客户分类及应对技巧

一、客户的分类

推销工作的一项基本原则是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的对策。据统计，在购买广告装饰产品的消费者中

事先未确定品牌的约90%

不懂得正确评估产品质量的约70%

需要对产品装饰效果做出引导或展示的约80%

消费者在购买过程中临时改变购买倾向的约40%

从这一组数据中不难看出，对不同消费者心理的正确把握，并针对不同消费者运用不同的推销手法，在销售过程中具有极其重要的作用。

销售人员做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解客户的实际需求和心理需求之外，还要善于观察对方（身体语言），并对其性格做出适当的分析，要懂得针对客户的性格特点，来调整自己的沟通方式，在对客户类型分析(类型判断)的基础上制定相应的应对技巧，做到知己知彼百战百胜。

在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型，完美型，力量型及平和型。一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常偏重其中一至两类。了解客户的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与客户建立良好的关系，并最终达成交易。

性格特征分析及相应的沟通方式

1、活泼型------善于表现的“社会活动家”====讲术故事的人

特质：引经据典，喜好表现；乐观开朗，豪爽豁达；活泼多变，缺乏耐心。

沟通方式：当活泼型的人引经据典，侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受重视和认同的感觉。‖由于活泼型的客户乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。‖针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品，身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出订单来，（水到渠成，既成事实，临门一脚）促成交易。

活泼型的客户最需要别人的注意和认同。

2、完美型------周密细致的“分析者”====编写故事的人

特质：周密矜持，柔韧拘谨；重视逻辑，精益求精；聪明敏感，缺乏决断。

沟通方式：具有周密思维、柔韧拘谨的人，难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特点及功效，让客户详细、全面的了解该产品会给他们带来的利益。‖由于他们重视逻辑，凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品功效时，要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性和合理性，以此来满足他们追求完美的心态。‖针对他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说时，可适当的用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑（打消顾虑）。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。

完美型的客户最需要的就是逻辑和体贴。

3、力量型------咄咄逼人的“控制者”====制造故事的人

特质：直言好斗，咄咄逼人；争强好胜，自主决断；重视效率，缺乏耐心。（完美与效率效率与公平效率优先兼顾公平或完美）

沟通方式：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，避免与他们发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其胁迫。‖当力量型的人表现出强烈的争强好胜之心时，你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲，同时，又要坚持友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。（以柔克刚，避免正面

交锋，进而合理软化）。由于力量型的人有较强的自主性，你应该特别注意自己的语气和措辞，切记急于求成，而应（步步深入聆听感谢—适时转入—令其主动提出要求）设法引导他们主动提出购买要求，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可以适时转入（引导、导向）销售话题，抓住时机令其在成就感中主动提出购买要求。‖针对他们重视效率，缺乏耐心的性格特质（特点、特征），销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。

力量型的客户最需要的就是尊重和自主。

4、和平型------耐心随和的“好好先生”====聆听故事的人

特质：悲观冷静，谦虚优雅；沉稳随和，耐心聆听；不喜变革，怯懦无刚。

沟通方式：他们天生不易兴奋，与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不主动去表现自我（谦虚），但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，在销售的过程中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此振奋起来（设法调动他们麻木的神经，进而进行感性销售）。‖虽然和平型的客户性格低调，常以旁观者的出现在公众场合，但其随和易处既善于聆听的性格特点给了你销售的机会（好人缘）。‖针对他们怯懦无刚，不喜变革的特质，你要给他们创造一个轻松地环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要下令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫不决，并安于现状，同时又是慢性子，销售中你要适当地给他们一点推动，并借助于从众的心理来引导及协助他们做出购买决定。

和平型的客户表面平和而内心深处却需要尊重和价值感。

二、客户的基本类型分析及应对技巧

1、从容不迫型（力量型完美型）

客户类型分析：这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响（力量型），他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的想法，但不会轻易做出购买决定。

应对技巧：对这类客户，销售人员必须从熟悉产品特点入手，谨慎的用层层推进引导的方法，多分析、比较、举证（完美型）、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。

2、优柔寡断型（和平型完美型活泼型）

客户类型分析：这类客户一般表现出对是否购买某种产品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种、规格、样式、销售价格等有反复比较（完美型），难于取舍（和平型），且极易改变注意（活泼型）。

