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酒店管理理论

波特五力模型与经济型酒店的管理

在城市旅游业发展飞快的今天，经济型酒店随之兴起壮大。城市的发展带来的是经济型酒店发展的机遇和挑战。运用波特五力模型分析这些因素对经济型酒店的发展影响，综合考虑经济型酒店各方面的发展，从而为经济型酒店发展的管理提供一些借鉴。

一、研究问题的提出以及文献综述

中国的城市数量众多，大力发展旅游业是众多城市选择可持续发展的重要道路。2009 年12 月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业”，指明了旅游产业升级方向。一些经济型酒店的需求随着旅游经济的发展而增多。城市经济型酒店发展的管理研究也成为重要的研究对象。经济型酒店的概念来自于美国一种提供早餐和住宿的酒店形式，在中国没有统一的标准，不同的学者有不同的看法。从文献中可以看到定义虽然各不相同，但也能从中找到一些共通点。

主要有三个方面：

（1）价格实惠，一般比三星级酒店略低，大约在200 元上下；

（2）环境舒适、干净、交通方便，能提供舒适安全的睡眠同时便于出行；

（3）房价定价性价比高。我们可以将经济型酒店的定义总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300 元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”当然具体的价格随着经济发展还是不断变化的。

二、波特五力模型与经济型酒店的管理

截止至2008 年7 月,中国国内经济型酒店数为2187 个，所提供客房为246117 间，酒店数和客房数较2007 年同比增长80%和37%。尽管国内经济型酒店的发展步伐速度很快，但与发达国家经济型酒店与豪华酒店7:3 的比例相比，目前中国经济型酒店的发展仍不平衡，后续的发展空间相对较大。由此可见，在城市，经济型酒店还有很大的发展空间。放任自流的管理不利于城市经济型酒店的良性发展，而波特五力模型具有一定的针对性，能很好地分析影响城市经济型酒店发展的各种因素。20 世纪80 年代初，迈克尔·波特的竞争战略理论成为战略管理理论的主流。这一理论的核心是波特提出的五种力量分析模型。波特的企业竞争力五种力量模型定位于厂商如何在产业内定位，在激烈的竞争环境中获取高于平均的利润。他认为，产业环境存在五种基本力量：潜在入侵者的威胁、替代品或服务的威胁、供方议价能力、买方议价能力和产业内既有同业竞争者。这五种力量之间的关系决定了企业战略优势的来源以及准确定位。下面根据五力模型所分的五个方面对城市经济型酒店发展的因素进行逐个分析。

（一）经济型酒店新进入者的威胁

经济型酒店的市场进入和退出相比星级酒店的投入较低，相对来说投资回报率却较高。从数量上看，经济型酒店发展速度快，因此可能会很快地让整个行业从初具规模走向成熟。从成本上看，建造一座拥有100 间标准客房的经济型酒店比建造三星级以上酒店投资小得多，假如通过收购或者改造现有的旅馆和小型招待所费用则更低。在经济型酒店的运营费用上，从设备维护到员工工资，到能源消耗，以及日常行政开支，都远比豪华酒店要节省。统计数据显示，经济型酒店在中国的投资回报率每年将近35%，通常3～5 年左右可收回成本。毫无疑问的是，在未来几年中国经济型酒店的竞争格局将发生重大改变，整个经济型酒店行业将结构调整，竞争的对抗性预期将比以往更为激烈。在国内的星级酒店不断跟进经济型酒店同时，新兴的国内外资本也不断涌入，同时，国外大型的经济型酒店或者连锁集团纷纷进军

中国市场，如法国雅高集团的宜必思、美国德尔集团以及世界最大的经济型酒店的特许经营品牌速8 酒店等。这些酒店依托于国际酒店集团具有多年的管理经验、自身的品牌优势、资本实力强大以及较高的资本运营能力，势必会让国内经济型酒店的竞争更加激烈。（二）经济型酒店市场中消费者的竞价能力

