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###公司质量管理培训讲义

衢州市华海工贸有限公司艾科玻璃钢制品厂

质量管理培训讲义

一、引言

1、培训的题目:是业绩/绩效?是GB/T 19001的运用?是产品质量的控制?

2、培训的内容:《质量管理体系要求》---规范

产品质量的控制 ---------方法

企业的业绩/绩效 --------目的

3、专业性:国家注册质量管理体系审核员、国家注册质量工程师、经济师

二、内容

1、GB/T 19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》

组织的目的:提供满足顾客和其他相关方的要求的产品,实现、保持并改进整体业绩和能力。

业绩指标和绩效考核(相当于质量目标和目标考核)

●业绩指标是一种目标式量化管理指标(KPI),可以使部门主管明确部门的主

要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。

●绩效:行为的结果,即投入(行为)和产出(结果)。

●绩效管理:是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程,以及增强员

工成功地达到目标的管理方法。

●绩效考核:是绩效管理循环中的一个环节,绩效考核主要实现两个目的:一

是价值评价,二是绩效改进

影响业绩的因素:

●顾客的忠诚(感知质量大于认知质量)

●业务的保持和发展

●市场机会的灵活和快速反应

●成本和周转期

●竞争优势

●相关方的信心

●资源的获取及优化组合

●过程的整合

2、GB/T 19000-2008《质量管理体系基础和术语》

8项质量管理原则、12项基础和84个术语(新增合同、审核计划、审核范围) 术语和定义:

1)产品---过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。关注预期的产

品。(过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动)

2)质量管理体系---在质量方面指挥和控制组织的管理体系。(组织:职责、

权限和相互关系得到安排的一组人员及设施)(体系:相互关联或相互作用

的一组要求)(管理体系:建立方针和目标并实现这些目标的体系)

3)质量---一组固有特性满足要求的程度。(特性:可区分的特征)(要求:

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)

4)质量管理---在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

5)质量策划---质量管理的一部份,致力于制定质量目标并规定必要的运行过

程的相关资源以实现质量目标。

6)质量控制---质量管理的一部份,致力于满足质量要求。

7)质量保证---质量管理的一部份,致力于提供质量要求会得到满足的信任。

8)质量改进---质量管理的一部份,致力于增强满足质量要求的能力。

9)合格---满足要求,不合格就是未满足要求。

10)缺陷---未满足与预期或规定用途有关的要求。(不合格的产品不一定有缺

陷,但有缺陷的产品一定是不合格品)

11)效率---得到的结果与所使用的资源之间的关系。(投入<产出)

12)有效性---完成策划的活动并得到策划结果的程度。(结果是否满意)

13)检验---通过观察和判断,适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评

价。

14)测量---对物理量、数量或尺寸的确定。(标准中未作定义)

15)试验---按照程序确定一个或多个特性。(程序:为进行某项活动或过程所

规定的途径。)

16)验证---通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。(客观证据:支

持事物存在或其真实性的数据。)

17)审核---为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程

度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。(审核证据:与审核准则有

关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。)(审核准则:一组方针、程

序或要求。)

18)评审---为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性、效率所

进行的活动。

19)纠正---为消除已发现的不合格所采取的措施。(就事论事,具体返工、返

修、降级、报废)

20)纠正措施---为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措

施。

21)预防措施---为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措

施。预防包括纠正措施和预防措施。

3、GB/T 19001-2008《质量管理体系要求》

目的:证实自已具有稳定提供满足顾客要求和法律法规要求的合格产品的能力,增强顾客满意。

原则(八项质量管理原则):

1) 以顾客为关注焦点---理解、满足、超越

2) 领导作用—-统一宗旨和方向,创造内部环境

3) 全员参与---上至老总,下至员工(管和做)

