催收技巧及话术催账的技巧和话术催帐话术

催收技巧及话术

一、催收技巧

一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。通常,7 天内需要回款60％,1５天内回款80%、催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 1０点前拨打所有得电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款得客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。

催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期得客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款得或者失联得客户。

1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟

进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则

在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少;

2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要

期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门、(催收短信,催收传真)

3、?离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需

要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行

催收

其次,根据客户逾期天数采取不同得催收方式:

1、逾期 1－5 天得客户,需以热情服务得态度,关注客户逾期得原因,通常只拨打客户本人

电话与单位电话、不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收、

2、逾期 6-10 天得客户,以适当服务得态度、督促得方式,促使客户补缴、在

能联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户得联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意得就是:有意识得关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。

3、逾期11—３０天得客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户得情况下向客户

充分说明逾期时间过长得不利影响,并提示逾期超过３0 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户得情况下可对客户得联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利得影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近得人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门、

催收除了要勤跟进之外,还要有一定得技巧,才能确保回款率:

1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。

２、数量先行,兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户,不要在个别账户, 个别问题上纠缠、

3、梯次清晰,逐层加深:催收策略与方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加深。

4、风险意识,信息收集:收款就是主要目得,但不就是唯一目得,不要仅就满足于客户还了

一期款,而漠视了后续得风险。

5、顾及后来人:早期催收记录应对完整,完备而不琐碎,简洁而不疏漏。(贷中检查时候就

该备注清楚客户得情况)、

6、?催收先后顺序:１、首期逾期、2、承诺当天还款账户。3.能存一部分金额得客户、4。

大金额客户.５.失联客户、

最后,了解下催收得注意事项:

1、催收得目得就是获得客户得还款承诺,但承诺期限只能在２天以内。不可以在月初,

客户就说要月底才有钱还,对于客户拖延还款得行为说“不”,引导客户往自己得意愿去谈话,切莫被客户牵着鼻子走。例如:请问您就是今天还就是明天存款呢？明天

几点?您知道得,逾期时间长一点,您就要多付一点罚息,这对您来说就是不合算得,

而且这也会影响您得信用记录。

2、如果客户承诺还款时间就是本日下午 3 点,那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户

联系、客户会感到我们在跟进,自己也会重视,不停催促客户按时还款。

3、需要用不同得号码拨打客户与联系人得联系方式。例如,用公司得座机在不同时间段多

次拨打都无人接听得话,需要用手机进行拨打,千方百计联系到客户本人,通

常,只要能联系上客户本人,大部分都可以催回。

4、?催收不要只打客户手机,应按一定比例与次序分别拨打。如:客户手机比例约为

７0%-８0%,单位电话比例约为１0％—１5％,家固电话比例约为 5%—１0％。

5、?需要分不同时段拨打客户及联系人。例如,早上十点联系,如果联系不上,下午 1

点或 5 点再次联系,甚至下班后晚上联系、

６、前期催收成功得关键就是前后沟通得连贯性。多通电话使用一成不变得语气不起作用。

客户没有履行承诺得时候,逾期要更严肃、温与得语气变成严肃得风格。准确得备注可以帮助您在拨打下次电话时做到这点、

二、催收话术参考

拨打客户本人电话开场白: 客服:您好,

请问就是××先生／女士不？客户:就

是得、

客服:您好,这里就是XXXX,您得款项没有扣到,已经逾期×天,请问就是什么情况? 拨打

客户亲属电话开场白: 客服:您好,请问就是××先生/女士不?

客户亲属:就是得。客服:您好,这里就是ＸXXX,我找×××(客户姓名),请问她／她在不？客户亲属如果说不在一起得,就问她/她有没有跟客户联系过客服:请问您最近跟她有联系

过不？客户亲属如果说没有联系过,瞧客户得逾期恶劣程度,斟酌就是否告知亲属贷款事宜、客服:×××(客户姓名)在我们这边得贷款已拖欠×天,还没有还,她就是不就是出现了什么问题？麻烦您转告她,给我们复个电话,逃避解决不了问题,有困难可以跟我们说,不

要不接听电话,好不？

也可引导亲属帮客户还款客服:她可能最近出现了资金困难,您瞧您方便帮她还一期得款项不？钱也不就是很多,您瞧就是否愿意帮她一把。避免我们老就是给您电话,打扰到您得生活,就是吧？

常见逾期问题与应

答:

问题:客户回答最近都没时间客服:贷款逾期每天都会不断增加银行罚息,而且今后会增加您去其她金融机构融资得困难。您瞧就是不就是想办法抽空去还下款呢?

