民航地勤服务主要内容Word版

第一章民航地勤服务概论

1.民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

2.机场的分类

一、按用途分为军用机场和民用机场两大类

军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场

二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场

三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场

四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场

五、备降机场

3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表

4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。

5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层

第二章售票服务

1.航空公司ICS系统与CRS系统

ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS 系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营

运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。

2.售票的程序和要求

领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项

3.购票证件的一般规定

（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。

特殊情况下的购票证件就不写了，总之多而杂。

4.客票有效期

一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

5.航班衔接时间

一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长，例如上海的虹桥国际机场和浦东国际机场之间的航班衔接，考虑到地面交通问题，一般需要延长至3小时。

国际转国内或国内转国际不得少于3小时。

6.案例

机票的有效期

杨先生。。。。。。{评析}其实机票的有效期并非像杨先生理解的那样自航班之日起算。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，客票有效期自旅行开始或填开客票之日的次日零时起，一年内运输有效。即对于往返程或联程航班，消费者已乘坐过一段航班的，机票有效期从首段航班日期计算。对于全部未使用的客票，机票有效期从填开客票之日起计算。杨先生的单程机票未使用，则有效期应从填开客票之日计算，一年内运输有效。该机票的出票日期显示为2005年8月15日，机票的有效期应从2005年8月16日起至2006年8月16日止，因此当杨先生提出改签要求时，机票确实已过期作废。

三、通用服务四、值机服务五、行李服务六、安检服务七、联检服务九、特殊旅客运输十、

不正常运输服务

1.机场客流特征变化

随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。

同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。

2.机场周边客运系统

机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。

候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。

停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。

3.问询服务的分类

问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。

4.首问责任制

“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。

5.导向系统的要素

标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志

流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。

非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。

6.什么叫做值机服务、值机时间规定

民航地勤服务教学大纲资料讲解

《民航地勤服务》课程教学大纲 【课程编号】 【课程名称】中文名称：民航地勤服务 【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课 【先修课程】 【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试 一、本课程的性质、目的与任务 本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。 二、课程的教学内容、基本要求和学时分配 1. 民航地勤服务概论（3学时） ①理解学习民航地勤服务的重要性； ②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构； ④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。 2. 售票服务（3学时） ①订座服务的途径和要求； ②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系； ③售票服务的程序和要求； ④购票证件和客票使用的相关规定； ⑤旅客预订座位的出票时限规定； ⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；

3.通用服务（6学时） ①掌握通用服务的概念； ②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准； ③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准； ④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能； ⑤熟练掌握标准候机楼广播用语； ⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志； ○7了解候机楼零售业的发展状况。 4.值机服务（3学时） ①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类； ②了解值机服务程序和工作流程； ③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求； ④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。 5.行李服务（6学时） ①掌握行李的概念 ②熟悉关于民航行李的分类及相关规定； ③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程； ⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题； ⑥了解行李赔偿的相关规定。 6.安检服务（6学时） ①掌握安检服务的定义和根本目的； ②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类； ④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法； ⑥掌握物品检查的方法； ○7了解飞机与隔离区监护知识。 7、联检服务（3学时）

民航地勤服务教案

民航地勤服务教案 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- 名称:民航地勤服务 性质和任务:民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度～尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程～让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。 目标:1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念～掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求:通过本课程的学习～使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求:学以致用～认真实践～深化对理论知识的理解与应用～掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。 内容要点和基本要求: 第一章民航地勤服务概论 第一节民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改--------------------------- --------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------

二、我国民航业的行业构架 三、民航地勤服务概念 第二节民航地勤服务企业及其相互关系 一、机场 二、航空公司 三、机场和航空公司的关系 第三节地勤服务人员 一、仪容仪表 二、行为规范 第二章售票服务 第一节订座服务 一、订座的途径和要求 二、订座系统 三、旅客订座记录 第二节售票服务 一、售票的程序和要求 二、旅客购票证件 三、客票的使用 第三节订座和出票的其他规定 一、旅客预订座位的出票时限 二、航班的衔接时间 三、座位再证实 四、候补购票 第三章通用服务

民航地勤服务论文

毕业论文 题目：服务理念对航空发展的因素影响 班级： 专业： 学院： 姓名： 学号：

引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？ 其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这

个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。 航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决

民航地勤服务知识总结讲课稿

民航地勤服务知识总 结

第一章民航地勤服务概论 名词解释 1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。 4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。 一.民航地勤服务概念 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 二.机场的分类 1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场 2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场 3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场 4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场 5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。 机场的定义及分类 国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为： 国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。 门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。 国内机场：供国内航班使用的机场。 地区机场：经营短程航线的中小城市机场。 轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。 备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。 三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表 四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。 第二章售票服务 一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。 二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。 1. CRS系统网络的主要特征 （1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟； （2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。 2.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(Direct Access)；（3）较高等级——直接销售级DS(Direct Sell)。 3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级

