《客户关系管理》综合练习题与答案-总
《客户关系管理》综合练习题
一填空题
1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于客户投入的程度。
3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以 CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8 数据仓库有四个特点：面向主题，集成的数据，数据不可更新，数据随时间不断变化。
9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取、数据存储、管理数据的展现。
11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集。
12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。
13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。
14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。
16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。
17 会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。
18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级。
二判断题：
1 CRM就是一对一营销。（F ）
2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。（F ）
3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。（F ）
4 CRM只是销售过程的一部分。（F ）
5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。（F ）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ F）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（ f）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ F）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ F）
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ）
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ）
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（ T）
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ）
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ F）
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ）
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ）
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（ F）
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（ F）
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ）
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ）
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T）
19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T ）
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（ T）
21、客户服务就是指售后服务。（F ）
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f ）
23、客户不一定在企业之外。（ T）
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（ F）
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（F ）
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（ F）
27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。（ T）
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（T ）
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（ T）
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T ）
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（ T）
32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。（T ）
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（ T）
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（ T）
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（ F）
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（ F）
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F ）
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（ T）
39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（T ）
40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（T ）
三选择题
1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）
A 现场销售管理
B 电话销售
C 销售佣金
D 移动现场服务
2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）
A 销售模块
B 呼叫中心模块
C 营销模块
D 以上都不是
3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A
A 客户描述型数据 B市场促销型数据
C 客户交易数据
D 以上都不是
4 以下哪种数据不是客户描述型数据？D
A 客户收入水平 B公司地址
C公司注册资本 D客户的交货要求
5 以下哪种知识属于显性知识？D
A 灵感 B直觉
C 洞察力
D 论文
1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。
A、IT技术
B、CTI技术
C、WEB技术
D、CRM技术
2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A、促销管理
B、个性化和标准化
C、客户分析和建模
D、客户沟通
3、CRM的技术核心是（ B）
A、数据库
B、数据仓库
C、元数据
D、数据库技术
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品
B、服务
C、竞争
D、价格
5、著名经济学的2：8原理是指（ D）
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A）
A、客户
B、关系
C、服务
D、管理
7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。
A、客户资源
B、客户资产
C、客户终身价值
D、客户关系
8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。
A、紧迫性
B、预见性
C、超前性
D、盈利性
10、客户满意中超出期望的式子是（A ）
A、感知服务>预期服务
B、感知服务<预期服务
C、感知服务=预期服务
11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D ）不是我们应对的技巧
A、说明原因
B、对客户的期望值表示理解
C、提供更多的有效解决方案
D、与客户据理力争
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ）
A、客户没有得到预期的期望
B、客户得到预期的期望
C、我们的产品质量不好
D、我们的后续服务不好
13、（C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
14、在大客户管理中，（ D）是客户服务的最高层次
A、个性化服务
B、个性化产品
C、主动性服务
D、提供战略上的支持与合作
15、（ C）是大客户销售的目的。
A、赚取利润
B、降低库存
C、获取企业长期、持续的收益
D、取得市场的竞争优势
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D）。
A、只服务好大客户
B、只服务好中小客户
C、放弃中小客户
D、慎重对待中小客户
17、（ C）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
18、（ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A、潜在期
B、调整期
C、成长期
D、成熟期
19、（ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、客户终身价值
B、创造价值
C、获取价值
D、让渡价值
20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ）
A、较大
B、较小
C、无关
D、客户忠诚是客户满意基础
21、在客户关系管理里，（C ）不是客户的忠诚的表现。
A、对企业的品牌产生情感和依赖
B、重复购买
C、即便遇到产品不满意，也不投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品
22、网络客户服务的层次中最高的是（ C）
A、单向信息服务
B、初步个性化信息服务
C、个性化互动服务
D、客户化服务
23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率
B、客户总成本
C、客户的满意度
D、客户价值
25、（ C）是大客户的特征。
A、采购对象组织结构简单
B、采购金额较小
C、采购过程较理性
D、服务要求较低
26、（ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A、重复购买
B、客户忠诚
C、客户满意
D、客户偏好
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C）。
A、客户满意是一种心理的满足
B、客户忠诚是一种持续交易的行为
C、客户满意是客户关系管理根本目的
D、客户忠诚是客户关系管理根本目的
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ）。
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）
A、企业客户
B、内部客户
C、渠道分销商和代理商
D、VIP客户
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ）
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D）
A、新客户
B、忠诚客户
C、流失客户
D、中小商户
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）
A、个性化网页服务功能
B、在线客服
C、订单自助跟踪服务
D、客户状态分析
34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C ）
A、客户满意度
B、客户忠诚度
C、客户状态
D、客户成本
35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）
A、垄断忠诚
B、亲友忠诚
C、惰性忠诚
D、信赖忠诚
36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D ）
A、垄断忠诚
B、亲友忠诚
C、惰性忠诚
D、信赖忠诚
37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ AA）
A、行业竞争激烈的企业客户关系
B、实施客户积分计划的企业客户关系
C、退出成本/门槛高的企业客户关系
D、专利技术产品企业客户关系
38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A ）
A、客户的长期价值或者是终身价值