问题:客户回答我出差在外地客服:您什么时候回来？您那可否通过其她途径还款？比如异地转账或就是让朋友家人先去代还款。客服:那您今、明天可以回来么?具体在什么地方方便告诉我不？我帮您查询附近得银行网点？

问题:客户称就是帮朋友贷款得客服:这笔贷款当时不管申请还就是签约都就是以您得名义进行得,如果没有及时还款,产生得不良影响都只会由您来承担。方便得话将用钱人得联系方式告诉我们一下,我们也可以帮您一起提醒她。

问题:客户称已经还款客服:非常感谢您对我们工作得配合,可能就是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急, 我先跟您确认一下您得还款账户？还款金额？什么时间办理得还款？还款方式?

问题:客户屡次承诺屡次爽约/失去联系客服:××先生/女士在XXXＸ申请得一笔贷款已经逾期×天,希望您能尽快联系并告知其办理还款,可能这类催收电话还会继续影响到您得正常生活,希望您能给予协助,我们将非常感谢您得配合,谢谢!

问题:客户恶意拖欠不还款客服:您好,我们产品得特点就就是“一次性全额到账,分期还款”,这已经缓解了您每个月得还款压力,签协议时您也已经承诺每月按时还款,这就是您得义务,对不?您不还款属于违约行为,希望您能从您自身利益角度出发,尽快办理还款

问题:我没有收到还款短信与电话通知,不知道还款

时间、

客服:我们得还款时间就是每月固定得,贷款协议中明确注明了还款时间与金额。我们对每期还款得客户进行短信提醒与电话提醒;但这只就是我们对客户得增值服务,并不就是义务,所以未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期得理由。

问题:您们得逾期得罚息与滞纳金太高了！客服:逾期费用在您签署得借款协议中已经明确注明了,您既然已经签字,就表明您认可此费用,并产生了法律效应,您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台,提供撮合出借人与借款人得服务;出借人在您需要资金得时候为您提供帮助,您就要按照合同约定还款。罚息与滞纳金得主要目得约束您能准时还款,既然您违约了就应该承担这部分费用、

问题:您们销售人员跟我说晚几天还就是不收取任何费用得! 客服:这就是不可能得！协议中已经明确注明了逾期就是要交滞纳金与罚息得,我们得业务人员经过严格得岗前培训,不会这么讲得。如果确有此事,请您拿出证据,我们公司会彻查此事。

问题:您们逾期得费用就是怎么计算得？客服:逾期后,除了应还得月还金额外,还会收取您得罚息,罚息就是按剩余还款总额得0、5%收取,按日计息;为了避免您得损失请及时还款。

问题:我手头有点紧,这期还不了,下月一起还吧、客服:不可以、首先,我要告诉您,罚息就是按日计算得,多耽误一天您就要多承担一天得罚息;其次,您得个人信用会受到严重影响得,现在各小额贷款公司与各信息服务平台得信息都就是共享得,所以您得这次逾期记录会影响您在其它公司得信用记录,将来还有可能影响您

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

催收话术

晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度瞧问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前,一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方就是您的债务人。因为您绝对 不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成 功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度与正面的心情。」 这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的就是增加您得到正面响应,平等互惠沟通的比率。提出您的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。打催收电话时,最忌讳的事情,就就是 用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请您先设法把您负面的情绪转换成正面的情绪,再 开始拿起电话去催帐。再次提醒您:绝对不要用您负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方就是您的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好:您就是XX先生/女士不？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期,您就是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士,您好！我就是(简单借/优分期)回款部,我姓X。抱歉打扰您了,您的欠款已经逾期3天,就是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了,会马上处理的。

