前台咨询沟通篇

前台咨询沟通篇

一个人的聪明智慧取决于她的脑的通道的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成败取决于她的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。

一个不懂的汽车为何物的人，肯定不会驾驶汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。

得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切——你给家长什么，家长就回报你什么！

一、咨询电话操作规程

1、一个声音，一个笑容都代表着“早教中心”的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，***早教中心……”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说：“对不起，让您久等了！”

2、入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立《入会登记簿》、《电话记录簿》。

3、会员问题解答咨询：

A 询问儿童姓名、编号。

B 热情解答问题。若接电话人回答不了的问题，请专家解答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。

C 对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。

D 在会员档案上几下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。

二、前台教师应具备的基本素质

开启色彩人生——让青春与事业同放异彩！

1、专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。

2、给予家长热情、真心的赞美（赞美可以看到的东西）。

赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动记忆方面、健康面向方面。

赞美的方法：

A 找出值得赞美的事：

B 赞美要说的出口：

C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头；

D赞美的态度要真诚；

E 赞美时要配合眼神和肢体语言；

F要及时。

如：你真不简单，你这样得人！

你真了不起，我很佩服你！

3、不批评，不责备，不抱怨；

4、永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人；

5、学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说。

聆听五要素：

A 保持耐心，让家长发言，专心听讲；

B 让家长继续答复你的问题，知道你对他提供的信息感到满意为止；

C 确保没有意见，放能挺清楚家长的言中之意，弦外之音；

D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题；

E 在听别人讲话时避免思潮翻滚。

6、讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，使家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。

7、同理心：赢了辩论，输了钱包。

每赢得一位家长信任，就是一个新的进展里程碑。

三、前台教师服务标准

一心：全心全意为家长、幼儿服务。

二高：教师高水平，高素质。

三态：教师体态端庄典雅，动作自然大方，语态亲切和谐。

三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心，家长开心，教师开心。

三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。

四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。

四、工作习惯：技巧好不如习惯好。

习惯一：做最高生产力事的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少的可怜。

习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。

习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲惫，98￥的是心灵枯竭。

习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。

习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求得进步的空间。

习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。

习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次累积后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好的习惯需要21天。

转换意识练习：

原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。

转换：园长挑剔，所以我共走积极，因为这样使我更加进步。

分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。

改变观点：我愿意苦一阵子，不愿意苦一辈子！

五、接待咨询前的准备：工欲善其事，必先利其器。

1、知识面：了解企业文化、理念，具备儿童专业知识，熟悉课程等。

2、技术面；业精于勤，精通早教中心的方方面面。要有精通的沟通技能，丰富的专业知识，扎实的授课技巧等等。

3、习惯面：良好的行为习惯，优雅的言谈举止等。

4、工具面：宣传资料、会员制度、课程表、宣传栏、展示架等等。

真诚面对家长：沟通中最基本的东西是信任，缺乏信任，再多的沟通技巧也无济于事。

六、接待咨询

资讯化与视觉化：家长咨询时，教师应注意视觉语言的有效运用，因为视觉语言比听觉语言给人留下更深的印象。

注：避免只说话，不给家长看资料；杜绝家长问什么，教师懒得答，让家长自己看等现象。

课程效果佐证化：准备亲子活动时的资料，如：照片、证书、测评结果等，便于家长咨询时有实实在在的东西来说服家长，从而取得家长信任。

咨询流程步骤化：热场→咨询参观→分析选班→约见教师→试听入会。

原则：教师在咨询过程中，遵循“顺”和“引”的原则。即：顺着家长的思路，引导家

长进入主题。

有效接触：第一印象（公关学上称为30秒“首因效应”）十分重要。

A 对进入园区的家长和宝宝要主动、热情、有礼貌的问候。决不鞥处于被动、冷淡、爱理不理状态。

B 通过接触，搜集宝宝信息：家庭状况，宝宝爱好，家长意愿等情况。

C 沟通交谈。了解家长需求，介绍家长所需所想，并记录宝宝自然情况，站在对方立场上给予帮助分析，引发家长报名的愿望，满足家长需求，最终达成目标。

聆听：

一定让家长多说话，倾听家长的心声，多给家长耳朵，少给声音。

如果你注意倾听家长的真正需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要和不会买的东西上。

同理心：

认同引发好感→开放式询问→解答疑虑→封闭式提问→了解需求→给予帮助→达成目标

举例：A价格比其他亲子园更高。

B 环境不如其他亲子园好。

开放式询问：取得信息，让家长表达自己的想法、看法，说明宝宝的情况。

封闭式提问：获得家长的确认（是让家长针对某个问题明确的回答“是”或“否”。）在家长确认点上发表自己的观点，引导家长进入你要谈的主题，缩小范围，确定优先顺序。辨别真伪：

