经患者姓或者名 工具栏中有：统计分析，导出当前视图,设置显示列，设置客人类别··分类查找等等····有用到的通常就一个导出当前视图，将我们查看的这个数据导出, 分类查找

1、查看患者所属地区，或者查看当天哪个地区的患者比较多 2、查看是百度，还是搜搜，搜狗，谷歌39广告或者120ask广告等其他广告进入商务通的 量有索索 3、查看你想查的关键词是否有过预约，或者进入过商务通咨询 4、从客人名称(就是前面所说的备注)或者资料中查找出你想敢兴趣的，如：约，聊 知道今天预约了多少，聊了但是或者没遇到到的有多少，当然未必就完全准确 5从客人反问轨迹，可以查出你想查的网址，或者是网址中的部分内容比如：?bdjj ?sgjj等等~~~

1、点击常用报表可以查出进入商务通的有效点击多少 2、或者总点击多少，包括无效点击 3、如果没有你所敢兴趣的内容你可以点击常用报表—自定义---点击增加

4、 5、输入你想取的名字—找出你感兴趣的内容—选择完毕你点击确定即可 6、通常查看是的患者名称，搜索关键词，访问网址，对话信息条数等根据自己决定

市人民医院无菌技术操作流程

市人民医院无菌技术操作流程 目的： 1、保持无菌物品及无菌区域不被污染，使已灭菌的物品保持无菌状态。。 2、防止一切微生物侵入机体或传播给他人。 评估： 1、操作环境清洁、宽敞、明亮、定期消毒； 2、操作台面清洁、干燥、物品布局合理； 3、无菌操作前半小时应停止清扫工作，减少人员走动、避免尘土飞扬。 准备： 1、要求：着装整齐，戴口罩，洗手。 2、备物1）治疗盘；2）无菌包（内有2块治疗巾）；3）无菌手套1副；4）储槽（内置换药碗1个，弯盘1个，镊子2把）；5）纱布罐；6）无菌棉签罐；7）无菌持物钳罐；8）无菌持物镊罐；9）二联瓶（碘伏或碘酒、酒精）；10）启瓶器；11）铅笔；12）无菌溶液；13）污杯或弯盘；14）洗手

液；15）治疗车；16）包布篮 操作： 1、着装整齐，洗手，戴口罩。检查各种物品是否合格。 2、翻开清洁治疗盘，查无菌包封口3M胶带的名称及灭菌日期消毒标记，有无松散、潮湿、破损，确认符合要求后逐层打开。 3、右手持无菌钳，夹无菌治疗巾放入盘内，将余下的治疗巾按原折痕包好，注明开包时间。 4、两手持无菌巾外面展开后，将上层呈扇形折到对侧无菌盘上，开口边向外。 5、持无菌钳，从无菌容器内取出换药碗、弯盘（弯盘内镊子2把）置入无菌盘内。 6、持无菌镊夹取纱布、棉球分别放入弯盘和换药碗内，取棉签。 7、取无菌溶液：擦净瓶子、核对标签、检查溶液，取铝盖。 8、用双手拇指将橡胶塞边缘向上翻起，碘伏消毒瓶口2次（或碘酒1次，酒精2次）；再用食指和中指套住橡胶塞拉

出。 9、无菌溶液瓶签放于掌心部位，倒出少量溶液于弯盘内冲洗瓶口，再由原处倒出所需溶液至换药碗内。 10、覆盖上层治疗巾，使上、下层边缘对齐，多余部分向上翻折2下，两边向下翻折1次。 11、外用无菌溶液一次未用完时用碘伏消毒瓶塞口2次（或碘酒1次，酒精2次），并注明开瓶时间。棉签一次未用完时，应将口封好，注明开包时间。 12、检查手套有效期，有无破损、潮湿。（需到病房操作时，将手套、无菌治疗盘、洗手液，包布篮、污杯等放于治疗车上，推车至病房，查对、解释，打开无菌盘——戴手套—操作） 13、打开治疗盘，解开手套系带，取出滑石粉涂少许在手上。 14、取出手套，左右手拇指相对，先套入左手，左手4指（戴好手套的手）伸入另一只手套的折边内侧（手套的外面）拉住，右手套入，用无菌纱布擦去滑石粉，端换药碗进行操作。 15、操作完毕，在消毒液中洗净血迹、污渍，将手套口翻转