【客服】先生女士您好,请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注,到时我再给您去个电话确认一下,这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道,我现在没有时间,我现在不方便存,我今天没有钱,XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额就是(比如3000元),如果逾期的话违约金就是还款金额的1%,就就是30元,迟一天还款就要多出30元,我觉得太不划算了,不如尽快处理,而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良,日后对您与我们的长期合作,还有再次借款都就是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话,可以让家人或者朋友帮忙存一下,微信支付宝也就是很方便的,。您的还款金额就是(3000元)不算太多,今天可以与家人或者朋友周转一下还上,还清之后可以提现出来就可以还给她们了,这样您就不用付额外的违约金与罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额(3000元)如果逾期的话,会产生额外的违约金与罚息,并且这个罚息每天都会增长的,对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去,不仅影响您日后的融资周转,并且如果我们公司启动法律手段的话,您不但要归还借款本金,还会有高额的违约金、滞纳金与罚息,对您的影响也不好,另外,以您的身份,您也不要为难我。 【客户】我就就是不还,您能怎么样？ 【客服】先生/女士如果您不配合还款,我们通知您的家人与朋友协助还款,我们的催收部门会上门催收,到时会影响到您的日常工作与生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同,以及相应的照

催收技巧及话术

催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款，就会产生逾期，营业部就需要进行催收，催促客户尽快存款。通常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进，增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力，促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话，下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服，客服拿到名单后，应如何开展催收动作首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。 1、资金周转困难：部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可 跟进两次，上午十点前跟进一次，下午四点前跟进一次，如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款；如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户一起想办法还钱（如可以让朋友借款、家人代还等），可以分次还款，有多少先还多少； 2、私营业主：这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多少，不 要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。（催收 短信，催收传真） 3、离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款

4、失联客户，如果客户是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户是外地人，则需 要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或是从中要到客户家人电话进行催 收 其次，根据客户逾期天数采取不同的催收方式： 1、逾期 1-5 天的客户，需以热情服务的态度，关注客户逾期的原因，通常只拨打客户本 人电话和单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告，或者让联系人代其还款；若客户是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。 2、逾期 6-10 天的客户，以适当服务的态度、督促的方式，促使客户补缴。在 能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人，如果需要联系客户的联系人，对不知情联系人，不透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要注意的是：有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天的客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充 分说明逾期时间过长的不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人，除了给联系人施加压力之外，还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用，则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外，还要有一定的技巧，才能确保回款率： 1、慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单均分。

