关于加强客户关系管理的几点建议

关于加强客户关系管理的几点建议

今年下半年以来，**公司客户流失现象严重，尤其是大客户的流失，虽然现在还没有具体的统计数据，但加强客户关系管理已显得迫切重要，现就完善客户关系管理提出以下建议：

一、什么是客户关系管理

客户关系管理就是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

二、客户关系管理的核心思想

客户关系管理其核心思想就是以“客户为中心”来建立管理制度，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规以客户服务为核心的工作流程，建立以客户需求为导向的产品、服务设计机制，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

三、客户关系管理的容

客户关系管理主要包括四个方面的容：一、客户资料管理；二、

客户生命周期管理；三、客户价值提升管理；四、服务管理，下面将进行分述：

（一）建立客户资料管理

建立客户资料管理可以避免因人员变动而造成的客户流失，客户资料管理包括客户最基本的资料、客户活动的信息等，只有全方位的保证客户“资料”的完整，才有利于企业长期的发展。客户资料管理包括建立完整客户资料和跟踪客户信息两个方面：

1)建立完整的客户资料：公司在建立客户资料时就应该严格审查客户翔实的资料，诸如一证一照、联系方式、地点等，建立起完整的客户的资料，从而保证随时和客户联系。在客户信息库中，可以对客户的特征、事件、经营状况都了如指掌。

2)跟踪客户信息：由于公司把权利下放到销售人员身上，往往忽视了对客户信息的跟踪。在这方面，公司更应该建立起客户资料数据库，随时跟踪客户最新动态。只有掌握了客户的信息，才能对客户关怀到位，“客户关系”才能久经考验。

（二）注重客户生命周期管理

一个产品有它自身的生命周期，从成长期到成熟期再到衰退期，针对产品的某一时期，企业便于采取相应的销售策略。同样，对待客户，我们也需要进行客户生命周期管理。客户生命周期管理包括把客户请进来和把客户留下来两个方面：

1)把客户请进来。将客户溶入企业中，进行品质融合、资源共享从而使双方获益。在把客户请进来时，我们要考虑到用户的承受能力，

是否愿意与自己承担市场风险，是否具有较高的生存能力及可能延续的生命周期。

2)把客户留下来。企业除了从利益的角度来刺激客户的积极性，还要善于捕捉客户信息，了解客户目前所处的环境，尽量伸出援助之手进行帮助，客户在一次次挫折面前如果是企业在一次次的相助，一方面双方信任程度增强，另一方面客户生存能力增强，生命周期也会得到相应的延续，这对企业来说也是大有裨益的。

（三）强化客户价值提升管理

在整个客户管理系统中，如果调出所有的客户资料，不难发现在诸多客户中真正给企业带来利润的并不是所有的客户。营销学者将企业的客户比喻成一个金字塔型，最具有价值的是最上面的一层，具有最差价值或者负面价值的是最下面一层，而位于中间的客户是正在发挥价值且有较大提升潜力的客户。因此，企业在稳定上层客户的同时，还应当积极提升位于中层的客户的价值，使他们逐步上升到上层，发挥更大的作用。客户价值提升管理包括对具有潜力的客户进行培养和与负价值客户进行沟通两个方面：

1)对具有潜力的客户进行培养。如果说最具价值客户给企业能带来1/3的利润，那么具有潜力的客户或者具有价值的客户仍能给企业带来1/3的利润，这部分客户在企业销售过程中起到的作用相当重要。对于这部分客户，公司可以通过各种方式的合作建立一个良好的关系，或者通过资金、技术或培训等方式来帮助他们，使客户认识到公司对自己的重要性，从而使客户的积极性得以提高。企业也要善于把

他们推到前台，共同和公司谋发展，客户的价值提升了，给企业所带来的利润也会逐步增加。

2)与负价值客户进行沟通。企业应对这部分客户进行调查了解，分析为什么会出现负价值客户，根据目前的情况，尽力与他们沟通，通过走访、对话等方式来掌握客户信息，同时寻找自身原因，是不是在服务、价格等方面没有满足他们，尽量扶持起一些在目前看来还没有起色的客户。

（四）加强客户服务管理

1)利用“R ATER模型”提高服务质量。这里的第一个R就是信赖度(Reliability)，即公司要可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A 就是保证度(Assurance)，即公司要确保销售人员具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度(Tancibles)，即公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度(Empathy)，即要求公司关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求公司随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2)不断对客户进行绩效评价。对于客户服务的实施情况应当每隔一段时间进行定期核查，其中特别值得注重的是，客户是否对产品质量、品类有抱怨。同时，通过调查，可以及时了解到所设定的服务水准是否得以实现，在服务成本上应保持多大的合理性等。

3)进行情感联络。在完成一项业务后，客户至少应收到一份来自销售人员的感信，一份手写的感信能产生不可估量的良好反应。一些需要安装示或使用培训的产品，若销售人员能与安装或培训人员一道亲临客户现场安装或培训肯定也能收到良好的效果。

4)积极处理客户的抱怨。客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨，研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身，积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇，因此，企业应当做好客户抱怨的处理工作。

四、客户关系管理的建立和完善

针对客户关系管理的四个方面，在实际工作中我们可以通过以下步骤逐步建立和完善客户关系管理：

（一）识别客户，建立客户资料库

1)将更多的客户名输入到数据库中。

2)采集客户的相关信息。

3)验证客户信息，删除过时信息。

4)建立完整的客户资料数据库，并随时进行追踪、更新。

（二）对客户进行差异分析

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。对企业的价值最大的为A类客户，次之的为B类客户，最差的为C类客户。保