应对技巧：对于这类客户，销售人员首先做到不受其影响，推介时切忌急于成交，要冷静地诱导客户（类力量型）表达出所疑虑的问题（诱导疑虑—解说有的放矢），然后针对（根据）问题做出说明，以消除客户的犹豫心理（打消疑虑—完美型）。等对方确已产生购买欲望后，采用直接请求成交法。促使(和平型--既成事实，预设前提)对方作出决定。

例如：那您看，我们什么时间过来安装，您比较方便呢？

3、自我吹嘘型（力量型男活泼型女）

客户类型分析：这类客户喜欢自吹自擂，（活泼型力量型---吹牛），虚荣心较强，总以为见多识广，不愿听取别人的推介建议（力量型---自以为是控制欲的前提）；一般说来，他们都对广告、喷绘、装饰、建材行业有一定的相关经历和经验（了解---一知半解），但他们的认识未必深入和全面（和我们的销售人员比较而言）。

应对技巧：对于这类客户，在销售过程中，应认真聆听，并适当采取请求语气（请求劝说商量建议命令胁迫），彻底满足其虚荣心（活泼型女）和控制欲（力量型男）。在适当提出一些建议，由于客户对广告装饰行业有一定的了解，这就要求我们的销售人员平时不断积累广告装饰的相关知识，不断加深对本行业的理解和认识（同行拜访供应商拜访网络搜索等），以此来不断充实自己，以应对各类客户。

4、豪爽干脆型（力量型）

客户类型分析：这类客户乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈、拖泥带水的做法。办事干脆果断、决断力强；但缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。

应对技巧：与这类客户交谈时，要把握火候（满足其欲望的铺垫----转入销售建议的转折阈值）。推销语言干净利落，简明扼要的给出你的建议，对于他们关心的话题，应尽量一次性解决。如价格在可接受的范围内大胆的卖，成交率极高，如果反反复复，则容易招致对方的不满，（挑战力量型客户的耐心很危险），甚至拂袖而去。

5、喋喋不休型（活泼型---表现欲）（权力控制欲物质表现虚荣心归属感安全感成就价值感）

客户类型分析：这类客户喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应对技巧：应对这些客户时，销售人员要有足够的耐心和控制能力（聆听的耐心和适时转移话题的能力），利用其叙述评论兴致正高时（控制欲表现欲虚荣心得到一定程度的满足时），适时引入销售话题，使之围绕（转移话题能力—把握转移时机能力、控制话题能力---控场能力）推销建议而展开讨论。当然也要给客户合理的时间，切不可在客户谈兴高潮时贸然制止，使对方产生怨恨，出现不必要的沟通障碍。

6、沉默寡言型（和平型）

客户类型分析：这种客户老成持重，从容不迫（完美型）。对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡（和平型---性冷淡，不轻易兴奋），不轻易谈出自己的想法（自我冻结---装死消极的主动），其内心感受和评价如何，外人难以揣测。

应对技巧：在遇到这类客户时，不能喋喋不休，应多创造（停顿）对方讲话的机会和体验的时间（不能怕冷场而喋喋不休，大胆提问和使用停顿），要循循善诱，着重提供逻辑性强、说服力强的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较（注意套出对方装死的真实原因或性格使然或另有隐情），增强客户的购买信心，培养客户的购买欲望，特别要注意谈话的态度、方式和表情，给对方留下一个好印象（注重潜在客户的培养）。

7、吹毛求疵型（完美型）

客户类型分析：这类客户疑心重，不相信销售人员，喜欢唱反调、抬杠、争强好胜（力量型）。应对技巧：与这类客户打交道，要采取迂回战术，先与他交锋几次，佯装败阵，心服口服，对方高见，并赞赏对方体察入微（感谢建议赞赏细心），在满足其吹毛求疵的心态（较真心态、类严谨心态权力控制欲物质表现虚荣心归属感安全感成就价值感）后，再转入销售话题。

8、虚情假意型（各类型）

客户类型分析：这类客户一般暂时没有购买的强烈要求，只是为了以后购买的方便，只是随便了解一下相关的产品。

应对技巧：这类客户一般是有问有答，表现的非常诚恳（我们的销售人员常常误认为是有效客户而沾沾自喜，结果往往是因自己对客户的错误评估而徒增失望之情绪，进而会影响自己的工作积极性），若我们提出购买建议（要求），则装聋作哑，不作具体表示。这时，应拿出有力证据，如公司的样板展示、宣传资料、顾客反馈等，重点强调，加深印象，以取得客户的信赖，在他们需要时，首先想到的我们。

9、冷淡傲慢型（和平完美型）

客户类型分析：此类客户高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是（和平完美型）。自尊心强，不善于他人交往（自以为是高傲自视---至清则无鱼至善则无友）。