4) 过程方法---对单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的

控制,产生期望的结果。

5) 管理的系统方法---针对所有过程,四大过程的遵循整体性、相关性、动态

性和有序性原则,提高整体的有效性和效率。

6) 持续改进---永恒的目标,采用PDCA 循环。

7) 基于事实的决策方法---有效的决策建立在正确信息上,将原始的数据(无意

义)经过统计分析后形成有用的数据(即信息),提供管理层作决策。

8) 与供方互利的关系---供方是向组织提供产品的一方,通过共享技术资源、

帮助供方改进可使双方获利。

过程方法:以过程为基础的质量管理体系模式

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条款理解:

1) 4.2文件要求(4.2.1-4.2.3)

● 质量管理体系的标志,体系就是一整套制度。

● 信息+承载媒体。

● 作用:传递信息、沟通意图、统一行动。

● 范围:方针目标、质量手册、程序文件、指导文件和记录。

●控制目的:防止失效文件的非预期使用(批准、发放、更改评审、

作废)。

2) 4.2.4记录的控制

●特殊的文件,空白记录是文件,填写后是记录。

●阐明结果,提供证据(可追溯性)。

●控制目的:管好、要找时就能找到(标识、贮存、保护、检索、保

留和处臵)

3) 5.5职责、权限和沟通(5.5.1-5.5.3)

●职责和权限的确定和沟通是体系有效实施和过程有效运行的基本保

证。

●沟通的三个问题:编码、传输、解码

4) 5.6管理评审

●目的:对文件进行查漏补缺,应体现制度的修改,可比喻成开人大。

●输入:7方面的信息(内审、顾客、过程绩效和产品符合性、预防/

纠正措施、以往管评结果、其他可能影响QMS的变更、改进的建议)

●输出:改进方向

5) 6.2人力资源

●目的:胜任(教育、培训、技能和经验)

●考核:应体现阶段性,如人员流失率、人员稳定性

6) 6.3基础设施

●需求的识别、管理

●制造业主要为生产设备、工装模具、管道等。

●设备的前期管理(采购申请、选型、验收与调试)、使用与保养(三

懂—懂原理/懂性能/懂结构、四会—会识图/会操作/会维护/会排除

故障、五步操作—听/摸/测/看/闻)、设备检修管理、设备的报废。

7)7.1产品实现的策划

●适用于工艺的策划。针对技术部(属于管理部门)

●工艺通俗的讲就是“产品做出来的方法”

8)7.3设计和开发

●适用于产品开发

●7方面(策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改)

●策划:按阶段策划(市场调研、方案、初步设计、详细设计、试制、

小批量生产、设计定型)

●输入:功能/性能、生产能力、可靠性、效率、使用的经济性、安全

保护、制造工艺等要求。

●设计评审、设计验证、设计确认的关系图

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9)7.4采购

●目的:确保采购的产品符合规定的采购要求。

●控制的对象:供方(所有进入产品链的物资提供方)

●外包过程的管理:除7.4条款外,还应按7.3/7.5.1条款来控制。

●向经销商购买时,是否还需对制造商进行评价?(需要,制造商更

多的是针对产品的质量,而对经销商更多的是服务、与制造商的关

系、信誉等)

●采购信息:采购产品的规定要求,主要提供给供方的信息,在与供方

沟通前,需确保要求是充分与适宜的(意味着要评审)。

●采购产品的验证:验证最常见的方式即为核对质保单,但需注意:

批号、数量、特性指标。

10)7.5.1生产和服务提供的控制

●针对生产车间(实施部门)

●在受控条件下进行生产和服务提供。受控条件包括6方面(a~f)具

体表现为人/机/料/法/环/测等生产六要素。

11)7.5.2生产和服务提供过程的确认

●针对特殊过程(输出不能由后续的监视和测量加以验证,使问题在

产品使用后或服务交付后才显现的)

●确认的目的:过程有能力(能生产稳定的合格品)。

●如何确认过程有能力?制造行业采用过程能力指数(CPK)

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过程能力是5M/1E的综合结果,先采用统计过程控制(SPC)是对过程进行判稳,如Xbar-R图、Xbar-S图、百分率(P)图等,然后计算CPK

