当前位置：文档库 › 中国移动MMS规范

中国移动MMS规范

中国移动通信企业标准

QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳

中国移动多媒体消息系统（MMS）接口规范

Interface specification of China mobile MMS system

版本号：1.0.0

╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信集团公司发布

1 范围 (1)

2 引用标准 (1)

3 术语和定义 (3)

4 符号和缩略语 (4)

5 系统接口描述 (5)

6 本规范中相关定义的说明 (7)

7MM1接口定义 (9)

7.1 发方用户标识的获取 (9)

7.3 提交多媒体消息 (9)

7.3.1正常操作 (10)

7.3.2异常操作 (10)

7.3.4信息单元 (11)

7.4 多媒体消息通知 (12)

7.4.1正常操作 (12)

7.4.2异常操作 (13)

7.4.4信息单元 (14)

7.5 接收多媒体消息 (15)

7.5.1正常操作 (15)

7.5.2异常操作 (16)

7.5.4信息单元 (16)

7.6 转发多媒体消息 (18)

7.6.1正常操作 (18)

7.6.2异常操作 (19)

7.6.4信息单元 (19)

7.7 发送报告 (20)

7.7.1正常操作 (20)

7.7.2异常操作 (20)

7.7.4信息单元 (21)

7.8 阅读报告 (21)

7.8.1正常操作 (21)

7.8.2异常操作 (22)

7.8.4信息单元 (22)

7.9 在MMB OX中存储和更新多媒体消息 (23)

7.9.1正常操作 (23)

7.9.2异常操作 (23)

7.9.4信息单元 (24)

7.10 查看MMB OX (24)

7.10.2异常操作 (25)

7.10.4信息单元 (26)

7.11 加载和持久存储多媒体消息 (27)

7.11.1正常操作 (27)

7.11.2异常操作 (27)

7.11.4信息单元 (28)

7.12 删除存储的多媒体消息 (29)

7.12.1正常操作 (29)

7.12.2异常操作 (29)

7.12.4信息单元 (30)

8MM2接口定义 (30)

9MM3接口定义 (30)

9.1发送MM (31)

9.2接收消息 (31)

9.3发现外部服务器上的新消息 (31)

10MM4接口定义 (33)

10.1 路由转发多媒体消息 (33)

10.1.1正常操作 (34)

10.1.2异常操作 (34)

10.1.4信息单元 (35)

10.2 路由转发发送报告 (36)

10.2.1正常操作 (36)

10.2.2异常操作 (37)

10.2.4信息单元 (37)

10.3 路由转发读取应答报告 (38)

10.3.1正常操作 (38)

10.3.2异常操作 (39)

10.3.4信息单元 (39)

10.4 MM4上的消息格式 (40)

10.4.1消息报头字段 (40)

10.4.2MM4_Forward.REQ报头映射 (40)

10.4.3MM4_Forward.RES报头映射 (42)

10.4.4MM4_Delivery_report.REQ报头映射 (42)

10.4.5MM4_Delivery_report.RES报头映射 (43)

10.4.6MM4_Read_reply_report.REQ报头映射 (44)

10.4.7MM4_Read_reply_report.RES报头映射 (45)

10.4.8报头字段值范围 (45)

10.4.9MM4的消息编码 (48)

10.4.10 解释请求状态码 (48)

10.5 MM4上的消息传输协议 (49)

10.5.1地址编码 (50)

11MM6接口定义 (51)

12MM7接口定义 (51)

12.1 提交增殖业务的多媒体消息 (52)

12.1.1正常操作 (52)

12.1.2异常操作 (52)

12.1.4信息单元 (53)

12.2 传送请求 (54)

12.2.1正常操作 (54)

12.2.2异常操作 (55)

12.2.4信息单元 (56)

12.3 取消和替换MM (56)

12.3.1正常操作 (57)

12.3.2异常操作 (58)

12.3.4信息单元 (58)

12.4 到V ASP的发送报告 (59)

12.4.1正常操作 (60)

12.4.2异常操作 (60)

12.4.4信息单元 (60)

12.5 V ASP的读后回复报告 (61)

12.5.1正常操作 (61)

12.5.2异常操作 (61)

12.5.4信息单元 (62)

12.6 一般错误处理 (62)

12.6.1正常操作 (63)

12.6.3信息单元 (63)

12.7 分发表的管理 (64)

12.8 MM7摘要消息的实现 (64)

12.8.1SOAP消息格式和编码原则 (64)

12.8.1绑定至HTTP (64)

12.8.2SOAP Action报头字段 (67)

12.8.2MM7寻址依据 (67)

12.8.3状态报告 (67)

12.8.3.1请求和错误状态码 (67)

12.9将信息单元映射至SOAP单元 (70)

12.9.1MM7_submit.REQ映射 (70)

12.9.2MM7_submit.RES映射 (72)

12.9.3MM7_deliver.REQ映射 (75)

12.9.4MM7_deliver.RES (76)

12.9.5MM7_cancel.REQ映射 (79)

12.9.6MM7_cancel.RES映射 (79)

12.9.7MM7_replace.REQ消息的映射 (82)

12.9.8MM7_replace.RES消息的映射 (83)

12.9.9MM7_delivery_report.REQ消息的映射 (83)

12.9.10MM7_delivery_report.RES消息的映射 (84)

12.9.11MM7_read_reply.REQ消息的映射 (84)

12.9.12MM7_read_reply.RES消息的映射 (85)

12.9.13MM7_RS_error.RES消息的映射 (85)

12.9.14MM7_VASP_error.RES消息的映射 (85)

13MM8接口定义 (86)

14WAP网关和MMS REDIRECTOR之间接口 (86)

15MMSRELAY/SERVER与ENUM DNS之间接口 (86)

16编制历史 (88)

前言

本规范对中国移动网络内各MMS相关实体之间的接口进行规范，以保证中国移动通信集团MMS业务系统在多厂家环境下能够顺利开展业务。

本规范以3GPP和WAP论坛的相关标准为依据，并结合了中国移动特定的业务要求，为中国移动MMS 业务网络的设备引进、网络规划、工程设计、网络运行、管理和维护等提供技术依据。

