CRM系统软件商及其产品比较研究

电信行业CRM现状分析

电信行业CRM现状分析

电信行业CRM现状分析

电信行业CRM应用现状分析 2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛 在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。 据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，

全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。 作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。 电信行业CRM系统应用进展

客户关系管理软件分析

任我行客户关系管理软件分析 一、软件简介 任我行CRM，是集CRM、OA、OM、HR、KM一体化的集成软件系统CRM——客户关系管理OA——办公自动化 OM——目标管理HR——人力资源KM——知识管理通过建立组织运营管理铁三角（企业文化-知识复制-目标行动），一切围绕以客户为中心的全方位、透明化的业务管理（市场-销售-生产-服务），打造企业组织运营的高效协同管理平台。 二、功能介绍 1、业务管理标准化： 客户管理-销售管理-服务管理-流程管理——打造透明化、全方位的业务管控平台加速客户成交周期客户关怀提升客户满意度精准营销工具邮件群发和短信群发，让企业不缺客户建立流水线业务流程控制，让事情卡在哪里不做都不行建立完整的客户中央数据库，离职不用交接。 2、工作模式标准化： 目标管理打造一切围绕目标的协同执行系统，让执行过程透明化，100%执行到位。让员工知道“做什么－怎么做－做到什么程度”让主管知道“管什么－怎么管－管到什么程度”。 3、知识体系标准化： 人才复制系统-管理复制系统建立人才培训复制系统，相当于24小时开放的图书馆，让新人提速3倍，老员工快速成长建立像麦当劳一样的管理复制系统，相当于管理的孵化器，人在有改善、人走无影响。 4、文化建设标准化： 企业文化网上输出和训练平台“笔杆子里面出政权”，建立企业文化训练平台，让员工天天被训练给一把手提供企业价值观传播的平台，让一把手声音无处不在本着“复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题标准化、标准问题信息化”的思路，帮助企业实施规范化管理，实现“继管清楚帐后的第二次运营管理革命”。让企业高效协同、自动运营，让领导人轻松解脱，随时随地借助手机、平台电脑等上网工具掌控公司、随时随地处理各种审批，《每周只到公司一天》，从而实现真正的“局外管理”，让标准化建设和IT工具成为企业的战略资产。 三、软件的流程 第一步:理念导入 理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中CRM的理念培训是实施中的重要价值点。"以客户为中心"的管理方式，将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上，企业要能够真正应用好CRM系统，必须首先从理念上了解、接受和认识这一点。 第二步：业务梳理 业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。通过流程分析，CRM的咨询顾问可以了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，暴露出隐藏的问题。同时，咨询顾问可充分发挥"第三方"的优势，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤"方案设计"的基础。 第三步：流程固化 流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于的CRM系统、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。在方案设计过程中，CRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验，根据在业务梳理过程中总结有关信息，重新进行流程规划调整。 第四步：系统部署 系统部署主要完成正式启用系统的数据准备工作。在系统部署过程中，咨询顾问将根据方案设计中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准(或参照ISO标准)。系统部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，确保知识传递。

客户关系管理CRM系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

CRM分析

CRM,过去、现在、未来 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是世界近来关注的热点之一。其实CRM就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在这个靠服务满足每个客户的不同需求的社会，如何为客户提供更为个性化、更为体贴的服务，已成为企业迫在眉睫的事情，因此，CRM已成为人们关注的热点。 透视CRM——过去 从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。 纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段： 对企业，其管理中心观念经过了5个阶段： 第一阶段是“产值中心论”。其基本条件是市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理； 第二阶段是“销售额中心论”。由于现代化大生产的发展，以产值中心的管理受到了严重的挑战，特别是经过了1929-1933年的经济危机和大萧条，产品的大量积压使企业陷入了销售危机和破产威胁，企业为了生存纷纷屏弃了产值中心的观念，此时企业的管理实质上就是销售额的管理。为了提高销售额，企业在外部强化推销观念，开展各种促销活动来促进销售指标的上升，对内则采取严格的质量控制来提高产品质量，以优质产品和高促销手段来实现销售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动； 第三阶段是“利润中心论”。由于销售竞争中的促销活动使得销售费用越来越高，激烈的质量竞争又使得产品的成本亦越来越高，这种“双高”的结果虽然使企业的销售额不断增长，但实际利润却不断下降，从而与企业追求的最终目标利润最大化背道而驰。为此，企业又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对值，管理的中心又从市场向企业内部渐移，管理的目标移向了以利润为中心的成本管理，即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用，企业管理进入了利润中心时代；

