4S店老客户关怀活动

老客户活动方案

针对老客户开展相关活动，以电话关怀、实物奖励等方式，增加客户黏性，配合售后相关的促销政策，增加维修进站台次，同时提供推荐购买奖励。

方案背景：

1、客户关怀的重点在于客户的准确分类，以便于制定有针对性的关怀方式

2、推荐购买奖励的重点在于推荐购买的真实性判断。

老客户关怀

一、活动目的：维系客户关系，提升推荐购买率，减少客户流失。

推荐购买真实性判断

展厅经理初步判断，客户进行电话回访（电话回访结束后再向老客户兑现奖励）。配合严厉的处罚办法。

一、初步判断：

1、初步筛选：销售顾问自行判断该客户是否属于老客户推荐行为。老客户是否在新车销售中提供了

帮助。销售顾问符合推荐购买的老客户，到值班经理处报备。

2、提前报备：老客户在推荐新客户到店购车时，新客户需主动提出有老客户推荐，并提供老客户相

关信息（姓名、电话、拥有车型、车型颜色），销售顾问须将此情况及时报告给值班经理并登记。

若客户办理提车手续时，老客户才出现，且新客户之前未提及有老客户介绍事宜，则不适为推荐购买成功。

3、新客户提车时，展厅经理根据之前的报备情况，与老客户提供的车辆行驶证进行核对，初步判断

是否属于老客户推荐购买行为。

二、电话回访：

1、回访人员根据新老客户相关信息进行回访，并将电话回访，并进行提问，以此进行最终判定。

2、回访对象：随机确定回访新客户或老客户。若回访老客户则提问关系新客户的问题，反之亦然。

3、回访问题：简单、明细的问题回访3-4个，若2项答错则视为该推荐购买作假。

例：张三是老客户，拥有一辆白色自动挡速腾车。李四在其推荐下，购买了高尔夫红色手动挡车型。

客户回访对象为：新客户李四

李先生，您好！您是在您朋友张三先生介绍下购买了新车xxx。我们为了感谢张先生，有份礼品送给他，现在向您核对一下张先生的信息。同时欢迎您也介绍朋友到店购车，若购车成功我们也会有礼品赠送。

请问张先生的工作单位（或家庭住址、做什么生意）？——该问题必须由新客户回答

张先生是有一辆黑颜色的捷达轿车吗？——新客户必须指出错误，并给予改正。

推荐购买均是向朋友推荐，作为朋友不可能将车主的基本信息（工作单位）、车辆颜色、车型全部记错。若出现2处以上明细错误即视为作假。

银色与灰色；黑色与摩卡棕等不易分辨的颜色，视为一色，不进行甄别提问。

例：银色车型不提问是否为灰色进行甄别。可提问说是否为白色或红色等。

三、处罚办法：

1、客户造假：取消奖励，如客户有异议，邀请客户到店，并向客户提供甄别录音。

2、员工造假：第一次给予5倍以上罚款。第二次直接开除。

市场部

2014年11月29日

4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度 客户关怀标准流程 一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话 术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整 二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定 保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回； 首保提示 1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括： 近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。 2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法 联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录 3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已 做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等 车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒： 1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等 以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时 2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气 提醒等每月不得低于3次。 保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒： 1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀 客户 2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。对于无法 3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮 件提醒，并做定保失败提醒记录； 4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查 5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等； 保险到期提醒： 1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率 为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约： 1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填 写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管； 流失客户 1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、 本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计 2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动： 1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交 流，增强客户粘合度

4S店客户关怀计划

4S店客户关怀计划 第一篇：4s店客户关怀计划客户关怀计划（初 稿） 建设篇： 一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。 二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。 三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况。 4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。 五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程。 3、奖罚机制。 关怀篇： 一、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容 1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。 2、使用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与vip个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）

4S店客户关怀计划

客户关怀计划（初稿） 建设篇： 一、建立客户关怀中心 1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。 4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。 二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。 三、建立意向客户抽访机制 1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训 1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。 2、汽车基础知识的了解。 3、福特品牌的了解与发展状况。 4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。 5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。 五、客户关怀内容的制定与执行 1、内容制定的流程与参与部门的确定。 2、执行中的监控流程。 3、奖罚机制。 关怀篇： 一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容 1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。 2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折） 7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。 8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。 二、定期开设车主讲堂 1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。 2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。 3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。 4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。 三、设立车主论坛