本标准由中国移动通信集团公司技术部提出并归口。

本标准由标准提出并归口部门负责解释。

本标准起草单位：中国移动通信集团公司研发中心。

本标准主要起草人：孙少陵、孙若雯、周彬。

本标准解释单位：同提出单位。

1 范围

本规范涉及的接口包括MM1(MMS Relay/Server与用户终端接口)、MM3(MMSRelay/Server与传统服务器之间的接口)、MM4(MMSRelay/Server之间互连接口)、MM6(MMSRelay/Server与用户数据库接口)、MM7(MMSRelay/Server与增值应用服务器接口)、MM8(MMSRelay/Server与计费系统之间的接口)，为了满足中国移动特殊的业务需求（见《中国移动MMS业务总体技术实现方案》），增加了MMS Redirector设备和ENUM DNS设备，WAP 网关和MMS Redirector以及MMS Relay/Server和ENUM DNS之间接口也在本规范中进行了定义；考虑到MMS自身技术特点和中国移动网络实际情况，中国移动对MM2(MMSRelay和MMSServer之间的接口)和MM5(MMSRelay/Server和HLR之间的接口)接口不作要求。

本规范着重描述各接口的消息定义以及各消息所传送的内容、格式，多个网元在实现特定业务时的信令配合不在本规范范围之内。

2 引用标准

[1] 多媒体消息业务（MMS）总体技术要求，中国移动通信集团公司

[2] 多媒体消息系统设备规范，中国移动通信集团公司

[3] 多媒体消息业务规范，中国移动通信集团公司

[4] 3G TS 22.140 V4.0.1 (2000-07), Multimedia Messaging Service – Stage 1

[5] 3GPP TS 23.140 V4.2.0 (2001-03),Multimedia Messaging Service –Stage 2, (RelVAS APPLICATIONse 4)

[6] 3GPP TS 23.140 V5.1.0 (2001-12),Multimedia Messaging Service(MMS); Functional description; Stage 2 (Release 5)

[7] 3GPP TS 23.140 V5.2.0 (2002-03)Multimedia Messaging Service (MMS);Functional description; Stage 2 (RelVAS APPLICATIONse 5)

[8] 3GPPTS23.140V5.3.0(2002-06)

MultimediaMessagingService(MMS);Functionaldescription;Stage2(Release5)

[9] WAP-206-MMSCTR-20010612-a

[10] WAP MMS Client Transactions

[11] WAP-209-MMSEncapsulation-20010601-a

[12] WAP MMS Encapsulation Protocol

[13] IETF; STD 0010 (RFC 2821)：“简单邮件传输协议”(Simple Mail Transfer Protocol)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2821.txt。

[14] IETF；RFC 2045：“多用途因特网邮件扩展 (MIME) 第一部分：因特网消息正文的格式”(Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) Part One: Format of Internet Message Bodies)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2045.txt

[15] IETF；RFC 1327：“X.400(1988)/ISO 10021 与 RFC 822 之间的映射”(Mapping between X.400(1988)/ISO 10021 and RFC 822)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc1327.txt。

[16] IETF; STD 0011 (RFC 2822)：“因特网消息格式”(Internet Message Format)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2822.txt.

[17] IETF; RFC 2046：“多用途因特网邮件扩展 (MIME) 第 2 部分：媒体类型”(Multipurpose Internet Mail extension (MIME) Part Two: Media Types)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2046.txt.

[18] IETF；RFC 2616：“超文本传输协议，HTTP/1.1”(Hypertext Transfer Protocol, HTTP/1.1)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2616.txt.

[19] IETF；RFC 1870：“用于消息大小声明的 SMTP 业务扩展”(SMTP Service Extension for Message Size Declaration)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc1870.txt

[20] IETF；RFC 1652：“8 比特 MIME 传输的 SMTP 业务扩展”(SMTP Service Extension for 8bit-MIME transport)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc1652.txt

[21] 2000 年 5 月 8 日 W3C 说明书“简单对象访问协议 (SOAP) 1.1”(Simple Object Access Protocol (SOAP) 1.1)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/TR/SOAP

[22] IETF；RFC 2376：“XML 媒体类型”(XML Media Type)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2376.txt.

[23] IETF；RFC 2387：“MIME 多部分/相关内容类型”(The MIME Multipart/Related Content Type)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2387.txt.

[24] 2000 年 12 月 11 日 W3C 说明书“带有附件的 SOAP 消息”(SOAP Messages with Attachments)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/TR/SOAP-attachments

[25] IETF，RFC 2915：“命名授权指示器 (NAPTR) DNS 资源记录”(The Naming Authority Pointer (NAPTR) DNS Resource Record)，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2915.txt

[26] IETF，RFC 2916：“E.164 号码和DNS”(E.164 number and DNS )，URL：https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,/rfc/rfc2916.txt

[27] 彩信业务各种代码使用原则（暂行）

3 术语和定义

必备：本规范中规定的“必选”字段要求设备必须实现并且在消息中必须携带。

可选：本规范中规定的“可选”字段要求设备必须实现但是否在消息中携带可以根据业务需求决定。

视情况而定：本规范中规定的“视情况而定”字段要求设备必须实现但是否在消息中携带需要根据相关条件确定。

摘要消息：在两个MMS 实体之间传送的信息，用于在这两个实体之间输送MM和/或相关的控制信息

注1：MMS 业务功能的应用协议框架与技术实现依据本文档的摘要消息描述。

发送报告：由MMSRelay/Server提供给MM发方（MMS用户代理或V ASP），关于MM 传送状态的反馈信息

外部服务器：诸如因特网电子邮件、统一消息传递系统或传真等外部系统的网络实体/应用程序，MM可发送给该服务器，且/或通过MMS业务提供商，可由MMS用户代理从该服务器获得MM

