物业客服部考核标准

物业客服部考核标准

项目日常工作标准评分标准

0.5 分 1 分扣分仪表

1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；

要求

2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化妆等现象。

3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客；

4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客； 2 分态度

5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；

0.5 分要求

、任何情况下均不能发生对业主/ 住户有失敬、无礼等言行，要以积极主

动、

7、上班前 5 分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功

能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；

8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；

9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明

了、干净；

10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；前台对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；助1、对文档资料按规定时间进行分类、存档；理2、按要求办理有偿服务、放行条及各类证x 等业务，认真做好登记、核

查工作；

3、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；

4、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；工作要求客

服专5、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月

份证本用量明细报表》等。

16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；

17、每月一次巡检空置房；

18、每月对小区xx 情况进行统计上报；

19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档；

20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表；

J八

意；

22、定期开展上门回访工作，收集业户意见，与业户保持良好关系；样

23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏；

4、上下班交班工作到位，认真签点室内物品，发现无故遗失必须上

报；板

房

解下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开；

25、熟记样板房解说词，做到解说全面；1分1分1分2分1分1分1分2 分1分1分1分员

21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满说6、按规定管理样板房事务，未经上级领导同意不得让客人拍摄、量度样员板房及一切摆设物品。

27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全； 2 分

28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会

xx；

29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等；

30、不能在样板房内摆放杂物。

32、工作时间不做与工作无关的事；

纪律

33、禁止在大堂或办公区大声喧哗、嬉戏而影响形象和办公纪律；

要求

34、保守公司内部机密；保管好业主档案，严禁外人查看；

35、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开；

36、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料。

、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况。善于发现，分析处

理各种事故

技能

隐患和突发事件，

要求

38、熟悉公司制度及本岗工作流程，并严格执行。

39、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练；

其它

40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。1分1分1分2分1 分1分

31、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或

蓄意违抗现象；2 分说明：

1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合

格，直接对区域总经理扣分；

2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合

格，直接对物业服务中心（部门）经理扣分；

3、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《部

门日检表》对下属员工进行常规检查，如发现不合格，可依情节轻重扣绩效分（对参与绩效考核的员工）或现金处罚（对未参与绩效考核的员工）。

物业管理客服人员考核表

客服人员考核表 被考核人：工号：考核日期：

**物业管理有限公司 客户服务部 客户服务部员工考核制度（规程） 一、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。 2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。 4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。 6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。

客服人员绩效考核方案最新版

重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人

重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业

客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计

（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。

物业客服员月绩效考核表

物业客服员/管家年月绩效考核表 姓名：部门：岗位：考核日期：年月日 序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接 上级 间接 上级 物业 经理 1 仪容仪表 （5分） 文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违 规1起，扣1′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 5 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。 2 工作纪律 （12分） 按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。 考核标准内任一项违 规1起，扣2′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣； 未经部门主管或经理 许可擅自休息或请假 者，视为旷工；达连 续三天或累计三次 者，立即开除。 12 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。 3 工作态度 （15分） 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违 规1起，扣2′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何 工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。 工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。

序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接 上级 间接 上级 物业 经理 4 物业费收缴率 （20分） 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等）， 当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理 交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴 物业费范畴，不得排除）。 当月收缴率低于98%， 扣10′； 当月收缴率低于95%； 该项分值全扣； 当月收缴率低于90%， 视为不能胜任岗位工 作，由公司人力资源 部给予调岗或开除。 20 5 公共设施 维护率 （12分） 所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻 璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等） 维护良好，无破损，无丢失。 考核标准内任一项违 规1起，扣1′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 12 6 建筑风貌 完好率 （15分） 建筑立面无破坏。 考核标准内任一项违 规1起，扣3′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 15 公共平台无占用。 露天露台无搭建。 外窗、百叶不拆卸。 消防通道无占用。

