ITIL V3 Foundation 考题及答案
ITIL试题
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ITIL服务管理的实施需要准备和计划好以下方面使用的效率和效果：
a) 人员、流程、合作伙伴、供应商
b) 人员、流程、工具、技术
c) 人员、流程、工具、合作伙伴
d) 人员、工具、技术、合作伙伴
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流程所有者在RACI角色矩阵中有一个“I”的角色。下面哪一项是对该角色的期望?
a) 告诉其他人有关活动的进展
b) 执行一项活动
c) 被通告活动的时间进度
d) 管理一项活动
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下面哪一项是供应商管理的职责?
a) 开发、协商和约定服务级别协议(SLAs)
b) 开发、协商和约定合同
c) 开发、协商和约定服务组合
d) 开发、协商和约定运营级别协议(0LAs)
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下面哪一项负责服务指标测量?
a) 流程和职能
b) 成熟度和成本
c) 端到端的服务
d) 基础设施的可用性
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下面哪些是服务台组织的构建方法?
1．本地服务台
2．虚拟服务台
3．IT帮助台
4．“向日葵”式
a) 只有1，2和4
b) 只有2，3和4
c) 只有1，3和4
d) 只有1，2和3
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重大故障需要：
a) 单独的过程
b) 不要太紧急
c) 较长的[时间范围
d) 较少的文档
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下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的“我们想达到什么地位?”步骤中执行
a) 实施服务和流程改进
b) 回顾可量化的改进
c) 创建基线
d) 定义可量化的目标
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下面哪项要考虑公正和透明?
a) 容量管理
b) 治理
c) 服务战略
d) 服务级别管理
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服务级别管理的主要目标是：
a) 执行需要的用于支持当前IT服务的服务运营活动
b) 确保提供充分的容量，以交付议定的服务性能
c) 创建和组织服务目录
d) 对于所有当前，T服务，确保提供了IT服务议定的级别
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下面哪一项可以帮助确定问题的影响等级?
a) 最终介质库(DML)
b) 配置管理系统(CMS)
c) 请求声明(SOR)
d) 标准操作程序(SOP)
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下面哪一项不是问题管理的目标?
a) 减轻不可预防故障的影响
b) 防止问题及其导致的故障的发生
c) 消除重复发生的故障
d) 尽可能快地恢复正常服务运营，减轻对业务不利的影响
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哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据?
a) 服务目录管理
b) 服务级别管理
c) IT服务持续性管理
d) 容量管理
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服务始终交付给客户的是什么?
a) 应用
b) 基础架构
c) 价值
d) 资源
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哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告?
a) 持续服务改进
b) 业务关系管理
c) 服务级别管理
d) 可用性管理
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下列哪项不是服务目录经理的责任?
a) 确保服务目录中的信息是准确的
b) 确保服务管道中的信息是准确的
c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的
d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中
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什么是服务运营目标的最佳描述?
a) 在服务管理生命周期中，决定IT如何与供应商合作
b) 主动预防IT服务的所有中断
c) 设计和建立满足业务需求的流程
d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务
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下面哪一个不是服务转换的目的?
a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的
b) 在项目管理中提供培训及认证
c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识
d) 为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理
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哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图?
a) 故障模型
b) 问题模型
c) 配置模型
d) 变更模型
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按计划、执行、检查、行动(PDCA)模型，对下面持续服务改进 (CS工)实施步骤排序。
1．针对CSI方案安排角色和职责
2．测量并检查CSI计划已经执行并且达到既定目标
3．确认CS工的范围、目标和需求
4．实施CSI改善
a) 3·1·2·4
b) 3·4·2·1
C) 1·3·2·4
d) 2·3·4·1
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下列哪项最好地描述了最终介质库?
a) 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备
b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项(CI)版本
c) 一个数据库，包含所有介质配置项(CI)的定义
d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本
DML 不能放备份数据。
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一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在什么中定义：
a) RACI模型
b) 发布包
c) 请求模型
d) 计划、实施、检查、改进(POCA)周期
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哪个流程负责监视IT服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下?
a) 服务资产和配置管理
b) 事件管理EVENT MANAGEMENT
c) 服务级别管理
d) 性能管理
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下面哪一个是故障管理的主要目标?