注2：外部服务器通过非MMS 特定协议连接到该MMS 业务提供商。

转发MMS用户代理：MM的预期收方，但请求将MM前转传送给其它收方而不先下载MM的MMS用户代理

已转发MM：从发方发送到预期收方，并被该收方将其转发给其它收方的MM，该过程将产生相应的发送报告和/或阅读报告，该MM可能被进一步转发

消息ID：用于标识MM的唯一标识符

消息引用：指示MM位置的唯一标识符

MMBox：与用户相关联的网络存储器，在其中可以存储、下载和删除MM和MM的状态、相关标志

MM状态：MMBox内的MM状态，为几个相互排它枚举值之一

MM标记：零、一或更多个关键字标记的列表，由MMS用户代理定义，与MM相关联

MM发送：收方MMS Relay/Server将MM发送到收方MMS用户代理的操作

MM提交：发方MMS用户代理将MM提交给发方MMS Relay/Server的操作

MMSNA：多媒体消息业务网络体系结构，包含向用户提供完整MMS的所有不同要素MMSE：统一管理下MMS相关网元的集合

MMS Relay/Server：MMS业务提供商管理下的MMS特定网络实体和应用

注3：MMS Relay/Server传送消息，提供MMS特定的操作或移动环境所需的操作，并（暂时和/或永久）提供MMS的存储业务。

MMS用户代理：常驻在UE、MS或外部设备上的应用程序，代表用户执行MMS特定操作

注4：MMS 用户代理不是MMSE的一部分。

MMS V AS应用程序：向MMS用户提供增值业务（例如新业务或天气预报）的应用程序。

原MM：从发方发送到收方的（初始）MM，可能产生相应的发送报告和/或阅读报告和/或应答MM，且/或可能要进一步转发

发方MMSE：与MM发方相关联的MMSE

发方MMS Relay/Server：与MM发方相关联的MMS Relay/Server

发方MMS用户代理：与MM相关联的MMS用户代理

发方V ASP：正在发送MM的V ASP

阅读报告：由收方MMS用户代理发送给发方MMS用户代理的反馈信息，该信息是反映原MM在收方MMS用户代理中的处理状态

收方MMSE：与MM收方相关联的MMSE

收方MMS Relay/Server：与MM 的收方相关联的MMS Relay/Server

收方MMS用户代理：与MM收方相关联的MMS用户代理

收方V ASP：正在接收MM的V ASP

应答MM：在应答计费情况下收方MMS Relay/Server接受的第一个应答（在检查应答计费限制后，如最迟提交时间）

短码：业务提供商特定的地址，是一组字母数字字符串组合

SOAP附件：从MMS V ASP传送到MMS Relay/Server，或从MMS Relay/Server传送到MMS V ASP的多媒体内容，例如声音、图象、文本、演示或不同媒体类型和/或格式的组合。

事务：MMS用户代理与MMS Relay/Server之间，或者不同MMS Relay/Server之间发送的消息对

4 符号和缩略语

AO：Application Oriented

AT：Application Terminated

CDR: Call Detail Record

FTP: File Transfer Protocol

HLR：Home Location Register

HTTP: Hypertext Transfer Protocol

LDAP: Lightweight Directory Access Protocol MMS: Multimedia Messaging Service

MMSC: Multimedia Messaging Service Center MMSE: Multimedia Messaging Service Environment MO: Mobile Oriented

MT: Mobile Terminated

OTA: Over The Air

PAP: Push Access Protocol

PPG: Push Proxy Gateway

SMPP: Short Message Peer to Peer Protocol

SMSC： Short Message Service Center

SMTP: Simple Mail Transfer Protocol SNMP: Simple Network Management Protocol UAProf: User Agent Profile

VAS: Value Added Service

WAP: Wireless Application Protocol

WSP: WAP Session Protocol

5 系统接口描述

MMS业务系统结构如下：

图5.1多媒体信息业务系统结构图

MM1:MMS Relay/Server与用户终端的接口，具体描述见第7章；

MM2:MMS Relay和MMS Server之间的接口，在中国移动MMS系统中，该接口为内部接口，本规范不作具体规定，具体描述见第8章；

MM3:MMS Relay/Server与外部服务器的接口，具体描述见第9章；

MM4:MMS Relay/Server之间互连的接口，具体描述见第10章；

MM6:MMS Relay/Server与用户数据库的接口，具体描述见第11章；

MM7:MMS Relay/Server与VAS APPLICATION的接口，具体描述见第12章；

MM8:MMS Relay/Server与计费的接口，具体描述见第13章；

WAP网关和MMS Redirector间接口，具体描述见第14章。

WAP网关和ENUM DNS间接口，具体描述见第15章。

6 本规范中相关定义的说明

本章定义各接口摘要消息的应用协议框架，并说明MMS服务功能的技术实现。摘要消息可以归类为由请求和响应构成的事务处理。MMS摘要消息标记遵循以下规范：

?MMS UA和MMS Relay/Server Relay/ServerRelay/Server之间事务处理的前缀为"MM1"；

?MMS Relay/ServerRelay/ServerRelay/Server之间事务处理的前缀为"MM4"；

?请求的后缀标识为".REQ"；

?响应的后缀标识为“.RES"。

每个摘要消息均包含特定的信息单元，这些信息单元可能因具体消息的不同而有所不同。作为信息单元，所有消息都应包含协议版本和消息类型，以便MMSE组件可以正确识别和管理消息内容。

摘要消息和具体协议的映射不一定遵循一一对应的关系。如果PDU中携带的信息是所属摘要消息中的必需内容，则根据MMS的具体实现（WAP等），一个或多个摘要消息可以映射到一个低层PDU，而且一个摘要消息可以映射到多个低层PDU。

在提供状态信息的MM1响应中，返回的状态信息与MM4响应中返回的状态信息不具有对应关系，它们彼此独立。

设计时，将MM1响应状态限于一组尽可能小的值，可以与实现MM4摘要消息的通信协议中出现的状态和错误相关联。同样，MM4状态可以与实现MM1摘要消息的通信协议中出现的状态和错误相关联。

下图为将多媒体消息从始发方MMS用户代理发送至接收方MMS用户代理时的摘要消息流。本图的范围仅限于参考点MM1和MM4上的摘要消息。

发送报告由接收方MMSRelay/ServerRelay/ServerRelay/Server发送。阅读报告由接收方MMS用户代理发送。

以下图 6.1显示一个MMS用户代理提交一条多媒体消息至另一个MMSRelay/ServerRelay/Server下的用户代理的一般事务处理过程。图6.2为使用到MMBox 的摘要消息。这两个图只是举例，并未全部给出MMS用户代理和MMSRelay/ServerRelay/Server之间所有可能的事务处理过程。

对于本规范涉及的关于企业代码（VASP-ID），服务代码（VAS-ID）和业务代码（SERVICE-CODE）的说明请参见附录一。

图6.1：摘要消息流图例

图6.2：持久性存储的摘要消息图例

7 MM1接口定义

参考点MM1定义了MMS用户代理和MMSRelay/ServerRelay/Server之间的事务处理。这些事务处理包括MM通知、MM接收接收、MM转发发送报告和阅读报告。图6.1以端到端的方式说明了其中的一些事务处理及其关系。

其它事务处理定义了在使用MMBox实现方式的情况下MM存储、接收、更改和删除的过程。

7.1 发方用户标识的获取

在MM1接口上应具备获取发方用户标识的能力，中国移动使用IP地址和MSISDN号码作为发方用户的标识。

通过3GPP TS 29.061中定义的RADIUS机制，WAP网关可获得用户的MSISDN与IP地址的对应关系，并在WAP网关发给MMSRelay/ServerRelay/Server的HTTP包头中插入相关信息，对HTTP包头的扩展如下：

