课程顾问培训手册
朗文BACKPACK少儿英语
课程顾问培训手册
北京环球亚太教育咨询有限公司
Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言
目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。
北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。
北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。
《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。
《测试手册》共包括三部分：
本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
杨辉
环球亚太教育咨询有限公司董事长
朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监
“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面
一、课程顾问岗位职责、职能细则
二、课程顾问具体工作事件流程图
三、课程顾问具体“工作事件”详细培训
四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守培训中心的各项规章制度。
2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况
不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。
5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中
心做好。
10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则
一、电话咨询
1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿英语！
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量
控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨
询的顾客能来当面咨询
4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。
二、来访咨询
1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一
些所感兴趣的话题。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为
其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
5、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不
断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而
进行注册。
D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。
F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。
7. 对以下敏感问题的回答方式：
A ：退费规定：详见培训中心的规定。
B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结
学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给
学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D: 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
二、课程顾问具体工作事件流程图
一、课程顾问具体“工作事件”详细培训
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。
打开条件：1、接到前台转接的电话。
2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。
3、接到询问少儿英语相关培训的电话。
序号步骤步骤规范步骤标准
1 拿起
电话
1、电话铃声响起时，首先检
查身边是否有人说话
2、坐姿端正
3、保持微笑
4、音量稍高于普通聊天
5、一手拿话筒，一手拿笔，
准备按照《电话咨询登记
表》
6、时间：电话铃声响起3声
之内
2 自我
介绍
1、微笑，主动报出信息
2、话语亲切、自然，如和好
友谈话。
3、讲话时就像看到对方的眼
睛一样
4、时间：20秒
1-1您好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？
注1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说
“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文
BACKPACK少儿英语！我是XXX老师，请问
您怎么称呼？
2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程
顾问不用说“Hello, Longman BACKPACK。
您好，朗文BACKPACK少儿英语！”，可直
接说：您好，我是XXX老师，请问您怎么称
呼？（避免重复）
3 询问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓之后，主
动发问
2、从行为学范畴，咨询者可
分为3类：
1)讲话大声，语速
较快
2)讲话小声，语速
平稳
3)讲话慢，想一句，
说一句
1、XXX先生/小姐，请问您是想询问我们的少儿英语培
训课程吗？
2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
4 确定报
名者
确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗？
注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作中
经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有时还
会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）
5 告知咨询者了解报名者基本
信息的必要性
1、告知咨询者，必须了解报
名者本人的基本信息，才
能更好地为之介绍。
2、时间：20秒
1、这样，xx先生/小姐，因为“朗文BACKPACK少儿英
语”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您及（您
孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向
您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？
2、如果对方合作，进入下一步
3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价
格、学习期限等以外的问题
6 询问报名者的基本信息按照《电话咨询登记表》中的
内容，逐一询问报名者的基本
信息；注意此时不应先询问对
方电话；询问时应让咨询者感
觉到我们亲切、诚恳、专业，
最后在了解客户的联系方式。
时间：1-2分钟家长信息：
1、学历/专业：
2、工作情况：
1）请问您在哪个行业工作？
2）请问您平常忙不忙有正常的休息日吗？
3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：
4、住址：请问您住在什么地方？
孩子信息：
1、年龄：
孩子今年多大了？
2、学习情况
1）孩子以前学过英语吗？
2）是不是一直在学？
3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？
4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方面？
5）孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排如何？
3、其它
1）孩子教育在家庭教育中所占比重？
2）家庭对孩子受教育的重视程度？
注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！
1）如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重“朗文BACKPACK”的
品牌去沟通。
2）如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学习完“朗文BACKPACK少儿英语”后所能达到
的效果进行沟通。
7 倾听
问题声音关切问题列表：
1、你们的课程需要多少钱？
2、需要学习多长时间？
3、你们的课程是怎么安排的？
8 邀请
上门1、首先由衷地赞美对方，并
且给出赞美的依据
2、告诉咨询者，报名者本人
非常有必要到“朗文
BACKPACK少儿英语”培训
中心做详细了解（培训中
心有资深英语教师为孩子
进行专业测试）
3、告知报名者本人亲自上门
的好处
1-1 根据咨询者的情况，进行赞美
1)如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了
解，可以说：您对英语教育应是很熟悉了，“朗文”
是全球最着名的英语教育品牌，像朗文公司出版的
《新概念英语》、《走遍美国》、《朗文当代英语
词典》等畅销中国大江南北，影响了几代中国人的
学习。“朗文BACKPACK少儿英语”是朗文公司专
为亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果性、
知识性、趣味性。BACKPACK这套教材共分为10个
级别，不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平
的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌
握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或
明天上午您是否有时间……。
2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，
可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，
“朗文BACKPACK少儿英语”是世界上最好的英语
教育公司“朗文”公司专为亚洲少儿精心打造的品
牌课程，她的理念是在纯正的英文环境中让学员以
母语的学习习惯来学习英语，通过对该课程十个级
别的系统学习，学员在英语的听、说方面达到国内
在校大学生的水平，我们抱着对每个学员负责的态
度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的
了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……
2-1 我们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着多
名优秀的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿英
语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情
况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提
供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，学
不学都无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，
您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途
呢!