B、客户消费量最高的时期所产生的价值
C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B ）
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
40、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B）
A、把握客户的消费动态
B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C、做好客户服务工作
D、尽可能多的收集客户信息
41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D ）
A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
42、数据挖掘的技术基础是（ C）
A、客户忠诚
B、数据库
C、人工智能
D、知识管理
43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ A）阶段的基本条件。
A、产值中心论
B、销售额中心论
C、利润中心论
D、客户中心论
44、（D ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A、生产观念
B、产品观念
C、推销观念
D、社会营销观念
45、按客户重要性分类，客户可以分为（B ）
A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
46、客户价值的衡量标准是（ C）
A、客户利润
B、客户成本
C、客户终生价值
D、客户让渡价值
47、（ A）第一个提出了CRM。
A、Gartner Group
B、IBM
C、NCR
D、波士顿 Hurwitz Group
48、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（B ）是CRM产生的萌芽。
A、客户服务
B、接触管理
C、营销管理
D、客户联盟
49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C ）
A、年龄和性别
B、身高和体重
C、商业价值和需求
D、收入和居住位置
50、第四代呼叫中心的主要特点是（ D）
A、集成了CTI；
B、集成了ACD；
C、集成了IVR；
D、集成了Internet
51、下列选项中，（ C）是对数据仓库概念的正确描述。
A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C ）
A、面向主题
B、随时间变化
C、不可改变
D、集成
53、以下说法正确的是（B ）
A、争取新客户的成本低
B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B ）
A、业务CRM
B、运营CRM
C、数据CRM
D、合作CRM
55、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（D ）为基础的。
A、以产品为中心
B、以数据为中心
C、以服务为中心
D、以客户为中心
56、呼叫中心的CTI指的是（ B）
A、呼叫管理系统
B、计算机电话集成
C、主机应用
D、交互式语音应答
57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A ）
A、流程
B、信息
C、客户
D、数据
58、CRM是指（A ）
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理
59、客户期望的服务质量可以用（B ）来表示
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
60、客户的利益忠诚来源不包括（D ）
A、价格刺激
B、促销政策
C、产品推广时的优惠
D、方便
61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
62、客户的忠诚类型不包括（ D）
A、激励忠诚
B、垄断忠诚
C、潜在忠诚
D、历史忠诚
63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C ）
A、对企业的品牌产生的情感和依赖
B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D）
A、购买时的挑选时间
B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注
D、客户购买产品的次数较少
65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A ）
A、公司远景和公司战略
B、企业价值
C、业务流程设计
D、企业文化
67、关系营销的特征不包括（D ）
A、双向沟通
B、合作
C、双赢
D、提供优质服务
68、CRM营销的核心是（ A）
A、以客户为中心
B、集成
C、数据库应用
D、数据挖掘
69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）
A、面向主题
B、集成
C、相对稳定
D、不反映历史变化
70、客户价值在（ B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A、考察期
B、形成期
C、稳定期
D、衰退期
71、（ C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A、客户关怀
B、客户联盟
C、客户保持
D、客户忠诚
72、CRM是指（ A）
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理
73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A ）
A、客户对企业产品的感知质量
B、客户的期望
C、客户的关系价值
D、客户忠诚度
74、（C ）越大，客户满意度就越高。
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价
75、客户的利益忠诚来源不包括（D ）
A、价格刺激
B、促销政策
C、产品推广时的优惠
D、方便
76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）
A、对企业的品牌产生情感和依赖
B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D ）
A、购买时的挑选时间
B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注
D、客户购买产品的次数较少
78、客户满意的最基础层次是（ B）
A、精神满意
B、物质满意
C、社会满意
D、企业行为满意
79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C ）
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、视觉满意
80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B）
A、生产者—中间商—消费者
B、生产者—消费者
C、中间商—消费者
D、生产者—中间商
81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A）
A、渠道和接触点可以互相补充
B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C、渠道包括电话、传真、邮件等
D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ）
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的图纸
83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A）
A、公司远景和公司战略
B、企业价值
C、业务流程设计
D、企业文化
85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C ）
A、公司价值观是公司核心理念的外化
B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D、公司价值观和公司核心理念无关系
86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A ）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
87、企业业务流程再造时，组织应该以（ B）为中心。
A、服务
B、产出
C、任务
D、信息
88、企业业务操作流程主要由（A ）三部分组成。
A、营销、销售和客户服务
B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务
D、生产、销售和客户服务
89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A）
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B、呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理
D、联络中心管理和Web集成管理
90、企业业务流程的起点是（B ）
A、客户服务
B、客户的需求
C、客户满意
D、以上均对
91、下列不属于客户描述性数据的是（A ）
A、降价销售
B、行为爱好
C、客户家庭成员情况
D、信用情况
92、CRM营销的核心是（A ）
A、以客户为中心
B、集成
C、数据库应用
D、数据挖掘
93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D）
A、面向主题
B、集成
C、相对稳定
D、不反映历史变化
94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）
A、一级关系营销
B、二级关系营销
C、三级关系营销
D、四级关系营销
95、关于客户数据的说法中，正确的是（ C）
A、只能来源于企业外部
B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D、以上均错
96、互动营销强调（C ）
A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动
B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确
97、下列属于市场促销性数据的是（B ）
A、客户类型
B、礼品发放形式
C、公司名称
D、行为爱好
98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C ）
A、发掘潜在顾客
B、留住低贡献客户
C、保持客户忠诚度
D、培育负值客户
99、数据库营销一般经历数据采集、（B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。
A、企业核心能力
B、企业规模
C、生产的纵向链条
D、生产的横向链条
三、多项选择题
1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（AB ）
A、客户的期望
B、客户的感知
C、产品的质量和价格
D、抱怨和忠诚
2、客户关系生命周期可分为（ABCDEF ）阶段。
A、潜在
B、开发
C、成长
D、成熟
E、衰退
F、终止
3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ABC ）
A、客户知识和经验
B、客户所获利益
C、产品或服务所支持的个人价值
D、产品使用价值
4、客户客让渡价值是指（AB ）与之差。
A、顾客总价值
B、顾客总成本
C、客户期望值
D、客户得到实际价值
5、影响客户终身价值的因素包括（ ABC）
A、客户价值
B、客户关系生命周期
C、贴现率
D、客户基础规模
6、客户投诉的需求包含哪些（ ABCD）
A被关心B被倾听C服务人员专业化D迅速反应
7、客户忠诚体现在（ ABCD）。
A、客户满意度提高
B、客户关系的持久性
C、客户对企业很深的感情
D、客户花在企业的消费金额提高
E、客户购买企业的所有类型的产品
8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AD ）
A、客户重复购买的次数
B、从客户的角度出发
C、客户对产品的敏感程度
D、客户需求的满足率
9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ ABCD）
A、货币成本
B、时间成本
C、精力成本
D、体力成本
10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ABCD）
A、产品价值
B、服务价值
C、人员价值
D、形象价值、
11、客户关系管理的核心目标是（AC ）
A、提高客户满意度
B、加强客户识别、细分、获得、忠诚
C、提高客户忠诚度
D、加强对组织及其服务的理解
12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD ）
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑
13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ AC）
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C、基础信息系统是最低层次
D、人力资源管理属于企业文化建设
14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD ）