持与A类客户的良好关系；加强与B类客户的沟通；维持与C类客户的联系。同时要考虑：

1)上半年A类客户是否今年也订了不少的产品？找出这些客户，若有，分析原因并制定相应得策略。

2)上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些客户，找出原因，并提出解决办法。

3)是否有些客户从企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？若有，与其他企业比较产品、服务差异，加以改进。

4)哪些客户有较大的发展潜力，找出这些客户，进行重点跟踪。

5)企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业，并列出希望合作的项目，制定策略，积极与之沟通。

（三）与客户保持良性接触

1)给自己的客户联系部门打，看得到问题答案的难易程度如何。

2)给竞争对手的客户联系部门打，比较产品、服务水平的不同。

3)把客户打来的每一次看作是一次销售机会。

4)哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话。

5)通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。（四）调整产品或服务以满足每一个客户的需求

1)询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

2)寄送客户意见反馈表，了解客户满意度，找出客户真正需要的是什么。

3)征求名列前十位的A类客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。

4)改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

5)替客户填写各种表格。

（五）注重客户服务的对比性和发展性

客户管理的重点是服务质量，企业在制订客户服务要素和服务水准的同时，应当与其他企业服务相比有着鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流服务。同时，客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在客户关系管理中，还要充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。（六）完善解决问题和争议的方式

1)以平和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项

2)以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧

3)提出稳妥的解决方案以期客户的认同

4)真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

（七）跳出顾客满意陷阱

对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司产生忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处：一方面顾客会进行重复购买，

增加公司盈利，另一方面，他们的传播又可以扩大产品知名度，提升企业形象。毫无疑问，忠诚顾客通常对产品是极为满意的，但满意的顾客并不等同于忠诚顾客。在美国贝思公司的一次调查中显示，在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有65％到85％的人会转向其他产品。

顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，所谓忠诚顾客就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次：1、认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚；2、情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱；3、意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；4、行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。

从忠诚的4个层次可以看出，基于对产品品质的评价是打开通向忠诚大门的钥匙，没有令人满意的产品表现，是无法形成忠诚的，当然要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚，还需要更多其他因素的支持。

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨 摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。 关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。 一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后 服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过

程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低 服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题 熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析

内蒙古财经学院学报2007年　第1期 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析 王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院　工商管理系,内蒙古　呼和浩特　010051;2.兴安职业技术学院　后勤处, 内蒙古　乌兰浩特　137400) [摘　要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。 一、CRM的延革及其重要性 随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。 国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。 尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84

网络客户关系管理

网络客户关系管理～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 【项目描述】 1．项目背景 顾客服务质量是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，也是直接影响收益因素，顾客服务的重要程度有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，特别是对网络消费者，在线客服不但成为对顾客购买行为产生决定性影响的因素，而且能成为企业为顾客提供的核心价值之一。如何认知网络客户服务、开发、实施和管理网络客服项目将是进一步提升网络营销层次所要研究的重要内容。 2．项目目标 本次工作任务以购够乐等网站的网络客户关系管理为例对网络客户关系管理的理念、方法进行了深入的学习和探讨。主要目标是让学生认识网络客户关系管理与传统客户关系管理的主要区别，并能熟练运用Email、网站Call Center、网站FAQ、会员社区、论坛、留言板、数据库、在线客服等方式进行网络客户关系管理。 【重点】 学习网络客户关系管理过程中常用的工具和手段，以及这些工具和手段的运用方法和技巧。 【难点】 企业网站FAQ的设计与优化。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

【工作任务1】认知网络客户关系管理 【工作任务描述】 1．任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的，网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2．任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点 【工作过程】 步骤1：认知客户关系管理的内涵 所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 步骤2：了解客户关系管理的意义 （1）客户资源是现代企业的重要战略资源 （2）争夺客户资源是现代商战的主要特点 （3）寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 步骤3：了解网络客户关系管理的特点 网络营销时代的企业必须面对更多的客户，更多的商品，更多的竞争者和更短的反应时间，了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点：（1）客户关系管理不受时空限制 （2）客户处于主动地位 （3）客户管理的个性化 （4）客户管理的系统性 （5）客户管理的实时性 （6）简化了客户服务过程 步骤4：认识网络客户关系管理的工具与形式 目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多，现列举如下：1．电子邮件 2．网站FAQ 3．专家在线 4．在线QQ

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

北邮网络《客户关系管理》复习题及答案

《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

电子商务企业客户关系管理模式分析

电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰

兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到

其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗

会展企业实施客户关系管理问题与对策

会展企业实施客户关系管理问题与对策 作者：刘永焕来源：《合作经济与科技》 2009年第23期时间：2009-12-17 8:28:59 一、会展客户关系管理的内涵 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。 1、会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略。客户关系管理是企业市场营销策略的重要组成部分,随着消费者主导地位的逐步提升,这种重要性也逐渐增强。会展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料,并且追踪分析这些信息资料,以利于对参展商和观众进行市场细分,从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户,并不断寻求这些客户的新的市场需求,针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略,尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略,以提高他们的满意度和忠诚度,进而带动其他潜在参展商和观众的购买,扩大销售,增加盈利。 2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段,增强与客户之间的联络和互动,了解主要目标顾客需求的变化,分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征,并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求,提升客户忠诚度。 3、会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众,其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行