主叫号码：x-up-calling-line-id

IP地址：x-forwarded-for

浏览器类型：user-agent

7.2 提交多媒体消息

表7.1定义了提交消息的类型和方向。

表7.1：MMS中提交MM用到的摘要消息

7.2.1 正常操作

始发方MMS用户代理将使用包含MMS控制信息和MM内容的MM1_submit.REQ消息将MM 提交至始发方MMSRelay/ServerRelay/Server。当用户支持MMBox并且为其启用了MMBox，MM将会被拷贝到MMBox中。

MMSRelay/ServerRelay/Server将返回一个MM1_submit.RES消息，该消息中携带请求状态信息。

MMS用户代理可以支持也可不支持MM1_submit.REQ，但MMSRelay/ServerRelay/Server 必须支持MM1_submit.RES。

7.2.2 异常操作

在异常情况下，始发方MMSRelay/ServerRelay/Server将返回一个MM1_submit.RES 消息，其中包含指示拒绝多媒体消息原因的状态信息，例如，未预约、消息结构破坏、不提供服务、不支持MMBox、未启用MMBox、MMBox超额、MMBox系统已满和MMBoxI/O错误等。

如果MMSRelay/ServerRelay/Server不提供MM1_submit.RES消息，MMS用户代理应能够恢复正常状态。

7.2.3 信息单元

表7.2：MM1_submit.REQ中的信息单元

表7.3：MM1_submit.RES中的信息单元

7.3 多媒体消息通知

此部分的MMS服务定义从接收方MMSRelay/ServerRelay/Server到相应接收方MMS用户代理有关MM的通知，表7.4从类型和方向方面概括了其中涉及的摘要信息。

表7.4：在MMS中通知MM的摘要消息

7.3.1 正常操作

收到MM1_notification.REQ后，接收方MMS用户代理会向接收方MMSRelay/ServerRelay/Server响应MM1_notification.RES，以确认成功接收MM1_notification.REQ。

MM1_notification.RES将明确指向相应的MM1_notification.REQ。

7.3.2 异常操作

在此情况下，MMSUA将响应MM1_notification.RES，其中包含了一个指示无法处理通知原因的状态。如果MMS用户代理不提供MM1_notification.RES，MMSRelay/ServerRelay/Server稍后应能够随后重新发送通知。

7.3.3 信息单元

表7.5：MM1_notification.REQ中的信息单元

中国移动某分公司营业厅服务规范手册范本

中国移动某分公司营业厅服务规手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则 (3) 第一节服务理念 (3) 第二节服务原则 (3) 第三节服务准则 (3) 第二章仪容仪表规 (4) 第一节仪容 (4) 第二节着装 (5) 第三节饰品 (5) 第三章形体仪态规 (6) 第一节标准站姿 (6) 第二节标准坐姿 (7) 第三节标准行姿 (8) 第四节标准手势 (9) 第五节日常礼仪 (10) 第四章沟通规 (10) 第一节表情 (10) 第二节眼神 (11) 第三节倾听 (11) 第四节声音 (11) 第五节基本语言 (11) 第五章自办营业厅服务工作规 (13)

第一节导购服务规 (13) 第二节客户咨询服务规 (14) 第三节业务受理服务规 (15) 第四节新业务体验服务规 (17) 第五节客户自助服务规 (18) 第六节手机维修服务规 (19) 第七节终端销售服务规 (20) 第八节客户休息区服务规 (20) 第六章合作营业厅服务工作规 (21) 第一节业务受理服务规 (21) 第二节终端销售服务规 (21) 第三节自助设备服务规 (22) 第四节投诉处理工作规 (22) 第七章投诉处理服务工作规 (22) 第八章服务时限与服务禁忌 (23) 第一节服务时限 (23) 第二节服务禁忌 (24)

第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视，服务全过程服务水准的始终如一。对每

中国移动统一信息平台技术规范

中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范（v1.0）中国移动通信集团公司

目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22

5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

中国XX业务支撑网4A安全技术规范

中国移动通信企业标准中国移动业务支撑网 4A 安全技术规范版本号：1.0.0 中国移动通信有限公司发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施 QB-W-016-2007

目录 1概述 (7) 1.1范围 (7) 1.2规范性引用文件 (7) 1.3术语、定义和缩略语 (7) 2综述 (8) 2.1背景和现状分析 (8) 2.24A平台建设目标 (9) 2.34A平台管理范围 (10) 34A管理平台总体框架 (11) 44A管理平台功能要求 (14) 4.1帐号管理 (14) 4.1.1帐号管理的范围 (14) 4.1.2帐号管理的内容 (14) 4.1.3主帐号管理 (14) 4.1.4从帐号管理 (15) 4.1.5密码策略管理 (15) 4.2认证管理 (15) 4.2.1认证管理的范围 (16) 4.2.2认证管理的内容 (16) 4.2.3认证服务的管理 (16) 4.2.4认证枢纽的管理 (16) 4.2.5SSO的管理 (17) 4.2.6认证手段 (17) 4.2.7提供多种手段的组合使用 (17) 4.3授权管理 (17) 4.3.1授权管理的范围 (17) 4.3.2授权管理的内容 (18) 4.3.3资源管理 (18) 4.3.4角色管理 (18) 4.3.5资源授权 (19) 4.4审计管理 (20) 4.4.1审计管理范围 (20) 4.4.2审计信息收集与标准化 (21) 4.4.3审计分析 (21) 4.4.4审计预警 (22) 4.54A管理平台的自管理 (23)

4.5.2权限管理 (23) 4.5.3组件管理 (23) 4.5.4运行管理 (23) 4.5.5备份管理 (23) 4.64A管理平台接口管理 (24) 4.6.1帐号管理接口 (24) 4.6.2认证接口 (24) 4.6.3审计接口 (24) 4.6.4外部管理接口 (25) 54A管理平台技术要求 (25) 5.1总体技术框架 (25) 5.2P ORTAL层技术要求 (27) 5.3应用层技术要求 (27) 5.3.1前台应用层技术要求 (27) 5.3.2核心数据库技术要求 (28) 5.3.3后台服务层技术要求 (30) 5.3.4单点登录技术要求 (32) 5.3.5安全审计技术要求 (33) 5.4接口层技术要求 (35) 5.5非功能性技术要求 (35) 5.5.1业务连续性要求 (35) 5.5.2开放性和可扩展性要求 (38) 5.5.3性能要求 (38) 5.5.4安全性要求 (38) 64A管理平台接口规范 (40) 6.1应用接口技术规范 (40) 6.1.1总体描述 (40) 6.1.2登录类接口（①） (41) 6.1.3认证类接口 (42) 6.1.4帐号/角色接口（④） (43) 6.1.5审计类接口 (48) 6.2系统接口技术规范 (51) 6.2.1总体描述 (51) 6.2.2登录类接口（①） (52) 6.2.3认证类接口 (53) 6.2.4帐号接口（⑤） (55) 6.2.5审计类接口 (59) 6.3外部管理接口技术规范 (61) 7BOSS系统3.0的改造要求 (62)

