导购员培训手册
导购员培训手册
Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛：
真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来
\一个优秀的销售员必备的理念：
1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老）
2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功）
3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心）
4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。
6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。
如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。
销售基本八步
一、叫顾客进门
二、拉近顾客的距离并建立信任感
三、了解顾客需求
四、产品介绍并塑造产品价值
五、解除顾客的疑问
六、快速成交
七、签单送客
八、客户回访
叫顾客进门
1、以站立式服务为主，当有客人往门口经过时，我们要主动叫其进店看看：您
好！欢迎了解法国百兰帝诗床褥。声音要自信，要有穿透力，面带笑容。
2、永远走在客户到侧前方，动作大方，自然，优雅流畅，不要做作。很多人喜欢
走在客人的后面，我去买东西到时候最讨厌有人在我后面，好像被监视一样，而且走在客人到后面看不到客人的表情，不知道他在想什么，那么你的销售首先就处于被动啦，成功到几率就小了一分。
拉近顾客的距离并建立信任感
任何人第一次进店，潜意识里都把销售人员当作自己的假想敌，当作宰他钱的人。同样，很多导购的心里，自己就是卖货的，顾客就是卖货的，在服务行业有这样一句话“顾客就是上帝”但是现在我要告诉大家的是：顾客不是上帝，顾客是兄弟，顾客是朋友，顾客看你这么情绪化，顾客看你老是在推销产品，反而觉得你不太可信，反而跟你没感觉。销售高手不是这样做的，高手把顾客当作兄弟、当朋友。除了聊产品，还要聊其他的东西，顾客刚进门的时候不要聊产品，先跟他拉近距离建立起信任感、建立起信赖感，这是非常重要的。顾客刚进来，你可以给他讲：“你好，以前听过这个牌子吗？”
没有
今天是一个人过来？
对，一个人过来
好像你上次来过我们这里哦
对不起，我没有来过
不好意思，上次来的顾客跟你很像
通过聊天，顾客跟你的距离有没有近很多？其实我们生活中很善于用这样的想法，这是套近乎，但是在工作的时候就不会这样做了，为什么？因为你把顾客当作上帝，顾客不是上帝。
了解顾客需求
我们从小就知道这样一句话：知己知彼，方能百战不殆。但是在实际的销售中，很多人根本就不了解顾客的需求就一味的推销自己的产品，等讲完了，顾客说我再看看就出去了，顾客走了你还不知道为什么。导购必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问，巧妙地向客户提问对于导购来说有着如下许多好处：
A、有利于把握目标顾客的真实需求
通过恰当的提问，导购可以从目标客户那里了解到目标顾客的个人需求、为什么需要寻求新产品，经济情况等信息，并且催他们的实际需求进行更准确的把握。
B、有利于与目标顾客保持良好的关系
当导购员针对目标顾客的需求提出问题时，目标顾客会感到自己是对方注意的中心，他们会在感受被关注、被尊重的同时更积极地参与到双方的谈话中来。
C、有利于导购掌握沟通的进程
主动发出提问可以使导购更好地控制谈判的进程和细节，并按照自己设计的目标方向进行沟通。
D、有利于导购减少与目标客户之间的误会
在与目标客户沟通的过程中，很多导购都经常遇到误解目标客户意图的问题。不管造成各种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能的减少这种问题的发生。所以，当导购对目标客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明的进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。
产品欣赏并塑造产品价值
一、产品欣赏
产品欣赏主要以简洁精确的语言向客户把产品的视觉效果，设计理念、款式等表达出来，引导顾客在思想上产生共鸣。同时注意改变客户的思想！
比如圆床：这款式是设计师融合了西方的休闲简约和中国的传统文化“天圆地方”之说，像个聚宝盆一样，睡在这样的床上都会心想事成，而且这款床在米兰家具展上凭借他的独特外观和精心做工获得多个外观设计奖。
