研讨旅游安全问题及对策

研讨旅游安全问题及对策

一、旅游安现状

安全是游业发展的基础，不仅是旅游活动顺利发展的保，也是旅游业发展的前提。游业是个综合性的产业，它涉到很多社会部门和行业，旅活动又包含了食、、行、游、购、娱六大方面，及到社会生活的方方面面，可以现代旅游业由于各种社会的和然的因素影响，潜在着许危险和不安全因素，旅行业和旅游活动的各个节中都可能存在着潜在的旅游险。旅游安全问题生后，会通过各种媒介影响潜在旅游者，影响潜在旅游对目的地决策行为。由表1我们也可以看出，游风险可能是来自旅游目的地自然环境或社会环境，也能来自旅游者自身旅游组织者等各个方面因此，解决旅游安全题，加强旅游安全研究，不仅旅游活动质量的重要保证，是旅游业做到可持续发的重要因素。

在目前情况下，旅游安全件还在频繁发生，甚至出现增长的趋势。据国家旅局综合司统计，从2009年初至9月份仅9个月中就生了41起旅游事故，其中重大事8起，比2008年同期增长60%，整体比2008年同期增长10.8%由此可见，旅游安全问题越越尖锐，已经是摆在我们面前要时刻关注的问题。

二、旅游安全的表形式

旅游安全的表形式在实际生活中是各种各样的而且常常是交叉出现按照旅游研究对象划分旅游安全表现为旅主体安全、旅游客体全、旅游中介安全。游主体安全就是旅游的安全，旅游客体安全旅游目的地人和物安全，旅游中介安全为各种旅接待设施和人员的安全。照旅游

的六要素：食、住、行、、购、娱进行划分，旅游安全现为饮食安全、住宿安、交通安全、游览安全、购物安和休闲娱乐安全。按照最终的表形式划分，旅游安全现为交通事故、疾病、治安事件火灾、食物中毒、旅游设事故等。

三、旅游全问题的对策

（一）完善旅游安全法

游安全法规是从法律保障旅游安全，为旅游活动过程中现的各种安全问题的解决提供法依据，依靠其权威性和强制性规范和约束旅游从业人员行为，增强旅游从业人员的安意志和防控意志，提高游者的旅游安全防范意志约束旅游者在旅游活动程中的各种不当行为。前，虽然旅游安全题已经引起了人们关注，国家和地方也继出台了各种相关法规，但是国的旅游法体制还完善，对安全问题只是出了原则性的指导和规定在处理旅游安全的相关问题还存在着很多空白处。旅游安全法是旅游安全得到保障的基础，完善旅游安全法规是旅业顺利、平稳发展的保障前提。

（二）建立游安全预警系统

旅游安全不仅考虑与人们生命财产直接相关安全问题，还应涵盖旅资源安全、旅游环境全等内容，准确、及时的预警息能有效减少国家经济损失，确保们生命财产安全，从某种意义上对危险事故的预警是一种安全。旅游安预警就是在安全事故发生之前通过科学指标，对未来定的一段时间，一旅游区域内的旅游动向进预测和引导，使旅游果达

到最佳。旅游安全预警系统个复杂的系统，它为了预防旅游活动程中发生危险而建立报警和排警系统，它担负旅游安全信息的搜集、分析对策制定和信息发布等功，是国家发布旅游全信息、进行安全预控的组织构，它在警示旅游者和旅游业、增加安全意志、提高安全防与控制能力，使旅游者和旅企业预见问题并采取积极的防措施等方面有着极大的作。

我国目前很多地都建立了假日旅游预警统，属于旅游团体协作机构，依其成员单位的广泛性和权威性经在假日旅游活动过程中发了积极、有效的作用。因此，以在假日旅游预警系统基础上，集成和调相应的功能，建立一套完善的旅安全预警系统。

（三）建立旅游急系统

我国现有旅游安全急救系统不成体系，相互之间的协合作程度比较低，这使得急工作的效率不高。张秋芬指出旅游急救系统应包括（1）救援指挥中心。对整个旅安全急救工作的进行开展、协调、体统筹。（2）安全救援构。涉及到很多部门，如院，消防部门，及其他与援工作有关系的其它部门（3）安全救援的直接围机构。包括可能发生旅游安全题的旅游景区（点、旅游企业、旅游管理部门和区。（4）安全救援的间外围机构。包括旅游地、险机构、新闻媒体通讯部门。这些部虽然不参加直接的援工作，但是却对救援工作的顺开展起着非常重要的影响作用。个完善的旅游安全急救系统要够这四个部分组织起来，以援指挥中心为核心统一策划旅安全急救工作，一旦发生旅游安事故，各方面能够快速、有序的展工作，发挥集体的力量，利解决问

题。

（四）加强旅游业人员培训

旅游业属于劳动密集型的产业，相对于他产品，旅游产品有无形性、产和消费的同时性、不可储性、异质性的特点。这些特点决了旅游产品的质量在很大程度是由旅游从业人员的即时表来决定的。如果旅从业人员没有掌握足够的基本安全志，或是在旅游活动过程中不有关规定行事，就会大增加旅游安全事故发生的可能。因此，旅游企业和旅游关部门应按照国家有关规定期对旅游从业人员进行培训，高他们的安全知志水和安全防范意志，强化们在旅游活动过程严格按照规章制度工作的意志将安全事故的发生扼杀在萌阶段。