新春祝福 客户关怀——汽车4S店贺卡推介方案

新春祝福客户关怀 ——汽车4S店贺卡推介方案 一、项目背景 本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案。 为提升“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”在XX（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度，希望能将“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完美结合，达到良好的宣传效果。对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方案设计。 二、项目介绍 1、宣传主题——企业形象宣传和车型宣传（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣传） 贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点，正切合汽车行业的营销战略。 2、宣传载体 普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页 3、设计推荐方案 售前： （1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中。邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请试驶的诚意，提升汽车品牌形象。 （2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷，可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函的弊端，方便收集回函，既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手资料，为今后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依据，更可避免宣传费用的浪费。 售中： 普通型贺卡正面印制XX汽车形象，在收件人地址栏填写XX汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在使用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部。体现贵公司无微不至的服务。 售后： 在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司的参保优惠活动以及汽车美容公司的

洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式，提高用户的参与积极性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户。 4、邮寄对象： XX商用车型的目标受众名址来源： （1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息。 （2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。 （3）汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等。 XX私用车型的宣传品名址来源： （1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息。 （2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群 （3）交通欠发达地区的别墅地址信息。 （4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等。 三、项目的优势和特点 中国邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片。它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体，是特殊的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖。每年辞旧迎新之际，中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用，是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳选择。贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势： 1、针对性强，效果明显，档次高，宣传性强。 2、传播范围广，效应长久深入人心。 3、贺卡形式新颖，邮寄方便发布灵活，可兑奖可收藏。 4、加强了相关行业企业的战略合作。 四、我们的服务 我们将从专业的角度，为贵公司提供以下服务： 1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的具体实施方案。 2、提供拜年贺卡的设计、广审服务。 3、配合贵企业开展拜年贺卡寄送对象的整理、汇总、核实。 4、负责拜年贺卡的制作工作。 5、提供拜年贺卡的打印、封装和定时投递服务。

汽车4S店保有客户购车周年关怀活动方案

保有客户购车周年关怀活动方案 一、活动背景 1、我店客户流失越来越严重，客户与特约店之间缺乏粘性。 2、客服部未开展行之有效并长此以往的客户维系活动。 二、活动目的 1、通过对购车一周年客户开展关怀活动，维系客户关系。 2、通过周年客户关怀活动，提高续保率，增加客户与特约店的粘性。 三、活动内容 1、购车一周年的客户，在指定时间回店，可凭短信领取周年纪念礼品一份。 2、购车一周年的客户，在指定时间回店消费，维修、保养工时5折（事故修复 除外），会员享双倍积分。 3、购车一周年的客户，在指定时间回店购买续保，可获赠车载智能诊断定位系 统产品一份。 4、购车一周年的客户，撰写《买车一周年感想》正面文章发布到汽车之家、易 车、太平洋汽车等门户网站论坛，凭链接到市场部可获赠5000公里免费保养券一张。 四、活动招揽 1、招揽专员：XXX 2、招揽话术： 您好，请问您是湘D88888的车主吗？感谢您选择并使用广汽本田品牌的车辆，您购车快一周年了，您现在的车况都还好吗？我们店为了感谢您对我们店的信任，特别赠送给您一份周年纪念礼品，您在*月*号之前来店就可以来领取，同时还有工时5折和续保的优惠，稍后我会发条短信给您，您到时候凭短信到我们客服部就可以领取礼品，您看您需要我给你做个预约吗？ 3、短信招揽：

尊敬的湘D88888的车主，为了感谢您对广本和信店的信任，在您购车一周年之际，我店特别赠送给您周年纪念礼品一份，您在*月*日之前来店还可享受工时5折及续保优惠活动，期待您的光临！ 五、物料准备及费用预算 1、周年纪念礼品：定制茶具一套、给车主的一封信，预算36元/套。 2、2013年4-12月销售车辆805台，招揽回厂成功率30%，即回厂242台，礼 品费用预算8712元。

4s店售后促销活动方案

竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店售后促销活动方案 篇一：4s店售后活动营销方案 克拉玛依营销方案 活动背景：鉴于我店在进厂台次过少的原因，且不是特别稳定！如何在进厂相对较少的情况之下提高保养车辆单车产值呢?我们是否可以尝试利用上门促销让售后维修产值迈上一个新台阶呢！ 一.活动主题: 春季有约，让您用车无忧.物有所值。 二.活动目的： 1.提升售后的产值和进厂台次，带动增加售后附带维修产值 2.刺激客户消费欲望， 3.提升客户忠诚度及归属感 4.提高售后维修市场影响力 5.提高进厂台次，增加有效基盘客户（整理并详细登记入厂客户信