在引导客户欣赏的过程中销售员一定多做演示，多功能的一定先动后说（很多时候动作比唠叨更吸引人）同时引导客户体验你的产品（简单说就是让客户躺，试睡，记住体验销售是我们最有力的语言。）
当客户在款式上有意向后接着干嘛？思想改变----健康文化（卖床垫就是卖它的设计、健康文化、生活。必须从这些方面去提升产品价值，光是从材料上去卖的话是永远卖不了好价钱的）
二、煽情宣传
所谓煽情其实是一种口碑广告推广的手段！口碑广告中最伟大的广告同时它是免费的。
煽情在生活的使用是随处可见的。如：你问朋友中午的饭好不好吃，他会告诉你很好吃，以前从没吃过这么香，这么爽口的米饭，吃这种米饭不需要菜都能吃三碗，这里就有煽情。
在我们跟客户介绍产品或谈单时一定要用煽情！它分为五种：
1、数据煽情：我们这套床上个月卖了8套，是所有产品里卖得最好的。
2、具体案例煽情：您选的这款这套昨天**花园的李小姐就定了一整套，并且要我
们给她配床头柜。
3、名楼盘煽情：北京万科第五期的样板房就配的这一套，很漂亮。
4、名人煽情：影星陆毅在上海定的就是这一套。
5、照片煽情：你看这张照片，这是张局长家的实景图片，配上这款床显得多大气
啊。
煽情的作用主要是想客户证明我们的产品很好，卖得很好，具有引领市场潮流趋势，同时他告诉了客人它是名牌，因为名牌一定是买的人很多，并且卖得好的产品。
在介绍产品和谈单的过程中没有煽情就如同我们吃菜不放盐一样，是不能引起顾客好感的，所以一定要煽情，这是产品销售的关键。
三、健康文化
什么最值钱？文化现代人最关注的是什么？生命健康！
明朝的一把椅子为什么能卖几十万？因为它有历史价值，有历史文化，并不仅仅因为红木这种材料值钱，所以现在制的红木家具和以前没得比。
我们也一样，如果光买材质，做工是卖不出好价钱的！
床的重要性：人三分之一时间在床上度过，一天二十四小时有八小时和床亲密接触的。床是家的灵魂，床垫是床的灵魂，家里可以没有客厅，没有厨房，如果没有床就不叫家（注：这些话在引导客户介绍产品或谈价时穿插使用）
床在家庭所有家具中是最重要的，家里所有家具中，床与人体亲密接触时间是最长的。床是人们的家庭保姆，床的好坏直接影响一个人的健康！（注：这些话在给客户介绍产品或谈价格时穿插使用）我们百兰帝诗的床不光外观设计简约大方而且非常科学、人性。
1、我们最人性化的弧线形床架，避免了我们在生活中磕碰受伤，不像传统的木
架，一不小心碰着会很疼，特别家里有小孩或老人用尽量选人性化设计的床架。
2、我们的排骨架采用高温热压九合板，每两根就能承受一个人的重量，它高密度
的韧性和弹性能充分的保护床垫的使用寿命，同时把床垫的健康性更好的发挥出来，传统的床都是把床垫放在木板上，这样不透气而且很容易使垫子塌陷。
3、我们的床垫也和别家的不一样，你可以试躺一下，（记住：一定要引导客户试
躺然后给客户做个小实验，把手插进客户腰部，用力下压，让客户感觉到腰部悬空然后慢慢把手抽出来）像你以前睡的床可能有这种感觉，但我们不会。我教你怎么去选一款好的床垫，一款好的床垫首先必须很贴身，很多人选床垫光从软硬
度去选择，这是不科学的，中医说：人不能睡太软的床垫，因为人的重量集中在躯干部位，床太软了躯体得不到很好的支撑，容易凹陷下去，这样是窝在床上而不是平躺，脊柱长时间处于弯曲状态，对内脏造成压迫，同时这样久了会造成腰椎间盘突出。西医说：人不能睡太硬的床，因为人体是S形，如果睡太硬的床垫，人躺在上面只是头、背、臀、脚跟这四个点承受压强，身体其他部位根本没有完全落到实处，腰部若处于悬空状态，脊椎实际上处于僵挺紧张状态，不仅达不到最佳休息效果而且睡这样的床垫时间长了还会对健康有损，久而久之会造成腰肌劳损！（这是中国老年人大部分都有腰椎病的原因，中国人都相信中医睡硬床好，中国老年人大部分都睡硬床，所以中国也是世界上老年人腰椎病发病率最高的国家）而我们的床垫是根据人的睡眠七区设计的，人睡觉时身体和床的接触主要分为头、肩、腰、臀、大腿、小腿、脚，因为人睡觉时这七个部位对床产生的压力是不一样的，而我们的床垫的各部位的软硬度也不一样，所以我们的床垫睡起来非常的贴身，它能把你的身体各个地方支撑得很好，把你的脊椎摆得很顺（注：人体有三十二节脊椎，要睡好必须先把脊椎百顺，因为脊椎控制着人的中枢神经系统，如果脊椎没摆顺就得不到充分的休息，人会一直处于疲劳状态，身体也得不到好的放松，人的体力得不到恢复，所以很多人第二天早起的时候总感觉腰酸背疼，很疲惫，就是床垫没选好），让你和床垫之间产生零压力，这样你能很好地进入睡眠，其次一款好的床垫它必须透气性非常好。人体每天晚上有很多汗水和分泌物要排泄，如果一款床的透气性不好，人每天睡觉身体会产生燥热，不利于人体正常的新陈代谢，造成皮肤病同时增加每晚的翻身次数(我们经过测试一款不好的床垫让人每晚翻身35—38次，而我们的减少到只有6—8次，算一算，如果你每隔20多分钟就翻一次身能睡好吗？)让人不能进入深度睡眠一直处于浅睡眠状态，严重影响我们的睡眠质量，而我们采用纯进口比利时长绒棉