眼科医院无菌技术操作规范

眼科医院无菌技术操作规范 一、操作区域要清洁宽敞，在无菌技术操作前半小时，须停止清洁环境及减少人员走动。 二、医护人员衣帽整洁、戴口罩，帽子把全部头发遮盖， 修剪指甲并洗手。 三、无菌物品不可暴露于空气中，须放在无菌容器、无菌包或无菌巾中。外包装清洁干燥。无菌包掉落在地、误放不洁之处、包布有破损、湿包或有明显水渍的包不可作为无菌包使用。 四、进行无菌操作时未经消毒的手臂或其它物品不可跨越无菌区，不可面向无菌区大声谈笑、咳嗽、打喷嚏。如怀疑器械、用物等被污染或已被污染，即不得继续使用。 五、无菌区的边缘3cm以内是无菌的安全范围。物品若接近污染区的边缘其无菌性被怀疑。 六、取无菌物品要用无菌持物钳（镊）。无菌物品一经无菌容器内取出，虽未使用，也不可再放回，应重新灭菌处理后方可使用。取远处物品时，应连同容器一并转移，就地取用。 七、取无菌物品时，要面向无菌区。手臂须保持在腰部以上或桌面以上。

八、无菌包外应有标识，内容包括物品名称、检查打包者姓名与编号、灭菌器编号、批次号、灭菌日期和失效日期。打开无菌包前，要检查无菌包的名称、灭菌日期、化学指示胶带变色情况，以及包布是否干燥、完整。开包后应检查包内指示卡是否达到灭菌要求。 九、一套（件）无菌物品只能供一个病人使用，避免交叉感染。 十、无菌物品保存原则： 1、无菌物品放置专柜，标识清楚；柜内保持洁净、干燥，不得与非无菌物品混放。 2、无菌物品按灭菌日期先后顺序排列，分类放置、摆放整齐。 3、定期检查无菌物品有效期。环境温度低于24℃、相对湿度低于70％时，使用纺织品材料包装的无菌物品有效期为14d，环境达不到标准时，有效期为7d。一次性纸塑袋和医用无纺布包装的无菌物品，有效期宜为6个月。 4、无菌物品一经打开应在24小时内使用，过期应重新灭菌。须注明开启使用日期、时间。 5、无菌棉球、棉签、纱布及盐水棉球等无消毒液的无菌物品及其盛放容器，超过24h须更换并重新灭菌，注明使用日期、时间。

操作技能题库开发

1.2 操作技能题库开发 操作技能考核是职业技能鉴定的重要组成部分，是职业技能鉴定区别于其他资格考试的突出特征。操作技能考核命题既要遵循考试科学的普遍规律，更要按照“以职业活动为导向，以职业能力为核心”指导思想，从工作现场实际和职业活动出发设计考核方式。基本原则是考核的科学性和可行性的统一。 操作技能国家题库开发技术核心是模块化、结构化、标准化。开发操作技能题库的基本步骤主要包括四大部分： --—分析职业标准，确定《操作技能考核内容结构表》； --—编制《操作技能鉴定要素细目表》： --—编写操作技能考核鉴定点； --—编写操作技能考核试题。 (对于国家职业标准中要求在标准教室考试的职业，可以笔试方式考核，并结合本职业特点确定考核题型，比如案例分析、方案策划、模拟题、情景题、计算题、简答题、论述题等。) 一、编制《操作技能考核内容结构表》 《操作技能考核内容结构表》是依据国家职业标准，按照职业活动整体内在关系，确定的本职业各等级的考核范围结构表。在这个过程中，一般要经过三个阶段： (1)内容划分：按照职业活动内容，划分出该职业的整体操作技能活动范围和内容，一般不按过程划分。具体划分方式可以按下述步骤进行： ——按性质划分：按照职业活动中的不同性质进行划分。例如，在职业活动范围中，一般可以划分出操作技能要求和其它要求两个方面，前者主要指通过从业者的具体操作活动完成的工作目标，如加工工件；后者主要指由于职业中的职能性工作带来的活动要求，如培训与指导。 ——按主辅划分：按照职业活动中所要求的各种操作技能的重要程度划分为基础性、主体性和辅助性三种操作活动要求。例如，在中式烹调师中除了“菜肴制作”这一主体操作活动要求外，还在“刀工”和“原材料初加工”等基础性操作活动方面有要求；而在维修电工中除了“设计”、“安装”、“调试”、“故障检修”等主体操作活动要求外，还要求“仪表仪器的使用与维护”等辅助性操作技能要求 ——按领域划分：按照职业活动的不同领域进行划分。这种划分并没有先后高低之分，只是指不同的工作领域。例如，汽车修理工中有“维护”、“修理”和“故障诊断与排除”等具体工作领域。 (2)等级划分：按照职业活动在不同等级间要求的活动范围和活动水平的不同，划分出各个等级所要求的操作技能要素。要素等级划分时，应该从职业活动范围和职业活动水平两个方面入手： ——职业活动的范围：一个职业的职业活动范围是相对确定的，这些职业活动是该职业所有从业人员的活动总集合。职业中不同等级从业人员在职业活动范围上是有差异的。例如，高级美发师在初、中级美发师职业活动范围基础上增加了“设计”，美发技师和高级技师在高级美发师职业活动范围基础上又增加了“经营管理”。 ——职业活动的水平：一个职业的不同等级，都要求同一方面的操作技能，但一般情况下要求的水平是不同的。例如：车工初、中、高级皆要求“识图”，但初级要求能读懂简单零件图，中级则要求读懂零件工作图及简单机构的装配图，高级则要求读懂复杂畸形零件图等。 (3)按科学性和可行性原则，确定各级别的鉴定范围，编制《操作技能考核内容结构表》。 在完成上述内容和等级划分后，要选择既符合职业活动特征，又具有考核鉴定可行性的内容，确定各级别鉴定范围。应当考虑以下三个方面： 第一，现实可行性。每个鉴定范围的考核内容、要求达到的水平、基本设备和原材料等