催收话术

催收话术 1.进行上门催收时，神情要严肃，态度要坚定，并带好必要的资料，客户的《汽车消费贷款合同》和《汽车消费贷款合同条款条件》也是必须携带的。 首先向客户出具自己的工作证，表明身份： “XXX 先生/小姐/女士，你好！我是XXX汽车金融有限责任公司的现场催收员，我叫吴钢，我接 到公司委派的任务，对你进行上门催收。你目前在我公司的欠款为：RMBXXXX，请你马上还清所有的欠款和利息，今天我将陪你一块去银行存款，请带好身份证。” 2. 如果客户以种种理由搪塞，不愿意去银行存钱，此时就要义正词严的告诉客户： “XXX 先生/小姐/女士，在进行上门催收前，你已经经过了我们公司总部同事至少9 次的电话催收，其中并没有包括每次的短信扣款提醒以及第一封、第二封催收信。你的行为已经构成合同违约，根据你与我们公司签订的《汽车消费贷款合同》及附件《汽车消费贷款合同条款条件》，我们公司有权要求你提前还款并支付相应的违约金。” 3. 如果客户以更改银行账号或者银行系统原因为由，不愿意还钱，此时要严肃的告诉客户： “XXX 先生/小姐/女士，根据我公司的《汽车消费贷款合同条款条件》，只要是贷款人也就是我们以外的原因造成贷款金额未能按时足额划转，则视为借款人违约。况且，所有的更改账号、银行系统等原因，我们公司总部同事在以前的催收电话中都已明确告知了你，并给你列出了明确的解决问题的时间。所以你所说的理由都是不成立的，请你马上随我一块去银行存钱。” 4. 如果客户因为车辆质量问题而拒绝还款，此时则要清楚的告诉客户： “我们是汽车金融有限责任公司，只负责汽车贷款。至于汽车的质量问题，你应该去找汽车制造厂商沟通或与经销商沟通，况且《汽车消费贷款条款条件中》都已经列明了：我公司对汽车的质保问题并不承担责任，请你仔细阅读一下相关合同或可以咨询相关人员，但是对于我公司的欠款，你必须马上归还，请你现在马上与我一起去银行存款。” 5. 经过以上的解释后，如果客户仍然不愿意偿还欠款或没有能力还款，那就要说服客户签署《自愿放弃车 辆确认书》：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于你目前已无力偿还你的欠款，那么请你现在就签署《自愿放弃车辆确认书》，我们将根据你的授权处分你的贷款车辆，并将处分该贷款车辆的所得的款项用于偿还你的欠款，如果扣除相关费用后仍有余额，我们会将余款返还给你。” 6. 如果客户不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》，则可要求客户签署《逾期客户保证承诺书》，并明确告知：“XXX 先生/小姐/女士，鉴于您现在的情况，既不愿意还款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》放弃车辆，我们将给你一定的宽限期，请你签署《逾期客户保证承诺书》，一旦你未在下个扣款日之前归还欠款，我们公司有权行驶抵押权并直接处置贷款车辆。” 7. 如果客户既不愿意归还贷款，也不愿意签署《自愿放弃车辆确认书》或《逾期客户保证承诺书》，那就要清楚的告诉客户违反《汽车消费贷款合同》及汽车消费贷款合同条款条件的后果： “XXX 先生/小姐/女士，首先，你的贷款出现逾期就已经造成了合同违约；其次，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款，我们有权要求你提前还款并收取相应的违约金，对于逾期客户我们可以收取相应的逾期利息；第三，根据《汽车消费贷款合同》及《汽车消费贷款合同条款条件》，如果你未能按时足额归还贷款且我们宣布其加速还款，你要授权我们全权代表你出售或以其他方式处置贷款车辆，收入将用于优先偿还你在贷款合同项下的未付款项，也就是说这个时候我们可以进行上门拖车等行为并将贷款车辆出售；第四，你的逾期行为已对你个人信誉造成不良影响，我们将根据人民银行的相关规定，将你的逾期违约行为向人民银行和当地相关个人征信机构上报。届时，你的逾期违约行为将反映在全国联网的个人信用系统中；最后，我们将保留对你提起诉讼的权利，并有权随时将债权转让。综上，我认为目前最好的解决问题的方法便是

信贷催收技巧培训

催收技巧培训 一、逾期客户基本分类。 我们的逾期客户可以分为三种： 1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。 2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。 3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。 二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。 1、打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。 （1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。 （2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。” （3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。 （4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。 （5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。” 2、如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。

催收话术与技巧(附相关法条)

催收话术与技巧（附相关法条） 1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。 2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。 3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。 1. 催收架势很重要 见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。 2. 目的明确，避免拐弯抹角

催收沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主，让他们真正的感受到“沟通的重要性” 在这个团队里，要进行有效的沟通，就必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法，在目标管理中，团队领导和成员共同讨论目标，计划，存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标，有了共同的沟通基础，彼此就能够更加了解对方，有时即使上级领导不能接受你的建议，他也能理解其观点，同时上级对下属有了进一步的了解，沟通的结果也自然得以改善。 沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说，都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门，更需要建立良好沟通关系，这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作，互相理解，有利于工作的顺利开展和完成。 沟通更要把握好沟通的时间，在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候，你要求他与你商量下一个议程的事情，显然是不合时宜的，所以要想很好地达到沟通效

催收话术与技巧

催收话术与技巧 一、首次追收： 1、客户因疏忽致使银行存折余额不足 电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员。提醒您，现在通话中的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，系统显示已经欠缴09年X月至X月的费用XXX 元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。 客：不是通过银行代扣了吗？ 电：请您查核缴费银行账户，若余额不足，请及时续费。也可到XXX电信营业厅或通过电信网上营业厅交费。 客：哪有电信营业厅？ 电：您在什么地方住或工作？ 客：XXXXXXX。 电：离您最近的电信营业厅在XXXXX，营业时间是XXXX。 客：网上交费怎么交？ 电：您可以登陆广东电信的网站，在自助服务栏，点击充值缴费。不过您要先开通了网上银行。 客：好的，再见。 电：感谢您使用中国电信，再见。 2、客户因不再使用但未办理停机手续而欠费 电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。 客：我已经停机不用了，怎么还会欠费？ 电：那您有没有到电信营业厅办理停机手续？ 客：没有啊，不用不就行了吗？ 电：如果您暂时不需要使用，您必须到电信营业厅办理停机手续，如果没有办理，系统会继续收取相关的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续，以免费用进一步扩大。 客：好的，再见。 电：感谢您使用中国电信，再见。