国内知名CRM系统软件分析

国内知名CRM系统软件分析 CRM系统简介 CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。 SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

戴尔公司CRM系统分析

麦婉青（081033111） 唐泽波（081033133）马兴洲（081033110）

一、戴尔公司简介 全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。 戴尔总部设在德克萨斯州奥斯汀(Austin)的戴尔公司于1984年由迈克尔?戴尔创立。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。 戴尔公司从90年代初开始为亚太地区的商业、政府、大型机构和个人提供服务。 随着1993年首次在日本和澳大利亚开始运营，戴尔公司进入亚太区的目标市场，开始在区域性设施、管理、服务和技术人员等方面进行投资。 目前戴尔公司在亚太区13个市场开展直线订购业务， 38个合作伙伴为其他31个市场提供服务。 戴尔公司在亚太地区提供的系列产品和专业经验，能够帮助跨国企业、政府、大企业以及富有经验的个人用户和中小企业，在区域内进行技术创新。 二、戴尔公司的管理状况 随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏、满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，企业才能生存、发展和壮大。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。唯有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。戴尔能有今日的成就，便在于他真正认识到这一市场营销的本质，真正做到长期有效地赢得客户并最终赢得市场！ 纵观戴尔的整体模式，我们可以清楚地知道戴尔公司的战略整体就是“以客户为中心”的定制化战略，并且逐步发展成为大规模定制战略。 （一）充分为客户考虑的直销战略 自公司成立之日起，戴尔便将“把电脑直接销售到使用者手上，去除零售商的利润剥削，把这些省下来的钱回馈给消费者。”做为创业的动机。因此，戴尔模式以直接销售为基础，不经由专卖店或零售渠道，节省了中间流通环节的费用，为顾客节约成本。更于1996年开始网络直销模式，客户通过电话或网络下订单，戴尔公司接到订货信息，通过公司信息系统迅速传递给供应商和生产装配部门，供应商在一小时内将配件运送到装配车间，36小时后，根据客户订单装配的计算机就装配完成，发货直接递送到消费者手中，不经过任何中间渠道。 在经济环境不好的情况下，一些大型企业推迟换机，戴尔公司则通过虚拟化

十款CRM软件分析

十款畅销CRM软件分析 Oracle（甲骨文） Oracle CRM 公司介绍： Oracle是世界领先的信息管理软件开发商，因其复杂的关系数据库产品而闻名。在ERP 领域，Oracle是SAP最大的竞争对手，是目前世界上第二大ERP厂商，Oracle现在正在应用软件领域奋起直追，甚至于在某些方面，已经赶超了老对手。Oracle在09年并购了Sun 更是震撼了IT界，它标志着Oracle从软件业将触角延伸到了硬件领域，要挑战IBM、惠普的地位。 产品简介： Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle 提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。 评价： Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些，洋能否中用、水土能否适应，一直是国内企业所担忧的。这也制约Oracle CRM在国内的普及。 SAP（思爱普） SAP CRM 公司介绍： SAP创立于1972年的德国，是全球商业软件市场的领导厂商，也是ERP产品的第一大厂商。SAP既是公司名称，又是其产品——企业管理解决方案的软件名称。SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。SAP的核心业务是销售其研发的商业软件解决方案及其服务的用户许可证。SAP解决方案包括标准商业软件及技术以及行业特定应用，主要用途是帮助

CRM的战略分析(DOC8页)