(完整word版)医院的话术分析

一、对回访人员的要求： 1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间， 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问 7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销 8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 9、记录，及时做好回访记录 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？ 患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口） 1、真是这样可以按照下面的话术对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，谢谢 回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！ 2、借口 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答） 回访人员：您好！请问您是XX（先生、女士等尊称）

整形美容医院大讲堂第30期网电顾客咨询技巧

第 30 期《网电顾客咨询技巧》

《网电顾客咨询技巧》 大家好，我是小臻今天我要为大家分享的课程是关于网电部门的《网电顾客的咨 询技巧及邀约方法》。 今天的课程，我会分两个方面来讲，第一部分：网络咨询平台的咨询方法及如何 获取联系方式。 第二部分：已获取了电话号码或微信的顾客如何邀约上门。 网络咨询平台的咨询方法及如何获取联系方式 我们目前的网电部最常用的咨询平台就是”商务通“,商务通的咨询要遵循四点要求：“问， 答，推，约”。问：就是问诊。答：就是回答顾客的咨询问题。推：推荐我们的技术和专家。 约：留顾客联系方法和约顾客上门。还有一种方式是“问，答，约，推，约”。也就是在问 诊和回答顾客问题后，我们可以先约一下。如果顾客不能马上答应，我们可以再推，再约。 这两种方法都是可以的。 在商务通上虽然不能看到顾客本人，但我们也在平台上最大幅度的获取到顾客的信息， 信息越详尽，对于现场咨询师后期开发的工作越有益。举个例子：一般在商务通上咨询的顾 客，一上来就会问：“双眼皮多少钱？”这个时候我们应该怎么说呢?是直接告诉她价格吗？

肯定不行。我一般是要求我的网咨，顾客一上来无论提出怎样的问题，我们都要先说：“您好。我是 XX 医院的医生助理小张，请问怎么称呼您呢？”这样说有两个好处，第 一，因为在咱们商务通的对话中，总会遇到需要称呼她的时候，如果在那个时候再问会有点 突兀，所以最好是一开始就询问到。再说咱们中国是个礼仪之邦，在交流时第一时间询问对 方是称呼也是一种礼节。第二，网咨是不是有一种情况，就是在整条对话结束后都不知道顾 客姓什么，如果是这种情况。有时候是忘记了。如果你连顾客姓什么都没有问到，就算你要 到了电话号码，下次打电话回访时，会不会觉得尴尬，你不可能在第一次打电话人家里就喊 人家亲爱的吧，总要先称呼一下。 这个时候顾客一般会告诉你，我姓张。那么我们就继续说：您好！为了能更准确的为您 解答，我们需要先了解一下您的目前的情况，方便说一下您的性别和年龄吗？以上两句话， 我建议可以做成快捷键保存，用起来也比较方便。问性别是为了知道是男性还是女性是，同 一个手术男性和女性的需求度是有区别的，知道了性别可以更准确进行接下来的问诊，第二

2019医院无菌技术考试题及答案

本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019医院无菌技术考试题及答案 姓名：成绩： 一、单选题（共60题，每题1.5分，共66分） 1.无菌容器打开后，应记录开启的日期、时间，其有效时间不超过：（C ） A．4小时 B．12小时 C．24小时 D．8小时 E．48小时 2、无菌盘的有效期不超过（ A ）