息，为以后的售后营销作铺垫） 三.活动时间: 4月15日-4月18日 四.活动对象： 所有Jeep系列 五.活动内容： A.更换机油，机油格工时费不打折。要有超值的活动。 b.尊享全车电脑免费深度检测一次 六.活动安排: 1.客服部负责整理相关客户资料群活动邀约短信（自编） 2.市场部负责设计制作相关横幅；易拉宝；立牌等宣传单张资料 七.活动实施： 1.配件部：负责相关配件的备货 2.前台接待人员在详细了解活动方案后，做好客户的沟通解释工作， 合理完成任务，避免客户投诉. 3.后续活动效果总结及客户资料完善整理 现在克拉玛依的保有量在80台左右。知道的在55台，电话联系同意维修保养的在40台左右。其中有对会员感兴 趣的有部分人员，没有联系上的在跟进中。 其他附带价值暂时无法评估！

售后前台客户经理 王建涛 20XX.4.3 篇二：4s店国庆节促销活动策划方案 “国庆节”活动策划方案 一、活动目的： 1、以“国庆节”为契机，通过策划一系列活动，进一步宣传企业的整体形象，提高企业的知名度和美誉度; 2、通过国庆长假，最大限度的提高人流量、提升人气、扩大专卖店的销售业绩; 3、累积客户信息资源，为日后组建“中华车友会”或“售后关怀”等项目做好铺垫; 二、活动主题： 主标题：破除旧思想，建立新概念 二级标题：新中国靠革命创造，新概念由中华演绎，让二手车市场也来一场革命吧！三级标题：举国欢庆革命成果，新中国65周年，高密中华4s店派送八重礼 三、活动时间： 20XX年9月29日——20XX年10月5日 四、促销活动内容的设计： 1、一重礼：进店免费礼 无需消费，进店就有礼。活动期间内所有顾客凭单页进

汽车4S店会员制营销方案

目录 一、企业现状分析： 二、会员制营销： 三、客户忠诚： 四、提高客户忠诚度的价值 1、带来稳定收入 2、维持费用低而收益高 3、不断带来新客户 4、宣传企业形象 5、带来更多商业机会 五、会员制对培养客户忠诚的影响 六、会员制是一项长期工程 1、会员制是企业战略的重要组成部分 2、会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来 3、会员制需要投入大量人力、物力和财力 4、会员制的效果不一定能在短期内发挥出来 七、会员在我们企业可以享受的优惠及服务 1、销售部 2、市场部

3、装饰部 4、贷款部 5、售后服务部 八、会员卡制作及发放 1、会员卡制作预算 2、市场宣传及费用 3、会员卡办理及管理 4、会员卡丢失办理 5、会员旧卡换新卡 6、会员积分查询 7、会员升级 8、会员活动信息查询

一、企业现状分析： 美福至1999年成立，是我们沈阳汽贸集团的发源地。但由于近年来铁西、东陵汽车销售商区的不断完善和强大。对于我们美福来说公司的地理位置越来越没有优势，加上市场的大环境，公司的持续发展出现的困难。2011年美福业绩的下滑，也带来了许多负面的影响。员工的流失加快，老客户流失，各部分自顾不暇，本身我们美福就不是一个完整的4S店，如果我们再没有的特色，那美福的发展是可想而知的。 改变美福的现状，让美福从新壮大起来，再次成为沈阳汽贸集团利润的支柱单位是我们每个美福人的责任。 二、会员制营销： 会员制营销就是企业通过发展会员，提供差别化的服务和精准的营销，提高顾客忠诚度，长期增加企业利润。 会员制营销的价值，就是激活会员的价值，使会员价值最大化。因为，对于企业而言，拥有忠诚度高的客户就等于拥有了稳定的收入来源 三、客户忠诚： 客户忠诚度指的是客户满意产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠诚顾客了。 忠诚客户的五点特质的行为： 周期性重复购买； 同时使用多个产品和服务； 乐于向其他人推荐企业的产品； 对于竞争对手的吸引视而不见； 对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。 一般来说，客户忠诚度可以说是客户与企业关系的紧密程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。因此，客户忠诚根据其程度深浅，可以分为四个不同的层次： 四、提高客户忠诚度的价值 客户的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目就会相当惊人。因此，企业在经营过程中，除了想方设法地满足客户的需求外，更重要的是维持和提升客户的忠诚度。 例如，据相关报道了解，汽车在保修期内的客户流失率为20%，平均客户寿命为2-3年。假设每位客户每年平均在该企业花2000元，那么每个客户的终身价值最多为6000元，如果从客户忠诚各个层次可以看出，基于对产品品技的评价才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情感和意向忠诚的。对于我们而言，特别是汽车这一

