第四章 客户管理

第四章客户管理

Ⅱ．综合测试题

知识题

一、单项选择题(每题1分，每小题只有一个最恰当的答案)

1．在服务质量的评价标准中，( B )是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

(A)可靠性 (B)保证性

(C)响应性 (D)移情性

2．在服务质量的评价标准中，( D )是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

(A)可靠性 (B)保证性

(C)响应性 (D)移情性

3．在服务质量的评价标准中，( C )是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。

(A)可靠性 (B)保证性

(C)有形性 (D)移情性

4．( A )就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。

(A)标准跟进 (B)流程图

(C)结构重整 (D)蓝图技巧

5．( )是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。

(A)信用标准 (B)信用条件

(C)信用额度 (D)收账政策

6．( )是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。

(A)信用标准 (B)信用条件

(C)信用额度 (D)收账政策

7．( )是企业为顾客规定的最长付款时间。

(A)信用期限 (B)实物折扣

(C)库存水平 (D)现金折扣

8．( )是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。

(A)信用期限 (B)实物折扣

(C)库存水平 (D)现金折扣

9．( )是在多长时间内给予客户折扣优惠。

(A)折扣期限 (B)折现率

(C)折扣率 (D)折扣地点

1 O．( )是在折扣期限内给予客户多少折扣。．

(A)折扣期限 (B)折现率

(C)折扣率 (D)折扣地点

11．( )又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。

(A)信用标准 (B)信用条件

(C)信用额度 (D)收账政策．

1 2．企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知，这是 ( )的实例。

(A)函电追账 (B)诉讼追账

(C)面访追账 (D)“IT"追账

1 3．企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因，这是( )的实例。

(A)函电追账 (B)诉讼追账

(C)面访追账 (D)“IT"追账

14．企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是( )的实例。

(A)函电追账 (B)诉讼追账．

(C)面访追账 (D)“IT"追账

1 5．异地追账不宜采用( )。

(A)函电追账 (B)诉讼追账

(C)面访追账 (D)“IT”追账

16．( )是未来追账的优先选择。

(A)函电追账 (B)诉讼追账

(C)面访追账 (D)“IT"追账

17．追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。

(A)长期、大型客户 (B)一般客户

(C)低风险客户 (D)高风险客户

1 8．一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。

(A)长期、大型客户 (B)一般客户

(C)低风险客户 (D)高风险客户

1 9．立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对( )使用的方法。

(A)长期、大型客户 (B)一般客户

(C)低风险客户 (D)高风险客户

20．( )县选择分销商最关键的因素。

(A)市场 (B)声誉

(C)中间商的历史经验 (D)合作意愿

21．( )指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。

(A)直接激励 (B)精神激励

(C)物质激励 (D)间接激励

22．分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑( )的实例。

(A)返利的标准 (B)返利的时间

(C)返利的形式 (D)返利的附属条件

23．考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑( )的实例。

(A)返利的标准 (B)返利的时间

(C)返利的形式 (D)返利的附属条件

24．考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定返利政策考虑( )的实例。

(A)返利的标准 (B)返利的时间

(C)返利的形式 (D)返利的附属条件

25．经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是( )的实例。

(A)等级折扣 (B)数量折扣

(C)现金折扣 (D)季节折扣

26．中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是( )的实例。

(A)等级折扣 (B)数量折扣(C)现金折扣 (D)季节折扣

27．回款时间越早，折扣力度越大，这是( )的实例。

(A)等级折扣 (B)数量折扣

(C)现金折扣 (D)季节折扣

28．在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是( )的实例。

(A)等级折扣 (B)数量折扣

(C)现金折扣 (D)季节折扣

29．( )是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。

(A)直接激励 (B)精神激励

(C)物质激励 (D)间接激励

30．通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的( )方法。

(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理

(B)帮助零售商进行零售终端管理

(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作

(D)伙伴关系管理

3 1．帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、电话，并根据客户的销售量将它们分成不同等级等是间接激励中的( )方法。