A、4小时 B、24小时 C、3天 D、7天 E、14天 3．下列哪项戴、脱无菌手套的操作是错误的：（ C ） A．戴手套前先将手洗净擦干 B．核对手套袋外标明的手套号码，灭菌日期 C．取出滑石粉，用后放回袋内D．戴好手套后，两手置腰部水平以上 E．脱手套时，将手套口翻转脱下 4．无菌技术操作前，个人准备时首先衣帽整齐，不得（ C ） A．修剪指甲 B．佩戴假发 C．佩戴首饰 D．穿无菌衣 E．戴无菌手套5.下述哪项符合无菌技术操作原则：（ E ） A．无菌操作前20分钟清扫地面 B．无菌包潮湿待干后使用 C．取出的无菌物品未用立即放回原处 D．治疗室每周用紫外线照射一次 E．操作时手臂保持在腰部水平以上 6．在无菌技术操作原则中，预防交叉感染的关键措施是：（C ） A．操作区域要清洁、宽敞B．取无菌物品时，必须使用无菌持物钳 C．一份无菌物品只能供一个病人使用D．无菌物品与非无菌物品分别放置 E．无菌物品疑有污染不可再用 7．下列哪项违背了无菌技术操作原则：（ B ） A．打开无菌容器盖时，盖的内面向上放置 B．手持无菌容器时，应托住边缘部分 C．倒取无菌溶液时，手不可触及瓶塞的内面D．戴手套的手不可触及另一手套的内面E．揭开无菌盘时，双手捏住盖巾外面双角 8.下列哪项不符合无菌物品的管理原则：（ C ） A．无菌物品与非无菌物品分别放置B．无菌包上必须注明灭菌日期 C．已打开过的无菌包48小时后必须重新灭菌 D．取出的无菌敷料不得放回原容器内E．无菌包的有效期为14天 9．佩戴口罩时要让口罩紧贴面部和完全覆盖：（ C ） A．口腔和鼻子 B．口腔和下巴 C．口鼻和下巴 D．口腔 E．鼻子 10、我院0.9%氯化钠外用冲洗溶液开启后，其使用时间不能超过（A ） A、4小时 B、12小时 C、24小时 D、8小时 E、48小时 11、干式无菌持物筒开启后其有效时间为（ C ） A、8h B、6h C、4h D、2h E、1h 12、下列不符合无菌技术操作原则的是（ D ） A、无菌包须有标记和消毒日期 B、无菌操作时手臂位于腰部水平以上

操作技能题库开发

?５１? 　哈尔滨职业技术学院学报 ２０１２年第１期 Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｈａｒｂｉｎ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　＆　Ｔｅｃｈｎｉｃａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ 高职教育课程改革不断深化，以工作过程为导向的课程开发与实施更加强调“教、学、做”一体化，注重职业能力培养，课程评价也由单一的终结性评价向过程性评价转变。操作技能考核是专业课程考核的重要组成部分，是职业教育区别于其它教育考试的突出特征。操作技能考核命题既要遵循考试科学的普遍规律，更要按照“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，从课程和职业活动联系的实际出发进行考核设计，构建科学性和可行性相统一的模块化、结构化、标准化操作技能考核题库［１］。 一、编制《操作技能考核内容结构表》《操作技能考核内容结构表》是根据课程标准，按照课程内容的内在联系确定的考核范围结构表。是操作技能命题的基础工作，也是操作技能题库试题组卷的基本依据。编制结构表分为内容划分和考核范围确定两个阶段。 第一阶段，内容划分：按照课程内容，划分出该课程的整体操作技能活动范围和内容。具体划分方式与步骤为：一是按主辅划分，按照职业活动中所要求的各种操作技能的重要程度划分为主体性和辅助性二种操作活动要求，例如，在电工电子产品制作与调试课程中除了“设计”、“安装”、“调试”、“故障检修”等主体操作活动要求外，还要求“工具选择、仪表仪器的使用与维护”等辅助性操作技能要求；二是按领域划分：按照职业活动的不同领域进行划分，这种划分并没有先后高低之分，只是指不同的工作领域。例如，发动机修理课程中有“维护”、“修理”和“故障诊断与排除”等具体工作领域。 第二阶段，按科学性和可行性原则，确定考核范围，编制《操作技能考核内容结构表》。考核内容要选择既符合职业活动特征，又具有考核可行性的内容， ［收稿日期］２０１１－１１－０２ ［作者简介］解双（１９６４－），男，硕士，黑龙江农业工程职业学院教授，主要研究方向为职业技术教育与教学。 中图分类号：Ｇ７１２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００８—８９７０—（２０１２）０１—００５１—０２ 确定考核范围。应当考虑可行性和整体性两个方面， 第一，现实可行性，每个考核范围的考核内容、要求达到的水平、基本设备和原材料等必须在考核工作中具有现实性、可操作性；第二，集合整体性，各个考核范围的集合必须能够反映该课程的操作技能培养目标。 下面以《数控加工课程操作技能考核内容结构表》为例，说明操作技能考核内容结构表主要内容和编写要求，见表１。 表１ 数控加工课程操作技能考核内容结构表 从上例可看出，《操作技能考核内容结构表》主要内容包括考核范围和考核要求。考核范围可由大到小细分为若干级或层，相应的考核要求是指选考方式、考核比重、考核时间、考核形式等。操作技能考核范围中的每大项都可逐级细分。选考方式一般分为“必考项、任选一项”。“必考项”用于本课程要求学生必须掌握的、关键的且具有考核可操作性的活动；“任选一项”一般用于要求学生必须掌握，但按考核可操作性原则，在考核中，可对几个相近或类似的活动任意抽取一项进行考核。考核比重根据课程标准或该考核范围在本课程中的重要度确定。考试时间根据实际情况确定。操作技能考核形式多样，命题时应按照操作技能命题的科学和可行性原则确定考核形式，一般为实操，个别步骤不便实操可用口试。 二、编制《操作技能考核要素细目表》按照上述《操作技能考核内容结构表》中的结构 操作技能题库开发探析 解　双，　李海金 （黑龙江农业工程职业学院， 黑龙江 哈尔滨 １５００８８） 摘要：本文探讨了专业课程技能操作考核题库开发的基本构想，以数控加工课程为例，从课程和职业活动联系的实际出 发，进行考核设计，给出了技能操作题库开发由考核内容结构表、要素细目表、考核点到试题编制和审核的开发路径。 关键词：技能题库；结构表；细目表；考核点

