催单实用话术

订单问题

1，催单：（京东自营物流）正常催单：eg1你好，***女士/先生，刚才我帮你查看了一下你的商品物流信息，你的物流已经到达*****，属于正常的实效，请你在耐心等待，

如果商品没有安预期到达，你还可以来电咨询我们，你看可以么？

eg2告诉顾客物流的联系方式，让其咨询一下。

超期催单：先生/女士对于你的问题我真的非常的抱歉，是这样的。物流配送延期了，是我们没有通知到位，为了更好的解决你的问题这样我帮你升级至我们专员处理，他们

（顾客不同意），会在明天上午12点之前联系你，你看到时回电你的号码是****升级处理。

安抚顾客等待，稍后给其回电；或咨询主管。

超期催单：话术：***先生/女士，对于你的问题，我真的非常的抱歉，物流配送延期了，是我们没有通知到位，给你带来不便了这样（升级话术+给你一个满意的答复，你看行吗？），要么，我试着帮你留言，（主管咨询）反馈一下，看是否能申请一千金豆，一千金豆也不多，可以表达我们一点歉意，也是我们的一些态度，你看可以吗？

催单：（第三方物流）正常催单：eg，你好***女士/先生，刚才我帮你查看了你所购买的商品物流信息，你的商品已经到达****，属于正常的实效，请你耐心等待，预计今天….

时间****（看物流预计到达的时间），可以到达，请你放心。如果假如商品没有安预期到达，你还可以来电咨询我们，你看可以么？Eg2告诉顾客物流的联系方式，让其咨询一下。

超期催单：升级处理。（顾客不同意），安抚顾客等待，稍后给其回电；或咨询主管。

Pop订单配送周期话术：你好，你购买的商品是由第三方卖家为你发货，因此发货地址与你不在同城，中间需要物流中转，大概实效需要3-7天，请你耐心等待，谢谢.

3 取消订单：情况货到付款订单，eg1订单处于暂停状态，你可以直接点击订单查看

详情进去，右上角会有取消订单按钮，点击取消订单即可。Eg2如果货物已经打包好，等待发货，则订单已经无法取消，建议客户，商品达到时，拒收一下。

4在线支付的订单：eg1 你可以直接点击订单后面的取消按钮，然后申请退款即可。如果后期货物送到，到时拒收一下商品即可。

第三方卖家取消订单会在48小时之内通过，请你耐心等待

我已经申请了价格保护，费用如何返还给我？

商品超出退货周期：你的问题我已经帮你升级至专员，正在帮你和有关部门处理当中，有结果，我们的专员会在第一时间联系你的，请你保持手机畅通。

订单缺货：你好你的商品处于缺货状态，大概到货周期2-20天，我们的采购员，正在向厂家进行采购，采购完成之后，入库发货，所以一般收到商品周期2-20天。

发票抬头：个人可以修改成公司的抬头，公司不能修改成个人抬头。公司与公司之间必须是子公司，或公司之间有关联，关联证明，方可修改。

通用订单状态: 新订单，等待付款，等待付款确认，暂停，等待打印，等待打包，扫描，延迟付款确认，等待店长最终审核。

修改订单：修改原则：暂停状态之前，订单一旦提交，客服无法，任何修改任何信息，如果，订单状态，显示在暂停状态，客户可以在前台自行修改，咨询修改，如果订单显示在暂停状态之后，如果，修改收货地址与订单收货距离不选，建议客户与快递Pop订单修改:这里有你的私人信息，我们这边后台也无法修改。