(>1.67过高 1.33-1.67充足 1-1.33满足 0.67-1.0不足<0.67严

重不足)

●试验→试制品→检测、判断→合格品→固化要素(准则)→发生变

更时→进行再确认

12)7.5.3标识和可追溯性

●产品标识(身份证)

●唯一性标识(用于追溯)

●状态标识(体检报告)

●标识不等于标记,不作标记也是一种标识

13)7.6监视和测量设备的控制

●控制要点:识别、确保有效。

●校准:在规定条件下,为确定仪器或测量系统的示值或实物量具所

体现的值与被测量相对应的已知值之间的关系的一组操作(通俗的

讲就是出数据,包括已示值、实际值、不确定度,由使用者自己来

决定该器具的使用性。)

●检定:国家法制计量部门(或其他授权的组织)为确定或证实测量

器具完全满足检定规程要求而做的全部工作。(通俗的讲就是出结

论:合格还是不合格,分为自愿检定和强制检定,用于贸易结算、

人身健康、环境检测三方面的属于强制检定。)

14)8.2.3过程的监视和测量

●对象:过程

●目的:证实过程的实现所策划的结果的能力。

●监视:指观察、监督使对象处理检查之下

15)8.2.4产品的监视和测量

●对象:产品

●目的:证实产品符合要求的能力。

●工序的监视,产品的测量(具体见质量管理部份内容)

16)8.4数据分析

●目的:将数据变成信息,用于证实体系的适宜性和有效性,为组织

做出重大决策提供依据。

●分析方法:采用统计技术(直方图—分析过程状态,正常的呈现正

态分布、散布图、计量型控制图和计数型控制图)

4、产品检验的基础知识

产品的来源:原辅材料、半成品、产成品

产品的要求:即标准,可以是产品执行标准也可以是内控标准,国家实行四级化标准体系(国标、行标、地标、企标),只要用于中国大陆销售的产品必须制定产品标准。

质量特性:与要求有关的产品的固有特性(即一组与质量有关的特征),根

据不同的质量特征对产品质量的影响程度对质量特性进行分类或分级,通常分为A级(严重的)、B级(主要的)和C级(轻微的)。

产品检验(即符合性评价)

1)总体、个体、样本、生产批、检验批的概念

2)检验方法:全检还是抽检

3)抽样方案(GB/T 2828.1):抽样水平(特级4级,普通级3级)、允收水

平(AQL值),选择时应充分评估生产方和使用方的双方风险(OC曲线)。

抽样方法:随机,确保有代表性,降低风险。

判定:作符合性评价(出结果)

检验的作用:把关功能、预防功能、报告功能

5、常用的统计技术的应用

数据:是统计技术的基础,具有针对性、完整性、准确性、及时性、连续性和统一性等特征。分为计量型数据(连续量测得,呈正态分布)和计数型数据(非连续性取值,呈二项分布和泊松分布)

统计推断

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统计推断

必然事件、不可能事件、随机事件(研究对象)

频数、频率、概率、小概率事件(通常小时0.05,一出现即为异常状态)

系统误差(也称正常误差,特性值的总体均值与目标值之差,不易消除,对质量影响不明显)和随机误差(也称条件误差或偶然误差,是特性值与总体均值之差,容易消除,对质量影响大)。

数据的离散性和规律性:位臵特征值(平均值、中位值、中值及众数)和离散特征值(极差、方差S、标准差s、)

数据的频数直方图和频率直方图,反应过程状态分析如正常型、偏向型(人为意识)、双峰型(来总两个总体)、孤岛型(某一条件明显变化)、低峰型(缓慢倾向性因素)、高峰型(数据经过筛选)和锯齿型(分组不当或测量误差过大)。

正态分布(平均、方差,方差越大图形越扁68.26% 95.46% 99.73%)

过程能力指数(CP / CPK):容差限(双边或是单边)

控制图(3西格码原则):用于过程异判定(8种判异准则),分计量型控制图和计数型控制图

散布图:分析两个变量之间的关系(y=a+bx)