(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理

(B)帮助零售商进行零售终端管理

(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作

(D)伙伴关系管理

32．制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的( )方法。

(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理

(B)帮助零售商进行零售终端管理

(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作

(D)伙伴关系管理

33．( )是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。，

(A)自然性窜货 (B)恶性窜货

(C)良性窜货 (D)跨区域窜货

34．( )是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。

(A)自然性窜货 (B)恶性窜货

(C)良性窜货 (D)跨区域窜货

35．( )是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。

(A)自然性窜货 (B)恶性窜货

(C)良性窜货 (D)跨区域窜货

二、多项选择题(每小题1分。每题有多个答案正确。错选、少选、多选，均不得分)

1．利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有( )。

(A)给予不同编码 (B)利用条形码

(C)通过文字标识 (D)采用不同颜色的商标

2．关于客户服务管理的内容，主要包括( )。

(A)评价服务质量 (B)对终端人员进行培训

(C)进行终端监督 (D)提高服务质量3．按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有( )等方面。

(A)可靠性 (B)保证性

(C)响应性 (D)移情性和有形性

4．在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有( )。

(A)完成服务的能力 (B)对顾客的礼貌和尊敬

(C)与顾客有效的沟通 (D)将顾客最关心的事放在心上的态度

5．在服务质量的评价标准中，移情性的特点有( )。

(A)完成服务的能力 (B)接近顾客的能力

(C)敏感性 (D)有效地理解顾客需求

6．有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有( )。

(A)标准跟进 (B)流程图

(C)结构重整 (D)蓝图技巧

7．客户信用管理的内容主要包括( )。

(A)信用管理目标 (B)追回帐款的策略

(C)结构重整 (D)制定信用政策

8．信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是( )。

(A)降低赊销风险 (B)减少坏账损失

(C)降低DSO (D)加快流动资金周转

9．合理的信用政策主要包括( )。

(A)信用标准 (B)信用条件

(C)信用额度 (D)收账政策

1 O．确定信用标准的主要因素应该包括( )。

(A)市场战略 (B)竞争对手的情况

(C)库存水平 (D)客户分析情况和其他历史经验

11．信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由( )要素组成。

(A)信用期限 (B)实物折扣

(C)库存水平 (D)现金折扣

1 2．影响信用期限的主要因素包括( )。

(A)企业的市场营销战略 (B)客户的资信水平和信用评级

(C)行业普遍的信用期限 (D)企业本身的资金状况

1 3．企业也可采用( )确定信用期限。

(A)现金流量法 (B)边际收益法

(C)净现金流量法 (D)成本收益法

14．企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含( )等要素。

(A)折扣期限． (B)折现率

(C)折扣率． (D)折扣地点

1 5．信用额度包括( )。

(A)企业发放给客户群的总体信用额度

(B)企业发放给客户群的部分信用额度

(C)发放给某一具体客户的信用额度

(D)发放给某一具体客户的总体信用额度

16．客户确定信用额度，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：(

(A)根据收益与风险对等的原则确定

(B)根据客户营运资本净额的一定比例确定(C)根据客户收入的一定比例确定

(D)根据客户清算价值的一定比例确定

17．追账的基本方法大体上有( )。

(A)自行追账 (B)委托追账

(C)仲裁追账 (D)诉讼追账

1 8．自行追账的基本方法有( )。

(A)函电追账 (B)诉讼追账

(C)面访追账 (D)“IT"追账

19．委托追账的基本方法包括( )。

(A)专业追账员追账 (B)诉讼追账

(C)律师协助非诉讼追账 (D)申请执行仲裁裁决

20．委托追账的优点包括( )。

(A)追收力度大 (B)节约追账成本

(C)处理案件专业化 (D)缩短追讨时间

2 1．仲裁追账的特点包括( )。

(A)仲裁机构是最高机构

(B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力

(C)仲裁机构是民间性的组织

(D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的

22．仲裁追账的具体程序包括( )。

(A)仲裁的申请和受理 (B)组成仲裁庭

(C)仲裁审理与裁决 (D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查

