iData_基于呼叫中心的多院区病人关系管理系统的设计与应用_泮金鸽

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　２０１４年２月第２２卷第２期中医药管理杂志Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　

基于呼叫中心的多院区

病人关系管理系统的设计与应用

泮金鸽　吴晶晶　陈兆军

浙江省台州医院　（浙江台州　３１７０００）

摘要：文章阐述了病人关系管理系统的概念、病人关系管理系统的现实价值和医疗集团在原有单院区的呼叫中心上搭建多院区的病人关系管理系统的设计与应用。

关键词：多院区；病人关系管理系统；设计；应用

中图分类号：Ｒ１９７．３ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００７－９２０３（２０１４）０２－０２５８－０３

在医院的各种资源中，病人是最重要的资源，是医院服务的对象，是医院利润的最终来源。医院在提供高超的医疗技术水平、先进医疗设备的同时，如何处理好医患关系，使病人满意，提高病人的忠诚度，让医院创造更多、更大的社会效益和经济效益，成为当前卫生改革与医院管理的重点与难点。

本集团是一家集医疗、急救、科研、教学、预防为一体的区域综合性公立医疗集团，成立于１９０１年的恩泽医局，现由浙江省台州医院、台州市中心医院、路桥医院三家综合性医院，一家专科恩泽妇产医院，以及在建的恩泽医院组成。近年来，本集团在提高医疗水平和服务质量的同时，也在努力通过自身的形象宣传和品牌树立来赢得人们的信任和忠诚，此前集团下属的台州医院院区设有呼叫中心。为了充分整合集团内部资源，提高集团的效益和影响力，集团在原有单院区的呼叫中心上搭建了多院区的病人关系管理系统，并取得了不小的经济效益和社会效益。

１　病人关系管理系统的概念

病人关系管理源自企业的“客户关系管理”。２０世纪８０年代中期，西方许多企业为了满足日益竞争的市场需要，降低经营成本，提高客户满意度，增强企业竞争力，开始为客户提供优质服务。因此，如何收集客户信息、收集每个客户的个性化需求成为首要任务，客户关系管理系统（ＣＲＭ）便应运而生。在医疗服务行业，我们称为病人关系管理［１］。可以说，病人关系管理系统（Ｐａｔｉｅｎｔ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅ－ｍｅｎｔ，简称ＰＲＭ）是借鉴ＣＲＭ管理经验，融入医院经营理念、业务流程、医疗技术和客户关系等建立起来的“以病人为中心”的管理系统，其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。

２　建立病人关系管理系统的现实价值

２．１　医疗体制改革加剧了医疗市场的竞争

《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构意见的通知》完善和落实了优惠政策，消除了阻碍非公立医疗机构发展的政策障碍，确保非公立医疗机构在准入、执业等方面与公立医疗机构享受同等待遇。《通知》的出台，必然加剧医疗市场的竞争，促使医疗资源在医疗市场上重新分配，其可能的结果是一部分客户流向非公立医疗机构。

２．２　医院可以间接创造社会效益与经济效益《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：影响顾客再次光临的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：一个满意的客户会引发八笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的客户会影响２５个人的购买意向；争取一位新客户的成本是保住一位老客户的五倍［２］。

在竞争日益激烈的医疗服务市场，医院提供的服务越好，人们的满意程度越高，与医院保持联系的可能性就越大，与医院保持联系的时间越长，并可能成为医院忠诚的客户，不管是医疗需求还是保健需求，都可能会只认准这家医院，而且还会通过宣传为医院吸引更多的客户［３］。

２．３　可满足不断增长的卫生服务需求

从当前所接待的医患纠纷来看，一半以上的纠纷是因服务不足引起的，包括服务流程、服务态度等。随着物质生活水平的提高，一方面人们的维权意识不断提高，对消费要求也跟着不断提高，就医需求由单纯的医疗过渡到包含医疗和服务的综合性需求；另一方面，人们已不再有病才就医，有保健需求