Y_4S店自驾游活动方案

海马骑士首届自驾一日游活动方案 活动背景 客户满意度的维系需要有实质性的活动来搭建与客户沟通的平台，同时也间接地促进良好的口碑传播 通过本次活动展现一汽海马骑士车型性能方面的传播优势，从操控性、动力性、节油性、越野型等方面的优势，提升目标群体的品牌信心并且促进销售。 增加老客户续保数量，维护老客户关系 活动概述 ●活动主题：2012发现中国之美—海马骑士大泽山风景区首届 自驾游活动 ●活动时间： 2012年9月9 日 ●活动对象：平度市海马骑士车主 ●活动车辆及人数：10辆骑士（含驾驶员在内，每车最多3人） 共计30人，服务车2辆，工作人员6人 ●活动地点：平度大泽山尹家葡萄采摘园 ●活动内容：发车仪式、市区巡游、大泽山葡萄节会场 ●组织老用户开展自驾游活动，在活动中进行老用户关怀，感情 维系，放松心情，亲近大自然。让旅途更加有趣，同时邀请媒体报道活动行程，扩大活动影响力，形成口碑传播。 ●活动路线：一汽海马润桥4S店—青岛路—郑州路—人民路—

杭州路—北外环—唐田—店子--大泽山葡萄采摘园 活动具体执行安排 9月3日开始活动报名。 报名要求：1、海马骑士用户；2、可带领两名家属；3、车数不超过10台 报名原则：以先后顺序，报满前10台车车主 9月7日确认车主参加信息并通知车主于8日下午4点到店统一对车辆进行免费安全检查，张贴活动车贴，签署自驾游协议润桥销售服务店对参与活动的车辆进行安全检查并张贴车贴、序号以及小国旗。每辆车主派发手提袋(签订活动免责协议、发放活动须知、路线图、)活动当天派发活动小礼品（每辆车3瓶矿泉水、一把雨伞、一件T恤） 9月9日周日 8:00 一汽海马汽车润桥4S店集合（早餐车主自行解决）客户签到，集合于店内进行发车前的统一讲话，发车前于4S店门 口合影留念。 8:30 4S店领导祝词并宣布发车。媒体记者全程记录。 8:40 发车。4S店安排2辆车，带头车、收尾车、 9:30 进入葡萄园进行采摘（拍摄采摘照片） 11:30返回市区 12:20 物资宾馆吃饭（播放海马骑士宣传片）

4S店客户关怀计划

4S店客户关怀计划 第一篇:4s店客户关怀计划客户关怀计划（初 稿） 建设篇: —、建立客户关怀中心 以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。 2、建立车主网上、电话、来店得独立沟通平台。 3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主得第一时间信息沟通。 4、了解客户,解决、协调客户投诉问题发生。 二、建立车主信息库 1、建立每位来店维修保养车主与新车销售得车主信息档案。 2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。 3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。 三、建立意向客户抽访机制

K抽访来店意向客户,了解真实接待情景。 2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。 四、加强客服部、市场部人员得业务知识培训 1、售后车辆得日常维修与保养注意事项。 2、汽车基础知识得了解。 3、福特品牌得了解与发展状况。 4、各项促销活动计划得了解度与推广话术。 5、客户投诉得解决方法与步骤得良好使用O 五、客户关怀内容得制定与执行 1、内容制定得流程与参与部门得确定。 2、执行中得监控流程。 3、奖罚机制。 关怀篇: 一、建立大客户单位车与vip个人车得关怀内容 K建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位得准备工作。

2、使用标准专业得vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。 3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。 4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。 5、建立大客户单位车与vip个人车得维修积分制，年终进行积分兑换。 6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折） 7、严格做好转介绍、预约得真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分得50%处罚。 8.转介绍必须在意向客户初次来店得客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。 二、定期开设车主讲堂 1.每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好得周末举行。 2、制作讲堂测评表,让车主提出宝贵意见与急需解决得问题。客服要在48小时内完成对每位车主得讲堂测评表上问题得一一