XXXX农商银行信息系统安全基线技术规范

XXXX农商银行信息系统安全配置基线规范 1范围本规范适用于XXXX农商银行所有信息系统相关主流支撑平台设备。 2规范性引用文件下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。 ——中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例 ——中华人民共和国国家安全法 ——中华人民共和国保守国家秘密法 ——计算机信息系统国际联网保密管理规定 ——中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定 ——ISO27001标准/ISO27002指南 ——公通字[2007]43号信息安全等级保护管理办法 ——GB/T 21028-2007 信息安全技术服务器安全技术要求 ——GB/T 20269-2006 信息安全技术信息系统安全管理要求 ——GB/T 22239-2008 信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求 ——GB/T 22240-2008 信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南 3术语和定义安全基线：指针对IT设备的安全特性，选择合适的安全控制措施，定义不同IT设备的最低安全配置要求，则该最低安全配置要求就称为安全基线。管理信息大区：发电企业、电网企业、供电企业内部基于计算机和网络技术的业务系统，原则上划分为生产控制大区和管理信息大区。生产控制大区可以分为控制区(安全区I)和非控制区(安全区Ⅱ)；管理信息大区内部在不影响生产控制大区安全的前提下，可以根据各企业不同安全要求划分安全区。根据应用系统实际情况，在满足总体安全要求的前提下，可以简化安全区的设置，但是应当避免通过广域网形成不同安全区的纵向交叉连接。 4总则 4.1指导思想围绕公司打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，为切实践行南网方略，保障信息化建设，提高信息安全防护能力，通过规范IT主流设备安全基线，建立公司管理信息大区IT主流设备安全防护的最低标准，实现公司IT主流设备整体防护的技术措施标准化、规范化、指标化。 4.2目标

中国移动技术规范

前言本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部本技术规范主要起草人：集团公司：邓春胜、邓宇省公司：田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、娄文科、梁静海、张跃明、彭鹏、党志俊

目录 PTN资源自动分析优化功能需求规范书.................... 错误!未定义书签。前言........................................................................... 错误!未定义书签。目录........................................................................... 错误!未定义书签。一、PTN资源分析优化概述 ...................................... 错误!未定义书签。二、功能需求说明 ..................................................... 错误!未定义书签。 2.1 ............................................................................. 物理资源分析错误!未定义书签。 2.2逻辑资源分析 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3流量监控及资源预警功能................................. 错误!未定义书签。 2.4资源优化分析报告功能..................................... 错误!未定义书签。

中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录第一章服务行为准则3 第一节服务理念3 第二节服务原则3 第三节服务准则4 第二章仪容外表规范5 第一节仪容5 第二节着装6 第三节饰品7 第三章形体仪态规范7 第一节标准站姿7 第二节标准坐姿8 第三节标准行姿9 第四节标准手势10 第五节日常礼仪11 第四章沟通规范12 第一节表情12 第二节眼神12 第三节倾听12 第四节声音13 第五节差不多语言13 第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15 第二节客户咨询服务规范16 第三节业务受理服务规范18 第四节新业务体验服务规范21 第五节客户自助服务规范21 第六节手机修理服务规范22 第七节终端销售服务规范23

第八节客户休息区服务规范24 第六章合作营业厅服务工作规范25 第一节业务受理服务规范25 第二节终端销售服务规范25 第三节自助设备服务规范26 第四节投诉处理工作规范26 第七章投诉处理服务工作规范26 第八章服务时限与服务禁忌28 第一节服务时限28 第二节服务禁忌29 第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则客户至上原则客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

CMCC_v22_中国移动条码识别业务终端技术规范

中国移动通信企业标准 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 中国移动条码识别业务终端技术规范 C h i n a M o b i l e B a r c o d e R e c o g n i t i o n S e r v i c e T e r m i n a l S p e c i f i c a t i o n 版本号： 1.1.0（报批稿） ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信有限公司发布

1. 适用范围 (44) 2. 引用标准 (44) 3. 相关术语 (44) 4. 缩略语解释 (44) 5. 业务描述 (55) 5.1. 业务定义 (55) 5.2. 业务模型 (55) 6. 终端功能要求 (55) 6.1. QR码符号取景及采集 (55) 6.2. 终端解码 (66) 6.2.1. QR码符号到数据字符 (66) 6.2.2. 数据字符到应用信息 (77) 6.3. 打开和保存文件 (88) 6.3.1. 保存文件 (88) 6.3.2. 打开文件 (88) 7. 终端业务应用要求 (88) 7.1. 属性操作要求 (88) 7.2. 应用操作要求 (1010) 7.2.1. 名片应用 (1010) 7.2.2. 短信应用 (1010) 7.2.3. 邮件应用 (1010) 7.2.4. 文本应用 (1111) 7.2.5. 业务营销应用WAP业务 (1111) 7.2.6. 业务营销应用SMS业务 (1212) 7.2.7. 业务营销应用IVR业务 (1212) 8. 终端异常处理要求 (1313) 8.1. 终端解码异常事件处理要求 (1313) 8.2. 其它异常事件处理要求 (1313) 9. 终端性能要求 (1313) 10. 终端界面要求 (1414) 11. 终端硬件要求（推荐） (1414) 11.1. 摄像头 (1414) 11.2. CPU (1414) 11.3. 存储器 (1414) 12. 编制历史 (1414) 附录A 中国移动条码识别业务终端界面规范 (1515)

中国移动网络门户系统技术规范

中国移动通信企业标准 QB-W-028- 中国移动网络门户系统技术规范(第一版) NMS Portal Technical Specification 版本号 1.0.0 -××-××发布 -××-××实施中国移动通信有限公司发布

