酒店销售入门知识

熟悉酒店

1、酒店的特点。

1、本酒店设立了行政楼层。

2、一个面积达六百余平方米的无柱多功能厅，和400平米的宴会厅

3、KTV是是本市装修最豪华的，贵宾包可以举行小型的聚会。

4、酒店每间客房设置了可以直接饮用的净化水系统，餐饮烹饪均用纯净水。

5、本酒店装修主题特色以花为主题，花为媒介把酒店与客人紧密的结合起来。

2、酒店有何种残疾人设施？设置何处？

酒店大堂设有残疾人专用卫生间。

3、离酒店最近的时装店在哪里？多长时间才可到达？

最近的是东井街，只需5钟的车程，如须更好的时装店则可到市内的步行街，只须10分钟的车程。

4、会议室的名称及可容纳的人数。

1、冠豪厅可容能450人左右

2、5楼会议室可容纳20-30人

3、3楼小宴会厅可容200的多人

5、客房的种类、状态。

1、酒店有精致单/双人间、豪华单/双人间、行政单/双人间、温馨套房、商务

套房

2、精致单人间7间/双人间8间

3、豪华单人间28间/ 双人间32间

4、行政单人间15间/双人间16间

5、温馨套房6间，商务套房7间

6、熟悉每一间客房的设施。了解房间的摆设。

7、清楚退房时间和延迟退房的规定。

酒店规定每天的退房时间是中午十二点，如客人须延迟退房最迟只能推迟到下午

十三点。下午六点前退房加收半天房费，六点以后加收一天房费。

8、客房内的恒温器是否正常运作？

正常运作

9、酒店向客人提供何种电力服务。

110V及220V

10、每类房间的住客量。

标准间最多只能住2人，如须加人居住须加床处理（须收加床费90元/床）。

温馨套房可住一家三口，商务套房可供商务人士办公。

11、酒店向客人提供何种洗衣服务。

干洗和湿洗

12如客人在酒店遗失物品，应如何处理？当你发现客人遗失的物品时，应如何处理？

1、先安抚客人，问请客人的房间号客人名字，再询问清是何物品，

2、请客人回忆下最后一次看到所丢失物品在哪里，大约是啥时间。

3、请客人在可能丢失的物品的地方再寻找遍

4、如无找到，安抚客人，表示协助客人继续寻找。

12、当客人需要毛巾、洗发水、香皂、薄荷糖、咖啡茶、果汁等物品的送房服

务时，怎样做？

1、酒店可以免费提供给客人的可以向客人提供

2、如客人提出的酒店有收费必须向客人讲明。

13、怎样帮客人接通市内电话或长途电话？

所拨号码前加9酒店外线号码+电话号码长途前面要加区号

14、酒店是否供应免费报纸？了解派报时间和存放地点。

本酒店行政楼层协议客户入住均可享受每天的新闻报纸，

15、贮冰机的位置。西餐厅、房务中心

16、哪些客房较为安静。

本酒店的房间隔音效果都很好，所有的客户不用担心会被别的客人吵到（除非客户不关门），当然离电梯口较远的客户都相对会更安静。

17、是否允许客人带宠物入客房？如可以，是否需附加收费。

酒店不允许客人带宠物进店，对于个别客户，交由值班经理处理。

18、机场到酒店的距离。119公里

19、酒店灭火器的位置和数量。酒店大堂和各个楼层都有配备~

20、当客人向前台报告发现浓烟时，应采取什么措施？万一发生火警时怎样做？

1、接到酒店报警电话时应问清并记录报警人的姓名、所在部门、火警地点和火势大小，确认报

警时间，要求报警人在有关人员来到现场时不要离开；

2、立即通知保安部中控室，工程部值班工程师，大堂副理；