应对技巧：一般情况下，在确认客户属于这种类型后，可采用激将法，引起对方辩解，刺激对方的购买兴趣和欲望（购买心理活动注意兴趣联想欲望比较行动满意）。

10、情感冲动型（力量型活泼型）

客户类型分析：这类客户善于感情用事（力量型），反复无常，捉摸不定（活泼型），（犹豫不定---完美型，捉摸不定---活泼型）

应对技巧：面对这类客户，应采取果断措施，强调给对方带来的利益和方便，（客户关注的核心点a利益和附加值b便利和售后c理念和心理需求）支持销售建议（买点支持建议），不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

11、心怀怨恨型（和平型完美型）

客户类型分析：这类客户由于上过当，对推销人员怀有敌意（相应类型的原因分析和对策）。应对技巧：面对这类客户，在商谈时，销售人员最好不与之开一些不必要的玩笑，应诚恳承认个别推销过程中存在的欺骗现象，同时阐明买卖双方互信的重要性，同时对合同中关与诚信条款作出必要的解释和修改，以此来改变或加强客户的信任立场。态度热情诚恳，晓之以理，给之以利，动之以情，切忌急躁，不要轻许诺言，但对许下的诺言要认真执行。

12、狡辩难缠型（完美型和平型）

客户类型分析：这类客户狡猾且顽固，专找缺点，实际上他只是想在价格方面占一点便宜，（客户心理需求占便宜心态较真心态、类严谨心态权力控制欲物质表现虚荣心归属感安全感成就价值感）（客户关注的核心点a利益和附加值b便利和售后c理念和心理需求）应对技巧：面对这类客户，一定要牢牢把握价格的调控权，在降价或打折的过程中，一步步缩小空间，必要时采取宁不成交的态度，以强制强。

三、迅速拉近与顾客距离的一些方法

1、目光接近法

即用友善的目光去迎接客户。俗话说，眼睛是心灵的窗口。目光是人际间进行交流信息的一种途形式，用友善的目光迎接客户，是对客户的一种尊重，是对客户的一种期待，开以使客户获得一种自尊的满足和产生受欢迎的感觉。

这种接近的方式适合各类客户。

2、问题接近法

这种方法主要是通过销售人员直接提供有关的问题，通过提问的形式激发客户的注意力和兴趣，进而过渡到正式洽谈。

如遇见老客户，可以问：您上次做的+++效果怎么样？从而拉近与客户的距离，更好的促进推销的效果。

3、介绍接近法

产品介绍法是推销员直接把产品样板、样板工程、宣传资料等摆在客户面前，使对方引起足够的兴趣，最终接受购买建议。

这种方法适用于那种慕名而来的客户，，这类客户以来到展厅，表现的非常轻松（表现轻松和紧张的原因分析），饶有兴趣的环视各种产品，这时，可以抓住机会（趁热打铁—夜长梦多加热或预热或破冰阶段满足各种心理需求—转向即机会---敲打阶段），适时的做一些介绍，以尽快进入正式洽谈（请求劝说商量介绍建议正式洽谈命令胁迫）。

4、演示接近法

一般客户的购买心理过程（活动）可以分为：a引起注意b产生兴趣c发生联想d勾起欲望e进行比较f采取行动g评价满意等七个阶段。用商品演示的方法迎合客户的购买欲望，附和客户购买的心理过程，销售人员向客户演示商品，可以引起客户的注意，生动形象的向客户传递信息，让客户了解商品的使用情形，制造一种有利于购买的情景，有效地吸引客户购买，

特别是对于我们产品区别于他人的突出性能的演示特别有效。

5、求教接近法

顾名思义，即通过向客户请教问题来达到接近客户的目的的方法。

这种方法适用于与我们公司有业务往来的设计人员，装饰工程项目经理等。如：您看电子数码管用在升降楼梯间效果会怎样？这样既尊重了客户又直接切入主题。

6、赞美接近法

每个人的天性（植物的向阳向水型人的趋利避害性）都是喜欢别人的赞美，这用方法就是利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近客户的目的。但是，赞美对方并不是美言相送，随便夸上几句就能奏效的（赞美的有效性元素：a针对性要小，尽量不要泛泛而谈，b出其不意，制造赞美的突然性—惊喜，c情理之中，言近其实，自圆其说，d时机、场合的选取---赞美效果的影响力），如果方法不当，不仅达不到接近客户的目的，反而会惹恼客户（泛泛而谈，明显的言过其实、夸夸其谈，溜须拍马，词不达意，触及对方敏感区域）。

