大型呼叫中心话务量预测
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心各项指标
呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为
呼叫中心的话量预测及人员排班
呼叫中心的话量预测及人员排班 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。 呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。 话务量预测的意义： 根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现； 通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案； 在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转； 依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。 以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素： 企业的发展战略与规划的变动； 客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）； 公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为； 报纸、广播、电视等媒体的宣传报道； 国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）； 突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。 特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等） 对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
浅谈呼叫中心的外呼业务开展知识讲解
浅谈呼叫中心的外呼业务开展 Lucie 2004/04/22 一、呼叫中心目前现状分析 Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。 然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个"咨询电话"或"热线电话"，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从"成本中心"转向"利润中心"，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？ 二、外呼业务在国外的发展 让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。 那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢？ 三、外呼业务的发展预测及其战略意义 1、外呼业务对企业的战略意义日益重要 越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实
基于SVM分块回归分析的话务量预测模型
收稿日期:2008-03-24;修回日期:2008-06-10。 作者简介:陈蓉(1982-),女,山东济宁人,硕士研究生,主要研究方向:未来无线移动通信与信息系统、计算机网络; 宋俊德(1938-), 男,河北沧州人,教授,博士生导师,主要研究方向:移动通信理论、无线接入、未来通信系统(4G )与软件无线电技术。 文章编号:1001-9081(2008)09-2230-03 基于S V M 分块回归分析的话务量预测模型 陈 蓉 1,2 ,宋俊德 2 (1.电子科技大学中山学院电子工程系,广东中山528400; 2.北京邮电大学电子工程学院,北京100876) (c h e n r o n g m i s s @g m a i l .c o m ) 摘 要:针对话务量的特性,提出了一种基于支持向量机分块回归分析的话务量预测模型,将话务量按日期分为工作日话务量、周末话务量进行建模,采用不同的模型预测相应的话务量。实验结果证明了该模型的有效性,相比传 统的A R M A 模型获得了更好的预测效果。 关键词:话务量分析;预测模型;支持向量机模型;A R M A 模型 中图分类号:T P 393.07 文献标志码:A C o m m u n i c a t i o nt r a f f i c f o r e c a s t i n g m o d e l b a s e do n m u l t i p l e S V M r e g r e s s i o n f u n c t i o n s C H E NR o n g 1,2 ,S O N GJ u n -d e 2 (1.D e p a r t m e n t o f E l e c t r o n i c E n g i n e e r i n g ,U n i v e r s i t yo f E l e c t r o n i c S c i e n c e a n dT e c h n o l o g y o f C h i n aZ h o n g s h a nI n s t i t u t e , Z h o n g s h a nG u a n g d o n g ,528400,C h i n a ; 2.S c h o o l o f E l e c t r o n i c E n g i n e e r i n g ,B e i j i n gU n i v e r s i t yo f P o s t s a n d T e l e c o m m u n i c a t i o n s ,B e i j i n g 100876,C h i n a ) A b s t r a c t :A c c o r d i n g t o t h e c h a r a c t e r i s t i c s o f c o m m u n i c a t i o n t r a f f i c ,a t r a f f i c f o r e c a s t i n g m o d e l b a s e d o n m u l t i p l e S u p p o r t V e c t o r M a c h i n e s (S V M )r e g r e s s i o n f u n c t i o n s w a s p r o p o