（五）加大旅游安的宣传教育

针对近年出现的诸多安全事故，旅游企业及游有关部门应加大游安全的宣传教育，增人们对旅游活动过中潜在危险的了解，提高会大众的自我保护意志。

初中学生的旅游的安全问题及防范措施

初中学生的旅游的安全问题及防范措施 制作者：24号陈佳敏 实例： 旅游可以拓展我们的知识面，开阔我们的眼界，能让我们感受到异地风土人情······但是旅游中也许会因为你的一个不小心，就发生意外事故，甚至致命。所以我们就应该做好一些防范措施，来避免受到伤害。 调查目的 新闻里，旅游时发生的意外事故可算是屡见不鲜。在旅游中，一些危险事件的突如其来常常会让人惊慌失措。如何去避免它们呢？这是值得每一个人去深思的问题。因此，我们组对此进行深入调查，想让人们的安全意识能得以提高，并尽量防止危险事故再次发生。 调查对象 1.调查时间：2015年1月10号 2.调查对象：整个初一年段随机的40个同学，其中男生21个，女生19 个，12岁的占42％，13岁的占58%。 3.调查方法：用调查问卷的方法了解同学们旅游的方式、旅游时的出行设 备、旅游所遇到的安全问题等。 4.调查步骤： （1）设计调查问卷 （2）问卷调查 （3）收集资料，整理数据 （4）分析资料，得出结论 调查结果 1.旅游安全问题关注情况各不同 从上表可看出，40位同学中，他们关注的安全问题只要分成以下四类：交通安全、饮食安全、住宿安全、当地治安情况。关注人数最多的就是交通安全了，其次是住宿安全，这也符合当今出意外事故的受害者大多都是中学生了。但是却没有一个同学都关注过这四个安全隐患！由此看出，中学生的安全意识还是很薄弱的。在我看来，这每一个安全问题都不容小视，也希望同学们能多多注意它们。

2.出行前的信息收集 从表格上看，有相当多的人在出行前会收集景点景区资源的资料，百分比竟然也达到了50%！还有20%的人关注目的地可举行的活动！可见，中学生的安全意识并不是很强，他们也许被一个景点美丽的风景给迷住了，却都没有注意到美景也许也在“笑里藏刀”，很有可能在那儿有很多安全隐患，一不小心，也许就在那个地方丧失生命。所以还是建议那27个同学能像另外13个同学一样多关注一些交通问题和住宿餐食等问题。 3.出行设备要丰富 从表格上看，大多人会带一些医药设备，为及时止住旅游时的生病难受。再者，就是选择带一些通讯设备，在旅游时打电话和亲朋好友联系、分享自己的快乐。但是只有6人会记得带上救生、保护的设备，以防遭遇不测。总的来说，还是建议大家能在出行前不忘带上救生、保护类的设备和医药设备，这才是旅游安全、快乐的保障。 4.旅游方式不容小视 从上表中可看出，同学们有49%的人会选择自驾游的旅游方式，却没有注意到如果自己的父母、亲友不熟悉路的话，很可能会在途中迷路或者走错路，或者找不到好的酒店、适合自己口味的饭馆等。所以我推荐大家最好选报旅行团的方式，这样机票、旅馆、进食都不必担心，更让人有安全感。

外出旅游安全教案

外出旅游安全教案 外出旅游安全教案 时间：星期一下午 班级：07导游一班 一、教学目标： 1、明白安全教育的重要性 2、知道外出旅游所应注意的事项：防疾病、防交通事故、防走失、防溺水、防跌打、虫咬等。 3、初步习得一些外出常用安全必备知识。 二、录相或小品导入 暑假，小强和爸爸妈妈一起去北京。后天要出发，今天正准备出门的物品：舒适的衣物，遮阳防晒用品，防中暑及拉泻晕车等常备药，带点方便食用的水果、水及干粮以便途中食用。他们把所有的物品按使用的情况分类装好，并尽量带得少而精，然后按个人的能力分配了每个人携带的物品。然后他们又教育小强出发前好好休息，外出时应注意…… 三、外出旅游有哪些安全隐患 1、录相中小强的爸爸妈妈考虑了哪些安全问题？ 穿着舒适，防晒防中暑防晕车，及时补充体能，减小体力消耗。

保证身体健康，以便高兴地享受旅游。 2、他们还会提醒小强注意哪些安全问题？ 学生小组讨论，然后交流：他们会提醒小强，外出旅游最重要的是安全，身体安全要注意保持体力，注意不乱吃东西及时补充水份，多吃新鲜的蔬菜水果。游览时要紧随大人，切不可独自行动，如要走开需提前告知征得同意后才可离开，一旦发生走失的事可寻求工作人员或打电话。 四、拟定一份游安全提醒小贴士 1、暑假里，同学们可能会出门旅游，可能会去游山、也可能会去玩水、有可能会去大城市、也可能去沙漠、草原、高原等地方。现在有几处景点可供选择，请各小组选定一个你们可能去或喜欢去的地方，然后来领取该旅游景点的相关资料。根据资料及你们所能考虑到的安全问题，拟一份去该地旅游的安全小贴士，内容可包括临行前的准备和出行时的注意事项。 2、学生小组讨论，拟定相关的安全事项。 3、小品的方式交流：师演家长，“暑假想去哪儿玩。”“……”“你已经读中职一年级了，妈妈考考你，如果你来准备施行的物品你觉得要准备些什么？”“……”“同学们你们觉得考虑得够周到了吗”“……”“以前你出门老让我们担心，初中时你很调皮，要出门了很高兴，临行前一天晚上睡不着觉，结果刚出门就生病了，还有一次居然丢了自己，把我们吓死了，那么这次在旅行中你会注意什么？”“……”

