商业广场运营管理手册
运营管理手册
2016
目录
第一章总则
第二章道德行为规范
第三章进、离场管理规定
第四章物业管理规定
第五章广告宣传管理规定
第六章商户管理规定
第七章营业员管理规定
第八章商品退换管理规定
第九章店铺商品价格管理规定
第十章店铺商品质检管理规定
第十一章餐饮经营管理规定
第十二章违规处罚办法
第十三章非营业时间进场规定
第十四章投诉、建议及服务
第十五章其她约定
第一章总则
第一条为确保曼哈顿商业广场各项运营工作高效有序得进行,实行标准化得管理与服务,营造良好得运营环境,为商户(包括租户与自营业主)创造最大价值,为顾客提供满意服务,根据《曼哈顿商业广场租赁合同》(以下简称“合同”)或《曼哈顿商业广场商户经营管理公约》(以下简称“公
约”)及相关规定,特制定《曼哈顿商业广场运营管理手册》(以下简称“本手册”)。
第二条郑州哈曼斯商业管理有限公司负责对曼哈顿商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。
第三条本手册各商户须严格遵守,认真执行。
第二章道德行为规范
第四条自觉遵守中华人民共与国法律、法规及《市民行为道德规范》,做守法商人;若有违法违规行为,当事人承担全部法律及经济责任。
第五条各商户之间应与睦相处,互相关心、互相尊重,自觉维护公共秩序;积极配合公司管理人员工作,并为其提供方便;参加本广场管理人员召集得商户会议。
第六条爱护消防、照明及各种共用设施与设备;爱护广场内得绿化与植物,不准采摘与损坏,否则由当事人赔偿损失。
第七条注意公共卫生,不乱丢垃圾、果皮、纸屑与烟头等杂物,不随地吐痰与大小便,不得从空中向地面抛洒任何物品,并承担故意或过失向地面坠落物品而造成她人人身及财产损失得一切责任。
第八条公共场所不准私自占用,不得有故意引起其她商户反对得行为,如:噪音、异味、震动、设置有碍或不雅观瞻物等。
第九条确保各种管道畅通,严禁将垃圾、饭盒与茶渣等倒入厕所及其她管道内,由此而引起之一切清理及相关费用由相关商户负责。
第十条不准在本广场内搞迷信活动,严禁赌博、酗酒、销售违禁品、住宿(经营管理人员书面同意得除外)及从事其她不道德行为。
第十一条营业时间内未经允许不可将动物、宠物带入本广场(与公司签约得宠物店等特殊商铺遵守合同规定)。
第十二条任何活动均以不妨碍顾客与其她商户得正常经营为前提。
第三章进、离场管理规定
第十三条签订合同或协议后,依据约定,到公司财务部交纳履约保证金、租金及其她各项(含相关资料)费用等,并妥善保存票据。
第十四条到公司运营管理中心办理商铺装修进场手续,领取本手册,到物业服务中心办理商铺接手手续。
第十五条经相关部门验收商铺装修合格后进行布展(不得将别处使用过得道具、货架等在曼哈顿商业广场商铺内再次使用),经公司全面验收后在公司规定得时间开业。
第十六条离店时到公司运营管理中心填写《商户撤店审批表》,审批通过后办理合同终止手续。
第十七条持《商户撤店审批表》到公司财务部进行清算租金及费用,并予以确认。
第十八条到物业服务中心办理商铺交接手续,并按规定时间撤店。
第十九条撤店三个月后,携带各项押金与履约保证金等票据及《商户撤店审批表》、商铺交接手续等到公司财务部办理费用结清手续。
第四章物业管理规定
第二十条为加强消防安全,保护公共财产、维护公共秩序与为商户提供高效得物业管理服务,本广场将由河南升龙物业管理有限公司负责物业管理事项,商户须严格遵守物业管理公司得各项管理规定。
第五章广告宣传管理规定
第二十一条广告内容必须符合国家、省及本市相关广告法规得管理规定,并报运营管理中心审批。
第二十二条大型促销活动须提前一个月以书面形式报运营管理中心审批;促销广告在促销结束后应立即撤除。
第二十三条临时促销人员需到公司综合管理部领取临时人员工作证。
第二十四条公司运营管理中心负责重大活动得组织协调工作。
第二十五条公共位置得广告
1、未经运营管理中心审批,不准在广场内包括露天广场、广场入口在内得任何公共位置(除商铺内)派发宣传品、赠品;不得利用公共区域放置任何自制广告牌或其她形式广告物品;不得利用公共区域接受外单位采访、拍照、录制;
2、严禁在商铺门口或广场得任何位置叫喊拉客;
3、未经运营管理中心同意,不得擅自举办任何形式得对外活动,包括邀请名人光临等。
第二十六条商铺内部得广告:
1、任何宣传不能误导消费者,诋毁其她同类商品得内容,不允许任何恶性竞争之针对性宣传;
2、对于商铺内部任何图案文字,运营管理中心保留否决权,如确属设计制作低劣有碍观瞻,公司运营管理中心有权更改或拆除;
3、商铺内得海报、吊旗等宣传用品需报运营管理中心备案,严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱卖”等文字或符号;
4、商铺内不得自行设置音响设备,广场内不能擅自使用音响方式进行广告宣传,特殊情况需报运营管理中心审批。
第二十七条广告位
经运营管理中心同意,可在商铺内面对公众得玻璃部分内侧设置符合公司规定得宣传、促销广告或本铺位形象广告。
第六章商户管理规定
第二十八条商户得经营管理活动须遵守国家工商、税务、质量、价格、计量、食品卫生等方面得相关法律规定及本广场得相关规定。
第二十九条在领取得营业执照经营范围内守法经营,并须经营与本广场签定得合同或协议相符得品类、品牌,不得超范围经营。如需调整经营品类、品牌,须经运营管理中心审批并更改合同或协议后方可实施。
第三十条商铺内商品品种齐全、货量充足、丰满,及时引进新品,保证经
营得正常进行,严禁以任何理由缺货、空铺、空柜。
第三十一条诚信经营,实行明码标价,禁止价格欺诈行为;所有货品必须使用物价局规定得标签,做到一物一价签;服务项目、餐饮项目明示收费价目表。经营中禁止与顾客讨价还价;杜绝销售“三无”商品与卫生标准不达标商品;计量准确。
第三十二条本广场营业时间为上午9点半至下午6点半,商户必须严格遵守本广场得开闭店时间(特殊行业如餐饮业报经批准得除外);节假日营业时间如有变动,以书面通知为准;严禁在营业时间内私自闭店、停业。
第三十三条营业员必须于营业前半小时到达岗位,打扫卫生、整洁地面,不得利用营业开始后得时间大面积打扫与整理。营业时间不得空岗。营业结束后营业员不能无故在商铺内逗留。遇特殊情况以书面形式报运营管理中心批准并办理相关手续。
第三十四条一切与经营无关得私人物品(如水杯、饭盒、化妆包、报纸等)不得摆放在商铺得明显位置。
第三十五条禁止在商铺内或广场公区吸烟。
第三十六条按国家相关规定备齐营业执照、卫生许可证等证件并置于规定位置。