23．仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括( )。

(A)仲裁裁决的撤销 (B)组成仲裁庭

(C)仲裁审理与裁决 (D)仲裁裁决的不予执行

24．诉讼追账的特点包括( )。

(A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，

或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告

(B)有明确的被告

(C)必须有具体的诉讼请求和事实、理由

(D)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件

25．诉讼追账的具体程序主要有( )。

(A)起诉与受理 (B)审理前的准备

(C)开庭审理 (D)执行

26．诉讼追账审理前的准备，包括( )。

(A)向当事人送达起诉状副本和答辩状副本

(B)告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员

(C)认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据

(D)追加当事人

27．诉讼追账开庭审理，包括( )。

(A)开庭前的准备 (B)法庭调查

(C)法庭辩论 (D)评议和审判和按期限审结

28?间接激励分销商通常的做法有( )的形式。

(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理

(B)帮助零售商进行零售终端管理

(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作

(D)伙伴关系管理

29?根据窜货的表现形式及其影响程度，可以把窜货可分为( )。

(A)自然性窜货 (B)恶性窜货

(C)良性窜货 (D)跨区域窜货

30．可能造成窜货的原因有( )

(A)管理制度有漏洞 (B)激励措施失偏颇

(C)管理监控不力 (D)代理选择不合适

3 1．治理窜货问题的对策有( )。

(A)归口管理，权责分明 (B)建立合理的差价体系

(C)加强销售通路管理 (D)加强营销队伍的建设与管理

技能题

一、情景模拟题(1题。每题20分)

1?北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。该公司决定在湖南市场上采取独家分销的形式进入市场。经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、信誉等颇有微辞。湖南三农农资公司是个民营企业，其老

板是个退伍军人，办事效率极高。由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。最后，市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。

(1)企业选择分销商应考虑哪些因素?

(2)间接激励分销商通常的做法有哪些?

二、案例分析题：(1～5题。每题20分)

1．请结合案例和所学知识回答问题。

某一著名饮料生产厂商曾与A公司签定预先支付部分货款的购销合同。A公司每天派人催饮料厂交货，但A公司却不支付货款。针对这种情况，饮料厂也始终不给A公司供应一瓶饮料。

问题：

(1)结合案例分析饮料厂的做法是否正确?

(2)列举出其他几种追账策略。

2．请结合案例和所学知识回答问题。

东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血"扶植手段来讨债。

问题：．

(1)根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些?设定客户信用额度

还应满足什么条件?

(2)如果实行委托追账，有哪些步骤?

3．请结合案例和所学知识回答问题。

小王奉命到华星公司去追讨20万元的债务，原经办人李东以前合作得还比较愉快，这次欠款确实是因为华星公司资金周转遇到I*1难。小王与李东商量： “你们如果现在清账，我们给予3％的现金折扣?’’李东说考虑考虑。经过努力协商，最终追回欠款。

问题：(1)小王采用的是什么追账策略?自行追账策略的基本方法有哪些?

(2)自行追账策略的辅助方法有哪些?

4．请结合案例和所学知识回答问题。

IBM公司把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨，为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在三年中，他们惟一的任务是：对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内

给予解决。有一次，美国亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时内，IBM公司即派出六位专家检修，其中四位来自欧洲，

一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。此外，为了确保公司与顾客

的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定

期进行员工服务质量检查。

问题：

(1)判断服务质量的标准有哪些?

(2)提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?

Ⅲ．标准答案及评分标准

知识题

一、单项选择题

标准答案：

1．B 2．D 3．C 4．A 5．A 6．B 7．A 8．D 9．A 1 0．C 1 1．C 1 2．．A 1 3．C 1 4．D 1 5．C 1 6．D 1 7．．A 1 8．B 1 9．D 20．A 2 1．A 22．．A 23．C 24．B 25．B 26．A 27．C 28．D 29．D 30．B 3 1．C 32．D 33．A 34．C 35．

