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企业团队建设实施方案

企业团队建设实施方案 实施方案是指对某项工作，从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，是应用写作的一种文体。下面是小编收集整理的企业团队建设实施方案，希望对您有所帮助! 管理人员是企业前进的掌舵人，而管理人员的能力则是体现他们的价值的最直接方式，也是企业进步的主要动力之一。但是，国内的大多数企业对管理人员管理能力的定义含糊不清，不同层级管理人员应该具备的管理能力的重点也没有明确的区分，为不同层级的管理人员量身打造

相应的培训课程体系更是无从谈起。 在现在企业培训体系仍然存在着一系列的不足，在对 管理人员管理能力的培训方面尤为突出。具体表现在以下 几个方面： 1.培训课程设计的层次不清晰，授训对象不明确。目 前管理能力方面的培训课程并没有考虑到受训者的职级， 岗位级别相差较大的管理人员常常会混听同一门课程，出 现“高级管理人员吃不饱，中级管理人员吃不好，基层管 理人员吃不了”的现象。 2.课程的系统性差。目前的管理培训课程具有临时性 的特点，大都因需、因人而定，缺乏长期规划、结构完整．

的培训体系。 3.不同课程在内容上存在知识点的重复，造成了人员、 时间、精力和成本的巨大浪费。 面对日益激烈的市场竞争，为促进员工的成长与发展， 我们推出了雄鹰计划。成立了雄鹰人才开发团队，负责组 织对各层级员工的培训，从雏鹰-老鹰-雄鹰-鹰王。在员工培训方面投入了大量的人力和物力，也积累了丰富的培训 经验，将自己十年来在培训过程中积累的讲义、课程大纲、试题等资料进行了归纳汇总，形成了自己的知识库、试题 库和案例库等。具体规划如下： 1雏鹰阶段：

打造超级客户服务团队培训讲义

打造无敌客户服务团队 【内容提要】 如何营造有凝聚力的组织氛围 卓越客户服务领导者的五项原则 客户服务经理的领导力评估 如何营造有凝聚力的组织氛围 ◆在组织中必须有一种客户导向的文化； ◆对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。 客户服务的支持性氛围评价 激励员工需要创造一个良好的环境，必须要有一种以客户为导向的企业文化，企业文化的创造需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的标准来对下列问题评分： ①员工对组织目标的承诺如何。什么是员工对于组织目标的承诺？比如客户服务宗旨、客户服务标准、客户服务团队目标等，这些都是组织承诺。那么员工对组织承诺是不是认同。 ②员工自愿互相帮助和支持的程度如何。 ③员工发展和学习的机会有多少。 ④员工在多大程度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。 ⑤员工的回报。回报和提升在多大程度上，是建立在能力和工作业绩基础上的。很多时候一些企业的客户服务主管提升是按资排辈，或根据跟领导的关系如何。回报和提升只有建立在能力和工作业绩上，才能创造一种积极、正面、向上的企业文化。 ⑥员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不见得能够让员工充分发挥出自己的能量，其中一个原因，就是没有好的环境；还有一个原因，就是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己的职业生涯规划。 ⑦员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深。 ⑧公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严。 ⑨员工对于公司和管理者有多大信心。 ⑩员工硬件设施和条件在多大程度上能够创造知识性的工作氛围。国外一些企业， 对于客户服务人员不仅提供一些好的办公场所，还专门有供他发泄的房间。在屋子里面专门设有一些公司高层管理者，比如老板的塑像，然后准备一些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设置这个房间的目的，是为员工创造一个环境，能够在工作中及时调整心态。 （11）员工经济的福利条件怎么样。 （12）员工工作态度、积极性如何。 （13）良好的工作条件能够在多大程度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时间。举个例子，有时候国内客户服务不是很好，不能完全怪客户服务人员。就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什么我们国内的服务质量不如国外航空公司？因为我们的工作劳动强度远远超过国外航空公司。 （14）管理者对于员工的生活关心程度是怎么样的。 建立解决客户服务问题支持性氛围的建议 建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议： ①你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。经常和服务团队成员一起讨论。 ②改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主人翁，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自于团队。 ③尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队的成员一起来进行分享。 ④努力减轻客户服务员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的休息。 ⑤如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提出来的合理化建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。

志愿者团队方案

目录 一、团队名称 (1) 二、团队主题及口号 (1) 三、主办单位 (1) 四、背景说明及需求分析 (1) 五、青年志愿者的意义 (1) 六、青年志愿者行动的主要任务 (2) 七、宣传、招募办法 (2) 八、招募对象 (2) 九、招募条件 (2) 十、组织领导机构 (3) 十一、活动制度 (4) 十二、志愿者管理 (5)