　中医药管理杂志Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　２０１４年２月第２２卷第２期

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也会到医院，因此，医院接收的对象已由一般的病人开始发展到有卫生服务需求的客户，这些客户需求也是由单纯的医疗过渡到包含医疗和服务的综合性需求。而在众多的大型国有医疗机构医疗技术没有明显差别的情况下，服务水平则成为影响人们选择就医的关键因素。因此，面对社会需求的变化，医院也须调整自身的发展思维，适应形势的变化，为人们提供优质的医疗服务。

２．４　有利于构建和谐的医患关系

由于各种因素的影响，当前医患关系日益紧张，此起彼伏的医闹事件，已经成为影响社会安定的一个因素，

成为构建和谐社会的一个障碍。为此卫生部提出了“各医疗单位要努力提高基础医疗质量，提高医疗服务水平，

构建和谐的医患关系”的要求。构建和谐的医患关系，是医院发展的需要，也是医院的责任。

３　病人关系管理系统的构成和主要功能模块３．１　病人关系管理系统的构成

由于我集团各院区物理位置上比较分散并有一定距离，而且各院区ＨＩＳ数据库各自分布并不统一，对此应用软件开发上我们选用了当前比较流行的ＶＳ　

２０１０，用ｍｖｃ模式搭建三层框架的Ｂ／Ｓ项目，界面开发上采用了ｅａｓｙｕｉ＋ｊｑｕｅｒｙ。同时对于各院区ＨＩＳ数据不同的特点采用ｗｅｂｓｅｒｖｉｃｅ方式，

灵活地实现了与个院区的数据库同步实时互联。

坐席方面大部分坐席还是分布在台州医院院区，但其他各院区也新增了部分坐席点。考虑到坐席分散的特性，在硬件设备上选择了中兴的ＵＣ

１００，基于此硬件的ＩＰＣＣ系统允许坐席采用声卡模式，并可提供ＯＣＸ控件方便我方集成在应用软件程序上面。由于采用的是声卡模式坐席，语音通话等数据走的全是网络，网络的稳定性直接关系到通话

质量。为了尽量减少其他因素对于通话质量的影响，经过多次试验，各坐席电脑上装了Ｘ－ｌｉｔｅ电话软终端，以保证声卡坐席通话质量能与模拟电话坐席相媲美。见图１。

３．２　病人关系管理系统的主要功能模块

（１）预约模块。此模块中包含专家预约、普通预约、预约查询、通知取消预约、已取消预约查询、预约满意度查询等功能。病人通过拨打特服热线可以咨询集团下所有院区的普通门诊或专家的排班情况，或是提供个人信息新建档案获取门诊号码，或凭已有的门诊号码进行相应的门诊预约。预约成功后，在就诊的前一天会收到医院发送的预约就诊短信，提醒第二天的就诊。如遇专家不出诊，已预约的病人也会收到停诊通知，

并有相关人员与其联系改约或取消预约信息。病人在拨打电话后挂机前语音将自动提示其对此次服务打分，系统将记录打分结果，以便管理人员及时掌握病人的满意度。

（２）医院信息咨询模块。此模块中包含出入院病人查询、科室信息查询、手术安排查询、住院费用查询、药品查询等功能。病人可以按自己的需求咨询相应信息。

（３

）出院随访模块。此模块中包含普通随访、科室随访、

病种专访、随访任务取消和已取消随访查询等功能。三种不同模式的随访可以满足不同院区的不同随访要求，

而且让随访更有针对性。电话随访虽然只是几句简单的询问，

却能让患者感受到亲人般的关心和温暖，更重要的是为患者

在出院后对医院的医疗服务提出意见和建议创造了条件。这种背靠背的方式消除了患者的顾虑，可以让患者说出在医院不敢说的话，

医院随访人员将患者的真实感受收集起来，整理上报，可以作为医院改进工作的参考。

图１　病人关系管理系统的网络拓扑图

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　２０１４年２月第２２卷第２期中医药管理杂志Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　