参观的家长

A 自己找上门来，有明显的报班意向。

B 随便看看，没有目的。

无论是那种情况，都不可轻言放弃引导。

对第一种情况，教师可认真诚恳的向家长介绍有关早教中心课程情况，使家长对早教中心有深入的理性了解，或者给他们一些时间，让他考虑考虑再询问他。如果条件允许，可让其先试听后收费（从心理上给家长好感，使家长感觉舒服）。

对于第二种情况，教师要引导家长说出心里的真实想法，真的没考虑，还是有顾虑或疑虑？了解情况后，可向家长介绍早教中心的具体详细情况：企业文化、公司发展、师资情况、课程设计、效果，使其认识早教教育的重要性。孩子本身并没有选择的权利，命运把握在父母手中，这造成一种玄机，使家长有一种压力，偏向报班的一面，感觉如果不报班，可能失去一次好的选择机会。或者引导家长把疑惑讲出来，然后你试图帮他解决，使他对你产生信赖感，有些问题可能就容易解决了。

对于说“买不起”的家长分为两类。

A 一类是真的买不起。

B 有能力，但是觉得价格高，说的是一种反语。

分析这两种家长对早教中心的课程、教师、早期教育的重要性没有意见，教师不妨在这方面下点功夫，以此为突破口进行引导，这两类家长的区别通过察言观色可以辨别出。一般来说：

①真买不起者，神情有点扭捏，却透出某种真诚。

②说话时神气的看着你，一看就知道他别有用心。

解决方法：

?和他聊天，关心他的需求，不揭穿其真相，让他不失面子。千万不可冷落家长，用你的

真诚为其服务，让他产生一种知己感，信任你，成为潜在顾客，有条件的话，一定会来

早教中心。举例：早教中心是一辆“宝马车”。

引导重点放在质量和服务上，使家长确信，物有所值。

介绍的技巧：

1.同样的课程适用于不同的孩子。

亲子阅读：语言发展好的适用；

不爱说话的适用。

奥尔夫音乐：喜欢音乐的适用；

不爱唱歌的适用。

2. 选或多选：报音乐班还是蒙氏数学班或是两个班都报。金卡还是普卡。（举例：吃一个鸡蛋还是两个鸡蛋）

提出问题解决方案：在买卖中成交80%是你没有足够的勇气提出要求，20%是技巧。孩子是家庭兴旺发达的基础，你一定要尽自己最大的努力让你的孩子接受最好的教育。现象：家长想报班，又怕后悔了，教师帮家长下定决心。

促成的技巧：

1.分段递结法：先报一个班，不必勉强家长报金卡，要知道第二次报班从第一次就开啦！当然不是“守株待兔”，需要感情的建立。教师应经常关注成为会员的家长和宝宝，和其建立深厚的感情。对没有成为会员的家长更要给予关心，保持联系，了解家长的想法，同时融入自己的想法，使其无形中受到感染，成为潜在的会员（不要让家长有纠缠不清的感觉）。

2.借力使力法：说一个家长熟悉的或年龄相仿的宝宝，让他看效果（当着他的面和其打招呼，给予刺激），克服信任问题。

3.假定承诺法：现在有优惠，如果你报班我愿意帮你去请示园长，机不可失，时不再来，你去商量商量。让家长回过头来给你商量。

4.怀疑法：你报班吗？先试听一节试试看，感受一下？

5.感性诉求法：理性的介绍，感性的诉求。

你是一个负责人的家长吗？是负责任的家长一定不会让孩子失去任何一个接受教育的良机。这么好的条件下不给孩子报名太可惜了！睡得着吗？现身说法。

举例：现在一分钱的投资，20年后7分钱的回报。现在省了10元钱，20年后要多花70元钱，教育的投资是世界上回报率最丰厚的。

6.激将法：

家长：我还是决定不了。

教师：不要紧（没关系），我看您的确很重视孩子的教育，回家商量商量吧！让他爸爸（妈妈）拿拿主意，您再决定。

7.电话追问法：电话会把人的距离拉近，一个电话，一个问候，家长会感觉你很在乎他，你还记得他（通知他一件好事：专家讲座、育儿沙龙、免费娱乐券等），他会很乐意的，要有吃小亏占大便宜的风度。关键问题是：商量的意见是什么？

