客户关系管理课后作业讲解学习

客户关系管理

第一章客户关系管理导论

3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？

（1）基于超强竞争环境的需求拉动

（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量

（3）源于客户的利润是其得以确定的根源

（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂

3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？

内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据

分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变

化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而

通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产

品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，

通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价

值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

本质：○1客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

○2客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博

弈。

○3客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特

征。

类型：○1运营型客户关系管理；○2合作型客户关系管理；○3分析型客户关系管理

4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。

（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。

（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。

（3）企业资源计划于客户关系管理：ERP软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。

（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。

第二章客户关系管理的理论基础

2、简述客户关系管理演进的内在主线。

（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销

（2）从交易营销到关系营销

（3）从关系营销到客户关系管理

6、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。

收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程的效益；提高营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力；在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力。风险：程序转移风险组要有经济风险、评估、学习和调整风险等；财务转移风险由收益损失和货币损失；关系转移风险主要有个人关系损失和品牌关系损失。

第三章CRM远景与目标

3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启

示？

（1）根据流失客户的重生众生价值进行细分和排序

（2）根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序

管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的客户。

5、怎样进行客户资料最大化管理？

（1）实施客户基础管理

（2）实施客户终生价值管理

（3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道

（4）以客户为导向的内部业务流程重组

（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理

第四章客户关系战略与过程模型

1、举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。

（1）扣钩战略

○1实施扣钩战略，在某种程度上，企业会扮演较为主动的角色，

而客户则处于相对被动的角色。

○2如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样，实施

扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。

○3采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面

的交往。

（2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。

（3）维可牢战略：在维可牢战略中，企业会尽力去适应客户的过程，客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。

3、客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？

不会：因为正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采取有针对性地策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不

是取悦于所有的客户。

第五章CRM战略的实施与改革

2、企业是否对客户群体及其需要进行细分？

（1）客户差异分析：根据客户分析，实行客户分类，以确定不同的市场定位。

（2）客户细分标准：许多企业往往习惯于采用宏观标准进行客户细分，如地理标准、人文标准、心里标准等等。

（3）客户金字塔：根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，包括钻石级客户、黄金级客户、白银级客户、钢铁级客户和乌铅级客户。

4、企业是否能针对不同客户群体的不同需要制定不同的服务策略？（1）获取阶段：获取可能购买企业产品与服务的潜在客户

（2）强化阶段：强化与现有客户的关系并提高盈利性。

（3）维持阶段：维持或挽留具有价值的目标客户。

第六章客户忠诚管理

3、简述客户忠诚形成的动态过程。

（1）认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础

（2）认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。

（3）生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。

（4）客户忠诚的形成阶段：最终，形成了客户对企业产品的忠诚和依赖。

5、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？

客户满意：客户满意就是客户需要得到满意以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种

评价。

影响因素：产品或服务的具体特性及感知质量；消费者的情绪、归因及对公平的感知。

第七章客户互动管理

3、CMI与客户互动管理有着怎样的区别和联系？

4、客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响。

第八章客户关系管理系统

1、试分析3种类型的CRM并指出其协同方式。

类型：（1）运营型CRM；（2）协作性CRM；（3）分析型CRM

协同方式：这三个层面之间实际上是息息相关的，它们都与决策制定的技术层面紧密联系。企业实施CRM系统时，所要做的事务多而且在不同企业之间具有差异性。现场销售和现场服务就是既属于协作性CRM的范畴，又属于运营型CRM的范畴。事实上，正是由于具有这种边缘性质的事务存在，所以上述三个层面的CEM系统才比较有效，才完美地整合在一起。

5、CRM实施的关键成功要素有哪些？在不同的行业中，这些成功

要素及其重要性如何改变？

关键成功因素：○1事先建立可测量、可预期的企业商业目标

○2协调好业务和IT技术的运作关系

○3取得企业决策及管理层的鼎力支持

○4行业领域应用的深入研究

○5选择成熟应用，减少定制化工作量与周期

○6拥有自己的客户管理推广顾问小组

○7为企业把脉、对症下药

○8提高培训预算以便为客户互动打好基础

○9总体规划与分段实施

○10定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理案例

案例1. 排长龙 王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在"长龙"尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位"主任"先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 Q：如果你是该网点的主任，你会如何处理？ 1、网点主任首先应该稳定客户情绪，让客户表达完毕，不应该抱怨，可以向客户解释原因。 2、其次应该了解一下客户办理什么业务，如果是提款业务可分流到上，非现金业务分流到低柜处理。 3、可以与客户一起聊一聊个人业务，顺便介绍一下银行的一些产品，或是了一些客户感兴趣的热点新闻，或是请客户喝杯茶、看报纸等等。 案例2．瞎折腾 林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，