A、场营销
B、销售实现
C、客户服务
D、决策分析Ｅ、战略管理
15、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD ）
A、垄断
B、满意
C、愉悦
D、信赖
E、惰性
16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（ AD）
A、产品质量
B、理想产品
C、客户服务
D、实际产品
E、客户对产品的敏感
17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ABCD）
A、长期订单
B、回头客
C、额外的价格
D、良好的口碑Ｅ、新的成本
18、客户满意的横向层面包括（ ABE）
A、理念满意
B、行为满意
C、精神满意
D、社会满意
E、视觉满意
19、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ ABCD）
A、传真
B、专卖柜台
C、因特网
D、商店Ｅ、中间商
20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ AC）
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C、基础信息系统是最低层次
D、人力资源管理属于企业文化建设
E、以上均对
21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ BCD）
A、客户合作管理再造
B、市场营销的再造
C、销售流程的再造
D、客户服务流程的再造
E、数据分析管理再造
22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCDE ）
A、培育VIP客户
B、吸引潜在客户
C、保留现有客户
D、剔除低贡献客户
E、以上全对
23、公司价值观形成包含的要素有（AC ）
A、时代特征
B、历史特征
C、社会责任
D、技术力量
E、个人创新
24、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC ）
A、客户与企业的关系
B、客户的价值
C、企业产品的服务
D、企业对客户的反应
E、企业的业务流程
25、市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC ）。
A、购买的方便
B、价格
C、沟通
D、销售渠道
E、数据挖掘
26、客户数据库包括的客户类型有（ABCD ）。
A、现有客户
B、潜在客户
C、分销商
D、流失的客户
E、无关客户
27、关系营销的特征包括（ABCDE ）。
A、双赢
B、合作
C、双向沟通
D、亲密
E、控制
28、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（B ）是参与竞争取胜的保证。
A、客户满意
B、销售出去
C、客户价值
D、客户忠诚
29、处理客户投诉的原则（ ABCD）
A、独立权威性
B、及时准确性
C、客观真实性
D、协调合理性
30、网络客户服务工具包括（ ABCD）
A、常见问题解答（FAQ）
B、客户电子邮件
C、网络社区
D、即时信息（IM）
四名词解释
1交互式语音应答
又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
2 CTI服务器
CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。
3自动呼叫分配器
自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
4 呼叫中心
呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。
6当然质量：
当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所
必须提供的。
7期望质量：
期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。8迷人质量：
迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
9 分析型CRM
主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
10 工作流管理
工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。
11惯性忠诚
惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
12 超值忠诚
这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。
13 方便忠诚
方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。
14 客户的终生价值：
客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。
15 永久流失型客户 31
16 暂时流失型客户 31
五简答题
1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（Dial to Talk）"发展到现代形式的"点击－交谈（Click to Talk）"。
2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
（1）. 电子邮件（Email）
（2）. IP电话（Voice Over IP）
（3）. 网络文本交谈（Web Chat）
（4）. 网页同步（Web Collaboration）
3 简述呼叫中心的发展历程
第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。
4 CTI中间件通常完成哪几项功能？
·同步语音与数据的传送。
·协调语音与数据的转移。
·基于计算机的电话路由。
·提供CTI应用的编程接口。
5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
信息分析能力
对客户互动渠道进行集成的能力
支持网络应用的能力
建设集中的客户信息仓库的能力
对工作流进行集成的能力
与ERP功能的集成
6 CRM产生的起源和背景。
1)管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2)市场需求的拉动。
3)信息技术的推动。
7简述数据仓库的前端工具：
主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。
8简述数据的存储与管理：
是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。
9简述分析型CRM的客户分析功能？
分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。
10简述供应链管理的目标？
答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。
四、论述题
1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：
①集中锁定客户范围
②提供特色服务
③成为以客户为中心的企业
④增加与客户沟通
⑤正确处理抱怨
2、试述客户生命周期的理论及企业对策。
客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。
根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。
3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。
● 让客户更方便（ Convenient）
●对客户更亲切（ Care）
●个人化（ Personalized）
●立即反应（ Real－time）
4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。
客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。
1）主动电话营销
指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。
主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。
2）网站服务
通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。
3）呼叫中心
电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、 IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。
5、试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。
忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。
随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。
随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。
6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？
客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。
主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。
六论述题
1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？
（参考答案）记住选择2-3点进行发挥介绍。
廉价性
易于采用新技术
实用性
整合的程度
客户数据的进一步收集
高级的交互活动
可塑性
高信息密度
快捷性
低边际成本
新的CRM服务的机会
普遍性
个性化
普及性
多用途的内容
自动记录
用户控制
有趣因素
2论述企业数据仓库的建设步骤。
企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
1、确定范围
确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。
2、环境评估
环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。
软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。
3、分析
分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。
4、设计
数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。
5、开发
6、测试
测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。
7、运行
系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。
3 参考答案：结合实际，建议可以考虑结合一个具体的企业，理论联系实际的谈。
五、案例分析题
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是， RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，
这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？
答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。
3．沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
可口可乐的一次满意度调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题：
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
A会所的困惑
A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严
重：
（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。
王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。
案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？
答：1、客户优化：
①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。
②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。
2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。
(完整版)集合练习题及答案-经典