8.假定促成法：如果您报了金卡，您的孩子将会获得三期课程、宝宝成长档案、36次娱乐区免费游玩、《全年妈咪宝贝》或《父母必读》、书包一个等等。赶快报名吧！还犹豫什么！

9.特殊日子优惠法：宝宝生日、父母结婚纪念日、“六一”儿童节等等，给予不同的优惠。

10.创意促成法：促成无定法。

沟通效果：

在和家长交流、沟通过程中身体语言占55%、声调38%、文字占7%。身体、手势、视线的接触以及整体的仪态举止都有助于立即产生的印象。因为你的一举一动和脸部表情比你

使用的语言成八倍，所以必须认识到他的力量，并加以重视。

使用不同的语调、音高和语速，对于家长式怎样理解你的话是有很大差别的，因为沟通所产生影响有三分之一是来自声音表述。所以必须保证自己的声音为想要沟通的内容增色。

语言在你所施加的影响中所占的比例最小，但必须记住当视觉和声音效果消弱时，剩下的只有传达的信息了。

客户管理和沟通的好方法

客户管理和沟通的好方法 建立以客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户 的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。 通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

培训学校前台咨询

目录 一、前台工作绩效考核标准……………………… P1 二、前台工作流程与职责………………………… P1 三、前台新生报名流程…………………………… P2 四、工作流程……………………………………… P3 五、每日报表……………………………………… P4 六、每月报表……………………………………… P5 七、电话礼仪及标准……………………………… P58 八、电话呼入……………………………………… P59 九、电话呼出……………………………………… P61 十、工作人员基本礼仪行为标准………………… P83 十一、接待礼节…………………………………… P84 十二、卫生工作要求……………………………… P95 十三、前台物品摆放要求………………………… P107

一、前台工作绩效考核标准 1、全勤无迟到早退奖励：因迟到而影响课程给予100元处罚。 2、月报表在5号内上交，并且无错误，有错误按每一错误罚款10元。 3、每月保持良好清洁卫生，无家长投诉，卫生工作未达要求给予每次10元处罚。 4、每月课程通知，节日祝福，生日祝贺无遗漏。 5、课程时问更改通知遗漏给予每次50元处罚，并亲自向客户道歉。 6、常用物品的调用： 30秒内无法调出给予每次20元处罚。 一般物品2分钟内无法调出给予每次10元处罚。 常用物品包括（各类文件资料，教学商品，教学需用物品，电器摇控等） 7、以上各制度连续三个月未出错误特别奖励500元。 二、前台工作流程与职责 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，都是前台人员必备的。 前台职责： 1、负责咨询和客户资料的管理。 2、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流

