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西湖金泽酒店房务部纪律处分条例 (2)

西湖金泽酒店房务部纪律处分条例

酒店制订的纪律规定中所列之条款，每位执行，并按劳动合同办事，凡受任何纪律处分，部门主管均会发出“处罚单”，列明员工犯规的细节和处分理由，经被处分员工签名后，送交综合部，由综合部经理签发并存档。

每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。

(一)房务部对有下列行为之一的员工，给予10元的经济处罚：

1、上下班不走员工通道的；

2、上班时不按规定去卫生间的；

3、上班不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准；

4、上班时扎堆聊天、串岗串位；

5、上班时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；

6、不使用服务敬语，怠慢宾客；

7、上班时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；

8、随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等；

9、上班时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；

10、因事因病缺勤，未能及时电话请假（4小时之内）；

12、无故或借故不参加部门组织的业务培训；

13、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊；

14、上班时未经批准因私打电话或私自会客；

15、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；

16、不按规定地点存放自行车和其他私人车辆；

17、不按规定时间用餐、将食品带入客房食用；

18、未经请示私自带领外单位人员或亲属在工作场所聊天；

19、在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；

20、推委或拒绝其它部门正当要求者；

21、工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差；

22、上班时吃东西或嚼口香糖等；

23、携带物品出酒店拒绝接受保安人员检查；

24、工作、服务、卫生未能达到规定标准；

25、嘲讽或模仿客人动作；

27、轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。

（二）房务部对有下列行为之一的员工，根据当事人所犯过失的性质给予20—50元的经济处罚：

1、因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排；

2、办事推诿、不承担责任、耽误工作；

3、管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情；

4、不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉；

5、在酒店工作场所吸烟；

6、上班时睡觉、玩游戏、听音乐、打扑克或变相赌博者；

7、值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者；

8、在酒店内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画；

9、故意毁坏酒店配置的公共设施、设备；

10、未通过正当渠道、正当方式，反映意见；

11、擅自移动或拆卸消防器材；

12、向客人索要小费或其它物品；

13、在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损酒店或员工声誉的谣言；

14、擅自动用专供客人使用的物品和器具的；

15、违反酒店操作规程或因工作失职造成严重后果的；

16、值班人员不按规定检查，不填写交接班记录的；

(三)房务部对有下列行为之一的员工，根据当事人所犯过失的性质，给予100元以上的经济处罚，严重的建议酒店给予开除处理：

1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；

2、偷拿酒店、客人、同事物品；

3、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；

4、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；

5、随意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项；

6、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；

7、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；

8、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；

9、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；

10、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属；

11、服务不周造成客人恶性投诉；

12、篡改、伪造、销毁原始记录、账单、凭证等、从中谋利，中饱私囊；；

13、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为；

14、将易燃、易爆物品带入酒店；

15、未通过正当渠道、正当方式反映意见，且不听劝阻故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；

16、故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行；

17、严重违反酒店《员工手册》等其它各项规章制度。

酒店客房部管理人员岗位职责

酒店客房部管理人员岗位职责一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理

酒店前台规章制度

前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度前台奖惩制度为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元）一个月内出现2次上班迟到﹑早退。仪容仪表未按照酒店和部门规定。未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。未经经理同意擅自离开工作岗位。双方私自调班。在工作区域内吃东西、玩手机。所负责的卫生区卫生不合格严重警告（罚款20元）交接班不清楚，导致客人不满。前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双

方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元）交接班不清楚，导致客人重大投诉。由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。未经允许私自动用前台备用金。故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。歧视客人或同事。不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除）非法与客人换取外币。个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。旷工三天或以上的。在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。对酒店荣誉，形象造成不良影响。奖励制度主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元）为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）

酒店房务部安全管理制度与规定通用版

管理制度编号：YTO-FS-PD298 酒店房务部安全管理制度与规定通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