消费者对于经济型酒店环境、价格、卫生、安全、舒适程度的要求，是市场环境中经济型酒店发展的另一个考虑要素。政府在进行宏观调控时，一方面要考虑到提高酒店市场供应充足，包括经济型酒店和星级酒店，另一方面要保证消费者有充足的议价或者竞价能力。现代经济的发展通常倾向于提供给买方市场充足的信息，消费者掌握了充分的市场信息，才有较大的挑选余地，从而增加了消费者的议价实力，可以挤掉一部分经济型酒店业内的产业利润，当然具体可以通过竞争者降低价格或者提高服务水平实现。目前，中国人均GDP 和生活水平仍处在一个不断上升的阶段，经济型酒店所在的城市的生活水平也决定着当地经济型酒店的定价水准。而提高经济型酒店的服务水准，也在同时提高城市的生活品位，从管理的角度看，如此，经济型酒店的发展才有更高的发展空间和竞价能力。

（三）经济型酒店业内替代品或服务的威胁

从经济学上看，所谓替代品是指能够产生与现有产品相近功能或效用的产品。而且只要有竞争存在，替代产品就会存在。从某种意义上说，替代产品的存在使同类产品的价格互相牵制，能够对行业利润进行牵制。因此替代品对企业的生存有威胁，这种威胁主要方面有：一是替代产品的成本更低同时还能满足顾客需求；二是当顾客选择替代品时所需要的转换成本更小；三是替代产品的价格通常比同类产品价格低。在酒店业发展中，家庭旅馆和星级旅馆投入的连锁型酒店，都可以认作是经济型酒店的替代产品。而家庭旅馆因为成本低，可以随消费者的规模和集中度的变化而随之调整，同时受季度影响较大。在目前经济型酒店高速扩张的情况下，整个经济型酒店业内的替代品或者服务的威胁也在加大。

（四）经济型酒店供方的竞价能力

从经济型酒店业盈利的影响因素看，建筑和服务成本影响着经济型酒店的成本。近年来随着城市地价的不断攀升，不断变动的成本构成巨大压力，经济型酒店的租金是经济型酒店最重要的成本构成之一。城市公共服务的发展会降低经济型酒店的供应商运营成本。这样，经济型酒店管理上有大量的业务外包活动的成本也会随之下降。而在经济型酒店没有形成规模效应的时候，是难以形成对于其供应商的议价能力的。另外，从供应商角度看，济型酒店连锁化经营带来采购市场的扩大，同时为酒店提供配套设施、产品的供应商数量不断增加，供应商很难做出价格优势。

（五）经济型酒店现存竞争对手的竞争

经济型酒店的发展为城市居民提供便利，另一方面经济型酒店为城市发展提供自己的资金和就业支持。城市经济型酒店所面对的竞争也是巨大的。从城市内部看，经济型酒店业内面临其他层次酒店的竞争，豪华酒店和星级酒店对客源的争夺不可避免。从价格因素上讲，中国一星级、二星级酒店及部分三星级酒店，直接成为经济型酒店的竞争对手。同时不同品牌经济型酒店之间毫无疑问也存在激烈的竞争。在经济全球化的今天，外国资本深入酒店业，也形成了强有力的竞争，他们拥有更多的经营经验和人力资源管理经验。从现在能搜集到的文献资料来看，国内研究经济型酒店发展的学者主要从战略学、管理学及酒店发展方面提出发展策略，基本上认为：经济型酒店高晶晶城市经济型酒店管理发展的分析应该朝着发展大型连锁集团、树立核心竞争品牌、提高管理专业化增强核心竞争力方向发展。在竞争策略方面比较有特点的是邹光勇和赵凤提出的分类发展策略，他们提出了一个经济型酒店的发展框架。按照发展的阶段，将市场上现有的经济型酒店划分为4 类。Ⅰ类经济型酒店，指社会旅馆及招待所。学者们普遍认为，它们还不能被严格地称之为经济型酒店。一般来说这类酒店的客房日出租费用在150 元以下。Ⅱ类经济型酒店,指不具有竞争优势的经济型酒店。Ⅳ

类经济型酒店，指具有竞争优势并且规模化经营意识和能力具备的经济型酒店。Ⅲ类经济型酒店，指居于Ⅱ类和Ⅳ类之间的经济型酒店，Ⅲ类经济型酒店又包含了具有竞争优势但不具有规模化经营意识或能力的特色型经济型酒店，及其他具有竞争优势的经济型酒店。经济型酒店发展的策略规划，就根据这四个分类制定不同的发展步骤，例如“对于Ⅱ类及Ⅲ类经济型酒店，策略重点在于集中自有资源，精简服务流程，打造核心特色。”