3、当接到保安部中控室回电话，证实有明烟明火时，立即通知总经理、副总经理，值班经理，

保安部经理，工程部经理，前厅部经理、火灾发生所在部门经理、酒店医疗室医生，并请医生携带急救箱去保安部的消防指挥中心待命；

4、如火势蔓延失控，接线员应根据火警现场的酒店最高领导的指示挂119火警电话，记录报

警时间与指示人姓名；

5、如有人打听火情，不做回答，转大堂副理答复。

21、酒店向客人开放何种娱乐设施，及其位置、费用。

酒店二楼有KTV，分为VIP、大包、中包、小包，收费分别为1288/988/788/588。

酒店三、四楼有特色餐饮，内有包厢，五楼有桑拿SPA会所。

22、离酒店最近的餐厅的位置，如快餐店和特色食府。

酒店三楼及四楼有特色餐厅

23、如何向客人介绍合适的餐厅？问清客人的品味，再介绍相当口味本酒店餐

厅。

24、离酒店最近的百货商场的位置。凤凰百货，离酒店5分钟的车程

35、离酒店最近的邮局。本酒店就可帮忙客人邮寄信件及物品。

36、可为客人提供邮票的地方。总台接待

37、离酒店最近的休闲酒吧的位置。

本酒店十楼就有一个行政酒廊

38、当地主要娱乐场所的位置。

酒店二楼有KTV，5楼还有桑拿SPA会馆

40、离酒店最近的湖的位置。九鲤湖，仙游

41、客人如何得到公共汽车的资料，以及距离酒店最近的车站位置。

总台接待

42、取得航空公司电话资料的地方。总台接待

43、如客人没有房卡开门时应如何处理？

一、询问客人姓名及其房号

二、核对客人信息

三、（若房卡没丢）核对无误后安排行李生为其开门

四、（若房卡丢了）将原房卡注销，另开一张新房卡，且告知客人房卡

丢了需赔偿

44、当客人的车发生故障时，应如何为客人解决问题。

询问客人车子出了何故障，然后帮其联系修车厂帮其修理车子。留下客

人姓名及联系方式，方便以后联系。

45、当客人的车被窃，应提供什么帮助。

一、安抚客人

二、问清客人姓人姓名，车牌号，车型，颜色。

三、帮客人联系公安局协助调查。

四、留下客人联系方式，方便联系。

46、离酒店最近的洗车房的位置。酒店旁边就有一家洗车房

47、当地教堂的位置。在本地镇政府旁

48、如客人要求你提供其它酒店的信息时，应如何处理？问清是何（

一、问清客人了解其它酒店的原因

二、如是客人想住店，为其推销我们酒店。

三、若客人只想简单的了解一下，我们可简单为其介绍。

49、本地的旅游资料。

莆田市的旅游景点多，旅游资源丰富，风景名胜和文物古迹有250多处，被列为各级重点文物保护单位有197处。其中，有国家级重点文物保护单位2处，省级8处，市级20处，县（区）级167处，湄洲岛上的妈祖祖庙遐迩闻名，四海共仰；三教祖祠是唯我独有；湄洲妈祖祖庙和三教祖祠在全国、东南亚及世界许多国家和地区都有重要的影响；九鲤湖风景区以湖、洞、瀑、石四奇称著，是“福建三绝”之一；距离市区5千米的大型古堰木兰坡，是我国现存最完整的古代大型水利工程之一，是全国重点文物保护单位。广化寺为福建省四大禅林和“十佳风景游览区”之一；玄妙观三清殿是本省保存最好的唐代道教玄妙观建筑

群之一；有现已论证的南少林寺遗址，还有宋代的古谯楼及蔡襄墓、瓷窑古遗址及明代的抗倭名城莆禧城等一大批古建筑遗址，也有千年古树，荔枝树——“宋家香”，龙华的古樟等树木。