面料做的床垫，它在亲肤性、透气性和吸汗性都是一般厂家做不到的，能充分保证你的睡眠，最后，一款好的床一定要用嘴环保的材料做，我们的海绵采用德国拜耳海绵生产商生产的海绵，床架采用的是韧性、硬度都很好的榉木。
4、当然一款好的床肯定要有一套好的床品，因为床品是直接接触皮肤的，人睡觉
时人的全身毛细血管都会张开，如果床品不好会严重损害人的皮肤，也会影响卧房美观度，我们的床品经过烧毛处理，所以他不像普通的床品用久了会起毛球，刺激人的皮肤（烧毛处理：因为布料是由长短不一的纤维制作，如果短纤维过多，经过摩擦就会卷起来形成毛球，我们把短纤维去除，布料全是长纤维制作，这样就不会起球了！）缩水也是很多人担心的问题，出现缩水的原因主要是：（1）床品的密度和支数不够；
5、（2）面料没有经过预缩处理。我们百兰帝诗都是采用高密度高支的纯棉面
料，在制作成床品前都经过预缩处理所以他是不会缩水的，亚光技术的加入让床品看起来更加柔和。而且我们的枕头都采用韩国SK的太空零压棉。
接触顾客疑虑
能够提出疑虑的顾客是最好对付的顾客，只要导购完美的解答了他的疑虑，那么离成交就不远了。
快速成交
一、切入谈单（看准成交时机，主动提出签单）
产品讲得再好，目的只有一个，是什么？签单！
我们前面一切的工作都是为了让顾客买我们的产品，有一种人是业务不熟签不了单，有一种人纯粹是懒,有一种人，熟悉业务，产品也介绍得好，但是卖不了货，问题在哪里？
就是缺切入谈单，这是目前最严重最明显的问题。
一种销售员除开客户提出谈价格，从来不会也不敢主动提出谈价，他们认为主动提出谈价或签单很丢脸，他们的观念里就是：客户喜欢或想要他们自己会提的，这种人会丢失很多意想客户。
顾客：很好，这个款式不错，多少钱？
导购：9000元一套
顾客：太贵了（人的本性，你说3000他也说贵）
导购：我们的东西质量不一样啊，你看我们用的。。。。（一大堆话，丢失了谈价的机会，这些话要等客户砍价的时候说）
我们换一种方式可能就够了，比如说：是吗？跟外面那些普通的比价是稍微贵了一点，但是我们这一套在上个月走得最好，卖了9套，如果今天开单的话有很大的优惠哦！（吊起客户的胃口，他就想有什么样的优惠呢？就是进入谈价的行道了）还有一种人就是介绍起产品以后就像黄河决堤一样一发不可收拾，客户很赞同，也很兴奋，可当介绍完以后客户也冷静了，丢下一句：很好，我再比价一下，也就完事了。
（记住：不要做一个光卖嘴皮子的销售员，介绍产品的目的是签单，要跟客户互动）
一定要做到主动谈单，主动提出签单，要在客户最认同的时候切入谈价格，真正做到趁热打铁。
导购：你看这款是我们这里卖得最好的，全真皮，它的设计灵感来自欧洲迪拜的帆船酒店，外观就像一艘帆船，个性时尚。
客户：有点味道
（注意：客户赞同你的观点，你该一步步引狼入室了）
导购：你的房间尺寸应该没有问题吧？这款是1.8*2.0的
客户：应该没什么大问题
导购：装修风格应该是以简约为主的吧？
客户：没什么风格，糊弄一下
导购：是吧，你可以试躺一下，选床和选爱人一样，需要先熟悉一下，床是家的灵魂，床垫是床的灵魂。（诱导客户体验）
接着马上介绍床垫，当客户认同床垫后接着（切入谈单）
导购：你大约什么时候进新房呢？如果不急可以定期货，折扣很优惠的。
客户：可以打几折？
导购：是这样的，因为我们工厂订货量很大有时忙不过来，有时客户要货急只能调换别人的货，所以订货折扣按时间来算，一个月内交货打九折，两个月打八折，三个月以上打七八折。（间接诱导切入谈单）
导购员：那你觉得这个款式怎么样？颜色很靓的哦！
客户：还行吧
导购：床垫布选了吗？我们的垫子和外面可不一样
客户：有了
导购员：那行，我帮你算算床架的价格（直接切入谈单）
总之：你的一切准备是为了跟客户签单，所以你时刻记住把握机会。
切入谈单的时机有：
1、客户问到交货期的时候
2、客户在了解售后服务政策的时候
3、客户提出一个要求的时候
4、客户心里的疑虑被你彻底打消的时候
5、客户表现出很满意的时候
6、客户第二次或第三次回到你店里的时候
7、客户跟你聊家常的时候
8、客户带参谋来的时候
谈单时也可以介绍产品的，讲产品和谈单很多时候是掺和在一起的并不是分开的
附：切入谈单的话题：
1、询问法：刚装修吗？那好呀，你可以提前订货，这样不会影响交货期，
同时我们这里订货时间长的话可以享受更优惠的折扣。（比如：一个月打九折，两个月打8折，三个月7.8折）
2、暗示法：你看这套摆在你家里多漂亮，颜色刚好配你的装修，尺寸没问
题吧，要不我帮你算一下价格？
3、价格引诱法：你看这套是我们这个月走得最好的，款式简约时尚，最主