电话回访内容培训

医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术 一、对回访人员的要求： 1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间， 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问 7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以

应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销 8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 9、记录，及时做好回访记录 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？ 患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

无菌技术相关理论知识

无菌技术是在医疗护理操作过程中，保持无菌物品、无菌区域不被污染、防止病原微生物侵入人体的一系列操作技术。无菌技术作为预防医院感染的一项重要而基础的技术，医护人员必须正确熟练地掌握，在技术操作中严守操作规程，以确保病人安全，防止医源性感染的发生。 一、无菌技术的概念和原则 （一）无菌技术的概念 1.无菌技术（aseptic technique）是指在执行医疗、护理技术过程中，防止一切微生物侵入机体和保持无菌物品及无菌区域不被污染的操作技术和管理方法。 2.无菌物品(aseptic supply) 经过物理或化学方法灭菌后，未被污染的物品称无菌物品。 3.无菌区域(aseptic area) 经过灭菌处理而未被污染的区域，称无菌区域。 4.非无菌区(non-aseptic area) 未经灭菌或经灭菌后被污染的物品或区域，称非无菌物品或区域。 5.相对无菌区(relative aseptic area) 相对无菌区指无菌物品自无菌容器内一经取出，就认为是相对无菌，不可再放回。无菌区边缘向内3cm 为相对无菌区。 6.污染物品 (infectant)污染物品指未经过灭菌处理，或灭菌处理后又被污染的物品。 （二）无菌技术操作原则 1.操作前准备 （1）操作环境应清洁、宽敞、定期消毒；物品布局合理；无菌操作前半小时应停止清扫工作、减少走动、避免尘土飞扬。 （2）工作人员应做好个人准备，戴好帽子、口罩，修剪指甲并洗手，必要时穿无菌衣、带无菌手套。 2.操作中保持无菌 （1）工作人员应面向无菌区，手臂应保持在腰部或操作台台面以上，不可跨越无菌区避免面对无菌区谈笑、咳嗽、打喷嚏。 （2）用无菌持物镊取用物品；无菌物品一经取出，即使未用，也不可放回无菌容器内；一套无菌物品仅供一位患者使用，避免交叉感染。 （3）无菌操作中，无菌物品疑有污染或已被污染，应予更换并重新灭菌。 3.无菌物品保管 （1）无菌物品必须与非无菌物品分开放置。

第一医院无菌技术操作规程标准范本

编号：QC/RE-KA2865 第一医院无菌技术操作规程标准 范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

第一医院无菌技术操作规程标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 来源自建筑施工资料 第一医院无菌技术操作规程 一、无菌持物钳的使用 （一）操作步骤 1、洗手，戴口罩，检查有效日期 2、手将无菌持物钳的容器盖打开 3、手持无菌持物钳，将钳移至容器中央，使钳端闭合，垂直取出 4、使用时保持钳端向下，不可倒转向上 5、用后闭合钳端，立即垂直放回容器 6、到距离较远处取物时，应将持物钳

和容器一起移至操作处，就地使用 7、无菌持物钳及其干燥持物罐每4小时更换一次，遇有污染随时更换消毒 （二）注意事项 1、不可在盖闭合时从盖孔中取、放无菌持物钳 2、取放时，不可触及容器口，以免污染 3、防止无菌持物钳在空气中暴露过久而污染 4、不可用无菌持物钳夹取油纱布，防止油粘于钳端而影响消毒效果 5、不可用无菌持物钳换药或消毒皮肤，防止钳被污染 6、保持无菌持物钳的无菌状态