因而，采取这种方法必须看准对象，选准时机，不要信口开河，胡吹乱捧（胡说八道，胡言乱语，胡诌八扯，东拉西扯），要恰如其分，适可而止，有感而发。

7、送礼接近法

顾名思义，即通过向客户送赠品等来达到接近客户的目的的方法。

这种方法适用于各种促销活动中，如送折价券、购物券、消费券、广告赠品等，从而达到拉近与客户关系的目的。

8、利益接近法

即把产品给客户带来的利益放在第一位，首先把好处告诉客户，把客户在购买产品时能获得什么利益，一五一十的讲出来，从而使客户引发兴趣，增强购买信心（a引起注意b产生兴趣c发生联想d勾起欲望e进行比较---增强购买信心---f采取行动g评价满意），迎合大多数客户的求利心态（客户心理需求占便宜心态即求利心态较真心态、类严谨心态权力控制欲物质表现虚荣心归属感安全感成就价值感）。

例如：买二送一（条件交换意识的培养）

四、化解异议的一些方法

1、直接否定处理法

这是推销员依据有关事实和理由，直接反驳客户异议的一种处理方法。

在处理异议时，应该态度和蔼，平易近人。当客户在不了解市场行情，产品知识的情况下，通常会提出各种异议（无理或不合理要求）来刺探虚实（意图分析---诈他一下），这时，销售人员应当耐心解释，向客户做充分的说明，另一方面，对客户提出的无理的价格要求，也应直接予以否定（不给对方留有幻想或误解的余地）。

2、间接否定处理法（但是处理法）

这是推销员根据事实理由间接否定客户异议的一种方法，也称为但是处理法。

这种方法可以暂时表示同意，以避免对方失望的情绪（喜怒哀乐满意失望不满恐惧）和抵触心理，（世界观—分类意识---态度---心态---心情---情绪---行为）然后巧妙的转移话题，阐明己方所持的观点。如客户提出异议说价格太高，答：是啊，不少客户也都是这样认为的，但是由于我们采用了新技术、新工艺、新材料，成本增加了不少。这个价格绝对是物超所值的。目前市场上凡是采用这种工艺和材料的，都不会低于这个价格。

3、装聋作哑处理法（暂时有谓搁置或无谓跳过争议---冻结---转移话题）

这是指对于那些容易产生激烈争执的话题，与主题无关的异议等（避免无谓的争执，适当利用无谓的契合），销售人员可以不用理睬（跳过去，不睬他），继续自己的话题发挥。一般情况下，可以采取以下策略：微笑着保持沉默，打断话题，用别的项目来转移视线，巧妙地接过话题，转移到另一个话题；道歉，做别的事，缓和气氛。

4、使用证据处理法

顾名思义，销售人员通过使用大量实际事例和证明材料来使客户消除疑虑的处理方法。

为消除客户的疑虑和担心（价格异议质量异议其他异议），销售人员可以使用大量的实际

事例和证明材料来向对方一一展示。例如：通过样板直观展示价格差别的原因（喷绘布）。5汇报补偿处理法

这是利用客户异议以外产品的其他方面的优点来抵消（条件交换）客户异议的一种处理方法。在客户提出的异议中，有不少观点是正确的（有道理的），这是应大胆承认事实。

6、举证劝诱处理法

通过大工程的样板展示（树立行业高度，增强公司可信度和说服力），说服中小客户，以化解质量和价格方面的异议。

这种方法比较适合中小工程的客户。

7、有效类比处理法（化解异议的过程---有效说服客户的过程）

把客户的异议（因事制宜，变废为宝）变为说服客户的理由，一方面是与同行的类比（含蓄有力），另一方面是与本公司的历史对比（诚恳），同时也可以利用客户异议中的自相矛盾，用其内在的逻辑错误来否定其表面的正确。否定的他无话可说。

8、旁敲侧击处理法（反证法和归谬法）

对客户提出的某些异议，从正面辩解效果不佳，容易造成买卖之间的紧张和对立。这时就可以采用旁敲侧击的方法。如客户抱怨交货不够及时，可以这样说：客观原因，自身损失，并非主观故意（以往合作举证）。