注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价格
和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门当面
咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在
工作中多多总结！如避价时可这样说：“朗文
BACKPACK少儿英语”这套课程体系比较复杂，共
分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要求，
入学者都需经我中心的专业英语教师进行测试，抱
着对您及您孩子负责的态度，只有对您的孩子进行
了全方面们了解后，才能给您抱出适合您的学费价
格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”
9 确认上门时间，确定回访时间1、告诉报名者本人尽快上门
的必要性
2、约定上门的时间原则1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们
是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，
所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方
便……？
1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中
心。要不我xx时候给您电话确认一下？
2-1 如果孩子家长待业在家：当天或第2天
2-2 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。
10 索要联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问
2、当咨询者不留联系方式时，
要告诉咨询者留下的好处
3、再次确认咨询者上门的时
间，如必要则再次告知课
程顾问姓名。1-1姓名：
王先生，请问您的全名怎么称呼？
1-2 媒体来源：
顺便问一下，您是从哪里知道我们“朗文BACKPACK 少儿英语”的？
2-1联系方式：
到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以打
我的手机，我的号码是1234567…，您的联系方
式……
2-2如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、**活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听，
同时也可由我们中心的专业英语教师为您的孩子
做个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系
方式
3-1 请您在xx的时候，直接找╳╳老师
12 告别对方
挂断电话1、询问对方是否还有其他问
题
2、最后一句话提高声音，结
束谈话
3、时间：要等到话筒中出现
断线的声音，方可挂断电
话
请问您还有别的问题吗？好,xx时候见，不见不散！
11
2、回访电话事件
主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询
打开条件：1、已咨询过“朗文BACKPACK少儿英语”的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门但未交齐全费
序号步骤步骤规范步骤标准
课程顾问培训手册.doc
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 杨辉 环球亚太教育咨询有限公司董事长 朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册
员工培训管理手册
员工培训管理手册一、总则
格执行。 3.4 全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 3.5 全面性：建立员工档案，详细记录培训全过程。培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训、安全培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。 3.6 跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果，每次考核成绩记录到员工档案。要定期、及时检验、评估培训效果。要填写《员工培训效果调查表》（附表一） 二、培训组织体系 1 为保证实现公司整体培训任务以及督促各部门内部培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的三级培训管理体系和企业内部培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由办公室统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。（公司培训分三级培训管理体系。即公司培训、部门培训、岗位培训。） 2 培训职权 2.1 公司培训 2.1.1 办公室是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组织体
