移动综合代维业项目质量管理规范

综合代维项目

质量管理规范

(V1.0)

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目录

0前言 (3)

1综合代维项目概述 (3)

1.1质量管理目的 (3)

1.2代维质量范围内容 (3)

2综合代维质量目标 (4)

3质量管理组织机构配置及职责 (4)

3.1组织结构 (4)

3.2角色职责 (5)

3.3质量管理人员配置 (7)

4综合代维技术规范（合同技术规范） (8)

4.1基站专业技术规范 (8)

4.2线路专业技术规范 (8)

4.3综合覆盖专业技术规范 (8)

4.4集客专业技术规范 (8)

4.5家客专业技术规范 (9)

4.6其他技术规范 (9)

4.7补充说明 (9)

5综合代维质量控制措施 (9)

5.1岗前管控措施 (9)

5.2过程控制措施 (11)

5.3质量评估措施 (14)

5.4持续改进措施 (16)

6关键质量事件应急措施 (19)

7异常质量事件应急处理措施 (20)

8质量管理规范自检 (22)

9质量管理规范考核 (22)

10质量记录 (22)

10.1文件管理措施 (22)

10.2文档附录 (22)

0前言

一、上海移动综合代维业务部因业务开展需要依据《上海移动质量管理体系》要求制定。

二、适用于上海移动综合代维业务部综合代维项目或综合代维项目子项目。

三、版本的发布、运行、改进受控于《上海移动质量管理体系》相关文件控制程序。

四、与质量相关联的其他基础活动的管理在本规范中不作详细阐述，具体依据《上海移动综合代维管理体系》要求。

五、本规范中的记录模板为基础模板，各地根据项目实际情况可以适当优化调整。

1综合代维项目概述

1.1质量管理目的

一、保证客户质量需求得以实现，成功交付项目，达成满意。

二、规范项目交付过程中质量管理、质量保证及控制活动，使项目预期受控；

三、树立质量管理的团体合作意识，管理者指导项目组全体人员，系统性地开展质量活动。

四、上海移动质量管理体系在综合代维项目的具体体现，打造企业综合代维质量管理品牌。

1.2代维质量范围内容

注：实际范围变动以项目合同为准

2综合代维质量目标

3质量管理组织机构配置及职责

3.1组织结构

三级质量管理体系，一级为总部业务部对整个项目进行业务进行管理及指导；省级项目管办事处作为二级机构对全省综合代维项目质量进行管理及指导；各地市分项目部作为三级机构对质量进行落地和管控。