无菌技术基本操作流程

班级：姓名：学号： 无菌技术基本操作流程 操作前准备（护士、用物、环境） ↓ 无菌持物钳使用：检查（名称、有效期）→开盖（将浸泡无菌持物钳的容器打开）→取钳 （手持无菌持物钳上1／3、闭合钳端，将钳移至容器中央，垂直取 出，关闭容器盖）→使用（始终保持钳端向下，在腰部以上视线范 围内活动，不可倒转向上）→放钳（闭合钳端，打开容器盖，快速 垂直放回容器，松开轴节，关闭容器盖） ↓ 无菌包使用：检查（名称、有效期、灭菌指示胶带，有无潮湿或破损）→解开系带（将无菌包平放在清洁、干燥、平坦的操作台上，解开系带）→开包（逐层 打开）→取物（所需物品夹至无菌区内）→包扎（原痕包好、横向扎 好）→记录（日期、时间、签名） ↓ 铺无菌盘：擦治疗盘→检查（名称、有效期、灭菌指示胶带，有无潮湿或破损）→开包（打开无菌包，用无菌持物钳夹取一块治疗巾放于治疗盘内）→铺盘（单层 底铺盘法、双层底铺盘法）→折巾→放置无菌物品→盖巾→记录（日 期、时间、签名） ↓ 无菌容器使用：检查（名称、灭菌日期）→开盖（取物时，打开容器盖，内面向上置于稳妥处或拿在手中）→取物（用无菌持物钳从无菌容器内夹取物品）→关盖（取 物后，立即将盖盖严）→手持容器（手持无菌容器时，应托住容器底）↓ 取无菌溶液：清洁（取盛有无菌溶液的密封瓶，擦净瓶外灰尘）→查对（认真检查并核对瓶签上的药名、剂量、浓度和有效期，检查瓶盖有无松动，瓶身有无裂纹； 检查溶液有无沉淀、浑浊或变色）→开瓶盖（用启瓶器撬开瓶盖，用拇指 与示指或双手拇指将瓶塞边缘向上翘起，一手示指和中指夹住瓶塞将其拉 出）→倒溶液（另外一手拿溶液瓶，瓶签朝向手心，倒出少量溶液旋转冲 洗瓶口，再由原处倒出溶液至无菌容器中）→盖瓶塞（倒毕塞瓶塞盖，消 毒后盖好）记录（开瓶日期、时间、放回原处） ↓ 戴脱无菌手套：查对（号码、灭菌日期）→打开手套袋（放于清洁干燥的桌面上，用滑石粉包，涂擦上手）→戴手套（分次取手套法、一次取手套法）→调整（将手 套的翻边扣套在扣套在工作服衣袖外边）→冲洗（用无菌水冲净手套上的 滑石粉）→脱手套（清水冲洗脓血后翻转脱下）→处置（手套放入医用垃 圾）→清洁双手

运动疗法操作技能题库

各关节的被动活动 1、躯干的被动活动方法（12分） （1）患者仰卧位，患侧下肢膝屈曲，治疗师一手固定患者的一侧肩关节。（7分）（2）使肩和骨盆向相反的方向旋转并停留数秒钟。 (5分) 2、肩关节屈曲的被动活动方法（10分） （1）患者仰卧位，治疗师一手握住肘关节上方，另一手握住腕关节处。（6分）（2）慢慢把患者上肢沿矢状面向上高举过头。（4分） 3、肩关节外展的被动活动方法（10分） （1）患者仰卧位，一手握住患者肘关节上方，另一只手握住腕关节处。（3分）（2）然后慢慢把患者上肢沿额状面向上高举过头。（3分） （3）当患者上肢被动移到外展900时，将上肢外旋后再移动直至接近耳部。（4分）4、肩关节内外旋的被动活动方法（10分） （1）患者仰卧位，肩关节外展900肘关节屈曲，治疗师一手固定肘关节，另一只手握住患者的腕关节。（6分） （2）以肘关节为轴，将上肢向内、向外方向旋转。（4分） 5、肘关节的被动活动方法（8分） （1）患者仰卧位，上肢呈外展位，治疗师一手固定肘关节，另一只手握住患者的腕关节。（4分） （2）作肘关节的屈伸动作。（4分） 6、前臂和腕关节的被动活动方法（18分） （1）患者肘关节处于屈曲位，治疗师一手握住患者的腕关节上方进行固定，另一手抓握手指。（6分） （2）旋转前臂，进行旋前旋后的动作。（6分） （3）一手握住腕关节的上方，另一只手握住下方，做腕关节的屈伸动作。（6分）7、髋关节屈曲、伸展、外展的被动活动方法（22分） （1）髋关节的屈曲的被动活动方法：（8分） ①一手握住患者小腿，另一只手用手心托住患者足跟处。（4分） ②双手将患者大腿沿矢状面向上弯曲，使大腿前部尽量接近患者腹部。（4分） （2）髋关节伸展的被动活动方法：（8分） ①一手握住踝关节上方，另一只手从下方抓住膝关节前部。（5分） ②用前臂托住患者小腿和膝关节部位，用力向上抬，被动伸展髋部。（3分） （3）髋关节外展的被动活动方法：（6分） ①治疗师一手放在膝关节下方，另一只手握住踝关节上方。（3分） ②将上肢沿额状面方向移动，一直达到全关节活动范围。（3分） 8、踝关节背屈的被动活动方法（10分） ①一手固定踝关节上方，另一只手用手心握住患者的足后跟。（5分） ②前臂贴住患者脚掌及外侧，用力向上方拉动。（5分） 被动牵拉跟腱、腘绳肌、股四头肌、髋关节内收肌、屈肌的手法 1、被动牵拉跟腱（20分） ①治疗师一手握足跟，另一手固定踝关节上方。（12分） ②利用治疗师的前臂屈曲动作来牵拉跟踺。（8分） 2、被动牵拉腘绳肌（20分）

