客服基本话术集(全面)

客服基本话术集

1.开场白

早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）

稍停 5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停 5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）

再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“

再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）

客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

3.电话无法听清

（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。”

视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。

若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。

（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。

（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”

客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”

咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一

点讲好吗？”

（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。

（客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以

用方言沟通）

客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”

4.重复

要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“

“不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“

重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您……

重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你

刚说的（信息、问题）……

（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的

情况下主观判断）

5.需要客户等待

（段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客

户。

为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。

（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？

如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？

6.需要转接

业务问题：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”

如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话，需要的

客服暂时没事，可以过来接听！

如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？”

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。

私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机。

喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复。

7.骚扰

打错电话：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服

专线电话×××××，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

遇到客户询问的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的“

询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

恶意的骚扰电话时：”您好，这里是“老男孩“客服中心，如您有关于客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停后就可以挂机。”

8.投诉

电话客服基本话术上课讲义

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。

平台客服的基本话术制定及使用

客服的基本管理制度与话术制定及使用 初稿 一、客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题 4、责任心和态度 二、客服应该具备的知识 1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程 2、项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集 3、顾客心理常识 三、客服基本技能 1、平台全程操作熟悉，详实公司项目业务容 2、贷前、贷中、贷后服务的知识 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等 四、客服语言规 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 五、客服人员岗位职责： 1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；

2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作； 3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作； 4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予客户反馈; 3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务； 6、负责平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、、等形式向客户进行信息传达工作； 7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系； 8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力； 9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通； 10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决； 11、审核投资人的信息并发布到平台； 12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作； 13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理； 14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系； 15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务； 客服经理岗位职责:

主动式客户服务基本话术

“主动式”客户服务基本话术 一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路： ①开场白：Ⅰ您好！请问您是xx先生/女士吗？我是XX证券公司XX营业部打来的。 我姓X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做一 个回访（*停顿1秒）。 ②我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答） 如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ） 如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术） 如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④ ③那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。 客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。 ④那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？ 对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术） ⑤真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这看看吧，说不 定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到 我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近 期大盘的走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课 证，这可是价值XXX。 如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路： ①开场白：Ⅱ您好！我是证券公司打来的，我姓X，请问您这里做股票的人在吗？ （*由于是“盲打”，对方是否做股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券公司名字。）对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号码三次不同时段拨打均无人接听时即做放弃处理。

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

电话客服基本话术讲解学习

电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的

客服问题话术

客户服务员常见问题解答话术 客服处理电话流程： 客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗？” 结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗？稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……

一、单位 （一）注册账户 1、我想使用你们网站招聘，如何操作？ “您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。” 2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？ “抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。” 3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？ “如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。” 4、我上传不了执照，怎么办？ （1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢？目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。” （2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。” 5、我想在全国进行招聘可以吗？那我是不是都要上传营业执照？ “抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。” 6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？ （1）“经查询，已收到贵公司‘上传’‘传真’的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。” （2）“经查询，贵公司证件已经收到，但执照字迹非常不清楚，建议您加重复印后重新发送。” （3）“抱歉，您大概什么时间发送的呢？网站目前还没有收到您的执照，也没有未通过审核的记录，建议您重新发送试一下。” （二）忘记用户名、密码 注意：很久没有登录了，或忘记用户名、密码的：首先查到账户，根据账户中信息与客户进行基本核实。 我的登录用户名和密码忘记了？ “您是否记得您在注册网站时登记填写的邮箱吗？” （1）邮箱或手机有效：“抱歉，对于用户名和密码是无法通过电话索回的，经查询您的邮箱/手机号：XX XXXXXXXXX，稍后我会将用户名和密码发送到您的邮箱中/您的手机中，请注意查收。如仍有问题，请您再及时与网站联系。”

京东客服常用话术

━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询瞧瞧，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我就是您得专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我得问候，如清新得雨，洗去您心头得烦忧，象凉爽得风，吹开您紧锁得眉头，让您无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您得心情； ?我理解您怎么会生气，换成就是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您得心情，我们一定会竭尽全力为您解决得； ?如果我碰到您得这么多麻烦，也会就是您现在这样得心情； ?发生这样得事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才就是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多得麻烦，我也会感到很委屈得； ?我非常理解您得心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意得答复； ?我真得很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?瞧得出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它得建议，您瞧好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前得服务没有做好，真得很抱歉。 ?您瞧，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不就是这个意思，可能我没有解释清楚，我再与您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号就是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您得手机就是？ ?非常抱歉，可能我们之前得服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真得很抱歉让您不愉快，关于您反馈得问题，我会反馈到我们得质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您得手上为止，