一、团队名称 二、团队主题及口号 爱心献社会,真情暖人心 三、主办单位 塔里木大学信息工程学院共青团团委 四、背景说明及需求分析 1.背景说明 由共青团中央和中国青少年研究中心开展的调查显示,许多新的思想政治教育载体中,最受大学生欢迎的是“校园文化活动”(48 4%)和“青年志愿者行动”(47.6%)。实践证明,青年志愿者活动作为一种道德实践活动已成为新时期加强大学生思想道德建设的重要内容。（陈瑛：《对大学生志愿者活动机制的几点思考》 此外，在社会转型、各种思想和价值观汇集校园的背景下,“个人的全面自由发展”已经成为大学生所普遍追求的目标。志愿者服务对于大学生非智力因素层面、大学生做人能力以及大学生健康人格的提升起着无可替代的作用。（张扬：《大学生志愿服务的现状与对策分析》） 2、需求分析 目前大学生志愿者队伍不断壮大,活动逐渐增多,内容日益丰富,但大学生从事公益活动的现实需求和矛盾状况也日渐突出：大学生有热情，但缺乏渠道和技巧；社会公益组织和福利机构需要大学生志愿者，但为志愿者招募和志愿者素质所困扰；社会服务市场需要大量志愿者，但缺乏有效组织和管理；大学生的短期服务与社会服务需求的长期性和持续性之间的矛盾。而这些问题的解决也构成了当前大学生志愿服务活动领域亟待满足的需求。 五、青年志愿者的意义 1、青年志愿者行动是加强社会主义精神文明建设的有效载体和重要手段。是新的历史时期学雷锋活动的深化和发展。青年志愿者行动弘扬了团结友爱。助人为乐。见义勇为，无私奉献等中华民族的传统美德，促进市场经济条件下人与人间的和谐，互助关系，改善了社会风气，颂扬了人间真情，树立了时代新风，促进了社会稳定与进步。 2、开展青年志愿者行动是动员和带领广大青年投身经济建设和社会进步事业培养青年人才的重要途径。

服务团队实施方案 (2)

健康管理团队服务实施方案及考核细则 为加强对村卫生室的监督管理，稳定乡村医生队伍，提高业务素质，规范医疗卫生服务行为，满足广大农村居民的医疗卫生需求，促进乡村医生签约服务工作健康有序开展，提升基本医疗卫生服务的可及性，推动我镇镇村卫生整体化管理的发展，特制定2017年度健康管理团队服务实施方案及考核细则。 一、制定总体目标，加强组织领导 开展乡镇卫生院健康管理团队服务，是为了适应新形势，切实转变服务模式、落实便民惠民措施的一项重要举措，2017年总体目标是全面开展健康管理团队服务，服务覆盖15个行政村，重点服务签约服务村慢病签约人群。医院成立健康管理团队服务工作领导小组，由万斌院长任组长，谢少轩、郭春辉、冯鑫彬、柳怀德为成员，负责对各团队工作的日常协调、管理及考核。

二、明确工作职责，落实工作目标 （一）开展巡回医疗 1、定期到村卫生室开设门诊，正常开展镇村远程视频会诊，开展重点人群一对一规范化诊疗服务；根据需要和实际情况联系人民医院专家开展远程医疗会诊。 2、对老年人、孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人、精神病人，以及行动不便且确有需要的其它病患者，根据需求和诊疗规范提供上门诊疗服务。 3、帮助农村居民选择适宜的就医路径，协助预约上级医院，推动建立基层首诊、分级诊疗和双向转诊制度。 （二）实施健康管理

1、掌握农村居民健康基本情况和影响健康的主要因素，制定并落实有针对性的干预措施，结合健康管理团队一对一诊疗服务及健康知识宣教，不断提高群众健康防病知识的普及率。 2、落实好高血压、糖尿病伴并发症患者及高危孕产妇、体弱儿、65岁以上老年人保健等乡村医生尚难以独立完成的基本公共卫生服务工作。 （三）规范村卫生室服务 1、加强培训与指导，推广适宜卫生技术，帮助乡村医生提升基本医疗卫生服务能力。 2、督促村卫生室规范实施基本药物制度，规范执行安全注射、消毒隔离、医疗文书、抗生素与激素应用、医疗废弃物处置等医疗规范和基本公共卫生服务规范，规范建立财务管理制度，规范提供新农合门诊服务。

