顾客投诉及意见反馈处理办法

1目的

确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。2适用范围

3.6各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。

4工作内容

4.1工作流程

4.4投诉的处理

4.4.1客户投诉的接收

A公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括：a电话、书信、电子邮件投诉

b客户本人直接投诉

c相关部门转来的客户投诉

B销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登

地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情

况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否

满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间

解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对

造成的一切额外损失责任。

C重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决D客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”

4.5.1有理有据、友好协商、客户满意原则

4.5.2尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。

4.5.3尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼

4.6投诉的纠正措施

4.6.1提出措施：由于派遣人员问题引起的投诉，品质管理部需会同BG交付部等相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负

责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。

B由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。

C根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施

D统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长。

4.7.2投诉分析及预防措施参见《纠正与预防措施管理程序》

5相关文件

《纠正与预防措施管理程序》6记录