CRM的战略分析 CRM战略环境分析主要针对CRM的三个主要方面（营销、销售和服务）来分析。之所以引起企业对CRM的狂热，与企业整个营销、销售和服务的环境的变化有着直接的关系。而战略环境分析主要分为外部环境分析和内部环境分析。CRM战略的外部环境分析 企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。这一点在CRM领域中得到了更好的验证。当今的企业营销、销售、和服务环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。没有说一个企业自愿选择了CRM，它们都是环境变化的“受害者”。企业为了获取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。以下我们将着重对企业的营销、销售、服务环境进行分析。 营销新环境

我们发现营销学科的发展非常迅速，几乎每十年发生一次重要的营销变革。这种学科的发展显然与企业的发展需求分不开，这正是对企业营销环境变化的一种“映射”。在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。 1、多元化市场营销 企业、产品、顾客三者间利益尤关，主要有：功能利益、流程利益、关系利益；而且大多数顾客既关注功能利益，也关注流程利益和关系利益，但对这三种利益的价值取向分布却又并不完全相同。功能利益、流程利益和关系利益构成了多元化市场营销三维。 所谓功能利益是指企业所提供的产品与服务中所包含的基本功能，即能满足特定顾客一定的功能需求。功能利益与产品的品质、性能及各种技术参数有关，比如环保电脑、上网电脑等，这些都隐含着产品的某些独特的功能。所谓流程利益是指各种使买卖双方的交易变得更为简单、快捷、便利、经济的交易流程和交易措施，它蕴含在交易过程中，比如特约维修、送货上门、个性定制等，它们增加了顾客的自由度，减轻了顾客在交易过程中的各种麻烦或不便利因素，使交

CRM软件系统的结构功能分析

CRM软件系统的结构功能分析 2.2业务功能 企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。 然而，并不是所有的CRM软件产品都能覆盖所有的功能范围。一般地，一个软件最多能够支持两至三种功能，如市场营销和销售。因此，在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据。表4.1给出了CRM软件各业务功能子系统较为详细的描述。 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三各组成部分。市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持部分具有两大功能,即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系，如图2所示。 2.3数据库 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基矗从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。其重要作用体现在以下几点：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。 一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市尝销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAP、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。

CRM软件市场情况分析

CRM软件市场情况分析 一、实验目的与要求 1、CRM解决方案（软件）的主要提供商：Oracle, Siebel, SAP, CA，Interact, Applix, Pivotal, Onyx，立友信, M123软件、金蝶、用友, 展华、八百客、、金奇思,奥汀等 2、CRM解决方案（软件）的市场份额状况： 二、实验作业 1.目前在CRM软件市场上，八百客、Xtools、百会、SAP、salesforce、甲骨文、 用友、微软、SAGE、任我行,鹏为，云计算XTOOLS,等提供商占据了主要市场。 2.2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有：八百客、Xtools、百会。 3.八百客 八百客crm主要功能包括社交网络、销售、服务与支持三大块：

八百客：“固定价格、成套开发、成套服务、成套升级……”，当众多企业还在为SaaS（软件即服务）迟疑不决的时候，八百客已经突破了SaaS模式成套企业管理软件开发技术的难题，转而向国内通用型企业管理软件解决方案市场正式进军。 相对于最近国内某厂商推出的基于不同软件厂商开发的软件产品的“互联平台”的高调推出，采用国际技术标准的八百客“管理软件套餐”显得内秀很多，没有隆重的宣传，没有光鲜的评论，只是从去年开始就在已有客户中免费推广、试用，直到技术成熟，八百客才正式向市场宣布：新鲜出炉国际标准SaaS 模式下成套企业管理软件“解决方案”。 60元=CRM+ERP+OA+HR+SCM+.......=管理自动化 所谓60元，是指一个用户基本月服务费，用户也可使用无服务费的八百客800APP标准版亲身体验软件功能。“=CRM+ERP+OA+SCM+.......=管理自动化”即是指用户进入基于互联网的800APP系统后，能够使用到在800APP平台上的CRM(客户关系管理系统)、ERP(企业资源管理系统)、OA(办公自动化)、SCM(供应链管理)、HR（人力资源管理）等多种企业管理软件，而且这些软件模块已经完全紧密地编织在一起，采用统一的用户界面、权限级别、数据模型和零代码再开发工具。 这是国内软件行业的一个新公式。自2006年初完成核心技术研发以后，八百客用近两年时间完成了一系列应用系统的开发、稳定性调试工作。最近验收成功后，八百客果断地竖立起这块“60元=CRM+ERP+OA+HR+SCM+.......=管理自动化”的厚重标牌，这块标牌的竖立，标志着中国的新一代企业管理软件开发技术