旅游投诉处理办法

旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖

第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；

旅游景区安全管理存在的问题及对策分析 ——以深圳东部华侨城为例

旅游景区安全管理存在的问题及对策分析——以深圳东 部华侨城为例 一、本课题研究的目的、意义旅游景区安全是旅游景区发展的基本保障，没有安全就没有旅游景区的发展。旅游景区安全是旅游的生命线，是旅游景区经济稳定运行的重要保障，是坚持“以人为本”安全理念的必然要求。当前，频繁发生的旅游安全事故，既造成了重大的游客人身财产损失，又严重地影响了旅游目的地的整体形象，阻碍了旅游业的正常发展，给旅游安全管理敲响了警钟。随着旅游活动规模的急剧扩大，以及散客自助旅游、探险旅游等旅游形式的蓬勃发展，影响旅游安全的因素日趋复杂化，旅游景区安全事故呈现出高发态势。旅游景区安全正在成为旅游业的重中之重。本课题将借鉴国内外文献与实地考察来剖析旅游景区安全管理存在的问题，通过以深圳东部华侨城景区安全为例子，针对问题进行分析，提出旅游景区安全管理的基本对策，以达到有效降低旅游景区事故发生的目的，保障我国旅游景区与旅游业能健康、快速和持续地发展。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标在国外，著名的国外学者马斯洛（MASLOW）提出的马斯洛需求理论把人们的需求依次由较低层次到较高层次分为人的生理需要、安全保障需要、社会需要、自尊的需要以及自我实现的需要，其建立的需求层次模型中，安全保障需要排在第二底层，说明人们只

有在有安全保障的前提下追求更高的需求，从侧面道出了旅游安全的重要性。（泰山学院报，在国内，李巧玲和彭淑贞在《旅游安全及其相关问题的初步研究》2006．1 第1 期）认为凡是能够影响到旅游客源地、旅游通道和旅游接待地等的安全问题都有可能成为旅游景区安全的影响因素，旅游景区安全问题主要是由社会环境和自然环境的变异及二者互 动引发的，旅游活动中许多安全问题的发生既是自然因素同时又是人为因素强烈干预的结果。仪孝法在《关于景区旅游安全问题的探讨》（中（1）景区安全防国旅游报，2007．7）认为旅游景区安全问题发生的主要原因包括：（2）旅游者重视不够；范不足；（4）存在法律盲区。而郑向敏范（3）部门监管不力；向丽和宋博在《都市旅游安全研究》（桂林旅游高等专科学校学报2007．4 第2 期）认为旅游景区管理失误类安全问题包括人员管理失误、机械设备管理失误、规章制度失误3 种情况，其中人员管理失误又包括游客失控、管理人员失职2 个方面造成的（现代商贸工业2008．12安全问题。杨洪、李蔚与何俊阳《我国旅游安全管理探讨》期）提出旅游景区安全管理对策如下：（1）旅游景区要强化旅游企业安全管理；（2）（3）开展多种形式的旅游安全宣传工作；政府应建立旅游安全预警机制；（4）加强从（5）加强对游客安全文化宣传教育；6.旅游者要增强安全意业人员的安全教育培训；识。而周刚《如何加强景区的旅游安全

旅游安全包括的安全事项

旅游安全包括的安全事项 旅游安全包括的安全事项一、乘车安全事项 1、游客在车停稳后方可上下车。并按车站安全管理规定或指示标志通行及排队上下车;要讲究文明礼貌，先照顾老人、儿童、妇女;切勿拥挤，以免发生意外。请勿携带违禁物品。 2、在车临时停靠时期，服从服务人员安排，请勿远离。 3、游客在乘车途中，请不要与司机交谈和催促司机开快车，违章超速和超车行驶;不要将头、手、脚或行李物品伸出窗外，以防意外发生。 4、游客下车浏览、就餐、购物时，请注意关好旅游车窗，贵重物品请自己随身携带并妥善保管。 5、游客乘坐飞机时，应注意遵守民航乘机安全管理规定，特别是不要在飞机上使用手机等无线电通讯工具或电子游戏等，建议全程系好安全带。 二、住宿安全事项 1、游客入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店的太平门、安全出路、安全楼梯的位置和安全转移的路线。 2、注意检查酒店为你所配备的用品(卫生间防滑垫等)是否齐全，有无破损，如有不全或破损，请立即向酒店服务员或导游报告。如因当地条件所限，未能配备，请游客小心谨慎，防止发生意外。