民航地勤服务主要内容

民航地勤服务主要内容 第一章民航地勤服务概论 1.民航地勤服务概念 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 2.机场的分类 一、按用途分为军用机场和民用机场两大类 军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般机场)、通用机场、单位或私人机场 二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场 三、按服务航线和规模:枢纽机场、干线机场、支线机场 四、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场 五、备降机场 3.机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表 4.机坪:飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 5.航空公司的构架:决策层、执行层、职能层 第二章售票服务

1.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。 2.售票的程序和要求 领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项 3.购票证件的一般规定 (1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。 (2)外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。 (3)法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。 (4)16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。 特殊情况下的购票证件就不写了，总之多而杂。 4.客票有效期 一般规定:正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的情况(简写了):未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

民航地勤服务论文

民航地勤服务论文内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

毕业论文 题目：服务理念对航空发展的因素影响 班级： 专业： 学院： 姓名： 学号： 引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对

客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？ 其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。 航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工

民航地勤服务教案3

民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班） 授课方式理论课讨论课实验课习题课课时 安排 2 授课题目（教学章、节或主题）： 第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学重点及难点： 理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学基本内容方法及手段

课前导入： 回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。 新课讲授： 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 （一）机场地面交通的意义 １、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。 ２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。 （二）机场客流特征的变化 航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。 （三）往返机场乘客的分类 旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。 （四）往返机场的主要交通方式 轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。 （五）机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。 机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。 （六）主要交通方式存在的弊端 机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。举例讲解、多媒体讲解、音像讲 解等。

民航地勤服务教案

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《民航地勤服务》教案 名称：民航地勤服务 性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。 目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。 第一章民航地勤服务概论 内容要点和基本要求： 民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状 我国民航业面临的挑战 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。 2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显着特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。二、我国民航业的行业构架 （一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 （二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。

民航地勤服务主要内容Word版

第一章民航地勤服务概论 1.民航地勤服务概念 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 2.机场的分类 一、按用途分为军用机场和民用机场两大类 军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场 二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场 三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场 四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场 五、备降机场 3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表

4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层 第二章售票服务 1.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS 系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营 运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。 2.售票的程序和要求 领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项

《民航地勤服务》期末试卷

得分 《民航地勤服务》期末试卷 学年 第 学期 考试时间：90分钟 A 卷 题号一二三四五六 七 成绩 题分2010 10 30 30 得分 注意事项：答卷前，考生务必把试卷和答题纸上密封线内各项内容以及右下角座位号填写清楚，否则可能得不到成绩。答案必须写在边框内。 1、 名词解释：（每题4分，共20分）1、地勤服务（狭义） P8 2、值机服务 P88 3、轻泡行李P107 4、安检 P138 5、PNR P34

得分 得分 座位 二、判断题（对的划A,错误的划B 每题1分，共计10分） 1、 按服务航线和规模划分，青岛流亭机场属于枢纽机场P10 （ B ） 2、 订座对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。 P29 （ A ） 3、 登机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方 P13 （ A ） 4、 多余乘机联应视为无效乘机联，应打印出“VOLD”字样P42 （ A ） 5、 座位再证实的前提是联程或来回程客票 P50 （ A ） 6、 携带小动物进舱只能是经济舱 P118 （ B ） 7、 安检人员实行岗位证书 P 139 （ A ） 8、 证件检查的方法有观察法、询问法和检查法 P143 （ A ）9、 无成人陪伴儿童年龄为2-12周岁 P215 （ B ） 10、 飞机停靠停机坪时，需要通过摆渡车引导上机 P15 （ B ） 三、多选题：（多项选择，选错任意一个均不得分,每题1分，共10分） 1、 登机坪的布局形式有（ ABCD ） P15A、单线式 B、指廊式 C、卫星式 D、车辆运输式 2、CRS系统的主要特征是（ ABC ）P31 A、实时性 B、不间断性 C、高可靠性 D、服务性 3、旅客购票有效证件包括（ ABC ）P142 A、学生证 B、护照 C、军官证 D、回乡证 E全国政协委员证 4、订座系统包括（ BD ）P30

民航地勤服务知识总结

第一章民航地勤服务概论 名词解释 1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。 2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。 4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。 一.民航地勤服务概念 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。 二.机场的分类 1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场 2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场 3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场 4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场 5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。 机场的定义及分类 国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为： 国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。 门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。 国内机场：供国内航班使用的机场。 地区机场：经营短程航线的中小城市机场。 轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。 备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。 三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表 四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。 五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。 第二章售票服务 一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。 二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。 1. CRS系统网络的主要特征 （1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟； （2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。 2.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(Direct Access)；（3）较高等级——直接销售级DS(Direct Sell)。 3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级 4.售票的程序和要求：领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项

民航地勤服务教案

名称：民航地勤服务 性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。 目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。 2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。 3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。 内容要点和基本要求： 第一章民航地勤服务概论 第一节民航地勤服务与航空运输业发展 一、我国民航运输业的发展现状 二、我国民航业的行业构架

