高速铁路客运服务A卷

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2014-2015年第一学期期末考试

《高速铁路客运服务》试卷A （120分钟）

题号 一 二 三 四 五 总分 得分

一、判断，请在括号内打” √”或“×”（每题2分，共10分）

（ ）1、客运服务的实质是最大限度的满足旅客需求并为其创造社价值。 （ ）2、按照标准的外在形态可以将标准分为文字图表标准和强制性标准。

（ ）3、高速铁路客运服务质量控制是指运输企业通过管理手段和技术手段把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围内，使铁路客运服务处于稳定良好的循环状态。

（ ）4、CRH 客运站服务的内容主要有票务服务、乘降服务、候车服务、信息服务、延伸服务等。 （ ）5、按照旅客出行的距离可将客运市场分为长途子市场、中途子市场和短途子市场。

二、选择题（每题2分，共40分，将正确答案字母填写在下列答题卡内，不填不得分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 答案

1、判别不同经济时代类型的标志是（ ）

A 、国民生产总值

B 、国家产业比重

C 、国民经济的主导产业

D 、人均GDP 比重 2、高速铁路客运服务的核心利益是（ ）

A 、位移

B 、服务

C 、经济价值

D 、旅客需求 3、下列哪些属于高速铁路客运服务的特征（ ）

①无形性 ②同步性 ③参与性 ④易逝性 ⑤不可转移性 A 、③④⑤ B 、①②③④⑤ C 、②③④⑤ D 、①② 4、目前各国高速铁路平均速度达300 km/h ，那么可以将其换算约为（ ） A 、500 m/s B 、50 m/s C 、830 m/s D 、83 m/s 5、高速铁路运输企业的服务能力包括（ ）

①人力 ②物力 ③财力 ④服务水平

A 、③④

B 、①③

C 、②③

D 、①②③

6、CRH 动车组餐饮销售人员不少于____人，不多于5人（ ）

A 、1

B 、2

C 、3

D 、4

7、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和__________（ ）

A 、适当的服务质量

B 期望的服务质量

C 、将就的服务质量

D 、最优的服务质量

8、容忍区域分为两个层次：理想的服务质量和__________（ ）

A 、适当的服务质量

B 期望的服务质量

C 、将就的服务质量

D 、最优的服务质量 9

、主导产业的判定标志（ ）

①该产业在国民生产总值中的比例 ②对国民经济的贡献率 ③就业人数占全社会人口的比例

A 、①②

B 、①②③

C 、②③

D 、 ③

10、CRH 动车组餐饮服务规定开车前_____分钟所有餐食上车完毕（ ）

A 、10

B 、15

C 、5

D 、3

11、营销扫描是从_______的角度下来考察服务理念设计的？（ ）

A 、生产可行性角度

B 、财务运作可行性角度

C 、市场可行性角度

D 、服务可行性角度

12、服务蓝图是以简洁明确的方式将_____和设计思路转化为服务系统图的方法。（ ）

A 、服务形式

B 、服务方法

C 、服务意识

D 、服务理念

13、下列哪项服务不是CRH 票务服务的内容（ ）

A 、售票

B 、补票

C 、检票

D 、退票

14、按照标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可以划分为：_________、管理标准和工作标准( ） A 、作业标准 B 、工作标准 C 、技术标准 D 、生产标准

15、制定高速铁路客运服务质量标准应该以市场需求为导向，以_______需求为出发点。 A 、铁路企业 B 、铁路员工 C 、旅客 D 、生产

专业

班级

学号

______

______

___

姓名

_______________ （密

封

线

内不

要

答

题）

封

线

密

三、简答题（每题10分，共30分）

1、高速铁路客运服务设计原则（10分）

2、高速铁路客运服务控制的程序是什么？（10分）

3、高速铁路客运服务市场开发过程包含哪些方面的要素？（10分）

四、案例分析

案例：2014年8月10日晚11点，在某高铁运行途中，乘客A 的5岁小孩在玩耍过程中对着乘客B小便，引起了乘客B的反感，乘客B顺手打了乘客A的小孩一个嘴巴，这引起了A的愤怒，双方争