3、贵重物品应存放于酒店总台保险柜或自行妥善保管，外出时不要放在房间内。 4、不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间;出入房间要锁好房门，睡觉前注意门窗是否关好，保险锁是否锁上;物品最好放于身边，不要放在靠窗的地方。 5、游客入住酒店后需要外出时，应告知随团导游;在酒店总台领一张酒店房卡，卡片上有酒店地址、电话或抄写酒店地址或电话;如果您迷路时，可以按地址询问或搭乘车辆，安全顺利返回住所。 6、遇紧急突发情况千万不要慌张，及时与工作人员联系或是拨打紧急求助电话 三、饮食卫生安全事项 1、在旅游地购买食物需注意商品质量，发现食品不卫生或有异味变质的情况，切勿食用。 2、不要接受和食用陌生人赠送的香烟、食物和饮品，防止意外发生。 3、旅游期间要合理饮食，不要暴饮、暴食或贪食。 4、为防止在旅游中水土不服，游客应自备一些常用药物以备不时之需。切勿随意服用他人所提供之药品。 5、旅行社不提倡、不安排饮酒，并对游客因饮酒发生的意外不承担责任。喜欢饮酒的游客在旅途中应严格控制自己的酒量，饮酒时最好不超过本人平时的三分之一;若出现酗酒闹事、扰乱社会秩序、侵害他人权益以及造成自身损害的一切责任由肇事者承

旅游安全问题及对策浅析

旅游安全问题及对策浅析 【摘要】安全是旅游业的生命线，旅游安全工作对于保持旅游业的健康发展至关重要。本文就从旅游安全的重要性入手，先对我国旅游出现安全问题的原因进行分析，然后探索出一套行之有效的安全措施，希望能够为确保我国的旅游安全提供参考，最大限度地减少旅游安全事故的发生。 【关键词】旅游；安全；对策 随着国家经济的快速发展和社会生活生平的不断提高，以及交通条件的不断完善，外出旅游已经成为人们日常生活中不可缺少的一部分，我国的旅游业进入了蓬勃发展时期。然而，旅游活动的增多也使旅游安全事故发生的概率增大，旅游安全问题逐渐成为社会各界日益关注的焦点。 一、旅游安全的重要性 为确保我国旅游业能够持续稳定发展，安全是不容忽视的一个重要环节。概括地说，旅游安全的重要性如下：对于游客来说，旅游安全是提高游客满意度的重要保证；对于旅游经营者来说，旅游安全是保证旅游活动顺利进行，并获取良好经济效益的前提；对于旅游业来说，旅游安全是旅游业可持续发展的基础。所以在旅游安全这个问题上，无论是游客、旅游经营者，还是旅游业都需要以旅游安全作保障。由此可看出旅游安全的重要性和必要性。可当前，由于种种原因，旅游业中仍存在一些不可忽视的安全问题，主要有交通事故、火灾、水灾、食物中毒、突发自然灾害等，除此之外还会发生一些意外事故，从而造成严重伤害，严重制约了旅游业的持续发展。 二、旅游安全现状分析 安全是旅游业发展的基础，它不仅是旅游活动顺利发展的保障，也是旅游业发展的前提。旅游业是个综合性的产业，它涉及到很多社会部门和行业，旅游活动又包含了食、住、行、游、购、娱六大方面，涉及到社会生活的方方面面，可以说现代旅游业由于各种社会的和自然的因素影响，潜在着许多危险和不安全因素，旅游行业和旅游活动的各个环节中都可能存在着潜在的旅游风险。 旅游安全问题产生后，会通过各种媒介影响到潜在旅游者，影响潜在旅游者对目的地决策行为。例如，旅游风险可能是来自旅游目的地的自然环境或社会环境，也可能来自旅游者自身和旅游组织者等各个方面。因此，解决旅游安全问题，加强旅游安全研究，不仅是旅游活动质量的重要保证，也是旅游业做到可持续发展的重要因素。 在目前情况下，旅游安全事件还在频繁发生，甚至出现了增长的趋势。例如，2012年浙江省共接报旅游事故22起，死亡27人。事故数量和游客死亡人数较上一年度有所上升。事故类型呈现四大特点：旅游交通安全压力增加；游客溺水

外出旅游安全注意问题.doc

外出旅游安全注意问题 旅游安全知识 一、游览观景安全事项 1、听取当地导游有关安全提示和忠告，应预防意外和突发性疾病的发生。 2、经过危险地段(如陡峭、狭窄、潮湿泛滑的道路等)不可拥挤，前往险峻景点观光时应充分考虑自身的条件是否可行，不要强求和存侥幸心理;参与登山等活动时，应注意适当休息，避免过度激烈运动，同时做好防护工作。 3、在水上(包括江河、湖海、水库)游览或者活动时，游客须注意乘船安全，应穿戴救生衣，不可单独前往深水水域或者危险河道;选择水下游泳时，因携救生设备助游。 4、海拔3000公尺以上的高原地带，气压低，空气含氧量少，易导致人体缺氧，引起高原不良反应，请游客避免剧烈运动和情绪兴奋，洗澡水不易过热，学会正确呼吸方法。16周岁以下及60周岁以上者，患有贫血、糖尿病、慢性肺病、较严重心脑血管疾病、精神病及孕妇等不宜进入高原旅游。 5、泡温泉时，游客应注意水温和矿物质含量是否适合自己的身体，有些疾病不宜泡温泉，请遵医嘱。 6、乘坐缆车或者其他观光运载工具时，应服从景区工作人员安排，遇超载、超员或者其他异常情况时，千万不要乘坐，以防发生危险。 7、自由活动期间，应注意人身安全，谨记导游提醒的各种注意事项以及景区的各种公告和警示牌;在拍摄照片时，游客不要专注于眼前的美景，而忽略了身边或者脚下的危险。 8、在境外游览时，应尊重旅游地的法律规定、风俗习惯、宗教信仰，以免发生误会和冲突。