s e d .I nt h i s m o d e l ,t h e t r a f f i c d a t a w i l l b e d i v i d e di n t o t w o g r o u p s b y t h ed a t e ,w h i c h a r e t h e w o r k i n g -d a y t r a f f i c d a t a a n d t h e w e e k e n d t r a f f i c d a t a .T h e n t w o d i f f e r e n t S V Mm o d e l s a r e t r a i n e d u s i n g t h o s e d a t a .T h ee x p e r i m e n t a l r e s u l t ss h o w t h a t t h i sm o d e l i sv e r ye f f e c t i v e .M o r e o v e r ,t h ep e r f o r m a n c eo f t h i sm o d e l o u t p e r f o r m s t h a t o f t r a d i t i o n a l A R M Am o d e l . K e yw o r d s :c o m m u n i c a t i o n t r a f f i c a n a l y s i s ;f o r e c a s t i n gm o d e l ;S u p p o r t V e c t o r M a c h i n e s (S V M )m o d e l ;A R M Am o d e l 0 引言 随着通信网应用和规模的不断增加,网络管理变得越来越重要,新一代的网管系统对业务量的预测也提出了新的需求,通信话务量的预测分析已经成为其中非常重要的一部分,准确的话务量预测对网络管理、规划和设计具有重要意义。话务量预测,是指通过分析通信网话务量的历史数据统计规律或相关因素,对未来网络可能出现的话务量进行估计和预期。预测结果的准确与否直接关系到企业未来的发展,因此对话务量需求的预测日益受到移动运营商的关注[1-4]。 大部分移动公司目前采用的预测技术,仅限于简单函数的拟合预测,如惯性预测[5-6]、K a l m a n 滤波[7]等,这些模型相对简单,难于满足现阶段话务量的复杂变化方式。话务量作为一种典型的时间序列,常用的时间序列分析预测方法———A R M A 模型[8]被应用于话务量预测,并能较好地描述话务量序列,但是其前提是话务量序列是平稳的,且很难针对话务特点进行分块描述不同变化的话务量。 话务量是一种动态的、随机的时间序列,随着每天的不同时间段而变化,而且易受节假日、旅游等其他因素的影响,工作日话务量大而使其话务量高于周末,白天流量又明显高于夜间。随着话务量的变化方式趋于复杂,而话务量预测工具缺乏和准确率不高,因此对话务量预测模型进行研究和引入新的预测模型,将具有重大意义。鉴于以上模型的不足,本文针对话务量自身特点,即周末话务量与工作日话务量具有不 同特性,提出了一种基于支持向量机(S u p p o r tV e c t o r M a c h i n e s ,S V M )[9-10] 分块回归分析的预测模型,将话务量按日期分为工作日话务量、周末话务量进行建模,然后采用不同 的模型预测相应的话务量,获得了更好的预测效果。 1 预测模型设计 1.1 预测模型框架图 本文设计了一个基于S V M 分块回归分析的话务量预测模型,该模型包括两个阶段:训练阶段和预测阶段,其结构如图1所示。训练阶段过程如下:首先读入数据,对数据进行预处理,然后根据日期将训练数据分为工作日话务量数据和周末话务量数据,分别用于训练两个不同的S V M 模型———即工作日模型和周末模型,保存训练好的模型用于预测阶段使用。在预测阶段,导入训练好的模型,根据测试数据的日期(属于工作日或者周末)对数据分类,将预处理后的数据分别输入到相应的预测模型(即工作日话务量模型和周末话务量模型),然后进行预测得到预测结果,最后将预测结果整合到一起,输出预测数据。 1.2 预处理 读入数据之后,先通过预处理对原始数据进行归一化处理,归一化过程如下: P i =(X i -X )/σ(1) 其中X i 为原始数据,X 为数据均值,σ为数据方差,原始数据经过预处理后变换为均值为零的数据P i ,在预测阶段可根据第28卷第9期 2008年9月 计算机应用 C o m p u t e r A p p l i c a t i o n s V o l .28N o .9 S e p .2008
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 ２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
呼叫中心分块回归话务量预测
Computer Engineering and Applications 计算机工程与应用 2016，52（12）1引言随着人们对电力服务质量的要求不断提高，国家电网已经把提供优质的供电服务提升到了发展战略的新高度。95598呼叫中心作为供电企业与用电客户的交流平台，实现了24h 不间断随时提供服务的可能。话务量是呼叫中心进行客服坐席安排的依据，针对不同的话务量安排相应的坐席，才能实现保证呼叫中心服务质量和实现人力资源最优配置的双重目标[1]。传统的排班模式，需要经验丰富的排班师对话务量进行估计，工作量较大，且包含一定的人为的主观因素，无法满足实际生产需求。因此，如何对话务量进行科学准确的预测已经成为了一个亟待解决的问题。话务量是一种随机的、动态的时间序列[2]，受天气、 季节、节假日等因素的影响，呈现复杂的变化趋势。目前，已有一些预测工具被应用于各种通信系统的话务量预测中，比如，ARIMA 模型[3]、多元线性回归[4]、Kalman 滤波[5]、BP 神经网络[6]等，并都取得了一定的成果。但ARIMA 模型要求序列是平稳序列，多元线性回归和Kalman 滤波模型相对简单，难以满足话务量的复杂变化，BP 神经网络需要利用大量样本训练模型且训练速度较慢[6]，不满足现阶段对话务量预测的要求。针对以上不足以及话务量自身的特点，提出了一种基于支持向量机（Support Vector Machine ，SVM ）和K 近邻算法（K -Nearest Neighbor ，K NN ）的分块回归预测模型（SKBR ）。