集合期末复习题12.26 姓名 班级________________ 一、选择题（每题4分，共40分） 1、下列四组对象，能构成集合的是 （ ） A 某班所有高个子的学生 B 著名的艺术家 C 一切很大的书 D 倒数等于它自身的实数 2、集合{a ，b ，c }的真子集共有 个 （ ） A 7 B 8 C 9 D 10 3、若{1，2}?A ?{1，2，3，4，5}则满足条件的集合A 的个数是 （ ） A. 6 B. 7 C. 8 D. 9 4、若U={1，2，3，4}，M={1，2}，N={2，3}，则C U （M ∪N ）= （ ） A . {1，2，3} B. {2} C. {1，3，4} D. {4} 5、方程组 1 1x y x y +=-=-的解集是 ( ) A .{x=0,y=1} B. {0,1} C. {(0,1)} D. {(x,y)|x=0或y=1} 6、以下六个关系式：{}00∈，{}0??，Q ?3.0, N ∈0, {}{},,a b b a ? ， {}2 |20,x x x Z -=∈是空集中，错误的个数是 （ ） A 4 B 3 C 2 D 1 7、点的集合M ＝｛(x,y)｜xy≥0｝是指 ( ) A.第一象限内的点集 B.第三象限内的点集 C. 第一、第三象限内的点集 D. 不在第二、第四象限内的点集 8、设集合A=}{ 12x x <<，B=}{ x x a <，若A ?B ，则a 的取值范围是 （ ） A }{ 2a a ≥ B }{1a a ≤ C }{1a a ≥ D }{ 2a a ≤ 9、 满足条件M U }{1=}{1,2,3的集合M 的个数是 （ ） A 1 B 2 C 3 D 4 10、集合{}|2,P x x k k Z ==∈，{}|21,Q x x k k Z ==+∈， {}|41,R x x k k Z ==+∈，且,a P b Q ∈∈，则有 （ ） A a b P +∈ B a b Q +∈ C a b R +∈ D a b +不属于P 、Q 、R 中的任意一个 二、填空题 11、若}4,3,2,2{-=A ，},|{2A t t x x B ∈==，用列举法表示B 12、集合A={x| x 2+x-6=0}, B={x| ax+1=0}, 若B ?A ，则a=__________ 13、设全集U={} 22,3,23a a +-，A={}2,b ，C U A={}5，则a = ，b = 。 14、集合{}33|>-<=x x x A 或，{}41|><=x x x B 或，A B ?=____________. 15、已知集合A={x|20x x m ++=}, 若A ∩R=?，则实数m 的取值范围是 16、50名学生做的物理、化学两种实验，已知物理实验做得正确得有40人， 化学实验做得正确得有31人，两种实验都做错得有4人，则这两种实验都做对的有 人.
数据库设计综合练习题及答案
1、有一课程管理系统，有如下特点：一个系可开设多门课程，但一门课只在一个系部开设，一个学生可选修多门课程，每门课可供若干学生选修，一名教师只教一门课程，但一门课程可有几名教师讲授，每个系聘用多名教师，但一个教师只能被一个系所聘用，要求这个课程管理系统能查到任何一个学生某门课程的成绩，以及这个学生的这门课是哪个老师所教的。 （1）请根据以上描述，绘制相应的E-R图，并直接在E-R图上注明实体名、属性、联系类型； （2）将E-R图转换成关系模型，画出相应的数据库模型图，并说明主键和外键。 （3）分析这些关系模式中所包含的函数依赖，根据这些函数依赖，分析相应的关系模式达到了第几范式。对这些关系模式进行规范化。 1、参考答案：
2、设某汽车运输公司数据库中有三个实体集。一是“车队”实体集，属性有车队号、车队名等；二是“车辆”实体集，属性有牌照号、厂家、出厂日期等；三是“司机”实体集，属性有司机编号、姓名、电话等。 车队与司机之间存在“聘用”联系，每个车队可聘用若干司机，但每个司机只能应聘于一个车队，车队聘用司机有“聘用开始时间”和“聘期”两个属性； 车队与车辆之间存在“拥有”联系，每个车队可拥有若干车辆，但每辆车只能属于一个车队； 司机与车辆之间存在着“使用”联系，司机使用车辆有“使用日期”和“公里数”两个属性，每个司机可使用多辆汽车，每辆汽车可被多个司机使用。 （1）请根据以上描述，绘制相应的E-R图，并直接在E-R图上注明实体名、属性、联系类型； （2）将E-R图转换成关系模型，画出相应的数据库模型图，并说明主键和外键。 （3）分析这些关系模式中所包含的函数依赖，根据这些函数依赖，分析相应的关系模式达到了第几范式。对这些关系模式进行规范化。 2、参考答案：
宏观经济学思考题及参考答案
宏观经济学思考题及参考答案（1） 第四章 基本概念：潜在GDP，总供给，总需求，AS曲线，AD曲线。 思考题 1、宏观经济学的主要目标是什么?写出每个主要目标的简短定义。请详细解释 为什么每一个目标都十分重要。 答:宏观经济学目标主要有四个:充分就业、物价稳定、经济增长和国际收支平衡。 （1)充分就业的本义是指所有资源得到充分利用，目前主要用人力资源作为充分就业的标准;充分就业本不是指百分之百的就业，一般地说充分就业允许的失业范畴为4%。只有经济实现了充分就业，一国经济才能生产出潜在的GDP，从而使一国拥有更多的收入用于提高一国的福利水平。 （2）物价稳定，即把通胀率维持在低而稳定的水平上。物价稳定是指一般物价水平(即总物价水平)的稳定;物价稳定并不是指通货膨胀率为零的状态，而是维持一种能为社会所接受的低而稳定的通货膨胀率的经济状态，一般指通货膨胀率为百分之十以下。物价稳定可以防止经济的剧烈波动，防止各种扭曲对经济造成负面影响。 (3)经济增长是指保持合意的经济增长率。经济增长是指单纯的生产增长，经济增长率并不是越高越好，经济增长的同时必须带来经济发展;经济增长率一般是用实际国民生产总值的年平均增长率来衡量的。只有经济不断的增长，才能满足人类无限的欲望。 （4)国际收支平衡是指国际收支既无赤字又无盈余的状态。国际收支平衡是一国对外经济目标，必须注意和国内目标的配合使用;正确处理国内目标与国际目标的矛盾。在开放经济下，一国与他国来往日益密切，保持国际收支的基本平衡，才能使一国避免受到他国经济波动带来的负面影响。 3，题略 答:a.石油价格大幅度上涨，作为一种不利的供给冲击，将会使增加企业的生产成本，从而使总供给减少，总供给曲线AS将向左上方移动。 b.一项削减国防开支的裁军协议，而与此同时，政府没有采取减税或者增加政府支出的政策，则将减少一国的总需求水平，从而使总需求曲线AD向左下方移动。 c.潜在产出水平的增加，将有效提高一国所能生产出的商品和劳务水平，从而使总供给曲线AS向右下方移动。 d.放松银根使得利率降低，这将有效刺激经济中的投资需求等，从而使总需求增加，总需求曲线AD向右上方移动。 第五章 基本概念：GDP，名义GDP，实际GDP，NDP，DI，CPI，PPI。 思考题： 5.为什么下列各项不被计入美国的GDP之中? a优秀的厨师在自己家里烹制膳食; b购买一块土地; c购买一幅伦勃朗的绘画真品; d某人在2009年播放一张2005年录制的CD所获得的价值; e电力公司排放的污染物对房屋和庄稼的损害;
圆的综合练习题及答案
圆的综合练习题答案 1.如图，已知AB 为⊙O 的弦，C 为⊙O 上一点，∠C =∠BAD ，且BD ⊥AB 于B . （1）求证：AD 是⊙O 的切线； （2）若⊙O 的半径为3，AB =4，求AD 的长. （1）证明: 如图, 连接AO 并延长交⊙O 于点E , 连接BE , 则∠ABE =90°. ∴∠EAB +∠E =90°. ……………………1分 ∵∠E =∠C , ∠C =∠BAD ， ∴∠EAB +∠BAD =90°. ∴ AD 是⊙O 的切线. ……………………2分 （2）解：由（1）可知∠ABE =90°. ∵AE =2AO =6, AB =4, ∴5222=-= AB AE BE . …………………………………………………3分 ∵∠E=∠C =∠BAD , BD ⊥AB , ∴.cos cos E BAD ∠=∠…………………………………………………4分 ∴.AE BE AD AB = .6 524=AD 即 ∴5 5 12= AD . …………………………………………………5分 2.已知：在⊙O 中，AB 是直径，AC 是弦，OE ⊥AC 于点E ，过点C 作直线FC ，使∠FCA ＝∠AOE ，交 AB 的延长线于点D. （1）求证：FD 是⊙O 的切线； （2）设OC 与BE 相交于点G ，若OG ＝2，求⊙O 半径的长； 证明：（1）连接OC （如图①）， ∵OA ＝OC ，∴∠1＝∠A. ∵OE ⊥AC ，∴∠A ＋∠AOE ＝90°. ∴∠1＋∠AOE ＝90°. 又∠FCA ＝∠AOE ， 图① ∴∠1＋∠FCA ＝90°. 即∠OCF ＝90°. ∴FD 是⊙O 的切线.……………………………………………………2分 （2）连接BC （如图②），
机械基础综合练习题含答案李世维版
本部分综合练习题（一） 一．填空题（每空1分，共20分） 1．螺纹联接中，当被联接件之一厚度太厚，不宜加工成通孔，且需经常装拆的场合，宜采用＿＿＿＿＿＿＿联接。 2．带传动中，弹性滑动是由于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿而引起的相对滑动。 打滑是由于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿面引起的相对滑动。3．为避免降低承载能力，滑动轴承的油槽应开在＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 4．滚动轴承是标准件，它的内孔与轴颈一般采用＿＿＿＿＿＿＿＿配合，它的外圈与承孔一般采用＿＿＿＿＿＿＿＿配合。 5．螺纹代号为M12－5g6g表示的是＿＿＿＿＿＿螺纹。（填外、内） 6．渐开线齿轮不仅瞬时传动比恒定，而且能使中心距具有＿＿＿＿＿＿性 7．凸轮机构中的从动杆锁合方式有外力锁合和＿＿＿＿＿＿＿锁合。 8．能实现间歇运动的机构有__________和__________。 9．离合器在机器过程中可以实现接合和分离，而联轴器必须在时实现接合或分离。 10．强化钢材的完整过程是。 11．、和是齿轮几何尺寸计算的主要参数。 12．揭示构件所受内力最有效的方法是。 13．带传动的张紧方法通常有和两种。 二．判断题（正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”，每题1分，共15分）1．在四杆机构中，可利用加飞轮的方法来克服它的死点。（） 2．差动轮系和行星轮系的主要区别在于差动轮系有一固定的中心轮。（） 3．制动器一般都是利用摩擦力矩来消耗机器运转部件的动力，达到制动的目的。（）4．相对位移螺旋传动，螺杆两端的螺纹旋向相同。（） 5．油缸速度×活赛面积＝输入流量。（） 6．通常所说齿轮的压力角是指分度圆上的压力角。（） 7．可用键来实现轴上零件的轴向定位。（） 8．型号为203的滚动轴承的内径是15mm。（） 9．螺纹的牙形角越大，螺旋副就越容易自锁。（） 10．分力一定比合力小。（） 11．曲柄滑块机构是曲柄摇杆机构的演化形式。（） 12．金属材料的硬度越高，零件的寿命就越长。（） 13．力偶可以在作用面内任意移动，而不改变它对刚体的作用效果。（）14．气压传动工作环境适应性好，允许的工作温度范围宽。（） 15．动压滑动轴承在一定的条件下，轴颈旋转达到一定的速度就会产生一定的压力油膜，将轴颈与轴承分开。（） 三．选择题（每题2分，共30分） 1．滚动轴承拆卸，清洗和更换润滑剂期限，一般为（） A．一年B．二年C．三年 2．可以制成变量泵的液压泵是（） A．齿轮泵B．柱塞泵C．双作用叶片泵 3．制造普通平键用（）
(完整版)思考题及习题2参考答案
第2章思考题及习题2参考答案 一、填空 1. 在AT89S51单片机中，如果采用6MHz晶振，一个机器周期为。答：2μs 2. AT89S51单片机的机器周期等于个时钟振荡周期。答：12 3. 内部RAM中，位地址为40H、88H的位，该位所在字节的字节地址分别为 和。答：28H，88H 4. 片内字节地址为2AH单元最低位的位地址是；片内字节地址为A8H单元的最低位的位地址为。答：50H，A8H 5. 若A中的内容为63H，那么，P标志位的值为。答：0 6. AT89S51单片机复位后，R4所对应的存储单元的地址为，因上电时PSW= 。这时当前的工作寄存器区是组工作寄存器区。答：04H，00H，0。 7. 内部RAM中，可作为工作寄存器区的单元地址为 H～ H。答：00H，1FH 8. 通过堆栈操作实现子程序调用时，首先要把的内容入栈，以进行断点保护。调用子程序返回指令时，再进行出栈保护，把保护的断点送回到，先弹出的是原来中的内容。答：PC, PC，PCH 9. AT89S51单片机程序存储器的寻址范围是由程序计数器PC的位数所决定的，因为AT89S51单片机的PC是16位的，因此其寻址的范围为 KB。答：64 10. AT89S51单片机复位时，P0~P3口的各引脚为电平。答：高 11. AT89S51单片机使用片外振荡器作为时钟信号时，引脚XTAL1接，引脚XTAL2的接法是。答：片外振荡器的输出信号，悬空 12. AT89S51单片机复位时，堆栈指针SP中的内容为，程序指针PC中的内容为 。答：07H，0000H 二、单选 1. 程序在运行中，当前PC的值是。 A．当前正在执行指令的前一条指令的地址 B．当前正在执行指令的地址。 C．当前正在执行指令的下一条指令的首地址 D．控制器中指令寄存器的地址。 答：C 2. 判断下列哪一种说法是正确的？
微积分综合练习题及答案
北京邮电大学高等函授、远程教育 04—05学年春季学期《高等数学(微积分)》综合练习题与答案 经济管理、电子邮政专业 第一部分 练习题 一、判断题 1. 设)(x f 的定义域为)1,(-∞，则)1 1(2x f - 的定义域为（0，1）. 2. 设)(x f 的值域为)1,(-∞,则)(x arctgf 的值域为)4 ,2(π π-. 3. 2 )1(--x e 是偶函数. 4. x x y +-=11ln 是奇函数. 5. e x x x =+∞ →1)1(lim 6. 设)(u f 是可导函数，则2sin 22)(cos 2)(sin x u u f x x x f dx d ='=. 7. 设函数)(x e f y -=可微,则dx e f e dy x x )(--=. 8. 设dx x x df 2 11 )(+=,则arctgx x f ='')(. 9. ?=)()()()(x df x f x df x f dx d . 10. ?+'=''c x f dx x f )()(. 11. 0sin 21 12=+?-dx x tgx . 12. 如果1102=+?+∞dx x A ,则常数π 2 =A . 13. 如果级数 ∑∞ =1 n n u 发散,则0lim ≠∞ →n n u .