目录 1 范围........................................ 错误!未定义书签。 2 引用标准.................................... 错误!未定义书签。 3 术语定义和缩略语............................ 错误!未定义书签。 4 系统概述与建设范围.......................... 错误!未定义书签。 5 ”总部-省”两级架构......................... 错误!未定义书签。 6 组网与设备配置要求.......................... 错误!未定义书签。 7 系统功能要求................................ 错误!未定义书签。 7.1 单点登录.............................. 错误!未定义书签。 7.1.1 基本要求 ........................... 错误!未定义书签。 7.1.2 具备4A的情况 ...................... 错误!未定义书签。 7.1.3 对于未接入4A的情况 ................ 错误!未定义书签。 7.2 接入服务.............................. 错误!未定义书签。 7.2.1 B/S与C/S应用统一接入.............. 错误!未定义书签。 7.2.2 公网接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.2.3 移动接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.3 界面集成.............................. 错误!未定义书签。 7.3.1 界面集成的技术方式 ................. 错误!未定义书签。 7.3.2 界面集成的基本功能—展现管理 ....... 错误!未定义书签。 7.3.3 界面集成的基本业务需求 ............. 错误!未定义书签。

(完整版)Linux安全配置基线

Linux系统安全配置基线中国移动通信有限公司管理信息系统部 2009年3月

版本版本控制信息更新日期更新人审批人V1.0创建2009年1月 1.若此文档需要日后更新，请创建人填写版本控制表格，否则删除版本控制表格。

目录第1章概述 (1) 1.1目的 (1) 1.2适用范围 (1) 1.3适用版本 (1) 1.4实施 (1) 1.5例外条款 (1) 第2章账号管理、认证授权 (2) 2.1账号 (2) 2.1.1用户口令设置 (2) 2.1.2root用户远程登录限制 (2) 2.1.3检查是否存在除root之外UID为0的用户 (3) 2.1.4root用户环境变量的安全性 (3) 2.2认证 (4) 2.2.1远程连接的安全性配置 (4) 2.2.2用户的umask安全配置 (4) 2.2.3重要目录和文件的权限设置 (4) 2.2.4查找未授权的SUID/SGID文件 (5) 2.2.5检查任何人都有写权限的目录 (6) 2.2.6查找任何人都有写权限的文件 (6) 2.2.7检查没有属主的文件 (7) 2.2.8检查异常隐含文件 (7) 第3章日志审计 (9) 3.1日志 (9) 3.1.1syslog登录事件记录 (9) 3.2审计 (9) 3.2.1Syslog.conf的配置审核 (9) 第4章系统文件 (11) 4.1系统状态 (11) 4.1.1系统core dump状态 (11) 第5章评审与修订 (12)

第1章概述 1.1目的本文档规定了中国移动通信有限公司管理信息系统部门所维护管理的LINUX操作系统的主机应当遵循的操作系统安全性设置标准，本文档旨在指导系统管理人员或安全检查人员进行LINUX操作系统的安全合规性检查和配置。 1.2适用范围本配置标准的使用者包括：服务器系统管理员、应用管理员、网络安全管理员。本配置标准适用的范围包括：中国移动总部和各省公司信息化部门维护管理的LINUX 服务器系统。 1.3适用版本 LINUX系列服务器； 1.4实施本标准的解释权和修改权属于中国移动集团管理信息系统部，在本标准的执行过程中若有任何疑问或建议，应及时反馈。本标准发布之日起生效。 1.5例外条款欲申请本标准的例外条款，申请人必须准备书面申请文件，说明业务需求和原因，送交中国移动通信有限公司管理信息系统部进行审批备案。

中国移动技术规范

前言本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部本技术规范主要起草人：集团公司：邓春胜、邓宇省公司：党志俊、娄文科、田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、梁静海、张跃明、彭鹏

目录前言 (2) 目录 (3) 1．概述 (4) 2. 术语、定义和缩略语 (4) 2.1术语和定义 (4) 2.2缩略语 (4) 3.功能需求 (5) 3.1告警相关性分析 (5) 3.1.1告警根源性分析 (5) 3.1.2告警相关性原则 (6) 3.2业务相关性分析 (6) 3.3故障辅助分析及定位 (6) 3.3.1用户界面 (7) 3.3.2故障定位手段 (7) 3.3.3故障定位结果 (8)

1．概述研究各种典型场景下PTN网络故障诊断定位方法，包括业务故障、光缆故障、设备故障、时钟故障、DCN故障、业务性能劣化等，开发出故障智能辅助定位工具，实现一键式故障智能诊断及故障原因智能输出，并给出常见故障处理建议，提高运维人员现场维护效率及能力。该辅助定位功能具备以下模块： ―告警相关性分析 ―业务相关性分析 ―故障智能分析和定位 2. 术语、定义和缩略语 2.1 术语和定义下列术语和定义适用于本技术规范：网元管理系统 Element Management System 简称EMS，由设备供应商提供，是为了管理一个或多个传送网网元所使用的软硬件系统。网元管理系统管理由单一设备供应商提供的网元。 2.2 缩略语下列缩略语适用于本技术规范：

中国移动浙江公司移动室外UPS技术规范

浙江移动通信有限责任公司户外通信用一体化UPS电源系统技术规范书二零零五年十一月

一、概述 (1) 本文件为浙江移动户外通信用一体化UPS电源系统设备招标文件的技术规范书。 (2) 本技术规范书的编制依据是根据中国信息产业部“通信局(站)电源系统的总技术要求”等有关规定编制。 (3) 参与选型及报价的设备必须符合本技术规范书的要求，如相关要求低于本技术规范书的要求应论述其理由。 (4) 设备必须具有入网证，并能提供设备技术数据和电原理图及安装图。 (5) 本技术的解释权属于浙江移动通信有限责任公司。二、范围本技术规范规定了户外通信用一体化不间断电源——UPS的技术要求、标志、包装、运输存储。本技术规范适用于各类户外干放、直放站、微蜂窝等通信用静止型不间断电源。三、定义户外通信用一体化UPS电源系统在构成上，主要有五部分组成，包括户外专用UPS主机、蓄电池组、输入输出配电、防雷保护和一体化户外机柜。几部分相互配合，实现在市电正常时使用市电能量向通信设备提供纯净稳压的交流电，市电故障时使用蓄电池能量向通信设备提供纯净稳压的交流电。各部分可集成安装在一体化机柜内或蓄电池组独立安装。参与报价设备厂家需详列一体化电源柜体尺寸、质量，电池柜尺寸、质量以及各组成部分主要技术指标。四、一体化户外机柜技术要求 1、柜体采用热镀锌钢板、需防锈处理，表面喷塑。满足室外安装和室外工作的防雨、防尘、防潮、防盗要求，外观美观。 2、防护等级：IP55。 3、温度范围：-25℃~+55℃。 4、湿度范围：5%~95%。 5、挡阳棚要求：能够挡住30度角的太阳光。 6、安装/维护方便：提供多种可选安装配件，可以满足抱大杆、抱小杆、壁挂和落地等多种安装要求。 7、振动运输实验:按照GB/T14715－93中5.3.2条高低温储存实验:贮存条件：YD/T1059-200 测试标准：YD/T1059-2000 8、内部合理布局，可满足UPS立式、卧式等各种安装方式。电池仓外置时，其电池仓柜体需满足上述要求。