物业管理绩效考核表

康华物业服务有限公司 绩效考核表 一、物业公司各岗位考核安排及设置 岗位周期考核内容及权重考评人 考核结果考核结果备注 审批人应用 月度考核月度工作计划 90%+ 副总经理总经理 计发年终绩能力态度 10% 效奖及利润 物业项 物业公司年度目标提成奖 目经理 年度考核责任书 80%+12个月月度副总经理总经理 考核平均成绩 20% 月度工作任务及职责 成绩计入季 月度考核品质总监副总经理度考核结果 85%+能力态度 15% 中 部门主管岗位 主管 岗位关键指标 KPI （ 30%） 计发季度绩效 无责任指标的，季度考核+3 个月度绩效考核成绩品质总监副总经理季度考核结果 工资 平均分（ 70%） 为 3 个月度考 核 平均分 年终考核12 个月月度考核平均分品质总监副总经理 用于年终奖 计算 月度工作任务及岗位职 物业项目 计发月度绩 月度考核责考核 85%+能力态度考品质总监效工资及年 基层员经理 核 15% 终奖 工 主管考评，品物业项目 年终考核12 个月月度考核平均分 质总监审核经理 二、物业公司各岗位考核表 2-1 物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》） 2-2 客服部主管绩效考核表 岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数

KPI（ 85%）业主诉求受理及时100%（每月根据受理登记清单， 1 及回访记录进行检查） 5 4率、回访率 1/22

项目 工作态度 （1 0%）序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 物业管理费收缴 率 月费用收缴比率 ＞●月费用收缴比率＞ 70% 220 15 70% ●季度收费率＞ 91% /季度收费率＞ 91% 按投诉处理上 门/ 电话回访， 有效投诉处理及 时 100%达到及时处 理，75%满意 3 率及投诉处理满 意度，（每月根据投诉处理单，10 10 度品质部进行抽查回访，调查投 诉处理满意 度） 周、月度非常态 化 100%完成周月度工作计划（按 周例会、月度总结，重点工作 4 （关键、重点工 作）20 10 未完成扣 10分/ 项，扣完 20 分为 计划工作完成情 况 止） 培训资料、业主档案、社区 文化档 5 各项资料存档完好 率 案资料、质量记录文件，按 要求存 5 4 档 1.走动式办公责任制跟进到 底，对责任楼栋进行巡查， 环境（含标示标牌）、工程 问题按要求在工作日志、环 走动式办公执行 情 境巡查表记录，每日下班前 6交给前台下单，并跟进问题10 5 况 的整改。 2. 要求每天做三件客户关怀 的事情，记录工作日志。物业 经理负责核 实。 按公司计划举办文化活动，业 8 营造社区文化氛 围主、住户能积极响应，反应良 6 6 好。 1表率性 以身作则，从严要求自己，起 2 0 到模范及表率 作用 2客户服务意识 能以客户服务为己任，始终被 3 2 客户所信任

住宅小区物业客服部岗位职责3

住宅小区物业客服部岗位职责3 住宅小区物业客服部岗位职责3提要：客服部前台职员1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请 住宅小区物业客服部岗位职责3 客服部经理 1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门的工作。 3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 4、协调与相关部门的工作联系。 5、按时拟定工作计划和总结。 6、定期召开工作例会。 7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。 8、负责策划、组织、总结社区活动。 9、接待客户来访。 10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。 12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。 客服部前台职员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。 3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 5、为客户办理养犬证、暂住证。 6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 8、负责对客通知的印刷、分发和存档。 9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 10、按规定认真完成每日工作记录。 11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。 12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 客服部管理员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、每月按时收取电话费。 3、每月月末做现金日记帐月结。 4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。 5、每年按时收取供暖费。 6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。 7、每日按规定将现金上缴财务。 8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。 9、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。

物业服务考核管理办法

精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂行） 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理，保障服务质量平稳，约束外包方加强管理，形成高效有序的运行机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 （一）外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 （二）服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理，重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。

精品文档 （三）服务质量考核 1、客务与保洁服务 （1）考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 （2）考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 （1）考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量，包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护，设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 （2）考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 （3）考核现场施工和安全管理，包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 （1）考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量，包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每月不超过20%。 （3）保证食品安全，符合国家食品卫生安全相关法律法规要求，严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .

物业绩效考核方案

物业绩效考核方案绩效，是指依照物业管理处不同的岗位性质，员工所完成工作的结果或履行职务的结果。换句话说，就是员工对物业管理处的贡献，或对物业管理处所具有的价值。 本次绩效考核方案，遵循以目标为驱动力的绩效考核办法，由物业管理处总经理会同各部门负责人，设定评价标准，选定评价方法，量化工作指标，对员工一定时期的工作成绩、工作能力进行考核，为实现物业管理处职能所确定的绩效目标的实现程度以及为实现这一目标所安排预算的执行结果进行的综合性评价，得以确保迈科国际大厦物业管理处的营运与发展，同时，成为员工教育培训、工作调动，以及进行提薪、晋升、奖励、表彰等客观可靠的依据，保证员工有计划的提高业务水平，有效果的改进工作。本管理处绩效考核方案包括两部分：（一）. 设立总体目标；（二）. 进行目标分解。 一设立总体目标 为了充分调动迈科国际大厦物业管理处管理层及全体员工的工作积极性，保证物业管理服务质量，提升开发商的物业价值，使物业管理服务目标、经营目标责任更加详细具体，物业管理处为大厦开发商、业主及使用人提供有关服务，其中包括（但不限于）： 1 客户管理服务工作。大厦业主及非业主使用人是物业管理服务的主体，管理处客服工作人员需明确目标客户和目标服务、制定优质服务标准、构建优质客户服务体系以及制定定期评估、审核、反馈系统。其内容包括：建立客户档案，确定客户服务标准；提供客户入住服务；有计划地与客户进行有效的沟通；接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；特约服务等。

2 安排安防人员负责大厦及公共设备等的安全保卫，维持公共秩序，交通秩序，使大厦处于良好、安全的环境中，保障开发商、业主及广大使用人的安全。 3 负责大厦的消防安全，对大厦消防系统进行不间断地维护、监控，使大厦内各项消防工作符合有关消防部门的要求，并全力配合消防部门的消防工作，保障开发商、业主及广大使用人的安全。 4 负责大厦公共部位、公共设施的清洁卫生，包括环境绿化保养等，清除大厦垃圾、污物（单元内垃圾除外），为开发商、业主及使用人提供良好的工作、生活环境。 5 采取一切必要的、有益的措施或步骤以使大厦的各项工作符合各项有关法律规定，代表业主及其他使用人与政府部门或法律机构等交涉有关大厦的设备、服务和管理等事宜。 6 以管理公司名义签订与大厦管理相关的合约，聘用、雇佣及解聘律师、建筑师、专业顾问、承建商及管理公司工作人员。以管理公司名义提出抗议或进行任何涉及大厦管理的法律诉讼程序。 7维护大厦公共设备的正常运行，检查并修缮缺陷；酌情决定替换零件及必要物品，并可决定对公共设备进行增购、更换及保险等，所需费用从物业管理服务费中支付。 8 保持大厦处于良好运行状态。如出现管理公司不能控制的情况或非管理公司原因，而使大厦内任何设备的正常运行中断，如水、电、空调的正常供应中断，则管理公司不对任何可能引起的损失承担赔偿责任，惟出现该情况时，管理公司必须尽全责，全力协助恢复至正常。 9 防止出现或清除大厦内外及该土地上违反租赁合同及《迈科国际大厦业主手

物业管理客服人员考核表

物业管理客服人员考核表 **物业管理有限公司客户服务部客户服务部员工考核制度（规程）

、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。 2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持 “分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各 项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登 记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自 觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫

物业管理公司员工绩效考核办法

物业管理公司员工绩效考核办法 (试行稿) 为了进一步调动全体员工的工作积极性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理公司绩效考核办法如下: 一、考核对象 公司全体员工(含外聘外包人员) 二、考核内容及计分标准 (一)客户服务中心考核内容: 1、客户服务中心考核内容五项 (1)物业理费收取，标准分40分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 (2)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分20分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (3)小区(大厦)管理有序，标准分20分。大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (4)服务过程规范，标准分10分。严格按照各自岗位职责、服务工作流 1 程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (5)内控制度执行，标准分10分。严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。 2、客服处考核内容三项