系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2.1.2 办公室负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作。 2.1.3 公司培训针对公司管理人员、新近员工的管理，主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员的素质与工作技能。 2.1.4 公司培训内容包括：安全生产教育、管理销售技能、事件分析等 2.2 部门培训 2.2.1 部门经理负责本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。负责制定和实施本部门的培训工作。如果培训工作出现疏漏，部门经理负有主要责任。 2.2.2 制定参加上岗证培训人员的规划和申请工作。规划证件复训的计划和申请。 2.2.3 部门培训包括：安全教育培训计划及实施、岗位技能培训、差错事故分析、日常工作分析等 2.2.4 部门经理指定专人负责本部门的岗位培训。制定详细的培训计划，包括技能培训和安全培训；岗前培训和在岗培训。部门经理负
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前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分：
培训管理操作手册范本
目录 1.总则1 2.培训组织管理2 3.培训内容2 4.培训形式3 5.培训考核3 6.培训执行程序3 7.培训效果评估与优化7 8.培训课件的审批及更新7 9.培训考核题库的审批及更新7 10.培训纪律8 11.培训知识产权保护管理办法8 1.总则 1.1.制定本制度目的与范围 1.1.1.目的：为提高员工业务水平和技能，满足公司发展需要、并使培训操作过程规范化、 系统化，特制订本手册 1.1. 2.适用范围：公司全体员工的培训工作。 1.2.相关定义 1.2.1.培训：为提高员工业务技能，开拓思路而进行的有目的训练。包括内部培训，外派 考察、各种展览会、技术研讨会、外聘讲师来公司进行培训、外培机构的专业知识
技能培训。 2.培训组织管理 2.1.公司培训委员会由集团执行董事、人力资源部经理、培训主管组成，职责如下： ●负责制定全集团培训与开发工作的规章制度、战略规划和年度计划； ●负责审阅公司各部门培训计划。 ●对所有员工培训工作的最终处理权。 2.2.人力资源部工作职责： ●统筹调配全集团的培训资源； ●培训项目的组织与实施； ●培训项目的开发与管理，包括课程管理，需求分析，培训效果评估； ●对全集团年度培训工作进行总结表彰； ●对参加培训人员的资格评议、考核、管理； ●职员职业生涯规划； ●开发并评估培训课程； ●进行培训需求调查，培训效果评估； ●进行培训的登记存档。 ●培训公司的内部培训师队伍与管理。 2.3.各部门负责人职责 ●负责本部门培训工作的整体组织及监督管理； ●负责本部门的培训计划制定，课程开发、评估，课件制作与讲授； ●负责本部门的培训需求调查，培训效果评估，并及时向人力资源部反馈。 ●配合人力资源部对本部门人员的培训资格、培训师资格评议、考核、申诉； ●配合人力资源部培养公司内部培训师队伍。 3.培训内容 3.1.新员工引导培训： ●企业介绍、企业发展史、企业文化、企业相关制度、工作流程等相关内容； 3.2.基础岗位技能培训（胜任现状需要的）：
管理培训手册修订稿
管理培训手册 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
二零零二年六月十八日
序言 在科技高度发达的今天，市场竟争愈来愈激烈，客户对产品质量和服务质量的要求也越来越高，质量控制是产品寿命周期的一项重要内容。它对提高产品市场的竟争力、降低产品的寿命周期成本有极其重要的意义。所以说：一个企业要在市场中打败对手最致命的武器就是质量。 要使公司在市场中争得一席之地，质量是一个重要而永恒的话题，现拟定相关培训手册，望各位同仁能认真学习、掌握、遵守本手册内容，在管理人员规范性目标指引下，来深化公司质量管理，提高管理水平，增加企业应变能力，同时也为提高和保证产品质量奠定了基础，更使公司管理体系日渐系统化、正规化。 目录：
一、5S 一、何谓5S： 1．整理（SEIRI） 区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。 2．整顿（SEITON） 要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。 3．清扫（SEISO） 清除职场内的脏污，并防止污染的发生。 4．清洁（SEIKETSU） 将前3S的做法制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。 5．素养（SHITSUKE） 人人依规定行事，养成好习惯。 二、 5S的三大支柱： 1．首先是创造一个有规律的工厂，5S改变人的行动方法，所以如何训练每个人能为自己的行为负责就变得十分重要。 2．其次是创造一个干净的工厂，就是彻底清理目前很少管到的工厂角落或设备缝隙，把污垢灰尘除去，使设备和工厂能焕然一新，令人眼晴一亮。这是一场意识革命。 3．再次是创造能目视管理的工厂，借眼睛去观察，且能看出异常之所在，能帮助每个人完成好他的工作，避免发生错误。这也可以说是5S的标准化。 三、 5S对现场管理的好处： 在现场管理中，透过5S活动，可以使“人”身美化、“地”、“物”明朗化，落实以下几项基本的管理项目：1．提升品质、降低不良 在整洁美观的工厂里，不良品会非常的显眼，从而能及时进行改善。 2．减少浪费、降低成本 地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。 3．确保交期、顺利交货 清爽的工厂，每个人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。 4．安全有保障、工厂无伤害 清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。 5．管理气氛融洽、工作规范 人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐。 整理 定义：区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。 目地：把“空间”腾出来活用。 要领：1、所在的工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。 2、制定“需要”和“不需要”的判别基准。 3、清除不需要物品。 4、调查需要物品的使用频度，决定日常用量。 5、制定废弃物处理方法。 6、每日自我检查。 整顿 定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确地标示。 目地：整齐、有标示，不用浪费“时间”找东西。