56、本地的名胜古迹。

湄州岛、九龙谷、九鲤湖、东岩山、菜溪岩、东圳水库、梅妃故里、梅峰寺、天马山、紫霄岩、夹祭草堂、古谯楼、木兰陂、石室岩、龟山古刹

57、如何向客人提供有关租车的信息。礼宾部提供

58、酒店内是否设有餐厅？了解餐厅开放时间、主要食物等情况。

（有。有川菜，闽菜，湘菜，粤菜，西餐厅开放时间7：00-23：30；中餐厅11：00-14：30；15：00-21：30）

59、离酒店最近的美容院、发型屋的位置。

酒店一楼就有一家美容美发厅

60、客人在何处可得到酒店、地区、城市、国家的地图。总台接待

61、本地的博物馆及其位置。

文博艺术城（梅园东路，TEL2293399）莆田博物馆{文献东路，TLE2294496}

62、离酒店最近的医院的位置。荔城医院，离酒店只有3分钟的车程

63、向客人介绍酒店总经理、前台经理、房务经理、管理人员、销售代表。

向客人一一介绍酒店相关人员姓名及职称。

64、如客人举报酒店内可疑人物时应如何处理。

一、先上前询问可疑人是否需要帮助，并观察其神态。如只是寻常客人

可安抚举报客人并解释清楚。

二、如确实可疑可先知会保安部注意此人的行动。

65、酒店内发生劫案时，应采取什么行动，并列出具体步骤。

1、安抚客人，再弄清所丢物品及时间。

2、留下被劫客人的姓名及联系方式

3、通知公安人员进行调查并协助其调查

66、当客人在酒店受伤时，应如何处理？

（了解客人受伤情况，是否有朋友或亲戚在身旁，如没有，帮其通知其亲属并询问客人是否需要帮助）

67、酒店工具箱的放置地点。工程部

68、酒店内楼梯数目及位置。（4个；酒店大堂右侧；客用电梯左侧；打卡处；

咖啡厅处（只能通到5楼餐厅）

69、紧急医疗事故发生时的应急措施。

一、先查客人的资料并了解事故情况。

二、若客人有朋友或亲属在其身旁，则通知其朋友及亲属；

三、若无在其身旁，则询问其亲友的联系方式，帮其联系。

70、事故档案（如受伤、意外、盗窃）的保存位置。办公室

71、酒店公共休息室的位置。

一楼有一公共休息室

72、酒店有哪些营业场所及营业的时间

（西餐厅开放时间7：00-23：30；中餐厅11：00-14：30；15：00-21：30；KTV早上11点到零晨2点；

73、餐饮菜系，最豪华包厢有几间？可以坐的人数。

（川菜，闽菜，湘菜，粤菜；20间；国宾包厢可容纳10人左右，中南海16-18人，钓鱼台12-16人）

74、酒店的房价是多少？

门市价，338/458/538/698/738；散客价，188/258/298/388/418/）

75、酒店有多少房间？119间房间

76、KTV最低消费金额是多少？最小和最大的可容纳人数多少人？

（24间；VIP/大/中/小包厢1/4/5/14间；1288/988/788/588）

77、餐饮最豪华的包厢可容纳多少人？

共有20间；国宾包厢可容纳10人左右，中南海16-18人，钓鱼台12-16人）

新员工基本酒店知识培训

新员工的基本酒店知识 1 、什么是现代饭店? 答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。

其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧ 提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么? 答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善 (3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。