3.2角色职责

部门质量经理（部门）

?协助部门经理经理制订综合代维质量目标与计划；

?组织建立和完善部门综合代维质量管理规范；

?负责部门综合代维质量管理规范的质量改进、审核、发布；

?组织综合代维业务部门的质检仪器、设备的维护与管理；

?组织实施综合代维项目质量检验，对其他办事处、维护中心提供技术支持；

?部门、办事处、维护中心内部质量规范执行控制。

服务业务经理（办事处）

?是项目成功交付的第一责任人，对项目交付整体的进度、成本、质量和客户满意度负责；（整体负责）

?建立与客户的分级分层沟通机制，支持高层客户满意度的维持；（干系人维系）

?确保按照合同契约交付，负责客户需求的分析，对合同变更进行管理；（范围）

?负责组织端到端的项目主计划编制，并对信息进行收集与整合，实现客户进度目标达成；（进度）

?负责通过有效降成本措施控制项目成本，确保经营目标的达成；（成本）

?负责组织制定整体代维交付方案，并对方案的安全性、可实施性、先进性和经济性负责；（质量-技术）

?负责组织制定项目质量计划，并管控项目执行过程的质量执行情况；（质量-管理）?必须有效掌控项目各环节，并及时规避和处理潜在的风险及问题；（风险）

?依据项目运作要求建立项目组内部管理制度及内外沟通机制；（沟通）

?负责保障项目组所需的人力资源，协助和指导项目组成员开展工作，并对所有项目组成员进行绩效考核；（人力资源）

?负责组织项目组整体采购策略的制定和决策。（采购）

项目经理（地市）

?负责解读合同质量标准，制定项目质量目标，输出项目质量计划，开展质量培训；（质量计划制定）

?依据客户交付流程和验收标准，制定项目交付作业流程规范并负责监控落实；

（作业流程制定）

?负责组织现场各专业质量自检和稽查，通过质量例会加强与客户的互动，到对重大质量问题的管理；（现场质量稽查）

?负责项目组内部质量绩效评估（含站点文档质量），例行输出质量绩效评估报告；

（质量执行评估）

?例行组织开展客户满意度调查，负责质量执行的纠偏和改进。（满意度管理调查）

?代表客户，协助服务业务经理开展系列质量保证活动，确保交付结果符合客户要求。

专业质量主管（地市）

?承接各级客户公司对质量管理的要求；

?负责基站、线路、综合覆盖、家客、集客的专业技术管理，负责综合现场维护日常维护关键作业计划的制定、评审和方案实施管理；

?负责提供重大服务保障和重大事故处理的技术支持、应急预案和现场支持，牵头对疑难故障进行处理和专业质量分析等；

?组织现场维护人员开展设备技术、服务规范和新技术培训，并定期组织服务人员进行相关业务考核与认证；

?输出综合代维的周、月报，提供代维质量分析并和客户交流汇报；

?负责监控整体交付工作的技术风险点和关键点，并推动解决风险问题；

?负责和客户对技术、方案、新需求的总接口；

?作业现场按批次进行质量抽查，输出质量抽查报告；

?作业现场进行人员资质检查；

?作业现场职业安全健康及环境保护检查。

文档管理员职责（地市）

?协助项目经理进行项目质量文档管理。设立项目质量文档管理服务器，并设定权限、文件目录；

?对交付项目的流程文件、验收文档进行版本控制；

?对项目质量文档，如合作方自检报告、质量抽检报告、合作方绩效评估报告等进行管理。

驻点负责人（各县区）

?建立驻点质量组织，承接质量要求，通过一系列质量保证和控制措施，确保交付符合项目质量要求。

?作业现场按批次进行质量抽查，输出质量抽查报告；

?作业现场职业健康安全及环境保护检查。

3.3质量管理人员配置

4综合代维技术规范（合同技术规范）4.1基站专业技术规范

机房及配套维护技术规范书.docx 设备维护技术规范

书.doc

铁塔及天馈维护技

术范书.docx

应急发电技术规范

书.docx

4.2线路专业技术规范

线路代维技术规范（光缆）.doc 线路代维技术规范（电缆）.doc

4.3综合覆盖专业技术规范

室分代维技术规范

书.docx WLAN综合代维技术规范书.doc

4.4集客专业技术规范

集团专线维护技术

、行为规范书.docx

4.5家客专业技术规范

家庭宽带技术规范

书.docx

4.6其他技术规范

物业维系规范书.do

cx 综合代维随工验收

技术规范书.docx

综合代维交维技术

规范书.docx

资源核查技术规范

书.doc

4.7补充说明

随着代维服务的不断发展和变化，技术规范的范围内容及要求也在不停的变更。综合代维项目维护技术标准将根据实际情况调整。

5综合代维质量控制措施

5.1岗前管控措施

5.1.1岗前培训交底

1、培训交底内容

根据业务开展需要的代维技术规范内容、代维作业的安全生产内容。

2、培训交底时间

一般在交接期进行，在正式维护前必须完成交底工作。

3、培训交底记录表

记录表必须注明交底内容、交底时间、交底附件、交底数量、编制人、交底人、签收人等一系列内容。交底记录能够一目了然。交底设专人管理，汇编流水号，在以后的调查及检查中，能够及时翻阅。

