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2.2客房预订的操作程序

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第二单元客房预订

主题二客房预订的操作程序

【高考考纲要求】

1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

【学习目标】

1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

【教学方法】

紧扣考纲,重点提取;师生合作,共同探究。

【自主梳理】

一、导入新知

二、检查自主梳理情况

1.本节主要讲了那几方面的问题?你觉得哪些问题是重点?

2.有哪些问题需要共同解决?(归类相关问题,小问题当场解决,疑难问题转入课堂探究)【课堂探究】(课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题)

一、客房预订的程序

前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常,可以概括为七个阶段。

(一)通信联系

客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。(二)明确客源要求

(三)受理预订或婉拒预订

预订员通过查看预订总表或计算机终端,以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面:

(1)抵店日期(2)客房种类(3)用房数量(4)住店夜次

(四)确认预订

确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求,而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,尤其是书面确认。

(五)预订资料记录储存

当预订确认书发出后,预订资料必须及时、正确地予以记录和储存,以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起,且最新的资料存放在最上面,依次顺推,利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式:

1、按客人所订抵店日期顺序(1~31)储存

2、按客人姓氏字母顺序(A~Z)储存

(六)修改预订

预订客人在实际抵店前,因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消,预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。

(七)抵店准备