呼叫中心分块回归话务量预测 张沪寅，胡瑞芸，何政 ZHANG Huyin,HU Ruiyun,HE Zheng 武汉大学计算机学院，武汉430072 Computer School,Wuhan University,Wuhan 430072,China ZHANG Huyin,HU Ruiyun,HE Zheng.Block regression traffic prediction model for call https://www.wendangku.net/doc/9e12973610.html,puter Engi-neering and Applications,2016,52（12）：90-94. Abstract ：In order to obtain the prospective traffic data,solve the seats arrangement problem of call center,realize the rational allocation of human resources,block regression traffic prediction model,based on support vector machine and K -nearest neighbor algorithm is proposed （SKBR ）,after analyzing the characteristics of historical traffic data.According to the date type,traffic can be divided into weekday traffic,weekend traffic and holiday traffic,and different model is used to predict the corresponding traffic.Taking the traffic of a province electric power call center for example,experiments are carried on the MATLAB platform.Results show that compared with the SVM model and improved SVM model for its method of searching parameters,SKBR model has improved the prediction accuracy. Key words ：traffic;prediction;support vector machine;nearest neighbor algorithm;prediction accuracy 摘要：为获得前瞻性话务量数据，解决呼叫中心坐席安排的问题，实现人力资源合理配置，分析历史话务量特性，提出了基于支持向量机和K 近邻算法的分块回归（SKBR ）话务量预测模型。将话务量按日期类型分为工作日话务量、周末话务量以及节假日话务量，采用不同的模型预测相应的话务量。以某省电力呼叫中心话务量为例，在Matlab 平台上进行实验。结果证明，相比SVM 模型和改进寻参方法的SVM 模型，SKBR 模型在预测准确性上有所提升。关键词：话务量；预测；支持向量机；近邻算法；预测准确性 文献标志码：A 中图分类号：TP39doi ：10.3778/j.issn.1002-8331.1501-0160 基金项目：高等学校博士学科点专项科研基金（No.20130141110022）；武汉市科学技术局（No.201302038）。 作者简介：张沪寅（1962—），男，博士研究生，教授，研究领域为数据挖掘，网络QoS ，新一代网络体系结构；胡瑞芸（1991—），女， 硕士研究生，研究领域为数据挖掘，机器学习，E-mail ：ryh_ok@https://www.wendangku.net/doc/9e12973610.html, ；何政（1976—），男，博士后，讲师，研究领域 为数据挖掘，机器学习，优化算法。 收稿日期：2015-01-13修回日期：2015-03-31文章编号：1002-8331（2016）12-0090-05 CNKI 网络优先出版：2015-07-03,https://www.wendangku.net/doc/9e12973610.html,/kcms/detail/11.2127.TP.20150703.1610.014.html 90
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求 1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。 2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。 4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。 5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。 6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。 7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。 8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。 基层劳动纪律管理 1、考勤纪律和交接班纪律： 考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。 交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。 （2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。 （3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。 2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。 2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
基于神经网络的话务量预测