4S店老客户关怀活动

老客户活动方案 针对老客户开展相关活动，以电话关怀、实物奖励等方式，增加客户黏性，配合售后相关的促销政策，增加维修进站台次，同时提供推荐购买奖励。 方案背景： 1、客户关怀的重点在于客户的准确分类，以便于制定有针对性的关怀方式 2、推荐购买奖励的重点在于推荐购买的真实性判断。 老客户关怀 一、活动目的：维系客户关系，提升推荐购买率，减少客户流失。 推荐购买真实性判断

展厅经理初步判断，客户进行电话回访（电话回访结束后再向老客户兑现奖励）。配合严厉的处罚办法。 一、初步判断： 1、初步筛选：销售顾问自行判断该客户是否属于老客户推荐行为。老客户是否在新车销售中提供了 帮助。销售顾问符合推荐购买的老客户，到值班经理处报备。 2、提前报备：老客户在推荐新客户到店购车时，新客户需主动提出有老客户推荐，并提供老客户相 关信息（姓名、电话、拥有车型、车型颜色），销售顾问须将此情况及时报告给值班经理并登记。 若客户办理提车手续时，老客户才出现，且新客户之前未提及有老客户介绍事宜，则不适为推荐购买成功。 3、新客户提车时，展厅经理根据之前的报备情况，与老客户提供的车辆行驶证进行核对，初步判断 是否属于老客户推荐购买行为。 二、电话回访： 1、回访人员根据新老客户相关信息进行回访，并将电话回访，并进行提问，以此进行最终判定。 2、回访对象：随机确定回访新客户或老客户。若回访老客户则提问关系新客户的问题，反之亦然。 3、回访问题：简单、明细的问题回访3-4个，若2项答错则视为该推荐购买作假。 例：张三是老客户，拥有一辆白色自动挡速腾车。李四在其推荐下，购买了高尔夫红色手动挡车型。 客户回访对象为：新客户李四 李先生，您好！您是在您朋友张三先生介绍下购买了新车xxx。我们为了感谢张先生，有份礼品送给他，现在向您核对一下张先生的信息。同时欢迎您也介绍朋友到店购车，若购车成功我们也会有礼品赠送。 请问张先生的工作单位（或家庭住址、做什么生意）？——该问题必须由新客户回答 张先生是有一辆黑颜色的捷达轿车吗？——新客户必须指出错误，并给予改正。 推荐购买均是向朋友推荐，作为朋友不可能将车主的基本信息（工作单位）、车辆颜色、车型全部记错。若出现2处以上明细错误即视为作假。 银色与灰色；黑色与摩卡棕等不易分辨的颜色，视为一色，不进行甄别提问。 例：银色车型不提问是否为灰色进行甄别。可提问说是否为白色或红色等。 三、处罚办法： 1、客户造假：取消奖励，如客户有异议，邀请客户到店，并向客户提供甄别录音。 2、员工造假：第一次给予5倍以上罚款。第二次直接开除。 市场部 2014年11月29日

8、客户关怀活动

8、客户关怀活动 “滴滴”，赵先生刚刚接到专卖店的短信通知，说马上端午节要到了，专卖店组织了一次自己动手包粽子的客户联谊活动，邀请他届时参加。赵先生一合计，端午节每年也都是买些粽子和绿豆糕，这个节也就过去了，还真没自己动手包过粽子，正好放两天假，为什么不带爱人和孩子一块去呢，能跟其他车友们认识认识，孩子们在一块也能热闹啊。抽空赵先生给专卖店打了个电话，想仔细了解一下情况。一问才知道原来专卖店不仅请专业师傅讲解怎么包粽子外，客户还可以自己动手学习，还安排了演出和有奖游戏活动，积极参与的客户应该都能领到大大小小的奖品。还有一个安排让赵先生也很满意，就是专卖店还特意把散布在城市街头巷尾的各种特色小吃收集了不少，林林总总有十几种，都摆在了专卖店里，供客户免费品尝。赵先生盘算了一下，觉得这确实是个不错的活动，可以带全家一块热热闹闹过个节，既体验了传统端午节的习俗，又能一饱口福，何乐而不为呢？ 专卖店在城西的一个汽车城内，这里集中了大大小小几十品牌的专卖店，几乎常见的汽车品牌这里都齐了。车子从大门口进去后，三拐四拐就到了专卖店门口。一路上赵先生也留意了一下，似乎好几家店门口都有各种开展服务活动的横幅，有一家店门口还锣鼓喧天地聚集着好几十人，看起来应该是过来参加活动的客户。 赵先生喜欢这样的氛围，专卖店布置的热热闹闹的，连专卖店工作人员都似乎格外热情，这时候不但一些服务项目可能会打折甚至免费，能认识不少同城同车型的客户，有时候还可以带着孩子一块参加亲子活动，常常还能拿到些奖品礼品啥的，几个小时开开心心的就过去了，挺好的啊！稍微盘算一下，类似的活动赵先生好像参加过好几次了，有空调系统免费检测和补充氟利昂，有专卖店组织的羽毛球比赛，还有自己爱人参加的职业彩妆讲座。这些都让赵先生感到比较满意，感觉专卖店的服务和活动组织还是不错的，很贴心。 对于专卖店而言，如何有效地开展这些客户关怀活动，活动主题和内容能吸引客户参与，并在参与的过程中让客户真正感到开心和满意，这就是本章重点讨论的专卖店客户关怀活动的策划和组织。 1、客户关怀活动概要 经过半年到一年的使用后，客户购车的新鲜感逐渐消失，免费的首保也已经结束，车辆成为客户日常生活中平实的一部分，收费保养也让客户开始更加关注专卖店服务的性价比。这时，客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积，而同时也开始出现部分客户的流失，在常规服务内容和价格很难调整的条件下，专卖店尤其需要关注好客户关系的维护，努力维护客户的忠诚度，减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外，也需要一些柔性的关怀，让客户感知到专卖店在用心的为客户考虑。这种柔性的关怀方式就是我们说的客户关怀活动。 专卖店的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对专卖店服务的满意度和忠诚度。 前面我们介绍过客户关系维护的三个层次，首先是交易关系，就是给可以一定的优惠，较低的费用上争取客户；然后是情感关系，强调专卖店对客户个人感受的关注，让客户感受