要是他的性价比相当好，要不我帮你记下？
逼单谈价
逼单的目的是为了不跑单，是为了不让客户比较的机会。
人都有一个惰性的习惯，恨不得一下子把一件事情办好，办好了就不用操心了，所以很多人买了很多东西以后再到外面比较，都会有一点后悔他想退又怕麻烦，
反过来想一想反正都是床，过了后也就不了了之，这样的人大有人在，这是典型的冲动消费者，我们一定不能让他跑，签下来退单的几率比不签等人家回来再签的跑单积极率小，很多销售人员都认为既然客户喜欢就一定跑不了，一定会回来的，没必要逼着人家。所以很多意向很深的顾客，你认为铁定了的到最后也没回来，你还不知道原因在哪里？
记住：上午能签的别等到下午，今天能签的别等到明天，出了你的门就不一定是你的人。
逼单模拟过程
客户：这套床多少钱？
导购：这套床架+床垫+床品7件套一共是9888元，原价！（报价一定要分开报，这样客户感觉不贵）
客户:现价多少呢？
导购：因为现在是月底，我们为了冲业绩所以可以打九折。你来的正是时候，我们平时都是九五折。（记住：降价一定要有很好的理由，不要无理由降价，无理由降价客户会认为你的价格是乱标的。给人没有信任感）
客户：太贵了能不能便宜点？
导购：我给你的已经是很实惠的价格了，昨天碧桂园样板房那个设计师成先生定了3套我们才给了85折，你看你的要求又很高，选的这套床在我们这里配置是很高档的。你想一想人这一辈子几十年就有三分之一时间在床上度过，买床肯定要买好一点的，对不对?自己的身体自己不照顾那咋能行呢？是吧？
客户：你也别说那些了，你就说还能不能便宜？
导购：你今天能定吗？（注：很多人在这里很直爽----如果你能定可以优惠一点，这是很大的错误，在客户没有决定购买时不要降价，很多客户只是比价格）客户：如果价格合适我就定了。
导购员：你要货急不急呢？如果不急的话我可以帮你想想办法。如果你要货急的话肯定优惠不了多少，因为我们必须为你调货！（这里进一步确定客户的购买意向）
客户：不急，一个月要货，没问题吧，你说最低打几折吧？（这里客户已有八成意向了）
导购：一个月肯定没问题。这样，你说一个实在价，如果相差不远，我帮你向我们的经理申请。如果相差太远我就没办法了。（在客户每露底价的时候不要露初你的底价）
客户：又不是我卖东西，怎么要我出价呢？你说多少钱能卖？（这种人很理性）导购：是，你说得对，应该我出价，但我说九折你又说高了，如果我说八八折，你又说我没诚意，其实我和你一样，买东西总希望花最实惠的钱买最好的东西。其实很多东西的价格关键看他是不是适合你，你说是不是？你就说吧，这套床值多少钱？能卖的话我就卖，反正月底了，冲业绩。
客户：八折（一般在客户的底价基础上还是可以往上加2—3个点的）
导购：别急嘛，要不这样，我按八三折帮你申请，反正三个点也加不了多少，如果老板答应我就帮你开单，如果老板不行，你就再看看。（这个时候千万别让客户出门，同时说话一定要诚恳）
客户：你试试问吧
导购：不是试，如果你能定我就问，不然又要挨骂了，我们打工的找分工作可不容易啊。（博取同情，要想博取同情取得最好效果，那么前面必须和客户达成朋友、兄弟关系）
客户：价格没问题我就定了
导购员打电话：喂，张总你好，我是小刘，对，不好意思，又打搅你了，是这样的，这里有个客户看中了***，他只肯出83折，对，恩，等一下。。。（放下电话不要挂，问客户：我们老板问你今天能不能定下来）（注意：这是再次敲定逼客户下单）
客户：能定
导购打电话：他说没问题，他定金都拿出来了，好。（挂电话马上开单）
边开单边问客户是交现金还是刷卡，同时告诉客户他真好运气：老板刚签了一个酒店心情很好，所以今天很爽快答应了。（这里是为了让客户心里平衡，没觉得亏）
以上只是平时接客户的谈单的基本流程！在真正的操作过程中还有很多变通！所以一个一流的导购人员他必定是接客户最多的，只有接的客户多，他的经验才多，他的变通才多。（多则思，思则变，变则通）
谈价细节
1、先紧后松：谈价的时候先要把价格咬紧，一步步的降，一次降五个点以
内。到客户真的有诚意买了，能确定了，在客户能出的价位上，在你能卖的基础上给放松（一锤定音）
2、不先出底价：因为每个人买东西都喜欢讨价还价，就算你的价格已经到
底价了他还觉得贵，他还会跟你压价，他认为你还有水分可以挤。（所以在
生意场上有这么一句话：谁先露底价谁就是孙子，因为露底价的肯定处于被动）在客户没露底价之前我们一定不出底价，这样主动权在我们手上。
3、必须有预想成交价（也就是每谈一次价格你都必须有一个认为可以成交
的目标价）比如客户选了***原价是13000，你最低8000可以卖。你跟客户谈的时候已经知道他的经济情况了，他买的房子是80万的，他的心里承受最高价位在9500也就是你的目标成交价，现在客人出价8500（你不应该卖），那么你跟客人谈的时候你就必须向9500靠拢，这样才能把价格卖起来。