9、境外旅游发生紧急情况时，导游(领队)享有根据现场情况临时处置突发事件的权利，游客应积极配合，采取安全避险措施。 10、境外旅游时，在参团期间擅自离团、延期回国或出现滞留不归等违反前往国签证条例的情况发生，或由此引起的费用，将从您所交纳的境外担保金中扣除。 11、境外旅游时，所有国际性的违禁品皆列为严禁品之列，新鲜蔬果、腌制之鱼、内类禁止带入，遵守前往国外币入境制度。 二、购物娱乐安全事项 1、请勿轻信流动推销人员的商品推荐。购物时，应细心鉴别商品真伪并向商家索取正式发票。在热闹拥挤的场所购物或者娱乐时，应注意保管好自己的钱包、提包、贵重物品及证件。在景区内娱乐时，应根据自身的条件参与适应的项目;在自由活动期间外出娱乐，请勿单独行动，请勿前往管理混乱的娱乐场所。 三、团队互助和配合 1、游客参加团体旅游时请守时，请勿迟到，尊重大家的时间。请游客在胸前挂团体识别证，以利导游及旅行团成员相互辨识，增进友谊。 2、游客在旅途中如有不顺心之处，请及时和全陪导游沟通，请勿和当地导游及相关服务人员直接冲突，本公司和全陪导游会与当地旅行社协商解决,游客也可以直接致电本公司相关工作人员寻求帮助。 旅行中常见病及应对措施 旅游中的保健与旅游常见病的防治与急救。 旅游有助于身心健康，为了达到促进健康的目的，在旅游中需注意的一个问题就是防病。为此旅游前要做好各种准备，旅游中要积极进行自我保健，防止意外伤害和事故的发生，并学会防治一些小病和常见病，遇到事故要能做到处乱不惊，遇事不慌。

旅游景区投诉处理教案

旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析

人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为

旅游安全问题及其相关对策

探析旅游安全问题及其相关对策 随着我国旅游业的飞速发展，需要旅游安全方面的保障,但我国的旅游安全问题方面有明显的缺陷,防患和处理不到位。尤其是近几年来,在关系到现实生活中旅游安全问题方面,许多旅游景点和机构安全工作做的还不够严密,导致了一系列因旅游交通事故、旅游疾病、旅游过程中财产的丢失等不可忽视的问题。本文分析当前旅游安全的表现形式并提出解决旅游安全问题的相关对策,认为旅游安全要重视建立健全旅游安全法规、建立健全旅游急救系统、加强旅游安全问题的宣传教育。 一、旅游安全现状 （一）旅游安全概况 安全是旅游业发展的基础，它不仅是旅游活动顺利发展的保障，也是旅游业发展的前提。广义的旅游安全指旅游现象中的一切安全现象的总称。包括旅游活动中各相关主体的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的安全事态和社会现象中与旅游活动相关的安全现象。 狭义的旅游安全指旅游活动中各相关主体的一切安全现象的总称。包括旅游活动各环节中的安全现象，也包括旅游活动中涉及人、设备、环境等相关主体的安全现象。旅游业是个综合性的产业，它涉及到很多社会部门和行业，旅游活动又包含了食、住、行、游、购、娱六大方面，涉及到社会生活的方方面面，可以说现代旅游业由于各种社会的和自然的因素影响，潜在着许多危险和不安全因素，旅游行业和旅游活动的各个环节中都可能存在着潜在的旅游风险。旅游安全问题产生后，会通过各种媒介影响到潜在旅游者，影响潜在旅游者对目的地决策行为。由表1我们也可以看出，旅游风险可能是来自旅游目的地的自然环境或社会环境，也可能来自旅游者自身和旅游组织者等各个方面。因此，解决旅游安全问题，加强旅游安全研究，不仅是旅游活动质量的重要保证，也是旅游业做到可持续发展的重要因素。 在目前情况下，旅游安全事件还在频繁发生，甚至出现了增长的趋势。据国家旅游局综合司统计，从2009年初至9月份仅9个月中就发生了41起旅游事故，其中重大事件8起，比2008年同期增长60%，整体比2008年同期增长10.8%。由此可见，旅游安全问题越来越尖锐，已经是摆在我们面前需要时刻关注的问题。