4s店会员活动方案

4s店会员活动方案 【篇一：汽车4s店会员制营销方案】目录 一、企业现状分析： 二、会员制营销： 三、客户忠诚： 四、提高客户忠诚度的价值 1、带来稳定收入 2、维持费用低而收益高 3、不断带来新客户 4、宣传企业形象 5、带来更多商业机会 五、会员制对培养客户忠诚的影响 六、会员制是一项长期工程 1、会员制是企业战略的重要组成部分 2、会员制必须与营销战略和品牌管理结合起来 3、会员制需要投入大量人力、物力和财力 4、会员制的效果不一定能在短期内发挥出来 七、会员在我们企业可以享受的优惠及服务 1、销售部 2、市场部 3、装饰部 4、贷款部 5、售后服务部 八、会员卡制作及发放 1、会员卡制作预算 2、市场宣传及费用 3、会员卡办理及管理 4、会员卡丢失办理 5、会员旧卡换新卡 6、会员积分查询 7、会员升级 8、会员活动信息查询 一、企业现状分析：

美福至1999年成立，是我们沈阳汽贸集团的发源地。但由于近年 来铁西、东陵汽车销售商区的不断完善和强大。对于我们美福来说 公司的地理位置越来越没有优势，加上市场的大环境，公司的持续 发展出现的困难。2011年美福业绩的下滑，也带来了许多负面的影响。员工的流失加快，老客户流失，各部分自顾不暇，本身我们美 福就不是一个完整的4s店，如果我们再没有的特色，那美福的发展 是可想而知的。 改变美福的现状，让美福从新壮大起来，再次成为沈阳汽贸集团利 润的支柱单位是我们每个美福人的责任。 二、会员制营销： 会员制营销就是企业通过发展会员，提供差别化的服务和精准的营销，提高顾客忠诚度，长期增加企业利润。 会员制营销的价值，就是激活会员的价值，使会员价值最大化。因为，对于企业而言，拥有忠诚度高的客户就等于拥有了稳定的收入 来源 三、客户忠诚： 客户忠诚度指的是客户满意产生的对某种产品品牌或公司的信赖、 维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲，如果你总是喜欢 穿某个品牌的服装，或总是到同一个店里买东西，你就是他们的忠 诚顾客了。 忠诚客户的五点特质的行为： 周期性重复购买； 同时使用多个产品和服务； 乐于向其他人推荐企业的产品； 对于竞争对手的吸引视而不见； 对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。 一般来说，客户忠诚度可以说是客户与企业关系的紧密程度以及客 户抗拒竞争对手吸引的程度。因此，客户忠诚根据其程度深浅，可 以分为四个不同的层次： 四、提高客户忠诚度的价值 客户的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目就会相当 惊人。因此，企业在经营过程中，除了想方设法地满足客户的需求外，更重要的是维持和提升客户的忠诚度。