酒店房务部安全管理制度与规定通用版使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。一、客房应设置“请勿卧床吸烟”标志，放置《宾客安全须知》，张挂《消防疏散图》; 二、客房服务人员每天查房时随时注意发现火险隐患，以防着火; 三、要正确使用房间内的电器设备，发现短路、超负荷用电等不安全因素，要及时采取措施，避免发生火险事故; 四、要劝阻宾客不要将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入楼层和房间，如有情况要及时报告保安部; 五、严禁住宿客人使用自备的电热器具; 六、宾客使用自备的电器设备应得到酒店许可，并由酒店指定电工安装; 七、要及时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品，减少火灾隐患发生; 八、各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻;

酒店房务部管理制度

酒店房务部管理制度（一）质量管理制度 1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核” 的质量管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。 2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。 3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。 4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。 5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。 6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。 7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

酒店客房管理制度

酒店客房管理制度为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。一、严格遵守客房部管理制度（一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。（二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。（三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。（四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。（五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。（六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。（七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。（八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生管理制度一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括

个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

酒店管理处罚条例

酒店处罚管理条例一、目的为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。二、管理总则实事求是，公平公正三、处罚体系 1.人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。 2.各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。四、处罚等级 1．罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。 2．无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。 3. 开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。 4．过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。五、处分处罚权限 1．由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力资源部备案，月初将存根联统一交财务部。 2．由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交人力资源部备案。 3．无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力资源部审核，总经理批准后执行。4．对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。六、处分处罚程序 1．员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出《罚款通知单》，列明员工犯规细节和

处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。 2．员工如受到纪律处分，将记录在案。 3．员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。 4．员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工罚款通知单》上签名者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。 5．部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。 6．所有扣款由当月工资中进行扣除。 7．各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审核。七、上诉步骤员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。八、处分处罚类别（一）组织纪律类 1．工作时间唱歌。（10元） 2．非酒店管理人员和市场销售人员工作时间，在面客区域接打私人电话。（10元） 3．工作时间睡觉。（20元） 4．工作时间吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元） 5．工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元） 6．工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元） 7．工作时间聚堆聊天（10元），跨部门聚堆聊天。（20元） 8．工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元） 9．未经上级批准，离开工作岗位未酿成事故的。（20元） 10．私自带亲朋好友在酒店参观。（10元）

酒店前台交接班管理制度范文

酒店前台交接班管理制度范文一、交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班，作进一步参考之用的; 二、客人的建议及要求： 1、叫醒服务 2、请勿打扰 3、客人要求对自己情况的保密 4、其它任何要求三、特殊要求： 1、换房或修改房价 2、抵店客人要求与住店客人分享一间房 3、结帐方式 4、失物招领四、内部信息 1、客人投诉 2、客房服务要求 3、会议或讨论的结果 4、其它对于内部物资消耗的重要指示五、所有的记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间; 六、前厅部不同部门的员工在当班前仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备，对于所有员工都非常重要的一点是明确是与整个部门或各个分支的相

关信息都应记录在交班本上; 七、接班人阅读后签名，由上班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。酒店前台交接班管理制度篇2 一、物品交接 1、商品类交接，各班组所有外卖商品必须清点记录。各种商品每天卖出、领取、库存量都必须做好记录。 2、岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、水杯等物品的数量记录交接。 3、岗位卫生清扫物品的交接。 4、电器的`交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。 5、钥匙的交接。如收银柜、布草房等。 6、单据的交接，如收费单据、报表、各种单据等。二、卫生交接 1、岗位卫生交接，符合卫生标准。 2、公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。

3、岗位物品卫生的交接。三、公司最新规章制度的交接 1、新制度的交接。 2、确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。 3、实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。四、特殊事情的交接 1、有无客人交办的事情。 2、是否有叫醒服务等。 3、凡是客人交办的事情而你当班期间又没完成的都应该记录到案。并叮嘱接班人员完成。 4、客人遗留物品的交接。 5、当班期间客人投诉的记录及其解决方案。 6、当班期间未完成事务的交接记录。五、注意事项 1、所有单据必须如实填写。

客房部管理制度

客房部管理制度为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。

10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度（一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。以下内容只有回复后才可以浏览（二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

