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航运服务管理期末整理稿

不定项选择填空简答问答应用

Chapter1 服务与服务业

1. 服务的特性*4

（1）无形性

（2）异质性：员工提供的服务&顾客眼中的服务不可能完全一样

（3）生产与消费的同步性：服务一般是先销售，然后同时生产和消费

（4）易逝性：服务不能被储存、转售或退回

2. 服务光谱

识别性品质高（有形）——经验性品质高——可信度品质高（无形）

航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。

3. 服务的分类

①按服务活动的性质分：有形&无形行为

②按服务传递中的定制和判断分：高高、高低、低高、低低

a. 同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度；

b. 根据顾客需要确定服务特征的程度。

除了班轮运输（高低），航运服务业中的其他服务基本属于高高型，即不仅有很高的顾客定制程度，而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的判断。

4. 航运服务业与国家竞争优势内在关系？

波特“钻石模型”：

（1）生产要素：

初级要素：自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力；

高级要素：通过投资开发创造出来的，包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯基础。

一国想要经由生产要素建立起持久的竞争优势，就必须发展高级生产要素，后者的可获得性与精致程度决:定了经济主体能否获得较多比较利益的能力。

（2）国内需求：需求结构、规模、成长率、高级购买者压力以及需求的国际化。

扩大国内需求有利于形成规模经济，进而获得竞争优势。国内市场的需求会刺激企业的改进和创新，是产业发展的动力，同时内需市场的大小对企业能都形成规模经济有着重要的影响。

（3）相关支持产业

指为主导产业提供投入的国内产业，其发达和完善程度关系着主导产业的产品成本、品质和信息交流，从而影响主导产业的竞争优势。

（4）企业的战略结构与竞争程度

包括企业的形成与组织方式、竞争激烈程度、创新与企业家才能，公平有效的竞争环境有利于企业成长和竞争力的维持。

（5）机会和政府——两个变量

机会是可遇不可求的，政府有时候也难以施加影响。

3. 中国航运业的现状5’

中国劳动密集型的航运辅助业起步早、发展快，但企业规模较小、经营相对分散、附加值较低；知识密集型的航运服务比较缺乏，尚未形成有效的航运交易市场，航运融资、海事保险法律、航运交易咨询等航运衍生服务也尚未成熟；国际性海运组织在中国的活动也不多，国际组织设在中国的更少，这些因素某种程度上影响了中国航运服务业的对外交流与发展。中国大量的航运服务企业还属于国有企业，但航运业是一个国际开放性竞争的产业，国际竞争激烈。因此中国航运企业的战略结构需要在趋势预测与判定、规则落地、产业链核心技术研发、核心竞争力打造等再下功夫。