行李寄存SOP

标准操作规程 STANDARD OPERATING PROCEDURE 部门F ront Office 前厅部分部门礼宾部 主题行李寄存服务流程文件编号FO-con--001 涉及员工礼宾部生效日期2014-6-19 1.客人需要寄存行李时，礼宾员应热情接待，礼貌服务； 2.问清行李件数寄存时间、姓名房号。 3.问清宾客行李中，是否含有贵重、易碎或危险品（对于易碎及危险品一般不 予寄存），并建议客人将贵重物品寄存于客用保险箱内，我们将对于贵重物品、易碎物品不负任何损坏或遗失的责任。 4.认真填写行李寄存卡，准确的将客人的房号、行李件数、存放时间、存放人 填写到行李卡上联和下联，并请客人在行李卡上联签字确认存放内容并留下联系电话，客人签字确认后告知客人阅读行李卡背面的《寄存行李需知》； 5.认真检查行李外观，如有破损应在行李寄存卡注明并在交班本注明。 6.客人签字确认后，行李卡上联附挂于行李上，并把下联交给客人并告知人取 行李时凭此领取行李； 7.按照行李卡的内容认真填写行李寄存登记表； 8.将短期存放的行李放到方便搬运的地方；长期存放的行李应放置行李架长期 寄存处； 9.易碎品应放到指定位置并注明； 10.没有特殊原因如遇见长期为取得行李，应及时通知礼宾主管； 11.认真核对行李卡，到行李房迅速找到行李交给客人，并请客人在行李卡下联 签字确认。客人取走行李后应及时在行李寄存登记表进行登记。 12.行李寄存卡应保留三个月以备核查； 13.若客人遗失行李寄存卡，应适时安抚客人并请其告知行李特征、存放时间， 及存放人的详细信息，找到行李后应请客人出示有效证件，将其复印并请客人在该复印单签字确认，以证明该物品已取并留存，并让客人在行李寄存登记表签字确认方可把存放物品交给客人； 14.客人取完行李后都应主动帮助客人运送出酒店或到房间； - 编制人员FRANK 审核人员审批人员JOHN 编制日期2014.6.18 审核日期2014.6.18 审批日期2014.6.18

客服主管如何管理自己的团队

客服主管如何管理自己的团队 服务质量，对于一个客服中心有非常重要的意义，因为好的服务，代表客户有好的感知，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响，则是相反，所以，没有一个客服中心不重视服务质量，都会将服务质量列为各个岗位的重点工作。对于一线的直接管理者，客服的主管，应该如何确保自己的团队，自己的员工具备服务意识呢? 一、统一思路、营造氛围(关键词：开会、动员) 如果你的团队，在面临服务质量下滑的情况下，你需要在近期将服务质量上去，在做任何事情之前，先要将你的目标传递给员工，而且，这个目标一定要将量化出来，例如，可以通过召开一个大型的班会，主题是：“服务质量动员大会”，组织全体员工参与。 在召开会议之前，先要做好准备，将近期的数据，以及建议改善的目标，可以做的措施列出来，辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度需要达到96%。 客服主管要在平时在班会中多向员工传达“尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。 二、确保措施的实施(关键词：学习、面测、案例教学)

光有满腔的热情还不够，只有落地实施的举措，才能确保目标的达成。 在树立好目标之后，要告诉员工，在达成目标之前，我们的短板在哪里，员工可以在哪一方面去加强，对于一些特定的来电，我们可以如何做，将这些措施全部列下来，将它贯彻到平时的工作中，指引员工往前走。 一线团队的主管，如何做才能确保措施的落地实施呢? 1)一起学习 和员工一起参与预案的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工; 2)情景模拟 有些服务的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，建议可以在有条件、有场地的情况下，让员工与员工之间分别扮演不同的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前的演练，更能提前发现问题。 3)事后监控 通过后期监控了解团队成员掌握的成效，可通过事后录音监听、面对面口头测试了解大家的掌握程度，事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要给予员工过大的压力; 4)定期开展案例教学

2018年家庭医生签约服务实施方案

2018年家庭医生签约服务实施方案为进一步深化医改，转变医疗卫生服务模式和服务理念，构建新型和谐医患关系，充分发挥社区卫生服务中心及村卫生室“健康守门人”作用，根据上级有关文件精神，结合我中心实际，制定本方案。 一、总体目标 通过开展家庭医生签约服务，推动村级卫生服务向健康管理转型，逐步在农村地区建立起既能守健康、又能守费用的双重守门人新制度；引导乡村医生提升业务素质，努力建立村级首诊、分级诊疗的服务新模式。 二、基本原则 (一)坚持公益性质 基本医疗和基本公共卫生服务是政府为居民提供公共服务的重要内容，要牢固树立便民、利民和惠民意识，始终坚持公益性质。 (二)坚持防治结合 以健康管理、综合服务为导向，努力提高基层医疗卫生服务能力，促进医疗和预防的有效融合，让居民享有方便、快捷、有效、安全的基本医疗和公共卫生服务。 (三)坚持自愿签约 广泛宣传发动，充分告知签约服务具体内容及惠民政策。在充分了解签约服务内涵的前提下，居民自主选择家庭