催收人员基础话术

一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

2021年催收谈判技巧

催收心得 欧阳光明（2021.03.07） 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 （2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下

催收话术及相关适用法条

催收话术及相关适用法条 1.《借款协议》第六条第三项中注明：如客户逾期超过15天，我方是有权提前终止合同，并要求客户在三日内一次性付清所有费用。 解释：超过15天以上未还款的客户，是要面临被起诉的风险的。到时不只要还清本期的所有欠款，还要提前结清协议中的所有费用。如果最终走到法院判决那一步，还将承担诉讼费律师费。 2.缺席判决的法律规定 我国《民事诉讼法》（2007年修正）第一百二十九条规定：“原告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以按撤诉处理；被告反诉的，可以缺席判决。”第一百三十条规定：“被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。”[ 解释：如果您拒绝出庭的话，法院会根据我公司提供的证据进行缺席判决，根据民事诉讼法的有关规定，在借贷案件中，债权人起诉时，债务人下落不明的，人民法院受理案件后公告传唤债务人应诉。公告期限届满，债务人仍不应诉，借贷关系明确的，经审理后可缺席判决。判决结果将以法院通告栏、或是报纸等媒体进行公告送达（一般情况都是找当地有影响力的报纸进行公告送达）。虽说这样是省下请律师的费用，但除了诉讼费你还要承担公告送达的费用。不仅经济上受到损失，同时名誉上您想让大家都知道您是一个欠钱不还的“老赖”吗？

3.关于申请强制执行 根据《民事诉讼法》第22章的规定，我国人民法院强制执行的通常方法和手段共有以下九种。查询、冻结、划拨被申请执行人的存款；扣留、提取被申请执行人的收入查封、扣押、拍卖、变卖被申请执行人的财产；搜查被申请执行人隐匿的财产；强制被申请执行人交付法律文书指定交付财物；强制被申请执行人迁出房屋或者退出土地；强制执行法律文书指定的行为；强制加倍支付迟延履行期间支付迟延履行金；强制办理有关财产权证照转移手续。 解释：您要是拒绝执行法院判决的话，我们还会申请强制执行。法院会采取多种办法来执行判决，例如冻结、划拨你的存款，拍卖、变卖你可执行的财产等，还会加倍收取你的延迟履行金。 4.申请支付令 支付令是依照民事诉讼法规定的，根据债权人的申请，向债务人发出的限期履行给付金钱或有价证券的。债权人对拒不履行义务的债务人，可以直接向有管辖权的基层人民法院申请发布支付令，通知债务人履行债务。债务人在收到支付令之日起十五日内不提出异议又不履行支付令的，债权人可直接申请人民法院强制执行。 解释：您与我公司的债务关系清晰、明确，公司可以直接向法院申请“支付令”,法院会在15个工作日内向您发出“支付令”，如果您拒绝执行法院的“支付令”，那您就涉及触犯到刑法，将要面临三年以下有期徒刑。 5.申请限高令