Chapter2 航运服务产业

1. 航运产业集群

第一层：航运企业

第二层：港口及航运辅助业

第三层：航运交易、海事服务等航运衍生服务行业

第四层：海运管理和规范

第五层：外围

在这个产业细分领域中，最主要的是船舶运输，即第一层的产业领域。

Chapter3 经济结构性变化中航运组织转型的方向

1. 在经济结构性变化背景下，中国航运企业缺什么？

（1）挖缺满足客户需求的意识；

（2）服务顾客的基础理论知识；

（3）系统前瞻性的服务全战略；

（4）创造顾客价值的创新思维；

（5）他业革命性借鉴跨界能力；

（6）组织文化引领的人性效率。

2. BIMCO：波罗的海国际航运公会（The Baltic and International Maritime Council）

（1）盈利的动力

财务稳定性；灵活性；快速行动的能力。

（2）怎样盈利

提供商品交易条款的交易平台；

零成本的外脑模式；

为会员提供深广服务。

（3）BINCO给企业的启示

双重满意战略；数字化生存；无形资产价值；功能性服务理念。

中国在当前背景下航运组织企业存在什么问题？可借鉴的启示？

2. 马士基

（1）战略规划

马士基的愿景：我们通过在全球供应链中驱动无与伦比的可持续发展行动来获得行业领

袖的地位，并在最大限度上给顾客、员工和社会带来利益。

（2）技术研发

目的：价值共享；提供效率；减少成本

（3）客户服务

3. 中国航空技术上海有限公司

核心竞争力：具有高水准的项目部门；

利用国家信用资本，获得银行的信任与青睐；

利用世界各地办事处网络来承接海外造船订单。

4. 航运翘楚带来的启示

（1）从间断到连续客户概念的前瞻；

（2）从部门到全岗全员营销

（3）从现有需求到潜在需求

（4）运货服务到解决方案

（5）任期利益到可持续发展

（6）现有技术到未来技术

（7）局部服务到全服务链

（8）物理空间到虚拟空间

Chapter5 航运服务管理的专业维度

1. 专业维度

管理理论的三维分类法：通用技能维度、模式维度、专业维度

专业维度：战略管理、组织理论与设计、人力资源（包括行政）管理、营销管理、运营（生产&技术）管理、财务（投资）管理

2. 航运服务管理的专业维度（本书）

管理专业维度（战略、组织、营销、人力资源、运营和风险、信息管理）、具有思维创造与创新训练的创新维度

Chapter6 航运服务战略管理

1. 服务战略框架P.62图“五统一”：

（1）过去现在与未来的统一

（2）理性与感性的统一：竞争、升级分析是理性；情景规划是感性思维。

（3）小心谨慎与胆大包天的统一：小心谨慎是为了基业长青，胆大包天地转型发展；胆大包天的计划是基于追求卓越的精神与对组织执行力的信心。

（4）脚踏实地与凌云壮志的统一

（5）业务、企业、产业和全球的统一：业务层、企业层、产业层和全球化战略紧密融合。

企业层、全球化、产业层；愿景、竞争分析、升级分析、情景规划。

2. 一般竞争战略

（1）总成本领先战略

（2）差异化战略

（3）聚焦差异化战略：

a. 细分市场聚焦差异化：马士基印度香蕉

b. 高端客户聚焦差异化

c. 市场占位聚焦差异化

3. 十倍速企业的特征

①第五级雄心

②严明的纪律

③基于实证主义的创造性

④具建设性的焦虑

Chapter7 航运服务组织结构与设计

1. 基本的结构设计*7

智能型；事业部型；区域型；矩阵型；横向型；虚拟网络型；混合型结构

2. 班轮公司组织架构

公司总部——区域营运中心——地区分公司——办事处、代表处

区域营运中心：航线管理、财务（结算）、操作、客户服务、单证、信息中心

e.g.：马士基

3. BIMCO组织结构

BIMCO会员大会董事会执行委员会：文件、海事、海事安全委员会

BIMCO管理层：文件事务部、国际事务部、亚洲事务部、新加坡地区代表处、中国地区代表处、前台办公室（航海；商业）；海事部；财务和行政管理部；海事安全部；信息技术公司