病理标本条码化管理

陈兆军　陈爱芬　张宏

浙江省台州医院　（浙江台州　３１７０００）

摘要：目的：改进病理检查申请流程，规范病理标本送检行为，提高标本送检质量，减少医疗安全隐患。方法：分析现行病理标本管理流程，结合医院现有的电子申请流程和条码管理技术，采取条码化管理标本，进行优化病理检查流程。结果与结论：通过标本条码化管理，有效地规范了病理申请单，提升了病理申请质量，减少了护工的工作量，提高了医院的医疗质量。

关键词：电子申请；病理标本；条码管理

中图分类号：Ｒ１９７．３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００７－９２０３（２０１４）０２－０２６０－０２

随着信息化建设的不断深入和完善，浙江省台州医院的ＰＡＣＳ、ＬＩＳ、心电图等医技检查科室的申请单均实现了电子申请。其优化了医生与检查科室之间的业务流程，提高了工作效率。

条形码技术因其准确、唯一和高效而在超市、仓储等很多行业的物流管理中应用［１］。在此基础上，临床科室希望病理科的申请单实现电子申请，病理标本采用条形码技术进行管理。浙江省台州医院为三级甲等综合性医院，病理科日平均标本２８０人次，标本数约３５０个，经过与多个临床科室的了解和病理科内部流程的研究，最终对现有的病理标本送检流程及申请单流程进行了如下优化。

１　流程与方法

１．１　门诊常规病理标本

门诊医生根据当前病人情况填写病理电子申请单，同时打印出相应条码标本标签贴在标本容器上，并将标本放入容器内，交给病人，病人缴费后只需将标本放置服务台交由工作人员即可。服务台对已缴费的标本进行逐一扫描确认接收，并打印一张回执单告知病人什么时候、到什么地方取报告。服务台在每天固定时间由护工将所有标本送至病理科，病理科再逐一扫描标本，同时根据电脑信息检查是否有已接收未送病理科的标本，防止标本丢失。

１．２　住院及手术常规病理标本

医生填写电子申请单，采集病理标本，病人身份及标本数量和质量的确认，交给护士。护士送检并核对标本与申请单数量，同时做好与病理科的交接工作。１．３　冷冻病理标本

术前手术医生填写电子申请，术中由巡回护士打印条码标签和进行身份确认并将标本交给手术室护工，手术室护工核对标签内容后，送病理科确认。

櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀

病理报告出来后手术医生可直接在申请单列表中看

（４）信息管理模块。此模块包含发送生日祝福短信、发送模板短信、已发送信息查看、短信模板、电话号码维护、公告管理等功能。

（５）统计分析模块。此模块包含拨入电话查询、拨出电话查询、拨入拨出统计、按话务员病人统计、按病区的病人统计、满意度记录查询、满意度调查统计等相应功能。此模块主要面向管理人员，提供相应系统的统计数据。

多院区病人关系管理系统的上线对于集团来说还是带来了不少的经济效益和社会效益的。在经济效益方面四院区联合预约，提高了服务效率，也有效提高了各院区门诊预约率，同时四院区共用一套语音程控设备、服务器、数据库，坐席采用软电话模式，只需电脑耳机即可，大大节省了设备与管理费用。在社会效益方面我们实行全集团服务一个电话号码制，为病人提供了一个综合电子服务窗口，方便病人记忆；同时高效、便捷为病人提供全方位、２４小时的多样化、个性化的服务，体现了“以病人为中心”医院服务指导思想；系统中各项满意度调查和随访功能也起到了监督、改善医护人员的服务态度和服务理念的作用，在患者、医生之间搭起了一座桥梁，增进了彼此间的相互信任和了解。