4、每次降价要有一个充分的理由：很多认真跟客人谈价时都是随便的降
价，导致客户认为你的东西水分太多，所以拼了命的压价！哪怕你的价格让到极限了，他还不罢休，最后只能看着客户很不高兴的离开，单又跑了。你还在郁闷为什么客户那么喜欢却不买，还怀疑客户没钱消费。（这种导购员现在很多，并且这种人还喜欢找各种其他的理由，从不检讨自己的能力，也不愿意接受别人的意见）
比如：客户：这套多少钱？
导购：11100
客户：打几折？
导购：88折
还能便宜点吗
如果你今天定的话可以打85折
七折行吗？行的话我就定
（而你的最底价是75折）那肯定做不了
那你最低多少钱？爽快点
这样我们最低75折，我还要去申请。（底价就露了，降价随口叫的美理由）
你也别开75折了，73折就行，不行就算了
我们真的做不了
那行。客户就走了
（这是现在很典型的谈单方式，行吗）
客户走了后很多人马上就会来一句：买不起就别看。（典型的没素质）这个案例里面最关键的就是放价太快，乱放价，同时理由不充分。
这里介绍几种降价的理由：
A、刚接到总部通知：为了扩大大陆的品牌知名度，总部拨款一千万打广
告。这些广告费主要以优惠方式回馈给新老客户，因为金杯银杯不如口碑。
口碑广告是最好的广告，所以如果客户今天能定，就可以向公司申请5个点的优惠。（同时用在逼单上）
B、购物超过1.5万就可以打88折，超过2万就可以打85折
C、你要货急不急呢，如果你要货急的话肯定优惠不了多少，因为我们必须
为你调货，如果不急，我可以按期货给你算，可以优惠3个点
D、这个月我们已经做了38万，老板说了，这个月如果超过40万，就带我
们旅游。你看如果今天能定，我想办法帮你申请一个好的价格。
E、节假日，商场活动，店庆的呢个优惠手段就不一一介绍了
F、这个款是我们公司为了打击仿品，冲击市场推出的优惠款，限量5套，
今天最好。
G、谈价格一定要比较。和房子，车子，旅游，卡拉OK，装修比，有比较才有价值差距感。
比如：客户说太贵了，买一张床一万多块。
销售员可以说：你看你旅游一次要花多少钱？几天就要几千上万块，你也只是为了放松休息，而你买一张床至少要睡十年，才一万多点，这十年就靠这张床给你休息了。
5、打申请电话
打申请电话主要是为了给客户一个心里安慰
电话需要注意细节：
A、打电话之前，一定要和客户谈好什么价位可以接受
B、打电话之前，一定要确定客户如果价格争取到的话，能不能交点定金
C、要让客户听到你申请的声音、理由
D、态度诚恳
E、防止客户抢电话，很多客户有怪毛病，喜欢直接跟你的领导沟通
F、打完电话，只要和客户的要求不差，就不需再多说别的，直接开单
案例：
客户：向老板申请一下最低多少能卖。（客户还没有说出能接受的价位，不能打电话）
导购：大哥，我给你说的8.3折都是我卖过的最低的了，我们也聊得这么好了，我也不希望你只因为价格这点原因而放弃你自己喜欢的东西，上个月我们商场的那个刘经理结婚就是买的我们这款，当时是我们老板亲自跟他谈的，算下来7.9折多点，你要8折，行的话我就帮你问问（当客户不出价的时候，导购要给客户设定假设价位，但假设价位不能和他的心理价位相差太多，这点就需要我们去积累）在这么多家具里，难得找到一个自己喜欢的，不容易。
客户：那你去问问吧
导购：大哥，我可以帮你问，但是，老板今天心情好答应了，你今天能交点定金吗？要是他答应了，你又不要，我肯定挨骂，我们打工也不容易啊。（确定客户今天能不能定，并且博取同情）
客户：行，你去问吧（打假电话，注意离客户远点）喂，你好，刘总，不好意思，又打搅你了，这两天都很好，已经签了9万了，是这样的，我朋友的哥哥看中了KT901一整套，他想8折优惠，你看行吗？对啊，我朋友，我知道不赚钱，好的好的，谢谢刘总。（打完电话不用再说别的，直接开单）
签单送客
当价格谈到一定程度后，就要准备下单了，在这过程中很多人都不能把握好分寸，这里应注意的是：
1、敢于提出签单
比如
客户：这款式不错，还能不能便宜点呀
导购：是的，这套我们卖得也很好呀，价格已经很便宜了，不能再低了
客户：不说话，沉思
销售员：也不出声，等客户的反应，决定
过了一会儿，客户说：要不我再转转
销售员：好吧，你再比较比较
客户走了。。
这种事时有发生，问题在哪里
给客户思考的余地太多，没有主动下单
导购培训手册
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前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
销售精英培训手册
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
药店培训零售药店金牌店长培训手册
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