4. 内河航运服务组织架构

Chapter8 航运服务营销管理

1. 4V：Variation差异化、Versatility功能化、Value附加价值、Vibration共鸣

2. 服务质量模型

服务质量：顾客对企业所提供服务的实际感受与顾客对于该类型服务期望间的差异。

消费者对服务质量的评估，取决于其对服务的期望与实际服务认知间差异的大小及方向，提出顾客感知服务质量的五项缺口。

（1）顾客期望与管理者对顾客期望的缺口；

（2）管理者对顾客期望的知觉转换为服务质量规格之间的缺口；

（3）服务质量规格与实际提供的服务之间的缺口；

（4）实际提供的服务与外部沟通之间的缺口；

（5）顾客期望服务质量与认知服务质量之间的缺口。

3. 营销战略

（1）中心路线：改变客户的认知；（2）外围路线：改变客户的情感。

达到改变客户行为的目的

改变顾客认知的营销策略、改变顾客情感的营销策略、同时改变顾客认知与情感的营销策略。

4. 改变顾客情感的营销策略——格式塔特征

（1）初始效应：第一印象

（2）对比效应：“顾客价值体验峰值”，顾客在所有的产品或服务体验中的最高值。

（3）近因效应：“峰-终定律”，顾客评判消费体验时，完全基于在高峰和重点的体验。因此峰点和终点是服务体验过程的关键。

（4）趋势效应

5. 同时改变顾客认知与情感的营销策略

基于4V理论（差异化、功能化、附加值、共鸣），在航运业最明显，最能快速起效的两种营销策略：绿色营销、工厂营销。

Chapter9 航运服务人力资源管理

1. 我国航运服务组织HRM的现状与问题及解决方法

（一）缺乏战略性规划；

建立战略性人力资源管理理念&科学有吸引力的招聘体系

（二）缺乏完善的培训与激励机制；

完善培训制度

（三）缺乏考核与监督机制

建立科学的绩效管理体系

Chapter10 航运服务运营管理

1. 班轮货运单证流程

2. 航运企业面临的主要风险

（1）航运市场周期波动导致的收益风险；

（2）国际油价居高不下导致的成本风险；

（3）运力供过于求导致的竞争风险；

（4）汇率利率变化导致的船舶投资风险；

（5）自然灾害海盗侵害导致的船舶安全风险；

（6）企业法律责任风险。

3. 航运服务运营风险

企业在经营过程中可能遇到的任何损失、中断或冲击，该风险主要与员工失误、程序和控制失当有关。大致包括以下几类：

（1）人力资源风险

（2）船舶营运风险

（3）船舶管理风险

（4）企业法律责任风险

Chapter11 航运服务创新管理

1. 服务创新的定义

介绍新要素和改进旧要素并重新整合的根本性行为，为不断变化和不同需求的客户提供满意的解决方案。

2. 服务创新的观点*4

（1）要素观：要素指产品、服务或过程；

（2）组合观：采用硬技术（设备、计算机软件等）和软技术（个人技能、操作实践等）创造性组合；

（3）改进观：因出现服务问题而产生解决方案进行改进；

（4）相对观：相对于企业自身和相关环境的创新。

3. 技术创新与服务创新

（1）服务是被动地应用新技术进行创新；

（2）技术不但在应用技术中创新，还是技术创新的有利触动者。

4. 服务创新模式

（1）基本服务模式

企业把服务成本降低到最低极限，但同时能都直接命中顾客基本服务需求的方法。通过提升基本服务的性价比来赢得顾客。e.g.：春秋、快捷酒店

（2）服务延伸模式

企业把自己的服务内容全面覆盖到售前、售中和售后服务环节。

（3）业务捆绑模式

企业根据顾客多元需求，提供多样服务内容，使顾客在同一个服务提供者那里购买“捆绑”服务。e.g.：加油站里开便利店。

（4）专门定制模式

根据客户提出的具体需求由提供方给出经由双方交互作用而产生的解决方案的创新方式。

不同定制化程度：完全标准化；细分标准化；定制标准化；剪裁标准化；完全定制化。（5）核心外围模式

企业统筹兼顾核心服务与外围服务（附加服务）的服务创新方法。e.g.：星巴克

（6）功能渐进模式

企业不断提升服务能力的创新方法：提升性创新；渐进性创新；根本性创新。e.g.：新加坡航空

（7）要素整合模式

在服务要素上取长补短的方法，包括向其他产业和自己产业内优秀企业借鉴。e.g.：太阳马戏团

（8）平台集成模式

企业利用网络作为交易平台为顾客提供服务的方法。可以整合多种分散的资源，通过网络手段进行集成管理，实现最大的经济效益。

5. 跨界创新

企业超越本行业传统预设前提，突破本行业既有规则边界，借鉴其他产业的成熟做法，从产业跨界的视角在本行业创立新的更有效的管理和经营规则的过程。

Chapter12 航运服务信息管理

1. 信息化战略框架

信息化战略框架的最终目的是为满足客户需求而建设的

（1）客户互动界面航运信息化

（2）经营网络全球信息化

（3）业务流程再造航运信息化

（4）船岸信息一体化

（5）价值链管理航运信息化

2. 航运电商平台

国际：INTTRA

国内：中远的泛亚电商；中外运的海运订舱网；我来运；运去哪（B2B）；航运城；

Chapter13 航运产业与政府服务管理

1. 航运产业服务市场

（1）货运服务：定期船、不定期船；

（2）船舶买卖服务：新造船服务、二手船及废钢船市场；

（3）港口服务：港口装卸服务、港口其他服务市场；

（4）派生服务：拆船、修船服务，船员劳务服务市场。

2. 定期船和不定期船的特征

（1）非均质产品；（2）进出障碍；（3）班轮定价；（4）政府干预。（1）均质产品；

（2）市场定价；

（3）进出障碍相对较小；（4）不确定性。

Chapter14 IMO与航运服务管理

1. 国际海事组织（International Maritime Organization，IMO）

联合国负责海上航行安全和防止船舶造成海洋污染的一个专门机构，IMO更是一个促进各国政府和各国航运业在改进海上安全，防止海洋污染与海事技术合作的国际组织。

?宗旨：

促进各国间的航运技术合作，鼓励各国在促进海上安全，提高船舶航行效率，防止和控制船舶对海洋污染方面采取统一的标准，处理有关的法律问题。

?组织架构

大会和理事会，秘书处；

海上安全、法律、海上环境保护、技术合作、便利运输5个委员会；

?运营

大会为最高权力机构，每两年召开一次，其任务是选举理事方，制定工作计划和财务预算，讨论本组织职权范围内的技术和法律问题。大会休会期间，由理事会行使上述职权。

理事会由32个理事方组成，每年炸开两次会议。

秘书处负责保存国际海事组织制定的公约、规则、议定书、建议案和会议记录、文件，负责处理日常事务的常设机构。设有海上安全司、海上环境保护司、法律事务和对外关系司、行政司、会议司和合作司。秘书长为IMO的行政负责人。

为解决实际问题，理事会成立以下专门委员会作为辅助机构，包括法律委员会、简化手段委员会和技术协作委员会。各委员会都有全体成员国组成，负责具体处理相关利益的事务。

2. IMO制定的公约、议定书、规则、通函

（1）公约：效力层次高，一般为原则性规定。

（2）议定书：效力层次高，一般为原则性规定。。

（3）规则：强制性规则是公约的组成部分；非强制性规则出现在大会决议附件或公约脚注中，供参考执行。

（4）通函：权威性最低。

IMO制定的已生效的国际公约分为：海上安全、海洋环境保护和赔偿责任。

3. 海上安全国际公约（人力资源和运营管理）

（1）1974年国际海上人命安全公约（SOLAS 94）

从保护海上人命安全的角度来规定了船舶设计与建造是必须满足的各种技术要求。

航运服务组织需要做的是：定期检查机器、设备、装备是否满足SOLAS 94公约的要求。（2）海员培训、发证和值班标准国际公约（STCW73/78）

主要针对海员的技能培训教育，属于航运服务组织人力资源管理的范畴。

（3）国际海上避规规则公约（COLREG 72）

为保证海船航行安全而做的各种避让、操纵、号灯号型等技术和法律规定。规定的是船舶避碰。但实际上规定的是高级船员驾驶船舶时的规则。

（4）国际集装箱安全公约（CSC 72）

主要涉及集装箱运输中的单证以及各经营主体之间的权利与义务之间的关系，该公约具有服务运营的法律约束。

4. 海洋环境保护公约（技术创新，战略高度的创新管理）

（1）国际船舶压载水及沉淀物控制和管理公约（BWM 04）

对不同压载舱统计的船舶要求机器按规定的时间表满足压载水置换标准或压载水性能标准，最终都要满足压载水性能标准。

（2）香港国际安全与无害环境拆船公约（SRC 09）

主要牵涉对有害物质的检测与控制，从船舶设计、建造、营运和维护开始，到拆解都需要考虑无害环境。

（3）1973年国际防止船舶造成污染公约1978年议定书（MARPOL 73/78）对油船的每个部分都做了详细的技术规定，尤其是油水分离等。

（4）国际油污防备、反应和合作公约（OPRC 90）

主要包括油污应急计划、油污报告程序等，尤其强调油污防备、应急等技术的研究和开发以及技术合作等规定。

5. 赔偿责任公约（运营管理）

（1）国际油污损害民事责任公约（CLC 69）

（2）海运旅客及行李雅典公约（PAL 74）

减少运营责任和风险。

Chapter15 国际海事机构2’