CRM软件未来发展三种趋势分析

在过去，customer relationship management (CRM)是一件简单的事情：它主要包括客户信息的保存，让客户信息更容易访问的一些方法，跟踪特定客户的活动，和少量的报告。当一个CRM产品具备所有这些要素的时候，它就是“完美”的。Gartner把市场划分成了很多个领域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的;你不得不为Customer Service Contact Centers进行CRM(customer relationship management)，为Multichannel Campaign Management进行CRM(customer relationship management)，等等。 现在，计算机硬件和网络已经基本普及，软件的附加价值自然逐步增加。财务、进销存、ERP等软件在企业里的应用，也会推动企业对CRM软件的认同和需求。 在CRM行业进行深入地思考和观察后，CRM软件的趋势是在“两个融合和一个集中”上。两个融合，一个是CRM与ERP功能的融合，也许ERPII真的成为现实；另一个是CRM 与电子商务的功能融合；一个集中，是指CRM行业的厂商集中度，会进一步提高，生存下来的厂商更具商业价值。 趋势一：市场进一步细分 远见和洞察力，不同于异想天开。任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。比如，CRM软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，用户买了CRM软件可以很轻松的上手。未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。

国内外CRM品牌排行及分析

国内外CRM排行 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，通常是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。以客户为中心，成为越来越多企业经营管理的核心，这使CRM成为当前应用最为广泛的管理软件之一。据统计，成功的CRM实施，能给企业每年带来6%的市场份额增长，提高9%~10%的基本服务收费，并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。自1999年CRM进入中国发展至今，几乎所有行业都有成功的应用。只有久经考验的CRM系统才足够稳定，只有成熟稳定的CRM系统才值得信赖，因此，企业应该根据自身发展阶段和业务实际需求灵活选择。以下是当前最受欢迎的CRM十大品牌及产品介绍。 1、Oracle（甲骨文） Oracle CRM 公司介绍： Oracle是世界领先的信息管理软件开发商，因其复杂的关系数据库产品而闻名。在ERP领域，

Oracle是SAP最大的竞争对手，是目前世界上第二大ERP厂商，Oracle现在正在应用软件领域奋起直追，甚至于在某些方面，已经赶超了老对手。Oracle在09年并购了Sun更是震撼了IT界，它标志着Oracle从软件业将触角延伸到了硬件领域，要挑战IBM、惠普的地位。 产品简介： Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM 软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。 评价： Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些，洋能否中用、水土能否适应，一直是国内企业所担忧的。这也制约Oracle CRM在国内的普及。 2、SAP（思爱普） SAP CRM 公司介绍： SAP创立于1972年的德国，是全球商业软件市场的领导厂商，也是ERP产品的第一大厂商。SAP既是公司名称，又是其产品——企业管理解决方案的软件名称。SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。SAP的核心业务是销售其研发的商业软件解决方案及其服务的用户许可证。SAP 解决方案包括标准商业软件及技术以及行业特定应用，主要用途是帮助企业建立或改进其业务流程，使之更为高效灵活，并不断为该企业产生新的价值。 产品简介： 同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。 评价：

用友CRM分析(市场、特点、客户)