客服常用话术

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

京东客服常用话术

━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?＃E－可爱您好,工号#＃＃#很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？ ?您好,欢迎光临＊*＊店铺,我们竭诚为您服务！ ?您别着急,这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号,好不? ?马上帮您查询瞧瞧,请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦,谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问,我就是您得专属客服＊＊。很高兴为您服务(笑脸) ?您好,欢迎您选购XX,希望我得问候,如清新得雨,洗去您心头得烦忧,象凉爽得风,吹开您紧锁得眉头,让您无虑无忧,快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解; ?我非常理解您得心情; ?我理解您怎么会生气,换成就是我,也会跟您一样感受; ?请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; ?如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; ?发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不? ?没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; ?我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; ?我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; ?瞧得出来您很着急、~～～~感觉到您有些担心～～～~~我能体会到您很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不? ?非常抱歉,您不要着急,可能我们之前得服务没有做好,真得很抱歉。 ?您瞧,您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以不? ?很抱歉,我不就是这个意思,可能我没有解释清楚,我再与您重新解释一下可以不？ ?您好,非常抱歉,商品刚刚发出,快递信息还未上传,或上传信息未及时更新,请您耐心等待 ?您好,我这就帮您核实快递单号就是否正确,确认后以短信形式告知您详细信息,请问您得手机就是? ?非常抱歉,可能我们之前得服务没有做好,我跟您说声对不起,您先不要着急,我现在就为您处理问题。 ?真得很抱歉让您不愉快,关于您反馈得问题,我会反馈到我们得质检处理,请您相信我们、 ?还麻烦您耐心等待下,发出后会跟踪物流,直至送到您得手上为止, ?尊敬X先生/女士,非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便,小得已经安排专员为您处理,如有后期宝物任何疑问请吩咐小得为您排忧解难！！

客服基本话术(售前、售后)

、 售前咨询 ——您好！加班狗外卖,有什么能帮到你的呢 ——我想咨询怎么订外卖 ——您是需要几人套餐呢 ——4人 ——您直接打开微信，搜索我们的公众号“加班狗”，关注，然后直接进入我们的公众号，立面有个订餐，选择你想要的套餐类型，购买份数，点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了，当然如果您觉得分量不够或者比较喜欢吃我们的竽儿，这些都是可以单点的， ——外卖目前是套餐系列，在微信公众号里面查找“加班狗”，关注公众号，进入公众号，最下面有个我要订餐，点击进去就可以看到不同类型的套餐，选择所需套餐→添加购买份数→ 点击立即购买→ 选择送餐时间（上午或下午）→点击下一步→ 选择购买方式（可任意选择）→填写收货人信息（姓名、地址、联系电话）→ 点击下一步→通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付——不可以直接在电话里面订吗 ——美女/帅哥，非常抱歉，通过电话无法直接为您订餐，目前都是通过微信订餐 ——：怎么我点击进去有个登录怎么操作 ——需要用您的手机号码进行注册，输入手机号码之后获取验证码，收到验证码再输入您自己设置的一个密码，就可以了。 ——:我输了几次了，怎么一直收不到验证码呢也注册不了 ——可能是手机运行商的接收问题，你提供一个手机号码，这边帮你注册好——怎么进去之后，只有这几种套餐呢如果人少（多）怎么办 ——你们几个人吃如果人少就可以点258套餐，3斤的鸡，芋儿10个，任性4杯，米饭4份，1份脸皮特别厚，滋味花生，海带1份，藕1份，这是最小的套餐了。如果人多可以点369的套餐，6斤的鸡，芋儿15个，任性8杯，米饭8