1. 国际船级社协会（International Association of Classification Societies, IACS）

非政府组织，成立于挪威奥斯陆

目标：促进海上安全标准的提高，与有关的国际组织和海事组织进行合作，与世界海运业保持紧密合作。

2. 国际独立邮轮船东协会（International Association of Independent Tanker Owners, INTERTANKO）

非营利性机构，设在奥斯陆，有来自各海运国家的独立邮轮船东组成。在石油危机时期，它成功将邮轮闲置、集中起来管理，以便有关船东在竞争中紧密合作。（Schierwater Plan）宗旨：为会员之间交换意见提供场所，促进自由竞争，维护独立邮轮船东利益，加强技术和商业之间的交流。INTERTANKO特别强队其所提供的服务对成员具有实际价值。

3. 国际干散货船东协会（INTERCARGO）

非政府间国际组织，总部在伦敦，世界上唯一一个完全致力于为干货行业需求服务的国际船东组织。

宗旨：代表干货船东、经营者和管理者利益，并与其它国际组织一道共同营造一个安全、高质、高效、环保的行业。

4. 国际船东保赔协会集团（International Group of Protection and Indemnity Club, IG P&I Club）

出于分包目的和解决大多数成员关心问题而组成的联营体，是非法人团体并由某一成员协会的代表管理。

管理沟通实务期末试卷一及答案

管理沟通实务期末试卷一及答案一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：

三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分）四、案例分析（共30分）三大品牌在新闻公关行动上，表现不同：雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关

食品质量管理期末考试试卷及答案

最新可编辑word 文档玉溪师范学院2012至2013学年下学期期末考试试卷答案课程名称：《食品质量管理》（编号：01）（本卷满分100分，考试时间100分钟）考试方式：□考试 □考查（□闭卷 □开卷 □理论部分 □其他）系（院）：高等职业技术学院专业：食品药品监督与管理年级： 2011 学号：姓名：考试时间: 月日时分一、写出下面缩写的中文名称（本大题共5题，每题2分，共 10分） 1、HACCP 危害分析与关键控制点。 2、PDCA 计划、执行、检查、处理。 3、GMP 良好操作规范（规程）。 4、CIP 就地清洗。 5、SSOP 标准卫生操作程序（规范）；或者卫生标准操作程序（规范）。二、填空题（本大题共9题，每空0.5分，共 15分） 1、食品中常见的生物性危害有（细菌）、（病毒）、（寄生虫）。 2、质量的特点包括（经济性）、（广义性）、（相对性）、（时效性）。 3、管理的基本功能（计划）、（组织）、（领导）、（控制）。 4、质量波动分为（正常波动）和（异常波动），前者是由（偶然性）原因引起的，后者是由（系统性）原因引起的。 5、食品企业常用的消毒剂是（次氯酸钠），在消毒手时其浓度是（ 50PPM ），消毒工器具时其浓度是（ 100PPM ）。 6、食品企业常见的虫害有（苍蝇）、（蚊子）、（蟑螂）、（老鼠）。 7、HACCP 体系建立的前提条件是（ GMP ）和（ SSOP ）。 8、PDCA 循环又叫（戴明循环），它的特点是（周而复始）、（阶梯式上升）和（大环套小环）。 9、动物的（健康状况）和（兽药）的使用都影响到动物性食品的质量，如奶牛乳腺炎可以导致牛奶成分和物理性质的改变。三、单项选择题（选择正确答案的字母填入下面对应的方框内，本大题共 20题，每小题 1 分，共 20分） 1、最早提出全面质量管理概念的是( C )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B ．日本 C.美国 D ．德国 2、全面质量管理要求以( C )为中心。 A.产量 B ．利润 C ．质量 D ．效益 3、“始于教育，终于教育”是对( A )的质量管理的概括。 A.全员 B ．全过程 C ．全企业 D ．多方法 4、质量原始记录来源于( A )。 A.班组 B ．车间 C ．管理层 D ．决策层 5、产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为( C )。 A.鉴定成本 B ．内部故障成本 C.工序和成品检验费 D ．工序控制费 6、据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的( C )。 A.5％ B ．10％ C5％-10％ D ．15％ 7、供应商调查是对供应商( B )的一种预测。 A.水平 B ．能力 C ．效益 D ．信誉请考生注意：答题时不要超过“装订线”，否则后果自负。

办公室管理期末(总5页)

办公室管理期末(总5页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试办公室管理试题 2015年1月一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分） 1．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（） A．订购 B．制造 C．分配 D．储备 2．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的（） A．善于同他人合作，密切配合，步调一致 B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 3．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？（） A．考虑打电话的时间是否合适 B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下就挂电话 C．仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功 D．对正当的投诉电话，应先安抚来电者，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查4．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？（）。 A．按收件人姓名分拣 B．按收件部门名称分拣 C．按私人公务标准分拣 D．按邮件重要性分拣 5．文员做会议记录时，可以在会议记录中（）。 A．加入自己的主观意见 B．不记录议题 C．与发言者用词不一致但意思完全一致 D．对所记内容作评论 6．文秘人员在差旅结束后，应该（） A．给未出差的单位领导分送出差地特产 B．整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 C．休息几个工作日，缓解因出差带来的疲劳 D．把出差过程以及相关事务和上司简单口头汇报，无需形成书面材料，存档备案7．文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？（） A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认 B．告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知