助理营销师基础知识1-2章

市场营销基本理念 1.市场的定义：市场是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲 望和需求的潜在顾客构成。 2.市场的三个因素：有某种需要的人，购买能力，购买欲望。 3.市场类型的划分：①以流通时序来分：期货市场，现货市场，批发市场，零售市场。② 以流通地域来分：城市市场，农村市场，地方市场，全国市场和国际市场。③以商品属性来分：一般市场（消费品市场，生产资料市场）和特殊市场（劳动力市场，金融市场，技术与信息市场和房地产市场）。④以购买者行为划分：消费者市场（消费者市场是指为满足生活需要而购买商品或服务的个人和家庭，它是一切市场的基础，起决定性作用）和组织市场（由各种组织机构构成的对产品和劳务需求的总合，又可分为产业市场，中间商市场，非营利组织市场）。 4.市场营销的定义：关于构思，货物和服务的设计，定价，促销和分销的规划与实施过程， 目的是创造能实现个人和组织目标的交换。市场营销的核心概念包括，基本需求和欲望，产品需求，产品，价值，交换和交易等。 5.基本需求和欲望：市场营销最基本的概念是人的需求，需求分为5个层次：生理需求， 安全需求，社会需求，受尊重需求和自我实现需求。 6.市场营销人员虽然无法创造人的基本需求却可以采用各种营销手段来创造人们的欲望 7.产品需求：通常指对特定产品的欲望。 8.价值：产品选择系列（为了满足某种需求可供选择的各类产品），需求系列（促使一个 消费者产生某种欲望的各类需求） 9.交换和交易：当人们决定通过交换来满足需要和欲望是，才出现了市场营销。交换式市 场营销理论的中心，交换并非一次性的活动，而是一个过程。 10.市场营销管理的实质是需求管理。 11.8种需求状况及应对状态：①负需求：重新设计、降价、积极出校等方案来改变顾客的 印象和态度。②无需求：刺激市场营销。③潜伏需求：开发市场营销。④下降需求：改变产品特性，寻找新的目标市场和加强有效沟通等。⑤不规则需求：通过灵活的定价，促销和其他激励方法来改变需求模式，使之平衡。⑥充分需求：不断提高产品质量，密切关注消费者的满意程度。⑦过量需求：寻找暂时或者永久的减少需求的办法。⑧有害需求：反市场营销。 12.企业创造需求的途径：①创造生活方式。②把握全新机会。③营造市场空间。 13.市场营销管理哲学的六个阶段：①生产观念：解决供不应求的的问题，重生产，轻市场 营销。②产品观念：容易导致市场营销近视。③推销观念：推销观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，因此，企业必须积极推销和大力促销。④市场营销观念：产生于20世纪50年代中期。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键在与正确确定目标市场的需求和欲望，并且比竞争者更有效的传送目标市场所期望的物品或服务。进而比竞争者更有效的满足目标市场的需要和欲望。推销观念以卖方需求为中心，市场营销观念以买方需求为中心。⑤客户观念：分别为每一个客户提供各自不同的产品和服务，提高顾客忠诚度。⑥社会市场营销观念：此观念认为，企业的任务是确定各个目标市场的需求，欲望、利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利的想目标市场提供能够满足其需要、欲望、利益的物品或服务。要兼顾三方面的利益：企业利润，消费者需要的满足、社会利益。 14.市场营销战略：包括目标市场和市场营销组合两部分。企业根据可能的机会，选择一个 目标市场并试图为目标市场提供一个有吸引力的市场营销组合就是市场营销战略。15.市场营销组合的内容：①产品决策：一切用于满足顾客需求的有形产品、无形服务或思

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

酒店基本知识

酒店基本知识 一、酒店基本概念 欢迎您加入嘉天下快捷商务酒店，很高兴您能成为公司一员。 在您被挑选成为酒店的一名员工时，我们对您的教育和职业背景，您对客人的服务能力和态度及您所拥有的技能都坐了充分的考虑。您的加入证实了您具备在我们酒店就业所需的判断能力及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热情。您在嘉天下快捷商务酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分，您将因此的得到相应的回报。 嘉天下快捷商务酒店将为客人提供高水准的服务以满足客人的需要。酒店所有客人都将受到贵宾礼遇，只有这样，他们在酒店与我们一起度过的时光才会事完美的，也只有这样，他们才会乐于再次光临我们的酒店。 公司相信您再我们酒店会找到自己的位置，并且一定会成为我们这支队伍中积极、高校和富有创造精神的一员，我们非常重视您将为酒店所做的贡献，您的努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美，我们共同努力，满足并超越客人的期待，提升酒店的品牌。 为了使您能够狠快适应工作环境，了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种待遇和发展机遇，更好地成为嘉天下快捷商务酒店的一名员工。 二、企业文化 (一)酒店宗旨和经营哲学:以客为尊、追求卓越 (二)经营理念和行为准则:以人为本、创新为魂、用心做事、诚信守诺、互利共赢 (三)酒店精神:诚信、团结、专业、创新 诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业、精诚待客、坦诚对人”。 团结是成功基石，默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导"同心协力做好本职以实现整体提升". 专业之道、惟精惟一、酒店倡导“用专一的心、做专业的事”。 创新是民族之魂，是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导'创新思维、创新战略、创新机制、创新经营。 三、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： (一)无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