1．自动化检测影响服务的事件
2．尽可能快地恢复正常服务运营
3．最小化对业务运营的消极影响
a) 只有1和2
b) 只有2和3
c) 只有1和3
d) 以上都是
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下面哪一项不是服务设计经理的职责?
a) 设训并维护所有服务转换包
b) 为满足约定的组织当前和未来对IT的需求，针对新引入的或改进的服务、技术架构、流程和测量体系提供高质量、安全和有弹性的设计
c) 贯彻执行服务战略，确保它们反映在服务设计流程和服务设计中
d) 测量服务设计及支持流程的效率和效果
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下面哪一项是术语服务管理的最佳定义?
a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织的能力
b) 一组相互关联、相互作用，或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并共同运营
c) 组织内执行特定活动的功能管理
d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门
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下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素?
a) 投资价值(V0I)，投资回报(R0I)
b) 客户及用户满意度
c) 理解服务需求及功效
d) 功用及功效
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服务设计的5个方面之一是服务解决方案的设计。它包含下列哪项?
a) 仅包含需要及议定的能力
b) 仪包含需要的资源和能力
c) 仅包含需要及议定的需求
d) 需要和议定的需求、资源和能力
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下面哪一项是对发布单元的正确定义?
a) 成本的衡量
b) 服务转换中描述的一个功能
c) 负责实施发布的员工团队
d) 服务或IT基础设施的一部分，通常是一起被发布的
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对于那些要求必须比正常的变更流程要更快地实施变更进行审查的一组人员，称作：
a) 技术管理(TM)
b) 紧急变更顾问委员会(ECAB)
c) 紧急变更委员会(UCB)
d) 紧急变更授权人员(UCA)
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下列哪项是服务战略的主要目标之一?
a) 提供IT服务设计的详细说明
b) 强调在全球经济中服务的重要性
c) 将服务管理转换成战略资产
d) 设计和建立满足业务需求的流程
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服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标?
a) 服务设计
b) 服务转换
c) 服务战略
d) 服务运营
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下列哪项最好地描述了服务请求?
a) 用户对信息、建议或标准变更的请求
b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情
c) 由用户通过基于web的自助窗口输入的所有请求和需要
d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会(CAB)会议，可以由变更经理批准的所有变更请求(RFC)
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考虑下面列表：
1．变更权限
2．变更经理
3．变更顾问委员会(CAB)
这些可以很好地描述为什么?
a) 工作描述
b) 职能
c) 团队
d) 角色、人员或小组
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进行自动化的最佳流程是指那些：
a) 由服务运营执行的流程
b) 由许多人执行的流程
c) 对成功实现业务目标最重要的流程
d) 简单且易理解的流程
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IT持续性管理的生命周期阶段是?
a) 初始；需求和战略；实施；日常运营
b) 战略；设计；转换；运营；持续改进
c) 计划；执行；检查；行动
d) 战略；需求；规划；沟通；调用；测试
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哪一个流程负责提供使用IT服务的权限?
a) 故障管理
b) 访问管理
c) 变更管理
d) 请求履行
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下面哪些是由设施管理来管理的?
1．数据中心或机房里的硬件
2．IT服务
3．供电和冷却设施P
4．恢复中心
a) 只有1、2和3
b) 以上都是
c) 只有l、3和4
d) 只有1和3
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下面哪一项是服务资产和配置管理的最佳描述?
a) 描述硬件的拓扑结构
b) 描述配置项(CIs)是如何共同工作来交付服务的
c) 定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件
d) 定义版本号在发布中是如何使用的
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传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作：
a) 服务级别包
b) 服务转换包
c) 服务设计包
d) 新服务包
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可用性管理负责什么的可用性：
a) 服务和组件
b) 服务和业务流程
c) 组件和业务流程
d) 服务、组件和业务流程