医生，签订服务协议，享受约定服务。 (四)坚持循序渐进 重点人群优先覆盖、优先签约、优先服务。在完成试点的基础上总结经验，完善方案，稳步推进，务求实效。 三、签约主体 由有资质临床医师一名与两名公卫人员组建家庭医生 团队，以65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病人和精神病患者等为重点签约对象，开展签约服务。乡镇卫生院和健康管理团队协助并提供技术支撑。 四、工作任务 （一）明确签约服务对象 家庭医生签约服务面向全乡常住6个月以上户籍或非户籍居民，服务人群可分为三类： 1.重点人群，主要指65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、高血压、糖尿病、重性精神病患者等。 2.特殊人群，主要指孤寡老人、残疾人、最低生活保障对象、下岗失业人员、优抚对象等。 3.普通人群，除上述人群之外的一般人群。 (二)统一签约服务模式 在居民自觉自愿的基础上，各基层医疗机构可采用充分告知、主动签约、上门签约、集中式签约等方式与居民签约。 1、统一签约时间。

装饰公司客户服务团队管理制度

装饰公司客户服务团队管理制度 一、团队成员必须服从公司的领导和安排。 二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。 三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。 四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。 五、团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。 六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。 七、经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。 客户服务团队职责 一. 客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。 二. 负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。 三. 充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客

户有效单源。 四. 以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。 五. 负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。 六. 负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。 七. 负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。 八. 每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。 九. 收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。 十. 加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。 十一. 每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。 十二. 制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。 客户顾问职责 1. 负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程； 2. 负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化； 3. 代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析

家庭医生式服务实施方案

家庭医生式服务实施方 案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

闫什中心卫生院家庭医生式服务工作 实施方案 根据《鄄城县推进家庭式服务工作实施方案》的要求，为提高我镇卫生服务能力和水平，促进我镇卫生服务走进家庭、贴近居民，更好地为辖区居民提供基本医疗卫生服务，特制定本实施方案。 一、目的和意义 家庭医生式服务是以全科医生为主体、全科医生团队为依托，以社区为范围、家庭为单位，通过与居民签订一定期限的服务协议，建立相对稳定的契约服务关系，将服务责任落实到全科医生团队及全科医生个人的形式，为家庭成员提供连续协调、方便可及的基本医疗卫生服务。通过建立家庭医生式服务制度，进一步转变农村卫生服务理念和模式，明确农村卫生服务机构医务人员的工作职责、内容、服务范围、服务方式，强化以家庭医生形式积极主动地开展公共卫生和基本医疗服务的意识，坚持主动服务、上门服务，规范服务行为，提高服务水平，逐步实现“户户拥有自己的家庭医生，人人享有基本医疗卫生服务”的目标。 二、工作原则 （一）坚持以居民健康为中心。要紧紧围绕辖区居民健康，开展家庭医生式服务，对辖区居民及其家庭进行健康管理，满足居民基本医疗卫生服务需求。 （二）坚持充分告知、自愿签约。通过广泛宣传，使辖区居民了解农村卫生服务机构地点、服务团队联系方式和服务内容、家庭医生式服务概念。在坚持居民自愿的前提下，与居民签订《鄄城县家庭医生式服务协议书》，开展家庭医生式服务。

（三）坚持突出重点、全面覆盖。要以辖区的老年人、婴幼儿、孕产妇、慢性病患者为重点，优先覆盖、优先签约、优先服务。到2012年底，基本实现家庭医生式服务模式在所有村庄普及。 （四）坚持规范服务、强化考核。根据农村卫生服务工作要求，结合自身服务能力，明确服务内容，制定服务标准和规范。将家庭医生式服务工作实施情况、签约情况、提供的服务内容和质量，列入对机构、团队及个人的考核内容。 （五）坚持政府主导、部门协作、社会参与。争取当地村委会的重视和支持，加强部门协作，加大宣传力度，形成家庭医生式服务的良好社会氛围。 三、工作模式 （一）“全科医生团队－农村居民”模式。即由农村卫生室卫生服务机构的乡村医生、护士和公共卫生、医技等其他专业人员组成全科医生团队，与农村居民签约服务。原则上每个全科医生团队负责600户家庭，不超过800户，人数在2000人左右。 （二）“全科医生团队－乡村医生－乡村居民”模式。以全科医生团队作为支撑，由乡村医生与乡村居民签约服务。每名乡村医生服务不超过200户，人数在600人左右。 允许居民在所属一体化卫生室范围内，根据自身意愿自由选择并签约，每户（位）居民同期只能选择一个乡村医生作为家庭医生。凭身份证明或户口薄、暂住证进行签约。签约周期可视情况灵活掌握，原则上一个周期不应少于1年，期满后如需解约需告知乡村医生并签字确认，不提出解约视为自动续约。 四、服务范围