销售人员培训手册讲义
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
某品牌终端导购人员培训工作说明
培训工作说明 一、培训提纲： 二、培训意义： 1、提升对品牌含义的认识： 品牌是一个企业的综合体，包括产品质量、服务、企业文化建设、管理、组织功能强化等涵盖企业行为的全部内容。 2、提供有效的产品知识培训及考核制度： 使导购人员完全领悟商品的概念，实现产品开发价值。 3、提升对品牌服务战略的认识： 使导购人员充分认识，提升服务要求的同时也提高品牌产品的价值。 4、树立品牌终端形象建设的全面思维： 使导购员自觉的开展形象建设工作、依据公司统一货区陈列标准来完善终端形象建设。 5、创造价值： 使导购人员充分认识，实现商品的最终价值从而实现个人价值。
6、树立服务准则： 我们是顾客的内衣顾问，我们是顾客的朋友。 三、培训核心点： 1、提高导购人员服务的职业水准 A、职业道德：以诚信为准则，赢取顾客对品牌的最终信赖，不可急功近利，以短期成 交额为目的，而应以顾客选到合适的商品为最终目的。 B、树立销售自信心：通过不间断的培训交流，导购人员全面了解品牌发展情况，解决 导购人员在销售过程中的难题，进行有效帮助。 C、服务规X：礼貌热情，使用规X迎宾送宾语，服务周到得体，勤快豁达，仪容仪表 整洁，穿着得体，服从公司与商场的双重管理。 D、专业知识：熟练掌握产品基本知识，灵活运用销售技巧，传播内衣知识与文化，让 顾客了解自身的条件与需求，帮助其选购合适的内衣，满足顾客的需求。 E、考核和培训的结合：通过考核检验培训的效果，发现问题所在之处，再进行针对性 的讲解培训，从根本上解决培训的不足。 2、提高导购人员终端工作水准： A、货品、帐务管理； B、终端形象管理（依据终端形象考核标准进行） a、商品陈列的规X； b、保持终端装修物、装饰物整洁的规X； c、服务规X； C、提高导购人员积极进取的工作精神： a、热爱本职工作,勤奋好学,以成为优秀导购人员为荣,明确导购这一工作的 重要性; b、充满斗志,不服输,在工作中寻找阻碍业绩上升的因素,与同事及上司协同 作战,战胜对手,战胜自我,保证销售的稳定与提高; c、树立品牌商品的销售信心。
软件销售人员培训手册
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
最新导购员营业员培训手册
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
最新导购员培训手册(000001)
导购员培训手册(000001)
导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；
导购手册详细
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册 目录 第一章?营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、总则?错误!未定义书签。 二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一) 仪容仪表?错误!未定义书签。 （二)日常营业行为规范?错误!未定义书签。 （三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。 (四)店面纪律?错误!未定义书签。 (五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。第二章?经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。 (二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：?错误!未定义书签。 二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一）进、退场时间及管理:?错误!未定义书签。 （二）商品进出广场管理： (7) （三)兜售商品、派发传单管理:?错误!未定义书签。 (四）店内照明、音响及其它管理?错误!未定义书签。 (五）PＯP 管理?错误!未定义书签。 第三章?消防(安全)管理?错误!未定义书签。 一、用水、用电、用气、空调安全管理?错误!未定义书签。 二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （二)货梯使用?错误!未定义书签。 四、治安(刑事）事件、突发事件管理?错误!未定义书签。 （一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。 （二）治安(刑事）事件处理:?错误!未定义书签。 (三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、疏散撤离程序?错误!未定义书签。 一、营业时间?错误!未定义书签。 二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 六、卫生间 (13) 七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程?错误!未定义书签。 第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
终端导购员培训手册(全)
终端导购员培训手册(全) 导购员培训手册（全）终端导购培训手册 一. 导购职位说明 二. 导购须知 三. 导购素质要求 四. 导购行为规范 五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析 一. 人际关系技巧 二. 培训课程流程 三. 模拟演答 第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主 要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司 经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工 作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总 结终端市场的信息等等。 一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业 派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容 主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳 二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品
导购员培训手册
专卖店导购员培训手册
第一章导购员 第一节导购员的定义 一、导购员的定义 导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。 二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变： 营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。 促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。 导购员，多么伟大而神圣的职业！ 你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。
家电导购员的培训(1)
家电导购员培训范本、浅谈商场家电导购员培训、怎样进行家电导购员培训 改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。 家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提
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【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
家用纺织品导购员培训手册
家用纺织品 导 购 员 培 训 手 册
培训前言 企业作为一种权变系统,作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工, 才能使他们跟上时代,适应技术及经济发展的需要。 美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现,单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度,不能解释生产力提高的全部原因,作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的,它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。 由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性,所以在同样的条件下员工能创造更多的效益。 