第三十七条商户负责瞧管好自己得物品。营业期间物品丢失由商户负责,非营业期间物品丢失,报公安机关处理。搬出批量得商品与装饰物品时,需到相关部门开取《物品出门许可单》,并走指定通道。
第三十八条商户在经营活动中应按规定向顾客提供合法有效得销售凭证。
第三十九条商户在曼哈顿商业广场所经营商品得售价不得高于同城其它同类经营场所相同商品得售价。
第四十条商户对于其营业人员得聘用、劳动保险、福利等均遵照国家相关劳动法律、法规得规定执行;商户应及时为其营业人员发放工资、福利等。如有违反,一切法律及经济责任由商户自行承担,商户对此表示认可。
第七章营业员管理规定
第四十一条必须着装工整,店铺营业人员佩戴本人上岗证;违反者每人每次处50元。
第四十二条保持店铺内、外清洁卫生,店铺干净、整洁,不准随地吐痰、乱扔垃圾;违反一次处罚50元。
第四十三条不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙、内衣下摆不外露,不敞怀、挽袖、卷裤腿、趿拉鞋等;违反一次处罚50元。
第四十四条淡妆上岗,不准化浓妆,不准留染奇色怪状发型,不准涂有色指甲油与留长指甲及佩戴过于夸张得饰品。违反者每次处罚10元。并令限期改正,否则,劝其离岗(营业内容与此项相关者除外,如美发店)。
第四十五条不准抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、手搭(趴靠)商品货架(柜台)、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲;违反者每人每次处罚10元。
第四十六条营业员店内定岗,不准串岗、打闹、聚伙闲聊及在柜台(厅)内会客长谈;违反者每人每次处罚50元。
第四十七条不准打扑克,下棋,违反者每人每次处罚500元。
第四十八条不准岗上因接打xx怠慢顾客;违反者每人每次处罚100元。
第四十九条不准酒后上岗、酗酒、赌博;违反者每人每次处罚500元。
第五十条不准摊位内带小孩、吃零食、瞧杂书、织毛衣,干与经营无关得私事;违反者每人每次处罚100元。
第五十一条营业员不准在岗上坐着接待顾客;违反罚款10元。
第五十二条不准在商场内得任何地点(含办公室、营业厅、走廊、楼梯口、仓库)抽烟;违反一次处罚100元。
第五十三条接待顾客必须使用“文明用语”。
第五十四条接待顾客不准说粗话、怪话,顶撞、怠慢、扔甩商品,否则,引起顾客不满得;每人每次处罚100元。
第五十五条介绍商品要实事求就是,切勿弄虚作假,误导、欺骗顾客;违
者每次处罚100元。
第五十六条顾客离开本店铺后不准再叫、拉顾客;违者处罚10-100元。
第五十七条不允许在店铺外商场规定得通道内摆货架、模特,私自侵占公共场地,私设广告与破坏公共设施,违者视情节处罚100-500元。POP陈列位置要显目合理,提交公司美工统一书写。任何POP得摆放需保持平整、洁净,不得自行涂改、书写或作她用得专柜、商铺每次给予处罚50元,并没收其POP。
第五十八条店铺员工用餐时间为12:00-13:00。如有特殊情况在规定时间外需向楼层主管请假,请假批准后方可离岗,否则,公司将给予10-50元不等处罚。
第五十九条自觉服从现场管理,对辱骂、威胁管理人员,聚众闹事影响正常经营者,给予500元以上罚款。商户应带头遵守上述纪律,否则,给予加倍处罚。
第六十条营业员服务标准
1、做好“三声服务”工作;与消费者交流时使用普通话,用语规范、礼貌、自然、语句完整、准确、音调适中,正面回答问题,不以衣貌取人;
2、顾客浏览商品时,不可紧随其后;顾客需要时应主动介绍有关内容;
3、介绍商品与服务要真实可信,实事求就是,特别要将注意事项、使用说明、保养方法、不足之处清楚得告知顾客;
4、对提出特殊包装要求得顾客应尽量满足,自己无法解决得,可介绍到礼品包装专柜或找服务台寻求帮助;
5、顾客付款时,收款员应唱收唱付,主动将购物凭证(如机打小票等)递交顾客,提醒顾客保留,作为退换货得依据,按国家规定提供发票;
6、及时提醒顾客带好随身物品,发现遗失物品与公司运营管理中心联系;遇有特殊情况(如偷窃、寻衅、可疑人、物等),须及时与现场安全人员联系或拨打xx;
7、按照公司运营管理中心得管理要求填写《营业员交接班本》等相关运
营资料,及时做好交接班及顾客建档、回访工作,并自觉接受运营管理中心检查;
8、餐饮、娱乐、服务类营业员除遵守上述标准外,还应遵守行业要求。
第八章商品退换管理规定
为了保护消费者得权益,维护公司信誉,强化员工服务意识,树立良好得企业形象,公司对所售商品得退换做出如下规定:
第六十一条营业人员接待要求退换商品得顾客时,要认真分析要求退货得原因,本着诚信经营,对顾客负责得精神,凡就是符合退换货规定得,该退则退,该换则换,不得刁难推诿;
第六十二条退换货得基本原则:商品出现质量问题一律予以退换;非质量问题,有购货凭证,不影响再次出售得商品,给予退换;非质量问题,无购货凭证得(就是指顾客人为原因丢失或损坏得)一般不予退换,凡符合退换货条件得,在商品售出后一定时间内予以执行;超过规定时间得不再退换;
第六十三条凡就是开保单得商品(保单根据不同商品注明保修、保换、保退得条件)要求按保单规定执行;凡属商品质量问题,虽无保单,仍要按生产厂家规定得条件保退保换;一般商品,只要不脏不残,保持原样,不影响原价出售得,可以退换;因营业人员工作疏忽,售出得残次,付错尺码与份量得商品可以退换;
第六十四条严格按照消费者保护法得有关规定执行售后服务。
第六十五条商品退换规定
一、服装类、针织类商品退换规定
1、所销售得服装必须有产品合格证(吊牌),内容应规范填印,商品上缝制有商标得成份、洗涤、尺码(法定)标志。真丝、羊毛类高档服装,应有穿着、保养、洗涤方法说明。
2、商品退换期限为7天。
3、退换范围:
(1) 商品不污不损(7天内);
(2) 尺码与实际不符;
(3) 色差、严重褪色(棉、麻、毛、羊绒除外);
(4) 穿着后经法定质量检验机构确认有质量问题得,15日之内可退换,并且自出售之日起,每天收取0、3%得折旧费;
4、下列商品情况不属商品退换范围:
(1) 颜色(深藏色、紫降红、大红、黑色、墨绿、咖啡、老黄等)得真丝全棉织品在初洗3-4次内褪色(属褪浮色、不属质量问题);
(2) 装饰品、拉链、纽扣脱落、损坏得;
(3) 使用、熨烫、保养不当造成起球、抽丝、极光、蛀洞等;
(4) 妇女用品、卫生用品、各种内衣、内裤、袜子非质量问题得;
(5) 开封无质量问题得衬衫;
(6) 羊毛衫、羊绒织品、内衣因穿着洗涤不当出现起球得;
(7) 未按规定洗涤方法而造成商品起泡、起球、缩水等;
(8) 特卖过季得与标有“处理品”“特价”字样得。