学生旅游安全演讲稿

学生旅游安全演讲稿 现在7月了，已经有人放暑假了，有的也准备期末考试迎接暑假的到来了。很多学生都会选择这个时候外出旅游，今天为大家整理了几篇关于旅游安全的演讲稿，一起来欣赏一下吧。 学生旅游安全演讲稿一 亲爱的同学们： 大家好，我这次演讲的主题是《小学生结伴出门旅游安全》。 我认为，小学生结伴旅游是安全的。 随着人们生活水平的提高，人们对于精神文化生活的追求也越来越高。出门旅游亦成为人们放松身心，开拓视野的好方式。不管年龄层次，或地区差异，每个人都想走出家门想去外面的世界看看。这其中当然包括小孩子，现在大部分都是独生子女，父母对于孩子的教育不仅局限于应试，还注重培养孩子的情操，开拓孩子的视野。我认为在有条件的情况下，带小孩出去旅游是一件很有意义的事情。这样不仅有利于加强父母与孩子之间的情感交流，还有助于激发孩子的想象力与灵感，让孩子的童年过得更充实，祖国的大好河山也会让孩子们更加热爱家乡，热爱祖国。当然，事物都有两面性，出门旅游对于小学生来说，也许会遇到一些意外，毕竟小学生年龄小，受身体心理因素影响，肯定成人那样独立性强。我觉得，最好有家长陪伴，这样才避免一些意外发生，才能使小学生享受旅行带来的快乐与美好。

所以我觉得小学生结伴旅游是安全的。 谢谢大家，我的演讲到此结束。 学生旅游安全演讲稿二 尊敬的各位领导、同事们： 大家好! 非常荣幸能参加今天的安全主题演讲会! 旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。市场经济的快速发展和人民收入水平的进一步提高，以及交通条件的不断完善，使得人们对旅游的需求进一步上升，外出旅游已成为人们日常生活不可缺少的一部分，我国旅游业也进入了一个蓬勃发展的时期。然而，旅游活动的增多也使得旅游安全事故发生的概率增大，旅游安全问题逐渐成为社会各界日益关注的焦点。 “安全”作为旅游业发展的基础，这两个字已经被很多人所忽略，“旅游安全”不能是一句空话。XX年在国家扩大内需、促进消费的政策引导下，旅游消费仍将是一大热点，外出旅游的安全问题不容忽视。随着社会竞争日益激烈，许多企业涸泽而渔，单纯为了经济利益而忽视了企业赖以生存和发展的根本!特别是随着旅游规模的进一步扩大，以及自驾游比例的不断增长，安全风险依然严峻，安全监管仍然是旅游安全管理的重中之重。所以，现在我们在电视上、报纸上、网络上看到很多意外事故的发生，而这其中很多是因为人们缺乏安全知识造成的。以回顾XX年开始火热的台湾游为例：

旅游投诉处理制度跟流程

旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游

投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游

浅析我国旅游安全管理现状及对策

浅析我国旅游安全管理现状及对策 赵士德,郭小莉 (黄山学院旅游学院,安徽黄山245021) 摘要:近年来我国旅游业蓬勃发展,但目前国内旅游管理的现状不尽如人意,旅游设施落后、行业意识淡薄、管理失误等原因大大降低了旅游的安全系数并严重阻碍了旅游业健康发展。从加强旅游地社会治安、提高政府和相关部门的职能、加强旅游者安全意识等方面来具体阐述如何改变这种不良状况,并使其发挥最大作用,从而促使我国旅游业的发展逐渐步入正轨。 关键词:旅游安全;管理现状;对策 中图分类号:F590 文献标志码:A 文章编号:1005-8141(2008)08-0760-03 Analysis on Present Situ ation Tourism Securitys ’Management and Countermeasures ZH AO Shi -de ,G UO X iao -li (C ollege of T ourism ,Huangshan Unviersity ,Huangshan 245021,China ) Abstract :Although tourism industry was grown rapidly in recent years ,the situation of the domestic tourism management was not what we wanted to be nowadays.The backward tourism facilities ,the weak vacation consciousness ,the missing management and s o on all caused the tourism safety co 2efficient decreased and hindered the tourism development severely.According to these problems ,this paper drew an elaborate illustration to change this bad situation and to give it free rein from strengthen the s ocial security of the tourism place ,enhance the g overnment and related department ’s func 2tion ,and strengthen the safety consciousness for the tourists ,in order to send the safety tourism industry development on its own way. K ey w ords :tourism security ;management situation ;countermeasure 收稿日期:2008-06-12;修订日期:2008-07-21 第一作者简介:赵士德(1968-),男,黑龙江省绥棱县人,哈尔滨工业大学管理学院博士研究生,黄山学院讲师,研究方向为旅游管理、组织管理。 旅游业的发展基础是旅游安全,旅游安全既是旅游活动的保障,又是旅游业发展的前提。旅游安全问题除直接冲击旅游企业和脆弱地区旅游业外,还将影响国家形象和国际关系。旅游业依赖于旅游者对目的地安全性和稳定性的信心,因此安全成为旅游者选择目的地的最主要因素。本文针对现阶段旅游安全管理的不足和问题,有的放矢地提出对策与建议以促进旅游业的可持续发展。 1　旅游安全现状1.1　行业意识淡薄 我国旅游业发展前景喜人,除少数几年外,我国入境旅游一直保持两位数增长。进入21世纪以来,国家旅游局更是提出了建设“世界旅游强国”的长远发展战略目标。这种良好的发展势头一方面增强了我们发展旅游的信心,另一方面又间接造成整个行业的危机意识淡薄。调查资料表明,国内企业尽管有80%的老板和总裁相信危机不可避免,但很少有企业制定危机计划。此外,行业管理部门缺乏应急机制,行业企业部门管理体系始终建立在一种常态的假设之上,缺乏居安思危意识,一旦危机爆发,企业准备不足,损失惨重 [1] 。 旅游业是一个关联性强且很敏感的产业,伴随着国内市场需求的扩大和经济全球化的增强,各种突发性事件对国内旅游业的冲击日益表现出来。如2003年的“非典”事件,我国的旅游业遭受到有史以来最严重的一次停顿。若以美国“9.11”事件为参照点,S ARS 比“9.11”事件严重5倍。 1.2　管理失误 在事故原因的统计分析中,当今世界普遍使用“因果连锁”模型。该模型着重于伤亡事故的直接原因:人的不安全行为和动物的不安全状态,以及其背后的深层原因———管理失误。由于旅游安全的敏感性和负面性,旅游安全问题较易被掩盖或扭曲而失真,因此旅游安全问题尚未引起有关部门的充分关注。根据国家有关政策和法规,除国家旅游局外,旅游业正常运作还需要其它主管机构,如旅游景区的主管机构有当地旅游局、建委、林业厅、消防等,这些部门形成了旅游安全管理的外围机构群体,能较有效地抑制安全问题的发生。但因为主管机构多且分散而形成多头管理和管理的“真空地带”,造成旅游安全管理的低效。旅游业内部,虽有部分旅游管理部门、旅游企业(尤其是饭店)设立了专门的旅游安全管理机构或设有专人负责安全管理工作,但至今仍有为数不少的旅游企事业单位无专门的安全管理人员。 1.3　落后的设施设备 落后的设施设备可以说是危害旅游安全的一个重要隐患,相当一部分景区由于设计不合理、投资不到位以及维修不及时等原因,远远不能满足旅游旺季的需要。如每年的“五一”假期和“十一”黄金周,到黄山旅游的日游客量最高可达2万多人,大大超出景区缆车的运输能力,游客排队等3—4h 的现象十分常见。这不仅浪费了游客的时间,还有可能使游客之间发生纠纷,危害旅游安全。长此以往,必然流失一批回头客,严重的还会因为游客的负面宣传而失去潜在的旅游消费者。 2　危害旅游安全的因素2.1　旅游环境的分析 ? 067??旅游资源? 资源开发与市场Res ource Development &M arket 200824(8)