参考文献

［１］谭明天，曾勇，邓兵．“病人关系管理”系统模式探讨［Ｊ］．医院管理论坛，２００５，２２（１２）：５８－６０．

［２］杜聪，符力．从广东省人民医院的客户服务看医院的战略发展［Ｊ］．现代医院，２０１０，１０（１２）：９８－１００．

［３］朱震宇．关于医院经营绩效考核指标体系建立的探讨［Ｊ］．中国社会医学杂志，２００９，２８（５）：３１０－３１２．

（收稿日期：２０１３－０８－０５）

呼叫中心排班三步走之业务量预测

随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含了话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享。 为什么要做话务预测 作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼叫中心最直观的指标就是服务水平。按照Erlang 法则，服务水平受到话务量、平均处理时长和座席数目的影响。准确的预测话务量是进行人力安排的依据，也是达到期望服务水平的根本。 历史数据，话务预测的基石 选取具有相关性的历史数据 历史数据并非越多越好，最长不宜超过两年进行话务预测，首先要收集大量的历史数据，但历史数据并非越多越好。首先，历史数据太多会加大工作量，无论是手工计算还是采用排班系统都会增加处理负担；其次，过多的数据量有可能对预测准确度产生负面影响。举例来说，某银行去年曾搞过一次信用卡销售促销活动，活动效果不错，信用卡客户激增15％，由于客户激增，活动之前的话务量数据就没什么参考价值了，仅仅选择活动之后的历史数据进行预测更贴近实际。 历史数据统计间隔一般选择15分钟历史数据统计间隔以多长时间为宜呢，是15分钟？还是30分钟？统计间隔越小，越能反映实际话务量变动，如果统计间隔较大，由于平均值计算的削峰平谷特性，导致不能反映出统计间隔内的实际话务变动。但统计间隔也不能无限度的小，统计间隔至少要大于1个平均通话时长，根据经验，通常选3－4个通话时长，因此，一般我们推荐15分钟，只有在平均通话时长很长（如超过10分钟）的情况下考虑加大统计间隔到30分钟。 AHT是历史数据必不可少的组成部分收集历史数据，不仅要收集话务量，平均通话时长（AHT）也是一个必须收集的参数。众所周知，影响服务水平的因素有话务量、座席数，还包括平均通话时长。平均通话时长与服务水平成反比，在座席数相同的情况下，平均通话时长越长，服务水平越低；反之，要维持恒定的服务水平，AHT越长，则需要安排的座席人员越多。而每个座席由于熟练度的不同，AHT不一致；即使同一个座席，在班次开始时，AHT 一般较短，但临近下班时，AHT会变长。由此可见，AHT并不完全取决与座席熟练度，还与时段、座席心情等多种因素相关，因此，收集历史AHT对人力安排有很重要的意义。 话务预测模型如何构建 利用历史数据来进行预测，有几方面的因素需要考虑： 历史数据是不是全部相关，不相关数据如何处理 从历史数据分析话务变化趋势，同时要根据自身话务特点考虑时段因素前面已经说过，历史数据并非越多越好，缺乏相关性的数据不仅不会给预测带来帮助，还会产生负面影响，