淘宝客服催单的注意事项

淘宝客服催单的注意事项 顾客在选完产品下单后，迟迟不肯付款，怎么办？就需要催付订单。订单的催付也是一门学问。怎么挑选催付的订单，这么多订单该催哪一个呢？什么时候催？淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，以下是专业客服外包公司上海网萌总结的一套完善的催单流程。 一、催单注意事项 1、电话催付时间：上午：11点-12点下午：16-17点晚上：19点-21点。 2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。 3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。 4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。 5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间。 6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言（类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等）。 处理后一定记得备注，统一用带颜色的小旗子，写清楚反馈信息（格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息） 二、催付方式及流程 催付方式（1）旺旺催付（2）短信催付（3）电话催付 催付流程（1）电话提醒（2）点击提醒付款按钮（3）旺旺留言（4）备注订单 从效果上来看：电话时效性最强，有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。电话催付前，先查看客户信息（姓名，性别，地址），了解客户拍下的产品（属性，格式）以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。 三、话术 1、当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦。” 2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了什么困难吗？”“有什么我可以帮助你的吗？”“亲，您好，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

淘宝催单技巧

催付需要讲究电话销售技巧，并不是一味的提醒把钱付掉，而是了解买家的需求从而引导买家作出正确的选择。 基本话术 自报家门： 您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？ 告知通话目的： 是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？ 特殊情况： ?买家：不记得了，好像没有吧。 卖家：您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？ ?买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹。 卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。 确认订单信息后促进支付： ?买家：好的，我马上就付款 卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。 ?买家：不好意思，那个我不想要了 卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。 迂回策略 通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单： 强调发货： 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！ 强调库存： 您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。 强调服务： 您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。 对症下药 价格原因： 您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写

催单话术

小编整理了各商家的特色追单术语，有可爱卖萌型，有严禁规范型，大家可根据自己的需要借鉴。 1. ID：强者恒强 亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！ 亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！ 2. ID：开心 亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦！ 您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦！ 亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这后着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦！ 亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦！ 3. ID：? 亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢？亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！ 打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！ 4. ID：一米阳光 亲亲您好，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？ 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！ 您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！ 您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！ 亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP 的价格，比您拍的少了不少呢！ 您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！ 您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！ 5. ID：古典流 亲，咱们家现在有新品回馈调查哦，您方便说下没有选择这款宝贝的原因吗？我们会结合广大顾客的建议来完善我们的宝贝哟，期待您的回复，萌萌哒~ 6. ID：小麦 亲爱的美妈，您之前看的这款产品考虑怎么样了，喜欢的话抓紧给萌宝领回家噢。祝宝宝身体棒棒哒，越长越可爱噢！ 亲亲还在吗，鞋子选好了么？或者是有什么疑虑了，还是有不明白的地方呢，您多提宝贵建议呢，豆豆非常荣幸为您效劳的噢！

天猫淘宝客服销售专业话术

进门问候-系统 1.您好!欢迎光临，很高兴为您服务! 2.您好!请问有什么可以为您效劳的? 3.您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。 4.您好，**店欢迎您!很高兴为您服务!……，如果喜欢我们的产品，记得 收藏我们的店铺哦! 引导催促-系统 1.不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗? 2.这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。 3.忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的噢。 4. 您要这种型号还是那种型号?这款还是那款? 5. 您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。 6. 您还有什么不了解或者不明白的地方吗? 商品咨询-系统 1.感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。 2.您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 3.请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据我们的《尺码表》进行对照 挑选。 4.亲的身高体重多少?平时穿什么尺码的?帮亲参考下噢! 安抚顾客-系统 1.抱歉让亲久等了，现在咨询量很大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。 2.现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。 讨价还价-系统 1.呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不 过估计会有点难，您稍等哦…… 2.我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看， 最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花 冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗? 3.非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易 我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购 买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 4.这个价格已经是我们的最低价了，实在没办法啊，呵呵，请您多多理解。 麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢!