5、经营者与消费者对服装问题有争议得,由消费者根据质量鉴定相关规定程序至法定质量检验机构鉴定,根据鉴定结果确认责任方,并由责任方承担一切费用(鉴定期为10天)。
二、鞋类商品得退换规定
严格按照消协制定得《鞋类商品得“三包”规定》执行,无质量问题退换期限为7天,《鞋类商品得“三包”规定》如下:
1、鞋类商品实行“三包”得期限:皮鞋90日;胶鞋、旅游鞋、运动鞋60日;合成革鞋、布鞋30日;童鞋15日。
2、皮鞋“三包”期为三个月,购买之日起7日内不影响再次销售得可以退换。出现下列情况分别实行包修、包换、包退:
(1) 断跟、掉跟、开线、轻微开胶、掉漆、脱浆情况,免费修理,每次修理期限为7天;
(2) 严重开胶,在一个月内修理两次仍开胶,由经销者更换,如无同类同型号更换时,可更换其它鞋类、价款长退短补,也可以退换货办理;
(3) 帮裂底断、皮面严重脱浆、掉皮等影响穿着得,可按退换货处理;
(4) 在“三包”期内因质量问题退货时,每天按0、3%收取折旧费。
3、属下列情况不实行“三包”:
(1) 消费者穿用或保管不当而损坏得;
(2) 自行修理或拆动得;
(3) 无“信誉卡”或购货凭证得;
(4) 超过“三包”期限得;
(5) 标明“处理鞋”“一次性使用”或“短寿命鞋”得。
(6) 手表、珠宝、化妆品、食品类售出后不予退换。
第六十六条经营者与消费者对商品有争议得,由消费者送法定质量检验机构鉴定,根据鉴定结果由责任方承担一切费用(鉴定期为10天);
第六十七条出售等外品及处理品要检验商品上应在销售凭证上标明“降价或处理”字样,要向消费者解释清楚,并在购货凭证上注明“恕不退换”。否则,发生争执,一律退换。
第六十八条消费者在退换商品时,原则上按购货凭证价格退换,如因季节与市场变化该种商品已变价,按变价后价格退换。
第六十九条消费者在退换商品时,凭购货凭证退换,无购货凭证商户认可得,在不影响二次销售得情况下,无条件给予退换。
第七十条本暂行规定如与国家与上级有关部门得法律、法规、规章有冲突,按国家与上级有关部门得法律、法规、规章执行。
第九章店铺商品价格管理规定
为了使曼哈顿商业广场在市场竞争中保持定位优势,总体商品价格不偏离大方向,力争做到每家店铺都能合理得定价,有力竞争,赢得消费者得信赖。经公司研究决定,特制定商品价格管理制度。
第七十一条商场经营商品必须明码标价,做到一货一签,货签对应,凡没有使用价签,禁止上柜。否则,商场有权将其强制撤柜。
第七十二条曼哈顿商业广场所有店铺销售得商品价格不得高于郑州市同类市场得同种商品价格,一经发现,应立即予以调整,否则商场有权要求撤货;对于已经销售得同一商品如果售价高于本市其她同类商场正常价格,三日内退还消费者差价。对举报者,经核实予以奖励,商场有权强制商户退还差价,情节严重者,罚500-1000元。
第七十三条店铺内销售,严禁强买强卖,漫天要价,留低还价得讨价还价现象,店铺商品在明码实价前提下可打折销售,公平交易。不能欺诈消费者,有影响企业声誉得行为。
第七十四条店铺内主要商品销售价格应根据商品得规格、产地、用料、质地做合理得售价制定。店铺接受商场质检部门日常监督,对不合理定价监督部门提出后必须即日内改正。拒不接受整改者,商场有权强制商品撤柜。
第七十五条商户在价格制定与零售过程中,严格执行商场价格管理制度。对拒不执行商场价格管理规定得店铺,商场将定期或不定期予以曝光。情节严重者商场有权终止合作。
第十章店铺商品质检管理规定
第七十六条商场要求所有经营商品必须就是正规厂家生产得合格商品。符合国家《产品质量法》有关规定,商户须提供厂家营业执照、税务登记证、授权书、商品得商标注册证与商品得质检报告书“五证”。
第七十七条新品上柜必须提前报商场营运部价格管理员,经商场营运部批准后才能上柜经营。商场严禁私自上货及经营假冒伪劣商品。否则,一经发现商场有权终止合同,强制商品撤柜,经营假冒伪劣商品得店铺需承担5000-20000元得违约金,商场保留追诉经营商户销售假冒伪劣商品对商场信誉造成损失得权利。
第七十八条若政府有关部门或权利人提出了经营商户销售得商品有商标侵权或质量问题,商场可立刻将该商品撤货,并暂时保管;若经营商户能证明其商品得合法性,得到有关部门得认可后,商场可以恢复该项目在店内得陈列销售。商品撤离期间得损失由经营商户负责,撤离商品于保管期内得费用由经营商户承担;若该商品确实存在问题,经营商户除按国家有关规定承担责任外,还需承担商场由此造成得经济及名誉损失。
第七十九条经营食品、副食品、餐饮必须有卫生许可证、质检合格证、营业证,营业人员必须有健康证;经营家电、灯具、饰品等商品必须按国家规定备齐相关证件。否则,不允许经营。
第八十条推行信誉卡制度,必须主动给顾客开据售货凭证,凭证开据规范,项目书写齐全,不允许以任何接口拒开售货凭证,发现一次处罚200元。
第八十一条认真执行、兑现商场得售后管理制度得承诺,与今后商场陆续出台得其她承诺,不准以任何借口拖延、刁难、坑害、欺骗消费者。否则,商场将按相关规定进行处罚。严重者商场给予封铺1个月得处罚,以及取消其合同优先续租权。
第十一章餐饮经营管理规定
第八十二条从业人员要求办理健康证、严格按卫生防疫部门规定执行。第八十三条从业人员要求上岗穿着工衣,佩戴工帽,违者罚款50元。
第八十四条从业人员讲究个人卫生,做到“四勤三不”,即勤理发、勤刮脸、勤洗澡、勤剪指甲,不戴戒指、不化浓妆、不涂指甲油。违者每人每项罚款5元。
第八十五条凡制作饭菜、食品所需得主要原料与辅料如油、面、米、猪肉、酱油、醋及筷子、餐盒、食品袋等就餐用品,要做到慎重选择,不采购腐烂变质、质量低劣得原料。违者罚款500元。
第八十六条瓶装饮料及定型包装食品要向供货商索要“三证”,“三证”不齐全得商品,不得上柜。违者每个品种罚款100元。
第八十七条凡盛放直接入口食品得餐具,须清洗消毒或加套食品包装专用袋后使用,灶具每日清洁,清洗,保持干净整洁。违者每次每项罚款50元。
第八十八条所有食品上柜前须经检验,做到上柜食品无变质、无过期,违者每次每项罚款200元;如有将变质、变味、过期不洁得食品出售给顾客,而引起顾客投诉得、经查证属实后罚款1000元;给顾客身体健康造成危害、并经县级以上医院证明者罚款1000元,并承担顾客得医药费等费用;如发生食物中毒等恶性事件,按照国家有关法规执行,一切后果由责任人自负。
第八十九条食品加工存放过程中生熟隔离,出售直接入口食品时使用售货工具或戴专用手套。违者罚款50元。
第九十条每周彻底清洗柜台、冰箱、冰柜、货架、消毒柜、微波炉等经营设施,每日清洗垃圾桶,垃圾不得过夜存放。违者每次每项罚款50元。
第九十一条营业期间,公共就餐区卫生属商场保洁清理,店铺及店铺外一米内属商户自行清扫范围。
