对在杭银行机构支持我市经济发展的评价激励办法

杭州市人民政府办公厅

关于印发对在杭银行机构支持我市经济发展

的评价激励办法的通知

杭政办函〔2012〕239号

各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：?对在杭银行机构支持我市经济发展的评价激励办法?已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

杭州市人民政府办公厅

2012年9月4日

对在杭银行机构支持我市经济发展的评价激励办法

为鼓励在杭各银行机构加大对我市经济社会发展的支持力度，促进经济转型升级，结合我市实际，特制定本办法。

一、评价激励范围

评价激励对象为在杭的内资银行机构，包括政策性银行、国有及全国性股份制商业银行、邮政储蓄银行、城市商业银行、杭州联合银行等。其中，银行设有市级机构的，评价激励市级分行或营业部；其他则评价激励省级及以上银行机构。

二、评价内容

（一）全年各内资银行机构新增贷款投放情况；

（二）全年各内资银行机构对我市重点项目贷款支持情况；

（三）全年各内资银行机构对我市小微企业贷款支持情况；

（四）全年各内资银行机构对我市“涉农”贷款支持情况；

（五）全年各内资银行机构对市政府重点工作支持情况。

三、评价办法

按百分制对在杭内资银行机构进行评分。

总评分计算公式为：总评分＝新增贷款投放评分×15%+重点项目贷款支持评分×20%+小微企业贷款支持评分×27%+“涉农”贷款支持评分×10%+市政府重点工作支持评分×28%。

（一）新增贷款投放评分。

新增贷款投放指各内资银行机构全年对我市新增贷款投放情况，从增量和增幅两个方面进行评价。

计算公式为：新增贷款投放评分＝全年贷款增量评分×80%+全年新增贷款同比增幅评分×20%。

其中，全年贷款增量评分＝银行机构全年贷款增量÷银行机构中全年最高贷款增量×100；全年新增贷款同比增幅评分＝银行机构全年新

增贷款同比增幅÷银行机构中全年新增贷款最大同比增幅×100。

（二）重点项目贷款支持评分。

重点项目贷款支持指各内资银行机构全年对我市政府投资项目以及重点项目贷款投放情况，从增量方面进行评价。

计算公式为：重点项目贷款支持评分＝银行机构全年重点项目贷款增量÷银行机构中全年重点项目最大贷款增量×100。

（三）小微企业贷款支持评分。

小微企业贷款支持指各内资银行机构全年对我市小微企业新增贷款投放情况，从定性和定量两个方面进行评价。包括：银行机构全年小微企业贷款情况、银行机构小企业贷款及科技信贷专营机构设立情况、银行机构小额贷款保证保险开展情况。

计算公式为：小微企业贷款支持评分＝全年小微企业贷款情况评分×80%+小企业贷款及科技信贷专营机构设立情况评分×10%+小额贷款保证保险开展情况评分×10%。

1.全年小微企业贷款情况评分＝全年小微企业贷款增量评分×80%+全年小微企业贷款同比增幅评分×20%。

其中，全年小微企业贷款增量评分＝银行机构全年小微企业贷款增量÷银行机构中全年最大小微企业贷款增量×100；全年小微企业贷款同比增幅评分＝银行机构全年小微企业贷款余额同比增幅÷银行机构中全年小微企业贷款余额最大同比增幅×100。

2.当年在杭设立小企业贷款及科技信贷专营机构的银行机构，小企业贷款及科技信贷专营机构设立情况评分为100分。

3.当年在杭协同开展小额贷款保证保险业务的银行机构，小额贷款保证保险开展情况评分为100分。

（四）“涉农”贷款支持评分。

“涉农”贷款支持指各内资银行机构全年对我市新增“涉农”贷款投放情况，从余额和同比增幅两个方面进行评价。

计算公式为：“涉农”贷款支持评分＝年末“涉农”贷款余额评分

×70%+年末“涉农”贷款同比增幅评分×30%。

其中，年末“涉农”贷款余额评分＝银行机构年末“涉农”贷款余额÷银行机构中年末最大“涉农”贷款余额×100；年末“涉农”贷款同比增幅评分＝银行机构年末“涉农”贷款余额同比增幅÷银行机构中年末“涉农”贷款余额最大同比增幅×100。

（五）市政府重点工作支持评分。

市政府重点工作支持指各内资银行机构全年对我市重点工作支持情况，从定性和定量两个方面进行评价。市政府重点工作支持内容主要包括：城乡金融统筹支持情况、实体经济发展支持情况、金融创新项目支持情况、企业解困配合支持不力情况等。

计算公式为：市政府重点工作支持评分＝城乡金融统筹支持情况评分×30%+实体经济发展支持情况评分×30%+金融创新项目支持情况评分×40%-企业解困配合支持不力情况评分（总分5分）。

1.城乡金融统筹支持情况包括：参与“联乡结村”活动情况、设立县域金融分支机构情况、中心镇金融服务业发展行动计划实施情况。

参与我市新一轮“联乡结村”活动并出资的银行机构，评分30分；当年在五县（市）范围内新发起设立村镇银行的银行机构，评分10分。当年在全市中心镇新设立支行的银行机构，设立1家评分10分，设立2家评分20分，设立3家及以上的评分30分；列入当年加快杭州市中心镇金融服务业发展行动计划项目并完成任务的银行机构，评分30分。上述三项评分总和为城乡金融统筹支持情况评分。