医院商务通咨询流程步骤与技巧方法

医院商务通咨询流程步骤 与技巧方法 The latest revision on November 22, 2020

医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； 二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗之前有没有去别的医院咨询过呢 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧：

实验技能操作试题库

实验技能操作试题库 ——环保专业、环境监测专业职业技能考工操作练习题 一、实验基本技能 （一）填空题 1. 用水刷洗玻璃仪器时，加入仪器容积约（几分之几）的自来水，一般洗次。若器壁有尘物，用刷洗，最后用淋洗，一般为次。洗净的仪器（能不能）用布或纸擦干。 2. 能在明火或电炉上直接烤干的仪器。 ①量筒②试管③烧杯④移液管⑤容量瓶⑥表面皿⑦蒸发皿 3. 将固体试剂加入试管时的具体方法是。 4. 量取8ml液体，用 ml的量筒最合适，如果大了，结果。 5. 嗅闻任何气体时，切不可将鼻子直接对着或凑近发生气体的容器，只能到鼻孔前闻辩。 6. 用PH试纸测的下列水溶液的PH值，试用你所学的知识，判断其正确与否： 7. 使用分析天平称量时不准用手直接拿取和。 8. 常见的双盘天平是依据原理设计的，而各种电子天平的制造则是依据 原理。 9. 移液管是移取溶液的量器。 10. 使用玻璃量器时不能将量器也不宜在中干燥。 11. 常用于量取准确溶液体积的玻璃量器有、和。 12. 洗净玻璃仪器倒置时，器壁应，然后再用蒸馏水润洗仪器至少次才能使用。 13. 一般实验室中稀酸溶液可储存，浓碱溶液要用储存，而AgNO3和I2溶液应用储存。 14. 我国化学试剂分为纯、纯、纯和实验试剂。 15. 实验室常见物质的颜色和形态：

16. 酸碱指示剂的变色范围及颜色。 17. 齐列法测定苯甲酸的熔点，所用到的主要仪器有：。 18. 齐列法测定固体熔点时，要求粗测一次，控制温度为__________（℃/min）；精测一次，温度控制为___________（℃/min）。 （二）选择题 1. 分析天平的分度值是（）。 A. 0.01g B. 0.001g C. 0.0001g D. 0.00001g 2. 使用分析天平进行称量过程中，加减砝码或取放试样时应把天平托起是为了（）。 A. 称量迅速 B. 减少玛瑙刀口的磨损 C. 防止天平的摆动 D. 防止天平架的弯曲 3. 准确量取溶液20.00ml溶液，可以使用的仪器有（）。 A. 量筒 B. 滴定管 C. 量杯 D. 移液管 4. 下列仪器中可以放在电炉上直接加热的是（）。 A. 量杯 B. 蒸发皿 C. 瓷坩埚 D. 容量瓶 5. 下列气体中，有毒又具有可燃性的是（）。 A. O2 B. N2 C. CO D. CO2 6. NH4Cl溶液的PH值（）。 A. 大于7.0 B. 小于7.0 C. 等于7.0 7. 醋酸钠溶液的PH值（）。 A. 大于7.0 B. 小于7.0 C. 等于7.0 8. 若不慎将水银温度计打碎，可用下列（）进行处理。

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧（一） 一、基本要求： 1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习； 4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言； 7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 二、咨询流程： 1、开始语：问候语，自我介绍(设定)； 2、提问：性别、年龄等； 3、答复； 4、推销：设备、专家 5、邀约； 6、路线； 7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 三、咨询技巧： 1、真诚对待患者； 2、学会倾听，学习分析；

3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）； 4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称； 5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说； 6、不要急于邀请病人来就诊， 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死； 8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止； 9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题； 10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果； 11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题； 12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话； 13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线； 14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”； 15、千方百计激发患者的就医欲望； 四、咨询理念 没有一般人，只有个别人： 先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！ 网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！ 咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！ 虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！ 不达目的誓不罢休； 五、问诊要素

无菌技术操作规范流程

无菌技术操作规程 一、无菌技术操作原则 1、环境要清洁。进行无菌技术操作前半小时，必须停止清扫地面等工作，避免不必要的人群流动，防止尘埃飞扬。治疗是每日用紫外线照射消毒一次。 2、进行无菌操作时，衣帽穿戴要整洁。帽子要把全部头发遮盖，口罩须遮住口鼻，并修剪指甲，洗手。 3、无菌物品与非无菌物品应分别放置，无菌物品不可暴露在空气中，必须存放于无菌包或无菌容器内，无菌包应注明无菌名称，消毒灭菌日期，并按日期先后顺序排放，以便取用，放在固定的地方。无菌包在未被污染的情况下，可保存7天，过期应重新灭菌。 4、工作人员面向无菌区域，用无菌取无菌物品，手臂须保持在腰部水平以上，不可触及无菌物或跨越无菌区，从无菌容器中取出的物品，虽未使用，也不可放回无菌容器内。5进行无菌操作时不可面对无菌区讲话、打喷嚏。怀疑无菌物品被污染，不可使用。 6进行无菌操作时如器械、用物疑有污染或已被污染，即不可使用可，应更换或重新灭菌。 7、一套无菌物品，只能供一个病人用，以免发生交叉感染。 二、准备质量标准