三、研究分析及总结

根据波特五力模型的概念，城市经济型酒店的发展要依据对“五力”的分析。综合来看，有三种竞争战略。一是低成本战略或成本领先战略，通过在价值链的每一个环节，尤其是一些关键环节或高成本环节，去想办法控制成本而获得成本优势。比如在前期的开发中通过收购、租赁、合资、加盟及委托管理等各种方式降低成本，在后期的运作中通过将一些内部功能外包给中间商加强成本控制；如重视人才培养，对辅助业务实行外包，同时加强网络营销的发展。二是差异化战略，树立不同的企业品牌形象和市场定位，通过新颖的概念与新奇的住宿体验吸引消费者，赋予企业独特的文化，塑造独有的概念，让企业形成文化氛围，从而在将传统星级酒店物质服务成本简约之后把服务向精神领域延伸，以获得差异化生存。在不同的城市，可以根据当地的城市特色进行拓展和挖掘，力求经济型酒店发展成为城市发展的一张与众不同的城市“名片”。三是集中化战略，通过将目标顾客集中在特定的消费群体打造概念主题店，以满足个性时代的消费者的个性化需求。这种战略要追求全国市场，即使在不同城市，也要提供给消费者需要的个性化服务。

管理理论在酒店管理中应用

管理理论在酒店管理中应用（一）古典管理理论古典管理理论代表人物之一“泰勒”提出的科学管理理论，科学管理理论立足于“经济人”的假设，虽然存在忽视员工非经济需求的局限，但毕竟符合目前阶段的社会文化层次实际，并且为组织对人的管理提供了一个科学、客观的评判标准和运作模式。科学管理必须是当今企业管理的基础。尽管科学管理理论容易使员工机械化，并进而失去积极性和创造力——这对需要员工用“心”去服务顾客的饭店来讲更为不利，但是实行一定程度的工时研究和标准化，在部分部门实行差别计件工资制，把计划职能和执行职能分工以及实行职能工长制（领班）都是必要的。例如，对于并非与顾客直接接触的、比较机械化的职能部门，如厨房、洗衣房、保安等后勤部门实行相对严格、标准化的科学管理，在某些主要的方面规定厨师应按标准的程序和动作进行工作，以保证饭店餐饮供应环节的高效、安全以及餐饮产品的合格、统一。而对于前台和客房等需要与顾客直接接触，处理不确定性问题的部门，同样需要一定的科学标准化管理，这些部门的员工一样需要经过标准化技能的培训。比如员工在顾客通过走廊的时候必须为客人让出通道并面对对方微微鞠躬；在为客人上菜的时候应该站在哪边；在不小把餐盘打翻在顾客身上等紧急情况下应按照什么标准和程序处理……这些不仅是为了保证饭店服务产品的统一规格和质量标准而对员工作出的行为规范化要求，而且也使员工在面对工作困难的时候有法可循，不致手忙脚乱，造成尴尬局面。与此相同的，韦伯的行政组织理论同样适合当今饭店管理的实际。饭店作为一种长期的资本形式，需要一个可持续的相对理性和法律化的组织体系。非理性的个人崇拜式组织或许适合于旅行社，但对于组织庞大、分工复杂、具有固定运营模式和行业规范的饭店而言是不可行的。对饭店员工进行理性化的教育和法制化的管理对饭店的高效、安全、稳定和可持续运营是十分有利的。（二）行为科学管理理论人是饭店的核心，对顾客的服务都要通过人来实现。饭店的服务产品不仅来自员工的机械化行为，更来自员工的心理状态，这种心理状态会直接反映在员工的工作行为上并立刻传达到顾客的感受之中。而这种职业素质并不是简单地通过科学管理理论的经济激励、标准化培训和行政组织理论的规章制约所能办到的，所以必须诉求于基于社会人假设的行为科学理论。马斯洛的需求层次理论提出人类需要的五个层次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。饭店员工，尤其是直接面对顾客的前台和客房等服务部门，经济因素并不是其工作动力的全部来源。对于一个乐于从事饭店服务的合格的饭店服务人员，社交需求、尊重需求和自我实现需求必然是占据其工作需求的比重相当大的一部分。饭店的服务人员需要在工作中获得客人的尊重和组织的关爱，并从中获得归属感和自我实现。如果这些都实现，员工将会获得相当大的满足。而这些就是双因素理论中对于饭店员工的“激励因素”，也是麦格雷戈的“Y理论”之所在，因为饭店的服务员肯定不是、也无法在逼迫和厌恶的状态下去从事这些工作的。因此饭店应当设立一个系统、完整、强有力的，能激发员工工作积极性的组织文化。营造和谐向上的人际关系和人文环境，对饭店员工提高服务质量和主观能动性，简化管理工作都是大有帮助的。上海花园饭店的“家”文化在这方面就做得相当成功。它把饭店、员工和顾客都视为一个整体，就像一个大家庭，提倡一种既服务顾客、又服务员工的精神，把员工服务好了就能更好地服务顾客。这种把员工和顾客放在相同受尊重地位的文化，立马改善了中国文化中对服务业人员地位地下的偏见给饭店管理造成的不利因素，使得员工获得尊重和社会归属感的需求得到满足，并大大促进其工作积极性和工作质量，提高了饭店的整个服务水平和组织的和谐有序。这种“家”文化充分体现了日资企业在中国本土化战略的成功。而