2.实体经济发展支持情况包括：现代服务业发展支持情况、产业集聚区建设支持情况、海洋经济发展支持情况、浙商创业创新企业支持情况。

计算公式为：实体经济发展支持情况评分＝现代服务业发展支持情况评分×40%+产业集聚区建设支持情况评分×20%+海洋经济发展支持情况评分×20%+浙商创业创新企业支持情况评分×20%。

其中：现代服务业发展支持情况评分＝银行机构年末第三产业贷

款余额÷银行机构中年末最大第三产业贷款余额×100；向产业集聚区建设项目发放贷款的银行机构，产业集聚区建设支持情况评分100分；向海洋经济重点项目发放贷款的银行机构，海洋经济发展支持情况评分100分；向浙商创业创新企业发放贷款的银行机构，浙商创业创新企业支持情况评分100分。

3.金融创新项目支持情况包括：小额贷款公司试点支持情况、市信用担保联盟运作支持情况、直接债务融资支持情况、人民币跨境贸易结算支持情况、小额担保贷款支持情况、大学生创业融资投放支持情况。

计算公式为：金融创新项目支持情况评分＝小额贷款公司试点支持情况评分×25%+市信用担保联盟运作支持情况评分×20%+直接债务融资支持情况评分×25%+人民币跨境贸易结算支持情况评分×10%+小额担保贷款支持情况评分×10%+大学生创业融资投放支持情况评分×10%。

（1）小额贷款公司试点支持情况评分＝对小额贷款公司融资支持评分×80%+对小额贷款公司技术支持评分×20%。

其中，对小额贷款公司融资支持评分＝银行机构向各小额贷款公司发放贷款的年日均余额÷银行机构中向各小额贷款公司发放贷款最大年日均余额×100；向小额贷款公司提供技术培训等支持的银行机构，其对小额贷款公司技术支持评分为100分。

（2）市信用担保联盟运作支持情况评分＝银行机构全年累计再担保贷款额÷银行机构中全年累计最大再担保贷款额×100。

（3）直接债务融资支持情况评分＝银行机构承销发行短期融资券、中期票据、中小企业集合票据业务涉及企业数÷银行机构中承销发行短期融资券、中期票据、中小企业集合票据业务涉及最大企业数×50+银行机构承销发行短期融资券、中期票据、中小企业集合票据业务金额÷银行机构中承销发行中小企业集合票据业务最大金额×50。

（4）人民币跨境贸易结算支持情况评分＝银行机构从事人民币跨

境贸易结算金额÷银行机构中从事人民币跨境贸易结算最大金额×100。

（5）小额担保贷款支持情况评分＝银行机构年末小额担保贷款日均发放余额÷银行机构中年末最大小额担保贷款日均发放余额×100。

（6）大学生创业融资投放支持情况评分＝银行机构发放大学生创业贷款金额÷银行机构中发放大学生创业贷款最大金额×100。

4.企业解困配合支持不力情况指银行机构在帮助信贷资金周转困难企业解困和处置企业债务风险中配合政府协调处置工作的支持情况，不配合并造成较大社会影响的，最高可扣减总分中的5分，以评价激励总评分扣减到0分为限。

各年度的具体评价指标和权重，由市金融办会同有关部门根据在杭银行机构支持我市经济发展的工作实际确定后报市政府批准。

四、评价实施

（一）由市金融办牵头，会同市财政局、发改委、经合办、人力社保局、大学生创业联盟（设在团市委）等市级部门及人行杭州中心支行、浙江银监局等金融管理部门共同开展评价工作，并报市政府审定。

（二）所有指标数据统计范围均为杭州市行政区域。人行杭州中心支行汇总提供新增贷款投放、小微企业贷款情况、“涉农”贷款支持情况、人民币跨境贸易结算支持情况、直接债务融资支持情况等有关指标数据；市发改委汇总提供重点项目相关情况、产业集聚区建设支持情况、海洋经济发展支持情况等有关指标数据；浙江银监局汇总提供设立县域金融分支机构情况、支持现代服务业发展情况、小企业贷款及科技信贷专营机构设立情况、小额贷款保证保险开展情况等有关指标数据；市金融办汇总提供参与“联乡结村”活动情况、中心镇金融发展行动计划实施情况、小额贷款公司试点支持情况以及企业解困配合支持不力情况等有关指标数据；市财政局指导市再担保中心汇总提供市信用担保联盟运作支持情况有关指标数据；市人力社保局汇总提供小额担保贷款支持情况有关指标数据；大学生创业联盟（团市委）

汇总提供大学生创业融资投放支持情况有关指标数据；市经合办汇总提供浙商创业创新企业支持情况有关指标数据。

（三）“涉农”贷款口径按照人行杭州中心支行、浙江银监局转发?中国人民银行、中国银行业监督管理委员会关于建立〖涉农贷款专项统计制度〗的通知?（杭银发〔2007〕187号）规定执行，小微企业贷款口径按照人行杭州中心支行、浙江银监局转发?中国人民银行、中国银行业监督管理委员会关于建立〖境内大中小型企业贷款专项统计制度〗的通知?（杭银发〔2009〕46号）规定执行。服务业贷款口径以第三产业贷款指标数据为主要依据。