催收技巧培训

xx催收技巧培训 一、催收 1、催收的概念：催收是债权人依合法形式向债务人发出的，要求债务人履行债务或在一定期限内履行债务的一种单方面意思表示。 2、催收的目的：请求债务人履行债务。 3、催收的基本原则：合法合理原则；风险最低原则；灵活原则；及时原则。 4、催收的方法分类： （1）电话催收；（2）信函催收；（3）外访催收；（4）委外催收；（5）诉讼催收；（6）公安催收； 5、催收的对象： （1）债务人，包括借款人、担保人（抵押人、质押人和保证人）；（2）债务人的亲人，如配偶、父母、岳父母和成年子女等；（3）债务人所在的单位； 二、催收中证据 1、证据的收集： （1）合法性（民诉法63条当事人陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录）；（2）关联性；（3）客观性；（4）以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的根据。 （2）录音证据：一是证据取得符合法律规定，谈话当事人没有受到限制，是其真实自由的意思表示，为保护合法权益和查明案件事实；二录音条件好，谈话人身份明确，内容清晰，客观真实，无中断，未被剪辑和伪造、未被修改。 (3)谈话方式：一是交代时间地点自报家门、确认客户身份（姓名、身份证号、手机号），都尽量用全称称呼；二是谈话内容不要涉及与案情无关的个人隐私和商业秘密，无要挟口吻；三是着眼于事实的叙述、承认、事实要点等。 2、具体禁止行为： （1）禁止侮辱诽谤客户； （2）禁止拘禁绑架风险； （3）禁止肢体冲突，有任何的暴力行为； （4）禁止变卖客户财产、收取客户现金； （5）禁止未经客户允许进入家中；

（6）禁止超过催收范围和委托权限收取债务人资金； （7）禁止故意毁坏财物； （8）注意客户钓鱼。 三、电话催收 1、概念：利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工作及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达到债权回收的目的。 1.2、电话催收的特性： （1）沟通上的隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬； （2）沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全； （3）电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪； （4）周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。 1.3、电话催收的基本指导--“五步法”即：了解客户、沟通、施压、给甜头、再施压： （1）催收心态即要摆正，打电话前坚定立场，保持冷静的头脑，保持好心情，因为催收是为了有效的把钱催回来，而不是跟债务人吵架，吵架并不能解决问题，同时也不要放过多的个人情绪和感情； （2）第一次沟通时了解情况，做好事前的准备工作，做好问题计划，注重通话效率和质量； （3）注意电话密度，时时提醒债务人，不断表明你坚持的态度与严肃的立场； （4）态度积极，语言表现力强，语速适中，语调平和； （5）必须准确掌握债务人无法还款的主要原因； （6）掌握主导地位，逼迫对方，让债务人感觉今天必须还款； （7）多次重复，特别是要求还款的金额和日期； （8）作好记录，并得到对方的确认； （9）与债务人的相关联系人沟通； （10）试压的同时，掌握一收一放； （11）注重多角色的转变，比如催收组、经理等。 四、信函催收 1、概念：即通过发送传真信函律师函的方式达到催收目的的方式。 2、信函催收的具体形式 A、催告函；

催收的常见话术备课讲稿

催收的常见话术

精品文档 常见问题标准话术 1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同 中写得明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。 2) 我需要提醒您，您每天的罚息是X元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支 出，我们不能这样无限制的拖延下去 2.对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都有抵押、质押、担保，风险低，我司信用贷款属于无抵押、无担保，纯粹信用贷款，风险高，利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3. 对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 4)逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 4.对于存对公帐户为什么要回单的解答： 1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户，由于我公司账户往来款项频繁，需要您提供存款凭证来确认其中的款是您存的，只有我们收到凭证并确认款已到账了，我们才会停止催收； 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

M3话术以催收相关的法律法规

3、M3模拟话术： 第一次拨打： 催收员：您好，请问是李先生吗？ 客户：嗯，是的。 催收员：这里是马上消费金融公司法务处（高风险账户处理中心、案件调查中心的等）的，你在我公司的贷款严重逾期，前期我公司工作人员多次联系过你，但是你无视公司催缴，多次违约，截止目前依然没有处理您的欠款，请问您还有与公司沟通的意愿吗？如果没有您拒绝与我公司沟通，我公司将结束与您的电话沟通，并依法采取其他催收方式，包括向您发律师函、向法院提起诉讼、甚至将你的贷款委托给专门的外包公司处理，请问你对您的欠款究竟打算怎么处理？客户：我不是不还，我最近确实遇到困难了，我自己也没有工作，我母亲做手术也花费了很多钱，都是向别人借的，实在是没能力还你们公司的贷款了。 催收员：您的困难我非常理解，也非常的同情。我们公司也非常体谅您，没有要求你一次性还全款，只是需要你把当前欠款2500块钱还了，这2500块钱是我们公司风险管控底线的要求，如果您连这2500块钱都无法归还，将影响我们资产的安全，公司会认为将这笔款项贷给你根本是不安全的，我们将依法强制清收您的欠款。 客户：我实在没办法归还2500块钱，我身上就只有300块钱，我吃饭都成问题，你让我怎么还嘛。 催收员：您没有钱，我可以给你一天的时间去借，但是金额必须还够2500，否则您的账户依然是严重逾期的，不符合我公司风险管控的要求，你的账户风险是无法降下来的。 客户：我母亲生病该借的都借了，我实在借不到了。 催收员：2500块钱您可以多找几个人去借，找您的亲朋好友去借，一人借几百，这2500块钱就筹够了。您把这2500还了，您账户的风险降下来了，以后您就可以按照账单正常还款，以后每期期块就800块钱了。您现在要做的就是想办法把目前的困难克服了，以后的还款就可以步入正轨了。 客户：那好嘛。我想想办法。