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

酒店管理十大理论

酒店管理十大理论一、GB/T14308- 标准二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论三、公平理论、亚当斯公平论四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术五、无缺点理论（ZD）六、危机理论七、持续学习力理论八、知识管理力理论九、创新力理论

十、加强执行力理论一、GB/T14308- 标准（三标） 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A） 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B） 4、《服务质量评定检查表》（附录C） 5、《服务与管理制度评验表》（附录D）应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。第一，服务质量的提高。第二，管理水平的提高。第三，人员素质的提高。其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店

人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英） 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅ 需要 4、心理需要：自尊、尊重、权威、地位强┅┅ 度 3、社交的需要：从属某一组织、友谊、情感┅┅ 2、安全的需要：人为安全、从业保障┅┅ 1、生理的需要：吃、住、穿、行┅┅

酒店管理模式

众源酒店管理公司一、管理模式二、管理理念三、管理文化酒店管理公司在对外输出管理时输出的决不简单是人力资源，而是一种用理论和实践完美结合的管理模式，管理理念，管理文化。只有系统思考和系统管理的方法才能准确地复制到我们先进的管理模式，否则支离破碎或片面的管理技术的输出对于酒店管理公司的发展是有百害无一利的。众源酒店管理模式旨在用系统的方法设计酒店管理的内部关联和操作模式。众源酒店管理体系根据酒店特有功能分为九大系统，分别有决策管理系统，市场营销管理系统，人力资源管理系统，质量管理系统，财务管理系统，信息管理系统，工程管理系统，安全管理系统和行政管理系统等组成。每个管理系统都体现“众源”的经营理念；为顾客创造价值。每个系统以客人的需求为出发点，最后以客人的价值实现为终结点。管理的系统设计是许多酒店面临的管理困境。而管理制度的系统设计是科学管理艺术的表现形式，也是体现酒店管理水准的标志。有的管理者也许还没有意识到管理系统设计的重要性，但我们相信不少管理者常被这样一些问题困惑；为什么我们对市场的反应总是太慢为什么酒店制定的制度没有发挥应有的效用为什么集体的智慧不能充

分展现出来总经理在店时和总经理不在店时酒店的运行状态为什么不一样如此种种的实际问题其实都源于酒店的管理系统不健全。特别是当企业具备一定规模的时候，管理者应更多地用系统性的制度去管理，而不是靠时时刻刻的现场督导。有效地系统性制度就像标准化的机器，他的正常运转会产生标准化的员工和标准化的员工行为，从而产生满意的顾客，服务业的特性决定了员工行为规范的重要性，只有在规范的基础上才可能产生个性化的服务. 以决策管理系统为例（决策管理与其它管理系统之间的关系）

酒店管理知识大全

酒店管理知识大全酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，

并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管

《酒店管理基础知识》课程标准

《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；三、课程目标 1.总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌

酒店管理的演讲稿篇

酒店管理的演讲稿2篇随着全球经济的不断复苏与快速发展，旅游与酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。全球很多著名大学均开设旅游与酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。旅游与酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。XX北京奥运会、XX年上海世博会将会大力促进中国旅游与酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。我们工业学校开设了旅游与酒店管理专业，目的是培养适应旅游行业的生产、建设、管理、服务第一线需要的，德、智、体、美、劳等方面全面发展，熟练掌握旅游和酒店管理的基本理论、基本知识和基本技能，具有现代化旅游酒店管理理论与实践能力的高等技术应用型专门人才。学生入学第一学期采用“宽基础”模式，以宽厚的文化基础和管理理论课作为发展的基础，具体内容包括外语、计算机、礼仪礼宾、旅游学概论，旅游地理等基础学科；第二学期则要分层次，在文化基础课、专业课、技能课的开设中，采用“倒三角型”

培养模式，激发学生对本专业的学习兴趣，加强技能知识的学习和训练，安排前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习。课程设置的主要目标是培养学生成为旅游酒店管理学科上的通才，并具备一定的技能，使学生在今后不同的工作岗位上充分发挥出自己的潜能，以适应动态市场对人才的需求。我们的课程体系大致为二种。1、以管理为主的课程体系，注重培养学生经营管理的能力，尤其注重餐饮管理能力培养。酒店管理的主干学科是管理学，但又区别于普通管理类专业，更加突出对技能的考察。因此，开设旅游学概论、饭店管理概论、餐饮、客房及前厅管理、旅游地理学等课程，使专业管理与管理学科有机地结合，熟悉酒店各部门、各环节管理方法模式，既培养了学生扎实的管理理论基础，又培养了学生运用理论分析解决具体问题的能力。旅游管理概论：主要是有关旅游学的基本知识、基础理论的论述以及对有关分析方法的介绍。旅游地理学：主要学习中国地理及世界地理的基本知识，掌握世界各主要旅游国经济地理。餐饮服务与管理：主要学习餐饮组织、菜单计划、食品原料的采购供应等理论知识，使学生在餐饮经营水平和管理水平上有所提高。前厅客房服务与管理：主要讲授前台登记、前台服务、价格管理、客房服务管理、客房经营效益等理论问题及管理方法，使学生掌握前厅与客房较先进的管理方法，并能填制各种前厅报表。2以技能为本的课程体系，注重培养学生的动手能力。在不同学期安排不同的实习，包括认知实习、前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习，使学生

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供

一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

酒店管理餐饮酒店餐饮管理基本原理概述

酒店管理餐饮酒店餐饮管理基本原理概述第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用一、餐饮业餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。二、餐饮业的基本特征四个基本特征：（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。

（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。（四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。三、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。（二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。（三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发

酒店管理参考书

1 现代宾馆酒店管理工具箱作者:胡文虎主编页数:496出版日期:2006年01月第1版SS号:11523601 简介:本书提供了现代宾馆酒店的管理规范和管理制度范本，内容全面详尽，可操作性强，读者可根据本企业需要，现查现用，直接用于本企业。 2 国际酒店管理制度典范——WTO下中国酒店管理指南（第一卷）作者:夏于全页数:450出版日期:2002-4-1SS号:90080786 3 国际酒店管理制度典范——WTO下中国酒店管理指南（第四卷）作者:夏于全页数:418出版日期:2002-4-1SS号:90080785 4 国际酒店管理制度典范——WTO下中国酒店管理指南（第三卷）作者:夏于全页数:476出版日期:2002-4-1SS号:90080784 5 国际酒店管理制度典范——WTO下中国酒店管理指南（第二卷）作者:夏于全页数:456出版日期:2002-4-1SS号:90080783 6 中外酒店管理比较——入世后我国酒店管理如何同国际接轨作者:袁学娅著页数:252出版日期:2002年04月第1版SS号:11088221 简介:本书将作者长期在国内、国外酒店管理的实践和研究中，看到的、体会到的种种差异原因，用100个真实的事例，以随笔的方法比较的手段记录下来。 7 现代饭店经营思想与竞争战略·现代饭店经营思想与竞争战略：中外酒店管理比较研究作者:邹统钎页数:343出版日期:1998年SS号:10671580 8 现代酒店管理经典作者:何建民页数:277出版日期:1996年08月第1版SS号:10678453 9 铁路大酒店管理实务作者:陈发新页数:516出版日期:1996年01月第1版SS号:10809233 10 现代饭店酒店管理作者:沈锋页数:409出版日期:1992年02月第1版SS号:10802745 简介:英文题名:How to manage modern hotel:本书内容包括:饭店的类型与等级标准、饭店酒店的经营与管理、饭店酒店服务心理学的应用、服务质量管理等酒店管理专业课程课程： 1、《管理学原理》《管理学原理》是管理类专业的一门专业基础课，通过本课程的学习，使学生了解管理的基本理论与方法、管理模式、管理的职能、管理创新等方面的内容，为学习和探索应用管理学打下基础。 2、《营销管理》本课程以营销基础理论、基本知识为核心内容，并对顾客让渡价值、服务市场营销、绿色市场营销、互联网络域名与企业商标、企业营销战略、品牌战略等市场营销的新发展、新观点、新趋势进行评析，结合典型案例和新的市场变化趋势，生动形象的讲述，力求深入浅出，力求做到现实性、针对性和实用性的有机统一，旨在培养懂经营管理，又能分析问题、解决问题实用型人才，引导学生树立正确的营销观点。 3、《酒店公共关系》培养学生正确处理各种关系的实际能力，提高学生用创造性思维进行公共关系策划的能力，并能为企业进行公共关系策划。为其以后工作打下良好而坚实的理论基础。 4、《前厅、客房服务与管理》本课程的主要作用是让学生了解并掌握有关酒店服务与管理的基础知识，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