（四）银行机构实际指标数据为负数的，评分项计为0分。因当年新设立而无法计算同比增幅的，评分项计为0分。

五、激励办法

（一）从市金融服务业发展专项资金中安排一定资金用于对在杭各内资银行机构进行奖励。

（二）根据评分情况，按排名将各银行机构划分为若干等次，相同等次的银行机构奖励金额相同，具体奖励金额待奖励资金总额明确后再予确定。对综合评分及各单项评分靠前的银行机构予以表彰。

前发?杭州市人民政府办公厅关于印发对在杭银行机构支持我市经济发展的评价激励办法的通知?（杭政办函〔2008〕411号）同时废止。

银行支持地方经济发展发言稿教学提纲

银行支持地方经济发 展发言稿

把握发展机遇助推经济发展 近年来，XXX分行坚持把发展作为兴行增效的第一要务，牢固树立以客户为中心，以市场为导向、以效益为目标的原则，取得了较好的发展业绩。特别是过去的XX年，在市委、政府大力帮助下，我行的管辖权问题最终得到了解决，各项业务也实现了再次跨越发展。发展不忘回报社会，XXX分行发展与XXX市委、市政府的正确领导、社会各界的支持是密不可分的。XXXX年我行将切实转变观念，坚持以支持地方经济建设和关注百姓生活为已任的经营理念，与时俱进，开拓创新，深化改革，认真贯彻中央经济工作会议精神以及省委、市委重大决策，紧紧抓住发展机遇，更好的助推XXX经济发展，实现自身效益和社会效益的同步增长。 一、充分发挥金融服务优势 （一）夯实基础，加快发展 1、加快发展负债业务，进一步增强资金实力 存款是银行信贷资金的主要来源，更是银行发放贷款、支持地方经济发展的基础。近年来，我行采取了一系列的措施，狠抓负债业务的营销，大力吸收各项存款，坚持储

蓄、对公、同业齐头并前的方针，致使负债业务有了长足的进步，资金实力明显增强。 3、加快专业人才队伍建设，提高业务素质 我行目前员工的业务技能和服务水平参差不齐，面对全市经济发展的新形势，我行将进一步加强对员工的教育培训。通过加强对专职客户经理的培养，鼓励员工参加各种资格考试等多种形式，加快培养一批活跃在一线的专业人才队伍，提高全员专业金融水平，以满足业务发展的需要。 （二）全面参与，实现共赢 1、全力支持基础设施建设 围绕市委、市政府的“交通、能源”战略和“项目推进年”等重点工作，我行将加强对国家宏观政策的研究和把握，并争取上级行支持。同时整合资源优势，优化信贷结构，加强对重点项目的关注和调查力度。在合法合规的前提下，适时加大信贷投入，更好的服务于市委、市政府中心工作，同时实现互惠双赢。一是瞄准高速路、铁路等交通设施建设项目，加强营销力度，争取信贷投放；二是关注天然气、化工等基础工业建设项目，力争找准突破口；三是积极争取政策支持，有针对性地营销优质房地产开发贷款。 2、加强关注中小企业发展

关于进一步扶持中小企业发展,鼓励和支持商业银行小企业信贷业务

关于进一步扶持中小企业发展，鼓励和支持商业银行小企业信贷业务的提案内容及办理复文 摘要：全国政协十一届三次会议1361号提案内容及办理复文_________________________________________________________________________ _ 全国政协十一届三次会议1361号提案内容 2011-03-02 案由：关于进一步扶持中小企业发展，鼓励和支持商业银行小企业信贷业务的提案 提案者：马蔚华委员 提案指出，金融海啸以来，中小企业对国民经济的重要影响更为凸显，政府对此已有充分认识，并采取了多项措施大力加强对中小企业扶持力度。考虑到商业银行融资作为中小企业取得资金的最重要渠道，认为在支持中小企业自身的成长壮大，提升我国中小企业的竞争力的同时，还有必要加大对银行开展中小企业融资支持力度，引导商业银行扶持中小企业，帮助银行降低中小企业融资风险和创造中小企业融资良好的外部环境。 提案建议，一、继续制定和出台各项支持中小企业发展的政策，切实优化中小企业经营和发展的外部环境；二、通过进一步强化有效的风险分担和补偿机制，增强商业银行对中小企业融资的信心；三、引入社会资本和资源，市场化发展社会征信体系；四、推动“应收账款凭证化”，促进中小企业融资发展；五、制定针对商业银行小企业信贷专营机构的税收减免和不良贷款快速核销政策办法；六、明确中小企业分类标准，加强针对性指导。 1361号提案复文 2011-03-02 人民银行 人民银行答复：针对委员提案，人民银行郭庆平行长助理带队赴江苏、湖北、四川等地进行实地调研，协调推动相关金融机构进一步做好中小企业自主创新的金融服务相关工作。与此同时，我行抓紧出台相关政策措施，着力缓解政协提案集中反映的中小企业融资困难问题。一、针对提案中反映的商业银行对中小企业支持不足等问题，我行会同银监会等部门联合出台了《关于进一步做好中小企业金融服务的若干意见》，对小企业金融服务实施差异化监管，鼓励金融机构创新产品、提高服务水平，并提出积极引导银行业金融机构按照小企业信贷工作“两个不低于”的要求，合理增加对小企业的信贷投放。二是针对委员反映中小企业融资渠道单一的问题，我行积极探索多层次中小企业直接融资服务体系。三是针对委员反映中小企业信用担保体系不健全等问题，我行积极推进中小企业信用体系建设。 来源：中国政协网