呼叫中心管理系统要求规范

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的

感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、

客户资源管理系统设计

软件开发综合技能训练 报告 客户资源管理系统设计 专业 学生姓名 班级 学号 指导教师 李萍 完成日期 2015年 １月 ９日 信息学院

目录 第1章绪论.................................................. 错误!未定义书签。 1．１课题背景?错误!未定义书签。 １.1.1 管理信息系统的发展历史.......................... 错误!未定义书签。 1.2 课题研究的目的与意义?错误!未定义书签。 第2章需求分析............................................... 错误!未定义书签。 2.１系统设计思想?错误!未定义书签。 2.2 需求分析?错误!未定义书签。 2.2.１设计目标?3 2.1.２用户特点........................................ 错误!未定义书签。 2.2 需求描述?错误!未定义书签。 ２.2.1 信息管理系统的总需求目标?错误!未定义书签。 2.２．2 数据需求?错误!未定义书签。 2.2.3 功能性需求概述................................... 错误!未定义书签。 2.2.4 约束（Ｃonｓtraiｎｔs）......................... 错误!未定义书签。 2.2.5 用户的需求分析?错误!未定义书签。 ２.3 DBMＳ的选择?错误!未定义书签。 2.4 开发工具的介绍?错误!未定义书签。 2.４.1 Ｖisual Bａsiｃ６.0开发工具的简介........... 错误!未定义书签。 2.4.2 SQL Seｒver ２0０0的简介......................... 错误!未定义书签。 2.4.3 AＤO控件的介绍?错误!未定义书签。 ２.4.4 ＡＤO控件的绑定控件?错误!未定义书签。 2.4.5 连接数据库?错误!未定义书签。 第3章系统设计?错误!未定义书签。 3．1 系统功能模块划分...................................... 错误!未定义书签。 ３.2 系统功能模块介绍?错误!未定义书签。 3.3 设计和创建数据库...................................... 错误!未定义书签。 3.3.1 数据库概念结构设计............................... 错误!未定义书签。 ３.3.2 数据库逻辑结构设计.............................. 错误!未定义书签。 3．3.3 创建数据库...................................... 错误!未定义书签。 第4章详细设计及实现?错误!未定义书签。 4.1 程序流程图............................................. 错误!未定义书签。 4.2 公共模块的设计......................................... 错误!未定义书签。 4.3 主界面的设计........................................... 错误!未定义书签。 4.4 登录模块的设计........................................ 错误!未定义书签。 4．5 系统管理模块设计?错误!未定义书签。 4.５.1 用户管理的设计?错误!未定义书签。 4.５.2口令修改的设计?错误!未定义书签。 4．6 信息管理设计......................................... 错误!未定义书签。 ４.6.1 客户信息维护设计?错误!未定义书签。 4.6．2 客户反馈信息设计................................ 错误!未定义书签。 ４.6．3 工作日程安排设计............................... 错误!未定义书签。 4.6．４客户信息添加设计?错误!未定义书签。 4.7 信息服务模块设计....................................... 错误!未定义书签。

CRM呼叫中心系统

CRM呼叫中心系统 面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。 随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。 网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有： 1、自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务 2、智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心

系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 3、客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 4、来电弹屏 系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音 5、录音功能 提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 6、知识库 系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。 7、客户留言功能 当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 8、服务满意度评价 在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量

人力资源管理系统的设计与实现(原文)

目录 目录 (1) 第一章绪论 (1) 1.1 统开发背景 (1) 1.2 研究目标和意义 (1) 第二章系统设计相关原理 (2) 2.1 技术准备 (2) 2.2 JSP (2) 2.3 SQL Server (2) 第三章系统分析 (3) 3.1 需求分析 (3) 3.2 可行性分析 (3) 第四章系统总体设计 (4) 4.1 系统功能结构设计 (4) 4.2 数据库规划与设计 (4) 第五章系统详细设计与实现 (5) 5.1 用户登录模块 (5) 5.2 人员管理模块 (5) 5.3 招聘管理模块 (5) 5.4 培训管理模块 (5) 5.5 奖惩管理模块 (6) 5.6 薪金管理模块 (6) 第六章总结与展望 (7) 6.1 总结 (7) 6.2 展望 (7)

图表1 (4) 图5-1 用户登录模块流程图. (5)

0第1章序论0 第一章绪论 1.1 统开发背景 人力资源管理是一门新兴的、集管理科学、信息科学、系统科学及计算机科学为一体的综合性学科，在诸多的企业竞争要素中，人力资源已逐渐成为企业最主要的资源，现代企业的竞争也越来越直接地反映为人才战略的竞争。在此背景下，现代企业为适应快速变化的市场，需要更加灵活、快速反应的，具有决策功 能的人力资源管理平台和解决方案。 1.2 研究目标和意义 开发使用人力资源管理系统1可以使得人力资源管理信息化，可以给企业带 来以下好处： 1）可以提高人力资源管理的效率； 2）可以优化整个人力资源业务流程； 3）可以为员工创造一个更加公平、合理的工作环境。 1 HumanResourceManagementSystem

OA办公管理系统数据库表设计

--1.考勤表 create table Attendence ( Attribute_RecordId number not null primary key, user_no number(4) not null, WorkDate date null, CalendarDate date null, OnDutyTime date null, OffDutyTime date null, OnDutyTimeStatus number null, OffDutyTimeStatus number null, LateRemark varchar2(200) null, LeaveEarlyRemark varchar2(200) null, checkremark varchar2(100) null ); --2.邮件表 create table email ( Emai_id number not null primary key, user_no number(4) not null, ReceiveEmailPeopleId number null, EmailContent varchar2(100) null, SendEmailTime date null, emailremark varchar2(100) null ); --3.文件表 create table FILES ( FILE_ID number(6) not null primary key, user_no number(4) null, FILE_NAME varchar2(50) null, FILE_CONTENT varchar2(200) null, SENDER_ID number(6) null, SENDER_NAME varchar2(40) null, DATETIME date null,