中国移动机顶盒软探针北向接口技术规范v1.0.0

中国移动通信企业标准中国移动机顶盒软探针北向接口技术规范 Te c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n s f o r S e t To p B o x S o f t P r o b e a n d N o r t h -I n t e r f a c e 版本号：1.0.0 中国移动通信集团公司发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳

目录 1前言 (2) 2范围 (2) 3规范性引用文件 (2) 4术语、定义和缩略语 (2) 5软探针与监测平台接口 (3) 6接口协议定义 (4) 6.1.BOOT接口（IF1） (4) 6.1.1.BOOT请求 (4) 6.1.2.BOOT响应 (6) 6.2.PERIODIC接口（IF2） (9) 6.2.1.PERIODIC请求 (9) 6.2.2.PERIODIC响应 (11) 6.3.PROGRAM INFO接口（IF3） (12) 6.3.1.PROGRAM INFO请求 (12) 6.3.2.PROGRAM INFO响应 (15) 6.4.ALARM接口（IF4） (16) 6.4.1.ALARM请求 (16) 6.4.2.ALARM响应 (20) 6.5.CONNECTION REQUEST之网络测试接口（IF5） (21) 6.5.1.网络测试任务下发 (21) 6.5.2.网络测试数据上报请求 (23) 6.6.常量表 (25) 6.6.1.EventCode (25) 6.6.2.AlarmCode (25) https://www.wendangku.net/doc/9916105012.html,workTestCode (26) 6.6.4.ProgramInfoCode (26) 6.6.5.Result (26) 6.6.6.OperationCode (27)

中国移动服务规范

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4) 第一节服务理念 (4) 第二节服务原则 (4) 第三节服务准则 (5) 第二章仪容仪表规范 (6) 第一节仪容 (6)

装 (7) 第三节饰品 (8) 第三章形体仪态规范 (9) 第一节标准站姿 (10) 第二节标准坐姿 (11) 第三节标准行姿 (12) 第四节标准手势 (13) 第五节日常礼仪 (14) 第四章沟通规范 (16) 第一节表情 (16) 第二节眼神 (16)

听 (17) 第四节声音 (17) 第五节基本语言 (17) 第五章自办营业厅服务工作规范 (20) 第一节导购服务规范 (20) 第二节客户咨询服务规范 (22) 第三节业务受理服务规范 (23) 第四节新业务体验服务规范 (27) 第五节客户自助服务规范 (28) 第六节手机维修服务规范 (29) 第七节终端销售服务规范 (31)

第八节客户休息区服务规范 (32) 第六章合作营业厅服务工作规范 (33) 第一节业务受理服务规范 (33) 第二节终端销售服务规范 (33) 第三节自助设备服务规范 (34) 第四节投诉处理工作规范 (34) 第七章投诉处理服务工作规范 (34) 第八章服务时限与服务禁忌 (37) 第一节服务时限 (37) 第二节服务禁忌 (38) 第一章服务行为准则第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过

中国移动室内分布系统技术规范

中国移动室内分布系统技术规范四川移动通信有限责任公司 2001年7月

目录一、建设室内分布系统的必要性 (1) 二、中国移动室内覆盖目标要求 (1) 三、室内分布系统技术 (1) 1、室内分布系统的含义与作用 (1) 2、室内分布系统的信号源 (2) 2.1. 直放站 (2) 2.2. 宏蜂窝或微蜂窝 (3) 3、无源室内分布系统 (4) 3.2. 电缆式 (4) 3.2. 泄漏电缆式 (5) 3.3. 光纤式 (6) 4、有源室内分布系统 (7) 5、电梯覆盖的解决方案 (8) 四、900/1800M在室内分布系统中的应用 (10) 五、室内分布系统选型要求 (11) 1、厂商资质要求 (11) 2、各配件、器件、缆线技术指标 (11) 2.1. 无源天馈分布设备 (11) 2.2. 室内覆盖有源天线分布设备（系统指标） (14) 2.3. 干线放大器 (15) 3、具备或部分具备系统监控 (15) 4、设计施工能力 (16) 六、室内分布系统验收标准 (16) 1、安装工艺要求 (16) 1.1. 有源设备安装 (16) 1.2. 室内天线安装 (16) 1.3. 馈线及相关设施 (16) 1.4. 无源器件安装 (17) 1.5. 接地 (17) 1.6. 标签 (17) 2、网络质量要求 (18) 2.1. 覆盖达标 (18) 2.2. 质量标准 (18) 2.3. 网络运行指标 (18) 2.4. 监控系统 (19)

一、建设室内分布系统的必要性随着我国经济的发展，人民生活水平的不断提高，移动通信事业得到了长足的进步。中国移动的GSM 蜂窝移动通信系统自1994年投入商业运行以来，一直以极高的速度发展。截至2000年底，全国GSM移动用户数量已突破6000万，网络规模容量及用户数已居世界第三位。与此相适应，中国移动的网络建设规模也在不断扩大，网络覆盖日益完善。在此基础上，室内覆盖已成为今后网络覆盖的重点。完善室内覆盖，是为用户提供优质服务的需要，是竞争的需要。随着网络的发展，用户的要求也在不断提高，几年前用户满足于能够打电话，现在则要求随时随地可以通话，室内话务已占相当大的比重。在此情况下，必须加强室内覆盖，满足用户需求，提供优质服务。另外，竞争对手经过几年的发展，已具备相当规模，并且具有资费优势，与其相较，中国移动的核心竞争力在于网络质量，实现室内覆盖是体现差异，增强竞争力的重要手段。室内分布系统是实现室内覆盖的主要方法，作好室内分布系统建设具有现实的重要意义。二、中国移动室内覆盖目标要求中国移动通信集团公司在2001年西安网络工作会议中对室内信号覆盖提出了明确的要求： “加强城市室内覆盖建设不仅是吸收话务量、提高通话质量的有力手段，还应该认识到，室内覆盖站址作为一种稀缺资源，及早抢占，将对企业的长远发展具有战略意义。各省要结合2-3年的无线网络规划，确定必须建设室内覆盖的建筑，力争在2001年完成建设。2001年要求以下重要场所实现覆盖（即室内面积95%以上信号强度大于-94db）：移动用户在10万户以上城市的政府办公场所、新闻中心；飞机场候机楼、火车站候车厅；地铁；三星级以上酒店（北京、上海、广州为四星级）、高档商业办公楼、娱乐中心；营业面积超过2万平方米的大型商场；其他移动运营商有覆盖的场所；话务量大或用户投诉多的地方。” 三、室内分布系统技术 1、室内分布系统的含义与作用室内分布系统是一套无线信号传播设备的总称，它利用电缆或光缆，辅以功分器、耦合器，将信号