与不同类型顾客进行有效沟通的技巧

与不同类型顾客进行有效沟通的技巧面对视觉型客户的6种沟通技巧，所谓视觉型客户就是当这位客户来到卖场时直接对商品进行浏览，用自己的视觉判断，决定选择自己所需要得商品，然后完成交易。通常情况下，这种类型的的人表现为急性格。针对视觉型的人一般应采用无干扰服务的方法来接待，同时结合以下的方法来接待：1、语速要快，要跟上顾客的说话节奏；2、用肢体语言沟通； 3、采用“看”的字眼； 4、建立良好的外在形象；营业员要注意穿着得体，化妆大方美丽； 5、有意让客户控制局面；跟着顾客的步调走，让顾客主导局面的感觉； 6、敢于用正面目光来对视。与顾客大胆的交流，否则，顾客会误认为你缺乏自信或不诚实。 面对听觉型客户的6中沟通技巧。所谓听觉型就是当顾客来到卖场时，先开口询问情况，然后从回答的信息中判断选择自己所需要的商品，听觉型的人通常情况下表现为慢性格，针对听觉型的人一般应采用耐心倾听，耐心回答，耐心服务的方法来接待同时还要注意1、说话速度不要太快；2、少用肢体语言与之沟通；3、说话声调要有变化；4、常用听来表达； 5、多给客户说广告词； 6、尽量让客户开口说话。一旦顾客说话了尽量让顾客把话说完，这样你就知道了顾客的真正动机。 面对感觉型的6种沟通技巧，所谓感觉型就是当来到卖场时，首先用视觉对商品进行浏览，然后询问相关情况，最后还要用自己的感觉器官感受商品的真实性，舒适度，感觉型通常表现在为中性性格或是成熟型性格。针对感觉型一般采用讨教的方法来接待即：1、尽量让客户接触商品的实体；2、立刻开始销售；3、多用“感受”等词语来沟通；4、模仿客户的话语；5、表现营业员的真诚；对顾客提出的问题要坦诚回答，不要犹豫；6、让顾客感觉舒服。 面对支配型客户的6种沟通技巧，表现主要为主观判断力强，喜欢自己做主，不喜欢别人参与意见，与视觉型顾客相似，应采取下列方法沟通1、不要以恳求或要求的方法沟通，否则顾客会看不起销售人员；2、先谈结果然后再谈程序；3、配合客户的肢体语言；4、不要与客户闲聊过多；5、先划清界限；6、提供选择。支配型的顾客要自己拿主意，因此，营业员要创造条件给顾客提供可选范围，这样顾客会感到满意。 面对从命型客户的6中沟通技巧，表现为犹豫不决，喜欢听从别人的意见，但又不能很快的做出决定，有时为了给别人面子而受同伴和销售人员的摆布，事后又后悔，此类客户与听觉型相似，应采用下列方法沟通1、模仿客户进入角色；表达出很想为顾客服务的意愿。 2、清除风险的能力；不能让步太多，以免导致利润减少。 3、强调客户的满意度；从命性顾

如何向医院推销医疗设备沟通技巧

如何和医院主任医生推荐产品 ----全部是真实的案例总结 1如何破冰（ice-break）？ 前期准备工作必须好： A心里上的准备： 必须记住做销售就是开头难(天下无难事只怕有心人)首先要有吃苦的准备良好的心理承受能力良好的表达能力个人素质是一方面(有待后天培养)，陌生的医院从拜访到成交，拜访50次以上才成交的案例比比皆是。所以要做长期拜访的心里准备。 B业务上的准备： 首先自己要有计划;自己要跑的医院路线产品资料前一天晚上准备好， 你推销的产品要用简短1句话表达出你产品的优点。 例如1：张主任，我们的腹主支架，只用14f输送外鞘就可以使用。很方便。最重要的是非常安全。（你的这局话，已经表达了2个含义，第一你的产品和其他产品相比只用1个输送外鞘就可以，非常方便，第二个，你的产品很安全，初次见面，你要把你产品的最大的优势表达给主任医生，切忌说的太多） 例如2：张主任，我们的腹主支架，在上海人民医院用非常好，它们的血管科都是用我们的产品，我们的产品是国产的，价格很好。很安全（你的这局话，已经表达了3个含义，第一你的产品在其他医院用的很好，上海的医院经常交流，主任医生能了解到。对你的产品会逐步的信任，第二您的产品是国产的价格好，因为医院有必须用国产的产品的比例，大概是10%。所以您是国产的也是优势，第三个产品安全，这个是所有主任多很在意的，必须不断强调） 例如3：张主任，我们的腹主支架产品的图片，这个是我们在上海人民医院产品图片（医生对专业的产品图片很感兴趣，医生希望自己能够多了解其他的医院的信息，所以专业的产品图片要准备好） C仪表上的准备： 在次注意自己的仪表。穿的正式点，但也别太眩目了。穿着得体就可以。 寒冷的冬天，着装的问题是必须考虑的。气质好的男士在春秋季节穿件比较讲究的夹克衫既体面又便于与医院的环境相融合。 炎热的夏天如果你乘公交或骑自行车满头大汗到医院，先找凉快的地方休息一下，擦擦汗，静下心来，关闭手机和呼机再找你的客人。文件包要事先整理好，要能方便地取出名片和资料，千万不要在主任医生面前把你的提包翻腾个底儿掉。显得你准备的不充分。 D医院侧面资料的收集准备 1确认这个医院是你的目标客户： 首先从网络搜获，现场询问保安等了解到这个医院对你这个产品的使用情况。 比如，你了解到这个医院血管科每年有500台手术，用的产品和你的产品是同类的，那这个医院血管科就是你潜在的客户。