银行个人贵宾客户服务管理办法模版

个人贵宾客户服务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年06月16日

目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户

管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关

质量激励考核管理办法

质量考核管理办法 1.目的及适用范围 为贯彻公司质量方针、目标，提高质量管理工作的力度，加强质量管理工作的严肃性，促进质量管理水平的提升，以正、负激励的方法促进各部门提高工作质量和效率，以优质的工作质量保障产品实物质量，特制订本管理办法。本办法规定了质量正、负激励、质量基金管理职责、管理内容与要求。 3.管理职责 3.1公司质量管理部门是质量正、负激励的归口管理部门, 负责制订及完善质量正、负激励管理办法、制订质量目标指标以及组织调查落实质量责任，提出正、负激励意见。 3.2 各部门负责制订本部门质量正、负激励方案、质量目标指标，组织对质量异常信息的自查、整改、奖惩，并把处理情况报公司质量管理部门。 4. 管理程序 4.1 质量指标项目质量正、负激励规定 4.1.1公司管理指标 序号 指标名称 质量正、负激励规定 1质量体系外审 单次体系审核中出现1项（含1项）严重不符合项，负激励：100元/项，一般不合格项负激励：50元/项 2质量体系内审 督促制定纠正预防措施实施整改 3用户满意度 督促制定纠正预防措施实施整改 4质量改进项目 需按要求进行整改、改进，复查发现未整改或效果不良且无合理原因，在全公司内通报及负激励50元/项。

注：质量改进项目：公司总监以上领导或公司决策、督办的质量重点工作；质量管理部门发出的质量整改、质量改进项目 4.1.2产品质量指标的管理 序号 指标名称 质量正、负激励规定 1外购货品批次合格率 不达标负激励50元，每低于指标值0.5%，增加负激励50元。达到标杆值正激励100元/月。 2质量 事故 重大质量事故 重大质量事故在公司内通报,事故责任人负激励当月工资5%～10%,各级责任领导（主管～总裁）负激励当月工资3%～5%。 3一般质量事故 一般质量事故由事业部内部进行通报,事故责任人负激励当月工资1%～5%,各级责任领导（主管～总监）负激励当月工资1%～3%。 对发生质量事故隐瞒不报告的部门和车间, 将对责任领导按事故等级加倍负激励。 4整机 产品 验货通过率 不通过批次，负激励100元/批。达到标杆值则正激励1000元/月。 属质量事故的按质量事故处理。 5出厂抽检合格率 不通过批次，负激励100元/批。达到标杆值则正激励1000元/月。 属质量事故的按质量事故处理。 6成品直通率

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

关于金融系统支持地方经济发展情况的调研报告-总结报告模板

关于金融系统支持地方经济发展情况的调研报告 根据县人大常委会调研金融系统支持地方经济发展情况方案的安排，调研组于6月18日组织召开动员会，利用两个多月时间，深入到7家银行、3家小额贷款公司、中小服务中心、两个乡镇的30余家及农户，通过听取汇报、查阅资料、实地察看、座谈走访等形式，对我县金融系统支持地方经济发展情况进行了较为全面深入的了解，现将调研报告如下： 一、我县金融系统支持地方经济发展的主要成效 (一)银行业存贷总量持续提升 近五年来存贷款总量持续攀升，存款余额由XX年的747609万元上升为XX 年的9976万元，贷款余额由XX年的199232万元上升到XX年的5XX4万元。尤其贷款规模增长迅速，贷款余额占存款余额的比例由XX年的26%攀升至XX年的52%。截至XX年5月底，我县银行业机构存款余额949694万元，各项贷款余额517484万元，存贷比为%。 图表1： XX年——XX年间xx县银行业机构存款和贷款变化情况(单位：万元) (二)全力支持支柱产业 截止目前为止，各大银行已经为县域煤炭资源整合及兼并重组工作累计发放210000万元。其中，工商银行为华宁焦煤提供50000万元技改贷款，向乡宁焦煤集团提供首期6亿元中期票据融资项目。建设银行为乡宁焦煤提供42200 万元贷款，为山西中煤华晋能源提供1500万元贷款。中国银行向乡宁焦煤集团提供并购贷款80113万元并签发银行承兑汇票5000万元，向山西天润德通煤化发放技改贷款83500万元，向山西保利裕丰煤业发放30000万元煤矿技改项目贷款。农业银行向乡宁焦煤发放煤炭并购贷款41400万元、流资贷款17000万元，向山西保利裕丰煤业发放17400万元。农商行向乡宁焦煤提供6XX万元贷款。 (三)积极扶持转型 农行通过农户承贷、公司担保的贷款模式，对双凤祥百万株核桃基地建设项目进行了信贷支持，累计投放贷款290万元;建行对山西琪尔康翅果生物制品有限公司给予1000万元的信贷支持，对通洋紫陶工艺有限公司提供500万元的信贷支持，对晋晟洋运输有限公司提供500万元信贷支持，对新鑫隆实业95万元信贷支持;农商行先后对戎子酒庄、琪尔康、云邱山旅游开发公司分别给予5000万元、5000万元和4900万元的信贷支持。