执起来，吵闹打扰了周围正在熟睡的旅客，顿时车厢里面一片混乱。此时该节车厢乘务员李某上前制

止，谁知乘客A情绪更加激动，和B厮打起来，李某在劝架过程中不小心将B的眼镜打碎。

假如你是该节车厢的列车长，请结合学过的高速铁路客运服务补救措施妥善的处理一下此次突发事件。

五、作图题

请画出普通旅客进出站服务流程

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浅析高速铁路客运服务质量的提升对策

浅析高速铁路客运服务质量的提升对策 随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。 一、高速铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 2.便捷性 高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。

（2）售票服务。售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 （3）旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。 3.快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高高速铁路运输能力。 4.舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 （1）旅客列车人均坐卧面积。所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。 （2）旅行时间。当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具

铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 （征求意见稿） 铁道部运输局 二〇〇五年十月

目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)

高速铁路旅客服务系统

高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式 铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。 （1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。 （3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。 （4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。 （5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。 （6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。 （7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。 （8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

提高铁路客运服务质量的途径

武汉铁路职业技术学院 毕 业 报 告 电子商务网站建设 姓 名： × × 学 号： 专业名称： 物 流 管 理 班级名称： 高 物 0XX 系 （部）：运输与管理工程系 教 研 室： 物 流 教 研 室 指导老师： × × × 题目：应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字。 进行文本替换时注意不要将格式改变 毕业实习计划中列出了分组， 请按分组的负责老师填写

二O一O年五月二十二日 诚信承诺 一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为； 三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。 承诺人（钢笔填写）： 年月日

摘要 摘要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 关键词：铁路运输；客运；服务质量 目录 1、 提高铁路客运服务质量的途径 随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。 1．铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.1 安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 1.2 便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。 在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时

高速铁路客运服务作业

1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型： ①商务座，特等座，一等座，二等座； ②普通票，学生票； ③红色软纸票，蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距 德国票务服务： ①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。 法国票务服务： ①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。

高速铁路客运服务设计报告

高速铁路客运服务设计报告 一．设计选题 因特网技术的飞速发展为铁路带来了全新的售票方式。 1994年10月，美国联合铁路公司率先推出了网上售票系统，乘客只须在网上输入自己的信用卡号和有效期，就可以直接购买车票。出票方式有电子车票、车站取票、送票上门等多种方式。 网上订票给旅客带来了方便。购票者足不出户就可在电脑上查询火车动态、票价和车票的可售情况，并直接订购车票，免去了奔波之苦。网上订票还扩充了铁路公司的销售网点。截至1997年9月底，世界上排名前20位的铁路公司都有了自己的网上售票系统。 2008 年初的冻灾阻断了许多人的回家路, 想必经历过的人对车站的人山人海至今还印象深刻, 不能回家, 排队退票是绝大多数人无奈的选择。但是排队退票, 窗口少, 退票人多, 同样不容易, 如果有了网上购票（退票) 系统, 也许一切都不同了。因此，希望可以设计一套铁路客运订票系统，方便大家查询、购票与退票，为大家提供更方便快捷的客运服务。 二．服务内容 高速铁路客运订票系统应该为客户提供三个基本的功能：查询路线、客票预定和办理退票。 （一）查询路线： 能够根据客户提出终点站名输出相关的信息，包括车次号、始发到站日期时间、旅程历时、卧席坐席及站位定额、余票量，由于高铁已经实行实名制订票，因此还应包含已订票的客户名单（包括该客户的姓名、座位等级）； 由于高速铁路的路线保持基本不变，所以应该采用顺序存储结构将各条路线的基本情况登陆在一张线性表上，按照终点站名有序排列；但由于一旦遇到春运或节假日车次及预售期会有微调，因此信息也应该保持定期更新调整。 （二）客票预定： 根据客户提出的要求（车次、时间和座位等级）查询该车的余票情况。如余票能够满足客户的要求则为客户办理订票手续并输出相应的座位号；若该车已经满员或座位等级不符合客户要求，则需重新询问客户需求。若需要可登记排队候补等待是否有退票并留下客户的联系方式，不需要则退出。 在客票预定这一环节里将出现两个客户名单：已订票客户名单和需订票客户名单。两客户名单可分别由线性表和队列实现。为查找方便，已订票客户的线性表应按姓名有序，同时为了插入和删除方便，应以链表作为存储结构。由于无法知道预约的人数，队列也应该以链表作为存储结构。 （三）办理退票：