酒店客房管理制度-SOP

酒店客房管理制度一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态： 1、坐姿

酒店卫生管理的规定

酒店卫生管理的规定一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准： (1) 员工仪容仪表和个人卫生。 (2) 掌握必要的卫生知识。 (3) 身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。 (1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。 (2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。 (3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。[FS:PAGE] 关于酒店食品卫生的管理规定一、目的为加强酒店管理，严格贯彻《食品卫生法》，确保酒店食品加工的清洁卫生，特制定本规定。二、内容 (一)食品卫生基本保障 1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。

酒店前台交接班制度

酒店前台交接班制度根据行业市场惯例以及酒店相关规定，前厅部试行24小时运转班次，故涉及到上下班次的交接问题，特做相关规定如下： 1、接班班次须提前10分钟上岗，准备与交班班次进行交接； 2、交班班次须准确记录当班时发生的所有事务，如当班已完成，需在该记录后注明“OK”字样，所有未完成的事项均需交接给下一班次跟进。 3、接班班次要仔细阅读交班内容，存在疑问时必须立即请交班班次说明，以确保工作的顺畅，所有在班次内完成事项，需在该记录后注明“ok’字样，未完成事项均需详细记录，并交由下一班次继续跟进。 4、交班班次需要负责本班次的岗位卫生，如接班人员发现上一班次未完成岗位卫生，接班人员有权利请上一班次继续完成，否则岗位卫生将由接班人员完成。 5、交接班记录本需要有当班所有人员的签字，视同交接内容所有人已阅读并牢记，部门经理将不定期进行交接班记录本的抽查，重点内容将随机进行提问，该提问同样计入考核范围。 6、所有重点交接班内容，均需做特殊符号标记，同时全部交接班内容除正常的文字记录外，均需口头再与下一班进行讲解，直至下一班完全清楚为止。 7、交接班内容必须涉及：备用金、房卡、发票、VIP大型团队会议等，其他事项则根据当班实际情况进行记录。

8、未做交接班记录，或交接班记录不详而导致对客服务过失，事实一经查实，将对该做交接班而未做的班次当班人员进行扣分考核。本制度适用于前厅部所有员工。一、交班前准备工作 1、整理前台物品是否整齐； 2、核对房态； 3、检查各种用品和表格单据；二、交班事项 1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。 2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。 3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档。三、写交接班本 1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。 2、记录客人的问题、要求和投诉。 3、交班人填写交接事项。（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况） 4、完善所交接事项。四、接班事项 1、阅读交班本，及时询问相关事宜。 2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。

酒店客房管理规章制度

酒店客房管理规章制度各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接

待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店

酒店处罚管理条例11(DOC)

处罚管理条例一、目的为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。二、管理总则实事求是，公平公正三、处罚体系 1. 人事部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。 2. 各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人事部进行调查和处罚。四、处罚等级 1. 罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。 2. 无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作岀某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。 3. 开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。 4. 过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。五、处分处罚权限 1 ?由本部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单，需责任人到人事部领取表单填写完后须到各处签字，最后将罚款金额与罚款单一同交财务部。 2?由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由人事部对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，最后将罚款金额与罚款单一同交财务部。 3?无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提岀，人事部审核，总经理批准后执行。 4?对部门负责人的处罚，由人事部开具罚款单，总经理签批后将罚款金额与罚款单一同交财务部。六、处分处罚程序 1 ?员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发岀《罚款单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人事部审核。 2?员工如受到纪律处分，将记录在案。 3?员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。 4?员工犯规证据确凿，但拒绝在《罚款单》上签字者，部门负责人和人事部直接签署后，报总经理审批。 5?部门负责人违纪处罚由人事部依据酒店规定发岀，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。 6 ?人事部于每月1日汇总上一月所有罚款单交财务部审核。七、上诉步骤员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人事部直至总经理反映，并得到答复，所有上诉将保密处理。八、处分处罚类别（一）组织纪律类 1 ?上班迟到1-10分钟（10元）10-30分钟（30元）私自调班。（5元） 2. 工作时间做与工作无关的事。例如：吃零食、看电视、聚堆聊天、打牌。（10元） 3. 参加会议手机不定在振动位置，扰乱会议秩序（10元）作时间在面客区域接打私人电话超过3分钟。（10元） 4. 未经上级批准，擅自离开工作岗位未酿成事故的。（20元） 5. 私自带亲朋好友家人在酒店值班经理室住宿及当班时间未经允许接待自己的亲朋好友。（20元） 6. 亲朋好友来店消费少收或不收款。（无薪停职-辞退-开除） 7. 越级指挥工作，越级请示工作。（20元） 8. 工作中喝酒或带酒意上岗。（50元） 9. 不服从分配和管理或消极怠工（20-50元）推诿、抵抗、变相不服从管理；拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元,