要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位，尤其以第一线员工为主既是服务的化身，也是企业的窗口,因为员工与顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务,以此凝聚全体员工,推动顾客服务。因此，员工教育训练处于核心地位,教育的内容不在于机械地理论说教,而在于员工的的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可,这是因为服务是一种交往的过程,一种员工与顾客的互动关系：服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服
务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技巧、以及桌案作业等。以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。所以，企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产,每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。
销售人员培训手册模板
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销售人员培训手册 销售培训的内容主要包括三部分: 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员一般面正确是拒绝与挫折,因此,经过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。 3、专业销售技巧培训。销售是一门专业的科学,主要包括有 销售前的准备技巧(了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等) 接近客户的技巧(电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等) 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———销售首先是思维的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败和挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。 (－)六大定律 1、客户是一定能够搞定的。 条件:树立积极的心态,集中力量解决。 客户一般没有主见,观念不清晰,能够被引导。 能来了解,就说明她有需求。 客户对所购买的商品不是很了解,缺乏专业知识。 客户心里是犹豫不决的。 害怕做出决定,要帮她做出决定。 2、我一定能搞定客户。
条件:顽强的意志,必胜的信心。 3、客户所讲的不买的理由全是借口。 条件:假借口是因为不信任。 真借口是因为客户认为就是这样。 4、客户所讲的任何缺点,都是微不足道、不值一提的;都不足以影响商品的品质和她生活的品质。 5、我项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。 6、清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。 (二)案例分析 1、入住时间晚(期房) 解决方法: 1)先让客户座下来,为自己争取谈话的时间。 2)座在客户的旁边,尽量不要形成对位面。 3)倾听与提问,了解真实理由。 4)分析与说服,尽量站在客户的角度上考虑问题。 说辞: 1)能够退房,但请你先讲一下对我们项目不满意的地方,好吗! 2)您退的一点道理都没有! 3)您在交钱时已经知道何时入住了吧? 4)交钱前业务员就已经介绍清楚了吧? 5)仪式只有一天,可婚姻生活却是一辈子,等待几个月又算的了什么! 6)仓促选择的苦果,需要一辈子来承受,因此,等待几个月是非常明智的! 7)买房是一辈子的事,而且,像您这样有身份、有品位的人,怎能退而求其次! 8)我们的房子是独一无二的,绝无仅有的,我们的房子值得等待! 9)其实您的计划是能够有变通办法的,不是不能改变的! 10)价格便宜,升值空间大,就像买了原始股。 2、价格高(钱不够) 说辞: 1)选择按揭付款,装修款也能够一并按揭,银行的钱不用白不用。 2)寻求公司配合,首付款可先少付,余款延长付款期限。 3)月供款是压力也是动力,更努力的工作,也是在给自己一个更完满的生活。 4)原来的房子出租或出售,”我以前就是干这行的或我有很多朋友就是干这行的,能够帮助您”。