绩效评价工作方案、服务团队、保障方案

2、项目实施方案、服务团队、保障方案 第一部分项目实施方案 为加强财政支出管理、优化财政支出结构、优化绩效管理工作、规范财政支出绩效评价行为，建立科学、合理的绩效评价管理体系，提高财政资金使用效益，遵照财政部《财政支出绩效评价管理暂行办法》（财预〔2011〕285号）、《湖南省预算绩效管理工作规程（试行）》（湘财绩〔2013〕28号）、《益阳市财政局关于认真做好委托中介机构参与预算绩效管理工作的通知》（益财绩〔2015〕155号）的有关要求，特制定本工作方案。 一、绩效评价对象 绩效评价的对象包括纳入政府预算管理的资金和纳入部门预算管理的资金。按照预算级次，可以分为本级部门预算管理的资金和上级政府对下级政府转移支付资金。 二、绩效评价工作目标 1、预期提供的公共产品和服务：即产品和服务的数量、质量、时效成本等目标以及服务对象满意度目标等。 2、达到预期提供的公共产品和服务所必须的资源 3、支出的预期效果：即经济效益、社会效益、环境效益和可持续影响等

4、了解财政资金使用情况和取得的效果，总结项目管理经验，发现项目管理存在的问题，进一步加强和规范项目资金管理，完善资金管理办法，指导预算编制和申报绩效目标、优化财政支出结构提供决策参考和依据。 根据设定的绩效目标，运用科学、合理的绩效评价指标、评价标准和评价方法，对财政支出的经济性、效率性和效益性进行客观、公正的评价。 三、绩效评价应当遵循的基本原则 1、坚持真实、科学、公正的原则。绩效评价应当严格执行规定的程序，按照科学可行的要求，采用定量与定性分析相结合的方法；绩效评价应当符合真实、客观、公正的要求，依法公开并接受监督。 2、坚持综合绩效评价的原则。 3、坚持定量分析与定性分析的原则。 4、坚持绩效评价与项目支出管理相结合的原则。 5、分级分类原则。绩效评价由各级财政部门、各级预算部门根据评价对象的特点分类组织实施。 6、绩效相关原则。绩效评价应当针对具体支出及其产出绩效进行，评价结果应当清晰反映支出和产出绩效之间的紧密对应关系。 四、绩效评价的基本内容

服务组织及技术措施方案

服务组织及技术措施方案 一、服务项目概述： 中标单位于×××××××提供服务，为期×××××××。该服务包含但不限于以下工作内容：×××××××。 二、服务组织措施和保障计划 1、技术服务组织机构 为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目业主需求，我公司拟将成立： (1)以现场工地代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部 (2)现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业人员。 (3)现场技术服务项目部同时有技术人员全程参与。 (4)现场技术服务项目部内务管理人员采用计算机对工程资料进行存档。 (5)我公司技术部在依托公司技术力量为本项目成立技术支持团队，能随时 为项目现场提供技术支持。 2、技术服务人员计划 2.1 技术服务人员使用安排计划 为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司技术部拟定了如下技术服务人员计划： (1)成立以技术部经理为领导，技术负责人、专业工程师等参加的本项目技 术服务小组，负责日常技术服务管理工作。 (2)选择具有相应资格并对同类型工程服务经验丰富的工程师承担本工程技 术服务。 (3)工地代表，由经过专门培训、符合规定要求的人员担任。

(4)本工程相关服务人员，一经确定，不准随意变换，如个别因特殊情况确 需变换，需经业主方批准。 2.2工地代表配备 (1)我公司将认真履行合同义务，派到现场的工地代表将认真履行工代职责。 (2)为了使服务达到预想的结果，根据我公司技术部服务工作程序的要求， 公司技术部工代的人员配置、组织领导、组织纪律、职责履行方面制定了明确的服 务工作程序要求。 (3)在工代人员的配置方面 根据现场施工提出的问题及要求，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的技术人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。到现场的专业人员是参加本工程联合施工、责任心强、能独立处理问题的技术人员，并且主要专业的工代将由技术负责人或有相当资历的专业人员担任。 (4)对工代的组织领导方面 技术负责人可通过工代在现场处理问题这段时间来协调技术人员与施工单位的联系通知单、变更通知单等各项活动。 (5)工代人员的组织纪律方面 我公司技术部派往现场处理问题的工代应自觉遵守现场组织纪律，尊重现场领导，遵守工地有关制度和规定，在现场领导部门的统一指挥和安排下做好本职工作。 (6)在履行工代职责方面 工代按业主方的工代管理规定及我公司质量体系作业文件履行工代职责。为了使工程实施达到预期要求，并与施工单位一道共同保证工程建设质量、严格控制建设标准，公司要求所有服务人员进行规范化服务： 项目开工前，由技术负责人带队，各专业技术人员参加设计技术交底和答疑，更深入地了解施工意图、施工标准、施工注意事项等。 技术负责人参加每次举行的工程调度会，及时汇报工作进度，认真听取各方面的意见和建议，及时解决出现的问题。 技术负责人及技术人员参加工程的现场施工。