物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧

物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧 物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。 、客户类型及性格特性 1、普通业主一一这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。 2、冲动业主一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要 你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。 3、犹豫业主一一他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下, 才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允, 你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。 4、自大业主一一与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。 5、亲和业主一一他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是 容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的, 采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到 要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如: “你是同意还是不同意我的意见！” 6呆板业主一一这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全 无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应, 使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后, 或许他才会配合你。 7、粗鲁业主――许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁，他的 言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你

(客户管理)顾客沟通

（客户管理）顾客沟通

1总则 1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强和顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任和合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。 1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员和顾客主动接触和交流的频次和内容要求，且充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。 2关联职责界定 2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。 2.2项目所于公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。 2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。 3顾客沟通基本要求 3.1日常物业服务过程中，物业分公司和顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(壹个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。 a)物业服务信息的告知； b)特定顾客服务需求的受理； c)顾客咨询事项、建议及投诉处理； d)顾客反馈意见的主动征询等。 3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，且和本公司的实际情况相结合。 4物业服务信息告知 4.1各物业分公司应采取适宜方式发布和物业服务有关的信息，包括(不限于)： a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方 的责任和权利等； b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式； c)物业公司提供的有偿服务及收费标准； d)物业公司单方的物业服务承诺； e)小区管理制度(业主配合事项或要求)；

前台咨询的十个技巧

前台咨询的十个技巧 一.倾听法 适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。 在倾听时注意两点： 1、注意听他说的重点； 2、在短时间找到解决的途径。 例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间找到尽可能解决的途径. 二.顺水推舟 适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开. 在交谈时注意以下两点:1.对咨询的容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询容和班级安排,以便对号入座. 三.劝说法 适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的容不是很明确. 注意:1.了解咨询者想要学什么2.了解咨询者的英语程度. 例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况. 四.设身处地 适用于咨询者心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.

关于如何与客户保持良好沟通

与客户保持良好沟通的技巧 前些时间，我在网上看到几篇有关在销售工作中，怎样与客户打交道方面的文章，其中的一些内容，个人觉得非常有实用性，现特地整理并节选其中某些章节，让我们一起来共同学习。 一.初步印象 我们常常见一句话：见面三分钟。实际上根本三分钟都没有，人的第一印象瞬间就在对方的脑中形成。而这个瞬间的好印象的形成，恰恰需要人毕生的修为。说是三分钟，实际上是有了第一感以后的深入判断过程。成功推销自己，笔者认为有以下几个注意点： 1、真 所谓真，就是展现一个真实的自我。说的不好听一点：千万不要装聪明，弄巧成拙，一切交往本着真心去对待。譬如你的外语不是很好，不怕。大胆真实的去说，一个人真不真，对方很快就能感知出来。只有出于真，讲错什么并不伤大碍。 2、诚 诚，字面上理解就是诚意。也就是说我们是真诚实意去谈生意的。特别是电子商务营销，大家都没见过面，这点显得尤其重要。网上有些公司业务员，特别是外贸公司的，一上来就给你个震动，然后就说有什么什么要下单，态度很是不好。大家可能也感觉得到网络这种现象比较普遍，笔者认为这主要还是“诚”的问题。他们自以为有了订单，就可以不在乎什么了，你们一个小工厂么，俺找你是看得起你啦。其实这种做法很要不得，毫无诚意在先。笔者碰到这样的，一般直接拉黑，宁错失1W个订单也不愿意有这样的合作客户。 3、意 这个字比较难理解。笔者个人认为就是要把一个真实的自我、包括自己的产品、公司、产品特点优势，充分的展示给对方，给对方留下很好的印象。让人产生和愿意想和你合作的欲望。 4、度 就是要有气度。做生意没有百发百中的事，要有一个合理的判断和礼节礼仪。所谓生意不在诚意在。特别是在商谈失败的时候特别要保持这样的气度。 5、进取心 套用现代用语，就是：与时俱进。商业的合作实际上是需求和供应的匹配。也许一开始并不是什么都正好匹配，一方可以调整去配上，这就是进取心。人与人交往，对方的进取心总能很能打动人。再说需求是一个动态的，只有时时保持之心，机会才不断的垂青于你。 二.说服别人 说服别人是一件难事，但也不是做不到的事，关键是看你怎么样说和怎么

客户管理和沟通的好方法

客户管理和沟通的好方法 客户管理和沟通的好方法 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的`客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