份，1份脸皮特别厚，滋味花生，龙筋1份，海带1份，藕1份。，确实不够，还可以把页面拉到最下面，点其他的菜。 ——哎呀，怎么我要的时间段选不起了呢 ——美女/帅哥，是这样的，每个时间段要提前两个小时下单（如果超过时间几分钟，可以提醒顾客下后面时间的单，修改；如果超过很久，就建议订其他时间的） ——下了单可以准时送到吗 ——一般是没有问题的，快递都是提前出发，到时快递会提前与您联系。——好的，谢谢你！ ——不客气，如果在下单中还有不清楚的地方，欢迎再次来电咨询，再见！ 二次回访（必须在客户收到货之后一小时内进行回访）： ——××先生/小姐您好！我是加班狗订餐平台的客服，工号××，想针对您之前的订餐做一个简单的回访，请问您现在方便接听电话吗 ——是这样的，×月×日周×您通过我们加班狗的微信平台（或电话平台）订购了××产品，现在我想占用您几分钟的时间，对您用餐后的感受做个简单的回访。请问您现在方便接听吗 不同意回访 如客户表示不便， ——那抱歉打扰到您了。请问您之后什么时间方便接听电话呢到时我可以再与您联系！（坐席应尽量引导客户确定准确的时间点） 如客户表示正在工作、开会等， ——那抱歉打扰到您了，您先忙，谢谢您接听我的电话，我们之后再联系，再见！

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

客服话术

客服部电话接听话术 客服工作是干什么的？ 客服工作的重要性：1、树立公司的形象；2、业务推广的支点； 3、公司创新的起点； 4、投诉处理的终点。 怎么样才能做好客服工作？1、良好的态度，稳定的情绪；2、熟练的业务知识； 3、信息分类及汇总； 4、问题的及时上报及回馈。 话术演练 一、接电话前： 接起客户电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 您好，提篮食品，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 客户：您们公司的肉夹馍是怎么卖的？多少钱啊？（等，会提出问题……） 二、确认客户称呼及客户来电的意愿： 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁。 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧？ 2、请问您的地址是哪里？店面叫什么名字？都经营什么品种？ 3、公司的产品类别多，您都了解公司的那些产品呢？根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢？客户能说清楚的，详细记录下来，如果不清楚的，可以详细的讲讲产品.) 4、如果给客户报过产品类别及价格，请详细记录，方便下次谈判时做参考。 三、倾听/确认客户的问题： 客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。 1、公司提供烤炉吗？ 2、公司提供冰柜吗？ 3、公司提供配送服务吗？

4、公司提供退或者换货服务吗？是否收费啊？ 5、公司是否可以挂账，周结算，月结算啊等等…… 注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题，公司规定很明确的，可以直接给予回复，对于不太确定的，可以给客户说，这些还需要进一步确认，确认后给予回复。 6、如果电话里直接谈成客户，成功预约送货后； (1)、确定产品的品类及价格，（2）配送的数量及货款的收付、（3）配送的时间及配送物品。 7、确认以上内容后，配送的详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 如：金水区林科路86号，这不够详细；应该是按照坐标的位置描述如：金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室，范会计收，电话135…… 8、陌生客户来源： 冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我公司的；1）.朋友介绍，2）.做活动是拿了宣传单，3）.网络上（是什么网站呢） 9、记录： 通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息，有利于日后回访！ 四、客户在线等待 1.客户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。 如：查询昨天发货数量 查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户： 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？ 2.电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句： 先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3.查询问题完毕后，应对客户配合表示感谢： 先生/女士，十分抱歉，让您久等了 五、提供完解决问题后 解答了客户的问题后，确认客户无其他问题后： 请问您还有其他问题需要咨询吗？

客服基本话术集

1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

客服的标准话术

客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操

淘宝客服常用话术整理

1 3）买回来质量不好怎么办？ 例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2 :亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 款我们一直卖的很好呢。 3 ）送不送东西啊？ 例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！

其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于 竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了！ 例句2 :亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账 成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1 :亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1 :亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请 哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2 :亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您 打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 例句1:亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件！ 例句2 :亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您 安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？ 例句1:亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 ****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲，我们发**快递的，您那**不到吗？ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 例句1:亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？ 例句2 :亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的， 其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送！ 1）欢迎： 例句1:亲，XX欢迎您的光临! ！

客服基本话术

一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？

电话客服基本话术

客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。

客服经典话术

精心整理4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉.类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客 户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理， 是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有 这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。