酒店值班制度

Objective目标: 为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。 Extension适用范围酒店各部门负责人。 Procedure程序: 1值班时间：当天下午15:00点至次日早晨8：00，星期六、日与节假日从早晨8:00至次日早晨8:00。 2值班安排 2.1由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。 2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。 2.3当值人员22：00到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。 2.4每日MOD值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。 3.值班要求

3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。 3.2当值期间要保持电话随时接听。 3.3紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。 3.4当值MOD到消防监控中心领取对讲机，次日早8点前送交消防中心。 3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或?紧急情况时及时报告总经理。 3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。 4.值班内容 4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。 4.3处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。 4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。 4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。 4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。 4.8每天的MOD期间，要负责检查2间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 5.相关事项 5.1 MOD值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。 5.2值班经理应在指定的值班房间休息。 6.值班经理检查表内容： 6.1酒店入住率、住店的VIP和团队。

酒店客房房务部规章制度

房务部规章制度 1．提前10分钟到岗交接，超过时间视迟到处理 2．认真交接班，查看交接班本，了解当日房间状态及客情动态，检查对讲机、工作车等工具运作是否完好；交接时禁止大声喧哗 3．岗前检查仪容仪表及个人卫生，保持良好的精神状态 4．在岗期间不能开玩笑、聊天、嬉闹、抽烟、喝酒、吃零食等 5．禁止当班时间睡觉、看报纸、杂志、电视、玩游戏、接打私人电话、打架等 6．不得随意离岗、串岗、溜岗 7．在下一班员工未接班前当班员工不得离岗；下班后无公事，应在30分钟内离开酒店 8．不得在营业场所接待亲友来访 9．节约用水、用电、爱护公物 10．不随地吐痰、乱扔纸屑；发现营业场所有污物，应及时处理 11．不得擅自将布草带离工作区域或当抹布使用 12．熟悉本酒店的服务项目 13．坚守岗位做好防火、防盗、防意外事故的工作 14．服从管理人员安排的工作 15．按照酒店规定用餐时间为30分钟 16．调班、补休、请假均需以书面文字提前告知直属上司；加班需在加班后两天内报直属上司 17．严禁替他人打卡，如有违反，代签到者及持卡本人将受到纪律处分

18．拾遗应立即上缴房务中心做好详细记录，不报将视为偷窃处理19．进出酒店配合保安人员检查随带物品 20．工作时间未经批准不得离店 21．不得使用客用公共休息室和厕所、客用电梯（经同意例外）、客用设备、客用品 22．发现财产短缺，应及时报告 23．保管好所负责楼层钥匙，不擅自配置；严格按钥匙管理制度领用钥匙24．禁止向客人索取小费或其它报酬 25．在本班次内做好公共区域、工作间、消毒间的卫生 26．熟悉本部门各岗位的工作流程 27．检查退房规定3分钟内完成 28．时刻遵守消防规定 29．对酒店报表、客人资料严格保密 30．每位员工必须参加酒店及本部门的培训工作，不断提高自身素质，提高工作质量，并定期参加部门组织的考核计划 31．团结合作、互相帮助，不传播流言蜚语 32．热情待客、微笑服务、使用礼貌用语

客房部卫生管理制度

酒店客房部卫生管理制度一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、服务人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 6、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到

期没有清理形成卫生死角的，给予5元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和环境设备卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。房间卫生制度一、酒店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、床上用品（床单，被套，枕套）要一客一换。续住房床上用品可以隔天换一次。续住房面巾，浴巾，方巾可以折好不换，退房用过的必须换。续住房用过的牙刷梳子浴帽等可以不用换，退房用过的必须换，客人有特殊要求的除外。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。六、酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、酒店有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。八、对酒店废弃的衣物要进行登记，统一处理。一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间