(1)物业管理费收取，标准分60分。月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 3、环境处考核内容三项 (1)小区(大厦)各类通道、业主楼道、公用设施以及整个小区(大厦)清洁卫生，标准分60分。无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 4、安全处考核内容三项 (1)小区(大厦)管理有序，标准分60分。大小车辆进出通畅、指示牌 2 显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客服处相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客服处相同。 5、其他 (1)客户服务中心考核评分采取百分制，其所属客服处、环境处、安全处的权重为:4:3:3。(客服务处为4;环境处为3;安全处为3) (二)行政人资部主要考核内容三项: 1、本职任务完成，标准分60分。准确、及时、全面完成物管中心和项目负责人安排布置的工作任务记满分，如出现拖延、差错、应付等情况，发现一次扣1-2分，严重扣5分，两项相加直至标准分扣完为止。 (2)服务过程规范，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (3)内控制度执行，标准分20分。计分方法与客户服务中心相同。 (三)计划财务部主要考核内容三项:

物业客服管家岗位考核标准

物业客服管家岗位考核标准 一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。 二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。 三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。 四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。 五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。 六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。 七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分 八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。 九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。 十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。 十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。 十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。 十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。 十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。 十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。

物业客服绩效考核

物业客服绩效考核 [标签:标题]2016 物业客服绩效考核 第一章总则 第一条考核的目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障《年度目标责任制》的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面: 1、合理调整和配置人员; 2、职务升降; 3、提薪、奖励; 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条考核原则 1、以关键绩效为向导原则; 2、定性与定量考核相结合原则; 1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016

3、公平、公正、公开原则; 4、多角度考核原则。 第二章考核对象与考核周期 第四条考核对象 服务中心全体员工。 各类人员的范围如下: —管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。 —操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。 第五条绩效考核为月度考核 月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。 月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。 第三章考核机构、考核时间和考核程序 第六条考核机构 1、考核人 考核人负责对所有直接下级人员的考核评定; —副总经理:各客户服务中心(副)经理 2 / 1 3 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 —经理:主管级员工 —主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。 2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。

物业客服管家岗位考核标准

物业管家岗位考核标准 一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理的，出现一次扣2分。 二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。 三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。 四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。 五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。 六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。 七、对客户咨询以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分 八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。 九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。 十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。 十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作》的，发现一次扣5分。 十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。 十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。 十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。 十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。 十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。

物业管理客服人员考核表

物业管理客服人员考核表 Prepared on 22 November 2020

客服人员考核表 被考核人：工号：考核日期：

**物业管理有限公司 客户服务部 客户服务部员工考核制度（规程） 一、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。

2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。 4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。 6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。 7）、客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理，因此，上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理是我们必须应该尽到的工作职责，每位员工多应积极主动地尽好此份职责。 8）、客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。 9）、为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其它物业相关的知识，进而促使提高自身的工作业务能力。 10）、客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情，上班时更不得开小差，从而导致影响上班工作质量。

物业客户服务部工作管理规定 - 制度大全

物业客户服务部工作管理规定-制度大全 物业客户服务部工作管理规定之相关制度和职责，物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁... 物业客户服务部工作管理规定 1办公环境的布置 1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。 1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。 1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。 1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。 1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。 1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。 2精神风貌、仪容风度 2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。 2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。 2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。 2.4注意:站、坐、行姿。 2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。 3工作场所礼仪 3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。 3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候"再见"或"明天见"。 3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。 3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。 3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。 4各级行为规范 4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。 4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。 4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。 4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;

