百货商场客诉案例分析与处理技巧
商场客诉处理技巧主要内容
1、客诉处理流程
2、常见顾客投诉的类型
3、常见顾客处理方法
4、经典案例分析
一、客诉处理流程
（一）质量投诉（二）服务投诉
(一)质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容
找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票
了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因）
4、道歉并最好给出两种以上处理方法
5、顾客同意完成
6、顾客不同意（咨询公司业务主管）
7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）
（二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客
2、了解顾客投诉内容
3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）
4、给出处理意见
5、营业员配合商场主管处理
6、处理结束
二、顾客投诉类型
1、需求达不到满足而产生投诉
2、商品本身质量问题而产生投诉
3、商品使用不当导致人为损伤的投诉
4、服务方面产生的投诉
5、由价格方面产生的投诉
6、POP用词不当产生的投诉
7、对销售人员行为产生投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ
处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉
脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理
处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况
处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。
4、服务方面产生的投诉
这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。
处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。
5、由价格方面产生的投诉
①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与实际商品价不一等等。②
活动随意提价，活动售价高于正常售价。
处理：道歉给顾客退差价
6、 POP用词不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。
处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。
处理：配合值班主管向顾客道歉
案例
? 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员
三客诉处理基本方法
在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升
方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6
冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会
给顾客留“面子” 给自己留后路
★方法1 以冷静思维方式来处理问题
① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再给予答复。② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要
诚恳的心态来处理问题。
★方法2 不能与顾客争辩
不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。
案例1
? 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？? 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:
1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。”
2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。
3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。
4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。
5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。
★方法3 重述顾客的异议
销售人员向准顾客重述其所提
出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
★方法4 保持友善
在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容易接受，也更容易被理解。
不可以做的:
? 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.
★方法5 学会给顾客留“面子”
要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心，最后让投诉恶化
★方法6 给自己留后路
当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面处理的人留出一条后路。
案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客
听后非常生气“你给不给我处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意，一直在柜台吵。
这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？
第四案例分析
? 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过你儿子杀人难道不是你儿子责任？” ? 营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？? 用那些处理方法和技巧? 如果你是专柜店长你会怎么处理？
10项处理客诉的基本原则
? 1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式? 2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断? 3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任何好处? 4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉? 5、设身处地地处顾客的角度想问题? 6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员? 7、快速并公正的解决问题? 8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们提高产品质量? 9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度? 10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。
百货商场客诉案例分析与处理技巧
6、 POP用词不当产生的投诉 POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。 处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。 7、对销售人员行为产生的投诉 不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。 处理：配合值班主管向顾客道歉 案例 ? 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员 三客诉处理基本方法 在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升 方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6 冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会 给顾客留“面子” 给自己留后路 ★方法1 以冷静思维方式来处理问题 ① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎么回答顾客时，先报告公司主管或者商场主管，参考他们的处理意见后再给予答复。② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。 ★方法2 不能与顾客争辩
不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。 案例1 ? 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？? 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法: 1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。 ★方法3 重述顾客的异议 销售人员向准顾客重述其所提 出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 ★方法4 保持友善 在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问
客户投诉处理方案及案例.doc
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
客户投诉和群诉典型案例汇编