1、工作人员着装整洁，洗手、戴口罩、修剪指甲。 2、备齐用物。 3、治疗盘、无菌持物钳或镊，浸泡于消毒液溶液内，无菌溶液、无菌包布、无菌容器及物品、无菌手套、弯盘、75％酒精、无菌棉签。 4、查对无菌物品、灭菌日期及手套好。 5用物排放有序，符合无菌操作要求。 三、操作流程质量标准 1、选择清洁、干燥、宽阔的场所进行操作。 2无菌持物钳使用法： 无菌持物钳须置于无菌容器内，有效期限4小时；取、放无菌持物钳时，应将盖打开，钳端闭合，不可在盖孔中取、放；如需取远处物品时，应连同容器一起搬移，就地取出无菌物品。 3、无菌包使用法： 1）、查看无菌包的名称、灭菌日期，查看化学指示胶带粘贴。 2）、将无菌包放在清洁、干燥处，撕开粘贴。 3）、用拇指和食指先揭开左右两角，最后揭开内角，注意手不可触及包布的内面。 4）、用无菌钳（镊）取出（首先查看化学指示卡是否合格）所需物品，放在事先备好的无菌区域内，剩余部分按

2012警综平台操作技能考试题库-警综平台综合题

警综平台综合题 1. 行业、场所附件管理功能模块，可上传管理的文件有 A. JPG格式图片 B. Word文档 C. Excel表 D. txt文档 E. 以上都有 未选择！正确答案为：E。 2. 存储钱财物质部位、防盗门、电子监控探头分别属于下面那些功能模块的管理范围 A. 重点要害部位、物防设施、技防设施 B. 重点要害部位、技防设施、物防设施 C. 物防设施、技防设施、重点要害部位 D. 技防设施、物防设施、重点要害部位 未选择！正确答案为：A。 3. 典当物信息管理中，典当户类型有 A. 只有本人典当 B. 本人典当、单位典当、委托典当 C. 本人典当和委托典当 D. 本人典当和单位典当 未选择！正确答案为：B。 4. 剧毒化学品购买凭证和剧毒化学品准购证信息由（）录入 A. 地区派出所 B. 县（区）级公安机关 C. 市级公安机关 未选择！正确答案为：A。 5. 以下属于涉剧毒单位类型的是（） A. 生产单位、经营单位、存储单位、使用单位 B. 生产单位、存储单位、运输单位、经营单位 C. 经营单位、存储单位、运输单位、使用单位 D. 生产单位、存储单位、运输单位、使用单位 未选择！正确答案为：C。 6. 系统中关于的重点人口档案转出和转入的描述，下面描述正确的是（） A. 档案转出和档案转入都需要审批 B. 档案转出需要审批，档案转入不需要审批 C. 档案转出和档案转入都不需要审批 D. 档案转出不需要审批，档案转入需要审批 未选择！正确答案为：A。

7. 人员种类变更共有（）类变更方式。 A. 2 B. 4 C. 6 D. 8 未选择！正确答案为：C。 8. 关于高危人员管理模块，下面描述错误的是（） A. 可以录入高危人员的作案规律信息 B. 可以录入高危人员的违法犯罪信息 C. 可以录入高危人员的吸毒信息 D. 可以录入高危人员的刑释解教信息 未选择！正确答案为：A。 9. 暂住证打印管理，系统提供了那些管理（）。 A. 暂住证试打、暂住证打印、暂住证打印历史 B. 暂住证打印、暂住证补打、暂住证打印 C. 暂住证试打、暂住证打印、暂住证补打、暂住证打印历史 D. 暂住证打印、暂住证补打、暂住证打印历史 未选择！正确答案为：C。 10. 在新增登记暂住人口时，下面描述中，不正确的是（）。 A. 暂住人口登记时，可以进行批量录入 B. 暂住人口登记时，可以校验出此人在系统中是否已经登记 C. 暂住人口登记时，可以录入外国人的信息 D. 暂住人口登记时，必须录入出租房屋才能保存 未选择！正确答案为：C。 11. 常住人口通过（）方式查询出精确数据。 A. 公民身份号码 B. 姓名 C. 性别 D. 派出所 未选择！正确答案为：A。 12. 常住人口违法犯罪记录（）能比对出结果 A. 常住人口信息库 B. 高危人员信息库 C. 违反犯罪信息库 D. 在逃人员信息库 未选择！正确答案为：C。 13. 民警管辖社区授权作用是（） A. 建立警务区与民警隶属关系