培训学校(机构)前台咨询技巧

培训学校（机构）前台咨询技巧 导语 培训学校的前台不同于其他行业。教育机构的前台身兼多职，很多既要做好自己最基本的本职工作，还要做好后勤保障工作，更要胜任课程咨询师这个角色。校长们应该能看出前台工作的重要性了吧。那么作为培训机构的前台，每天的工作到底应该如何开展呢？本系列资料将从培训学校（机构）前台的工作职责、流程、语言技巧及紧急事件处理等方面出发，具体阐释如何做好前台工作，敬请各位同行下载收藏！

培训学校（机构）前台咨询技巧 一、倾听法 适用：用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生家长有非常大的意见时使用。 注意：1、注意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。 例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课：家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满．而此时，你已经弄清问题的原因，所以，在此时，你就应该向家长解释，为何没有通知到，尽量使家长在短时间内可以消气，并保证不会再发生类似的事情．注意：在家长诉说时，尽量不要打断对方．因为他在所说时也是他在发泄，同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径。 二、顺水推舟 适用：适用于在基本上掌握咨询者的意向，要学校课程，顺着话题展开。 注意：1、对咨询的内容要非常了解2、对班级安排要符合学生情况。 例：某家长带着孩子来咨询××课程，想学音标。刚好你这刚开了这个班，上了两次课，此时你就可以劝其插班，并说明缺的两节课会由带课老师给补上。在此，你必须熟练掌握咨询内容和班级安排，以便对号入座。 三、劝说法 适用：咨询者对课程不是很了解，对要学习的内容不是很明确。

客户管理和沟通方法

客户管理和沟通方法 建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全而的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。"建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 1）建立客户数据库 ?建立"客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立髙效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 ⑨根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 ?客户资料卡”的内容 客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方而的内容，具体内容见表2-1 o 常用的建档管理工具（表格）主要包括客户资料卡、客户记录总表、客户信用卡等，表: 2-2、表2-3、表2-4是这几种工具的具体说明。

表2-2：客户资料卡 区域（办事处）：编号: KH00 填表人填表时间

表2-3：客户记录总表

区域（办事处）： 编号ABC 分类客户名称辐射区域营业而积员工人数地址邮编电话传真负责人负 责的业务员 填表日期: 表2-4：客户信用卡 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 填表人:

教育培训类前台接待咨询流程

前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人 员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，要不断提高前台工作人员的素质，为树立学样形象打下坚实的基础。 1、家长及学生前来咨询时：“您好，XX学样” 2、家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等” 3、家长等待的时间较长时：“对不起，让您久等了：、” 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下。” 6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该 ............ 填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？ 7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多少xx元，请您再看一下。” &递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好” 9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理。” 10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“：实在对不起”。 11、咨询后：“再见，请慢走” 12、接电话话时：您好，这里是XX学校 13、来电话找人时：请稍等，我帮您看一下他在不在？ 14、对方所找的人不在时：XXX不在，您有事情要转告吗？ 15、对方打错电话时：您打错了，这里是XX学校。 16、向外打电话时：您好，麻烦您我想找一下XXX，谢谢。”

17、别人对自己表示歉意或谢意时：别客气，没关系，不用谢。 现场咨询 前台接待现场咨询 （强调咨询师状态） 1、咨询目的：签单 2、咨询时间：大概1到2小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能 签单就好，原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可京伟的教育模式和 费用。 3、咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。 说明：第一种：激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这 也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场 被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些企么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有 深入挖掘需求点，家长产生不信任； 第二种：专业型。能善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心， 深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不足以招生的心态，而是出于教育 的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不在话 下了。第三种：专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳。

客户管理和沟通的好方法

客户管理和沟通的好方法 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。

⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

培训机构前台工作明细(1)

培训机构前台日常工作管理制度 工作职责描述： 1、校区环境的日常监督。 2、来访接待以及指引。 4、新学员前测的接待。 5、信息报表的制作与上报。 6、协助校区主管进行日常的管理工作。 7、日常市场活动的配合及参与。 8、校区信息的整理与管理。 9、协助教学工作及日常生活。 10、配合学校老师完成学校各项工作。 工作职责细化： 1、开始一天工作之前要检查各类表格以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。 2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完;做好这些准备工作后，开始一天的工作。在告示板上检查当日课程表及教室安排