第九十二条如营业期间未按照商场有关规定执行,对所出售食品质量未严格把关从而造成相关职能部门处罚得,其相应责任由经营者自行承担,并处于5000元罚款。
第十二章违规处罚办法
第九十三条商户因商品质量问题或销售假冒伪劣商品引起消费者投诉或导致相关行政职能部门查处,情节严重得,公司有权解除合同,同时商户应承担以下违约责任:
1、顾客严重投诉,造成重大影响,但未能引起相关媒体曝光得,应向公司支付违约金人民币1000元;
2、商品经相关部门检验为不合格或假冒伪劣商品,但未能引起相关媒体曝光得,应按不合格或假冒商品标价得10倍向公司支付违约金;
3、造成顾客严重投诉且经相关部门检验为不合格或假冒商品,并引起相关媒体曝光得,应向公司支付违约金人民币20000元;
4、商户支付违约金后,仍应全额赔偿公司及消费者因此而造成得一切经济损失;
5、违约金与相关经济损失(含消费者损失)赔偿金商户应于接到公司通知后7日内支付完毕。
第九十四条以任何理由拒绝顾客使用银行卡等非现金交款,视情况按每次处罚1000-10000元人民币并记商户不良记录一次。
第九十五条商户故意不向顾客提供有效得购物凭证得,处罚500-5000元人民币并记商户不良记录一次。
第九十六条营业员违反仪容仪表规范要求,按照《营业员管理规定》进行处罚。
第九十七条营业员发生违纪三次,记商户一次不良记录。营业员违规得罚款原则上由营业员本人交纳,若营业员本人不交纳,则由商户交纳或从商户得商铺保证金中扣除,若从商铺得保证金中扣除,商户应在三个工作日内补足商铺保证金。
第九十八条商户在一年内无论何种原因累计发生三次不良记录,公司将给予500-5000元人民币得罚款并通报。
第九十九条商户未经公司运营管理中心书面允许,不按规定营业时间开、闭店,每次处罚违约金人民币1000元,情节严重者按私自撤铺处理,公司有权解除合同,同时没收保证金。
第一百条商户在本广场经营得商品价格高于同城其她同类经营场所相同商品得价格,每发现一次,应向公司支付违约金人民币1000元并记不良记录一次;商户在合同期内违反本规定累计三次,公司有权解除合同并没收保证金。
第一百〇一条其她处罚规定运营管理中心将以公示得形式告知,商户对此予以认可。
第十三章非营业时间进场规定
第一百〇二条适用于各部门/商户由于特殊原因须在非营业时间进场进行装修、施工等事项得申请。
第一百〇三条如无特殊情况,任何人在非营业时间均不允许进入场内。
第一百〇四条如有特殊情况,必须填写《非营业时间进场申请表》,经审批后方可按照公司相关规定进入场内,规定如下:
(1) 非营业时间入场得人员需在物业服务中心安全部得安排下分批有序进入指定区域工作。
(2) 不允许单方人员进场,进场时必须有第二方人员一同进场;
(3) 不允许无故进入其她区域,若因工作需要应及时联系值班安全人员。
(4) 施工人员必须着装整齐,配戴装修工作证进入商场,严格服从跟进人员得管理,严禁在场内吸烟、进餐、睡觉等非工作性事项。
(5) 装修商户施工时,严格按装修管理规定执行,不得损坏商场原有设备及建筑物结构(空调风管、天花板、龙骨架、消防设施等)、若因某种原因地砖需要钻孔时,须经工程部许可。
第一百〇五条具体流程(《非营业时间进场申请表》由商户至区域主管处领取):经批准后,申请人/商户按规定进场并由值班安全人员填写《非营业时间进场登记表》同时将《非营业时间进场申请表》编号存档
第十四章投诉、建议及服务
第一百〇六条欢迎各位商户对公司得运营管理工作提出合理建议及意见,对提出得意见及建议如被公司采纳,公司将视贡献大小给予相应得奖励。
第一百〇七条公司在相关区域均设立服务台,相关咨询、服务可至服务台办理。
第十五章其她约定
第一百〇八条经营(包括自营)商户应遵守并严格履行公司本手册得全部条款、条件与约定,包括本手册得后期补充、修改条款。
第一百〇九条手册中得“曼哈顿商业广场”指“曼哈顿广场得商业部分”;“公司”指“郑州哈曼斯商业管理有限公司”;“商户”指已与公司签定正式合同或协议进入曼哈顿广场经营得商户(包括自购自营业主)。
第一百一十条本手册得后期补充、修改条款各商户同意由公司以在广场内公告得形式公示后即生效并执行。
商业地产运营管理模式剖析
一、商业地产成功的因素及要求 1、功能：最一般的功能是作为商品流通的基础设施，承担商品的流通展示功能，对人而言就是满足人们的购物需求。同时商业地产还可以承载餐饮功能、娱乐功能、休闲功能、商务功能等其他功能； 2、地段：商业地产对地段的要求更高。 3、客户：商业地产的客户包括经营商户、商铺投资者和目标消费者三类人群。商业地产的客户群复杂性要远甚于住宅的。 4、资金要求：大型商业地产项目需要一次性投资建成才能形成浓厚的商业气氛，沉淀资金较多，并且大多采用只租不售模式，持有商业物业经营必须有长线的充足的资金支持。 5、物业要求：商业地产而言，对物业的层高、柱距、荷载、电梯等都有很细致的要求，任何一点的差池都有可能影响商业地产项目的生存。 6、销售模式：商业地产的客户则包项目多以投资回报率、回报周期为营销重点,商业的销售则形式多样，一般而言分为四种模式，直接销售模式、带租约模式、返租式销售、整体销售模式。而且每种销售模式还可以继续细分，复杂程度更高。 7、专业性：商业地产除了要遵循住宅地产所遵循的建筑规范和消防规范外，还要遵循第三种规范即商业规范；商业专业性的要求极高；商业地产的销售只是经营的开始，还需要招商、开业和经营管理。 8、投资回报形式：销售只能获取短期的资金回笼或者解决开发商后续开发的资金问题，而经营收益和物业升值才是商业地产投资回报的最主要形式。 二、商业地产的价值链
现阶段国内商业地产开发运作的主流模式：开发商就是投资者甚至商业运营方，一个主体双重甚至三重角色，且物业大多是分割产权销售（全部或局部），在此模式下，开发商也是投资商，排在运营链的最前面，而小业主也是投资者，排在开发商之后。但未来商业地产开发运作更多会依托基金的进入或实现证券化，有独立的投资主体。 三、租售模式 模式一：只售不租 特点描述：只售不租的模式即是开发商只销售、出让产权，销售完成之后基本上就不再进行干预，仅由物业管理部门进行日常的统一维护管理，这是旧有商业地产开发普遍采用的经营方式。
百货商场营业运作流程OK