2020年社区管理期末试卷参考

社区管理期末试卷（开）一、名词解释(10%) 1、社区管理：在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理。 2、物业管理：指由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地以经营的方式进行管理，同时对房屋周围区域的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护实施专业化管理，并向业主提供多方面的综合性服务的过程。二、简答题(42%) 1、简述社区的构成要素。地域要素：出于实证性研究方便考虑，通常把社区研究限定在较小的地域范围。人口要素：人口数量、构成和分布三要素。生态要素：地理条件和资源条件。结构要素：社区内各种社会群体和组织之间的相互关系。社会心理要素：①社区对成员心理和行为的影响；②社区成员对社区的认同感。 2、如何理解社区管理的特征和功能？社区管理的特征：1．区域性2．互助性3．复杂性

社区管理的功能：1．社区管理有助于社区经济的发展2．社区管理有助于社区文化的繁荣 3．社区管理有助于社区环境的美化4. 社区管理有助于社区治案状况的改善 3、简述社区管理和街道管理的区别。对比项目街道管理社区管理管理主体街道党工委和办事处还有其他机构、单位和居民管理目标“眼睛向上看”“眼睛向下看” 管理对象行政隶属的单位面广量多管理方式上下级命令与服从相互尊重与平等管理机制单一的行政机制综合性的管理机制管理内容上级单位指派的任务内容比前者多 4、简述社区服务的基本内容。 1．面向弱势群体的社会福利服务（1）老年人服务；（2）残疾人服务；（3）优抚服务；（4）社会贫困救助服务；（5）儿童服务 2．面向社区居民的便民利民服务 3．面向社区单位的社会化服务 4．面向下岗职工的再就业服务和社会保障社会化服务 5、简述街道办事处的性质与特点。街道办事处的性质：（1）明显的强制性和约束性（2）明显的派出代表性

管理沟通实务期末试卷二及答案

管理沟通实务期末试卷二及答案一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence）二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听

4. 电话沟通三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？

四、案例分析（共20分）超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。讨论：（1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？（2）国航客机高层应如何沟通？

质量管理学期末试题二及答案

质量管理学期末小测（二）一.单项选择题（每小题2分，共20分）。 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是____。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是______。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.田口方法是一种_____的方法。 A一次性设计 B.稳健性设计 C.容差设计 D.参数设计 4.采购的质量职能就是为产品提供一种_____的保证。 A．“早期报警”B.“中期报警” C.“晚期报警”D.“警钟常鸣” 5.由企业的最高管理者就企业的质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性所进行的正式评价就是_____。 A．过程审核 B.管理评审 C.质量审核 D.计划审核 6.在PDCA管理工作方法中，关键是____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 7.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 8.将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进机会的方法，称为_____。 A．标杆法 B.分层法 C.调整法 D.统计法 9.质量监督是对产品进行宏观管理的_____。

A．非常措施 B.重要手段 C.一般要求 D.重要原则 10.质量法制是_____。 A．关于产品质量和权利、义务、责任关系的法律规范的总称 B．关于质量检查评审的一系列的方法的制度 C．关于《产品质量法》的简称 D．关于质量监督的重要法律二．名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.质量环 2.质量改进 3.产品质量 4.质量职能三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述质量信息的分析与评价。 2.简述质量改进的程序。 3.设置质量控制点应考虑的因素有哪些。四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在采购阶段进行质量管理。 2.试述全面质量管理的基本要求。参考答案（二）一．单项选择题。 12345678910 A D B A B D C A B A 二．名词解释。 1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。

《办公室管理》期末复习综合练习(含答案)

《办公室管理》期末复习综合练习一、单项选择题 1．以下哪点不是办公室事务管理的特征？（ B ）。 A．服务性 B．决策性 C．专业性 D．主动性 2．办公室布置要注意（ D ）。 A．上司单独用的办公桌椅靠墙放 B．一般办公室桌椅最好面对面放置 C．打字、复印间离上司办公室近些 D．各种沟通、保密 3．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（ C ）。 A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密 4．以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（ B ）。 A．伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品 B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些 C．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识 D．纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 5．在办公室里，（ D ）的位置是上座。

A．离入口最远 B．离入口最近 C．靠近门口 D．靠近窗户 6．传真机的使用哪一项是不对的？（ B ）。 A．发送前检查原稿质量 B．随时随地可向对方发送 C．不宜发送礼仪性文本 D．不宜发送私人、保密文本7．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（ A ）。 A．接通电源可立即复印操作 B．选定复印纸后要抖松消除静电C．选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D．复印完毕应取下复印品和原稿8．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？（ A ）。 A．录音时需将监听开关至于“ON”位置 B．想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉 C．机内话筒录音，注意最佳录音距离为30一150厘米 D．录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音 9．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（ D ）。 A．安置窗帘遮挡室外光线 B．与其他设备正确连接 C．投影机要远离热源 D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能 10．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（ B ）。 A．订购 B．制造 C．分配 D．储备 11．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（ B ）。