业务员必学外贸4大催单技巧

很多业务员都会面临这样的情况，其实双方谈得都很愉快，问题也解决得差不多，客户就是不下单，这时，业务员很想逼单。逼单对于业务员来说，是十分重要的环节，如果逼单失败，那也标志着，业务员整个业务的失败，但是，逼单不是随便就能成功的，业务员还要根据实际问题来确定是否逼单，怎样逼单？ 1、弄清楚客户不签单的原因 业务员要尽力去了解客户不签单的原因，客户一直拖一直拖，如果你也不知道其中的原因，而只是一味的督促客户签单的话，会导致客户的反感。 业务员一定要弄清客户不签单的原因，客户一直拖，而你却没有积极想办法了解客户拖延的理由，做业务从来不强调客观理由，客户不签单肯定有你没做到位的地方，“千方百计”找到客户不签单的原因，然后解决客户的疑虑，这样客户才有希望和你签单。 2、用好的服务“逼”客户签单 客户不签单，你就制造客户签单的机会。业务员将企业的一些好的服务，如优质的售后服务、优惠的订单服务等等，给客户介绍清楚，签单后，所得到的服务十分超值。把签单后所得的优惠都告知客户，这样，诱惑客户签单也是个不错的方法。 3、介绍企业的实力客户 业务员在客户犹疑不决的时候，将外贸软件中记录的企业的一些知名的实力客户的名单可以拿给客户看一下，意为，这么知名的企业都十分信任我们公司，您还有什么顾虑呢？这一招对那些不信任企业的信誉和实力的客户是一招强心剂，这些知名的有实力的企业的合作记录无疑对于企业的实力是一个展示作用，同时也是一个引导作用，这些大企业都和我们合作了，你还犹豫什么呢？ 4、客观分析行业内产品

把企业的产品和同行业内的产品进行性价比分析，当然，这需要产品有绝对的优势。尽量客观的分析，不要一味的只是夸赞自己的产品如何好，客观的分析更容易吸引客户。比较过后，将企业产品的优势大胆的说出来，告知客户，不卑不亢，要有底气，即使客户不签单，这种精神风貌也不能缺。 逼单在很大一部分需要业务员抓住机遇，了解客户此时疑虑的是什么，需要解决什么问题，根据客户的想法和情绪来决定逼单的方法，抓住机遇，业务员还要在工作中积累经验才行哦。

客服常用话术

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

【话术技巧】客服催付话术大集锦

客服催付话术大集锦 做淘宝客服的工作，其实有很多乐趣可以体验，有各种奇葩客户来开启我们的新世界大门，在学习和不断磨练中我们也会学到很多技能，就比如：如何催单？你跟亲爱滴顾客聊的很欢，但是亲爱滴她/他迟迟不下单。怎么办？最近整理了一些关于客服如何催付的话术，非常有意思，今天跟大家分享一下。 1、亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦！ 您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦！ 亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这候着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦！ 亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦！ 2、亲亲您好，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？ 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！ 您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！ 您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！ 亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP 的价格，比您拍的少了不少呢！

您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！ 您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！ 3、亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢？亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！ 打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！ 4、亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！ 亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！ 5、亲，咱们家现在有新品回馈调查哦，您方便说下没有选择这款宝贝的原因吗？我们会结合广大顾客的建议来完善我们的宝贝哟，期待您的回复，萌萌哒~ 6、亲爱的美妈，您之前看的这款产品考虑怎么样了，喜欢的话抓紧给萌宝领回家噢。祝宝宝身体棒棒哒，越长越可爱噢！ 亲亲还在吗，鞋子选好了么？或者是有什么疑虑了，还是有不明白的地方呢，您多提宝贵建议呢，豆豆非常荣幸为您效劳的噢！ 能遇见自己喜欢的鞋子并且适合宝宝穿着的，是件很不容易的事呢，真的喜欢的话，不要错过哦！买来试试也无妨，就怕万一合适呐~~ 挑中喜欢就带件回去穿着哦，亲亲若是犹豫了很久，回头再购买的时候不一定还有您要的尺

这22条催付话术,帮你搞定拍下未付款客户!

这22条催付话术，帮你搞定拍下未付款客户！ 开网店肯定会遇到很多客户拍下未付款的客户，在流量如金的电商时代，如何让这部分客户更好的转化，是需要我们很多卖家研究实战的一个重点!小编给大家分享一篇文章，以下22条催付话术，看是否大家有借鉴的帮助！ 1. 亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦！ 您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦！ 亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这后着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦！ 亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦！ 2. 亲亲您好，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？ 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！ 您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！ 您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！ 亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP 的价格，比您拍的少了不少呢！ 您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！ 您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！ 3.