如何建立重点客户服务团队

如何建立重点客户服务团队 课程描述： 如今市场竞争日趋激烈，企业仅靠从前的单兵作战服务方法，已经很难防止重点客户的不断流失。企业需要建立一个高效专业的服务团队，对重点客户进行有效管理，通过分析重点客户需求，提供有针对性的优质服务，从而拉近与重点客户的关系，促进企业经营发展，彰显企业价值观和品牌形象。 本课程将从实务角度出发，透过建立重点客户服务团队的相关案例，为您一一阐述如何建立重点客户服务团队，并为您提供方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 建立重点客户服务团队，有助于企业更好的为重点客户提供服务，从而树立企业品牌形象，促进企业更好的发展。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！ 建立重点客户服务团队，首先需要了解组建重点客户服务团队的基本要求，其中包括： 成员选择，如： 道德素质，保证公司重点客户资料不被外泄；

工作能力，能积极快速为重点客户解决问题； 工作经验，能随机应变，处理各类突发状况； 身体素质，良好的身体，适应高强度的服务工作。 团队配合，团队成员在工作中要彼此信任，相互配合，做到顺畅沟通，避免工作衔接出现问题，影响客户服务效果，保证默契合作。 团队管理者，作为重点客户服务团队管理者，需要提高自身管理能力和团队凝聚力。提升管理能力，妥善管理重点客户服务团队，提升执行力，做到令行禁止，加强沟通力，做到政令统一，组织协调；提升团队凝聚力，适当对团队成员给予关怀，如工作上的支持，生活上的帮助等。 其次，做好重点客户服务团队文化建设，包括：塑造核心理念，为团队中的全体成员树立正确的价值观和工作导向。顺应企业发展需求，对重点客户服务团队发展制定远景规划，确定未来团队发展的战略目标，树立团队价值观。建立规章制度，有效管理重点客户服务团队。建立服务规范，规范服务行为、服务语言和服务态度；制定绩效管理，保证服务工作的有效性和及时性，并以此为依据对团队成员进行有效激励，如物质奖励和精神鼓励。团队文化体现，好的团队文化

服务团队实施方案4.doc

服务团队实施方案4 健康管理团队服务实施方案及考核细则 为加强对村卫生室的监督管理，稳定乡村医生队伍，提高业务素质，规范医疗卫生服务行为，满足广大农村居民的医疗卫生需求，促进乡村医生签约服务工作健康有序开展，提升基本医疗卫生服务的可及性，推动我镇镇村卫生整体化管理的发展，特制定2017年度健康管理团队服务实施方案及考核细则。 一、制定总体目标，加强组织领导 开展乡镇卫生院健康管理团队服务，是为了适应新形势，切实转变服务模式、落实便民惠民措施的一项重要举措，2017年总体目标是全面开展健康管理团队服务，服务覆盖15个行政村，重点服务签约服务村慢病签约人群。医院成立健康管理团队服务工作领导小组，由万斌院长任组长，谢少轩、郭春辉、冯鑫彬、柳怀德为成员，负责对各团队工作的日常协调、管理及考核。 二、明确工作职责，落实工作目标 （一）开展巡回医疗 1、定期到村卫生室开设门诊，正常开展镇村远程视频会诊，开展重点人群一对一规范化诊疗服务；根据需要和实际情况联系人民医院专家开展远程医疗会诊。 2、对老年人、孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人、精神病人，以及行动不便且确有需要的其它病患者，根据需求和诊疗规范提供上门诊疗服务。

3、帮助农村居民选择适宜的就医路径，协助预约上级医院，推动建立基层首诊、分级诊疗和双向转诊制度。（二）实施健康管理 1、掌握农村居民健康基本情况和影响健康的主要因素，制定并落实有针对性的干预措施，结合健康管理团队一对一诊疗服务及健康知识宣教，不断提高群众健康防病知识的普及率。 2、落实好高血压、糖尿病伴并发症患者及高危孕产妇、体弱儿、65岁以上老年人保健等乡村医生尚难以独立完成的基本公共卫生服务工作。 （三）规范村卫生室服务 1、加强培训与指导，推广适宜卫生技术，帮助乡村医生提升基本医疗卫生服务能力。 2、督促村卫生室规范实施基本药物制度，规范执行安全注射、消毒隔离、医疗文书、抗生素与激素应用、医疗废弃物处置等医疗规范和基本公共卫生服务规范，规范建立财务管理制度，规范提供新农合门诊服务。 3、督促乡村医生认真完成各项基本医疗和公共卫生服务任务。 三、团队人员组成 （一）在县人民医院医生的带领下，由本院临床、护理、公共卫生服务人员和辖区15个村卫生室人员组成3个健康管理服务团队。