酒店行业基本知识

培训资料：酒店行业基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

营销师四级基础知识考试重点

营销师基础知复习提识纲 第一章市场营销基础知识 1-1-1、市场=人口+购买力+购买欲望。 1-1-2、市场营销的定义：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现 实交换的活动。它的核心概念包括以下几个要素：1、基本需 求和欲望；2、产品需求；3、产品；4、价值；5、交换和交 易。 1-1-3、市场营销管理的实质是需求管理。 1-1-4、市场需求的八种状况：1、负需求；2、无需求；3、潜伏需求； 4、下降需求； 5、不规则需求； 6、充分需求； 7、过量需求； 8、有害需求。（针对不同的需求状况，市场营销管理的任务 不同） 1-1-5、市场营销管理哲学发展的五个阶段：1、生产观念；2、产品观念；3、推销观念；4、市场营销观念；5、社会市场营销观 念。 1-1-6、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 1-1-7、顾客总价值：1、产品价值；2、服务价值；3、人员价值；4、形象价值。 1-1-8、顾客总成本：1、货币成本；2、时间成本；3、精神成本；4、

体力成本。 1-1-9、CS是英语customer satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。1-1-10、企业实施CS营销战略应从以下几方面入手：1、开发顾客满意的产品；2、提供顾客满意的服务；3、进行CS观念教育； 4、建立CS分析方法体系。 1-1-11、传统营销理论强调4p：1、产品（product）；2、价格：（price）； 3、渠道（place）； 4、促销（promotion）。新的4c理论：1、 顾客（customer）；2、成本（cost）；3、便利（convenience）； 4、沟通（communication）。 1-1-12、客户关系管理（CRM）：Customer Relationship Mauagenent）1-1-13、数字化整合营销实施的可行性：1、现代通讯技术的发展使得发掘潜在需求成为可能；2、现代技术的发展丰富了发展品 牌的新方法；3、Internet简化客户服务过程；4、现代计算 机与通讯技术，特别是数据仓库的使用，使得企业充分地找 到适合自身资源的特定范围营销焦点成为可能。 1-1-14、数字化整合营销实施的基本要求：1、客户价值最大化；2、营销技术数字化；3、客户关系互动化；4、产品服务定制化； 5、沟通响应适时化。

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供

一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

饭店管理概论知识总结

饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：

酒店基础知识问答(一)

酒店基础知识问答（一） 酒店基础知识问答（一） 1 、什么是现代饭店? 答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称四夷馆等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为逆旅，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有半中半西风格的新型饭店。这类饭店多称旅馆、饭店、宾馆。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素( 三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。

营销师基础知识考试第四套题库

营销师基础知识考试第四套题库 知识卷 一、单项选择题(1—60题，共60道题，每小题1分，共60分。请将最恰当的答案前的字母填入括号中，多选. 漏选或错选均不得分) 1. 在交换双方中，如果一方比另一方更主动. 更积极地寻求交换，则前后者分别被称为( )。 (A)潜在顾客，市场营销者(B)实际顾客，市场营销者 (C)市场营销者，潜在顾客(D)市场营销者，实际顾客 2. 所谓营销道德是指在( )活动中所应遵循的道德规范的总和。 (A)生产(B)研发(C)财务(D)营销 3. 仪表端庄是职业人的基本素质，下列做法中符合仪表端庄的是( ) (A)穿睡衣睡裤上岗(B)女士长袜有破洞(C)男服务员留胡子(D)穿西装制服者配衬衣领带 4. 对于市场上的预防性注射. 牙科手术等产品大部分人不喜欢，甚至宁愿 付出代价来躲避，则对于该类产品企业营销管理的任务是( )。 (A)刺激市场营销(B)开发市场营销(C)重振市场营销(D)改变市场营销 5. 在产品观念的指导下，企业的营销行为比较容易产生( )。 (A)市场营销轻视(B)市场营销远视(C)市场营销重视(D)市场营销近视 6. ( )是市场营销最基本的概念，同时也是人类经济活动的起点。