五、促进成交的一些方法

1、直接请求法（语气分类：请求要求劝说商量提示提醒建议命令胁迫），

销售人员单刀直入要求客户做出购买决定的敦促手段，称之为直接请求法。

使用直接请求法必须看准时机，且要十分注意自己的言辞和态度。（事实成交法）

2、假设成交法（既成事实成交）

指销售人员假设客户肯定销售建议，而直接要求客户决定购买的一种成交方法。

采用这种成交方法有三种形式：语言假设（既然这样，那我们明天就），行动假设（拿出合同直接填写或直接安排施工），言行混合假设（边说边拿合同）。

3、小点成交法（化整为零思想：成交时为小点成交，议价时为分解报价）

一般针对工程项目较为复杂，工程款额度较大的工程，客户做出购买决定时，心理压力较大，可采取化整为零（化整为零思想注重效率---反完美主义---反绝对公平主义----绝对静止形而上学），使用小点成交法来促使其下定决心（先易后难思想的延伸---化整为零），成功做成一桩大买卖。

4、从众成交法（帮和平型客户增强购买信心）

利用（研究和利用购买心理学）大多数人的购买行为来促成交易，从众行为是一种普遍存在的社会现象，应用这种方法时，要注意列举的人物大家熟悉（举例的知名度的选取点为大家所熟识和公认，重点突出，面为取势。举例论证作用：a通过树立行业高度、专业形象拉近与客户的距离，b化解质量价格异议，c同类例证从中成交），且使用我们的产品，最好能出示各种证明文件，如用户感谢信等。

5、激将成交法

利用客户自尊心强的心理敦促客户立即购买产品。例如：吸塑字是比较贵的呀！

6、惜失成交法（机会-时间-工地成本价格，难得，机不可失和平型客户完美型客户）

犹豫不决的客户总怕买了不划算，总怕买亏了，不买又怕失去机会，这时销售人员可以故意提醒客户（语气分类：请求要求劝说商量提示提醒建议命令胁迫），如果还下不了决心购买的话，则可能失去一次好机会。

7、团体成交法

利用对客户有重要影响的群体（或个人—迂回战术）促成交易。当客户就价格问题僵持不下时[应对方法：1条件交换法(让步补偿法)：a介绍生意，b连锁加项,c他项不变2权力上移，

金蝉脱壳（双簧），3第三者调和或折中法4先紧后松]也可以先做一点让步，换去客户的某种妥协，进而成交。

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先易后难思想的反向延伸，不怕丢失，不轻易露出底牌核武器，牢牢控制主动权），再追加补偿。避实就虚，情愿承诺。如答应你+++降点价，但是===就不能再降了。

9、观点求同法

说服客户接受购买建议是，要以共同点为开端。好的开端成功的一半。

（先易后难先同后异先紧后松）

10、连续肯定法（条件反射惯性定律）

所提的问题便于客户用赞同的口吻来回答。

11、得寸进尺法

首先向客户提小小的要求，待其接受以后，再提出较大的要求。

12、以退为进法

在一些细节的问题上作必要的让步，以求对方接受最主要的要求。

13、转移注意法

把客户的注意力从敏感的问题上引开，从侧面进行劝说。

14、逻辑注意法

利用逻辑推理，逐步引导客户购买所推销的产品。尤其是向专业人员进行推销时。

15、情感诱导法（感性消费---感性销售）

通过调动客户积极性和情感进行购买诱导。

16、委托代言法

把客户作为代言人，让其说服并影响其他购买的人。

17、损益对比法

在客户拒绝购买有明显的理由时，不要回避这些问题（转移敏感易争论的话题而不回避关键决定成败问题），可将这些问题心平气和的列出，然后重点阐述产品的优点，以及给客户带来的好处，让客户自己衡量之后，认识购买之后能获得更大的利益，自然会考虑购买。过分的促销反而会起到反作用，我们在很多场合都发现，销售人员不停地辩解，客户的反感更加强烈，促成销售的可能性更小。