中小银行为中小企业融资的必要性难点及措施分析

中小银行为中小企业融资的必要性、问题及措施分析 一、中小银行的生存取决于中小企业的发展 ㈠中小企业的社会重要性 在世界范围内,中小企业在创造价值与提供就业方面都发挥了重要的作用。在我国，据估计中小企业已创造了近四分之三的城镇就业机会，并为GDP贡献了一半以上份额. ㈡中小企业与中小银行的互补重要性 银行与企业之间有着一种天然的对应关系,中小银行受资本充足率、资本回报率等因素约束难以成为大企业的资金提供者，而大银行也往往不会向小型企业，尤其是微型企业提供信贷。对中小企业而言，它们难以从资本市场筹集资金，也不能发行债券,比大企业更加依赖银行信贷，中小银行就成了它们的业务伙伴。 同时由于中小企业具有潜在的、广阔的发展前景,如果银行能够同可能取得巨大成功的中小企业一直合作，就可能充分分享到企业成长带来的机遇，这也正是成功中小企业受到追捧的原因。中小银行业务区域集中，对本地区的情况比较熟悉，能够有更多的精力了解中小企业的情况，通过与中小企业的交往掌握大量的信贷要求之外的所谓“软信息"，能够为其提供量身定做的金融服务，甚至还能够提供业务经营建议，这是中小银行的优势所在.从中小银行角度看，依然能够占据中小企业信贷市场上相当比重的份额。 二、中小企业融资的难点及原因 中小企业的发展所遇到的最大问题是融资困难，这一困难的本质不只体现在中小企业本身，包括银行在技术、制度上均存在一定问题。 ㈠企业方面因素 1、中小企业治理结构不健全阻碍其融资 正常来讲公司内部的直接经营者是代理人,而所有者不参与企业的直接经营.我国中小企业表面上是有限责任公司，但实际上是家族企业或私人企业，是个人说了算或内部人说了算,企业经营者也是投资者。没有规范的现代企业治理结构，企业经营者的控制权就难以节制,就有可能侵犯融资银行的利益。 同时与大企业相比，中小企业由于经营历史短，信誉积累不足,也缺乏品牌及信用历史纪录，故在对中小企业的融资过程中，信息不对称现象比较严重,从而构成中小企业的融资瓶颈. 2、财务管理存在的问题直接影响银行的考核 大部分中小企业直接面向的是零售市场，下游客户就是无企业账户的个人，银行卡的应用较多，同时部分中小企业出于避税的考虑，对于个人银行卡的使用也较广泛，这就使中小企业银行账中的现金流量体现较少。 很大一部分中小企业财务数据不准确，依靠于自身需要，制度不健全，这都遮盖了企业财务管理的真实性，影响了银行融资的考核。 3、担保难 即使是优秀的中小企业也很难找到让银行满意的担保单位。而对于抵押又因收费高、银行折扣率低等原因使企业望而却步。 ㈡银行方面因素 1、信贷操作成本上的规模经济性、风险可控性使银行偏好大企业。 虽然我国中小银行多年来一直在大力宣传支持中小企业的发展，并确定中小企业为中小银行支持的重点，但从信贷操作的成本、风险上来看,实际仍然倾向于大企业。

员工考核激励管理办法

员工考核激励管理办法 第一条为全面了解、评估员工工作绩效，发现优秀人才，提高公司工作效率，特制定本办法。 第二条公司全体员工均需考核，适用本办法。 第三条以提高员工绩效为导向。 第四条公平、公正。 第五条考核目的、考核对象、考核时间、考核指标体系、考核形式相匹配。 第六条以岗位职责为主要依据，坚持上下结合、左右结合。定性与定量考核相结合。 第七条各类考核目的： 1、获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥、工作表现考核。 2、获得确定工资、奖金的依据，重点在工作成绩（绩效）考核。

3、获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核。 第八条公司定期考核，可分为月度、年度考核，月度考核以考勤为主，年度考核以《员工考核表》为主。 第十条公司考核员工的内容见《员工考核表》，共有4大类16个指标组成考核指标体系。 第十一条员工考核表给出了各类指标的权重体系。该权重为参考性的，对不同考核对象、目标应有调整。 第十二条各类考核形式有： 1、上级评议。 2、同级同事评议。 3、。 4、下级评议。

5、外部客户评议。 各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。 第十三条考核形式简化为三类：即普通员工、部门经理、公司领导的评议。 第十四条各类考核办法有： 1、查询记录法：对员工工作记录、文件、出勤情况进行统计。 2、书面报告法：部门、员工提供总结报告。 3、重大事件法。 4、日事清电商erp是员工管理工具，过看板将工作任务合理分配至每位团队成员的个人日程，并且每天自动生成工作日志进行汇总，并能有效对员工进行管理和考核。所有考核办法最终以分值的形式反映在考核表上。 第十五条员工年度考核的具体评分标准按以下标准进行：