客户服务中心系统功能需求书

客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5

第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32

第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62

呼叫中心排班管理的改进

呼叫中心排班管理的改进 一、排班管理中的矛盾 首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，所有客服代表一视同仁参与轮班。同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性。 其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班，每天上班时间与下班时间能够相对集中，同时要求每个客服代表工作的座席能够固定下来；从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。 第三，效率与公平之间存在一些分歧。如果从效率而言，为了满足话务的需要，每个客服代表每个月上的各种班次的数量、总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句很有概括性的话：“不患寡而患不均”，从中可以看出客服代表对公平

安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量、总工时以及休息天数能够一致与平等 二、排班矛盾的应对策略 呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效平衡点，使之达到在准确的时间将准确技能的人安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证：（1）不增加人，提升接通率服务水平与客户满意度，形成良好的经济效应；（2）在良好的服务水平基础上充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；（3）要便于中心统筹管理和一线现场管理。 呼叫中心排班管理可视为一个统筹规划的工作。由于外部环境是在不断发生变化的，例如公司推出某项优惠业务、群发短信等，一般呼叫量都会上升；客服代表的需求也是在不断发生变化的，例如某客服代表参加业务考试、借调等，当天不能正常上班。因此在实施排班管理过程中需要排班师依据一定的经验及实际情况进行调整。 在排班过程中遇到的影响因素，比如法定的工时，在排班中必须给予充分考虑，否则排班的结果将可能无法应用。所以排班要在一定的约束条件下来制定相关的排班策略；在排班过程中或结束后都需要排班师依据一定的经验及实际

呼叫中心客户管理系统

呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动

将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提

教学资源管理系统设计

《教学资源管理系统》需求分析设计说明书 学院：信息学院研 13级

学号： 1043113266 姓名：杨涛 目录 一. 引言 (3) 1.1教学资源管理系统的发展 (3) 1.2教学资源管理系统功能和特点 (4) 1.3教学资源管理系统设计目的 (5) 1.4教学资源管理系统开发步骤 (4) 二. 需求说明 (4) 2.1需求分析 (6) 2.2可行性分析 (6) 2.2.1 技术可行性 (6) 2.2.2 经济可行性 (5) 2.2.3 操作可行性 (5)

三. 系统构架及开发工具简介 (7) 3.1应用系统架构方式 (7) 3.1.1 B/S架构概述 (7) 3.1.2 系统体系结构 (6) 3.2开发工具简介 (7) 3.2.1 系统开发技术JSP (7) 3.2.2 ORACLE简介 (7) 四. 概要设计 (8) 4.1系统具体功能 (8) 4.1.1 系统的整体功能模块 (8) 4.1.2 系统的不同用户操作权限介绍 (8) 4.1.3 系统整体界面设计 (8) 4.2系统整体结构设计 (8) 4.2.1 一般用户登陆操作流程介绍 (9) 4.2.2 一般用户登陆后台验证流程介绍 (9) 4.3数据库设计 (10) 4.3.1 逻辑设计 (14) 4.3.2 数据字典设计 (14)