客户投诉及群诉典型案例汇编 一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉 （一）投诉概述 1.按照“国有土地出让协议”规定，在规定开发年限内无法按时完成项目开发，将面临巨额罚款，并有土地收回的风险。 2.项目建设用地红线与周边土地相互交错，项目开发过程中，出现局部施工占用红线外土地问题，导致土地验收遇到困难。 案例说明：某别墅项目周边为山地，开发过程中，未充分考虑红线问题，规划验收时，出现9处（10000多平方）超越红线，经与政府多次协商，补缴600多万元土地出让款。 （二）管理思考 1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题，建议在签订《国有土地使用权出让合同》时，与政府协商增加相应免责条款； 2.若后期发现有超期危险的，需提前与政府部门沟通，申请土地开发年限延期，并保留发给政府部门的函，照片等相关依据； 3.思想上严格重视红线问题，绝不能存侥幸心理、打擦边球；
4.明确用地红线范围，建设工程施工放线（灰线验线）时应符合建设工程规划许可证要求的检验； 5.一旦发生超红线问题，及时与土管部门沟通，补交土地出让款，避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等。 二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉 （一）投诉概述 1.公司开发楼盘遍布全国，但在规划设计阶段，对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺，导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑。 案例说明：某北方项目，架空层排水管道未做保温措施，导致排水管道冻裂；门窗节能设计未能达到当地规范要求，且外挂窗设计使用合理性较差。 （二）管理思考 1.设计时，应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研，因地制宜做好建筑设计及工程施工； 2.北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素，加强保温防护措施； 3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求，考虑渗漏风险和安全隐患，建议采用小分割窗户和三玻设计，住宅窗户设计谨慎采用外挂窗。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
超市客诉典型案例
典型案例 案例一： 某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。 以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。 案例二： 某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。 案例三： 某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。 一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作
商场客诉服务案例
商场客诉服务案例
2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负
百货商场客诉案例分析及处理技巧
商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 （一）质量投诉（二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生
投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理 处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。
餐饮业常见客诉案例
精心整理日常服务用语的十字真言： 您好请谢谢对不起再见 彩虹语：祝您年年有余 1.态度要诚恳 2.用语要规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委 支票 答： 2. 3. 问题二：菜品质量 （二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？ 答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 问题三：服务质量投诉 答： 2. 3. 答： 2. 司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。 3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客
人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 （五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？ 答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请 3. 答： 2. 答： 2. 答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 （九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
超市经典客诉案例
超市经典客诉案例 目录 n 通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3：布猴风波4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。7 案例8：“不翼而飞”的影碟机7 案例9：抢可乐的“勇士”8 案例10：会缩水的金耳环8 案例11：游戏机币换钱9 案例12：“管理”人员9 案例13：就为一块小毛巾10 案例14：计量秤的痛苦10 案例15：好伙伴11 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12 案例17：有问题的青菜12 n 营业类案例14 案例1：促销与顾客14 案例2：如此服务14 案例3：意见卡15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信16 案例6：一把坏椅子17 案例7：不愉快的购卡经历17 案例8：买伞风波18 案例9：愉快的买鞋经历19 案例10：温馨提示20 案例11：“有病”20 案例12：一个红酒袋子21 案例13：试衣事件21 案例14：纯正油与调和油22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16：购买“统一鲜橙多”23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24 案例18：热心帮助顾客25 案例19：促销员同顾客争用购物车26 案例20：热水瓶的维修26 案例21：换不了的电饭煲27 案例22：还是人人乐的服务好27 案例23：失败的服务28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25：亡羊补牢的代价30 案
例26：修表30 案例27：“昨天的电视真有趣…”32 案例28：“只要您满意就好”32 案例29：红提投诉33 案例30：先推销自己34 案例31：存包牌引起的……35 案例32：承诺之前请沟通好 36 案例33：摸奖36 案例34：羊毛衫37 案例35：可怜的空调扇 37 案例36：为了顾客38 案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38：长了“翅膀”的鞋子39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”40 案例40：啤酒陈列40 案例41：一只烤鸭41 案例42：面包与刷毛41 案例43：请客42 案例44：“金猪”42 案例45：有虫的糕点43 案例46：骨肉分离的鱼43 案例47：一双鞋的启示44 案例48：死牛肉44 案例49：买油45 案例50：一品三价45 案例51：有备而战的有序购物46 案例52：一则“海报”引来的问题46 案例53：100斤牛肉到底值多少？47 案例54：有洞的衣服48 案例55：鲜肉还原48 案例56：买榴莲49 案例57：冰淇淋事件49 案例58：黄鳝和蛇49 案例59：买鞋50 案例60：一个顾客两个促销51 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品52 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋54 案例66：“超值”牛厨金针鱼54 案例67：购买纸巾55 案例68：乱丢的纸屑56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？56 案例70：失败的促销57 案例71：热心的“芳邻”58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收银类案例60 案例1：收银台一幕60 案例2：“刁蛮”的顾客60 案例3：不能用
酒店餐厅顾客投诉案例
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。 案例六：客人结账时发现有多收的情况处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得客人谅解，适当优惠后再结账。 案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。
银行业客户投诉案例
银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照： 有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。 3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之
客服投诉处理案例分析
移动客户投诉处理案例分析 (2009-12-09 12:15:10) 转载▼ 标签： 杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈 轻松化解客户投诉案例解析