物业公司绩效考核指标

物业公司绩效考核指标 一、主营业务收入 1、指标设置目的：用于衡量企业的经营成果 2、指标定义：主营业务收入是指物业服务公司在从事管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入。它包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。 3、计算公式：主营业务收入=物业管理收入+物业经营收入+物业大修收入 4、适用人员：物业公司高层管理人员 5、考核周期：月度/季度/年度 6、量化考核： （1）主营业务收入达元，该项得满分。 （2）主营业务收入高于目标值时，每高元。加分，最多加分。 （3）主营业务收入低于目标值时，每低元。扣分，扣完为止。 7、数据来源： （1）采集点：财务部（主营业务收入总账和明细账）。 （2）采集时间：每月日。 （3）采集方法：数据查证法。 二、物业管理费收缴率 1、指标设置目的：用于衡量企业运营状况。 2、指标定义：物业管理费收缴率是指物业管理费实际收缴额占应收缴额的比重。 3、计算公式：物业管理费收缴率=(物业管理费实际收缴÷额物业管理费应收缴额)× 100% 4、适用范围： （1）适用部门：客服部 （2）适用人员：客服部员工（含收费窗口）

5、考核周期：月度/年度 6、量化考核： 部门 （1）物业管理费收缴率≥%，该项得满分。 （2）%≤物业管理费收缴率＜%，该项得~ 分。 （3）物业管理费收缴率＜%，该项得~ 分。 人员 （1）绩效目标值：收缴物业管理费元。 （2）物业管理费收缴额高于目标值时，按收费总额的%给予奖励。 （3）物业管理费收缴额低于目标值时，差距在元以内，扣发当月%的绩效奖金；差距在元以上，全月扣发当月绩效奖金。 7、数据来源： （1）采集点：客服部（物业费缴费明细表） （2）采集时间：考核实施前天 （3）采集方法：数据查证法 三、公共设施完好率 1、指标设置目的：用于评估小区公共设施的完好情况。 2、计算公式：公共设施完好率=（公共设施完好数÷公共设施总数）×100% 3、适用范围： （1）适用部门：工程部 （2）适用人员：公共设施管理人员 4、考核周期：月/季度/年度 5、量化考核： 部门 （1）小区公共设施完好率≥%，该项得满分。 （2）%≤小区公共设施完好率＜%，该项得~ 分。

物业绩效考核管理制度(客服中心月度绩效考核)

第一章总则 第一条考核的目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的 能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障《年度目标责任制》的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇， 以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励； 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条考核原则 1、以关键绩效为向导原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。

第二章考核对象与考核周期 第四条考核对象 服务中心全体员工。 各类人员的范围如下： —管理人员：各客户服务中心经理、副经理；各部门主管。 —操作层：行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。 第五条绩效考核为月度考核 月度考核：月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。 月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。 第三章考核机构、考核时间和考核程序 第六条考核机构 1、考核人 考核人负责对所有直接下级人员的考核评定； —副总经理：各客户服务中心（副）经理 —经理：主管级员工 —主管：操作层员工（无主管的由部门经理直接考核）。 2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、

政策解释、协调、申诉和总结等工作。 3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。 第七条考核时间 月度考核于次月初5日内完成。 第八条月度考核程序 1、月度考核指标的确认 月度考核指标将关键业绩指标（KPI）与工作目标设定（GS）在业绩管理体系中互相配合。并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。 2、程序 月度结束后，次月度3号前完成月度考核。 （1）逐级进行考核。考核人从工作态度、工作业绩和经 济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面 谈考核结果，双方确认签字。主管以下人员的月度 考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室；主 管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。 （2）办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果 计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心 财务核算当月工资。

物业管理处客服部长考核标准及细则(岗前培训)标准范本

编号：QC/RE-KA4197 物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

物业管理处客服部长考核标准及细则（岗前培训）标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会) 一、物业客服基本要求 一)客服部长工作范围 1：指导客服前台接待工作 2：材料的申购、入库与出库 3：费用收取、支出工作 4：资料档案管理 5：社区文化活动 6：沟通协调及投诉处理 7：综合事务处理

二)客服部长(副部长)岗位职责 三)客服部长要求 1：仪容仪表要求 2：举止仪态要求 3：言谈及常用语言要求 4：电话接听要求 5：来访接待要求 二、物业客服部长工作基础 1：了解与本物业有关的信息 2：严格保持职业道德 3：掌握物业服务礼仪 4：掌握各项工作的操作程序与要求5：客服部长值班与交接班制度三、客服部长之入住服务 一)入住服务