催单技巧

催单技巧 催单催单催单催单技巧技巧技巧技巧 （一）我认为逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。我们来探讨以下如何逼单？ 1、去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？ 很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！ 2、认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一 定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是CE不了解、不信任、没有电脑， 没人管理等等各种理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。 3、只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。视死如归，正义凛然。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，好哇！我就是喜欢挑战，很有意思吗，生活充满了乐趣，就像一场游戏。 4、抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在 想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。 5、一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，譬如太忙？为什么？就是因为有些事情可以用网络去作，可你却偏偏跑腿，发个伊妹儿不就行了吗！你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。 6、为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为 客户办实事、办好事，让客户感受CE的服务，温暖。 7、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神，这种精神不仅体现 在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，让上帝流泪，“哭泣”，说：唉，小伙子我真服了你了。你这中精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。 8、能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这 就要求你头脑一定要灵活。 9、假设成交法，是我们做单常用的方法之一。先让他来参加一下 我们的会员服务，先帮助他拍拍照片，等。签单是顺利成章的事情。或者在签单以前先填写一下表格，当谈的差不多的时候，要说：我们办一

新整理淘宝售前客服的基本话术技巧

淘宝售前客服的基本话术技巧 售前客服主要目的是引导客人下单，给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些 售前客服的话术，希望对你有帮助。 售前客服的基本话术 1.欢迎语：简单的开场白，向客户打招呼问好。 2.对话：通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。 3.产品介绍(推荐、挑选)：从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。 4.议价：选好产品之后，与客户讨价还价。 5.支付：议好价之后，客户拍单付款。 6.欢送：支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。 7.物流：给客户安排发货。 8.售后介绍：介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。 我们选择欢迎语，对话，议价和支付进行一下简单的分析 欢迎语：

好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。 例：1.您好 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服：，很高兴为您服务。 淘宝行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 售前客服的基本话术：对话此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术：1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢?

逼单话术

逼单话术 在家长说回去考虑的情况下如何逼单？ 1 家长您好！您考虑是从哪些方面去考虑呢？学习是否有效果? 我很自信的给你保证我们雄厚的师资力量专业的教研组团队孩子在我们这边学了后绝对会有进步的！这边不仅能帮助孩子激发学习的兴趣建立一套属于他自己的学习方法查漏补缺把握重难点以及考点各个击破所以放心的把孩子交到我们这里吧！同时还会给孩子做心理疏导感恩教育励志教育亲子教育等等服务让孩子不仅成绩好还能是个很有教养和内涵的孩子！所以没有其他什么好顾虑的了我帮他把报名表填好排最适合他的老师暑假就可以开始快乐学习了 2家长您好！您是觉得学费对于您来说偏贵了点么？咱们来看看性价比的问题吧虽然表面上看价格有点高其实一点都不高为什么呢？因为第一我们的学习效果可以得到保障这边可以给您承诺孩子学习50个小时以上至少可以提高20分是至少哦！我们的师资力量也是雄厚的大部分从成都派来的老师责任心与高度专业的教研团队可以保证孩子的学习效果同时还会有感恩教育亲子教育励志教育来激发孩子的潜能以及人生目标我相信他在戴氏的收获绝对高过于其他地方！第二我们的教学环境那么棒的学习环境以及多媒体教室硬件和软件都是一流的所以综合这两方面来看我们的价值远远超过您所交的价格了！相比起其他的那些家教等我们的师资我们的专业我们的流程我们的系统是他们不可能达到的！所以您这个费用是非常值得的！ （针对如何在周日前收完家长应交的费用的话术） 交了定金的情况下如何逼单？ 1您好，是这样的我们这边总部有规定，是必须交清所有的学费才能排课以及上课，先交定金只能预定老师没办法马上给孩子排课以及上课如果下周来交齐的话 只能下下周才能上课现在孩子的时间都很紧如果下周来交清学费的话可能会耽误孩子的宝贵的学习时间的。 2 办卡催单--您好，是这样的我们这边总部有规定，办卡是限量发的如果下周来的话一万成绩，的卡若发完了只有办两万的了所以我建议您呢还是最好这周办好些！而且孩子也能尽快的提升学习有更多的学习时间。 3您好，是这样的我们这边总部有规定每周财务老师要扎帐只有在一周内完成所有费用才能享受卡上的优惠政策，如果下周来交齐的话只能下下周才能上课现在孩子的时间都很紧如果下周来交清学费的话可能会耽误孩子的宝贵的学习时间的。 罗丽 2012-5-11