CRM软件市场情况分析 1、国内CRM解决方案（软件）的主要提供商：SAP（My CRM）、Oracle（Siebel CRM）、微软CRM、用友 Turbo CRM、金蝶CRM、立友信 My CRM、管家婆CRM、鹏为CRM、智邦国际CRM、百会CRM、八百客CRM、Salesforce CRM、Xtools CRM。 2、CRM解决方案（软件）的市场份额状况： 用友CRM产品功能优势 用友Turbo CRM系统基于先进的管理理念设计，强调平台化和扩展性，在很多管理理念和功能设计上已经远远领先于同行，其良好的易用性和可扩展性尤其适合处于快速发展期的企业，用友CRM系统更加全面的功能设计，完全个性化的配置服务，成为客户选择用友CRM 的主要因素，也成为用友CRM连续7年保持中国CRM市场份额第一的客观基础。 l 用友CRM完整的系统架构 用友CRM系列产品功能全面，满足企业当前与未来的发展应用，从客户接触开始（用友CTI、短信收发、用友LINK）、到客户信息整合和企业的工作流程管理（用友CRM）、以及实现“让数据说话”分析企业各项运营数据及客户价值变化状况（用友DSS），完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩展应用。 l 全程客户生命周期管理 用友CRM系统完全按照维护客户生命周期的原理来设计，从目标客户接触到客户联络交易

到变成忠诚客户，帮助企业透视客户生命周期的全过程，识别和管理客户生命周期的不同阶段，制定有针对性的策略，推动客户阶段的转化效率，保持客户的持续贡献。 l 客户关系图、联系人关系图与项目决策树 客户关系图：客户与客户之间可能是上下级单位，也可能是关联单位，系统可以自动绘制出客户关系图，通过一个单位可以查找到所有的关联单位，有效帮助企业进行关联销售和进行集团型客户管理； 联系人关系图：根据联系人的上下级关系可以自动绘制出联系人关系图，使企业有关人员也能够清楚客户联系人之间的关系及影响度，极大方便业务开展； 项目决策树：每个客户会有多个项目，每个项目的决策关系不尽相同，系统可以根据不同项目自动绘制出项目决策树，帮助企业更有效地推进项目。 l 客户信息权限管理精细化 多数企业都非常注重客户信息的保密工作，用友CRM系统可支持企业中不同的业务线或不同的业务角色看到某一客户信息时的侧面不同，负责员工与普通员工看到某一客户时的信息不同，不同职务人员看到某一客户信息的侧面不同。 l 客户积分动态管理 为了提高客户的忠诚度，很多企业对交易频繁的客户采用积分的激励机制，对客户的每次交易、推荐新客户、合理化建议等行为按照一定的规则给予积分奖励，用友CRM的客户积分公式可以依据客户不同的行为、不同的时间，不同的客户等级，不同交易状况等方便地设置。 l 员工业务权限管理精细化 出于管理精细化的角度，企业对员工的业务权限和信息获知权限管理有很高的要求。用友CRM系统对员工负责客户数量上限、唯一客户负责员工、价格权限、成交价查看权、成本价和利润查看权、打印权限、EXCEL导出权限、任务和订单执行动作权限、任务和订单的阶段权限（即使参与任务和订单的执行，也无法看到被限制的信息）等等均做了细致划分，非常符合企业的实际业务运营需要。 l 客户/订单信息界面灵活设计 不同的企业客户/订单信息和格式有着较大的区别，甚至一个企业内各部门的要求都不尽一致，用友CRM系统中企业能够完全按照自身的业务实际需要来设计个性化的信息内容及格式，并根据业务需求自定义多种复合检索条件，真正做到随心所欲。 l 向上销售、交叉销售、重复销售提升业绩 依照科学的营销理论和逻辑关系原理，用友CRM系统中实现了向上销售、交叉销售、重复销售等重要功能，帮助企业以多种商业智能方式挖掘客户价值，带来更多有效商机。 l 任务/订单智能工作流控制 用友CRM系统可以根据企业的实际业务情况设计任务和订单的个性化工作流，系统具有自动提交、自动排除、按照条件自动升迁阶段，自动超时提醒等功能，不同角色人员可分阶段处理审批、指导、查阅、执行等工作，可大幅提高企业的工作效率和工作质量。 l 业务邮件审批控制及存档管理