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

完整版中国铁路服务质量现状以及分析

一． 中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一 （二）.旅客列车服务质量的内涵 旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施 质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。 （三）.中国铁路服务性现状问题分析 国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足： 服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输．质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。 第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运

列车售票系统介绍

客票发售和预订系统（TRS）5.0版简介 铁路客票发售和预订系统（简称客票系统）建设自1996年启动，10年来，客票系统先后经历了四大发展阶段，进行了相应的4次版本升级，即适应全国统一车站售票软件的1.0版本，适应地区内联网售票的2.0版本，适应全路联网异地售票的3.0版本，适应客运体制改革和收入清算需求的4.0版本，客票系统得以不断完善，巩固了系统建设成果，确保了系统稳定运行。 随着铁路跨越式发展思路的全面贯彻，《中长期铁路网规划》中铁路客运快速网的建设发展，铁路第六次大提速的即将实施，客运新产品的销售对客票系统提出了新的课题；实施内涵扩大再生产是实现运输能力快速扩充的一个主攻方向，强化客运组织，提升管理水平，搞好挖潜扩能，也对客票系统提出了新的更高要求；随着全面建设小康社会的推进，人民群众对铁路售票服务质量的要求日益增强，坚持以人为本、诚信服务的理念，售票多样化、社会化，提升服务标准，是客票系统的发展方向。针对新的形式和更高的要求，客票系统面临新的发展阶段，需要研究新情况，重新确定系统需求，修改系统结构，完善系统功能，客票发售和预订系统进行了升级改造，研制开发客票系统5.0版本，继往开来，构建具备超前适应能力的全新的客票系统，提前做好第六次提速和铁路客运快速网的售票组织准备工作，为跨越式发展提供铁路售票领域的有力支撑和保障，在持续提高客运服务质量和铁路市场竞争力中发挥重要作用。 客票系统5.0的战略目标是：适应铁路跨越式发展的要求，体现“以人为本”的服务理念，构筑以市场需求为导向的客票销售体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、运营管理信息化。 在此战略目标的指导下，5.0系统在吸取既有系统建设和实施的成功经验基础上，充分兼顾了实用性、先进性、成熟性和可扩充性，在保持系统的功能、性能和系统维护间较好均衡的前提下，强化集中管理、加强售票组织、适应票价结构调整、服务多种营销模式，可以灵活适应运输体制改革和客票营销发展对系统的需求，适应铁路客运快速网建设和第六次大面积提速新型客运产品营销的需求，服务铁路内涵式扩大再生产。系统同时也在《铁路信息化总体规划》的建设原则指导下为客票系统未来发展做了充分的预留。 客票系统5.0全面实现和达到了“中国铁路客票发售和预定系统总体设计”中的各项规划和相应的技术指标，系统的技术特点如下： 系统体系结构和功能框架具备可扩展性、兼容性和良好的适应性。 客票应用服务器得到增强，应用结构更加合理； 接口服务得到强化，提供了数据交换平台和服务接入平台，为开放式客运营销奠定基础； 支持地区中心由业务中心向数据中心转变，适应生产力布局调整的要求；

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。

铁路客运服务论文15篇(论如何提高铁路客运站服务质量)

铁路客运服务论文15篇 论如何提高铁路客运站服务质量 铁路客运服务论文 摘要：目前铁路旅客运输服务质量评价总体上，缺乏统一的理论研究指导。对铁路客运服务质量的评价还停留在个人经验阶段，对影响铁路客运服务质量的因素包括哪些，采用什么方法理论来进行评价都没有一个统一的理论来指导。高速铁路正在快速发展并逐渐普及到全国，然而对铁路的客运服务评价仍然在传统的铁路上，不符合目前我国的发展形势。应该在高速铁路快速发展的这个背景下，结合相关的理论知识总结一套完善的服务评价体系。关键词铁路客运服务铁路论文铁路 铁路客运服务论文:论如何提高铁路客运站服务质量 摘要：现今交通运输方式呈多元化高速发展态势，对传统运输巨头铁路造成了巨大的冲击。在激烈的市场竞争环境下，提高服务质量是铁路寻求发展的重要途径。本文以成 都铁路局管内特等客运站成都站为例，就客运服务现状及 存在的问题进行分析，从而寻求提升铁路客运服务质量的 有效措施。