18、二项选一法（预设前提假设成交）

向客户提供两种选择，无论哪一种选择，都会促成销售。

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

五种客户类型及应对方法

五种客户类型及应对方法 一、自我判定型和外界判定型 自我判定型，这种客户很有主见，喜欢自己说了算，要买什么产品，他自己做主。如果销售人员跟他说：你应该问问你的同事，那么客户之间的反映就是走人。所以说，对于自我判定型的客户，最好的做法就是闭上你的嘴巴。 外界判定型，这类客户容易受外在环境的影响和诱惑。如果客户是一个外界判定型，那么他在挑选产品的时候会说这一类型的话：我的朋友说这款手机的质量有问题。也许销售人员说“您的朋友碰到是个别的情况，这款手机的市场口碑一直是不错的”，客户马上说：“好吧，那我再看看其它的吧。” 有个顾客带着小孩去买衣服，小孩在那蹦来蹦去的，服务员让小孩安静一下，说让你妈妈挑衣服—让一个六七岁的小孩安静他会不会痛苦？答案是很痛苦—销售人员无形中制造了影响客户购买的不利因素。结果，这位顾客问她的儿子：“这个衣服妈妈穿着怎么样？”小孩说：“妈妈，刚才那个阿姨让我闭嘴。”这个时候，这个客户还会买吗？ 所以对于外界判定型的客户，销售人员要制造引起客户购买欲望的环境和氛围，消除影响客户购买的不利因素。 二、一般型和特定型 一般型，这种客户个性不是很鲜明，他们买东西很随意，随心情、氛围的改变而改变自己的兴趣和要求 特定型，这种客户一般都有固定的习惯和爱好，他们买产品的款式、价格已经颜色和风格上基本上定型，他们或者只穿NIKE鞋，或者只穿冷色调的衣服。 三、求同型和求异型 求同型，这种客户具有随众心理，他们追求大众化。朋友亲戚买什么样的衣服、鞋子，他也买同样款式的。如果遇到求同型的顾客，最好不要给他太多的建议，因为在他的心目中， 要买什么样的款式，哪个层次的价位，他们在来买之前就基本上有了决定。销售人员的建议对这些客户起不了什么大的作用。因此，面对这种客户，少说话是最好的销售方式。 求异型，个性非常鲜明，他们喜欢特殊的东西，追求时尚、前卫，他们可能会染发，穿丐装，男性可能会戴耳环，这在年轻人中最多，而且他的东西都是一般地方买不到的。 四、追求型和逃避型

几种典型客户类型及应对技巧(20200627191234)

几种典型客户类型及应对技巧 大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而 选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负 责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定 要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成 的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩 钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是 我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用 和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪型客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安 全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止 境。 第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求 价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，

如何与不同类型客户类型沟通技巧

如何与不同类型客户类型沟通技巧 医生非常注重自己的实际经验，比较排斥新东西。我们要花比较多的时间和这类医生沟通，找到他能接受的点，然后有针对性地做 工作，或是从不同角度做工作。他们就像一个堡垒，我们可以立体 地攻击他，直到攻破为止。“欲速则不达”，千万不能操之过急， 否则可能会适得其反。 医生非常现实，他们很会博弈，希望尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈，即如何用最少的投入获得最大的产出。人的 需求是多样化的，再现实的人，也会有许多不现实的需求，需要我 们用心发掘。 医生比较细心，喜欢提问。他们要求医药代表为人可靠，介绍产品要专业化、要有逻辑和条理性，甚至提供充足的证据或医学文献、宣传资料做支持。医药代表拜访这类客户必须充分准备好各种资料。 型医生喜欢控制，步伐迅速，不喜欢与医药代表闲谈，常要求代表提供事实而非感觉，宣传产品简明扼要，不要讲过于细节的问题。相应的，医药代表一定要想好拜访中的每一句话，应对客户提出的 各种反对意见，计划好拜访时间，不要超时。 医生的人情味比较浓，态度温和，比较合作，喜欢听其他医生的用药经验，但不愿冒风险尝试新药，非常关注产品的安全性问题。 拜访这类医生时，医药代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的话题，强调产品的安全性。值得注意的是，这类客户对你的态度很好，对竞品代表的态度当然也很好，忠诚度很低。 医生热情开朗，好奇心强，思路很快，喜欢医药代表介绍新品、新的宣传资料或医学文献，也喜欢试用新药。因此，医药代表可以 介绍我们目前新开展的研究和一些权威客户正在进行的新适应症方 面的使用尝试，鼓励客户进行一些拓展适应症的尝试使用。

总之，到什么山唱什么歌，见什么人说什么话，通过对客户的有效分型，采取不同的沟通话术和拜访技巧，可以收到事半功倍的效果。

房地产销售----客户分类及应对技巧

客户分类已应对技巧 1. 理智稳健型 特征:深思熟虑，冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。如：律师、设计师、专家等 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据, 获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同意研究、表示尽可能米纳。） 2. 感情冲动型 特征:天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。 3. 沉默寡言型 特征:出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。 对策:1）给客户做选择题 2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要的目的。 4. 优柔寡断型 特征:忧郁不决，患得患失,怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉得十楼也可以，二十层也不错。 对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之