管理学基础理论以及其在酒店业中的应用

古典管理理论：突出了管理中采用科学方法的重要性；指出坚持学习会不断地改善工作方法；确定了在组织有效运作中的许多重要原则；强调了薪金作为激励因素的潜在重要性。古典管理理论最显著的有两大特点：第一，效率主义是古典管理最强劲的主旋律。第二，古典管理理论又有浓郁的经验论、技术论的色彩。案例：20世纪80年代中期在浦西市中心的陕西南路上矗起了超越当年上海最高建筑国际饭店的高108米的城市酒店。面对洲际凯悦万豪四季香格里拉等全球强势品牌城市酒店只能算是一位“小弟弟”。然而20年来这位“小弟弟”虽然很低调却稳健的勤奋耕耘业绩斐然。在三星时它是上海乃至全国三星级酒店的领飞雁房价出租率和效益不仅在同星级中数一数二而且直逼四星。升四星后在众多强势国际品牌酒店中依然成为惟一一家由中国人管理的高于同星级品均水平的酒店。成功的管理模式是上海城市酒店屹立不倒的重要原因。七年磨一剑管理臻于成熟酒店及时总结经验提升理论把七年的实践升华为具有普遍和长远指导意义的科学原理和行为准则并未进一步拓展输出管理打好基础。古典管理理论在该酒店中的应用有如下几点: a酒店设立正式的管理组织系统明确职责 b管理采用层级结构的方式每一层次分工明确职责与权力对应 c权力与职责对等并进行分工 d强调奖罚分明。 e强调酒店管理者必须承担各项工作的计划、组织、协调和控制等事宜 f奖罚处理有明文规定的程序 g晋升除了考虑学历、经历还参考工作表现和奖罚记录。 h制定各项工作的操作标准和时间要求并对酒店服务人员进行考核延续至今的典型活动是员工评比制度 i在质量控制方面推行标准化的管理等。这些管理特点都充分体现了古典管理理论在实践中的应用。行为科学理论：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。行为科学是研究人类工作的动机、情绪、行为与工作及环境之间的关系，探索影响生产率的管理理论与方法的一门科学。它综合运用心理学、社会学、人类学的成就，对企业组织中人群行为进行科学分析，强调管理者必须懂得怎样激励人，了解人与人之间的关系和集团的作用。行为科学家们认为人的行为是由动机决定的，动机是由需要产生的，只有引导人为自己的需要而努力，并使之同集体目标一致，才能提高效率。行为科学主张以“人”为管理核心，强调从社会学、心理学、人类学的角度研究管理问题，重视社会环境、人的相互作用、个人的利益对提高工效的影响。案例：杭州文华大酒店在绿色饭店建设中提倡员工多走楼梯少坐电梯但是强制性的他们在电梯口贴上一首打油诗:“一层二层常跑跑三层四层也不高少乘电梯多

酒店管理学知识

酒店管理学知识酒店管理学知识一、专业介绍酒店管理(代码：110218s)属于管理学大类，工商管理类。酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。二、专业前景 1、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。 3、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 4、2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。