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

银行支持地方经济

江西省分行支持地方经济发展获省政府褒扬 江西省分行苏焕林[2010-05-05 09:11:10] 4月29日，江西省人民政府熊盛文副省长率人行南昌中支、江西银监局和省政府金融办等有关部门负责同志一行到江西省分行开展工作调研，对该行两年来在加强经营管理、开展金融创新、支持地方经济发展等方面给予了高度评价。 熊盛文副省长认为，中行江西省分行根植在赣鄱大地，围绕省委、省政府的发展战略目标，以促进当地经济发展为己任，主动作为，在服务和支持江西经济建设中业绩卓著，主要有五大特点：一是贷款投放力度在省内国有银行中持续靠前；二是积极争取总行支持，存贷比位居省内国有银行前列；三是中小企业贷款占比较高，为推动江西中小企业和民营企业发展、缓解中小企业融资难问题发挥了积极的作用；四是业务和产品创新成效明显，为江西经济发展和中小银行法人机构发展提供了更多的支持和服务；五是在积极加快资产业务发展的同时始终注重防范风险，资产质量在省内国有银行中一直保持较好水平，持续实现双降目标。 江西省分行不断强化“植根于斯、服务于斯、发展于斯”的经营服务理念，全面落实省委、省政府一系列“保增长、扩内需、惠民生”的政策措施，围绕“三个不低于” 的工作目标，持续加大贷款投放力度，2009年贷款总量和增量均创江西分行历史记录。本外币授信总量余额突破680亿元，较年初新增201.46亿元，增幅达到42.06%，超过全省金融机构贷款增幅3个百分点。贷存比为74.61％，较上年末提高7.43个百分点，高于省内其他国有商业银行，其中新增贷存比为101.13％。该行2009年人民币贷款新增量是过去二年贷款增量总和的1.34倍，其中本外币公司贷款增量是2008年的近4倍。 今年来，面对市场流动性相对紧缩、央行实行贷款规模控制、银监会出台“三个办法一个指引”等经济金融形势对信贷运行产生的新变化，该行主动应对，积极作为，对2010年新增授信资产行业投向提出了明确意见，并围绕鄱阳湖生态经济区建设和全省重大项目建设、科技创新“六个一”工程重点培育壮大的十大优势高新产业、中小企业及涉农企业发展，实施有效信贷投放。 截止3月末，该行人民币各项贷款较年初新增51.37亿元，增长7.95%，高于全国中行系统平均增幅水平0.38个百分点，高于全省增幅水平0.78个百分点，持续提升了服务江西经济发展的水平和能力。今年4月16日，江西省政府对支持地方经济发展作出贡献的省级金融机构进行了表彰，该行荣获“2009年度金融机构支持江西经济发展考核奖励一等奖”。 江苏省分行风险管理部[2010-03-05 09:03:54]

{业务管理}各银行在中小企业业务中的经验做法及亮点

{业务管理}各银行在中小企业业务中的经验做法及 亮点

六是建立对违约客户的禁入和通报制度。工商银行要求在对中小企业客户新增融资时必须先查询人行征信系统（包括企业、个人征信系统）和内部特别关注客户信息系统，对有不良记录的均不得新增融资；对于有贷户已发生违约行为的，也按人行和银监会的规定及时报送有关信息资料。 （二）积极进行产品创新，不断满足中小企业的融资需求 工商银行针对中小企业的特点，结合区域内不同行业、不容发展阶段的中小企业目标客户的生产经营和现金流量情况，为中小企业设计了“财智融通”系列融资产品，着眼于中小企业未来收益权、债项权等账面低流动性资产的变现能力，在中小企业生产周期当中的不同阶段，分别提供“工商物业贷”、“大宗商品贷”、“合同订单贷”及“应收账款贷”，将贷款支持与企业现金流收入特点较为完整的结合起来。 三、光大银行 （一）创新经营模式，积极推进中小企业贷款模式化经营 光大银行探索的中小企业“模式化经营”，是通过细分目标市场、整合外部资源、优化内部流程、实施有效的风险管理，为中小企业设计融资服务方案，帮助中小企业实现综合价值的提升。模式化经营的核心思想就是“实施平台集约化管理，批量开发某一特定的中小企业金融市场”，是继金融产品创新、信贷体制创新之后的又一创新。具体做法如下： 1、细分目标市场 光大银行遵循国家产业政策中提出的中小企业发展方向，结合中小企业特点和区域经济环境，坚持“有保有压”的信贷原则，确定以配套型、集聚型和科技创新型中小企业为三大目标市场。 2、整合外部资源 光大银行主动介入并积极发挥社会资源的配置作用，与地方政府、区域性组织、社会服务团体、担保机构等开展合作，以拓宽中小企业融资渠道。

员工激励考核实施办法

******电子有限公司文件编号AA—HR—001 版次 A / 0 员工激励考核实施办法页次第1页共3页生效日期 制定部门：行政人事部 发行时间：—————— 会签记录修订记录部门签名部门签名日期条款行政人事部财务部 生产部车间 技术部采购部 质保部贸易部 研发部工艺部 职工代表 工会代表 制定审核批准 文件发行章