团队建设实施方案

团队建设实施方案 企业文化建设的主要任务之一是团队建设,建设一支优秀的团队是实现企业发展目标的根本保证。为贯彻落实公司文化体系建设目标,结合公司实际情况,特制定如下实施方案, 一、指导思想 以分公司“”的企业精神为指导思想。 二、目标 建设成为一支“团队成员士气高昂,团队成员之间互相认同,每个人目标明确,充满凝聚力,追求整体绩效,团结和谐,统一合作”的优秀团队。 (一)统一目标,齐心协力,打造和谐型团队 1、企业的目标和员工的目标保持一致。团队成员之间做 到“职责明、思想合,制度明、步调合,工作明、目标合”,做 到思想上融心,行动上合力,遇事相互沟通商量,这样才会 劲往一处使,发挥出每个人的最大能量,增强团队的合力。 2、营造优良环境。营造诚信互助的环境,畅通交流平 台,团队成员之间做到信任、沟通、帮助。通过优化环境, 提高团队成员的大局意识、协作意识、团结意识,打造一支 和谐的队伍。 ,二,强化提升,促进员工成长,打造知识型团队 1、加大考核力度,挖掘员工潜能。加大优秀员工的奖励与使用,积极开展“优秀员工”的评选活动,每月评选1次,引导员工从要我工作到我要工作的思想上的转变,充分发挥模范引领的作用。

2、强化培训,提高广大员工的整体素质,员工素质的提高必然推动企业经济效 益的增长。重点加强各项等级资格和素质提升的培训,并建立员工培训激励机制。每年组织1-2次相关培训。 ,三,注意细节,打造服务型团队 1、团队成员统一着装,佩带标识,增强服务意识,树立工作“一盘棋”思想,对 工作要精益求精,一丝不苟,力求服务细节完美,管理水平提档升级。 2、让员工成为公司发展的参与者,进一步完善各项制度,提高运行质量。让员 工从源头上参与制定公司总体发展目标、参与研究解决涉及员工切身利益的热点问题。 3、让员工成为公司发展的建设者。深入开展金点子、合理化建议等活动的开展,强化员工创新工作的潜能。 ,四,关爱员工,打造人文型团队 1、为员工送健康,维护员工的切身利益。严格落实职工带薪休假的规定,维护 员工的合法利益,每年定期组织1次员工体检,保护员工身心健康。 2、为员工送快乐,营造良好的工作氛围。每年定期组织1-2次员工集体活动, 如球类比赛、拔河比赛、户外拓展、郊游等,,把企业精神、企业理念融入到活动中,营造良好的企业文化氛围。 三、保证措施 1、成立组织机构,保证重庆分公司团队建设实施方案的落实。 2、注重活动宣传。要对各项活动的开展情况通过网站等平台进行及时报道,展示活动成果,提高团队建设的知名度,打造品牌队伍。 3、扩大执行力度,全体员工要认真学习团队建设实施方案,统一思想,认真落实。

客户服务管理重点培训讲学

客户服务管理重点

第一章：客户服务管理规划 什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。 客户服务部组织结构的设计模式: 1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 ⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥功能及职能较为综合。 客户服务的职责是什么:

1．制订客户服务工作制度。 2．制订客户服务标准. 3．客户信息管理 4．客户关系管理 5．客户服务质量管理 6．客户投诉管理 7．售后服务管理 8．客户承诺管理 客户服务管理体系的内容: 1．客户服务标准的制订 2．建立内部客户服务组织及体系 3．明确客户服务的种类 4．客户服务请求的处理 5．客户服务质量的管理 服务等级管理是: 通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。 什么是服务流程: 服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

前厅实训 散客入住登记

实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求

知识链接： 散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？ 客人：我要住店。 接待员：有预订吗？ 客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。 客人：好的，给你。 接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。 客人：那太好了 接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？ 客人：没有了， 接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。

客人：好的。 接待员：李先生，你要先付1000元押金。 客人：好的，给你。 接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。 客人：好的。 接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。 客人：谢谢。 散客入住对话2 接待员：您好，先生。 客人：您好，有空房吗？ 接待员：噢，您同行有4位吗? 客人：对，我们4个人。 接待员：预订过吗？ 客人：没有。 接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？ 客人：好的。 接待员：您预住几天? 客人：3天。 接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。 客人：好的。 接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。 客人：信用卡。 接待员：好的，需要看一下您的信用卡。 客人：好，给你。 接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间