文章编号:1671-1742(2008)05-0518-04 基于神经网络的话务量预测 邓 波, 李 健, 孙 涛, 张金生, 王惠东 (四川大学电子信息学院,四川成都610064) 摘要:话务量具有高度的非线性和时变特性,由于神经网络具有较强的非线性映射等特性,将其运用于非线性 的话务量短期预测是非常合适的。以青白江2005年10月的话务量作为预测对象,提出基于BP 神经网络和基于 Elman 神经网络的话务量预测模型,仿真实验表明两种模型对于话务量的短期预测均是可行有效的。经过比较, Elman 神经网络训练速度比BP 神经网络快很多,更适用于实际应用。 关 键 词:BP 神经网络;Elman 神经网络;话务量预测;预测模型 中图分类号:T P183 文献标识码:A 收稿日期:2008-06-12;修订日期:2008-07-04 1 引言 近年来移动通信在我国迅速发展,已经成为当今个人通信的主要方式。随着移动通信话务量迅速增长及网络容量的不断扩大,对话务量预测技术的需求就更加急迫,但实际当中,话务量预测技术发展并不理想,对移动通信运营商的网络建设及调整没有起到更为有效的指导作用。目前实际应用到话务预测的算法主要是回归分析、移动平均、指数平滑等一些传统算法,对话务量发展趋势的预测比较准确,但对于短期话务量的周期性变化,预测较为粗糙,对负荷的调整不能起到更好的指导作用。 话务量具有高度的非线性和时变特性,它的变化受多方面影响,一方面,话务量变化存在着由未知不确定因素引起的随机波动;另一方面,又具有周期变化的规律性,同时由于受节假日、收费政策等情况影响,又使话务量变化出现差异。而神经网络是由大量简单的基本元件———神经元相互连接,通过模拟人的大脑神经处理信息的方式,进行信息并行处理和非线性转换的复杂网络系统。其具有通过学习逼近任意非线性映射的能力,将其运用于非线性的话务量短期预测是非常合适的。 在神经网络算法中,基于BP 算法的前馈网络是至今为止应用最为广泛的神经网络,能够以任意精度逼近任何非线性函数。Elm an 神经网络是一种典型的回归神经网络,比前向神经网络具有更强的计算能力,具有适应时变特性的能力,因此二者都非常适合于话务量预测。 2 BP 神经网络、Elman 神经网络的网络模型 2.1 BP 神经网络的构造及算法 BP 网络的全称为Back -Propagation Netwo rk ,即反向传播网络,它在结构上类似于多层感知器,是一种多层前馈神经网络。它利用误差反向传播算法对网络进行训练。BP 网络是一种具有3层或3层以上神经元的神经网络,包括输入层、中间层(隐层)和输出层。上下层之间实现全连接,而每层神经元之间无连接。当一对学习样本提供给网络后,神经元的激活值从输入层经各中间层向输出层传播,在输出层的各神经元获得网络的输入响应。接下来,按照减少目标输出与实际输出之间误差的方向,从输出层反向经过各中间层回到输入层,从而逐层修正各连接权值,即BP 算法。随着这种误差逆向的传播修正不断进行,网络对输入模式响应的正确率也不断上升。BP 网络的传递函数要求必须是可微的,常用的函数有Sigmoid 型对数、正切函数或线型函数。由于传递函数处处可微,所以对于BP 网络来说,一方面,所划分的区域不再是一个线性划分,而是由一个非线性超平面组成的区域,它是比较平滑的曲面,因而它的分类比线性划分更加精确,容错性也比线性划分更好;另一方面,网络可以严格采用梯度下降法进行学习,权值修正的解析式十分明确[1]。 一个具有r 个输入和一个隐含层的神经网络结构如图1所示。 第23卷第5期 2008年10月成 都 信 息 工 程 学 院 学 报JOURNAL OF CHENGDU UNIVERS ITY OF INFORM ATION TECHNOLOGY Vol .23No .5Dct .2008
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
呼叫中心系统搭建
呼叫中心系统搭建 随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。 那么，呼叫中心系统应该如何搭建呢？ 1、明确呼叫中心建设的目的 你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。 2、呼叫中心建设需求 写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。 3、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本 企业的业务、流程、规模变化很快，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当呼叫中心需要进行调整时（如座席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此，其
4、与企业整体的通讯系统能够很好的融合 呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。如果想尽可能一次解决客户的问题，这就需要呼叫中心与企业的电话系统融为一体，前台和后台可以协同工作。当需要设立非客服中心平台的专业座席时，可以方便地将普通分机电话升级为座席电话。 5、业务软件与呼叫中心 业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。 网讯兆通呼叫中心系统所能实现的功能有： 1、客户资料弹屏 当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度； 2、客户关系管理 记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息； 3、自动话务分配（ACD）
呼叫中心的人员管理
呼叫中心的人员管理 随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，江苏亿伦作为全国一流外包公司尤其关注，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。 人员培训——完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助 1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系： （1）对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。 （2）对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。 （3）对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避免“天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。 2、为员工提供职业生涯帮助： （1）培养良好的职业心态：通过对新、老员工的宣导，培养和提升员工对内部制度的认同、对本职工作的认知。尤其对一线的话务人员，鼓励他们做好本职工作，通过内部晋升机制，帮助其规划职业发展通路。向员工灌输“只有将能力很好地体现在本职工作中，才能证明自己有实力”的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。