B

评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分。

二、多项选择题

标准答案：

1．ABCD 2．AD 3．．ABCD 4．ABCD 5．BCD 6．．AD 7．ABD 8．ABCD 9．ABCD 1 0．ABCD 1 1．AD 1 2．．ABCD 1 3．BC 14．．AC 1 5．AC 16．ACD 17．．ABCD 1 8．ACD 19．．ABCD 20．ABCD 21．BCD 22．．ABCD 23．AD 24．．ABCD 25．ABCD 26．ABCD 27．ABCD 28．ABCD 29．．ABC 30．ABCD 3 1．ABCD

评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分。

技能题

标准答案与评分标准

一、情景模拟题(1题。每题20分)．

1．答案要点：

(1)选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的

历史合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优

势、分销商的促销 (1 O分)

(2)间接激励分销商通常的做法有以下几种形式：

第一，帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。

第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。

第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。

第四，伙伴关系管理。(1 O分)

评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。

二、案例分析题：(1～5题。每题20分)

1．答案要点：

(1)正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。(1 O分)

(2)追账策略还有：①委托追账。

②仲裁追账。

③诉讼追账。

(10分)

2．答案要点：

(1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列

方法：

根据收益与风险对等的原则确定；

根据客户营运资本净额的一定比例确定；

根据客户清算价值的一定比例确定。

设定客户信用额度还应满足以下条件：

①信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。

②信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。(10分)

(2)委托追账的步骤有：

——选择资信状况良好的追账机构。

——向追账机构提供案情介绍。

——听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。

——协商佣金比例。．

——办理委托手续。

——向追账机构提交债权文件。

——接受追账公司的进展报告，及时给予配合。

——结算。

——结案o(1 O分)

评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。

3．答案要点：

(1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。(4分)

自行追账的基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。(6分)

(2)自行追账的几种辅助方法有：

采用对销售商和购买商都有利的现金折扣；

向债务人收取惩罚利息；

对已发生拖欠的客户停止供货；

取消信用额度；

处理客户开出的空头支票。(1 O分)

评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。

4．答案要点：

(1)判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。(1 o分)

(2)有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。

标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。

蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：

第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来；

第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；

第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准

第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾

客的服务接触点。(1 O分)

评分标准：应结合案例阐述，否则酌情扣分。

中国移动客户关系管理论文

中国移动客户关系管理论文

中国移动客户关系管理 一、移动通信企业CRM分析 （一）移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。 （二）区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英

目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月

摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II

目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III

智慧树知到《求职OMG大学生就业指导与技能开发》章节测试答案

智慧树知到《求职OMG大学生就业指导与技能开发》章节测试答案 第一章 1、何时开始准备求职是最好的？ A:毕业前三个月 B:毕业后三个月 C:大三下学期 D:大一下学期 正确答案：大一下学期 2、求职的第一步是什么？ A:网上投递求职简历 B:电话面试 C:写求职简历 D:笔试 正确答案：写求职简历 3、在求职OMG原则里，O代表的含义是_. A:Observe B:Objective C:Obtain D:Optimist 正确答案：Objective 4、写简历应该遵循的步骤是? A:锁定目标匹配资源立即行动

B:匹配资源锁定目标立即行动 C:锁定目标立即行动匹配资源 D:匹配资源立即行动锁定目标 正确答案：锁定目标匹配资源立即行动 5、往往容易被应届毕业生写简历时忽略的项目是____. A:兴趣爱好 B:求职意向 C:薪资期望 D:姓名学校 正确答案：求职意向 6、电话面试后通常会进行哪个环节？ A:通知上班 B:笔试 C:投递简历 D:招聘公司筛选简历 正确答案：笔试 7、在求职OMG原则里，M代表的意义是： A:比赛 B:我的 C:匹配 D:数学 正确答案：匹配

8、立即行动（Go for it）时如果行不通时，你应该：A:主动放弃 B:自暴自弃 C:相信任何行为都有积极意义 D:不再相信OMG法则 正确答案：相信任何行为都有积极意义 9、用人单位选人时的原则是： A:最优秀的 B:最会说话的 C:成绩最好的 D:最适合的 正确答案：最适合的 10、将OMG原则放入漏斗中，最上方的是： A:Objective B:Match C:Go for it 正确答案：Objective 第二章 1、下列不属于职业测评的考量因素 A:兴趣 B:性格 C:学历