14. 级数 )0(1>∑∞ =x x n n 收敛的充分必要条件是1
高一数学集合练习题及答案(人教版)
一、选择题（每题4分，共40分） 1、下列四组对象，能构成集合的是 （ ） A 某班所有高个子的学生 B 著名的艺术家 C 一切很大的书 D 倒数等于它自身的实数 2、集合{a ，b ，c }的真子集共有 个 （ ） A 7 B 8 C 9 D 10 3、若{1，2}?A ?{1，2，3，4，5}则满足条件的集合A 的个数是 （ ） A. 6 B. 7 C. 8 D. 9 4、若U={1，2，3，4}，M={1，2}，N={2，3}，则C U （M ∪N ）= （ ） A . {1，2，3} B. {2} C. {1，3，4} D. {4} 5、方程组 1 1x y x y +=-=- 的解集是 ( ) A .{x=0,y=1} B. {0,1} C. {(0,1)} D. {(x,y)|x=0或y=1} 6、以下六个关系式：{}00∈，{}0??，Q ?3.0, N ∈0, {}{},,a b b a ? ， {}2 |20,x x x Z -=∈是空集中，错误的个数是 （ ） A 4 B 3 C 2 D 1 7、点的集合M ＝｛(x,y)｜xy≥0｝是指 ( ) A.第一象限内的点集 B.第三象限内的点集 C. 第一、第三象限内的点集 D. 不在第二、第四象限内的点集 8、设集合A=} { 12x x <<，B=} { x x a <，若A ?B ，则a 的取值范围是 （ ） A } { 2a a ≥ B } { 1a a ≤ C } { 1a a ≥ D } { 2a a ≤
9、 满足条件M }{1=}{1,2,3的集合M 的个数是 （ ） A 1 B 2 C 3 D 4 10、集合{}|2,P x x k k Z ==∈，{}|21,Q x x k k Z ==+∈， {}|41,R x x k k Z ==+∈，且,a P b Q ∈∈，则有 （ ） A a b P +∈ B a b Q +∈ C a b R +∈ D a b +不属于P 、Q 、R 中的任意一个 二、填空题（每题3分，共18分） 11、若}4,3,2,2{-=A ，},|{2 A t t x x B ∈==，用列举法表示B 12、集合A={x| x 2 +x-6=0}, B={x| ax+1=0}, 若B ?A ，则a=__________ 13、设全集U={ } 2 2,3,23a a +-，A={}2,b ，C U A={} 5，则a = ，b = 。 14、集合{}33|>-<=x x x A 或，{}41|><=x x x B 或，A B ?=____________. 15、已知集合A={x|2 0x x m ++=}, 若A ∩R=?，则实数m 的取值范围是 16、50名学生做的物理、化学两种实验，已知物理实验做得正确得有40人，化学实验做得正确得有31人，两种实验都做错得有4人，则这两种实验都做对的有 人. 三、解答题（每题10分，共40分） 17、已知集合A={x| x 2 +2x-8=0}, B={x| x 2 -5x+6=0}, C={x| x 2 -mx+m 2 -19=0}, 若B ∩C ≠Φ，A∩C=Φ，求m 的值 18、已知二次函数f (x )=2 x ax b ++,A=}{ }{ ()222x f x x ==,试求 f ()x 的解析式
初中语文综合练习题含答案
综合练习 管仲,隰朋从于桓公而伐孤竹①,春往而冬反,迷惑失道②.管仲曰:"老马之智可用也."乃放老马而随之,遂得道.行山中无水,隰朋曰:"蚁冬居山之阳,夏居山之阴,蚁壤一寸而仞有水."乃掘③地,遂得水. 导读 :自然万物都有其独特的个性,人能善于向大自然学习,则万物可为我所用,为人类造福. 注释:①管仲,隰(x )朋:皆齐桓公时大臣,帮助桓公成就了霸业.孤竹:古国名.②迷惑失道:迷路而找不到归途.③掘:挖. 精练 一,解释加点的词 1.春往而冬反( ) 2.迷惑失道( ) 3.遂得水( ) 二,翻译 1.管仲曰:"老马之智可用也." ________________________________ 2.蚁冬居山之阳,夏居山之阴. ________________________________ 三,文中故事是成语的来历,现比喻 2.老马识途 管仲,隰朋跟从齐桓公去征伐孤竹国,春天出发,冬天返回,迷了路找不到归途.管仲说:"老马的智慧能够利用."于是放开老马,队伍跟在后面,终于找到了归途.走到山中,找不到水喝,隰朋说:"蚂蚁冬天居住在山的南面,夏天居住在山的北面,蚁窝上的土高一寸,下面七八尺的地方就会有水."于是按此挖掘,果然找到了水. 一,1.通"返",返回 2.道路 3.找到 二,1.管仲说:"老马的智慧可以利用." 2.蚂蚁冬天住在山的南面,夏天住在山的北面. 三,老马识途有经验, 能带领新手工作 （四）一朵一朵的阳光周海亮（17分） 七月的阳光直直地烘烤着男人的头颅，男人如同穿在铁扦子上的垂死的蚂蚱。他穿过一条狭窄的土路，土路的尽头，趴着一座石头和茅草垒成的小屋。男人在小屋前站定，擦一把汗，喘一口气，轻轻叩响铁锈斑斑的门环。少顷，伴随着沉重的“嘎吱”声，一个光光的暗青色脑壳出现在他的面前。 “你找谁？”男孩扶着斑驳的木门，打量着他。 “我经过这里，迷路了。”男人专注地看着男孩，“能不能给我一碗水？”他目送着男孩进屋。然后在门前的树墩坐下。 男孩端来了水。男人把一碗水一饮而尽。那是井水，清冽，甘甜，喝下去，酷热顿消。男人满足地抹抹嘴，问男孩：“只有你一个人吗？你娘呢？” “她下地了。”男孩说，“她天黑才能回来，回来的路上她会打满一筐猪草；回来后还得做饭，吃完饭她还得喂猪，或者去园子里浇菜……除了睡觉，她一点儿空闲都没有。今天我生病了，我没陪她下地。” “你生病了吗？”男人关切地问他。 “早晨拉肚子。不过现在好了。”男孩眨眨眼睛说。 “你今年多大？”男人问他，“七岁？” “你怎么知道我七岁了？”男孩盯着男人。 男人探了探身子，他想摸摸男孩青色的脑壳。男孩机警地跳开，说：“我不认识你。” “你们怎么不住在村子里了？”男人笑笑，手僵在空中。
思考题与习题答案
思考题与习题 1 1- 1 回答以下问题： ( 1)半导体材料具有哪些主要特性？ (2) 分析杂质半导体中多数载流子和少数载流子的来源； (3) P 型半导体中空穴的数量远多于自由电子， N 型半 导体中自由电子的数量远多于空穴， 为什么它们对外却都呈电中性？ (4) 已知温度为15C 时，PN 结的反向饱和电流 I s 10 A 。当温度为35 C 时，该PN 结 的反向饱和 电流I s 大约为多大？ ( 5)试比较二极管在 Q 点处直流电阻和交流电阻的大小。 解： ( 1)半导体的导电能力会随着温度、光照的变化或掺入杂质浓度的多少而发生显着改变， 即半导体具 有热敏特性、光敏特性和掺杂特性。 ( 2)杂质半导体中的多数载流子是由杂质原子提供的，例如 供一个自由电子，P 型半导体中一个杂质原子提供一个空穴， 浓度；少数载流子则是由热激发产生的。 (3) 尽管P 型半导体中空穴浓度远大于自由电子浓度，但 P 型半导体中，掺杂的杂质原子因获得一个价电子而变成带负电的杂 质离子(但不能移动)，价 电子离开后的空位变成了空穴，两者的电量相互抵消，杂质半导体从总体上来说仍是电中性的。 