第二节民航地勤服务企业及其相互关系 一、机场 二、航空公司 三、机场和航空公司的关系 第三节地勤服务人员 一、仪容仪表 二、行为规范 第二章售票服务 第一节订座服务 一、订座的途径和要求 二、订座系统 三、旅客订座记录 第二节售票服务 一、售票的程序和要求 二、旅客购票证件 三、客票的使用 第三节订座和出票的其他规定 一、旅客预订座位的出票时限 二、航班的衔接时间 三、座位再证实 四、候补购票 第三章通用服务 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 二、机场地面交通服务质量标准 第二节候机楼问询服务 一、问询服务的分类 二、问询服务的岗位职责和要求 三、问询服务质量标准 第三节候机楼广播服务 一、候机楼广播服务系统的功能与组成 二、候机楼广播服务规范用语 三、广播服务质量标准 第四节民航公共信息标志服务 一、公共信息图形标志的设置原则与要求 二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务 一、国外候机楼零售业的发展现状和特点 二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务 第一节值机服务基础知识 一、值机服务的程序 二、值机服务的时间规定

民航地勤服务知识总结

民航地勤服务概论第一章 名词解释机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。1.。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货航空公司是中国民航的龙头2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。 3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。我国民航业的行业构架4.:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。民航地勤服务概念一. 广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机 服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。二.机场的分类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单、按用途分为 ,军用机场和民用机场两大类1 位或私人机场国际航线机场和国内航线机场 2、按航线性质: 3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场终点机场、经停机场、中转机场、按旅客乘机目的地划分：始发4/ 5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。国际机场门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。 国内机场：供国内航班使用的机场。 地区机场：经营短程航线的中小城市机场。 ：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。轴心机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。备降（用）机场：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表三.机场功能区域在停机坪过夜、;.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等四维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。：决策层、执行层、职能层。.航空公司的构架五售票服务第二章 订座的途径和要求.：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。 一 ICS。二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统系统网络的主要特征1. CRS ）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（1 小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；CRS覆盖的地域十分广泛，一天24（2）不间断性：由于（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。系统ICS系统与CRS2.航空公司系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的ICSCRS系统中，面向销售代理。ICS为航空公司专用，CRS在中国系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。而CRS管理人员;）较高等级——直接销售级；（3）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(Direct Access)（ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式1 DS(Direct Sell)。3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级 4.售票的程序和要求：领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项 5购票证件的一般规定 （1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。 （2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。

地勤服务部案例汇总

地勤服务部案例汇总文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

华北地区运输服务案例汇总单 一、案例标题:航班取消后积极为旅客安排行程 【案例简述】：2016年7月，由本站飞往北京的航班由于航空公司计划取消，大部分旅客已妥善安排并给予相应补偿，有两名旅客由于有急事，急需当天下午赶到北京，机场较市区较远，且没有前往北京的动车，经过与航空公司的积极协调，旅客得以顺利出行。 【案例评析】：此次不正常航班的安排，体现了真情服务的民航理念，在最短的时间内，为旅客提出了最佳的解决方案。 得到了旅客的认可。在不正常航班服务旅客时，倾听旅客的需求，及时为旅客做出反馈，旅客在得到关注时，普遍较认可工作。 【处理建议】：我部员工与东航山西分公司积极联系，得到可以为旅客安排由太原出行到北京的航班的消息，为了争取时间，由旅客自行前往太原，为旅客积极争取200元的交通补偿。在旅客前往太原的途中，工作人员为旅客办理客票的更改手续，同时，电话提醒旅客尽量随身携带行李以及随身行李的限制物品，告知旅客航站楼与值机柜台位置，同时为旅客安排了绿色通道，旅客得以顺利出行，对行程安排表示非常满意。 二、案例标题：办理乘机手续时，因旅客证件遗失未能及时找到引起的投诉

【案例简述】：旅客白先生在山西吕梁机场乘坐吕梁到北京的航班，在办理乘机手续时，由于值机工作人员工作失误，将旅客身份证遗失在柜台，随后先后四次为旅客查找未果，其间旅客一直在柜台等候，工作人员第五次为旅客寻找时，在值机柜台电脑键盘下发现遗失的旅客证件，随即交还旅客，旅客当即情绪非常激动，工作人员向旅客做出正式道歉，旅客表示接受。 【案例评析】：1、事件中工作人员在未能及时找到证件时应及时向旅客致歉并承诺尽快为其查找，而不能简单回应找不到。2、在第一次寻找未果时，应及时请求相关部门进行协助，如公安，通过影像资料，可以还原事情真相，也可以减少旅客长时间焦急等待造成的不满情绪。 【处理建议】：在发生异常情况时，给旅客做解释时注意措辞，不能用生硬的词语，如：没有、不知道等，尽量委婉语气柔和地向旅客解释情况。 上报单位：吕梁机场地勤服务部 联系人：冯芳 联系方式：