客户关系管理第四章(一)

第四章大客户管理（一） 幻灯片 2 一、大客户的概念 二、大客户管理的重要性 三、大客户管理的误区 四、我国企业大客户管理的主要问题 幻灯片 3 一、大客户的概念 关于大客户的说法有很多,我们有时候也称 为重点客户、重要客户、关键客户、核心客户 等。其实没有必要非得下一个极其规范明确的 定义。我们可用两种方法来定义大客户。

?第一种方法（主观感知）：“大”指的是重要性 大，对你和你的企业都很重要。从当前的销 售数字、未来发展趋势以及潜在的发展潜力 考量，只要你认为他是重要的，那么他就可 以定义为大客户。占用你大量的销售时间、 耗费了你很大精力、让你夜不能寐、这些让 你不能失去的客户，称之为大客户。还有一 种客户，他们是潜在的大客户，有望成为极 其重要的客户，我们也称为大客户。 幻灯片 5 ?第二种方法（客观判断）它源于一个统计模 型——“二八模式”即帕雷托80/20法则，表明 20%的客户可以带来80%的业务。 VIP客户 重要客户 普通大客户小客户1%左右 4%左右 15%左右 80%左右 幻灯片 6 案例一（脱缰野马）：A企业是一个生产液压配件的企业， 公司生产液压配件广泛应用于汽车、工程机械等机械制造领 域，该公司有一个生产打包机的大客户—B公司，B公司的 业务是由陆经理负责的，而且陆经理似乎把关于这个客户的 每一条信息都记在了自已的大脑中。陆经理工作很出色，是 销售部门收入最高的人，他给销售部门同行的感觉是他对B 公司客户控制得很牢，2007年度，通过陆经理A公司与B公 司达成300万元的交易，占公司销售总额的13%。由于陆经 理工作出色，公司相信他，让他自行把握整体，独立处理大 量的销售业务。一段时间以后，A公司的几位副总及销售 经理对陆经理感到不安，陆经理本人由于孤军奋战、焦躁、 无助对当前工作状态感到不安，B公司的高层管理人员只与 陆经理相熟，他们也觉得很不安。结果，陆经理辞职，B公 司放弃与A公司合作。

客户关系管理课后复习资料

第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

客户关系管理第四章课后练习

客户的开发 一、不定项选择题 1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。 分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。 2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。 3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。 4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。 5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。 二、判断题 1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。（√） 2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。（√） 3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。（√） 4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知

名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。（√） 5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。（√） 三、关键名词 逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。 咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。 “猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。 “中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。 四、思考题 1.什么是营销导向的客户开发策略？ 营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。 2.什么是推销导向的客户开发策略？ 就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。

以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题

以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到

其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗

复习资料册(开卷)管理方法与艺术

《管理方法与艺术》课程考核说明 《管理方法与艺术》是开放教育本科专业通识课课程，省开选修课，本课程开设一个学期。本考核说明以国防科技大学出版社2007年12月出版的《管理技能开发》为依据进行制定，从2009年秋季开始使用。 第一部分课程考核的有关说明 一、考核对象 各本科专业选修该课程的开放教育类本科学生。 二、考核方式及总成绩的构成 本课程采用形成性考核和终结性考核相结合计算成绩的方式。形成性考核包括4次平时作业：第一次作业为第一、二、三章内容，第二次作业为第四、五章内容，第三次作业为第六、七章内容，第四次作业为第八、九章内容。4次作业成绩总计100分，占期末考试总成绩的20%。终结性考核即期末考试成绩为100分，占总成绩的80%。 三、命题依据和考核内容在教材中的分布 期末考试命题，主要依据本考核说明。在考核层次上，对于管理方法与艺术学科的基本概念、基础知识和基本技能的理论掌握内容，占30%左右；对管理方法与艺术基本原理的应用占70%左右。 四、命题的指导思想和原则 1、命题的指导思想，是全面考查学生对于本课程的基本原理、基本概念和基本技能的理解、掌握和运用程度。 2、全部试题，在教材中均可以找到答案（实际运用部分除外）。