同理， N 型半导体中虽然自由电子浓度远大于空穴浓度，但 N 型半导体也是电中性的。 (4) 由于温度每升高10 C ，PN 结的反向饱和电流约增大 1倍，因此温度为 35C 时，反向 饱和电流为 (5) 二极管在 Q 点处的直流电阻为 交流电阻为 式中U D 为二极管两端的直流电压， U D U on ，I D 为二极管上流过的直流电流， U T 为温度的 电压当量，常温下 U T 26mV ，可见 r d R D 。 1- 2 理想二极管组成的电路如题 1- 2图所示。试判断图中二极管是导通还是截止，并确定 各电路的输 出电压。 解 理想二极管导通时的正向压降为零， 截止时的反向电流为零。 本题应首先判断二极管的工 作状 态，再进一步求解输出电压。二极管工作状态的一般判断方法是：断开二极管， 求解其端口 电压；若该电压使二极管正偏， 则导通； 若反偏， 则截止。 当电路中有两只或两只以上二极管时， 可分别应用该方法判断每只二极管的工作状态。 需要注意的是， 当多只二极管的阳极相连 (共阳 极接法)时，阴极电位最低的管子将优先导通；同理，当多只二极管的阴极相连(共阴极接法) 时，阳极电位最高的管子将优先导通。 (a) 断开二极管 D ，阳极电位为12V ，阴极电位为6V ，故导通。输岀电压 U O 12V 。 (b) 断开二极管 D 1、D 2, D 1、D 2为共阴极接法，其阴极电位均为 6V ，而D 1的阳极电位 为9V ， D 2的阳极电位为5V ,故D 1优先导通，将 D 2的阴极电位钳制在 7.5V ，D 2因反向偏置而 截止。输岀电压 U O 7.5V 。 N 型半导体中一个杂质原子提 因此 多子浓度约等于所掺入的杂质 P 型半导体本身不带电。因为在
(完整版)数据库综合练习题及答案
练习题及答案 第一部分：选择题 一、单项选择题 1．DBS是采用了数据库技术的计算机系统。DBS是一个集合体，包含数据库、计算机硬件、软件和 A.系统分析员 B.程序员 C.数据库管理员 D.操作员 2．模型是对现实世界的抽象，在数据库技术中，用模型的概念描述数据库的结构与语义，对现实世界进行抽象。表示实体类型及实体间联系的模型称为 A.数据模型 B.实体模型 C.逻辑模型 D.物理模型 3．关系模型概念中，不含有多余属性的超键称为 A.候选键 B.对键 C.内键 D.主键 4．设R、S为两个关系，R的元数为4，S的元数为5，则与R S等价的操作是 A．σ3<6(R×S) B.σ3<2(R×S） C.σ3>6(R×S) D.σ7<2(R×S) 5．分布式数据库存储概念中，数据分配是指数据在计算机网络各场地上的分配策略，一般有四种，分别是集中式、分割式、全复制式和 A. 任意方式 B.混合式 C.间隔方式 D.主题方式 6．数据库系统中，类是指具有相同的消息，使用相同的方法，具有相同的变量名和 A. 变量值 B. 特征 C. 定义 D. 类型
7．随着计算机应用领域的扩大，第一代、第二代DBS不能适应处理大量的 A.格式化数据 B.网络数据 C.非格式数据 D.海量数据 9．数据库并发控制概念中，使用X封锁的规则称为 A.PS协议 B.PX协议 C.PSC协议 D.两段封锁协议 10.在数据库操作过程中事务处理是一个操作序列，必须具有以下性质：原子性、一致性、隔离性和 A.共享性 B.继承性 C.持久性 D.封装性 11．面向对像模型概念中，类可以有嵌套结构。系统中所有的类组成一个有根的 A.有向无环图 B.有向有环图 C.无向有环图 D.无向无环图 12．在教学管理系统中，有教师关系T（T＃，NAME），学生关系S（S＃，NAME），学生成绩关系S(S＃，NU)。其中T＃表示
高一数学集合练习题及答案--新版
高一数学集合全面知识点练习题及答案有详解 一、、知识点： 本周主要学习集合的初步知识，包括集合的有关概念、集合的表示、集合之间的关系及集合的运算等。在进行集合间的运算时要注意使用Venn图。 本章知识结构 1、集合的概念 集合是集合论中的不定义的原始概念，教材中对集合的概念进行了描述性说明：“一般地，把一些能够确定的不同的对象看成一个整体，就说这个整体是由这些对象的全体构成的集合（或集）”。理解这句话，应该把握4个关键词：对象、确定的、不同的、整体。 对象――即集合中的元素。集合是由它的元素唯一确定的。 整体――集合不是研究某一单一对象的，它关注的是这些对象的全体。 确定的――集合元素的确定性――元素与集合的“从属”关系。 不同的――集合元素的互异性。 2、有限集、无限集、空集的意义 有限集和无限集是针对非空集合来说的。我们理解起来并不困难。 我们把不含有任何元素的集合叫做空集，记做Φ。理解它时不妨思考一下“0与Φ”及“Φ与{Φ}”的关系。 几个常用数集N、N*、N＋、Z、Q、R要记牢。 3、集合的表示方法 （1）列举法的表示形式比较容易掌握，并不是所有的集合都能用列举法表示，同学们需要知道能用列举法表示的三种集合： ①元素不太多的有限集，如{0，1，8} ②元素较多但呈现一定的规律的有限集，如{1，2，3， (100) ③呈现一定规律的无限集，如{1，2，3，…，n，…} ●注意a与{a}的区别 ●注意用列举法表示集合时，集合元素的“无序性”。 （2）特征性质描述法的关键是把所研究的集合的“特征性质”找准，然后适当地表示出来就行了。但关键点也是难点。学习时多加练习就可以了。另外，弄清“代表元素”也是非常重要的。如{x|y＝x2}，{y|y＝x2}，{（x，y）|y＝x2}是三个不同的集合。 4、集合之间的关系 ●注意区分“从属”关系与“包含”关系 “从属”关系是元素与集合之间的关系。
数列综合练习题附答案
数列综合练习题 一、选择题：本大题共10个小题；每小题5分，共50分。 1、数列 的一个通项公式是 （ ） A. B ． C ． D ． 2、若两数的等差中项为6，等比中项为10，则以这两数为根的一元二次方程是（ ） A 、010062=+-x x B 、0100122=++x x C 、0100122=--x x D 、0100122=+-x x 3、已知-9,a 1,a 2,-1四个实数成等差数列，-9,b 1,b 2,b 3,-1五个实数成等比数，则b 2(a 2-a 1)=（ ）A.8 B.-8 C.±8 D. 4、已知数列{}n a 是等比数列，若,a a a a 41813229=+则数列{}n a 的前30项的和 =30T （ ） A 、154， B 、15 2， C 、1521??? ??， D 、153， 5、已知等比数列{a n }的公比为2, 前4项的和是1, 则前8项的和为 ( ) A ．15. B ．17. C ．19. D ．21 6、已知等差数列}{n a 的前n 项和为n S ，若45818,a a S =-=则 （ ） （A ）18 （B ）36 （C ）54 （D ）72 7、已知方程0)2)(2(22=+-+-n x x m x x 的四个根组成一个首项为4 1的等差数列，则 |m －n|= （ ）A ．1 B ．43 C ．21 D ．8 3 8、等差数列{a n }中，a 1+a 2+…+a 50＝200，a 51+a 52+…+a 100＝2700，则a 1等于( ) A ．