一. 引言 1.1 教学资源管理系统的发展 随着Internet的飞速发展，教学资源的数量与日俱增。如何对这些资源进行有效的管理和组织是相当有必要的。但是，简单地实现以二进制形式组织教学资源、以计算机管理代替人工管理教学资源这个功能是不能满足信息化教育教学的要求的。随着教育改革的深入发展，改变传统课程实施过于强调学生在教室接受学习、死记硬背、机械训练的现状，倡导学生主动参与、勇于探究、勤于动手，培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力以及合作的能力是当今信息化教学的一个发展方向。即教学的重心开始由“教”转向“学”，使学生完全从教师控制的家教式、被动式学习状态转变为自主学习、双向交流的状态。 目前，美国和英国等发达国家的教育资源管理系统都往网络化方向发展。即在原有功能基础上增加一些实时的教学功能，比如：教师在线解答疑难问题、学生通过观看在线视频、视频点播或者进入虚拟教室来实时地进行学习，这也是我国教学资源管理系统的一个发展趋势。 1.2 教学资源管理系统功能和特点 本系统能实现一般教学资源管理系统应该具有的基本功能。比如：学生用户快速搜索、浏览、下载学校最新公告和其所需教程、课件；教师用户发布课件、上传相关教学辅助材料，对相关课程，教案等进行增加，编辑，删除。教

办公自动化管理系统的设计与实现

办公自动化管理系统的设计与实现 随着信息化建设的日益深入，无论是政府还是企事业单位，部门之间的信息沟通与协调工作越来越重要。人们迫切需要一个能充分利用网络优势，并可以管理企业的各种重要信息的软件平台，利用该平台快速建立自己的信息网络和办公管理系统。办公自动化系统应运而生。办公自动化系统统称为OA系统，即office automatization system.它利用计算机技术和网络技术，使办公室部分工作逐步信息化，从而形成由办公室人员与办公设备共同构成服务于某种目标的人机信息处理系统。随着网络的发展，办公自动化系统已经成为办公信息化管理的一个重要途径。 在深刻了解OA系统发展的背景和现状后，通过进行可行性研究，明确了开发这样一套管理系统的方向和价值。此系统采用ASP. NET (C#)作为开发工具。采用SQL SERVER 2000开发后台数据库。在数据库的设计上面，根据系统的需要，设计了角色表、用户表、部门表、文档表、员工表、短信表。整体的设计思路上面，整个系统划分为用户登录模块、用户管理模块、部门管理模块、员工管理模块、员工文档管理模块以及内部短信息管理模块。系统管理员能够通过这些模块所提供的功能，完成相关的数据库的操作，最终完成对企业各种信息的管理。

目录 1 引言............................................................................................................................................. １1.1课题背景............................................................................................................................... １1.2国内外研究的现状 .............................................................................................................. １1.3本课题研究的意义 .............................................................................................................. １ 1.4本课题的研究方法 .............................................................................................................. １ 2 可行性研究................................................................................................................................. １2.1技术可行性........................................................................................................................... １2.2经济可行性........................................................................................................................... ２ 2.3操作上的可行性................................................................................................................... ２ 3 系统需求分析............................................................................................................................. ３3.1系统功能需求分析............................................................................................................... ３3.2数据流图............................................................................................................................... ４3.3系统数据库表设计............................................................................................................... ４ 3.3.1角色表（Role） ............................................................................................................ ５ 3.3.2 用户表（User） ........................................................................................................... ５ 3.3.3文档表（Document） ................................................................................................... ５ 3.3.4部门表（Department）................................................................................................. ６ 3.3.5短信表(Message) ........................................................................................................... ６ 3.3.6员工表（Employ） ....................................................................................................... ７4系统功能的设计与实现.............................................................................................................. ８ 4.1系统登录界面的设计........................................................................................................... ８ 4.1.1界面................................................................................................................................ ８ 4.1.2 登录功能的实现........................................................................................................... ９4.2用户管理模块设计 .............................................................................................................. ９ 4.2.1初始化页面功能实现.................................................................................................... ９ 4.2.2 添加用户功能实现................................................................................................... １１4.3部门管理模块设计 .......................................................................................................... １１ 4.3.1 添加部门信息........................................................................................................... １２ 4.3.2 修改部门功能实现................................................................................................... １３ 4.3.3删除部门功能的实现................................................................................................ １４4.4员工管理模块设计........................................................................................................... １５ 4.4.1 添加员工功能实现................................................................................................... １５