电催催收技巧分享

向远方的客户催收，电话是最简便、最有力的工具。电话催收一定要找对人，要说对话，保持理性且友好的态度，并利用冷热水效应，最重要的是要?有很强的心理承受能力。 除了面对面收款外，你的电话催款能力也决定你的收款业绩的高低。 电话已成为催收工作中最常用、最简便、最有力、最关键的收款武器，它能帮你快速收回应收账款，具有速度快和回馈直接的优点。 怎样才能成为电话催收高手呢？ 正确答案是：除了要有专业知识和一副好的声音之外，最重要的是技巧圆融，因此要不断地练习各种电话催账技巧与礼仪，要熟练到“炉火纯青，臻于化境”的境界。 掌握电话交谈的技巧 以下是电话催收中最常用的九个技巧： 确认金额 打电话催收之前，首先你要先核对交易记录，确定你手上是最新且正确的数据；其次，依据客户交易条件确认书和账龄分析表，了解到目前为止有多少应收账款，应收账款的约定付款时间是何时，是否有逾期账款的产生，逾期账款比率有多少。 要找对人 电话催账一定要找对人。如果客户常常不在，不妨告诉接电话的人你的目的，有时，可以通过给客户的单位跟家人打电话，间接给他施加压力，加快催账进程。 恰好的时间点，往往可以带来好的机会，如果正好是在对方不方便的时间，当然就无法获得期望的效果。因此，当你找到要找的人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。 要说对话 为了打破客户的防备心，开场白要很讲究才行。礼貌招呼之后，就应开门见山说明来意，并直接?明应收款的数额。这样，既让对方有心理准备，又可以表明你一定要收回账款的决心，给客户一种无形压力。 当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是和蔼可亲，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让客户说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果客户有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。 在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收回账款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让对方抓到把柄而拒绝或延期付款。当然，对客户?付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为

电话催款技巧与催收话术

电话催款技巧与催收话术 电话催收，就是以电话、短信作为与客户的沟通工具，向债务人传达还款金额和还款时间，通过向债务人施压后还款，回收资产金额。本文介绍一下电话催款技巧与催款话术。 一，电话催款技巧 1.电话讨债时可以录音，做为录音证据，能证明他欠你们的债务，证明以前向他要账。 特别注意：如果想做为证据，要另有两个人在场。因为根据法律规定，录音证据是要有两个人以上证明其来源真实合法并无欺诈胁迫，才能有效的。 2.可以从双方核对一下账目入题；在核对后，再探讨还款计划，双方的账户衔接等。 3.如果对方显然是在搪塞，则不要再多说，以免言多语失给对方留下话柄，甚至成为对你方不利的证据。 4.事后要记下通话的起始时间以备查。 二，电话催收话术

1.借款人愿意还款 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？ 客户：是。 客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生产生滞纳金）和你的信用记录恶化，请你及时处理借款。 客户：好的。 客服：确认还款方式：APP还款或微信，支付宝等。确认还款时间（最迟当天之内。） 2.借款人不愿意还款 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？ 客户：是。 客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天（到期），并且已经产生滞纳金（为避免产生滞纳金），信用记录恶化，请你及时处理借款。 客户：现在手头紧，还不上。