所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 5?喋喋不休型 特征:过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。 对策:取得信赖,加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约"快刀斩乱麻"，免得夜长梦多。 6. 盛气凌人型 特征:趾高气扬,啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自以为是。 对策:稳住立场,态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了解居下方） 7. 求神问卜型 特征:决定权操于"神意"或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8?畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验，不易做出决定。 对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。 9. 神经过敏型 特征:往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。

客户拜访的类型、流程及沟通技巧

客户拜访的类型、流程及沟通技巧 客户拜访的类型有哪些?你知道客户拜访的流程是怎么样的吗?下面是小编给大家搜集整理的客户拜访的类型、流程及沟通技巧*内容。帮您回答以上问题。 客户拜访的类型、流程及沟通技巧 客户拜访可分为两种： 一. 电话拜访 二. 面对面拜访 电话拜访的大体流程： 拜访前的心理准备拜访中的言语沟通拜访后的客户资料总接 拜访前的心理准备 好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢? 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细、认真、投入”，同时又要本着一个“伸缩”

心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。保持一颗积极良好心理状态，以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。 那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。 ▲如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 ▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了! ▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。 拜访中的言语沟通 人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?

房地产客户分类及应对技巧

1.理智稳健型 特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必详细询问。如:律师、设计师、专家等 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 2.感情冲动型 特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 3.沉默寡言型 特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。 对策:1)给客户做选择题2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 4.优柔寡断型 特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。 对策:应态度坚决而自信、(来自:https://www.wendangku.net/doc/9618825536.html,)边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 5.喋喋不休型 特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。 对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免得夜长梦多。 6.盛气凌人型 特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。 对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 7.求神问卜型 特征:决定权操于"神意"或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验,不易做出决定。 对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 9.神经过敏型 特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。 对策:前后言语保持一致,谨严慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。 10.斤斤计较型 特征:心思细,大小通吃,反来复去分毫必争。 对策:利用气氛相诱,强调产品的品质和不可再讨的实在价格,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11.借故拖延型 特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。 对策:1)追求原因,设法解决。

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

12种客户类型的应对技巧

客户类型分析及应对技巧 一、冲动任性型 这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断说：我没兴趣。经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世。 行为表现：不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说：不。 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。平心静气地透视并判断其心理反应。让客户尽量发表意见，等待机会再提出自己的看法及意见。尽快促成销售，最好交押金。 二、沉着稳健型 这类型的客户喜欢打破沙锅问到底，不懂得地方喜欢问个明白。 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等公关方式，最好、最有效地方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到。 三、挑剃型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，也不要强调认可他的说法，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 四、多疑谨慎型 这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任 应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及证明，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 五.果断型 这类客户不喜欢繁琐的事情，认为事情越简单越好。不拘小节。 特征:动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意做品质、价格等方面的比较。 六、犹豫型 这类客户喜欢找一些不太重要的环节反复商谈，为自己下决定拖延时间。例如：明明知道一个问题问了也没有实际意义，但还是要问。“这个东西到底有没有用啊？”。

与不同类型顾客进行有效沟通的技巧

与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。 面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。 面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。 面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。 面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾

面对不同客户类型的应对技巧

面对不同客户类型的应对技巧 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）------你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是……” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 忠厚老实的顾客 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他

会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面

房地产销售客户分类及应对技巧

客户分类已应对技巧 1.理智稳健型 特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必 详细询问。如:律师、设计师、专家等 对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 2.感情冲动型 特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 3.沉默寡言型 特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。 对策:1)给客户做选择题 2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 4.优柔寡断型 特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。 对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾

之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 5.喋喋不休型 特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。 对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免得夜长梦多。 6.盛气凌人型 特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。 对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 7.求神问卜型 特征:决定权操于"神意"或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验,不易做出决定。 对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 9.神经过敏型 特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。

客户类型及逼定技巧

客户类型及逼定技巧 （一）从容不迫型特征：这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。应对措施：对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。 （二）优柔寡断型特征：类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。应对措施：对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” （三）自我吹嘘型特征：此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。应对措施：与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 （四）豪爽干脆型特征：这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。应对措施：和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。 （五）喋喋不休型特征：这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应对措施：应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。 （六）沉默寡言型特征：这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。应对措施：对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，