我国旅行社发展存在的问题及对策

我国旅行社发展存在的问题及对策

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我国旅行社发展存在的问题及对策-旅游管理 我国旅行社发展存在的问题及对策 孟贺 近年来，人们的消费水平和消费观念都发生了巨大的变化，旅游行业悄然升起，旅行社也越来越多。然而我国旅游行业现有运营模式存在许多弊端，旅行社的发展现状不容乐观。本文中，笔者将对我国旅行社发展现状进行分析，对当前旅行社存在的问题进行深度探讨，以期为我国旅行社的发展和改进提供方向。 一、引言 旅行社作为人们旅游消费的媒介，以满足人们需要为基本原则，在人们的旅游活动中占据着极其重要的地位。因此，中国旅行社要不断完善自身发展模式和运营机制，不断创新，增强自身实力，才能在瞬息万变的时代中立于不败之地。 二、当前我国旅行社发展现状分析 （一）中小型旅行社缺乏竞争力，发展缓慢 许多游客都愿意选择品牌大、规模高的旅游社，企图享受更好的接待服务，因此，中小型旅行社便鲜有问津。公司运营少进多出，增大了此类旅行社的运行负担，许多旅行社被迫退出市场，大量调查表明，中小型旅行社在扣除税务之后，净利润所剩无几。这与旅行业市场行情有关，也与其自身的运营机制有很大关联。中小型旅行社资金有限，对人、物的投入有限，因此对于新产品的开发就显得力不从心。因此，产品样式单一，毫无创造性，缺乏市场营销价值，这是中小型旅行社陷入混乱、无力发展的重要原因。 （二）大规模经济优势并不明显 大型旅行社资金雄厚，运营体制相对完善，人才及信息储备较强，因此，容易

旅游安全包括哪些安全.doc

旅游安全包括哪些安全 旅游安全包括的安全事项 一、乘车安全事项 1、游客在车停稳后方可上下车。并按车站安全管理规定或指示标志通行及排队上下车;要讲究文明礼貌，先照顾老人、儿童、妇女;切勿拥挤，以免发生意外。请勿携带违禁物品。 2、在车临时停靠时期，服从服务人员安排，请勿远离。 3、游客在乘车途中，请不要与司机交谈和催促司机开快车，违章超速和超车行驶;不要将头、手、脚或行李物品伸出窗外，以防意外发生。 4、游客下车浏览、就餐、购物时，请注意关好旅游车窗，贵重物品请自己随身携带并妥善保管。 5、游客乘坐飞机时，应注意遵守民航乘机安全管理规定，特别是不要在飞机上使用手机等无线电通讯工具或电子游戏等，建议全程系好安全带。 二、住宿安全事项 1、游客入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店的太平门、安全出路、安全楼梯的位置和安全转移的路线。 2、注意检查酒店为你所配备的用品(卫生间防滑垫等)是否齐全，有无破损，如有不全或破损，请立即向酒店服务员或导游报告。如因当地条件所限，未能配备，请游客小心谨慎，防止发生意外。 3、贵重物品应存放于酒店总台保险柜或自行妥善保管，外出时不要放在房间内。 4、不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人;不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间;出入房间要锁好房