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

基础快捷回复话术

基础快捷回复话术 谨慎回复话术 催单技巧 基础快捷回复话术： 表情的使用： 普通旺旺咨询 尽量多用动态表情（一定要和语境相符），可以更容易的让顾客感受到你的笑容和热情。 手机旺旺咨询 可以使用旺旺的官方表情，非官方慎用（手机上网速度通常较慢，可能很难接收到图片或者根本接收不到图片。） 欢迎语： 您好，我是客服：xx。很高兴为您服务，有什么可以效劳的吗 您好，我是客服：xx。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。 欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务？ 亲，在的，有什么可以为您服务吗！ 亲！非常抱歉，让您久等了 您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，祝您购物愉快。 查询语： 您稍等，我马上帮您查一下。 让您久等了，您问的款式有货哦。 不好意思，您问的款式库存已经没有货了，您可以再看看其他款式的。 真是不好意思，这款己经卖完了哦，不过有刚到的其它新款，我给您看一下 亲，您好，感谢您选择我们的产品，我们己经为您做好了发货准备哦，您看什么时候方便，麻烦支付一下货款，争取今天就发货，也请您核对一下地址。

你好，有的，请稍等下，我把链接发给你************，这个是宝贝的链接，宝贝下面有具体的尺寸和相关的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨询哦！ 议价语： 您好，您真的让我很为难，我请示下经理，看能不能给你打个97折扣吧，谢谢您的理解。 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 特价商品不继续优惠的了。 小店专柜正品实价销售，不议价的了哦。 嗯，同样的款式，您可以比较其他店铺，就会知道我们是非常实惠的了。 货源不同，成本也会有所不同。 您好,我们的商品价格已经最低了,不好意思,不能少了。 您好,能卖我肯定卖给您,但是价格不允许,亏本的事没人做,是吧! 亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点么？只要不亏本，我就卖！” “恩，好的。谢谢你的关注，您的光临是小店的莫大荣幸，期待您下次再来！” 相信您也是有查过的，我们的价格已经是非常实惠的了，所以也没有继续让利的空间了，我们对提供给您的实惠还是非常有信心的。 不好意思，小店是不讲价的，我们的质量是有保证的，您可以放心购买！我们的价格在同比中是很有优势的，您不会买贵的，在此对您造成的不便，请您谅解，欢迎您来选购。 收藏： 嘻嘻……麻烦收藏我们的店铺哦 亲，您可以收藏下我们店铺哦，以便您下次来可以更方便的找到我们。 成交语： 您好，已经收到您的订单了，感谢您的支持。 发货时间： 我们会尽早给您发货的。 我们都是下午统一发货的。 感谢您的光临，您的包裹我们会在下午统一发出的，请保持电话畅通注意查收。 结束语: 不客气，您可以到小店再看看还有什么需要的。 好的，非常感谢您的惠顾与支持！期待您的再次光临。再见 好的，您先看看，如果有需要，小店随时欢迎您的咨询。

淘宝客服常用话术整理

1)你们家产品是正品吗？ 例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 2)如何辨别？ 例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？ 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？ 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于