********有限公司管理制度制 度名称员工激励考核实施办法 编号AA-HR-2012-01 版本 A 日期 归档行政人事部 第一章总则 1.制定目的 1.1 为了肯定员工在各自的岗位上做出的成绩和对完成计划任务作出的贡献，公司制订的奖励政策。 1.2为了保障员工奖励做到公平公正，以及考核工作有据可依有章可循有标准可参照有流程可遵守，实行制度化管制，制订本办法。 2.适用范围 2.1本办法覆盖公司所有员工。 3.制定原则 3.1实用性：制定本办法充分考虑公司目前的实际情况，对肯定和激励员工的工作成绩与工作态度从而进一步激发工作热情具有一定的实用价值。 3.2可操作性：制定本办法务求简捷、明晰、细致，易于操作。 4.职责分工 4.1 总经理 4.1.1 向行政人事部、生产部等部门下达员工考核与奖励办法的指导思想和方案性要求； 4.1.2 参与本办法制定过程中的评审、讨论、会签，对关键性内容与标准作最终裁定； 4.1.3 对本办法的颁布、实施、修订审核批准，对年度考核总结果审核批准。 4.2行政人事部 4.2.1行政人事部是本办法的归口管理部门，负责本制度的起草、评审、报批、修改、宣贯； 4.2.2负责对本办法运用实施与执行情况的监督，对违反本办法之规定的所有行为（人与事）的处理； 4.2.3收集整理本办法在实施过程中存的问题或其它部门的合理化反馈建议，以及根据公司发展变化所需，伺机修改完善本办法； 4.3 常务副总 4.3.1负责本办法建立过程中（起草、评审、修改、颁布、宣贯等）相关工作的指导； 4.3.2负责本办法实施运用过程中的监督检视，及发生异常问题时的协调解决； 4.3.3对所辖部门直接下属的考核打分； 4.3.4对每月考核结果审核确认，对年度考核总结果复审。 4.4各职能部门主管 4.4.1负责本办法颁布实施后的宣贯学习； 4.4.2严格执行本办法之规定，日常管理工作中要做好考核信息（依据）的收集，及时登录附件2：《员工月度考核（日常）记录台账》；主导本部门员工考核的相关工作，对直接下属进行考核打分，对间接下属考核结果审核；

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、

金融机构支持地方经济发展调研报告完整版

编号：TQC/K286 金融机构支持地方经济发展调研报告完整版 Daily description of the work content, achievements, and shortcomings, and finally put forward reasonable suggestions or new direction of efforts, so that the overall process does not deviate from the direction, continue to move towards the established goal. 【适用信息传递/研究经验/相互监督/自我提升等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________

金融机构支持地方经济发展调研报 告完整版 下载说明：本报告资料适合用于日常描述工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向，使整体流程的进度信息实现快速共享，并使整体过程不偏离方向，继续朝既定的目标前行。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 为全面了解我县金融部门服务县域经济发展情况，破解融资难题，加快推进“强工兴城”战略，根据县委安排，5月7日—9日，县人大常委会组成调研组对我县提高银行存贷比、破解融资难，支持地方经济建设情况进行了调研。调研组听取了县人民政府及县发改委、工信委、财政局、工业园管委会和驻县各金融机构有关情况汇报，到民辉化工、山谷泉酒业、凯达服装、森源电子等园区企业进行了走访

关于进一步扶持中小企业发展,鼓励和支持商业银行小企业信贷业务的提案

关于进一步扶持中小企业发展，鼓励和支持商业银行小 企业信贷业务的提案 摘要：全国政协十一届三次会议提案第001361号 _________________________________________________________________________ _ 案由:关于进一步扶持中小企业发展，鼓励和支持商业银行小企业信贷业务的提案 审查意见：建议国务院交由中国银监会会同财政部,中国人民银行,国家发改委,工业信息部办理 提案人：马蔚华 主题词：企业,金融 提案形式：个人 内容： 金融海啸以来，中小企业对国民经济的重要影响更为凸显，政府对此已有充分认识，并采取了多项措施大力加强对中小企业扶持力度。考虑到商业银行融资作为中小企业取得资金的最重要渠道，本委员认为，在支持中小企业自身的成长壮大，提升我国中小企业的竞争力的同时，还有必要加大对银行开展中小企业融资支持力度，引导商业银行扶持中小企业，帮助银行降低中小企业融资风险和创造中小企业融资良好的外部环境。本议案从制度层面和执行层面就进一步扶持中小企业发展，以及以扶持小企业发展为核心的商业银行小企业信贷业务的发展提出了建议。 一、背景及问题 中小企业是国民经济的重要组成部分，截至2009年9月底,全国中小企业达1023万户,超过企业总户数的99%。中小企业创造生产总值的60%左右,贡献税收占50%左右,提供近80%的城镇就业岗位。 2008年在全球爆发的国际金融危机对我国中小企业带来了很大的冲击。中国政府采取了多项政策措施缓解这次危机对中国经济带来的负面影响，其中的重要举措即促进中小企业、非公有制经济的发展。在金融方面，中国政府鼓励积极探索和开发适合创业企业的贷款产品与服务，对于符合国家政策规定、有利于促进创业和带动就业的项目，鼓励金融机构积极提供融资支持。同时，选择部分小企业创业基地，开展授信试点，并推动扩大小额贷款公司和村镇银行试点，全面落实小额担保贷款政策，创新管理模式，提高贷款服务的质量和效率，加大对符合条件的劳动密集型小企业的支持力度。 为响应政府关于支持小企业发展的政策号召，银监会颁布了多项政策，鼓励和扶持商业银行成立小企业信贷专营机构，专注于服务小企业，专门为小企业提供融资服务。自招商银行于2008年中成立首家小企业信贷中心以来，我国已经有多家商业银行成立了小企业信贷专营机构，而且经营状况和发展趋势良好，积极探索破解小企业融资难的新模式。 需要指出的是，尽管各级政府和监管机构对于支持小企业发展，促进金融机构小