少儿英语课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业 绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象 的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， “xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 4 精神，共同把培训中心做好。 程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔 接、学时等。 相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK 少儿英语！ 1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答 要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、 工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A：在咨询开始后，要 B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产 进行注册。 A：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 B：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课； 全英文授课；后续课程的扩充等。 C：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 D：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性
课程顾问培训实用手册
课程顾问培训实用手册 第一部分工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户 买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管 所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如 育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制 定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项： A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无 误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视 d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直
接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况， 又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网 络、杂志、活动？家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如 果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客 户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课 单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要 明确其信息渠道来源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要 坚决避免客户走后才发现问题。 d)当天将当天的试课记录输入电子表格 D.分配课程顾问： a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由 负责人决定由谁来接待咨询 c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名（二）、销售过程中的几个重点：
咨询顾问岗位职责
咨询顾问岗位职责 篇一：业务咨询顾问岗位说明书 岗位说明书 - 1 - - 2 - - 3 - 篇二：学习顾问岗位职责及工作安排 学习顾问职能细则 A.岗位要求： 1、严格遵守培训中心的各项规章制度； 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑； 4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务； 5、工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话等），精神饱满地做好本职工作；
6、学习顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力； 7、要定期做好客户回访，建立学员档案，关注学员的学习进度及在学习过程中遇到的问题。 8、自觉维护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生； 9、勤俭办公，杜绝一切浪费现象； 10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗； 11、熟悉培训中心的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力； 12、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通； 13、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导； 14、对培训中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待； 15、要注重仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。 16、根据工作细则认真做好本职工作，每位学习顾问间相互配合，做好咨询工作。 17、学习顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，直接向市场主管汇报，主管会根据
培训学校运营管理手册
培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67
英语课程顾问培训手册_图文
少儿英语 课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作KPACK少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进KPACK少儿英语后，KPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在KPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 “KPACK少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“KPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责
课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 xxx教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 xxx教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
企业管理培训手册
第十一章、教育服务工作说明 第十二章、报销管理制度 第十三章、薪酬考核制度 第十四章、工作相应表格 第一章手册说明 工作效率是企业生存的基础，企业管理是企业发展的核心，任何规范的企业，都会 建立适合企业特性的管理体系，制订科学的工作标准流程，创建良好的工作氛围，最大化发 挥员工的激情、责任感、团队意识，提升工作效率和执行力，促进企业发展! 企业不是没有卓越的人才，不是没有明确的制度，不是没有具备性价比的产品，而是管理思 想落伍，导致激情丧失，失误内耗不断，效率低下，难以执行，导致最终淘汰的结局。 至此，XX 企业特别制定《XX 企业工作指导手册》，让所有人员清晰了解工作内容、权 利义务、工作流程、以及所应承担责任和义务，旨在提升员工责任感，发挥个人能力，提升 工作效率，减少不必要的矛盾和错误，促进公司健康顺利的发展 总则 适用范围 第一章 手册说明 第二章 管理理念 第三章 企业架构及部门联系 第三章、 各部门工作说明 第四章、 主管管理条例 第五章、 市场推广工作说明 第六章、 新品开发工作说明 第七章、 形象设计工作说明 第八章、 物料采购工作说明 第九章、 发货售后工作说明 第十章、 商务对账工作说明 很多失败的
XX 企业旗下的每一位在岗人员都应遵循本手册！由于公司发展与经营环境的不断变化, 本手册中规定的所有内容定期会相应的修订，届时，总经办会及时通知大家。 第二章管理理念 1.分工明确作为企业的一员，都应该明确工作内容、职责、任务、目标。只有这样，才能让每个人知道自己的责任，减少不必要的失误，提升工作效率。 2.能上庸下对于能力出众、乐于付出的人员必须奖励，重用，晋升，对于能力局限、心态良好的人员, 必须耐心教导，促进提升，对于消极怠工，推卸责任的人员，必须警告处罚，调整淘汰、能者上，庸者下，只有这样，才能促进员工积极性，让每个岗位发挥作用，推动企业健康发展。 3.科学管理管理的重点不是体现权威、指责批评，遥控指挥，推卸责任，而是以身作则，现场指导、善于激励，赋予责任，只有这样，才能发挥团队战斗，保持团队的稳定。 第三章：企业架构及部门说明 、企业重要部门架构 总经办
超级详细的课程顾问学习手册(course consultant learning manual)
课程顾问（course consultant）学习手册（根据2011年2月21日星期一上午学习课口述讲解汇总还原） 一学习关键点： A熟记学校优势advantage（即我们工作的优势） B把握订单机会opportunity（即针对客户讲授要点） C化解咨询危机treat（即对客户问题评估并提供解决方案的要点）二要点剖析 1学校优势（同样也是你的优势，是你俘 获客户的重型武器，熟练掌握学校资源是你轻松迈出成功签单的第一步）记住：烂熟于心随机应用 A企业背景 B个人外教小班授课 C自由无限制学习时间（freedom and flexible）针对学员 自由无限制即全天候开课并自由灵活的为自己选择学习时间。 解释：客户给老师规定上课时间，选择方便时间为自己订课，随时订课随时可取消（最晚开课前1小时之前取消即可） 优势：量身制定课程学习计划，时间自己掌握，不落课保证课程系统性。 D弹性教学服务对教师 弹性教学：即从入学成绩测试掌握学员现有英文水准，学校按照其测试结果制定教学方案。 教师适应学员时间安排，随来随上，真正做到学员英文学习管家。