5.1.2维护示范演示

1、质量主管组织各专业进行巡检、故障处理、投诉、交维验收等日常代维作业技术规范的现场演示。

2、质量控制点、质量关键点对代维质量影响重大的工序、工艺。如油机发电步骤、光缆熔接、塔桅检修等。

3、新工艺、新技术等的应用。如新代维管理系统的更新、代维流程变更、新检测方法、新型仪表的应用。

4、新任务（包括重大疑难问题）、临时任务首次执行时进行规范技术的演示。

5、示范演示记录表

记录表必须注明示范内容、示范时间、示范人员、示范效果等内容。

5.2过程控制措施

5.2.1三级例行检查

1、质量管理机构的三级检查

（1）地市维护中心自检

地市维护中心按照代维作业技术规范要求按月进行三级检查，具体检查内容见下一节。（2）省办事处质互检

省办事处负责对每维护中心项目检查结果总量抽取不低于20%的作业量，检查完成质量并做质量横向比较。

（3）部门质量专检

部门组织对各办事处检查结果抽取不低于5%的作业量，检查完成质量。

2、地市维护中心项目现场三级检查

维护中心执行“自检、互检、专检”三检制度，各级设立专职质量检查人员岗位，对代维作业过程的质量实施检查控制。

（1）自检：各驻点负责人组织专业班组完成对代维作业的自我质量检验，自检率100%。

（2）互检：专业技术主管负责组织完成专业代维质量的互验，检查数量不低于作业量的20%。

（3）专检：项目经理组织项目主要人员完成代维质量的专检工作，检查数量不低于作业量的5%。

3、检查方式

采用旁站、巡回、平行检查等抽查方式灵活结合现场及后台管控方法；质量管理机构频次不得低于月度级，地市项目现场质量检查频次不得低于周级。

4、检查记录

5.2.2现场会诊讲评

1、质量会诊

在项目实施期间出现质量问题时尤其是重点、难点等质量问题，如大面积停电、高山站发电、汛期巡检、雷雨季户外抢修等作业进行质量会诊和总结，并填写质量会诊表，质量会诊表中着重反映各种场景下维护质量注意点，并对发生的原因进行分析说明。质量会诊小组成员在每周质量例会上对上一周质量会诊出来的主要问题进行有针对性的分析和总结，提出解决措施，预控下一次不再发生同样的问题。以便更好地克服质量通病。

2、质量讲评

（1）、维护过程中发生重大、疑难质量问题时，根据问题级别组织部门、办事处、维护中心等相关人员到现场针对特定问题进行讲评，及时纠正问题，完成标准化、规范化维护作业。（2）、每月底由项目维护中心组织现场召开质量分析会，把当月维护中典型的质量问题及整改进展、实施效果进行总结。

5.2.3召开质量例会

1、会议召开时间

质量例会分为周例会、月例会和专项质量会。其中周例会由各级负责人组织项目主要管理人员每周与周例会同时召开；月例会由各级负责人组织每月定期召开；专项质量会按项目实际需要不定期召开。

2、主要参加人员

质量经理、服务业务经理、项目经理、专业主管、资料管理员、驻点负责人。

3、质量会内容

（1）例会主要内容

?总结前次例会质量问题的解决及落实情况；

?分析目前代维作业所遇的质量情况、代维项目的质量状况，针对现场存在的问题提出控制和整改措施；

?针对性布置下步工序的质量控制措施和质量控制要点；

?解决需要协调的有关事项；

?各相关专业主管提出各自专业的注意事项；

?提出总结性要求及其他有关事宜。

（2）会议流程

?月质量例会对本月将要作业的过程质量提出要求，由项目各级负责人按周计划分解后，在周质量例会上对各专业作业质量作出要求。并对上月作业质量进行总结。

?周质量会负责人将各专业的质量控制目标分解到各下级负责人，并由各级负责人上报作业计划。

?周质量例会时各级质量负责人汇报上周作业完成情况，并将各层级质量管理的检查结果上报技术负责人。

?各级负责人提出过程中存在的质量问题，质量通病，分析存在的原因，制定解决措施。

?会议负责人总结质量例会就代维中存在的质量问题和通病提出具体的整改时间，布置下次作业质量目标和作业任务。

（3）会议纪要

做好会议记录和会议签到表，会议结束后发送与会相关人员。模板自拟。

5.2.4例行工作汇报

1、汇报关系

2、汇报方式

例行拜访：周、月。

例行报告：周、月报。

其他汇报方式：电话、邮件、会议等。

3、报告模板

周报样表.xlsx

内部报告模板：

客户报告模板：根据各层客户需求制定。

5.3质量评估措施

各级管理机构在例行汇报工作时及时报告质量评估结果。

5.3.1月度KPI指标得分

关键代维服务指标（合同承诺指标）

注：具体根据合同各专业指标详细要求