1.案例梗概： 这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。 2.案例精评： 点评点1：0:01～0:04 以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。 让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客服人员：您好，有什么可以帮您？① 客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。 客服人员：嗯。② 评析： 开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下： ①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。 ②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户： 1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。 2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。
以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。 让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。 客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。 客户：没有发。① 客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。 客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。 客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑 评析： 在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。
顾客投诉处理及案例分析
顾客投诉处理及案例分析 什么是顾客投诉 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 如何处理顾客投诉 在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。 处理顾客投诉一般分如下六个步骤： 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。 3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。 如何处理顾客投诉 4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾
客户投诉处理案例脚本
客户投诉处理案例脚本 某餐厅 一小孩突然尖叫：妈妈，牛奶里有苍蝇 妈妈说：妈的，怎么这样，找他们算账去。 超市中 妈妈火冒三丈的说：你们这超市怎么回事呀？这牛奶里怎么会有苍蝇呀？吃出毛病怎么办？ 值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！ 妈妈听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈。 办公室中 客服负责人：请问你这牛奶是在哪里喝的？ 妈妈：在餐厅呀. 客服负责人: 那请问当时酸牛奶的盒子是撕开状态还是只插了吸管的封闭状态？ 妈妈：当然是撕开状态。 客服负责人：请问当时发现苍蝇是不是小孩先发现的？大人在不在场？ 妈妈：小孩发现的，我在和其他人聊天的。 客服负责人：那在以前购买“晨光”牛奶有相似情况吗？ 妈妈：没有呀，这是第一次。 在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 当天晚上 超市对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析。 第二天 客服负责人：你好，对于昨天的事情，我们感到很抱歉，我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望你能去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），如果你还是一再要求的话，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认，你看这以上建议怎么样？ 妈妈：昨天我的态度也确实不好，昨晚想了一个晚上，现在心情好多了，感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，我感到很欣慰。其实我最生气的是那位值班经理说的话，通过你的分析，我相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！
红星美凯龙商场客诉处理管理办法
红星美凯龙商场客诉处理管理办法 红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。 一、客诉基本含义 (一)定义 顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。 (二)等级划分 为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格：
详细说明如下： 1.高等级客诉 （1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。 （4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。 （5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 2.中等级客诉 （1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。 （2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。 （3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下
商场超市常见顾客投诉的事例分析
商场常见顾客投诉的事例分析 （一）楼面人员服务态度的问题 例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试； 例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； 例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬； 例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加； …… 解决方案： （1）首先对顾客提出的问题给予感谢； （2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉； （3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； （4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决； （5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；
诉顾客； （7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。 （二）收银员的服务态度问题 例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙； 例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱； 例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警； 例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意； …… 解决方案： （1）首先对顾客提出问题给予感谢； （2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5； （3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；
商场客户投诉案例及处理
某商场顾客投诉制度 为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。 一、接受顾客投诉的范围 1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。 2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。 3、对其他工作提出的建议与意见。 二、处理顾客投诉的流程 在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。 1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。 注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。 2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。 注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。 3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。
4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。 5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。 6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。 7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。 8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。 9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。 备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。