呼叫中心的运营与管理--赵溪

第一讲呼叫中心运营管理综述（上） 前言 呼叫中心管理都要管什么呢？ 通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？ 以一个呼入电话完整的方式为例： 一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。 比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。 广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。 然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。 挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。 所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间： ?第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。 这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。 音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。 ?第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间”。 这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？”，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？”。 ?第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间”。 这个“中继时间”的意义是什么呢？它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。 按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时代光华”来代卖光盘产品。 所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。 呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。

呼叫中心排班系统原理与应用

排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开，目的在于提升运营效能，提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。在呼叫中心规模未达到50人之前，一定具备简单的班表，工作表单由人工排定，如果有换班或是优先选择的状况，都是经过班长和座席代表沟通协调之后，手工调整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服务水平，答案仅仅存在于负责排班表的班长或是专责人员的脑海中，这在人员和绩效管理上容易出现问题。 排班系统并不是魔术盒，它不会自动告诉你该怎么设定不同时段的班别，每个班别又该有多少人，它只是一个工具，因为呼叫中心都是从小规模开始慢慢增长，经理人对于如何管理座席代表以及能够监控服务水平有其一定的经验累积，当规模扩大到50人以上的时候，已经不是做什么（WHAT）的问题，而是如何快速做好（HOW FAST）的问题。排班系统一般具有几个功能： 1.预测呼叫量和人员总数 2.设定运营管理规则 3.班表排定以及发布 4.实时监控人员与服务水平 5.人员及报表管理 透过以上先进的技术能够协助经理人快速而且极佳的将50人以上规模呼叫中心的排班工作做到位。下面将逐一说明： 1、第一项工作其实属于统计学范畴。预估未来最佳的方式就是了解过去，过去的呼叫量和平均通话时长数据越多、越细，未来的预估就越准确。最低要求必须有细分到每个小时的历史呼叫量和平均处理时长数据（注意，并非“通话”时长，否则会低估人力需求）。如果有根据不同被叫号的不同分组，最好能够分开。更好的系统能够预测到每一刻钟（15分钟）的呼叫量。如果历史数据存在不稳定性，出现间歇性的峰谷值，则可能在预估未来的时候会造成不准确，尤其是如果近期存在市场活动，经理人应该要随时调整，也就是前面所说的排班系统是工具的道理。对于需求的人员总量，也可以做一个初步预估，相对于现有人员数量可做比较，看是否相差太多。传统上排队理论（Queuing Theory）被应用在服务线是适当的，而使用所谓的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）没有太大差别，但是比较完善的设计还会包括多媒体接入的邮件处理量以及技能分组的人力配置，毕竟将近一百年前的“二郎”无法预知百年后呼叫中心可以同时处理多渠道以及配置多技能座席代表。分析历史数据可以运用高级统计方法，譬如探索式数据分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模区分长期趋势（Trend），季节性（Seasonality）以及随机变数（Random Variable），但是其限制条件为企业的成长和运营从过去到未来要遵循一定的模式，否则建模就失去意义。还是回到那句老话，工具是要经理人善用的，不是万灵丹。 2、接下来，系统要从管理者得知这个企业的呼叫中心要如何运营管理。每个企业的文化和具体情况都不一样，所以要将这些参数建立在系统当中，才能对症下药。譬如班表的天数是以月为单位还是以周为单位；是否24小时运营；每个班次的时段是8小时还是9小时；吃饭时间多长，大约在那个时段；茶歇时间是否算是上班时间，要多长，要分几段；开会、培训是否视为上班，以及每人每月最高小时数。还可以自定义其他活动类型，有几种不同的班别（隔一小时还是每15分钟），人员每周工时多少小时，连续上多少天的班要休息一天，休息日与周休日是否要重叠，怎么重叠，每个月要休息几天，是否自动计算应休的年休日，

呼叫中心管理系统有哪些

呼叫中心管理系统有哪些在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心管理系统特点： 1、漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。 2、清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。 3、系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。 4、系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。 5、良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。 6、可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。 7、CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短

信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet 等方式进行查询、咨询。 8、灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。 9、自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。 10、可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。 11、详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。 12、应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。 网讯呼叫中心管理系统功能 1、自动语音应答（IVR） 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。 2、自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用