5、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。 6、但各地区的经济发展不同以及管理专业的学习程度，都会影响到你的就业及薪水。三、培养目标本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。四、培养要求本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。五、能力培养 1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神; 2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识; 3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势; 4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识; 5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规; 6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力; 7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一

酒店管理理论知识

酒店管理理论知识酒店厨师长工作职责一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专人负责。五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。 3、服装要整洁笔挺。 7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。8、上厕所后，必须洗手并擦干净。 9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。 10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。 11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。 12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。 13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。 2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。 3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。 4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。 5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。 6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。 8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

酒店管理的基本职能

杭州宾馆酒店管理系统酒店管理的基本职能（一）杭州宾馆酒店管理系统酒店管理的基本职能（一）著名管理学家法约尔提出管理是由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成的，即现在常说的管理五大职能。酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的经营目标，酒店管理职能贯穿于酒店管理全过程。下面由杭州宾馆酒店管理系统为您带来酒店管理的五项基本职能。一、计划职能计划职能就是通过周密的调查研究，预先确定目标和方针，然后制定一套详细的实施方案，从而达到预定的管理目标。酒店计划就是酒店预先决定要做什么、如何做、何时做和由谁做。计划的前提是决策，决策的结果形成计划。在酒店管理中，首先要有科学合理的计划。（一）计划职能的作用 1.确定了酒店统一行动的目标酒店管理者和员工分布在各个不同的部门工作，他们一般都非常关注自己部门的利益，不太考虑酒店整体利益。而一个完整的计划，则可以帮助他们了解酒店的整体利益，增强其全局观念。 2.充分利用酒店各种资源计划职能可使酒店对所拥有的人、财、物等资源进行合理而有效的组合与调配，使人尽其才、物尽其用、减少人力、物力、财力的浪费，从而形成尽可能大的接待能力，并实现酒店效益最大化。 3.增强适应环境变化的应变能力计划职能在确定酒店目标的同时也规定了实现目标的途径和方法，这些途径和方法充分考虑了酒店内外环境的变化及其趋势，使酒店在市场竞争日趋激烈、宾客需要日益多变的环境中求生存、图发展，变被动为主动，增强了酒店的应变能力。而成功的酒店通常都具有比对手更强的适应能力和应变能力。（二）计划类型按照不同的分类标准，酒店计划可分为不同的类型，最常用的类型是按时间分类和范围分类。 1.按时间分类按时间分类，可以将酒店计划分为长期计划、中期计划和短期计划。长期计划是指酒店

项目三酒店管理的理论基础

项目三酒店管理的理论基础教学目的与要求： 1.了解管理理论的发展脉络 2. 理解饭店管理的原理与职能 3. 掌握现代饭店管理的基本内容教学方法： 1. 以多媒体进行课堂讲授教学课时：2课时教学内容：任务一管理理论的发展脉络一、古典管理思想（一）科学管理理论 1、科学管理理论产生的条件（1）美国的工业化进程对管理提出了新的要求。（2）经济危机的出现引发了一系列的矛盾。（3）大量外来移民的涌入，既为美国提供了劳动力，也使培训和管理企业的员工成为人们必须面对的问题。（4）工业革命以来管理思想的积累为科学管理理论的产生提供了思想基础。 2、科学管理理论的内容泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点。动作和工时研究实行差别计件工资制科学地选择和培训工人作业人员和管理者的分工协调（二）法约尔的组织管理理论亨利?法约尔是欧洲的一位极为杰出的经营管理思想家。1916年，在75岁时法约尔发表了他的划时代名著《工业管理和一般管理》，对管理学的形成和发展

做出了巨大的贡献。法约尔认为，泰勒的研究是从“车床前的工人”开始，重点内容是企业内部具体工作的效率。法约尔的研究则是从“办公桌前的总经理”出发的，以企业整体作为研究对象。法约尔第一次明确区分了“经营”和“管理”的概念。将管理的要素划分为：计划、组织、指挥、协调和控制。提出了14项管理原则。他奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。（三）韦伯的行政组织理论马克斯?韦伯是德国的社会学家、经济学家和管理学家，是泰罗和法约尔的同时代人，古典管理理论在德国的代表人物。韦伯在管理思想上的最大贡献是提出了“理想的行政集权制理论”,被人称为“组织理论之父”。二、行为科学理论 Behavioral Science （一）梅奥的人际关系学说美国哈佛大学的教授梅奥（G. Elton. Mayol，1880—1949）是人际关系学说的创造人。1924—1932年，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：（1）职工是“社会人”。（2）企业中存在着“非正式组织”。（3）满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。（4）企业应采用新型的领导方法。（二）亚当斯的公平理论公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。如下式所示。 0p／Ip＝Oc／Ic 其中：Op——自己对所获报酬的感觉 Oc——自己对他人所获报酬的感觉 Ip——自己对个人所作投入的感觉