五、题目类型、结构和考试时间、形式 1、本课程的试题类型有：案例选择题、简答题、案例分析题、论述题四种。 2、题目结构：在全部试题中，总分为100分。其中：案例选择题10题，每题3分，共30分；简答题3题，每题10分，共30分；案例分析题1题，共20分；论述题1题，共20分。 3、考试时间和形式：本课程考试时间为90分钟，考试形式采取开卷。 第二部分每章内容介绍 管理是一门技巧，更是一门艺术，管理人员的方法和策略直接关系到一个企事业单位的发展。因此，提高管理者的管理水平应该提高技巧的方法。当代管理方法着重它的艺术性和多样性，学习有效的技术和方法对于一个从事管理的人来说无疑是一种走向成功之路的良好开端。 第一章管理技能开发概述 要提高管理方法与技巧，首先必须要对管理的内涵以及管理的职能要有所理解，准备把握管理的核心内容，在此基础上，进一步研究管理的技能。大量的资料说明，有技巧的管理，尤其是那些在组织中有效管理员工的管理者，是组织成功的关键决定因素。 第二章自我意识 管理者要很好地管理好别人，首先必须要了解认识自己。本章的内容旨在帮助管理者发现自己管理别人的天资：激励员工的态度，对管理及领导形式的偏好，

中国移动客户关系管理分析

移动公司的客户关系管理分析 一、基本事实： 中国移动CRM简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 现状： 进入2l世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。 使用CRM后： 中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强

与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。 二、关键问题： 1、中国移动具有一个企业的核心价值观，和社会责任感。 2、能够及时把握市场，了解消费者的需求。 3、利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业管理的技术实现和管理实现，企业成员通过手机等移动终端可随时随地地接入CRM系统，进行客户资料收集管理，客户营销，客户服务，客户关怀等客户关系管理工作。 4、扩大市场规模；采取有效的防卫措施和攻击行为以保持其现有的市场份额；开拓新市场；加强网络建设；采取一系列的进攻策略 5、在客服服务上它做到了咨询问题时候它的时间没有局限性，你随时都可以对你的问题进行咨询；使用方便捷，节省时间老少皆宜；电话短信都免费；设有人工服务，有疑问可以进行人工咨询；服务态度好。能够把握住市场，了解消费者的需求。 三、有待解决的问题： 1、务发展问题，对业务如何有针对性的进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销创作。 2、现有渠道信息资源得不到充分有效的利用 3、缺乏对客户流失问题的全方位的分析

实施CRM过程中的问题及对策

实施CRM过程中的问题及对策 2009/08/26 “CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。” 理解CRM(客户关系管理)的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。 一、CRM的实施过程 对予企业而言，实施CRM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段： (1)总体规划。这一阶段主要是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方面的问题)--是企业信息化应用现状评价，

中国移动CRM业务管理及管理知识分析预案

亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案 亚信OmniCRM方案简介 世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？ 加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。 * 你了解你的客户吗 通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。

在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。 在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标： * 收入、利润、欺诈风险的状况？ * 大客户在哪里？谁才是高价值客户？ * 客户满意度如何？客户为什么流失？ * 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？ * 网络服务的质量和效率？

上海大众客户关系管理(CRM)的现状及问题分析

《客户关系管理》学习小组讨论作业 学习e家 商务管理2班 2012年06月18日 上海大众客户关系管理（CRM）的现状及问题分析 一、企业简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LA VIDA 朗逸、TIGUAN 途观和Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。 二、客户关系管理（CRM）的含义、重要性 客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它的重要性：1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；2、能降低企业与客户的交易成本；3、能给企业带来源源不断的利润；4、能促进增量购买和交叉购买；5、能提高客户的满意度与忠诚度；6、能整合企业与客户服务的各种资源。 三、上海大众如何开展它的客户关系管理（CRM）？ （一）客户关系的建立 1）目标群体 上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类： 1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。 2）针对现有客户、忠诚客户的关系管理（以帕萨特车主俱乐部为例）： 每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。礼包中包含一封以上海大众名义