客服：那抱歉，由于没有跟你达成还款协议，后续我方将你的逾期行为上报给相关机构（××金融公司法务部），可能会给你的声誉和信用带来负面影响。 3.借款人的朋友愿意转告 客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××的×××？ 通讯录：是 客服：关于×××在xxx上的借款目前已经逾期×天，并且已经产生滞纳金，为避免产生滞纳金的持续增长和信用记录的恶化，麻烦你尽快通知×××去及时处理掉现金魔方上的借款。 通讯录：好的。 以上就是电话催款技巧与催款话术的介绍，催天下平台是欠款催收技术服务平台，主要提供物业费催收，信用卡逾期催收，贷后催收，消费金融欠款催收，民间借贷担保和买卖合同违约产生的债务追讨等服务，平台致力于解决各种债权债务难题，同时为商业银行、P2P、小额贷款、电商金融、消费金融等小微金融机构提供大数据驱动的信贷风控决策服务，让失信者寸步难行。

催收的常见话术

催收的常见话术 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

常见问题标准话术1.对于客户质疑利息、服务费费计算方式的解答： 1）您是成年人，有独立民事行为能力，利息、服务费的计算方式，在借款合同中写得明明白白，没人胁迫您签合同，既然您当时已经认可，现在不应该反过来纠缠这个问题。2)我需要提醒您，您每天的罚息是X元，每耽搁一天，您会产生额外罚息支出，我们不能这样无限制的拖延下去 2.对于借款利率、罚息率高的解答： 1)我司的借款利率通过了人民银行、银监局的审查，是处于合法范围内的，在合法性上不容质疑。 2)如同每种商品的价格都不一样，每种借款的利率也不相同，传统的银行贷款产品，一般都有抵押、质押、担保，风险低，我司信用贷款属于无抵押、无担保，纯粹信用贷款，风险高，利率也相应较高。 3)逾期罚息只是针对逾期后收的费用，如果您每期能按时还款，也根本不需要其承担这部分费用。既然您的还款逾期了，就需要承担逾期责任，支付逾期罚息。 3.对于逾期后要较长时间才还款客户的解答： 1)您签的贷款合同写明必须每月按时还款，不是随时有钱随时还款，这个您首先有明白； 2)如果这个月有困难，不能及时还款，也要在三、五天内补上，并要承担逾期罚息； 3)在逾期期间，会有同事联系您，这是我们的工作职责，请您理解； 4)逾期会影响您的信用记录，影响您在我公司的后续业务。 4.对于存对公帐户为什么要回单的解答：

1)您现在是把款直接转到我公司的对公账户，由于我公司账户往来款项频繁，需要您提供存款凭证来确认其中的款是您存的，只有我们收到凭证并确认款已到账了，我们才会停止催收； 2)既然您已经存了款，就麻烦您再提供凭证，否则我们无法帮您入账，会很难做；您的每一笔还款记录，在我公司都有清晰记录，您xx年xx月xx日贷款，截至到目前，已经还款xx期。 5.对于催收信和律师信的解答： 1)逾期达到一定天数，我司系统会自动派发催收信及律师信。这是公司的统一做法，请谅解。 2)如果逾期达到寄发催收函的标准，在催收函邮寄的中途，您及时把款补上了，则您可不必理会此信件。 3)只有贷款严重逾期时，我们才会采取寄催收信和律师函的方式，请您今后准时还款，以免产生更多不良影响。 6.对于客户不愿意支付罚息的解答; 1)您的逾期行为是的事实，违约需要承担罚息是您的责任,这是您在签署合同是白纸黑字认可的，您没有任何理由不支付罚息； 2)既然合同中这样约定，您也认可，请您尊重合同，既然逾期了，就要支付罚息； 3)我司的所有贷款客户还款逾期，都将被要求支付罚息，一视同仁，不可能区别对待，这是公司的基本原则。 4)您今后避免再支付罚息的最好的方法就是保证每期按时还款。 5)任何一家的贷款逾期不还都会产生罚息，这是常识，我相信您当初也是认同这一点才签字的，既然您签字了就应该履行合同的内容。 7.对于客户要求豁免逾期罚息的解答：