不同类型客户的沟通技巧

业务员（导购）应对不同类型客户的方法 人的思维模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事时会有不同的行为发生，表现在语言行为、肢体动作、语气语调语速、做事风格、观察力等方面，所以，不同顾客，因为不同的性格特点，不同的需求，不同的审美观、价值观、生活观…… ，所以产生了不同的购买行为。 业务员（导购）人员在现场若能够通过顾客的行为表现，很快把握其性格，就会比较容易的了解到他在做购买决定时的思考过程以及步骤，把握销售推荐的要领。 1、理智型 特征：比较理智，他知道自己要的产品，知道能够承受的价格，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就会购买。 优点：购买过程直接、干脆，不很在意他与你之间亲和力的建立。 缺点：比较固执，一旦做出决定，不容易改变、说服他，不喜欢被强迫推销。 判断技巧：在你与顾客接触的过程中，要注意观察这种类型的顾客说话比较干脆，并且有些傲气，他会主动问你一些问题，比较关注技术性问题，一般男士较多。 销售要领：以理来做诉求，耐心倾听，以商量的方式、站在客观的立场向他介绍产品或服务，以及所具有的优点。一般这种顾客喜欢别人称赞他有主见、有眼光和判断力。 2、感性型 特征：做决定时犹豫不决，缺乏主见，容易受别人的影响。 优点：如果能够“同流”，进入一个频道，方法得当，很容易说服他。 缺点：非常敏感，比较在意人与人相处的感觉，非常在乎你的服务态度，如果他看你不顺眼，就不会购买你的产品。 判断技巧：这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定，无从选择，并且一般都伙同朋友或同事前来选购，让别人给他拿注意，比较关注促销活动，一般女士较多。 销售要领：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。 对此类型的顾客要更多的介绍产品的利益和优点以及带给她的好处。并且拿售货记录给她看，告诉她别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉。

16种类型的顾客 销售人员如何应对

16种类型的顾客销售人员如何应对？ 一个有经验的销售人员，通常能通过“信息收集及分析(扫街)、客户筛选、制定拜访计划、接近、判断、说服、促成、成交”等流程步骤完成销售工作。但是对于很多是“导购新人”或是不懂营销技巧的“销售菜鸟”来说，也许还是个“过不去坎儿”，到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户，促成客户即时购买或完成销售的“临门一脚”呢?这里笔者对销售中常见的十五种客户做一梳理及总结，希望各位销售人能从中得到受益和借鉴。 一、犹豫不决型 顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买;常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。 心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。 应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。 二、喜欢挑剔型 顾客表现：这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。 心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。 应对技巧：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。 三、傲慢无礼型 顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大尚”，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。 心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔;而且，试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。

客户的分类及解决的方法

客户的分类及解决的方法 一、客户的分类 （一）犹豫性的客户 、不能逼得太紧； 、慢慢沟通，给其购买信心； 、不近不离。 （二）自尊自大的客户 、希望别人赞扬它； 、要抓住一切机会将谈话引入正题。 （三）问题型客户 、有意向的客户；； 、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。 （四）冲动型客户 、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议； 、工作的解释在后面。 （五）沉默的客户 、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题； 、了解购买意向。 （六）不同意型 尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。（七）精明型 这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维 来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。 （八）牢骚型 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。（九）条理型 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。 （十）挑剔型 从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。（十一）分析型 喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出 正确结论，给他们的信息越多越好。

（十二）感情型 顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈 话并且保持自己的个性。 （十三）固执型 这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾 客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。 吸引客户的交谈方式 一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】 忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。 （一）接纳（希望被接受） 顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态 度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无 法喜欢他。 （二）认可（希望被认同） 顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同 对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。 （三）重视（希望被重视） 任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮 辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头， 且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。 二、要有提升说话技巧的意愿 （一）培养“说话技巧” 对置业顾问而言，[说话技巧]是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意， 且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。 （二）问题与说话技巧的提升有关联 由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻[机运不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝啬的顾客，没办法]等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话；另外， 即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使说话方式更 顺利。 （三）[话题仍旧无法顺利进行]、[在首次的访问地点变得好生硬]等，与

客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 客户的分类： 一、按性格差异划分 （一）从容不迫型 特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，严肃冷静，遇事沉着，深思熟虑，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，小心求证，考虑周到。有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。 对策：对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以获得对方理性的支持。和这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）情感冲动型 特征：一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。 这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。 对策：面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断督促对方尽快作出购买决定；言

客户的四种类型及表现形式课件及答案

客户的四种类型及表现形式 一、客户的四种性格类型 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。 情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示： 图1 客户的四种风格 1.支配型 性格特点 以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。 习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。 情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担