关键词：铁路客运站；服务质量；成都站 近年来，多样化的交通运输模式使铁路不再是出行的唯一选择，旅客在选择出行方式时，安全、速度、价格、舒适度、服务质量等均是其考虑的重要因素。因此，铁路客运的“卖点”已经不能仅限于低廉的票价，特别是对于客运站而言，在无力提高列车运行速度、或是根据需求增长运能以提高市场竞争力的情况下，提高服务质量就是不容忽视的关键。 一、铁路客运以及成都站的基本情况概述 1.铁路客运基本问题 铁路客运是铁路承担旅客运输的职能，是一个系统工程，需始发站、列车、中途站、目的站以及全体工作人员的密切配合，其中客运站是整个铁路运输的起点以及终点，承担着售票、安检、组织、服务等职能。因此，客运站的服务在整个运输过程中占据中心地位。 2.成都站基本情况 成都站是西南最大的铁路枢纽，也是西南最大的特等站，直属成都铁路局，1952年7月1日正式投入运营。成都站位设在成都市金牛区，设到发线18条，总建筑面积超过

铁路旅客运输服务教案修订稿

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《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例

高速铁路服务质量管理 研究以郑西高铁为例 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

学科代码： 贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文 高速铁路服务质量管理研究 ——以郑西高铁为例 专业： 班级： 学号： 学生姓名： 指导教师： 完成时间： 20 年月

诚信声明 本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。 学生签名： 年月日 授权声明 本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。

学生签名： 指导教师签名： 年月日

目录

高速铁路服务质量管理研究 ——以郑西高铁为例 摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。 关键词：高速铁路；客运服务；服务水平

高速铁路客运站服务流程分析

高速铁路客运站服务流程分析 本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程， 特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客 服务的区别。最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。 标签：高铁客运站服务 1 高速铁路客运站旅客需求分类 客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。 1.1 进站旅客需求。按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。 1.1.1 普通旅客。普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。 1.1.2 特殊旅客。特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。①政务贵宾（VIP）。按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。②商务贵宾（CIP）。除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。③重点旅客。指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。④团体旅客。指以团队的形式集体出行的旅客，保持着团结性、组织性、整体性等方面的特殊需要。客运站重视团体旅客的特殊需求，为其提供专门的购票、候车、检票等服务。为特殊旅客提供周到、满意的服务更显高速铁路企业势力和服务理念，也是社会文明的标志，同时还可以为铁路带来更多利润。

关于提高高速铁路客运服务质量的思考

关于提高高速铁路客运服务质量的思考 文章来源：铁流网-铁流评论更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量 在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4?22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手： 第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家…十二五?规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4?22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。 第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推

高速铁路客运服务技巧

高速铁路客运服务技巧 1、旅客投诉的原因 引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客和工作不负责任两种情况。不尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，如服务人员工作中不注意语言修养，有意无意地冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌的言语举止。 2、处理旅客投诉的技巧 处理旅客投诉是一门艺术。服务人员和管理人员凭借自己广博的知识与丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果。 3、乘务人员与旅客发生矛盾时得理也要让人 宾客至上是铁路运输企业的服务宗旨。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这并不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾时，主人一方应负更大的责任。 4、对委屈深、意见大、损失重的旅客要多做工作 以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补自己的过失和旅客的损失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付，征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评、处理当事人且让旅客知会。 5、不准扣留或隐匿旅客的批评意见 当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、表扬或建议性意见。 6、处理好旅客不属实的意见 对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。要根据不同情况妥善处理。如果旅客反映的问题是一般性的，如某乘务人员服务不到位，而实际上乘务人员是严格执行了操作规范，这时要引导乘务人员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同旅客论是非；若反映的问题属于原则性的。 7、对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静对待

提高铁路服务质量的调研报告

提高铁路服务质量的调研报告 篇一：提高铁路服务质量的调研报告提高铁路服务质量的调研报告改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严格。在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，既是适应铁路飞跃式发展，满足铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，具有一定重要的现实意义。一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的改进：陈旧的服务方式近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。松懈的标准化服务铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员