酒店管理学习小结

酒店管理学习小结不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。下面的是分享的与酒店管理学习小结有关的文章，欢迎继续访问! 20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。

作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

酒店管理理论品牌战略理论体系(叶予舜)

酒店管理理论战略理论体系所谓战略管理理论在不断发展和演变中，由于每个时期强调的重点和社会环境不同，因而形成了很多不同的学派和理论体系。从其发展历程来看，基本上经历了以下几个阶段：以环境为基点的经典战略管理理论、以产业结构分析为基础的发展战略理论、以资源和知识为基础的核心竞争力理论。 1．以环境为基点的经典战略管理理论本世纪60年代初，美国著名管理学家钱德勒(Chandler)的《战略与结构》一书的出版，首开企业战略问题研究之先河，这部著作分析了环境、战略和组织结构之间的相互关系。他认为，企业经营战略变化而变化。其核心思想主要体同在以下几点： (1)企业战略的基点是适应环境； (2)企业战略的目标在于提高市场占有率； (3)企业战略的实施要求组织结构变化与适应。其后，就战略构造问题的研究形成了两个学派：以安德鲁斯(Andrews)为代表的“设计学派”(DesignSch001) 和以安索夫(Ansoff)为代表的“计划学派”PlanningSch001)。 2．以产业(市场)结构分析为基础的发展战略理论波特(Porter，1980年)，将产业组织理论中结构(S)——行为(C)——绩效(P)这一分析范式引入企业战略管理研究之中，提出了以产业(市场)结构分析为基础的发展战略理论。波特认为，企业盈利能力取决于其选择何种竞争战略，而发展战略的选择应基于以下两点考虑： (1)选择有吸引力、高潜在利润的产业； (2)在已选择的产业中确定自己的优势的竞争地位。

3．以资源、知识为基础的核心竞争力理论 80年代中期“资源观”(resource．basedview)和90年代初“知识观”(knwledgebasedview)提出企业应把眼光从关注其外部产品市场环境转向其向在环境，注重对自身独特的资源和知识(技术)的积累，以形成特有的竞争力(核心竞争力)，从而形成了以资源、知识为基础的核心竞争力理论。该理论着重强调的是企业内部条件对于保持竞争优势以及获取超额利润的决定性作用。该理论进一步认为，并不是企业所有的资源、知识和能力都能形成持续的竞争优势，而只有当资源、知识和能力同时符合珍贵、异质、难以替代的标准之时，它们才成为核心竞争力，并形成企业持续的竞争优势。核心竞争力理论克服了波特的价值链分析模型涵盖企业内部所有方面的过度宽泛性。同时他还指出，在选择那些可能成为核心竞争力的同时，还应关注未来新的核心竞争力的培养。以上是国外学者对战略管理的大方向上的界定，我国从20世纪80年代引入战略管理，目前在战略管理的研究方面也取得一定进展。从理论与学术研究的角度来看，企业多元化，以资源为基础的理论、核心竞争力理论、知识理论、高度重视环境因素，基于人本导向的企业发展战略理论、以复杂性科学为基础的系统理论、利益相关者理论、商业生态系统理论、社会关系网络系统理论、和谐管理理论等等开始受到高度的重视。品牌战略理论体系品牌战略及对品牌的营销管理是一种新的市场营销方法，西方发达国家对品牌战略营销系统的研究和实践也是在80年代末才开始的。国内研究品牌战略的着作较少，大部分是在品牌营销学或市场学里面进行简单的阐述，如：中国的第一本专着屈云波的《品牌营销》，刘凤军的《品牌运营论》，艾丰的《企业名牌战略》等。品牌战略的研究在旅游行业尤其是在酒店业的研究更是少之又少，酒店品牌战略仍是一个新兴的研究领域。品牌是目标消费者及公众对于某一特定事物