培训学校招生催单话术

一元记单词催单话术 目标：让家长8节课结束后完款成单 前提：8节课内享受到超值服务与超出期望效果。 超值服务：1、每次课结束后跟家长电话沟通（或者来接孩子家长当面沟通），汇报孩子课堂表现情况，7分表扬3分批评。肯定孩子优异表现，给家长和孩子信心，坦诚指出孩子还可以做到更好的地方。让每位家长体会学校优质关爱至微服务。 2、给每位孩子发放OVL系统账号，体验课下网络同步复习。 3、给每一位孩子单独开10-15分钟小灶，了解孩子对课程和对老师态度，打开孩子心结，跟孩子近距离沟通。建立和谐关爱师生关系。 超出期望效果：每一位孩子入学都一定要测试，测试是发现问题的过程。根据调查，大部分孩子存在单词记忆问题。通过8节体验课进一步证明优行教育课程可以帮助孩子彻底解决这一问题。比如学生入学测试成绩22分，8节课内测试成绩为92分，成绩直线提升。还可以邀请家长对所测单词进行随机抽查，以证明效果真实性、神奇性。 必备话术： 1、根据您孩子入学测试情况，英语基础不是很扎实。单词是英语 学习基础，词汇学不好英语成绩不可能提高，就像汉字不会不 可能学好语文一样。很多孩子在外面报了很多辅导班，也花了

不少钱，但是没有见成绩明显提升，这是因为没有解决影响成 绩提升的根本问题。基础薄弱孩子一定要参加的课程！ 2、有些孩子测试成绩还不错，可以通过本课程进一步拓宽自己的 知识面和词汇量。每年我们都会招到大量这样的学生，以为考 纲允许每次考试都会出现一些超纲词汇，如果拓宽一下，以后 的考试就像俯视，大大降低难度。 3、经过这段时间的接触，我觉得咱们孩子的接受能力是没有问题 的，只要把单词补上去了，英语成绩不提升都很难。您看他刚 来才22分，这次测试进步这么大，不仅能直接带动成绩提高，更重要的是他以后单词都会了，以后打开课本一看单词都认识 学习英语的信心和兴趣都会大大提高。 4、咱们课程是加盟的全国连锁课程，在全国培训了几十万学生了， 帮助很多孩子见证了英语改变提升的奇迹。咱们孩子在现在这 个阶段能够接触到咱们课程确实挺幸运的，因为确实像咱们孩 子的基础情况，咱们课程在咱们市是唯一有可能改变孩子英语 命运的课程了。 5、其实对孩子学英语来说记单词是最大的问题，单词学好了，学 语法什么的都会简单很多，语法这么多年了就这么些东西，无 非是名词冠词连词代词形容词副词等这些东西，到时候我们安 排老师给他过一遍他就能理解的差不多，但是如果单词不会， 给他辅导语法是没有意义的。 注意事项：

网店客服话术整理

客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语

整理的淘宝客服话术

整理的淘宝客服话术 在吗？亲，您好，我是本店客服，很高兴为您服务！亲，您好，在的，有什么可以帮您？ 你家信誉怎么这么低呢亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了 有货亲，这款有现货的哦，我们现在正在做活动：满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲，这款目前没有货了，不过有更漂亮实用的新款，您想看一下吗？ 是否是正品？你们家产品是正品 吗？亲，我们支持专柜验货，并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。买家想要在考虑看看时 议价 价格能再少点吗？这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗？亲，非常抱歉哦，因为是刚开业没多久，价格都是做到了最低，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦！ 亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 不优惠我就走了啊？我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的。 亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，

真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会 的呢！ 亲，您是觉得和您的心理价位有差距 还是别家**我们低呢？（顾客回答： 如果属于竞争对手价位）哦，这个价格也太低了呀，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个 代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 送不送东西啊？ 亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 付款 我第一次网购，没有网银怎么办？亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 我密码忘记了现在付不了款了怎么 办？ 亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦，淘宝客服电话：8 我晚点付款可以吧？亲，可以的呢，您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢 修改价格亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 付款后亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 催款话术 忘记付款亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。

客服经典话术

4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误

想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；