中国移动技术规范

本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。本技术规范起早单位:中国移动通信集团公司网络部本技术规范主要起草人：集团公司：邓春胜、邓宇省公司：党志俊、娄文科、田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、梁静海、张跃明、彭鹏刖言 (2) 目录 (3) 1?概述 (4) 2.术语、定义和缩略语 (4) 2.1术语和定义 (4) 2.2缩略语 (4) 3.功能需求 (5) 3.1 告警相关性分析 (5) 3.1.1告警根源性分析 (5) 3.1.2告警相关性原则 (6) 3.2业务相关性分析 (6) 3.3故障辅助分析及定位 (6) 3.3.1用户界面 (7) 3.3.2故障定位手段 (7) 3.3.3故障定位结果 (8)

1 ?概述研究各种典型场景下PTN网络故障诊断定位方法，包括业务故障、光缆故障、设备故障、时钟故障、DCN故障、业务性能劣化等，开发出故障智能辅助定位工具，实现一键式故障智能诊断及故障原因智能输出，并给出常见故障处理建议，提高运维人员现场维护效率及能力。该辅助定位功能具备以下模块： —告警相关性分析 —业务相关性分析 —故障智能分析和定位 2.术语、定义和缩略语 2.1术语和定义下列术语和定义适用于本技术规范：网元管理系统 Element Management System 简称EMS，由设备供应商提供，是为了管理一个或多个传送网网元所使用的软硬件系统。网元管理系统管理由单一设备供应商提供的网元。 2.2缩略语 F

(店铺管理)中国移动营业厅及手机卖场人员岗位责任制

张家界移动影视城专营店既诺基亚专卖店移动营业员岗位责任制员工工资为每月800元，每月每人梯增10元工龄工资（满3个月加），一年不超过100元，年度被市公司奖励店方另奖100元，市级以上公司奖励店方另奖200元，年终奖视店方效益而定。（试用期为600元一月，不参与第一项和第三项的考核）上午班时间为8：00------2：30 下午班时间为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。二：数据佣金的发放数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。三：服务佣金的发放规定服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发

给员工，试用期和离职员工不发放。四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争执服务态度差考核10元/次，如果客户投诉至10086公司考核到我厅的，直接考核员工100元/次。2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到员工个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情况出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，影响工作和办理业务的无论谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时间在台席内当

安全基线

安全基线项目项目简介：安全基准项目主要帮助客户降低由于安全控制不足而引起的安全风险。安全基准项目在NIST、CIS、OVAL等相关技术的基础上，形成了一系列以最佳安全实践为标准的配置安全基准。二. 安全基线的定义 2.1 安全基线的概念安全基线是一个信息系统的最小安全保证, 即该信息系统最基本需要满足的安全要求。信息系统安全往往需要在安全付出成本与所能够承受的安全风险之间进行平衡, 而安全基线正是这个平衡的合理的分界线。不满足系统最基本的安全需求, 也就无法承受由此带来的安全风险, 而非基本安全需求的满足同样会带来超额安全成本的付出, 所以构造信息系统安全基线己经成为系统安全工程的首要步骤, 同时也是进行安全评估、解决信息系统安全性问题的先决条件。 2.2 安全基线的框架在充分考虑行业的现状和行业最佳实践，并参考了运营商下发的各类安全政策文件，继承和吸收了国家等级保护、风险评估的经验成果等基础上，构建出基于业务系统的基线安全模型如图2.1所示：

图 2.1 基线安全模型基线安全模型以业务系统为核心，分为业务层、功能架构层、系统实现层三层架构： 1. 第一层是业务层，这个层面中主要是根据不同业务系统的特性，定义不同安全防护的要求，是一个比较宏观的要求。 2. 第二层是功能架构层，将业务系统分解为相对应的应用系统、数据库、操作系统、网络设备、安全设备等不同的设备和系统模块，这些模块针对业务层定义的安全防护要求细化为此层不同模块应该具备的要求。 3. 第三层是系统实现层，将第二层模块根据业务系统的特性进一步分解，如将操作系统可分解为Windows、Solaris等系统模块，网络设备分解为华为路由器、Cisco路由器等系统模块……这些模块中又具体的把第二层的安全防护要求细化到可执行和实现的要求，称为Windows安全基线、华为路由器安全基线等。下面以运营商的WAP系统为例对模型的应用进行说明：

中国移动协议技术规范

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载中国移动协议技术规范甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

中国移动通信 CHINA MO0UE 中国移动通信企业标准 QB" "乂 -XXXX 与承载独立的呼叫控制 (BI CC) 规范第5部分：BI CC 所支持的补充业务、BI CC与 I SUP的信令配合 XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - 乂※实施中国移动通信集团公司发布

修订稿版本号：1. 0. 0

目次 1 MM ............................................ ..1 2引用标准...................... .1 3术语和定义.................... .1 4符号和缩略语.................. 5 BICC所支持的补充业务............错误!未定义书签。 .2 6 BICC与ISUP的信令配合.... 编制历史 ....................... .....错误!未定义书签。 .9

刖曰本规范共包含如下标准文件，本文件是第五部分。第1部分：BICC的功能描述，对应于ITU-T建议 Q.1902.1 第2部分：BICC的消息和参数的基本功能和格式第3部分：BICC的程序第4部分：BICC的APM隧道和IP承载控制协议。第5部分：BICC所支持的补充业务、BICC与ISUP 的信令配合本标准由中国移动通信集团公司技术部提出并归口。本标准由中国移动通信集团公司技术部负责解释本标准起草单位：中国移动通信集团公司研发中心。本标准主要起草人：本标准解释单位：中国移动通信集团公司技术部