3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。 1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。 2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。 3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。 4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。 4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。 5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。 6、上班时间要做到“十不准”： 1) 不准打私人电话; 2) 不准擅离岗位办私事; 3) 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗; 4) 不准在上班时间聊天和看书看报做私事; 5) 不准怠慢，顶撞或刁难家长; 6) 不准背后议论学员及学员家长;

7) 不准以职谋私; 8) 不准在上班时间，挖耳朵，剪指甲; 9) 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 10) 不准化浓妆，佩戴个性首饰。 7、自觉接受家长监督，如实反映学生教师相关意见。 8、各类资料文件一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 9、下班时，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。 10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。 11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。 12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。 13、下班后，整理好当天资料，做好资料的保存，报送。 14、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。 15、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。

前台及客服主要工作内容

前台及客服主要工作内容 前台接待 1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给经理； 4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5. 接受经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。 客服沟通 1.打开淘宝后台，及时查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况进行紧急处理。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息，并主动讲解 大胆热情不要怕被别人拒绝。 3.推销我们店铺和产品让更多的顾客知道我们，扩大影响力。 4.熟悉网上交易流程，操作速度要快。及时上传和修改商品图片和价格等。 5.督促买家及时付款。买家付款后务必跟买家确认地址及联络方式并且询问买家快 递是否能够到达。待确认清楚后告知买家发货时间等。 6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解原因并耐心处理。 7.向上级主管上报昨天销售业绩，总结要处理的问题。

另附沟通四技巧 一．谦——让人花钱买心情. 指谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.让顾客觉得购物是一种享受。态度会决定顾客是否确认购买。 一．诚——让人花钱买信赖 指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感。不管遇到什么问题一定要有耐心处理绝不能草草了事。 三. 速——让人花钱买时间 指的是反应快速.当有人来咨询的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。 四．亲——让人花钱买感情 指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择。让顾客以后能够再次光临购买。 整理人：陶青青

基层医院急诊科护患沟通技巧

基层医院急诊科护患沟通技巧 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护 患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重 病人流动性大.同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第 一站,急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交 流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。 随着社会的进步,护患沟通日益引起人们的重视，它适应于生物—心理—社会医学模式和现代 整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在 临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生护患关系是 人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、 矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟 通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服 务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。我们结合工作实践谈几点体会。我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情 况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的 护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与 患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好 地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满足度。 1 护患沟通中应注意的问题 1.1 注重及时沟通急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最 优先得到的救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员 忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急 诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的 服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的 新型护患关系。 1.2 护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社 会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。 2 与不同患者沟通的技巧。 2.1 与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、 关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使 其感到关怀与重视。 2.2 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引 起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗 效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生 疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一 种较好的非语言沟通方法。

教育机构前台工作职责

培训机构前台日常工作管理制度 一、工作职责描述： 负责校内的咨询和接待工作，为客户提供关于学校文化、教育理念、课程特色及师资等方面的介绍，并根据客户的具体需求为客户提供周到、细致的咨询解答，及帮助客户完成报名等一系列入学手续。通过和家长、学员沟通，了解家长的一些意见和需求，并及时的反馈给校区及教学主管；协助所属校区及市场部主管完成学校安排给部门的信息处理、规整等其他相关工作。 1、校区环境的日常监督。 2、电话咨询接待、来访接待。 3、校区日常费用的收取。 4、新学员前测的接待及指定。 5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。 6、信息报表的制作与上报。 7、协助校区主管进行日常的管理工作。 8、日常市场活动的配合及参与。 9、校区信息的整理与管理。 0、配合学校老师完成学校各项工作。 二、工作职责细化： 1．开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。 2．检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排。 3．平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。

（1）门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。（2）咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。（3）地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。（4）无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。 4．教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无xx，无损伤。 5．咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。 6．上班时间要做到“十不准”： （1）不准打私人电话； （2）不准擅离岗位办私事； （3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后xx； （4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事； （5）不准怠慢，顶撞或刁难家长； （6）不准背后议论学员及学员家长； （7）不准以职谋私； （8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲； （9）不准穿戴夸张，或在指甲xx任何有色彩的物品。 （10）不准化浓妆，佩戴个性首饰。 7．自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。 8．各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 9．下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。

医患沟通技巧学习

医患沟通与技巧的学习 芜湖市第二人民医院血液内科 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 2. 肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道