社区概论期末考试

社区概论期末试题一、单项先择题 1、（ B ）是指居民以农业生产活动为主要生活来源的社会区域共同体。城市社区农村社区小城镇社区中型城市社区 2、按社区人口聚居分类，可把村庄分为基层村和（A ）中心村陆村平原村草原村 3、（ B ）是指人口高度集中，居民以从事非农业生产活动为主，具有综合性社会功能的社会区域共同体小城镇社区城市社区农村社区以上都不是 4、相对于农村人口，下列各项不属于城市人口的特征的是（C ）人口数量多人口流动频繁人口同质性强人口密度大 5、（ B ）社区是指发展规模小，集中程度低，以非农业经济活动为主，具有多种社会功能的社会区域共同体。城市小城镇农村以上都不是

6、下列各项中，不属于小城镇社区特征的是（D ）过渡性流动性融合性规模大 7、（ C ）是指社区的个人或团体为各自的利益和目标而产生的互相抗争的行为或过程社区归属感社区整合社区冲突以上都不是8、（ A ）于1887年出版了《礼俗社会与法理社会》一书滕尼斯迪尔克姆韦伯沃思 9、（ D ）下设区政府、街道办事处、居民委员会三级组织县级市县辖镇乡政府直辖市 10、（ A ）是我国现阶段家庭关系的特点夫妻关系平等化妻子占主导地位丈失占主导地位儿子占主导地位 11、当前，我国城市犯罪的现状不包括（ C ）青少年犯罪日益严重重大刑事案件大幅度上升青少年犯罪比较少经济犯罪问题日趋严重 12、下列各项不属于现阶段我国失地农民的问题主要表现的是（ D ）征地补偿的非市场化，补偿不到位失地农民就业难，失业者多失地农民生活无保障，后顾之忧大

征地补偿市场化，补偿到位 13、以下哪项不属于外来人口的社会适应的层次（ D ）经济层面社会层面心理层面军事层面 14、城乡人口迁移的特征不包括（ A ）频繁性经济性地域性传统性 15、一般而言，围绕需要照顾人士应当形成的社会网络不包括（ B ）个人网络互联网互助网络紧急支援网络16、以下属于社区照顾分类的是（ C ）社区外照顾由社区照顾社区照顾以上都不是 17、以下各项，不属于我庭结构多样化发展态势的是（ B ）丁克家庭悄然产生单亲家庭有所下降家庭结构的网络化单亲家庭有所上升 18、以下各项不属于第三部门优势的是（ D ）贴近基层灵活机动效率优势有强制力 19、公众参与社区管理应当遵循的原则不包括（ A ）强制与引导相结合的原则自愿与引导相结合的原则管理与服务相结合的原则

质量管理学期末试题及答案

质量管理学试题一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。四．计算题（每题10）某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005，求工序能力指数。五．论述题（每题15分，共30分）

办公室管理期末复习

办公室管理课程各章练习一、单项选择题 B. 1．办公室的核心功能是（A） A．塑造出组织文化及价值观 B．办文 C．办会 D．办事 2．办公室的本质属性是（C） A．事务性 B．综合性 C．服务性 D．辅助性 3．办公室工作的第一要义是（A） A．服务 B．管理 C．协调 D．参谋 4．办公用品库存管理中的再订货量是指（C ） A.办公用品一次采购不足而追加采购的数量 B.办公用品的平均使用量 C.判定需要订购新的办公用品的库存余额 D.新采购办公用品的数量 5．办公室人员辅助领导进行决策，意味着（B） A.办公室人员在辅助决策过程中要勇于替领导进行决断 B.只能充当领导的参谋和助手 C.办公室人员只能站在自己的岗位层次辅助领导决策 D.办公室人员辅助决策不是对领导工作的搭台补台，而是要登台唱戏 6. 办公室在做调查研究工作时不能(B) A.有针对性 B.调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料 C.要尊重客观事实 D.要遵循结论后于调查的原则 7. 办公室调查研究的选题原则不包括(A) A.易出成果原则 B.可行原则 C.价值原则 D.适量原则 8．办公室信息工作的要求不包括(C) A.及时 B.准确 C.信息量越大越好 D.完整 C. 9、常用办公用品中属于办公文具的是（A） A.中性笔 B.回形针 C.剪刀 D.印章

D. 10. 督查工作部门的基本任务不包括(D) A.上级决策、本级决策落实的督查 B.领导批交办文件的督查 C.热、难点事件查办 D.在督查中就有关重大问题作出重新决策 11.电子公文的属性是。（C） A不是真正意义上的公文 B通常属于涉密公文 C具有规范格式 D权威性远低于纸质公文 12.电子公文的处理。（C） A只能在网上办理 B在网上分发流转时，无需做登记、管理等 C可以印制成纸质文件分发处理 D不能网上处理与纸质处理相结合 F. 13.发放办公用品的人员要求是（D） A.使用者自行入库取用 B.不可指定人员发放 C.无需领用人员签字 D.发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品 G. 14.根据1990年9月19日国家保密局发布的《国家秘密保密期限的规定》，国家秘密的保密期限，除有特殊规定外，绝密事项不超过（ A ）。 A.三十年 B.二十年 C.十年 D.五十年 15.公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为（B ）。 A. 5厘米厘米厘米厘米 16.公文写作的规范要求。（C） A生动地反映事实，鼓励文学手法 B为组织管理服务，提倡个性化写作 C具有规范体式，符合公文格式标准 D采用生活语言，拒绝公文式标准 17.公共关系工作的特点不包括(C) A.以公众为对象 B.以美誉没目的 C.以惠己为原则 B.以长远为方针 H.