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

考核、激励管理办法

员工考核激励管理办法 第一章总则 第一条为全面了解、评估员工工作绩效，发现优秀人才，提高公司工作效率，特制定本办法。 第二章考核范围 第二条公司全体员工均需考核，适用本办法。 第三章考核原则 第三条以提高员工绩效为导向； 第四条公平、公正； 第五条考核目的、考核对象、考核时间、考核指标体系、考核形式相匹配。 第六条以岗位职责为主要依据，坚持上下结合、左右结合。定性与定量考核相结合。 第四章考核目的 第七条各类考核目的： 1. 获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥、工作表现考核； 2. 获得确定工资、奖金的依据，重点在工作成绩（绩效）考核； 3. 获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核。 第五章考核时间 第八条公司定期考核，可分为月度、年度考核, 月度考核以考勤为主，年度考核以《员工考核表》为主。 第九条公司为特别事件可以举行不定期专项考核。 第六章考核内容 第十条公司考核员工的内容见《员工考核表》，共有4大类16个指标组成考核指标体系。

第十一条员工考核表给出了各类指标的权重体系。该权重为参考性的，对不同考核对象、目标应有调整。 第七章考核形式和办法 第十二条各类考核形式有： 1. 上级评议； 2. 同级同事评议； 3. 自我鉴定； 4. 下级评议； 5. 外部客户评议。 各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。 第十三条考核形式简化为三类：即普通员工、部门经理、公司领导的评议。 第十四条各类考核办法有： 1. 查询记录法：对员工工作记录档案、文件、出勤情况进行整理统计； 2. 书面报告法：部门、员工提供总结报告； 3. 重大事件法。 所有考核办法最终以分值的形式反映在考核表上。 第八章员工考核的具体评分标准 第十五条员工年度考核的具体评分标准按以下标准进行： 1. 优秀（90-100分）：自觉遵守各项规章制度, 纪律性强，精通业务,勤奋敬业，乐于奉献，积极主动，创新能力高，工作效率高，协调能力强，有很强的责任心和事业心，出色地完成工作任务；或在领导交办难度较大的重要专项任务中成绩突出者；且民主测评得分是优秀。 2. 良好（80-90分）：能够遵守各项规章制度，业务熟悉，工作比较积极主动，有一定的创新能力和协调能力，有较强的责任心和事业心，能够较好地完成工作任务，民主测评良好。 3. 一般（70-80分）：在考核年度中，有下列情形之一者，可确定为一般：

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本

机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

金融机构支持地方经济发展调研报告

金融机构支持地方经济发展调研报告 ：05-20 为全面了解我县金融部门服务县域经济发展情况，破解融资难题，加快推进强工兴城战略，根据县委安排，5月7日 9日，县人大常委会组成调研组对我县提高银行存贷比、破解融资难，支持地方经济建设情况进行了调研。调研组听取了县人民政府及县发改委、工信委、财政局、工业园管委会和驻县各金融机构有关情况汇报，到民辉化工、山谷泉酒业、凯达服装、森源电子等园区企业进行了走访座谈。现将调研情况报告如下： 一、我县促进金融机构支持地方经济建设的基本情况 ㈠全县金融运行总体情况 XX年、XX年、XX年，全县金融机构人民币各项存款余额分别为553896万元、718423万元、849356万元，分别增长26.49%、26.67%、18.24%;人民币各项贷款余额分别为270080万元、377253万元、456952万元，分别增长33.75%、34.45%、22.97%，其中XX年贷款余额比XX年净增186872万元;三年存贷比分别为48.76%、52.51%、53.80%，呈逐年增长趋势，但均低于全省、全市平均存贷比水平。XX年3月末，全县金融机构人民币各项存款余额922732万元，增幅为7.95%;人民币各项贷款余额474988万元，比年初增加18036万元，增幅为3.80%，贷款增加额全市排名第8位，比第1位德安县低39300万元，增长率全市排名第10

位，比第1位湖口县低8.51个百分点;存贷比为51.48%，全市排名第8位，比第1位德安县低12.87个百分点，低于全市10.01个百分点，低于全省12.56个百分点;增量存贷比为24.58%，全市排名第10位，低于去年同期18.91个百分点，低于全市24.21百分点，低于全省25.87个百分点(见附表1、附表2)。 ㈡各金融机构支持县域经济发展情况 多年来，我县各金融机构认真贯彻国务院关于金融工作的有关政策，积极服务我县强工兴城战略，不断加大对三农和中小企业的信贷支持力度，有力地推动了我县经济社会事业的全面发展。XX年以来，全县金融机构累计发放各类贷款 78亿元，其中，XX XX年分别累放贷款21.8亿元、27.9亿元、28.3亿元。从增量看，三农贷款和中小企业贷款增长较快。 从存贷比情况看，除农发行属政策性银行，存款业务少、存贷比高，没有可比性外，其他8家金融机构XX XX年三年平均存贷比较高的是建设银行、信用联社、九银村镇银行和九江银行，建设银行三年平均贷存比为62.57%，信用联社为60.27%，九银村镇银行为60.12%;存贷比逐年增加的有工商银行、建设银行、信用联社和邮政储蓄银行;信贷规模较大的是信用联社、农业银行、建设银行和农业发展银行，XX年贷款余额均突破5亿元。从贷款规模增量上看，信用联社的增量最大，从XX年的6.36亿元增长到XX年的10.59亿元，增加4.23亿元;其次是农业发展银行，从XX