百货商场营业运作流程 一、营业前工作： 步骤内容要求 1、 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站 在员工通道打卡机位 置,迎接员工列队打卡 入场,检查工衣、工牌 及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常 后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照 明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值 班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员 工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、 7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织 早晨例会,值班主管巡 视各部晨会组织情况 1、通报部门、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指 5、示， 6、精神及促销 信息等。 3、 7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检查 商品情况、陈列状况， 是否补货、货架及商品 的卫生清理等等 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、 卫生进行清洁； 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备 4、 补货； 5、各区域人员不 6、得喧哗、打闹、调笑、 串岗或进入非所在服7、务区域； 8、防损员严格照章检查，9、对违规违纪 进行纠正处罚。 4、 7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、 各柜组工作状况并进 行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切 2、 准备3、工作是否按要求进行。 4、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的 商品陈列状况。 5、检查专柜人员情况及其商品是否丰满， 6、 商品陈列是否合理，7、货源是否足 够。 8、检查收银机开启状况，9、收银台准备 10、状况。 5、 8:00开启 大门及电 梯值班主管同保安开启 大门，电工开启电动扶 梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外 保安队员了解顾客情况； 2、若大门外有异常情况暂不 3、开门， 4、 立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维 持秩序，5、待秩序正常后方能开门。 6、 8:00-8:051、播音室播放迎宾1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
浅析商业地产的运营管理
浅析商业地产的运营管理 随着现代商业地产的发展，能够在变化莫测的商业大潮中屹立不倒的成功商业项目，无一不是经过理性而严谨的规划而来的。除了以Shopping Mall为代表的商业业态的发展趋势之外，商业地产的运营管理是当前人们最关心的问题。 运用国际运营理念，营造一个适合于本土化运营的国际商业运作管理模式，不仅能为消费者构建一个良好的购物、娱乐、休闲环境，更为经营者、投资者们打造一个优质的财富平台。 商业地产成功的关键——统一的运营管理 运营管理是商业运营的核心，是商业房地产收益和物业价值提升的源泉。现代商业房地产管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和信息平台上。统一的运营管理模式的运用，其实际意义就是旨在把投资者、经营者、管理者三者结成利益共同体。不能统一运营管理的商业房地产项目，会在激烈的竞争中逐渐蜕变，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。 运营管理的统一性，就是开发商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作。这一经营管理又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等。虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感。 经营商业物业的收入主要来源于商户的租金。商业项目的功能就是帮助商户创造收入，提高每一平米商业面积的赚钱能力，这就是商业项目经营管理的价值
所在，也是商业地产成功运作的关键。换句话说，大型商业项目长期成功与否的保证，成功的统一运营就是一个关键。 商业地产的运营管理即要做到四个方面的内容的统一：统一招商管理（立足长远）、统一营销（广告宣传等）、统一服务监督和统一物业管理。每一个成功的购物中心，都以一个真正Mall的理念来运营，必定遵循购物中心的特点。广州天河城能成为中国第一个赚钱的Mall，其成功运营就是很好的例子，除了选址成功外，最重要的就是遵循购物中心的特点，开发商自营了主力百货———天贸南大-天河百货。“四个”统一的好处是便于解决规划设计和招商的难题，并且能够提高非主力店的租金收入。 虽然运营管理是一个项目成功与否的关键，但在运营管理之前，要确保一个项目完美顺利地开发、进展，则要完全归功于科学而严谨的市场调查、规划选址、准确的定位和长期有序良好的招商工作，因此说，它们又是一个成功商业项目后期顺利运营的基础。 商业地产顺利运营的基础——完美的规划与招商 一、科学严谨的市场调查 房地产市场调查的目的是对地块的价值、投资开发环境、市场供需状况、市场竞争状况等各种市场变量进行分析和研究，以期对项目进行整体的可行性分析，并对市场定位提供依据回避风险。商业地产因为其客户需求的特殊性、利益协调的多样性和开发商赢利模式的不确定性，所以更需要在开发前期进行市场调查和研究。但是，从市场调查和研究本身并不能得出市场定位的结论，他们的作用仅限于验证或者为市场定位寻找依据。 二、合理准确的选址要求
百货商场商户管理制度
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
商业管理在地产开发运营中的作用