管理沟通课程期末复习题及参考答案

管理沟通课程期末复习题及参考答案（三）一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（A、支持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个）个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取（C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势（C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议，常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（A、支持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲突是一种十分理想的冲突处理方式。三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ABCD）。A、目的不明B、表达模糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（AD）。A、书面沟通B、正式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括（ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、不搞形式主义B、明确会议的目的和目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍有（ABC）。A、部门“本位主义”B、

(完整版)质量管理学期末试题及答案

质量管理学期末小测（一）单项选择题（每小题 2 分，共20 分） 1. 质量管理学的研究对象是 _______ 。 A .管理 B.控制 C.质量 D.评审 2. “在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3. 我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_______ 。 A.GB/T 19000 —ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002 —ISO9002 4. 质量责任制是企业建立经济责任制的_____ 。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5. 产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_________ 。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6. 销售后的质量管理主要指的是_____ 。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7. 在PDCA 管理工作方法中，关键是______ 。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 8. 把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是________ 。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9. 企业赢得“货币选票”的最基本条件就是________ 。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10. 1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS 字母组成的______ 。 A. 风筝标志 B .蝴蝶标志 C .小鸟标志 D .钻石标志二.名词解释题（每小题 5 分，共20分）。 1. 标准化 2. 质量体系 3. 质量控制点 4. 因果图三.简答题（每题10 分，共30 分）。 1. 简述成本质量的构成。 2. 简述成本全面质量管理的基本要求。 3. 简述质量监督的重要意义。四.论述题（每题15 分，共30 分）。 1. 如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。

办公室管理期末

试卷代号：2180 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试办公室管理试题 2015年1月一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分） 1．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（） A．订购B．制造C．分配D．储备 2．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（） A．善于同他人合作，密切配合，步调一致 B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则 D．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任 3．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？（） A．考虑打电话的时间是否合适 B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下就挂电话 C．仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功 D．对正当的投诉电话，应先安抚来电者，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查 4．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？（）。 A．按收件人姓名分拣B．按收件部门名称分拣 C．按私人公务标准分拣D．按邮件重要性分拣 5．文员做会议记录时，可以在会议记录中（）。 A．加入自己的主观意见B．不记录议题 C．与发言者用词不一致但意思完全一致D．对所记内容作评论 6．文秘人员在差旅结束后，应该（） A．给未出差的单位领导分送出差地特产 B．整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 C．休息几个工作日，缓解因出差带来的疲劳 D．把出差过程以及相关事务和上司简单口头汇报，无需形成书面材料，存档备案 7．文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？（） A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认

《社区管理》期末复习指导(精)

《社区管理》期末复习指导《社区管理》考试说明一、考试对象开放教育本科行政管理专业学生二、考核方式形成性考核与期末考试相结合。形成性考核包括平时作业和社会实践活动，期末考试采用闭卷考试方式。该课程的成绩为三部分，即期末考试、平时作业和社会实践活动。三部分分别占总成绩的70%、20%、10%。三、命题依据以本课程所使用的教学大纲和文字教材《社区管理》（娄成武等主编，高等教育出版社）为命题依据四、试题类型及分数比例试题采用五种形式：一、填空题——（每题1分，共10分）二、名词解释——（每题5分，共30分）三、简答题——（每题10分，共40分）四、论述题——（每1题，共20分）五、答题时限本课程期末考试时间为120分钟。复习提纲一、基本概念 1、社区的基本概念。 2、社区管理学。 3、广义的社区文化。 4、狭义的社区文化 5、社区教育的管理模式主要有哪些。 6、社区环境的构成要素。 7、社区教育一词最早来源。 8、社区组织。 9、社区管理学的研究原则。 10、国外城市主要社区管理模式。 11、社区管理的特征。 12、文献分析法 13、社会调查法 14、社区卫生服务 15、社区民主政治参与 16、社区管理。

17、社区环境。 18、社区民主政治参与。 19、业主委员会 20、社区服务 21、社区社会保障。 22、社区管理主体。二、识记理解 1、加强乡镇政府建设的措施有哪些？ 2、社区服务发展中的主要问题有哪些？ 3、简述社区的政治功能。 4、完善我国社区管理体制改革的具体措施有哪些？ 5、简述社区管理主体的功能。 6、简述社区党组织建设的途径有哪些？ 7、完善我国社区管理体制改革的具体措施有哪些？ 8、街道办事处的主要职能有哪些？三、理解运用 1、我国社区教育管理中存在的问题有哪些？论述完善我国社区教育管理的途径。 2、试论述社区环境和社区管理的关系。 3、怎样正确处理居委会与物业公司的关系？《社区管理》自检自测1 一、填空题 1、社区是的一个基本概念。 2、社区管理学是以的内在规律和行为规范为研究对象的一门新兴的综合学科。国外城市社区管理模式三种主要类型：、社区自治模式和混合模式。P77 3、广义的社区文化是指居住在社区内的居民在长期的实践过程中创造出来的的总和。 4、社区教育的管理模式主要有：街道（居委会）辖区型、、资源自助型三种。 5、社区是一定地域范围内人们社会生活的。 6、社区管理的特征主要表现为：、群众性、综合性、规划性、层次性和动态性。 7、社区环境的构成要素有社区环境的空间要素、社区环境的生态要素、社区环境的管理要素、社区环境的。 10、社区组织主要是指社区的党组织、织和社区中介组织。 11、社区教育一词最早源于世纪初美国学者德威关于“学校是社会的基础”的思想。