(A)消费者的需求(B)消费者的欲望(C)人的基本需求(D)人的基本欲望 7. 以提供某物作为回报而与他人换取所需产品的行为构成( (A)交换(B)交易(C)买卖(D)洽谈 8. 作为一切市场的基础，( )对其他各类市场具有决定性 (A)产业市场(B)中间商市场(C)零售市场(D)消费品市场 9. 市场营销管理的实质是( )管理。 (A)需求(B)欲望(C)价值(D)交易 10. 娱乐场所和购物中心平日门可罗雀，而周末又人满为患，则该类企业进行营销管理的任务是( )。 (A)刺激市场营销(B)开发市场营销(C)重振市场营销(D)协调市场营销 11. 市场营销思考问题的出发点是( )。 (A)目标市场的大小(B)所能提供的产品的功能特征 (C)消费者的需求和欲望(D)企业的各种资源状况 12. 消费者最喜欢高质量. 多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生 产高值产品，并不断加以改进。这种市场营销观念属于( )。 (A)生产观念(B)产品观念(C)推销观念(D)市场营销观念 13. 20世纪50年代中期，随着市场竞争的加剧，市场营销管理哲学逐渐演变为( )。 (A)生产观念(B)产品观念(C)推销观念(D)市场营销观念

酒店管理知识大全

酒店管理知识大全 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。 酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，

并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。 提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管

酒店管理基础知识

饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录

在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。

酒店基础知识(修订版)

福建华星大酒店人力资源部编制 二○○八年十一月 第一章酒店知识 一、酒店的定义: 酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。 现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。 二、酒店的发展简史： 1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。 2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。当时的饭店规模宏大， 建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。 3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。其特点是：能 提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合 理，主要以商人和旅游者为服务对象。以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。 4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。在饭店的设 备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。最著名的有希尔顿、喜来登、 假日等饭店联号。 三、现代化酒店应具备的条件： 1、现代化、设备完善的高级建筑。 2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。 3、有能力提供旅客游乐的设施。 4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。 5、能够赚取合理的利润。 四、一个成功酒店应具备的条件： 1、提供优质的服务、具有良好的声誉。 2、提供安全、舒适、便利的环境。 3、有效的行政管理。 4、成功的营业推销。 五、酒店的分类： （一）按酒店客房数量和规格分类 1、小型饭店——少于150间。 2、中小型饭店——150～300间。

酒店餐饮部仪容仪表培训资料全

礼貌礼节 礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼 礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求 例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临或者您好！ 2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。。。。。。 3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。 4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼 A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用” B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……” C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。 二、服务态度： 接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉： 在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点： 1、微笑问好，最好能记宾客的姓氏 2、主动接近宾客，但要保持适当的距离 3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁 4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶 撞语） 5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意 6、主动介绍，主动推销，主动征询客人意见 三、礼貌用语 日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、、慢走、欢迎下次光临 1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸 2．问候语：您好！早上好！。。。。。。。 3．祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康 4．意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳 5．征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？ 6．应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去 7．道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周

酒店培训酒店知识饭店概述

酒店培训］酒店知识--- 饭店概述 1、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于 商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到 商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店 的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新 型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 (2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5、世界饭店业发展可分为几个时期 ?每个时期的显著特征分别是什么 ? 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。 (2)每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。 人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使/ U方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊， 讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。

酒店管理基本知识培训

酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造

在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性

酒店基本知识概念

酒店基本知识概念 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

酒店基础知识问答(1)

工作行为规范系列 酒店基础知识问答（1）（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-53052酒店基础知识问答（1） Hotel Basic Knowledge Questions and Answers 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店基础知识问答(一) 1、什么是现代饭店 答:(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业: (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施: (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅; (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 答:最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国

现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店:①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2)中国近代饭店:①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店:随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家