组建全科服务团队工作方案

组建全科服务团队工作方案 福建东侨经济开发区社区卫生服务中心 [2010]13号 关于东侨经济开发区社区卫生服务中心 组建全科服务团队工作方案 为了促进社区卫生服务工作，为社区居民提供更好的社区卫生服务，制定本方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，以全面落实基本公共卫生服务项目和重大公共卫生服务项目、促进公共卫生服务逐步均等化为目标，针对本中心工作任务重、公共卫生服务水平较低的现状，整合全科医学、预防医学专业技术人员，建设一支社区卫生全科服务团队，确保基本医疗和公共卫生工作“关口前移，重心下沉”，不断提高社区基本医疗和公共卫生工作的效率和质量。 二、工作目标 通过社区卫生全科服务团队建设，实现“四个转变”，即服务对象由原来的患病个体向整个家庭转变;服务形式由坐堂行医向走进社区、进入家庭转变;服务内容由原来的单纯医疗向健康教育、预防、保健、康复、基本医疗、计划生育技术指导等综合性服务转 1 变;服务模式由原来的阶段性治病向连续性服务转变。将基本医疗和公共卫生服务深入社区，送到家庭，保证人人享有基本医疗及公共卫生服务，不断提高居民卫生健康知识知晓率、居民不良行为习惯改变率、慢性病控制率，提高社区卫生服务满意率，提高全民健康水平。 三、团队组建

(一)组织管理。中心应根据辖区实际状况确定全科服务团队的数量、人数和服务形式，要因地制宜，统筹安排。由社区卫生服务中心统一领导和管理全科服务团队。实行分片包户，做到“三个明确”，即明确管理的居委会、楼幢、户数、重点管理人群;明确管理对象主要健康问题和危险因素;明确干预措施。卫生服务团队实行“五统一”“五公开”，即文明用语统一、着装胸卡统一、服务流程统一、服务要求统一、出诊装备统一、公示团队人员名单、公示工作职责、公示服务项目、公示服务热线、公示服务时间。 (二)人员组成。全科服务团队的人员全部来自社区卫生服务中心。每个团队3,4人，分别由公共卫生医师(可同时兼任其它团队)、全科医师和社区护士组成。 (三)职责分工。 队长负责制定团队工作计划，全面负责基本医疗及公共卫生任务，及时解决管辖范围内出现的各种问题;熟知整个社区居民健康问题，以便应急处理; 全科医师主要承担全科诊疗、家庭病床、咨询、健康教育及慢病康复指导等职责，按时完成队长交办的其它工作; 社区护士主要承担社区护理、上门服务、协助开展健康教育活动及病人临终关怀等职责，按时完成队长交办的其它工作; 公共卫生医师主要承担传染病管理、计划免疫、妇幼保健、突发公共卫生事件处置等职责，与全科医生共同制订健康干预措施 2 并组织实施，按时完成队长交办的其它工作。 四、服务方式 (一)实行社区卫生“三站式”服务，即中心内部设立全科诊室、相关社区建立卫生服务工作站点和家庭病床上门服务。每个团队医护人员负责一片居民的医疗保健服务工作，具体时间由团队长负责安排。常见病、多发病解决在社区卫生工作

行李员寄存行李及注意事项

行李员寄存行李及注意事项 一、寄存行李： 1、先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或碎的物品，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。 2、收存行李前向客人报行李数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。 3、在行李寄存卡上填日期、经手人、行李件数（用英文写）、“提示牌”编号，提取时间,记下客人的房间号码,并请客人在行李寄存卡上联”姓名”、“来宾签名”一栏内写名和签名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。 4、对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上， 5、对二件以上的寄存行李，要用绳子穿在一起。 6、凡进入行李房内的行李，均要登记在“存放行李登记本”上，登记好存放日期、房号、行李件数、行李牌号码、“提示牌”编号和经手人。 7、行李放入行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外。 8、未经当班主管的特殊允许，不得把寄存行李连同行李车一齐放在行李房内保管。 9、如有旅行团需要寄存大批行李时，首先与陪同联系好一个时间，一同上楼层办理寄存手续。办好手续后把行李放入一楼的行李房的木柜里。对于离馆后寄存的行李要适当收费。

10、如客人马上付款的，要在行李卡上下联的空位写上“已收款”；如客人来提取时才付款的，则写上“未收款”。 11、客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上，不能折叠。 12、如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人到询问组办理手续。待办好手续后，再开一个寄存行李卡（上联注明“询问组留物”），下联交给询问组，最后登记好，放入行李房内。 13、对非住馆客人的行李寄存，，原则上不予寄存，确有原因需要寄存的，需经当值主管同意后方可办理寄存手续。办理手续时要严格按下列程序办理： A：要求客人拿出护照或身份证，抄下护照号码，客人姓名，并让客人签名； B：查询清楚所寄存的物品是否有不予寄存的物品，并告诉客人行李不得超过当天晚上24：00PM前提取，否则交公安部门处理； C：收取行李保管费用。 二、提取行李 1、客人持行李寄存卡取物，可向客人问取原住房号和行李特征、行李件数等。 2、进入行李房后，迅速寻找行李卡下联所记下的“提示牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误，如无差错把挂在行李上的行李牌、提示牌解下，连同所取的行李一起送出前台。 3、行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行