管理沟通考题及答案

1、一个有效沟通具有哪些要素和特征？请进行适当的分析和说明。这些要素中间最重要的是了解听众，请分析说明在进行一项沟通之前，应该从哪些方面对受众进行了解和分析，自己应该如何对待？答：沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程，有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义，双方感觉良好，实现双赢或多赢。沟通具有八要素——主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景，有效沟通的实现，就是从这八要素入手，系统全面地考虑沟通的策略。因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍，加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通，其具备如下要素：沟通主体的自我认知与定位，自我沟通，沟通主体的目标确立与评价，适当的沟通形式，沟通对象的特点分析，激发受众兴趣，克服沟通障碍，信息策略和渠道策略。沟通主体是信息的发送者，在信息交流过程中是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，对沟通的有效与否起着重大作用。要实现有效沟通，沟通主体应进行自我认知与定位、明确沟通目标、选择沟通形式。自我认知与定位即明白“我是谁？”“我处于什么位置？”两个问题，只有明白了这两个问题，才能认识自己的沟通动机、态度、可信度，才能认清自己的地位、能力、个性特点、价值观和形象，从而通过自我沟通提高自我沟通技能，利于沟通的有效进行。沟通目标是沟通想要达到的效果，明确沟通的目标及其可行性，才能选择适当的环境、适当的时间、适当的地点、适当的渠道和形式进行沟通，保证沟通的有效进行。客体是信息的接受者，接受者的背景和特点直接影响其对接收到的信息的理解和作出的反馈。因此要进行有效的沟通，就应该对受众进行了解分析，从而根据受众特点选择沟通方法和侧重点来激发受众兴趣，保证受众接受并理解信息，作出相应的反馈，实现有效沟通。沟通中常常因地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响等形成编码与解码的个人障碍，因信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、缺乏反馈等形成组织障碍。为达到有效的沟通，我们应该利用反馈、简化语言、主动倾听等方法客服沟通障碍。信息的内容、情感的合理安排和把握有助于信息的顺利传递和受众对信息的接受与理解，不同的沟通渠道会出现不同的问题，选择合适的沟通渠道有助于减少沟通障碍，实现有效沟通。总之，要实现有效沟通，就应该把握好沟通的基本心态、要求、原理和同理心原则，即保持不自我、不自私、不自大的沟通心态，做到主动支援、主动反馈、主动紧盯的基本要求，关注对方状况和难处，关注对方需求与不变，关注痛苦问题，保持同理心原则，如此才能真正实现有效沟通。在进行一项沟通前，应该从“他们是谁？他们知道什么？他们反应如何？”三方面对受众进行分析了解，也就是首先要了解受众类型，考虑受众的教育层次、专业培训、年龄、性别及兴趣爱好，考虑受众的意见、期望和态度，考虑受众群体的特征、立场、价值观等。其次，要明确受众已经了解的信心和需要了解的信息以及受众的期望和偏好。最后，还应注意受众的感觉和反应，是否对信息感兴趣，理解的难易程度等。作为信息发送者，应该注意明确受众的利益期望，然后努力创造出高效的受众利益，从而激发受众兴趣；其次，以可信度作为驱动因素，找到能刺激受众的因素激发受众兴趣；还可通过信息结构，巧妙地利用信息内容的开场白、主体、结尾等结构的合理安排激发受众，从而为有效沟通做好准备。 2、面谈是沟通常采取的方式，在进行面谈时，应做好哪些准备？在过程中应该注意哪些方面的问题？事后可以做些什么？答：在面谈时应做好如下准备：首先，确定面谈的对象，要了解对方是怎样的人以及接受信息时可能有的态度。面谈过程中，双方都承担着编码和解码的工作，参加面谈的对象的身份地位、知识素养、文化背景、经验、性格特点、习惯、思维方式、兴趣爱好、信仰等都

2020年1月国开(中央电大)专科《办公室管理》期末考试试题及答案

2020年1月国开(中央电大)专科《办公室管理》期末考试试题及答案 20XX年1月中央电大专科《办公室管理》期末考试试题及答案一、单项选择题 1．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的(B) A.必要时可形成文字材料，照本宣科 B．传达可以根据上司主要意思，溶入自己对问题的意见 C．不可在普通电话、普通函里传达有秘密内容的指示 D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记 2．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的(D) A．定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B．想办法加快处理邮、信和其他反复出现的事务 C．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿 D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做 3．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务(B) A．准备资料

B．发表意见 C．现场服务 D．会议或会谈记录 4．传真机最好用来传送以下哪种邮？(A) A．一般的图纸 B．机密文 C．很长的文 D．感谢信 5．文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C) A.国名、地址、部门、姓名 B．姓名、地址、部门、国名 C姓名、部门、地址、国名 D．姓名、国名、部门、地址 6．下列接受名片时唯一正确的做法是(A) A．接受名片时要用双手 B．大声念出名片上的头衔 C．接过名片马上放人兜内 D．传递名片将正面朝向自己 7．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。(B) A.口字型 B．圆桌型 C．教室型

D．U字型 8．按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A) A．个人区 B．社交区 C. 亲密区 D．公众区 9．文员协助举行宴会时，不用考虑(B) A．宴会的形式与气氛 B．有无休息室 C有无停车场 D．交通是否方便 10．上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A) A．通知上司家人把衣服送达 B．自己到上司家里去拿 C让上司自己去家里更换 D．去买新的服装二、判断题 11．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(对) 12．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。(错) 13.无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。