E 个性化培训目的 达到语言衔接的最优化并能确保该学习课程学员水平相当，起步同步，进展迅速。最大程度确保学生不错班，享有单人课程唯一性。F 真实的语言环境 高薪聘请英、美、加三国母语为纯英语的外教，营造母语为英语的国外环境。优势：学习效果能够达到口语表达发音纯正，没有地方口音，做到三不费：不费时，不费钱，不费力。G 个人课程顾问 自我定位：班主任 工作任务：解决客户在英语方面不同需求的问题。 工作目标：为客户选择适合自身的课程并达到签约回款。 工作内容：前期进行学籍、时间、课程等教务安排，后期配合外教、中教观察包括自己班级的所有学员的学习进展和学习态度，并及时反馈，以此汇总信息为学习期满以后的续费谈判做足功课。H 国际尖端技术 区别传统学校教学方法I 准确的学习成绩跟踪成绩的保证方法 操作方法： A level 水平划分，每一课都签订教学效果评估，一节课一把关。 B 不合格中教带领重修，口语oral （外教）、语法grammar （中教）、句型sentence patterns （中教）三个成绩决定一个级别的合格与否。 C 考试examination J 文化沙龙 属于学员在学校学习之外获得的一种福利。 参加不同活动项目的活动，为自己积累人脉，为工作铺垫道路。K 高雅舒适的学习环境 注意区别客户群体和周边环境，进而确定是否带客户进行参观校区。三CC 讲授准则
培训管理手册(全)
华夏科技培训管理手册提纲 一、总则：目的、原则、适用范围 二、组织框架及职责说明 三、培训计划与实施（培训需求调研、培训计划、培训实施流程、新员工培训、 技能培训、基本素质培训、外派培训、自我开发） 四、培训资源系统（培训费用、设备、内部讲师与外部讲师） 五、培训结果应用（培训效果、绩效） 六、培训纪律（内训纪律、外训纪律） 七、相关表单 第一章总则 1.目的：促进知识、经验的积累、传播、应用与创新；保证公司各项培训持续、系 统进行；提高员工综合素质，提升公司组织绩效。 2.原则：以符合企业发展与组织能力提升为基本原则，具有针对性、效益型和系统 性。 3.适用范围：华夏动力科技及华夏车业所有培训工作。 第二章培训组织管理 公司建立三级培训管理系统具体详见附录一：《内部培训体系运作流程》 1.总经理层 总经理是员工培训管理工作的决策与监督者 ◆提出与企业战略相关的培训需求，对全年度的培训工作方向和目标下达指令 ◆审批年度培训计划及费用预算 2.人力资源部
人力资源部是员工培训管理的归口部门 ◆负责进行年度培训需求调研及分析 ◆制定公司年度培训计划及预算，并组织实施 ◆开发公司员工公共管理课程及其他需人力资源部支持的培训课程 ◆对公司整体培训工作的实施进行监督、指导和评估 ◆建立并管理内部培训师队伍 ◆建立、管理公司员工培训档案 3.其他部门 ◆提出本部门的培训需求 ◆负责本部门相关专业的技术、业务培训课程开发 ◆部门内部员工培训的组织、评估、汇总工作 第三章培训计划与实施 1.培训需求调研 1.1 调研时间：人力资源部每年12月份进行全员培训需求调研。 1.2 调研形式 包含但不仅限与以下形式： ◆问卷调研法：针对主管级（含）以下员工设计培训需求调查问卷，内容包含 以往培训情况及个人发展需要。 ◆访谈调研法：针对经理级（含）以上员工设计访谈表，内容包含上一年度培 训情况，本年度部门培训计划及个人发展需要、课程支持。 ◆观察法：通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定 培训需求。 1.3 数据应用：将问卷与访谈调研数据按照不同层级、部门汇总整合形成报告文件，
少儿英语课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问培训实用手册
课程顾问培训实用手册 Prepared on 22 November 2020
课程顾问培训实用手册 第一部分工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客 户买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保 管所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累， 如育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向 制定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项：
A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视 d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销 售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销 售沟通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系自己得知——网络、杂志、 活动家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课 程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问 C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须 填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通 知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来 源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免 客户走后才发现问题。
课程顾问培训手册[1]
课程顾问培训手册[1]