商业管理在地产开发运营中的作用 目前国内对大型商业地产项目的盲目立项规划, 重复建设及规划布局的混乱造成城市资源的浪费及社会资源的浪费和投资风险增加,形势是严峻的。因此,聘请国际著名的商业管理设计公司就极为重要。 为什么商业地产和住宅项目存在很大的区别?国内发展商普遍缺乏商业地产开发有效的经验,对商业地产开发的操作思路、操作程序、招商渠道等也把握不好。其中最大的问题就是对于商业地产和住宅项目的开发缺乏根本性的区别。 商业地产项目的规模与形态上, 可分两大类, 一类是服务于大型综合商业的shopping Mall , 即购物中心;还有一类是商业街的商铺店面。作为专业的商业管理设计公司,主要针对购物中心来谈几个问题。 大型综合商业地产项目和住宅项目有所不同,其租售对象并非直接的购物消费者而是商家, 特别是主力店。因此发展商首先要找到主力店,按照他们的要求进行规划设计,这一过程最为艰难。一个几十万平米的店,招一家主力店最多 2万平方米,即使确定了能够解决十万平米的主力店,那么还有十几万平米等待解决,这对于发展商无疑将形成巨大的压力。同时发展商要将店铺租售出去,就必须先决定主力店的形式,是仓储式还是家电用品销售。因为对于不同的主力店,其卖场的比例大小也不同,以国内外主力店为例他们对卖场的面积、停车位的面积、货架的陈列、空间的高度等都有一系列的要求,如果发展商自己在做设计时不符合这样的要求,那么项目越深入,后其招商的困难就越大。 主力店招商有一系列的具体要求,其中对项目的市场判断尤为重要,而对于发展商,了解商业地产和住宅开发之间的区别则是最重要的。首先,同样是商业地产,其定位却不尽相同。体验式的商业,咖啡、体闲、娱乐、电脑这类游戏设施可以兼容,但不是所有业态都可以互相兼容的;而有的 shopping Mall 是家具城,有的是建材城,有的是购物超级市场它们的定位也不一样;即使同是大型业态,如国内的许多大型超市,也首先需要明确商业业态的具体形式,才能根据实际需求进行设计,为事找人,为商业定位而找设计。
百货商场运营管理技能提升
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
商业地产的管理运营模式
商业地产管理运营模式 一、商业地产成功的因素及要求 1、功能：最一般的功能是作为商品流通的基础设施，承担商品的流通展示功能，对人而言就是满足人们的购物需求。同时商业地产还可以承载餐饮功能、娱乐功能、休闲功能、商务功能等其他功能； 2、地段：商业地产对地段的要求更高。 3、客户：商业地产的客户包括经营商户、商铺投资者和目标消费者三类人群。商业地产的客户群复杂性要远甚于住宅的。 4、资金要求：大型商业地产项目需要一次性投资建成才能形成浓厚的商业气氛，沉淀资金较多，并且大多采用只租不售模式，持有商业物业经营必须有长线的充足的资金支持。 5、物业要求：商业地产而言，对物业的层高、柱距、荷载、电梯等都有很细致的要求，任何一点的差池都有可能影响商业地产项目的生存。 6、销售模式：商业地产的客户则包项目多以投资回报率、回报周期为营销重点,商业的销售则形式多样，一般而言分为四种模式，直接销售模式、带租约模式、返租式销售、整体销售模式。而且每种销售模式还可以继续细分，复杂程度更高。 7、专业性：商业地产除了要遵循住宅地产所遵循的建筑规和消防规外，还要遵循第三种规即商业规；商业专业性的要求极高；商业地产的销售只是经营的开始，还需要招商、开业和经营管理。 8、投资回报形式：销售只能获取短期的资金回笼或者解决开发商后续开发的资金问题，而经营收益和物业升值才是商业地产投资回报的最主要形式。
二、商业地产的价值链 现阶段国商业地产开发运作的主流模式：开发商就是投资者甚至商业运营方，一个主体双重甚至三重角色，且物业大多是分割产权销售（全部或局部），在此模式下，开发商也是投资商，排在运营链的最前面，而小业主也是投资者，排在开发商之后。但未来商业地产开发运作更多会依托基金的进入或实现证券化，有独立的投资主体。 三、租售模式 模式一：只售不租
商业地产项目经营管理方案
一、前言 入职近三周以来,通过培训、学习、实地考察、同事之间的沟通,对我公司的发展战略、项目筹备工作的实际进展,也有了一定的了解。&&&&&&&&&&& 极具想象力项目定位以及呈现出的美妙前景、商业管理团队的有力构成,深深吸引了我。 我公司的“经营管理模型”提出了科学、规范的经营管理框架,具有很强的指导性。 &&&&& 作为我公司第一个实施的项目,肩负着建设、实践运营管理体系规范 的责任,具有只许成功,不许失败的性质。公司关于“细节决定成败,创意决定未来”的管理理念要求我们,既要尊重传统模式的客观性,还必须要保持创新、引领的竞争能力。 如何发挥四个统一的力量,提升竞争力和规模效应,实现规范化经营、制度化管理,打造一个既具有地方特色又融合先进经营理念的现代化休闲购物场所,对此,我深 深感受到管理团队面临的巨大压力。 根据到目前为止掌握的信息以及以往工作经验,我认为对于佛山项目上的管理应遵循如下的思路。 之所以称之为思路,是因为暂时还没有将涉及到的各个中、小主题一一展开,那将十分庞大,请尊敬的$$$$$$$$及各位领导给与指正。 二、组织结构图与编制说明---图后附。 编制说明: 1、行政部工作内容繁琐,部门人员建议编制8 人,比原计划 增加 2 人（执行层:
其中取消行政办公室副主任岗位（1 人,但行政总监不再兼任办公室主任之职,应招聘实职人选; 由于人事招聘、入（退职手续工作量很大,应增加专业主管（人事、薪酬方向1 人。 取消办公室助理岗位,改为行政助理并增加 1 人。行政助理除承担办公室助理的职能,增加总经理文员、工作督办、会议纪要等具体工作职能。 尚未确定有没有司机编制。 2、综合运营部 原综合运营部设了 2 个副部长岗位,建议只保留一个,部门总编制减少一人。 3、财务信息部 原会计核算员编制为 1 人,预计工作量较大,建议增加 1 名; 系统实施人员的编制情况主要看今后自营范围的大小（如OOM。 一旦出现自营项目,人员编制需另行修改。 4、招商管理部 原部长岗位由总监兼任,建议招聘实职人员,总监不再兼任;同时副部长岗位取消部门总人数不变。 5、营销策划部 预计美工工作量较大,建议增加美工 1 名。 项目总编制比原计划将增加3人（总数71人。 、工作概述
大型百货商场营运管理(百货)
奥斯卡百货商场营运流程规范、营业前工作:
附1 营运部岗位职责 一、经理职责 1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任 务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及 时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作岀处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提岀工作要求和解决办法，明确下阶段目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、组织商场整体的物品盘点工作； 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情； 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易岀现的问题，并提岀解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力； 8 组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项； 12、主持部门会议，分析工作现状，提岀工作要求和解决方法，明确工作目标； 13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担本部门的销售任务。 附2 专柜及促销员管理制度
商场运营管理手册
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
商业地产运营管理中的五大痛点
揭秘：商业地产运营管理中的五大痛点看看到底有多难 核心提示：在商业地产领域，今天大家都在谈体验式商业，然而到底有多少体验式商业是真的抓住了 消费者的痛点而创造出来的？ 从互联网思维火起来的那天开始，“痛点”这个词在业界也变的炙手可热。黄章林发布 了第一期的视频节目《痛点说》，这应该算是国内首个用户洞察的商业秀，探讨如何抓精品文档，超值下载 住痛点从而给顾客带来尖叫的体验。 在商业地产领域，今天大家都在谈体验式商业，其实我想问的是“然并卵，到底有多 少体验式商业是真的抓住了消费者的痛点而创造出来的？”老黄的第一期节目是讲公寓的，我建议他下一步为我们商业地产的朋友做一期体验式商业的痛点说，一起期待一下！ 其实，我今天想说的是另外一种痛，是行业的阵痛，相信每一个正在从事商业地产的 朋友都或多或少都在感受着这些痛点和难点，而所有这些产生阵痛和摩擦的地方就是我们 需要通过技术、流程等方式用创新的思维去解决的，这些也就是这个行业发展的希望所在。 对于从住宅地产领域转型至商业地产领域的开发商而言，普遍存在五个方面的痛点： 预算管控难、招商管理难、业态规划难、运营管理难、横向协同难。这五个难点影响了开 发商在商业地产领域大展拳脚，而为了避免成为商业地产领域“即将倒下的那一批”中的 成员，该如何去迎战这“五难”呢？ 通过对各大商业地产标杆企业深入研究后，我们发现，支撑成功商业地产运营核心的背后遵循着“客户满意－商家满意－开发商满意”的本质逻辑，在此认知的基础上，我们 展开来谈一谈，如何应对商业地产运营管理中的五大痛点。 痛点1：预算管控难 相比住宅地产而言，商业地产的精细化管控要求更高，住宅地产的报表精确度以“万 元”计，而商业地产的报表要精细到元甚至角、分，因而要求商业地产的预算管控体系能 够真正建立起来。在预算管控方面的难点主要体现在实现以下三个方面可控。 1.预算目标可控
商业地产运营、物业管理与方案
商业地产运营、物业管理服务项目 方 案 书
目录 第一章前言 第二章技术文件……………………………………………………… 一、拟采取的管理方式…………………………………………… 二、人员配置、工作职责、服务规范…………………………… 1、人员配置……………………………………………………… 2、工作职责……………………………………………………… 3、服务规范……………………………………………………… 三、日常物业服务方案…………………………………………. 1、维修方案……………………………………………………… 2、保洁方案……………………………………………………… 3、保安方案……………………………………………………… 四、突发事件的处理预案……………………………………… 五、管理规章制度………………………………………………
前言 商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。 商铺物业的管理特点： 1、顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2、服务要求高 物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则 3、管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的
百货商场运营手册--九大制度
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
购物中心商业运营管理内容及管理手册
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
商业地产项目经营管理方案
一、前言 入职近三周以来，通过培训、学习、实地考察、同事之间的沟通,对我公司的发展战略、项目筹备工作的实际进展，也有了一定的了解。 &&&&&&&&&&&极具想象力项目定位以及呈现出的美妙前景、商业管理团队的有力构成，深深吸引了我。 我公司的“经营管理模型”提出了科学、规范的经营管理框架，具有很强的指导性。 &&&&&作为我公司第一个实施的项目，肩负着建设、实践运营管理体系规范的责任，具有只许成功，不许失败的性质。公司关于“细节决定成败，创意决定未来”的管理理念要求我们，既要尊重传统模式的客观性，还必须要保持创新、引领的竞争能力。 如何发挥四个统一的力量，提升竞争力和规模效应，实现规范化经营、制度化管理，打造一个既具有地方特色又融合先进经营理念的现代化休闲购物场所，对此，我深深感受到管理团队面临的巨大压力。 根据到目前为止掌握的信息以及以往工作经验，我认为对于佛山项目上的管理应遵循如下的思路。 之所以称之为思路，是因为暂时还没有将涉及到的各个中、小主题一一展开，那将十分庞大，请尊敬的$$$$$$$$及各位领导给与指正。 二、组织结构图与编制说明---图后附。
编制说明: 1、行政部工作内容繁琐，部门人员建议编制8人，比原计划 增加2人（执行层）： 其中取消行政办公室副主任岗位（1人），但行政总监不再兼任办公室主任之职，应招聘实职人选； 由于人事招聘、入（退）职手续工作量很大，应增加专业主管（人事、薪酬方向）1人。 取消办公室助理岗位，改为行政助理并增加1人。行政助理除承担办公室助理的职能，增加总经理文员、工作督办、会议纪要等具体工作职能。 尚未确定有没有司机编制。 2、综合运营部 原综合运营部设了2个副部长岗位，建议只保留一个，部门总编制减少一人。 3、财务信息部 原会计核算员编制为1人，预计工作量较大，建议增加1名； 系统实施人员的编制情况主要看今后自营范围的大小（如OOM）。 一旦出现自营项目，人员编制需另行修改。 4、招商管理部 原部长岗位由总监兼任，建议招聘实职人员，总监不再兼任；同时副部长岗位取消，部门总人数不变。 5、营销策划部