－1221 B ．－21．5 C ．－20．5 D ．－20 9、设 {a n }是由正数组成的等比数列, 且公比q = 2, 如果a 1 · a 2 · a 3 · … · a 30 = 230, 那么a 3 · a 6 · a 9 · … · a 30 = ( ) A ．210. B ．215. C ．220. D ．216. 10、某人从1999年9月1日起，每年这一天到银行存款一年定期a 元，且每年到期的存款将本和利再存入新一年的一年定期，若年利率r 保持不变，到2003年9月1日将所有的存款和利息全部取出，他可取回的钱数为 A 、()51r a + B 、()()[]r r r a --+115 C 、 ()41r a + D 、()[] 115-+r r a 二、 填空题：本大题共4小题；每小题4分，共16分。 12)1(3++-=n n n a n n 12)3()1(++-=n n n a n n 121)1()1(2--+-=n n a n n 12)2()1(++-=n n n a n n ?--,924,715,58 ,18 9
管理学思考题及参考答案
管理学思考题及参考答案 第一章 1、什么是管理？ 管理：协调工作活动过程（即职能），以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。 2、效率与效果 效率：正确地做事（如何做） 效果：做正确的事（该不该做） 3、管理者三层次 高层管理者、中层管理者、基层管理者 4、管理职能和（或）过程——职能论 计划、组织、控制、领导 5、管理角色——角色论 人际角色：挂名首脑、领导人、联络人 信息角色：监督者、传播者、发言人 决策角色：企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者 6、管理技能——技能论 用图表达。 高层管理概念技能最重要，中层管理3种技能都需要且较平衡，基层管理技术技能最重要。 7、组织三特征？ 明确的目的 精细的结构 合适的人员 第二章 泰罗的三大实验： 泰罗是科学管理之父。记住3个实验的名称：1、搬运生铁实验，2、铁锹实验，3、高速钢实验 4、吉尔布雷斯夫妇 动作研究之父 管理界中的居里夫妇 5、法约尔的十四原则 法约尔是管理过程理论之父 记住“十四原则”这个名称就可以了。 6、法约尔的“跳板” 图。 7、韦伯理想的官僚行政组织组织理论之父。6维度：劳动分工、权威等级、正式甄选、非个人的、正式规则、职业生涯导向。 8、韦伯的3种权力 超凡的权力 传统的权力 法定的权力。 9、巴纳德的协作系统论 协作意愿 共同目标 信息沟通 10、罗伯特·欧文的人事管理 人事管理之父。职业经理人的先驱 11、福莱特冲突论 管理理论之母 1)利益结合、 2)一方自愿退让、 3)斗争、战胜另一方 4)妥协。 12、霍桑试验 1924-1932年、梅奥 照明试验、继电器试验、大规模访谈、接线试验 13、朱兰的质量观 质量是一种合用性 14、80/20的法则 多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。 15、五项修炼 自我超越 改善心智 共同愿景 团队学习 系统思考 第三章 1、管理万能论 管理者对组织的成败负有直接责任。 2、管理象征论 是外部力量，而不是管理，决定成果。 3、何为组织文化 组织成员共有的价值观和信念体系。这一体系在很大程度上决定成员的行为方式。 4、组织文化七维度
uml综合练习题及答案
一、选择题 1.软件设计中的（）设计指定各个组件之间的通信方式以及各组件之间如 何相互作用。 A．数据 B．接口 C．结构 D．组件 2.UML 是一种（）。 A．面向对象的程序设计语言 B．面向过程的程序设计语言 C．软件系统开发方法 D．软件系统建模语言 3.面向对象中的（）机制是对现实世界中遗传现象的模拟，通过该机制，基 类的属性和方法被遗传给派生类。 A．封装 B．多态C．继承 D．变异 4.下面关于类、对象和实例的叙述中，错误的是（）。 A 类是创建对象的模板 B 对象是类的实例 C 类是对象的实例 D 类是一组具有共同特征的对象集合 5.下列不在UP的初始阶段中完成的 A编制简要的愿景文档 B粗略评估成本 C定义大多数的需求 D业务案例 6.下面那一种模式是不属于GRASP模式的 A 多态（Ploymorphism） B 行为对象（pure fabrication） C 中间者（Indirection） D GoF 7.类是一组具有相同属性的和相同服务的对象的抽象描述，类中的每个对象都 是这个类的一个。 9.一个对象通过发送来请求另一个对象为其服务。 A调用语句B消息C命令D口令 10.下面的述中，对迭代和增量式开发描述错误的是（）。 A. 迭代是时间定量的 B. 系统是增量式增长的 C. 迭代是以循环反馈和调整为核心驱动力的 D. 当迭代无法依照时间表来集成、测试和稳定局部系统时，可以推迟完成 日期。 11.有关UP阶段的说法，不正确的是（） A. UP的一个开发周期（以系统发布作为产品结束标志）由多个迭代组成； B. 初始阶段不是需求阶段，而是研究可行性的阶段。 C. 细化阶段就是需求或设计阶段； D. 细化阶段就是迭代地实现核心架构并解决高风险问题的阶段； 12.下面关于领域模型的描述，不正确的是（） A. 领域模型就是软件对象图； B. 应用UML表示法，领域模型被描述为一组没有定义操作的类图； C. 创建领域模型的原因之一是帮助理解关键业务概念和词汇； D. 领域模型和领域层使用相似的命名可以减少软件表示与我们头脑中的领
(完整版)集合综合练习题及答案
A B C 集合综合检测题 班级 姓名 一、选择题（每小题5分，共50分）. 1．下列各项中，不可以组成集合的是 （ ） A ．所有的正数 B ．约等于2的数 C ．接近于0的数 D ．不等于0的偶数 2．已知集合}1,1{-=A ，}1|{==mx x B ，且A B A =?，则m 的值为 （ ） A ．1 B ．—1 C ．1或—1 D ．1或—1或0 3．设U ＝{1，2，3，4，5} ，若B A ?＝{2}，}4{)(=?B A C U ，}5,1{)()(=?B C A C U U ， 则下列结论正确的是 （ ） A ．A ?3且 B ?3 B ．A ∈3且B ?3 C ．A ?3且B ∈3 D ．A ∈3且B ∈3 4．以下四个关系：φ}0{∈，∈0φ，{φ}}0{?，φ}0{,其中正确的个数是（ ） A ．1 B ．2 C ．3 D ．4 5．下面关于集合的表示正确的个数是 （ ） ①}2,3{}3,2{≠； ②}1|{}1|),{(=+==+y x y y x y x ； ③}1|{>x x =}1|{>y y ； ④}1|{}1|{=+==+y x y y x x ； A ．0 B ．1 C ．2 D ．3 6．下列四个集合中，是空集的是 （ ） A ．}33|{=+x x B ．},,|),{(22R y x x y y x ∈-= C ．}0|{2≤x x D ．}01|{2=+-x x x 7．设集合},4 12 |{Z k k x x M ∈+==，},2 14|{Z k k x x N ∈+==，则 （ ） A ．