10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！ Q：如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 1、联系该客户向其真诚道歉。 2、配置有责任心的大堂经理，了解客户需求，减少排队等候时间。 3、客户资料更正问题在确认客户真实资料后，可以内部电话处理。 4、对公汇款问题可以通过建立综合柜员处理，窗口不再区分对公、对私，综合柜员都能处理。 5、授权问题：可以安排两个授权柜员，否则，要求柜员必须按时到岗。

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

客户关系管理a卷试题及答案

陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率

第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

客户关系管理形成性考核册参考答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

客户关系管理十大案例

客户关系管理十大案例 今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例： 一、上海金丰易居客户关系管理案例分析 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。 艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。 二、广东步步高 家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。 显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。 经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。 三、客户管理关系案例 2011年12月2日，一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜，反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴，出现后跟变色的状况，驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。她找到专柜向营业员咨询后跟变色的原因，员工肯定地说是顾客牛仔裤的裤脚擦黑的。顾客说买这双鞋子就是为了配小脚裤，并将裤脚扎在鞋内，特意选择鞋后跟佑金属装饰链增加美感，怎么会用裤脚遮住鞋子呢？肯定是鞋子质量问题。结果，顾客以员工态度不好为理由，直接投诉到了售后办公室。 四、美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的

2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理

二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日

目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献

摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务

第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上

客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》试卷（A 卷） 适用班级： 一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理 2. 数据挖掘 3. 客户生命周期 4. RFM 模型 5. 客户让渡价值 三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。 A 、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格 6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。 A 、考察期 B 、形成期 C 、稳定期 D 、退化期 8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数 B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C 、客户购买时的挑选时间 D 、客户对产品的认同度 三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别

客户关系管理案例经典

客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大

的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了

客户关系管理案例分析

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 （关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

客户关系管理期末考试A卷

2015—2016学年第一学期 经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷 1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（）。 A 黄金客户 B 风险客户 C 边际客户 D 垃圾客户 2．客户中心论的管理焦点是（）。 A 产值 B 销售额 C 利润 D 客户满意 3．在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。 A B D 4. 除了（） 客户都是低依恋、高重复的购买者。 A 垄断忠诚 B 方便忠诚 C 激励忠诚 D 价格忠诚 5. （） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。 A 企业理念满意 B 企业行为满意 C 企业视觉满意 D 企业价值满意 6. 以下是客户信用评价主要依据，除了（）。 A 回款率 B 支付能力 C 经营同业竞争品牌情况 D 不良记录 7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总成本。 A 货币成本 B 转换成本 C 精神成本 D 体力成本 8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。 A 企业每年从客户那里获得的收入 B 贴现率 C 客户对企业忠诚的年数 D 客户信用 9. （）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业 与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。 A 一级关系营销 B 二级关系营销 C 三级关系营销 D 四级关系营销 10. （）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。 A 一对一营销 B 数据库营销 C 客户化营销 D 个性化营销 11. （）是客户投诉管理的核心。 A 投诉预防 B 投诉受理 C 投诉处理 D 投诉分析 12. （）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。 A 交互式语音应答系统 B 计算机电话集成 C 数据库系统 D 呼叫管理系统 系别 班级姓名学号 C

客户关系管理平时作业二(含答案)汇编

客户关系管理平时作业二（含答案） 一、填空： 1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意 度_两个方面。 2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管 理和 Web 集成管理 __________ 。 3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有： 物质满意层 ； 精神满意层 和 社会 4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ，客户对价格和质量之比的感知 。 6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性 、 促销因素、环境因 素、 竞争产品影响、 客户特征 。 7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的 差额。 8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务 、开发期客户服务 成长期客户服务 、 成熟期客户服务 、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。 9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道和 接触点来调 控客户体验。 A 、销售管理 B 、采购管理 C 、呼叫中心 D 、数据挖掘 2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意 B 、物质满意 C 、社会满意 D 、企业行为满意 3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略 B 、企业价值 C 、业务流程设计 D 、企业文化 4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意 B 、精神满意 C 、社会满意 D 、视觉满意 5、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。 A 、企业核心能力 B 、企业规模 C 、生产的纵向链条 D 、生产的横向链条 学习-----好资料 10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。 二、单选： VIP 客户：主要客户；通常客户 1在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。

客户关系管理b)试卷+答案

20 至20 学年第学期 《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷) 一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格 7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。 A. 客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验 C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值 17、 ( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率