商业地产招商运营管理要诀
商业地产招商运营管理要诀 运营管理是商业房地产运营的核心，是商业房地产收益和物业价值提升的源泉。现代商业房地产管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个经营主题和信息平台上。不能统一运营管理的商业房地产项目，会逐渐从“商业管理”蜕变成“物业管理”，直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。 统一运营一般包含四个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。这其中“统一招商管理”又是后面三个统一工作的基础和起源。这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业房地产项目商业运营的管理能否成功。 随着商业房地产的发展，以MALL为代表的商业房地产的招商工作已经不仅仅限于传统的百货商店和专卖店，服务性、娱乐性的项目比重不断上升，甚至超过了普通商品店，招商管理也称之为微观经营主题的选择。 选择依据 对于一个大型的商业房地产项目，微观经营主体包括的内容非常广泛，既包括购物商店，还包括餐饮、娱乐等服务性设施，这方面比重在商业房地产中一直呈上升趋势。目前商业房地产中微观经营主体的内容主要有以下一些，百货类：大型百货商店、小型百货商店；食品类：超级市场、熟食店、鱼店、面包店、干果店、农产品店、肉店、水果店、乳品店、方便食品店、饮料店、健康食品、佐料和调料品店；服饰类：女装店、男装店、青少年服装店、童装店、婴儿装、童鞋、休闲服、沙滩装、布店；家具和装饰类：家具、家什、窗帘、灯具灯罩、瓷器和玻璃器皿、地板和地毯、古玩、现代艺术品、陶器、电视架、室内装修、特制家具、隔断；五金类：壁画、墙纸、家用五金、低压电器；药店：药品、配药、药房；餐饮店：小吃店、快餐、中餐厅、自助餐厅、咖啡店、鸡尾酒店、火锅店；其他商店：礼品店、相框、电器、音像制品、珠宝、戏装、工艺品、花店、布料店、白酒店、皮箱、化妆品和香水、烟店、报纸店、毛衣、花边、摄影器材、金店、文具店、缝纫机、玩具、邮票和纪念品、运动器材、收藏品、健身器材、热带鱼、宠物、汽车配件、轮胎和电池、园艺用品、纪念品；服务类：美容、理发、修鞋、洗衣店、干洗店、眼镜和验光店、减肥沙龙、配钥匙、出租书店、照相馆、旅行社、裁缝店、加油站、机票代售；机构类：银行、邮局、信贷处、股票代理、医疗机构和牙医、保险公司、房地产公司、会计师事务所、公共展厅；文化娱乐设施：剧场、会议室、保龄球馆、儿童乐园。 在确定了商业房地产可以由哪些微观经营主体之后，就需要从中进行选择。微观经营主体选择在商业房地产建设期间就应该有初步规划，商业房地产的建筑设计应该同微观经营主体的选择相配和。 微观经营主体选择的第一个考虑因素是建筑特点和建筑条件。微观经营主体的选择的第二个依据是商业房地产的类型和特点和整个商业房地产项目的经营定位。同时，商业房地产的类型和特点也在很大程度上取决于微观经营主体的组成。 不同的商业房地产的微观商业经营主体组成千变万化，这不是偶然的，也不是由市场自由决定的，而是开发商有意识选择的结果。他们在制定招商计划时，已经确定了各
地产项目运营管理策划书.doc
地产项目运营管理策划书1 集团房地产开发运营管理方案策划书 2013年5月 集团房地产开发运营管理方案策划书 一、方案说明 本方案是为集团进行房地产开发，解答有关运营管理方案的建议，旨在为地产项目的运营提供专业化、科学化、规范化的概要性的指导意见。本方案并非基于具体土地、具体团队、具体市场研判的市场报告，也有别于正式的制度设计。 本方案不是最终运营方案，本方案仅是集团介入房地产运营管理的概要性指导意见。最终运营方案需要在运营团队对具体地产项目进行进一步的市场考察，并考虑投资者具体的情况之后，才能完成最终市场调研报告、开发计划及其它运营方案等。 二、中国房地产开发企业运营管理趋势简判 1、中国房地产开发管理的发展趋势 2011—2012年可以说是中国房地产行业发展的一个分水岭。房地产行业正在经历前所未有的企业重新洗牌期。2011年—2012年，一方面是以中国快速城镇化为核心驱动力的房地产刚性需求，刺激着中国房地产业在相当长一段时间的硬性发展；另一方面是房地产企业正在新一波经济的调整中迎来新的高强度的冲击。各个房地产公司都心理很纠结地面临“去、留”、“成长、萎
缩”的选择。 2012年是房地产业在严峻的调控中获得较快发展的一年。从房价来看，据中房网全国一手房交易价格指数显示，截止到2013年3月，全国房价已经连涨8个月，房价已经回到调控前水平。限购的一线城市房价回暖力度显然大于中小城市。去年上半年，多数房企延续采用去年的以价换量原则，尤其在5、6月份，由于时逢冲击半年度业绩的时间点，因此推案量和促销力度都达到阶段性高点，而进入2013年年之后，由于一线房企业绩完成情况普遍较好，加上对十八大城镇化建设的经济刺激政策的期待，量价出现一定程度的上涨。从房地产企业业绩来看，龙头企业取得了较快增长。龙头企业在融资渠道、拓展布局、人才梯队建设等方面均有着十分明显的优势，在调控中的经营策略非常合理，既重视扩张，也注重规避风险，企业战略上积极向高周转策略靠拢。房地产企业纷纷实施多元化发展战略，规避风险。从发展布局来看，不少全国性企业已经不满足于国内的房地产开发，开始拓展海外业务。绿地、万科、碧桂园等企业均提出了海外发展计划，其中绿地、碧桂园、鑫苑置业已经在海外有项目在建。从发展的业务范围来看，为了规避风险，房企的发展方向更为多元化，今年以来企业的多元化发展脚步加快，转向旅游地产、养老地产、商业地产、一级开发等等，尤其是旅游地产开发，成为众多企业关注的热点。 房地产商把产品品质、营销手段都做到位时，市场已开始回归理性，购买人群的观望情绪占了主导地位、市场会进入相对时间、相对地域的萧条期。在经历前一阶段的暴涨之后，房地产行业走到了重新洗牌阶段，连行业的龙头企业也无法避免。以万科
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的
形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破
坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。