N M = B ．M N C ．N M D ．φ=?N M 8．表示图形中的阴影部分（ ） A ．)()(C B C A ??? B ．)()(C A B A ??? C ．)()(C B B A ??? D ．C B A ??)( 9． 设U 为全集，Q P ,为非空集合，且P Q U ,下面结论中不正确．．． 的是 （ ） A ．U Q P C U =?)( B ．=?Q P C U )(φ C ．Q Q P =? D ．=?P Q C U )(φ 10．已知集合A 、B 、C 为非空集合，M=A ∩C ，N=B ∩C ，P=M ∪N ，则 （ ） A ．C ∩P=C B ． C ∩P=P C ．C ∩P=C ∪P D ．C ∩P=φ 二、填空题：请把答案填在题中横线上（每小题5分，共20分）. 11．若集合{(,)|20240}{(,)|3}x y x y x y x y y x b +-=-+=?=+且，则_____=b ． 12．已知集合}023|{2=+-=x ax x A 至多有一个元素，则a 的取值范围 . 13．已知}1,0,1,2{--=A ，{|,}B y y x x A ==∈，则B ＝ . 14．设集合2{1,,},{,,}A a b B a a ab ==，且A=B ，求实数a = ，b =
第1章思考题及参考答案
第一章思考题及参考答案 １. 无多余约束几何不变体系简单组成规则间有何关系？ 答：最基本的三角形规则，其间关系可用下图说明： 图a 为三刚片三铰不共线情况。图b 为III 刚片改成链杆，两刚片一铰一杆不共线情况。图c 为I 、II 刚片间的铰改成两链杆（虚铰），两刚片三杆不全部平行、不交于一点的情况。图d 为三个实铰均改成两链杆（虚铰），变成三刚片每两刚片间用一虚铰相连、三虚铰不共线的情况。图e 为将I 、III 看成二元体，减二元体所成的情况。 2．实铰与虚铰有何差别？ 答：从瞬间转动效应来说，实铰和虚铰是一样的。但是实铰的转动中心是不变的，而虚铰转动中心为瞬间的链杆交点，产生转动后瞬时转动中心是要变化的，也即“铰”的位置实铰不变，虚铰要发生变化。 3．试举例说明瞬变体系不能作为结构的原因。接近瞬变的体系是否可作为结构？ 答：如图所示AC 、CB 与大地三刚片由A 、B 、C 三铰彼此相连，因为三铰共线，体系瞬变。设该 体系受图示荷载P F 作用，体系C 点发生微小位移 δ，AC 、CB 分别转过微小角度α和β。微小位移 后三铰不再共线变成几何不变体系，在变形后的位置体系能平衡外荷P F ，取隔离体如图所 示，则列投影平衡方程可得 210 cos cos 0x F T T βα=?=∑，21P 0 sin sin y F T T F βα=+=∑ 由于位移δ非常小，因此cos cos 1βα≈≈，sin , sin ββαα≈≈，将此代入上式可得 21T T T ≈=，()P P F T F T βαβα +==?∞+， 由此可见，瞬变体系受荷作用后将产生巨大的内力，没有材料可以经受巨大内力而不破坏，因而瞬变体系不能作为结构。由上分析可见，虽三铰不共线，但当体系接近瞬变时，一样将产生巨大内力，因此也不能作为结构使用。 4．平面体系几何组成特征与其静力特征间关系如何? 答：无多余约束几何不变体系?静定结构（仅用平衡条件就能分析受力） 有多余约束几何不变体系?超静定结构（仅用平衡条件不能全部解决受力分析） 瞬变体系?受小的外力作用，瞬时可导致某些杆无穷大的内力 常变体系?除特定外力作用外，不能平衡 5． 系计算自由度有何作用？ 答：当W >０时，可确定体系一定可变；当W <０且不可变时，可确定第４章超静定次数；W ＝０又不能用简单规则分析时，可用第２章零载法分析体系可变性。 6．作平面体系组成分析的基本思路、步骤如何？ 答：分析的基本思路是先设法化简，找刚片看能用什么规则分析。
标点综合练习题附答案
标点综合练习 2．下列句子中标点符号使用错误的一项是（） A．长期以来，我们将教育的目标定位于“为国家培养有用的人才”。 B．只要掌握解题技巧，你就会懂得如何解答同类问题了？ C．为了筹建南极长城站，他呕心沥血；长城站落成时这位钢铁汉子也流泪了。 D．为什么我会进步如此神速呢？因为我得到了名师的指点。 3．下列句子中标点使用正确的一项是（） A．请你好好思考一下，说说一面句子中加点的字为什么用得准确？ B．友善待人，表明人的胸怀宽广；精神境界纯洁，这是中华民族的传统美德之一。 C．“怠慢了时间，也就怠慢了生命，”知道了这个道理，就要珍惜现在。 D．刘庄党支部从多年来的实践中认识到：要创造更多的财富，既要靠政策，也要靠科学。 4．下列句子中标点符号使用错误的一项是（） A．我们信它，因为它“是”；不信它，因为它“非”。 B．“不对，这不是将军家里的狗……”巡警深思地说，“将军家里没有这样的狗。他家的狗，全是大猎狗。” C．人，每天除了要吃进一定量的水和盐以外，还要吃淀粉、蛋白质和脂肪。 D．他们说得很快，听不清说些什么？ 5．下列句子中标点符号使用正确的一项是（） A．我这个人到了陌生的地方就容易晕头转向，不知道哪是东，哪是西？ B．晚上，屋里静悄悄的，只听见父、子俩的翻书声和窗外三、四只蟋蟀的鸣叫声。 C．在两幅画前我感到了一种心灵的震撼，也许是达到了与艺术家的“心有灵犀一点通”。 D．新疆的胡杨，甘肃的火炬树，黑龙江的暴马丁香，西藏的高山松，广东的大王椰……真可谓四海奇树、五洲绝品都汇聚在世博园内。
6．下列句子中标点符号使用正确的一项是（） A．我还没有弄清楚，你是想让我去你那儿呢？还是你来呢？ B．每当我看到爷爷赠送我的那本“岁月如流”，耳畔就响起他的话，莫负春光啊！ C．刘老头望着没有一丝云彩的天空，自言自语地说：“老天啊，你快点下点雨吧”！ D．凭着锲而不舍的精神，敏捷的思维，他终于找到了窍门——快速装机法。 8．下列句子中标点符号使用正确的一项是（） A．给我印象最深的是庙门前的那幅“三十功名尘与土，八千里路云和月。”的对联。 B．我国许多图书馆年经费仅一二万元，除去人员工资、办公费用、购书费可以想见还有多少。 C．怎样保卫每一寸土地？怎样使每一寸土地都发挥它巨大的威力？这是一个值得深思的问题。 D．参加会议的作家、记者和电影、音乐、美术工作者，整个会场洋溢在欢乐的气氛之中。11．下列句子中标点符号使用错误的一项是（） A．鲁迅先生称赞《史记》是“史家之绝唱，无韵之《离骚》”。 B．人总是要有点精神的，就看怎么样对待困难，是退避三舍呢，还是迎难而上？ C．燕子去了，有再来的时候，杨柳枯了，有再青的时候，桃花谢了，有再开的时候。 D．他去追赶一个在水波上滚动的东西——是一盒用精致纸盒装着的饼干。 13．下列句子标点符号使用正确的一项是（） A．中国跳水队领队在出征雅典世界杯赛前表示，“这次奥运会前的热身赛预定完成三项任务：感受场馆，观察对手，摸清自身。” B．以《健康秩序、健康生活》为主题的中央电视台2004年“3·15”电视宣传活动将由央视经济频道的11个栏目共同组织完成。 C．一方面是旅游线路老化、接待能力不足，另一方面是游客口味不一、经济承受能力不同：这是我国开放欧洲旅游面临的两大难题。 D．最近，多名省部级高官因贪污受贿被判处死刑，人民群众无不拍手称快，但人们还在关注