门，睡觉前注意门窗是否关好，保险锁是否锁上;物品最好放于身边，不要放在靠窗的地方。 5、游客入住酒店后需要外出时，应告知随团导游;在酒店总台领一张酒店房卡，卡片上有酒店地址、电话或抄写酒店地址或电话;如果您迷路时，可以按地址询问或搭乘车辆，安全顺利返回住所。 6、遇紧急突发情况千万不要慌张，及时与工作人员联系或是拨打紧急求助电话 三、饮食卫生安全事项 1、在旅游地购买食物需注意商品质量，发现食品不卫生或有异味变质的情况，切勿食用。 2、不要接受和食用陌生人赠送的香烟、食物和饮品，防止意外发生。 3、旅游期间要合理饮食，不要暴饮、暴食或贪食。 4、为防止在旅游中水土不服，游客应自备一些常用药物以备不时之需。切勿随意服用他人所提供之药品。 5、旅行社不提倡、不安排饮酒，并对游客因饮酒发生的意外不承担责任。喜欢饮酒的游客在旅途中应严格控制自己的酒量，饮酒时最好不超过本人平时的三分之一;若出现酗酒闹事、扰乱社会秩序、侵害他人权益以及造成自身损害的一切责任由肇事者承担。 四、浏览观景安全事项 1、听取导游有关安全的提示和忠告，主要应预防意外事故和突发性疾病的发生。 2、经过危险地段(如陡峭、狭窄、潮湿泛滑的道路等)不可拥挤，迅速安全通过;前往险峻处观光时应充分考虑自身的条件是否可行，不要强求和存在侥幸心理。

旅游投诉的原因与处理

旅游投诉的原因与处理 《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。

旅游投诉的原因与处理 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (一）旅游服务部门的原因 1.旅游交通方面 2.旅游住宿服务方面 3.旅游餐饮服务方面 4.其他旅游服务部门方面

旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (二〉旅行社方面的原因 1.擅自改变旅游活动日程 2.旅游活动日程安排不当 3.导游人员工作不力和失误 4.延长购物时间和增加自费项目 5.处理旅游投诉态度消极

旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (三）旅游者方面的原因 1.旅游者对旅游合同的内容理解不当 2.旅游者对旅游活动的期望值过高 3.旅游者的法律意识淡薄

安全是旅游业发展的生命线

安全是旅游业发展的生命线 安全是旅游业发展的生命线---旅游安全调研报告 笔者在基层从事旅游管理工作十多年，深知安全工作在旅游业发展中的重要性。近段时间，通过对本地旅游市场的调研走访，结合日常管理工作及当前旅游业发展形势，谈谈本人对旅游业安全工作现状及未来旅游业发展过程中如何做好安全工作的一点粗浅思考。 一、我市旅游安全当前存在的问题 全市旅游安全管理工作总体是好的。但由于我市旅游业尚处于招商建设，打造品牌，提升形象和向外推介的起步阶段，故其安全方面还存在一些必须整改和完善的问题。 1、旅游安全管理基础文件缺失 根据相关法规，旅游经营单位必须制定切实的安全管理制度，建立安全管理保证体系，拟定应对突发安全事故的紧急预案。这些文件是指导、落实、检查和评价安全管理的基础文件。没有这些文件则安全管理就无从抓起。 2、进入性交通存在安全隐患 这些年，全市着力改善交通环境，主要精力都投入到“两河改造”建设之中。与此同时，原有205、天扬线等公路，却因不堪重负而导致了路面破损情况严重，给各类过往车辆造成极大困扰，稍有不慎即引发严重事故，给旅游安全埋下了

极大安全隐患。 3、景区内交通状况亟待改善 本次调研的旅游景区中，釜山境内公路的路况稍微好些。龙岗景区路段，路面狭窄，道路破败，会车困难，安全警示设施较少，特别是在不良天气下，道路泥泞，给安全隐患带来严重问题。 4、景物主体结构有重大安全隐患 龙岗和护国寺主体建筑结构安全隐患较大，尤以龙岗严重。龙岗老街许多住宅及周边建筑因年久失修和白蚁蛀蚀，部分墙面破损开洞，墙体斜裂将倾，梁柱已成朽木。破败严重，实属危房。 5、消防器材装备不足，部分单位防火意识淡薄 全市旅游景区防火安全意识总体较好，防火安全宣传到位，防火公约张贴上墙，公共场地辟有消防知识宣传栏，建筑物挂有灭火器，室外也有防火警示牌，景区内备有蓄水池、水泵和消防拴箱。但灭火器材数量有所不足，维护保养问题未形成常态化。护国寺佛堂的屋面以低燃点的布类遮盖，堂内烛光香火终年不熄，存在火险隐患，防火意识明显不足。 6、食品卫生安全状况堪忧，从业人员无证上岗情况严重 在本次调研的几个景区中，餐厅内基本都有《食品卫生许可证》，卫生制度公示上了墙。但是有的餐厅仅部分人持有健

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