课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手 册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外 表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语） 的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨 询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相 当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问培训内容终极版
致：China功夫联盟全国各分校 自：China功夫联盟北京总部市场部 主题：关于招生十法 时间：2013年12月29日 内容：为各分校更好更快的发展，市场部总结出10种招生方法，具体内容如下： 第一、 宣传单页 宣传单是目前宣传企业形象和产品宣传的主要推广形式之一。它能更好地把企业的产品和服务展示给大众，能非常详细说明产品的功能、用途及其优点，所以宣传单已经成为企业必不可少的企业形象宣传工具之一。宣传单页广告内容承载量大，是很有效的广告宣传方式。目前宣传单这种宣传方式，在各行业得到广泛的应用。 宣传单内容：总部企划部门每月定期设计适合市场的宣传单页，保证宣传单的时效性，确保宣传效果。 印制宣传单：0.08元-0.10元/张 宣传对象：中小学生及学生家长 宣传地点：超市、商场、书店、学校等学生或家长聚集区。 宣传方式：派宣传部人员到上述地点定点派发 派发宣传单的技巧：派发宣传单是成交的前奏之一，也是我们一线教师最基础的工作之一。成功的派发宣传单会增加顾客量，让成交业绩
提升。派发宣传单并不像一些人认为的那样，只是随便将传单递给路过的人，这里我们总结了一些，与各位分享：首次派发传单教师的心理：《 A 》 1.害怕别人不接单、不搭理自己、觉得不好意思，不愿感受被拒绝的感觉。 2.当一部分路人不接传单的时候，下意识找借口说派单别人不接，没有效果。 3.派发传单时太在意别人的态度，当顾客态度不是很好的时候觉得挺委屈。 其实出现上述情况很正常，我们在工作中总会遇到这样或那样的问题，关键在于我们如何认识和对待。我们可以把派发宣传单当做我们自我修炼的一个机会。下面对派发 《B》宣传单做一个简单的说明： 1、派发宣传单一定会有效果，有一个大数法则，接待率在40%左右，成功率在25%左右，最终成交率在20%左右。这是一个大致的统计概率，根据人员的不同、地域的不同以上概率会有上下浮动。 2、在精神面貌、妆面、发型、笑容等方面注意一下能够增加我们的成功率。想增加成功率的决定因素在我们自己手上。 《C》下面介绍几点派发宣传单的小技巧： 1.站在顾客的正前方，不给顾客一个不接单的机会； 2.派单的位置在人群流动量最多的地方，并且有几秒钟的时间可以跟顾客沟通，进行简单的交流。
海尔集团培训手册管理手册
海尔集团公司 培训管理手册 依据ISO10015：1999标准 发布日期 发送 副本控制 编号
海尔集团公司培训管理手册第0 章, 共 25章第 2 页，共11 页第0次修改 生效期： 主题：总则 一、培训管理手册发布令 为规范海尔集团培训管理活动，强化培训教学质量管理，完善培训管理体系，确保培训真正以市场为目标，提高每一位员工的技能，本集团按照GB／T19025－2001 idt ISO10015：1999标准，编制了《培训管理手册》，现予发布实施。 《培训管理手册》是本集团培训教学质量管理的基本法规，是纲领性文件，具有严肃性和权威性。对内用于规范培训教学质量管理活动，对外向公众证实本集团的培训教学管理和质量保证能力。全体教职员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证培训管理体系有效运行。 本手册一经海尔集团公司总裁批准，即成为海尔集团公司培训大纲的最低限度要求，本集团原有与《培训管理手册》相悖的培训管理文件同时废止。 本手册及程序文件的管理，由海尔大学负责，管理方法按照本集团ISO9001：2000质量管理体系文件中的《文件的控制》程序执行。 本手册及程序文件的发放由海尔大学控制，以电子版的形式发放在海尔集团内部网---《海尔公告牌》上，不以复印件的形式发放。各单位员工均可在内部网上看到，但不能进行修改。手册及程序文件在修改或更新时，由海尔大学发在《海尔公告牌》上替换。 手册现行版本：A 现行版本审核日期：2002年2月 手册批准： 编制：邹习文日期：审核：王颖民日期：批准：杨绵绵日期：
海尔集团公司培训管理手册第 3 页，共 11页第0次修改 生效期： 主题：总则 二、质量管理体系质量方针和质量目标 质量方针充分体现了本集团的发展战略、宗旨和满足顾客要求、持续改进质量管理体系有效性的承诺，是进行质量管理与保证的指导思想和追求，它表明了本集团对顾客在产品质量上的当前期望和潜在要求的关注。是本集团宣称对产品和服务质量承诺的追求与表达。 质量方针 为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须： 进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。 因此，我们主要的工作原则是： ①ISO9001标准 ②市场需求 ③最新技术和先进标准 ④TQM ⑤不断的质量改进 ⑥职工参与 ⑦精细化，零缺陷 ⑧用户期望和要求 因集团整体产品种类较多，质量目标以各单位各自的质量目标为准，但均应体现本集团质量方针的承诺，是本集团建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改进的努力方向。在此不再描述各单位的质量目标。 本集团各单位、各级管理者，均应以质量方针为指导，以质量目标为追求，根据质量管理体系文件的要求认真执行，在保证本集团产品质量的前提下，以培训管理体系为保障，规范教育与培训活动，切实提高每一位员工的素质，使内部每一位员工均对企业忠诚，成为岗位的SBU。使集团的产品和服务被顾客忠诚与认可。